住宅園區訪客接待程序

　　A.定義：凡來拜訪**客戶的來賓，稱為“訪客”，本程序用于對訪客進入海**至其離開時整個過程的控制。

　　A.所有訪客在客戶家逗留時間不得超過當日23：00點。

　　B.所有訪客需在服務臺辦理登記手續，即填寫《訪客登記單》，并由服務臺人員驗證并復印訪客的身份證件，如護照、身份證、居留證、駕駛證等由國家認可機構頒發的可用于證明客戶身份的有效證件。

　　C.訪客辦理完上述程序后，由服務臺工作人員陪同到可視對講臺前，協助訪客用門對講系統同客戶聯系，在得到客戶的允許后，由客戶在家中用門對講上的按鍵將密碼門打開，或服務臺的工作人員在得到客戶的允許后，將密碼門打開。

　　D.對于在客戶家中逗留時間超過23：00點的訪客，需要由受訪客戶帶領訪客到服務臺辦理住宿登記手續，需要由服務臺工作人員復印訪客的有效證件，此類證件僅限于由國家頒發的身份證件，如護照、身份證、港澳同胞回鄉證、臺胞證等。并需要由受訪人在《臨時住宿登記表》上簽字；之后，由客戶帶領訪客進入密碼門到客戶的房間。

　　E.當發生訪客所拜訪的客戶不在家的情況時，如服務臺人員通過門對講系統與客戶聯系無答復時，應立即通過客戶公寓內的電話與客戶聯系，如仍聯系不上，則需要請示訪客，是否繼續聯系客戶，如訪客謝絕繼續聯系客戶，則應詢問訪客是否給客戶留言，并協助訪客辦理留言事宜；如訪客要求繼續聯系客戶，則需從客戶檔案中查找其他的聯系方式或由訪客提供可行的聯系方式與客戶聯系。

　　F.當客戶在訪客到來之前通知服務臺如何接待訪客，且在訪客到來期間客戶家中有人時，則訪客到來后可參照本程序“第3條”或“第5條”辦理登記程序，之后按照客戶的要求辦理后續事宜。

　　G.當客戶在訪客到來之前通知服務臺如何接待訪客，但在訪客到來期間客戶家中無人時，則需要請客戶提前到服務臺填寫部分訪客的身份資料（可直接填寫《訪客登記單》），以便服務臺的工作人員在訪客到來時識別其身份。在此類情況下，當訪客到來后，服務臺工作人員應根據客戶留下的訪客信息識別訪客，并請訪客通過客戶留下的聯系方式，如電話等與客戶取得聯系，并請客戶通過電話通知服務臺是否可以按客戶的要求辦理后續事宜。

　　H.當客戶在服務臺留有房間鑰匙，并請服務臺在訪客到來后將鑰匙交給訪客自行上樓開門，則需遵照本程序第7條辦理完相關手續后，由訪客在《客戶物品臨時存放記錄表》上簽收，再將鑰匙交給訪客，當在處理此類情況時，服務臺人員務必要嚴格確認訪客的身份。

　　I.訪客來訪，但客戶不在家時，由服務臺工作人員通過有效的聯系方式與客戶聯系上，如客戶請服務臺從保安部用備用鑰匙帶訪客進房間時，則服務臺工作人員應詢問客戶是否可以簽署《確認函》，如客戶同意，可將空白的確認函以傳真方式發送給客戶，等客戶將簽署后的《確認函》簽回后，方可為客戶辦理后續手續，在辦理上述手續期間，如時間較長，可請訪客到大堂的沙發區休息，等一切手續辦好后，再到監控中心借用鑰匙帶領訪客上樓，如客戶不同意簽署《確認函》，則由值班經理做出相應解釋，基于保安并保障住客權益的原因，管理處無法讓訪客進入客戶的公寓內。

　　K. 當使用備用鑰匙為客戶開門時，鑰匙必須自始至終由服務臺人員掌握，在為客戶開門且客戶進入房間后，服務臺人員應立即返回監控中心交還鑰匙，并告之訪客需要外出鎖門時，可請其通知服務臺工作人員，再由服務臺工作人員借用監控中心的鑰匙為其鎖門。

篇2：置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶成交規定

　　置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定

　　第一步接聽電話

　　要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標準：“您好！**（項目）！”

