酒店式特色服務(wù)
叫醒服務(wù)規(guī)程
1.0目的
確保為別墅業(yè)主及時、準確無誤地提供叫醒服務(wù)。
2.0適用范圍
**別墅的業(yè)主、住戶
3.0管理職責(zé)
客服助理必須重視別墅業(yè)主的叫醒要求，嚴格按照程序為業(yè)主提供叫醒服務(wù)。
4.0定義
客服助理為**別墅的業(yè)主提供叫醒服務(wù)，涉及到業(yè)主計劃和日程安排。
5.0操作細則
5．1別墅業(yè)主到服務(wù)中心提出叫醒服務(wù)需求。
5．2服務(wù)中心接受業(yè)主叫醒要求，記錄業(yè)主姓名、房號以及叫醒時間；
5．3在電腦上核對業(yè)主姓名和房號，以求準確；
5．4重復(fù)業(yè)主姓名、房號、叫醒時間，并禮貌地結(jié)束電話；
5．5填寫叫醒表，內(nèi)容包括：叫醒時間、房號等，要求字跡端正，以防出現(xiàn)差錯；
5．6對業(yè)主進行叫醒。"早上好，**先生/小姐，這是您*點鐘的叫醒電話，祝您愉快！再見。"
5．7如果業(yè)主沒有應(yīng)答，在1分鐘之內(nèi)再試一次叫醒；
5．8如果一直沒有應(yīng)答則由服務(wù)中心工作人員上門進行敲門叫醒，在《叫醒記錄表》中記錄叫醒情況并簽名確認。
5．9服務(wù)中心在進行交接班時，做好《叫醒記錄表》的交接工作，對未叫醒的情況除在交接班記錄中詳細記錄外，還需口頭再進行交接，以防出現(xiàn)疏漏。
5．10客服主管每日檢查叫醒情況，并把當(dāng)天的叫醒報表存檔備查。
5．11管理要點
每班每天必須認真檢查（叫醒記錄表）
篇2：酒店客房的叫醒服務(wù)程序
酒店客房的叫醒服務(wù)程序
一.接到客人要求叫醒電話
1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
2、按標準程序問候客人、報崗位名;
3、問清房號、姓名及叫醒時間;
4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安;
二.把叫醒要求告之總機：告訴對方叫醒要求，請對方確認。
三.填寫叫醒記錄
填寫客人房號、姓名、叫醒時間，并通知相關(guān)崗位人員。
四.叫醒沒有應(yīng)答時，請樓層服務(wù)員敲門叫醒。
篇3：酒店服務(wù)經(jīng)典案例:早晨叫醒服務(wù)不周
酒店服務(wù)經(jīng)典案例：早晨叫醒服務(wù)不周
住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。
客人在電話中講："請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城。"
服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。
第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說："早晨好，現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫醒服務(wù)。"接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）："謝謝。"
誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。
客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說："您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！"
客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說："你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進的必要！"
〔評析〕：
客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點教訓(xùn)：
第一、飯店應(yīng)當(dāng)確認，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過一會兒再叫一次比較保險；
第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務(wù)員來負責(zé)的話，為了避免叫醒時間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時進行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；
第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。