M物業(yè)服務實現(xiàn)程序(2)

　　--2與顧客有關(guān)的過程控制程序

　　1目的

　　對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。

　　2范圍

　　適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。

　　3職責

　　3.1經(jīng)營部

　　a)負責對特殊合同的歸口管理;

　　b)負責就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通。

　　3.2管理部

　　a)負責對常規(guī)合同的歸口管理;

　　b)負責就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通;

　　c)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。

　　3.3管理者代表負責對標書、合同評審的審核。

　　3.4總經(jīng)理負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。

　　3.5各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。

　　4程序

　　4.1物業(yè)管理中合同的分類

　　4.1.1常規(guī)合同(包括口頭定單)：對公司常規(guī)服務所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(如維修、家政服務等)，由管理部負責。

　　4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務合同，由經(jīng)營部負責，包括：

　　a)新的物業(yè)管理項目的投標;

　　b)公司與委托單位(如業(yè)主委員會)簽定的物業(yè)管理合同;

　　c)公司物業(yè)的租賃合同。

　　4.2與服務有關(guān)要求的確定

　　經(jīng)營部、管理部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務要求評審表》(特殊合同)，《服務登記表》(常規(guī)合同)中。服務要求一般包括：

　　a)客戶明示的服務要求，包括對服務質(zhì)量、服務提供及服務提供后活動的要求;

　　b)客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要求;這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾;

　　c)客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求;

　　d)公司確定的任何附加要求。

　　4.2.1常規(guī)服務要求的確定：對業(yè)主或住戶的日常服務要求，應記錄在《服務登記表》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間及價格等事項。

　　4.2.2新的物業(yè)管理項目投標服務要求的確定：經(jīng)營部在擬定投標方案之前，應搜集、分析與投標相關(guān)的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務的要求，包括：

　　a)物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目;

　　b)物業(yè)管理服務事項;

　　c)物業(yè)管理服務的要求和標準;

　　d)物業(yè)管理服務的費用;

　　e)物業(yè)管理服務的期限;

　　f)違約責任;

　　g)合同終止和解除的約定;

　　h)其他事項等。

　　4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定，包括：

　　a)國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定;

　　b)租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜;

　　c)雙方的權(quán)利及義務是否明確;

　　d)租賃價格等。

　　4.3對服務要求的評審

　　4.3.1在公司向客戶作出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改等)，經(jīng)營部、管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務要求實施評審。

　　4.3.2對服務要求的評審應確保：

　　a)服務要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定;

　　b)與以前表述不一致的合同要求(如投標或報價單)已予以解決;

　　c)公司有能力滿足規(guī)定的要求。

　　4.3.3服務要求評審流程圖：

　　4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同，由管理部業(yè)務員將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上，業(yè)務員確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。

　　4.3.5對于不能在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關(guān)部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認;然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。

　　4.3.6對于特殊合同，經(jīng)營裎應組織公司所有相關(guān)部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力(包括對客戶潛在要求及與服務有關(guān)的法律法規(guī)要求)進行評審，質(zhì)管部對確保服務質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認?！斗找笤u審表》報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。

　　4.3.7對于口頭訂單(如電話報請服務等)，管理部業(yè)務員負責將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4，4.3.5的有關(guān)規(guī)定。

　　4.3.8在評審過程中，評審人員對服務要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改

　　建議時，由經(jīng)營部或管理部負責與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 　　4.3.9經(jīng)營部、管理部負責保存各自分工范圍內(nèi)的《服務要求評審表》、《服務登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

　　4.4合同的簽定和實施

　　4.4.1對服務要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同;對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務或口頭訂單，管理部業(yè)務員與顧客雙方對《服務登記表》的內(nèi)容確認后，即視同簽定合同。

　　4.4.2合同簽定后，經(jīng)營部、管理部負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務的依據(jù)。

　　4.4.3經(jīng)營部、管理部負責各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與客戶溝通。

　　4.5服務要求的變更

　　當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件(如合同、服務登記表等)應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時,對更改的內(nèi)容還需再評審。

