物業(yè)崗位精細(xì)服務(wù)規(guī)范

　　一、客服篇

　　1、記住每一位業(yè)主生日(商戶入住時間)，在生日或入住紀(jì)念日當(dāng)天，為業(yè)主送上精心挑選的一支花束，并附上一句真摯的祝福話語，讓業(yè)主感受到關(guān)懷與溫暖 。

　　2、面對業(yè)主時，始終保持真誠的微笑，以熱情、友善的態(tài)度與業(yè)主交流，傳遞積極向上的服務(wù)氛圍。

　　3、嚴(yán)格遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，絕對不在業(yè)主面前抽煙，也不在公共區(qū)域隨意走動抽煙;時刻注意言行舉止，不說粗俗言語，不做不雅動作，維護(hù)良好的職業(yè)形象。

　　4、無論何時何地，遇見業(yè)主都應(yīng)主動、熱情地打招呼、問候，展現(xiàn)出對業(yè)主的尊重與關(guān)注。

　　5、善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主的優(yōu)點(diǎn)和亮點(diǎn)，不忘隨時對業(yè)主的衣著、容貌、精神狀態(tài)、物品，以及家人和小孩等方面給予真誠的贊譽(yù)，增進(jìn)與業(yè)主的良好關(guān)系。

　　6、當(dāng)面對業(yè)主的詢問時，永遠(yuǎn)不直接說：“我不知道”、“這是某某的事”，而是積極協(xié)助業(yè)主尋找解決問題的途徑和方法。

　　7、接聽電話時，遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽;結(jié)束通話時，只有業(yè)主先掛斷電話，客服人員才能放下話筒，體現(xiàn)對業(yè)主的尊重。

　　8、接待大廳是物業(yè)公司的形象窗口，任何時候都必須保持整潔有序，臺面、桌面、座椅等區(qū)域永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物，為業(yè)主營造舒適的環(huán)境。

　　9、若事先得知業(yè)主家有紅白喜事，應(yīng)立即上報經(jīng)理，由經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排相應(yīng)的禮節(jié)事宜，表達(dá)物業(yè)公司的關(guān)懷與祝福。

　　10、每日進(jìn)行巡樓工作，重點(diǎn)檢查樓道衛(wèi)生情況、照明設(shè)施是否完好、有無安全隱患等問題，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)解決。

　　11、當(dāng)業(yè)主及其家人有重大疾病發(fā)生或遭遇不幸時，應(yīng)由經(jīng)理帶領(lǐng)相關(guān)人員上門探視問候，傳遞物業(yè)公司的關(guān)心與慰問。

　　12、在小區(qū)內(nèi)的任何地點(diǎn)，只要看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，都必須隨手撿起并送至垃圾箱，共同維護(hù)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

　　13、在雨雪及大風(fēng)等惡劣天氣下，仔細(xì)檢查業(yè)主家陽臺狀況，包括晾曬物是否穩(wěn)固、窗戶窗簾是否關(guān)好、陽臺有無易墜物等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知業(yè)主;若狀況嚴(yán)重，需附上書面通知，確保業(yè)主知曉并采取相應(yīng)措施。

　　14、充分利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)等宣傳渠道，將小區(qū)的重要信息，如停水停電通知、安全提示、活動安排等，及時傳達(dá)給業(yè)主，讓業(yè)主第一時間了解小區(qū)動態(tài)。

　　15、嚴(yán)格尊重業(yè)主的隱私權(quán)，在沒有業(yè)主授意的情況下，不得向任何第三方泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息，保護(hù)業(yè)主的個人隱私安全。

　　16、時刻關(guān)注業(yè)主各類信息變化，積極與業(yè)主建立良性互動關(guān)系;及時宣傳物業(yè)公司推出的新舉措，主動征求業(yè)主意見和建議;在節(jié)假日、特殊日子適時送上問候或祝福，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感。

　　17、通過對講機(jī)溝通工作時，注意規(guī)范用語，不得使用口頭禪、講笑話，更不能攻擊、議論業(yè)主，確保溝通的專業(yè)性和嚴(yán)肅性。

　　二、秩序篇

　　1、立崗及巡邏人員，在見到業(yè)主私家車時，應(yīng)行標(biāo)準(zhǔn)的敬手禮，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。

　　2、在糾正任何違章行為前，應(yīng)先舉手敬禮，以禮貌、規(guī)范的方式進(jìn)行溝通和管理，避免引發(fā)沖突。

　　3、當(dāng)遇到老弱病殘幼群體，或業(yè)主攜帶有大宗物品時，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡最大努力為業(yè)主提供幫助，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

　　4、在阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時，同樣應(yīng)先敬禮，然后耐心詢問情況，做好解釋和登記工作，保障小區(qū)安全。

　　5、秩序維護(hù)人員在小區(qū)內(nèi)的任何地點(diǎn)看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，必須隨手撿起并送至垃圾箱，共同維護(hù)小區(qū)的整潔環(huán)境。

　　6、當(dāng)有業(yè)主搬家，或舉辦紅白喜事車隊(duì)需要停放和進(jìn)出小區(qū)時，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序，合理指揮車輛，確保交通順暢、活動有序進(jìn)行。

