物業(yè)公司信息管理工作流程
1.0目的
明確住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司服務(wù)相關(guān)信息的收集、溝通流程和事業(yè)部對(duì)各區(qū)域公司信息管理考評(píng)的方式，強(qiáng)化信息管控，推進(jìn)信息溝通扁平化，促進(jìn)事業(yè)內(nèi)部信息共享以提高工作效率。
2.0范圍
適用于住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司對(duì)涉及物業(yè)服務(wù)信息的向上反饋與橫向溝通。
3.0 術(shù)語及定義
無
4.0 職責(zé)
4.1 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè)管理中心：
作為事業(yè)部物業(yè)服務(wù)信息工作的主管部門，負(fù)責(zé)事業(yè)部物業(yè)服務(wù)信息流程的制定與完善，對(duì)公司相關(guān)信息進(jìn)行收集、整合、傳遞、跟蹤、監(jiān)督、考評(píng)及分析工作。
4.2住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各職能中心：
作為本職能專業(yè)的信息歸口部門，負(fù)責(zé)收集、分析與本專業(yè)相關(guān)的各類信息，對(duì)各區(qū)域公司上報(bào)的本專業(yè)類信息進(jìn)行跟進(jìn)、反饋等工作。
4.3各區(qū)域公司負(fù)責(zé)人：
4.3.1是本公司物業(yè)服務(wù)信息工作第一責(zé)任人，對(duì)本公司物業(yè)服務(wù)信息工作的有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
4.3.2結(jié)合本公司的具體情況，制定公司內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息流程，明確各相關(guān)崗位對(duì)本公司信息工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任，確保公司各項(xiàng)信息工作的順利開展。
4.4信息管理員：
各區(qū)域公司應(yīng)指定專人擔(dān)任信息員，負(fù)責(zé)收集、整合、傳遞、跟蹤、監(jiān)督、考評(píng)本公司的服務(wù)信息工作。對(duì)各類信息及時(shí)進(jìn)行跟蹤反饋，服務(wù)信息跟蹤反饋工作應(yīng)貫穿事件處理的全過程，直至事件處理完成后關(guān)閉，以保證所有問題都能夠得到實(shí)時(shí)有效地解決。
4.5信息類型
4.5.1按專業(yè)類型分為:
a)品質(zhì)管理類: 含突發(fā)事件、客戶投訴、事故災(zāi)禍、服務(wù)動(dòng)態(tài)報(bào)告、新項(xiàng)目物業(yè)管理策劃方案、項(xiàng)目招投標(biāo)信息、項(xiàng)目《(前期)物業(yè)服務(wù)合同》、業(yè)主大會(huì)重要決議等。
b)公共關(guān)系類: 含對(duì)外廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、重要人士參觀訪問、媒體采訪、媒體報(bào)道、媒體負(fù)面曝光、被政府主管公司表彰、查處或批評(píng)、大型社區(qū)文化活動(dòng)等。
c)工作匯報(bào)類:含物業(yè)月報(bào)、重點(diǎn)工作跟進(jìn)周報(bào)、管理評(píng)審報(bào)告等。
d)法律關(guān)系類:含法律法規(guī)變更、緊急法律事件等。
4.6按報(bào)送時(shí)間分為:
4.6.1定期信息:是指記錄各專業(yè)某一時(shí)間段內(nèi)業(yè)務(wù)變化狀況的周期性信息，是通過周報(bào)、月報(bào)或季報(bào)等定期流轉(zhuǎn)形式的總結(jié)性文件。
4.6.2即時(shí)信息:是指記錄常規(guī)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)變化狀況的信息，是通過快報(bào)形式流轉(zhuǎn)的訊息類文件。
包括：簽訂(前期)物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主大會(huì)成立及業(yè)主大會(huì)重要決議、大型社區(qū)活動(dòng)、地方立法信息、新項(xiàng)目入住總結(jié)、人事、管理架構(gòu)變動(dòng)、區(qū)級(jí)及以上榮譽(yù)、重要會(huì)議紀(jì)要、正式頒布的與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)等。