　　2）在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄；

　　3）作好每天進線電話的統計；

　　4）將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

　　第二步電話回訪

　　要求：1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間；

　　2）明確電話回訪的主題；

　　3）電話回訪后作好詳細的記錄；

　　第三步無論任何人只要進銷售現場（售樓處）即視為客戶

　　要求：1）任何人都是客戶；

　　2）發展商、同行、媒體尤為重要，視為重點客戶。

　　第四步客戶進入銷售現場（售樓處）服務即開始

　　3）客戶進入銷售現場（售樓處）是我們服務的開始；

　　4）自此他（她）就是我們的終身客戶。

　　第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

　　要求：1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹

　　2）好、自我介紹必須使用規范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。

　　第六步介紹展板內容

　　要求：1）按項目接待流程進行介紹，盡量突出賣點；

　　2）聲音要柔和，音調要適中；

　　3）使用文明用語；

　　4）在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

　　第七步帶客戶參觀示范區（示范單位）

　　要求：1）置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區（示范單位）；

　　2）使用規范用語：請隨我來或請往這邊走；

　　5）走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；

　　6）在示范單位把握重點，最大限度突出賣點；

　　7）禮貌專業的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。

　　第八步請客戶就座，為客戶倒水（或請服務人員幫忙倒水），講解項目資料

　　要求：1）必須使用規范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細介紹；

　　2）介紹項目屬實、詳細、專業；

　　3）禮貌專業的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。

　　第九步幫助客戶設計、制定購房方案

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導；

　　2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯；

　　3）房號提供必須準確；

　　4）計算房價必須準確無誤。

　　第十步作好客戶登記（可根據各項目情況安排）

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；

　　2）認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記；

　　3）客戶執意不留電話，不得勉強；

　　4）當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

　　第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

　　要求：1）面帶微笑，主動替客戶開門；

　　2）使用規范用語：再見，項目有什么不清楚的問題隨時（打電話）給我！

　　3）目送客戶離開。

　　第十二步收取臨訂（定金）開具收據

　　要求：1）收取定金之前，m.dewk.cn再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員；

　　2）定金一定由財務人員或項目經理（或項目經理指定人員）收取，并有二人以上。

　　第十三步簽署認購書

　　要求：1）認購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認購書；

　　2）認購書不得簽錯；

　　3）簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員（同事之間）的審核；

　　4）即時銷控、封貼該房號，并做好客戶的成交檔案；

　　5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復印件。

　　第十四步提醒客戶交首期款（房款）

　　要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據各項目的時間）；

　　2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

　　3）提醒客戶準備按揭所需資料；

　　4）提醒時注意方式和語氣；

　　5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經理；

　　第十五步簽署商品房買賣合同

　　要求：1）置業顧問上崗前要進行合同填寫考核；

　　2）協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；

　　2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。

　　第十六步通知辦理按揭

　　要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時

間；

　　2）提前三天第二次提醒客戶；

　　3）提前一天第三次提醒客戶；

　　第十七步協助辦理入伙

　　要求：1）態度更加主動，必要時親自帶往物業管理處；

　　2）一定要向客戶表示祝賀。

　　第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息

　　要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

　　2）公司推出新的項目后，一定要向客戶提供這方面的信息。

　　l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合

　　同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

　　關的各項工作。

篇3：物業培訓：接待好每一位訪客

　　物業培訓：接待好每一位訪客

　　在物業管理過程中，物業管理人員要經常面對一些來客來訪，其中以業主為多。接待好來客來訪，這也是展示物業服務企業形象，密切與業主關系的一個良好時機。具體說要做到以下幾點：

　　一、熱情接待

　　來訪意圖要清楚。對來訪的每一位同志要親切地詢問，弄清來訪意圖。若屬于辦事的，在自己管理范圍內，就要按程序、規定馬上辦理，決不能含含糊糊、敷衍塞責;不能立即辦的，要真誠地做出承諾，明確告知辦理時限;對無法辦理的事情，要細致、耐心、實實在在地作好解釋工作，做到言之有理，言之有據;若不屬于自己管理范圍的，則熱心地給予指明該找的單位和人員;若屬于來投訴的，工作人員應當更加熱情，做好記錄，對能解決的問題要立即解決，不能解決的要與業主說明原因，也可以幫業主想辦法、出主意，給予業主最大限度的幫助。

　　二、注重禮儀展示良好形象

　　在接待中的禮儀表現，不僅關系到自己的形象，還關系到企業形象。所以，接待來訪的禮儀應該受到重視。在具體工作中，以下三點要特別注意。一是要使用通俗易懂的話語。接待來客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業術語。盡量多要使用服務用語，比如：“需要我幫助嗎?有沒有需要我效勞的?”這樣的問候語既生動又得體。切忌不要使用類似“找誰?干什么?有啥事?”這樣的問候語，它會讓來訪者非常不舒服。二是要用充滿溫馨關懷的說話方式。比如：在寒冷的冬天，一戴眼鏡的客人帶著滿身的寒氣走進溫暖的物業管理辦公室，他的眼鏡立刻會蒙上一層水氣，烏朦朦的，如果你立刻遞給他一張紙巾讓他擦拭，這張薄薄的紙，雖然擦在客戶的眼鏡上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。物業管理人員要根據環境變換不同的關懷話語，拉近你與來訪客之間的距離，讓訪客產生“家”的感覺。三是要注意聆聽，注重儀表。在交談中，接待人員要保持舉止優雅，不要東張西望、抓耳撓腮、蹺腿瞪眼，要心平氣和，細心聆聽來客的傾訴，特別是對于投訴者，更不能與其發生爭執。

　　三、善始善終，禮貌送客

　　來訪者交談完畢或者辦事完畢后起身告辭。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當來訪者起身告辭時，物業接待人員應馬上站起來，主動為客人遞上取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。即使在接待過程中出現言差語錯或話不投機的情況，也不能態度冷淡，要將客人送至門口，分手時應充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再見”、“歡迎再來”等，應在客人的身影完全消失后再返回。否則，當來訪者走完一段路再回頭致意時，發現主人已經不在，心里會有些不是滋味。另外，送客返身進屋后，應將房門輕輕關上，不要使其發出聲響。那種在客人剛出門的時候就“砰”地關門的做法是極不禮貌的，并且很有可能因此而“砰”掉客人來訪期間培養起來的所有情感。如此以來，整個接待過程方可圓滿結束。