　　7、在阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時，應(yīng)主動上前幫助業(yè)主卸載所攜大宗物品，既堅持管理原則，又為業(yè)主提供便利。

　　8、巡邏過程中，密切關(guān)注各家陽臺狀況，包括晾曬物是否穩(wěn)固、窗戶是否關(guān)好、有無易墜物等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時告知管家部，由管家部通知業(yè)主進(jìn)行處理，消除安全隱患。

　　9、對于業(yè)主車輛停放，主動予以合理引導(dǎo)，確保車輛停放整齊、有序，充分利用現(xiàn)有車位資源，嚴(yán)禁車輛占道停放，對占道車輛及時進(jìn)行疏通，保障小區(qū)道路暢通。

　　10、當(dāng)遇到業(yè)主緊急突發(fā)事件求助時，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主情緒，耐心傾聽并弄清事件原委，然后嚴(yán)格按照相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行，及時、有效地解決問題，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。

　　三、工程篇

　　1、上門服務(wù)時，應(yīng)采用規(guī)范的方式與業(yè)主取得聯(lián)系，如按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門，避免打擾業(yè)主正常生活。

　　2、每次上門服務(wù)前，必須帶齊必備物品，包括鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布等;進(jìn)入業(yè)主家中時，不允許穿業(yè)主家里的拖鞋，保持自身的職業(yè)形象和衛(wèi)生習(xí)慣。

　　3、嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶，嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈，做到廉潔自律。

　　4、為避免給業(yè)主帶來不便，不得在業(yè)主家里使用洗手間，除非遇到特殊緊急情況并征得業(yè)主同意。

　　5、工作過程中應(yīng)注重效率，遇到解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，杜絕不懂裝懂、拖延時間的現(xiàn)象，確保維修工作順利完成。

　　6、工程人員在小區(qū)內(nèi)的任何地點(diǎn)看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，必須隨手拾起并送至垃圾箱，共同維護(hù)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

　　7、非工作需要時，應(yīng)堅守工作崗位，不得擅自離崗、四處溜達(dá)，確保能夠及時響應(yīng)業(yè)主的維修需求。

　　8、入室維修時，攜帶的工具箱不能在地上拖動，避免產(chǎn)生噪音影響業(yè)主;工作過程中手腳要輕，盡可能減少噪音;實(shí)在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼;隨身攜帶的對講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量;維修結(jié)束離開時，至門口應(yīng)回身面對業(yè)主說 “再見”，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。

　　四、保潔篇

　　1、合理安排保潔工作時間，使其與業(yè)主上下班時間錯開，實(shí)行免打擾服務(wù)，在不影響業(yè)主正常生活的前提下，做好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。

　　2、在工作過程中遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意，并停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行，展現(xiàn)出禮貌和尊重。

　　3、對于有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水進(jìn)行降塵處理，然后再進(jìn)行清掃，減少灰塵對環(huán)境和業(yè)主的影響。

　　4、上門服務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈，保持良好的職業(yè)操守。

　　5、保潔人員在小區(qū)內(nèi)的任何地點(diǎn)看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，必須隨手拾起并送至垃圾箱，確保小區(qū)環(huán)境整潔干凈。

　　6、非工作時間，保潔人員應(yīng)在指定的休息地方休息，不得四處閑逛，維護(hù)小區(qū)的秩序和形象。

　　7、清掃過程中，注意控制力度，以免揚(yáng)起大量塵土，影響環(huán)境衛(wèi)生和業(yè)主生活。

　　8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇到異常情況，不能漠視不理，對于力所能及的問題應(yīng)及時解決;對于無法處理的情況，立即通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，保障小區(qū)的正常運(yùn)行和安全。

篇2：保安崗位文明執(zhí)勤服務(wù)規(guī)范

　　崗位文明執(zhí)勤服務(wù)規(guī)范

　　對來訪人員：

　　1、 主動說：您好!請問您去哪一棟、哪一座(或請問您找誰)、“請您出示證件”當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不 起先 生/小姐，這是公司的規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!”

　　2、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入時，應(yīng)說：“先生/小姐，讓我請示一下嗎?”

　　A、 當(dāng)確認(rèn)對方故意搗亂，要蠻橫時，應(yīng)先說：“對不起，按照公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作。”

　　B、當(dāng)對方執(zhí)意硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫，就近的領(lǐng)班或巡邏保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜、克制。

　　3、當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說“謝謝您的合作，歡迎光臨。”

　　4、當(dāng)確認(rèn)業(yè)主/住戶不在家時，就說“很抱歉，您要找的人不在，請稍后與他聯(lián)系好嗎?或我能替您留言嗎?