4.7應(yīng)急及預(yù)警信息:是指描述或預(yù)警各類應(yīng)急事件的信息，它是通過快報(bào)形式流轉(zhuǎn)的訊息類文件。包括緊急法律事件訴訟、媒體負(fù)面曝光、重要、重大投訴、5人以上的*維權(quán)、政府相關(guān)、事故災(zāi)禍六種。報(bào)送此類信息時(shí)，應(yīng)以《應(yīng)急安全事件處理記錄表》或《投訴隱患備案表》、《客戶投訴預(yù)警表》等形式報(bào)送。應(yīng)急事件的后續(xù)進(jìn)展情況，應(yīng)以書面形式做跟進(jìn)報(bào)告。
5.0 方法與過程控制
5.1信息傳遞原則
5.1.1及時(shí)性原則：信息具有顯著的時(shí)效衰減性，信息提交單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將信息發(fā)送指定對(duì)象。
5.1.2真實(shí)性原則：傳遞信息的目的是為了消除不確定性，各單位應(yīng)根據(jù)事實(shí)制作信息，對(duì)事件描述要真實(shí)、準(zhǔn)確，不得含糊其辭或加入主觀臆測(cè)。
5.1.3完整性原則：為了提高決策質(zhì)量，信息中對(duì)發(fā)生事件的描述應(yīng)連貫、完整。對(duì)于即時(shí)類信息，應(yīng)在保證初次上報(bào)信息時(shí)優(yōu)先保證其及時(shí)性，同時(shí)應(yīng)通過后續(xù)信息上報(bào)保證其完整性。
5.1.4扁平化原則：除非必須經(jīng)過審批才能發(fā)出，否則所有信息應(yīng)一次性傳遞至所有應(yīng)知曉的單位及個(gè)人。
5.1.5安全性原則：為維護(hù)公司商業(yè)利益，公司所有人員應(yīng)理解并承諾遵守《藍(lán)光集團(tuán)信息保密辦法》等信息安全相關(guān)規(guī)定，避免保密信息泄露至公司外部或被非授權(quán)范圍的內(nèi)部人員獲知。同時(shí)，公司所有人員應(yīng)嚴(yán)格管理自身后臺(tái)帳號(hào);出現(xiàn)離職或崗位發(fā)生變動(dòng)情況，應(yīng)即時(shí)取消或更改其權(quán)限。對(duì)于機(jī)密性信息，如果通過電子郵件傳遞，應(yīng)通過技術(shù)手段確保其不可復(fù)制、不可打印、受控閱讀等;如果通過文本文件傳遞，應(yīng)在每頁文件都標(biāo)明其敏感度和專用性。
5.2信息傳遞流程
5.2.1信息溝通流程
篇2：物業(yè)公司信息管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程
物業(yè)公司信息管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程
1.0目的
明確住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司服務(wù)相關(guān)信息的收集、溝通流程和事業(yè)部對(duì)各區(qū)域公司信息管理考評(píng)的方式，強(qiáng)化信息管控，推進(jìn)信息溝通扁平化，促進(jìn)事業(yè)內(nèi)部信息共享以提高工作效率。
2.0范圍
適用于住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司對(duì)涉及物業(yè)服務(wù)信息的向上反饋與橫向溝通。
3.0 術(shù)語及定義
無
4.0 職責(zé)
4.1 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè)管理中心：
作為事業(yè)部物業(yè)服務(wù)信息工作的主管部門，負(fù)責(zé)事業(yè)部物業(yè)服務(wù)信息流程的制定與完善，對(duì)公司相關(guān)信息進(jìn)行收集、整合、傳遞、跟蹤、監(jiān)督、考評(píng)及分析工作。
4.2住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各職能中心：
作為本職能專業(yè)的信息歸口部門，負(fù)責(zé)收集、分析與本專業(yè)相關(guān)的各類信息，對(duì)各區(qū)域公司上報(bào)的本專業(yè)類信息進(jìn)行跟進(jìn)、反饋等工作。
4.3各區(qū)域公司負(fù)責(zé)人：
4.3.1是本公司物業(yè)服務(wù)信息工作第一責(zé)任人，對(duì)本公司物業(yè)服務(wù)信息工作的有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
4.3.2結(jié)合本公司的具體情況，制定公司內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息流程，明確各相關(guān)崗位對(duì)本公司信息工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任，確保公司各項(xiàng)信息工作的順利開展。
4.4信息管理員：
