物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)權(quán)限及任職資格（4）

　　1. 職位描述

　　① 為了使公司得到更好的發(fā)展，確保部門各項(xiàng)工作順利進(jìn)行

　　② 圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)

　　③ 依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合部門工作制訂全年工作計(jì)劃，并在工作中確保實(shí)施

　　④ 編制并審核部門年度費(fèi)用

　　⑤ 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作，協(xié)助總經(jīng)理開展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)活動

　　2. 主要職責(zé)權(quán)限

　　① 在公司質(zhì)量方針指導(dǎo)下，帶領(lǐng)部門員工完成本部門質(zhì)量目標(biāo)

　　② 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)本部門各項(xiàng)工作，保證ISO 9001質(zhì)量體系在部門內(nèi)部持續(xù)、有效地運(yùn)行

　　③ 熟悉本部門各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查各崗位工作情況

　　④ 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)法規(guī)、政策，總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)所有直接涉及客戶的事務(wù)

　　⑤ 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)

　　⑥ 負(fù)責(zé)保潔、綠植、綠化、垃圾清運(yùn)等外委專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和對外委公司提供專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

　　⑦ 負(fù)責(zé)策劃和組織落實(shí)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)、聯(lián)誼（每年至少兩次）和交流活動

　　⑧ 與占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶建立良好關(guān)系，保持其與公司之間的有效溝通渠道，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以保證其滿意率達(dá)標(biāo)

　　⑨ 每月對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正和改進(jìn)

　　⑩ 負(fù)責(zé)對直接下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)以及對本部門員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃和考核評定

　　○11 編制中心年度物業(yè)管理費(fèi)測算和部門年度財(cái)務(wù)收支預(yù)算

　　○12 負(fù)責(zé)制訂本部門的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)

　　○13 服從領(lǐng)導(dǎo)，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作

　　3. 任職資格

　　⑴ 教育背景

　　大學(xué)本科及以上學(xué)歷（條件優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬至大專學(xué)歷）

　　⑵ 基本素質(zhì)

　　① 認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，有大局觀

　　② 為人誠實(shí)、正直，作風(fēng)正派，自律能力強(qiáng)，具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神

　　③ 有責(zé)任心，性格沉穩(wěn)，辦事細(xì)致、耐心、干練

　　④ 善于學(xué)習(xí)創(chuàng)新和適應(yīng)不斷變化的環(huán)境

　　⑶ 培訓(xùn)經(jīng)歷

　　① 參加過物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)

　　② 取得物業(yè)管理上崗證

　　③ 取得物業(yè)管理師證書

　　⑷ 工作經(jīng)驗(yàn)

　　① 3～5年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷

　　② 熟悉并了解物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和基本運(yùn)作流程

　　⑸ 技能技巧

　　① 精熟物業(yè)管理相關(guān)知識

　　② 有一定的溝通及獨(dú)立處理問題的能力

　　③ 熟悉國家及各地的相關(guān)法律、法規(guī)和政策，并能在實(shí)際工作中靈活自如地運(yùn)用

　　④ 熟練操作計(jì)算機(jī)

　　⑤ 英語會話及書寫流利

　　⑹ 服務(wù)態(tài)度

　　① 愛崗敬業(yè)，并具有良好的職業(yè)道德，具有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神

　　② 善于協(xié)調(diào)、善于溝通、心胸開闊

　　③ 工作要認(rèn)真、踏實(shí)、肯干

　　④ 具有很好的溝通、協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神

篇2：物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　a)貫徹執(zhí)行公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)領(lǐng)導(dǎo)本部門完成各項(xiàng)經(jīng)營管理目標(biāo)，組織各部門分解下達(dá)各崗位工作指標(biāo)，有效實(shí)施各項(xiàng)對客服務(wù)提供和管理活動，對本部門的工作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　c)組織貫徹通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　d)負(fù)責(zé)編制本部門年度工作計(jì)劃、年度預(yù)算并組織實(shí)施。掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負(fù)責(zé)進(jìn)行年度客戶入住情況預(yù)測分析，組織實(shí)施管理費(fèi)的收繳工作。

　　f)負(fù)責(zé)對本部門員工的績效考核，創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷探索先進(jìn)管理方法，提高管理效率。

　　g)負(fù)責(zé)業(yè)主大會的組織工作。

　　h)負(fù)責(zé)伙食委員會工作會議的組織及實(shí)施，并監(jiān)督檢查餐飲工作。

　　i)負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，排除安全隱患，并指導(dǎo)屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，并向中心負(fù)責(zé)人書面報(bào)告處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)。

　　l)組織實(shí)施客戶意見調(diào)查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進(jìn)行客戶信息的數(shù)據(jù)分析，組織實(shí)施改進(jìn)活動。并根據(jù)客戶需求，開展對新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目的可行性的研究，建議、報(bào)批和組織實(shí)施工作。。

　　m)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源和適用法律法規(guī)的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　o)對本職能范圍內(nèi)的服務(wù)分包方的業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價(jià)。

　　p)負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)絡(luò)、溝通、宣傳工作，處理解決有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。

　　q)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源及法律法規(guī)的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

　　s)負(fù)責(zé)組織開展客戶聯(lián)誼、社區(qū)文化、節(jié)日布置等服務(wù)活動。

　　t)定期對管理區(qū)域進(jìn)行巡檢，監(jiān)督檢查工作情況和服務(wù)質(zhì)量，處理解決發(fā)現(xiàn)的問題。

　　u)對物管中心經(jīng)理（主任）負(fù)責(zé)，完成上級交辦的其他工作。

篇3：客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)

　　1）在物業(yè)公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持住宅項(xiàng)目的全面工作。

　　2）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心經(jīng)營管理及日常費(fèi)用支出的審核，有效控制管理處費(fèi)用開支，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)。

　　3）對客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量、安全、治安、消防工作負(fù)責(zé)。監(jiān)督指導(dǎo)各部門工作的開展，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

　　4）根據(jù)國家、物業(yè)管理主管部門及公司的有關(guān)規(guī)定，制訂客戶服務(wù)中心的管理制度。

　　5）負(fù)責(zé)管理處有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)合同及相關(guān)供方的評估和控制。

　　6）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心發(fā)生的服務(wù)過程不合格和服務(wù)質(zhì)量不合格的處理及糾正措施、預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤。

　　7）負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)中心年、月度培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)、監(jiān)督，組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)工作實(shí)施的有效性。

　　8）負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心人員工作績效進(jìn)行考核。

　　9）負(fù)責(zé)組織與業(yè)主（住戶）的溝通工作，及時(shí)解決業(yè)主提出的合理要求和建議。協(xié)助業(yè)主委員會召開業(yè)主大會，認(rèn)真貫徹執(zhí)行業(yè)主大會形成的決議、決定。