　　對業(yè)主/住戶：

　　1、對業(yè)主/住戶常用禮貌用語、動作步伐要輕盈、神態(tài)真誠熱情。

　　2、見業(yè)主/住戶或搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼，“先生/小姐，您好”然后履行手 續(xù)。“對不起，請出示放行條!當(dāng)主業(yè)/住戶搬出物品有困難時，要主動幫助。業(yè)主表示謝絕時， “不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。

　　3、當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主/住戶回來時，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了。”

　　4、當(dāng)熟悉的業(yè)主/住戶經(jīng)過崗位應(yīng)說：“您好，××先生/小姐。”

　　5、當(dāng)業(yè)主/住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難，請直說，但愿我能給您幫助。”

　　6、當(dāng)遇到業(yè)主/住戶施以恩惠或其它好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不便收取，請您理解。”

　　7、當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會。”

　　8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思。”

　　9、 當(dāng)遇到行動不便的業(yè)主/住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)主動上前挽扶。

　　10、 任何時候不得對業(yè)主/住戶有不雅的行為或言語。

　　對車輛管理：

　　1、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)章行駛。”

　　2、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?”

　　3、對車場的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留，“多謝你的合作”!

　　4、當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。

　　收費(fèi)服務(wù)用語：

　　1、 當(dāng)車輛出車時應(yīng)說;

　　2、“您好，你的車位使用費(fèi)是**元。”

　　3、“這是你的票據(jù)，祝你一路順風(fēng)。”

　　電話接聽：

　　1、接電話必須在響鈴三聲內(nèi)接答，接聽時應(yīng)先說：“您好，××單位。”

　　2、通話完畢，應(yīng)說謝謝、再見、語氣委婉、平和，并在對方放下電話后再輕放電話。

　　3、接電話聽不懂對方語言時：“對不起。”請您說普通話/粵語好嗎?不好意思，請稍候，我不會說粵話/普通話，我打個人與你交談。

　　對講機(jī)使用語言：

　　1、呼叫對方：部門(崗位)+姓+職務(wù)+收到?jīng)]有(是否收到)

　　2、答方：收到請講。

　　3、回答完畢：清楚、明白、知道

篇3：物業(yè)保安部崗位服務(wù)規(guī)范用語

　　一、大堂崗

　　1、查驗(yàn)出閘物品時

　　(1)“先生(小姐),您好!請問您是否有物品放行條?”

　　(2)“請您回公司補(bǔ)辦簽字或蓋章手續(xù)。”

　　(3)“請將您的身份證號碼填寫在放行條上以便備查,好嗎?”

　　(4)“辦理物品放行手續(xù),是大廈管理公約規(guī)定的,目的是為了確保大廈各公司財產(chǎn)安全,請您理解和配合我們的工作。”

　　(5)“請您將包裝箱或盒袋打開,讓我核查一下里面的物品是否與物品放行條上寫的一致,好嗎?”

　　(6)“對不起,耽誤您的時間了。”

　　(7)“謝謝您的合作。”

　　2、非辦公時間辦理出入登記時

　　(1)“先生(小姐),您好!請問您要上幾號房,找哪家公司?”

　　(2)“現(xiàn)在是非辦公時間,您所找的公司沒有人,請您改在辦公時間來訪好嗎?”

　　(3)“請您拿身份證登記一下。”

　　(4)“謝謝您的合作。”

　　(5)“請慢走,再見!”

　　二、巡樓崗

　　1、勸阻推銷人員時

　　(1)“先生(小姐),您好!我們發(fā)現(xiàn)您進(jìn)過好幾家公司派廣告(或談業(yè)務(wù))。”

　　(2)“對不起,大廈正門已有告示,為了不影響客戶正常辦公,寫字樓不允許推銷人員進(jìn)行推銷活動。第一次可以原諒您,請您寫下承諾書,保證以后不再來本大廈推銷。”

　　(3)“請您離開大廈”

　　2、盤查可疑人員時

　　(1)“先生(小姐),您好!請問您是哪家公司(或您找誰)的?”

　　(2)“對不起,耽誤您一點(diǎn)時間,現(xiàn)在有點(diǎn)事需向您了解一下,請您隨我去一趟保巡辦公室。”

　　(3)“先生(小姐),您好!請問您有什么事?我能幫您嗎?請您出示身份證登記。”

　　(4)“謝謝您配合我們的工作。”

　　3、勸阻客人使用客梯運(yùn)貨或用手推車在走廊拖拉貨物時

　　(1)“先生(小姐),您好!請您使用貨梯運(yùn)貨,因客梯未加保護(hù)層,運(yùn)貨容易刮花客梯。如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進(jìn)貨梯間,請您配合一下好嗎?”

　　(2)“先生(小姐),您好!您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常辦公。”

　　(3)“先生(小姐),您好!您的手推車放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請您分現(xiàn)兩次搬好嗎?”

　　(4)“先生(小姐),您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g好嗎?如果您不介意的話,我可以幫您一下。”

　　(5)“謝謝您的合作。”

　　4、糾正違章施工時

　　(1)“先生,您好!請您拿大廈出入證讓我登記一下。”

　　(2)“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

　　(3)“先生,您好!請您到服務(wù)中心辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦理好證再來施工。”

　　(4)“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”

　　(5)“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電動工具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

　　(6)“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險。”

　　(7)“先生,您好!收工清場時,請您將用剩下的油漆、天那水等危險物品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”

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