各區(qū)域公司應(yīng)指定專人擔(dān)任信息員，負(fù)責(zé)收集、整合、傳遞、跟蹤、監(jiān)督、考評(píng)本公司的服務(wù)信息工作。對(duì)各類信息及時(shí)進(jìn)行跟蹤反饋，服務(wù)信息跟蹤反饋工作應(yīng)貫穿事件處理的全過程，直至事件處理完成后關(guān)閉，以保證所有問題都能夠得到實(shí)時(shí)有效地解決。
4.5信息類型
4.5.1按專業(yè)類型分為:
a)品質(zhì)管理類: 含突發(fā)事件、客戶投訴、事故災(zāi)禍、服務(wù)動(dòng)態(tài)報(bào)告、新項(xiàng)目物業(yè)管理策劃方案、項(xiàng)目招投標(biāo)信息、項(xiàng)目《(前期)物業(yè)服務(wù)合同》、業(yè)主大會(huì)重要決議等。
b)公共關(guān)系類: 含對(duì)外廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、重要人士參觀訪問、媒體采訪、媒體報(bào)道、媒體負(fù)面曝光、被政府主管公司表彰、查處或批評(píng)、大型社區(qū)文化活動(dòng)等。
c)工作匯報(bào)類:含物業(yè)月報(bào)、重點(diǎn)工作跟進(jìn)周報(bào)、管理評(píng)審報(bào)告等。
d)法律關(guān)系類:含法律法規(guī)變更、緊急法律事件等。
4.6按報(bào)送時(shí)間分為:
4.6.1定期信息:是指記錄各專業(yè)某一時(shí)間段內(nèi)業(yè)務(wù)變化狀況的周期性信息，是通過周報(bào)、月報(bào)或季報(bào)等定期流轉(zhuǎn)形式的總結(jié)性文件。
4.6.2即時(shí)信息:是指記錄常規(guī)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)變化狀況的信息，是通過快報(bào)形式流轉(zhuǎn)的訊息類文件。
包括：簽訂(前期)物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主大會(huì)成立及業(yè)主大會(huì)重要決議、大型社區(qū)活動(dòng)、地方立法信息、新項(xiàng)目入住總結(jié)、人事、管理架構(gòu)變動(dòng)、區(qū)級(jí)及以上榮譽(yù)、重要會(huì)議紀(jì)要、正式頒布的與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)等。
4.7應(yīng)急及預(yù)警信息:是指描述或預(yù)警各類應(yīng)急事件的信息，它是通過快報(bào)形式流轉(zhuǎn)的訊息類文件。
包括緊急法律事件訴訟、媒體負(fù)面曝光、重要、重大投訴、5人以上的*維權(quán)、政府相關(guān)、事故災(zāi)禍六種。報(bào)送此類信息時(shí)，應(yīng)以《應(yīng)急安全事件處理記錄表》或《投訴隱患備案表》、《客戶投訴預(yù)警表》等形式報(bào)送。應(yīng)急事件的后續(xù)進(jìn)展情況，應(yīng)以書面形式做跟進(jìn)報(bào)告。
5.0 方法與過程控制
5.1信息傳遞原則
5.1.1及時(shí)性原則：信息具有顯著的時(shí)效衰減性，信息提交單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)
將信息發(fā)送指定對(duì)象。
5.1.2真實(shí)性原則：傳遞信息的目的是為了消除不確定性，各單位應(yīng)根據(jù)事實(shí)制作信息，對(duì)事件描述要真實(shí)、準(zhǔn)確，不得含糊其辭或加入主觀臆測(cè)。
5.1.3完整性原則：為了提高決策質(zhì)量，信息中對(duì)發(fā)生事件的描述應(yīng)連貫、完整。對(duì)于即時(shí)類信息，應(yīng)在保證初次上報(bào)信息時(shí)優(yōu)先保證其及時(shí)性，同時(shí)應(yīng)通過后續(xù)信息上報(bào)保證其完整性。
5.1.4扁平化原則：除非必須經(jīng)過審批才能發(fā)出，否則所有信息應(yīng)一次性傳遞至所有應(yīng)知曉的單位及個(gè)人。
5.1.5安全性原則：為維護(hù)公司商業(yè)利益，公司所有人員應(yīng)理解并承諾遵守《藍(lán)光集團(tuán)信息保密辦法》等信息安全相關(guān)規(guī)定，避免保密信息泄露至公司外部或被非授權(quán)范圍的內(nèi)部人員獲知。同時(shí)，公司所有人員應(yīng)嚴(yán)格管理自身后臺(tái)帳號(hào);出現(xiàn)離職或崗位發(fā)生變動(dòng)情況，應(yīng)即時(shí)取消或更改其權(quán)限。對(duì)于機(jī)密性信息，如果通過電子郵件傳遞，應(yīng)通過技術(shù)手段確保其不可復(fù)制、不可打印、受控閱讀等;如果通過文本文件傳遞，應(yīng)在每頁文件都標(biāo)明其敏感度和專用性。
5.2信息傳遞流程
5.2.1信息溝通流程
各 區(qū) 域公司物業(yè)管理中心
按要求上報(bào)各類信息
制定信息溝通規(guī)定