　　4.6經(jīng)營部、管理部負責在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通

　　4.6.1在服務提供前及提供過程中，經(jīng)營部、管理部應通過多種渠道(如服務宣傳欄、業(yè)主大會等)向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。

　　4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及客戶協(xié)調(diào)一致。

　　4.6.3服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.6.4管理部負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》。

　　5.2《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》。

　　5.3《業(yè)主及住戶公約》。

　　5.4《物業(yè)租賃收費標準》。

　　6質(zhì)量記錄

　　6.1《服務要求評審表》。

　　6.2《服務登記表》。

　　6.3《物業(yè)管理招標書》。

　　6.4《物業(yè)管理投標書》。

　　6.5《物業(yè)管理委托書》。

　　6.6《物業(yè)管理合同》。

　　6.7《房屋租賃合同書(住宅)》。

　　6.8《房租租賃合同書(商住、商業(yè))》。

　　6.9《房屋租賃協(xié)議書》。

篇2：M物業(yè)服務實現(xiàn)程序(3)

　　M物業(yè)服務實現(xiàn)程序(3)

　　--3設(shè)計和開發(fā)控制程序

　　1目的

　　對公司開展新有服務項目進行設(shè)計和開發(fā)的全過程進行控制，確保服務能滿足客戶的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求，滿足公司發(fā)展的需要。

　　2范圍

　　適用于本公司開展常規(guī)物業(yè)服務以外的多種經(jīng)營新服務項目的設(shè)計、開發(fā)全過程的控制。

　　3職責

　　3.1經(jīng)營部負責常規(guī)物業(yè)服務以外開展多種經(jīng)營新項目的設(shè)計開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)、實施工作，進行設(shè)計開發(fā)的策劃、確定設(shè)計開發(fā)的組織和業(yè)務的接口、輸入、輸出、驗證、評審，設(shè)計開發(fā)的理發(fā)和確認等。

　　3.2總經(jīng)理負責審核項目建議書、下達開展新服務項目任務書，負責批準設(shè)計開發(fā)方案、設(shè)計開發(fā)計劃書、設(shè)計開發(fā)評審、設(shè)計開發(fā)驗證報告和開發(fā)確認報告。

　　3.3質(zhì)管部負責新服務項目的質(zhì)量控制。

　　4程序

　　4.1常規(guī)物業(yè)服務范圍是指《服務提供控制程序》所包括的物業(yè)服務范圍以內(nèi)的服務項目，對這些服務項目的策劃和開發(fā)應執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定。對上述以外的服務項目的設(shè)計和開發(fā)則應執(zhí)行下述條款的規(guī)定。

　　4.2設(shè)計和開發(fā)的策劃

　　4.2.1經(jīng)營部根據(jù)市場調(diào)研及公司發(fā)展需要，提出《項目建議書》報總經(jīng)理審批。

　　4.2.2總經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會議討論《項目建議書》的可行性，包括市場需求、資源配置、預期收益、公司現(xiàn)有能力等。根據(jù)會議決定總經(jīng)理下達《項目任務書》給經(jīng)營部。

　　4.2.3經(jīng)營部經(jīng)理根據(jù)《項目建議書》，確定項目負責人，將設(shè)計開發(fā)策劃的輸出轉(zhuǎn)化為《項目方案》、《項目計劃書》。計劃書內(nèi)容包括：

　　a)設(shè)計開發(fā)的輸入、輸出、評審、驗證、確認等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容;

　　b)各階段人員職責和權(quán)限、進度要求和配合單位;

　　c)資源配置需求，如人員、信息、設(shè)備、資金保證等及其他相關(guān)內(nèi)容。

　　4.2.4設(shè)計開發(fā)策劃的輸出文件將隨著開發(fā)的進展，在適當時予以修改，應執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.5設(shè)計開發(fā)工作中不同組別之間的接口管理

　　參加設(shè)計開發(fā)工作的不同組別可能涉及到公司不同職能或不同層次，也可能涉及到公司外部。對于組別之間重要的開發(fā)信息溝通，設(shè)計開發(fā)人員填寫《信息聯(lián)絡(luò)單》由項目組負責人審批后發(fā)給相關(guān)組別。需要經(jīng)營部經(jīng)理進行協(xié)調(diào)工作的，由經(jīng)營部經(jīng)理審批后組織協(xié)調(diào)。

　　4.3設(shè)計開發(fā)的輸入

　　4.3.1設(shè)計開發(fā)輸入應包括以下內(nèi)容：

　　a)新項目主要服務要求。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望，一般應包含在項目建議書中;

　　b)適用的法律、法規(guī)要求，對國家強制性標準一定要滿足;

　　c)以前類似項目設(shè)計開發(fā)提供的適用信息;

　　d)對確定服務項目的質(zhì)量特性有重要影響的控制環(huán)節(jié)，及相應的配套措施等。

　　4.3.2設(shè)計開發(fā)的輸入應形成文件，并填寫《設(shè)計開發(fā)輸入清單》，附有各類相關(guān)的資料。

　　4.3.3經(jīng)營部經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計開發(fā)人員和相關(guān)部門對設(shè)計開發(fā)輸入進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設(shè)計開發(fā)的輸入滿足任務書的要求。

　　4.4設(shè)計和開發(fā)的輸出

　　4.4.1設(shè)計開發(fā)人員根據(jù)《項目任務書》、《項目方案》及《項目計劃》等開展設(shè)計開發(fā)工作，并編制相應的設(shè)計開發(fā)輸出文件(初稿)。

　　4.4.2設(shè)計開發(fā)輸出文件應以能針對設(shè)計開發(fā)輸入進行驗證的形式來表達，以便于證明滿足輸入要求，為服務運作提供適當?shù)男畔ⅰ?/p>

　　設(shè)計開發(fā)輸出文件因項目不同而不同，可包括開展的服務標準要求、服務提供流程圖、項目驗收準則;對管理體系和服務過程調(diào)整的要求、資源配置要求等。

　　4.3.4由項目負責人對輸出文件進行審核，并填寫《設(shè)計開發(fā)輸出清單》。經(jīng)營部經(jīng)理批準輸出文件后，注明"初稿"后才能發(fā)放。

　　4.5設(shè)計和開發(fā)的評審

　　4.5.1在設(shè)計開發(fā)的適當階段應進行系統(tǒng)的、綜合的評審，一般由項目負責人提出申請，經(jīng)營部經(jīng)理批準并組織相關(guān)人員和部門進行。

　　a)應在《項目計劃》中明確評審的階段、達到的目標、參加人員及職責等，并按照計劃進行評審;

　　b)評審的目的是評價滿足階段設(shè)計開發(fā)要求及內(nèi)、外部資源的適宜性、滿足總體設(shè)計輸入要求的充分性及達到設(shè)定目標的程度;識別和預測問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設(shè)計滿足顧客的要求;

　　c)根據(jù)需要也可安排計劃外的適當階段評審，但應明確時間、評審方法、參加人員及職責等。

　　4.5.2項目負責人根據(jù)評審結(jié)果，填寫《設(shè)計開發(fā)評審報告》，對評審作出結(jié)論，報經(jīng)營部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準后發(fā)到相關(guān)單位，根據(jù)需要采取相應的改進或糾正措施，經(jīng)營部負責跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況，填寫在《設(shè)計開發(fā)評審報告》的相應欄目內(nèi)。

　　4.6設(shè)計和開發(fā)的驗證

　　4.6.1根據(jù)評審通過的設(shè)計開發(fā)輸出文件(初稿)開展活動，建立項目框架，可采用試運行、試營業(yè)、小范圍內(nèi)運行等方式對設(shè)計開發(fā)的輸出進行驗證。質(zhì)管部負責對運行效果進行服務和過程的監(jiān)視，廣泛征求顧客意見，以進一步改進項目設(shè)計開發(fā)的輸出結(jié)果。驗證的目的在于證明設(shè)計開發(fā)的輸出滿足輸入的要求。

　　4.6.2在設(shè)計開發(fā)的適當階段也可以進行驗證，可采用與

　　已證實的類似項目進行比較的方法來進行驗證。 　　4.6.3項目負責人綜合所有驗證結(jié)果，編制《設(shè)計開發(fā)驗證報告》，記錄驗證的結(jié)果及跟蹤的措施，報總經(jīng)理批準，確保設(shè)計開發(fā)輸入中每一項要求的實現(xiàn)都有相應的驗證記錄。

　　4.6.4對項目試運行驗證通過后，經(jīng)營部組織各相關(guān)部門對正式開展項目的可行性進行評審，根據(jù)服務的需求，對設(shè)計開發(fā)的輸出根據(jù)需要進行修改、補充完善。

　　4.7設(shè)計和開發(fā)確認

　　確認的目的是證明服務能夠滿足預期的使用要求。通常應在服務交付之前完成。如需經(jīng)運行一段時間才能完成確認工作的，應在可能的適用范圍內(nèi)實現(xiàn)局部確認。

　　可以選擇下述幾種確認方式之一：

　　a)經(jīng)營部組織召開新項目鑒定會，邀請有關(guān)專家、顧客和本公司有關(guān)部門參加，提交《新項目鑒定報告》即對設(shè)計開發(fā)予以確認;

　　b)試運行合格后，由經(jīng)營部廣泛征求顧客意見，并提交《顧客滿意程度調(diào)查報告》，說明顧客對開展的項目符合要求的滿意程度及對適用性的評價，顧客滿意即對設(shè)計開發(fā)予以確認;

　　上述報告及相關(guān)資料為確認的結(jié)果，經(jīng)營部對此結(jié)果進行分析，根據(jù)需要采取相應的跟蹤和改進措施，并填寫在《信息聯(lián)絡(luò)單》上傳遞給相關(guān)部門執(zhí)行，以確保設(shè)計開發(fā)的項目滿足顧客預期的使用要求及公司預期的要求。

　　4.8設(shè)計和開發(fā)輸出文件(正稿)

　　通過設(shè)計開發(fā)確認后，經(jīng)營部項目負責人將所有的設(shè)計開發(fā)輸出文件整理成正稿，送交管理部檔案室歸檔。

　　4.9設(shè)計和開發(fā)更改的控制

　　4.9.1設(shè)計開發(fā)的更改發(fā)生在設(shè)計開發(fā)、試運行期間，設(shè)計開發(fā)人員應正確識別和評估設(shè)計更改對服務諸方面帶來的影響。

　　4.9.2設(shè)計開發(fā)的更改提出部門應填寫《文件更改申請單》，并附上相關(guān)資料，報經(jīng)營部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準后方可進行更改。

　　a)在設(shè)計開發(fā)輸出文件初稿階段的更改：在設(shè)計開發(fā)過程中，設(shè)計開發(fā)人員可在設(shè)計開發(fā)輸出文件初稿上直接劃改(應簽名)或重新編制相應的文件初稿，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定;

　　b)在設(shè)計開發(fā)輸出文件正稿的更改：項目確認后如需更改設(shè)計，更改建議人可將更改的建議填寫在《信息聯(lián)絡(luò)單》中提交經(jīng)營部，由相關(guān)設(shè)計人根據(jù)可行性和必要性填寫《文件更改申請單》，并附上相關(guān)資料，報經(jīng)營部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準后方可進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定;

　　c)當更改涉及到主要服務特性的改變，或人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時，應對更改進行適當?shù)脑u審、驗證和確認后，經(jīng)總經(jīng)理批準才能實施。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《文件和資料控制程序》。

　　5.2《服務實現(xiàn)的策劃程序》。

　　6質(zhì)量記錄

　　項目建議書。

　　項目任務書。