售樓處訪客接待服務注意事項

　　客戶到訪

　　1、VIP客戶、集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨

　　保安員根據客戶或領導到訪日期、所乘車輛數目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，由保安員引導客戶或領導所駕乘車輛駛入停車區域并安全泊入預留指定停車位，為客戶或領導開啟車門，敬禮問候，指引到訪人士前往售樓處;

　　2、自駕車客戶

　　保安員引導客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車位;

　　3、乘坐出租車或步行到訪客戶

　　保安員引導客戶所乘車輛駛入停車區域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車旁;

　　4、雨雪天氣時，保安員應主動為客人撐傘并陪同客人前往汽車旁。

　　客戶進入

　　保安員和客服管家應向到訪客人禮貌問好;

　　遇到雨天時，保安員應站在門前發放雨傘套，協助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳;

　　迎賓人員知會客戶經理接待或于客戶經理忙時，可引領客人前往接待(洽談)區，請客人入座稍候，并通知吧臺服務員推車奉上茶飲。

　　如VIP客戶、集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨時，應根據到訪時間，提前在售樓處門前道路上鋪設紅地毯，并在地毯兩側列隊迎接，敬禮問好。

　　服務人員：迎賓保安員、吧臺服務員;

　　服裝要求：保安制服，適于禮賓接待制服;

　　吧臺服務制服，適于售樓處整體風格;

　　客戶洽談期間

　　由吧臺服務員為客人奉上茶飲，并適時或根據客人要求續杯;

　　如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，迎賓保安員可幫助客人于適當地方(如有)短時照看寵物;

　　客人有需求時，吧臺服務員可提供物品訂購、留言等代辦服務;

　　客人有需求時，售樓處經理對客人關于物業管理的相關咨詢給予滿意的答復。

　　服務人員：售樓處管理人員;吧臺服務員

　　服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服;吧臺服務制服，適于售樓處整體格

　　客戶離開

　　1、迎賓人員為將離開客人送行，禮貌致謝;

　　2、如客人手提物品較多，吧臺服務員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車旁;

　　3、雨雪天氣時，門童禮賓應主動從售樓處為客人撐傘并陪同客人至車旁;

　　4、客人有需求時或雨雪、大風等惡劣天氣時，迎賓保安員應用對講機通知園區大門保安員為未駕乘車輛的客人叫出租車，當出租車等候在停車場，恭送客人。

　　服務人員：吧臺服務員、迎賓保安員、園區大門保安員;

　　服裝要求：吧臺服務制服，適于售樓處整體風格;保安制服

篇2：置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶成交規定

　　置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定

　　第一步接聽電話

　　要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標準：“您好！**（項目）！”

　　2）在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄；

　　3）作好每天進線電話的統計；

　　4）將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

　　第二步電話回訪

　　要求：1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間；

　　2）明確電話回訪的主題；

　　3）電話回訪后作好詳細的記錄；

　　第三步無論任何人只要進銷售現場（售樓處）即視為客戶

　　要求：1）任何人都是客戶；

　　2）發展商、同行、媒體尤為重要，視為重點客戶。

　　第四步客戶進入銷售現場（售樓處）服務即開始

　　3）客戶進入銷售現場（售樓處）是我們服務的開始；

　　4）自此他（她）就是我們的終身客戶。

　　第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

　　要求：1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹

　　2）好、自我介紹必須使用規范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。

　　第六步介紹展板內容

　　要求：1）按項目接待流程進行介紹，盡量突出賣點；

　　2）聲音要柔和，音調要適中；

　　3）使用文明用語；

　　4）在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

　　第七步帶客戶參觀示范區（示范單位）

　　要求：1）置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區（示范單位）；

　　2）使用規范用語：請隨我來或請往這邊走；

　　5）走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；

　　6）在示范單位把握重點，最大限度突出賣點；

　　7）禮貌專業的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。

　　第八步請客戶就座，為客戶倒水（或請服務人員幫忙倒水），講解項目資料

　　要求：1）必須使用規范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細介紹；

　　2）介紹項目屬實、詳細、專業；

　　3）禮貌專業的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。

　　第九步幫助客戶設計、制定購房方案

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導；

　　2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯；

　　3）房號提供必須準確；

　　4）計算房價必須準確無誤。

　　第十步作好客戶登記（可根據各項目情況安排）

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；

　　2）認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記；

　　3）客戶執意不留電話，不得勉強；

　　4）當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

　　第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

　　要求：1）面帶微笑，主動替客戶開門；

　　2）使用規范用語：再見，項目有什么不清楚的問題隨時（打電話）給我！

　　3）目送客戶離開。

　　第十二步收取臨訂（定金）開具收據

　　要求：1）收取定金之前，m.dewk.cn再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員；

　　2）定金一定由財務人員或項目經理（或項目經理指定人員）收取，并有二人以上。

　　第十三步簽署認購書

　　要求：1）認購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認購書；

　　2）認購書不得簽錯；

　　3）簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員（同事之間）的審核；

　　4）即時銷控、封貼該房號，并做好客戶的成交檔案；

　　5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復印件。

　　第十四步提醒客戶交首期款（房款）

　　要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據各項目的時間）；

　　2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

　　3）提醒客戶準備按揭所需資料；

　　4）提醒時注意方式和語氣；

　　5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經理；

　　第十五步簽署商品房買賣合同

　　要求：1）置業顧問上崗前要進行合同填寫考核；

　　2）協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；

　　2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。

　　第十六步通知辦理按揭

　　要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時

間；

　　2）提前三天第二次提醒客戶；

　　3）提前一天第三次提醒客戶；

　　第十七步協助辦理入伙

　　要求：1）態度更加主動，必要時親自帶往物業管理處；

　　2）一定要向客戶表示祝賀。

　　第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息

　　要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

　　2）公司推出新的項目后，一定要向客戶提供這方面的信息。

　　l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合

　　同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

　　關的各項工作。

篇3：物業培訓：接待好每一位訪客

　　物業培訓：接待好每一位訪客

　　在物業管理過程中，物業管理人員要經常面對一些來客來訪，其中以業主為多。接待好來客來訪，這也是展示物業服務企業形象，密切與業主關系的一個良好時機。具體說要做到以下幾點：

　　一、熱情接待

　　來訪意圖要清楚。對來訪的每一位同志要親切地詢問，弄清來訪意圖。若屬于辦事的，在自己管理范圍內，就要按程序、規定馬上辦理，決不能含含糊糊、敷衍塞責;不能立即辦的，要真誠地做出承諾，明確告知辦理時限;對無法辦理的事情，要細致、耐心、實實在在地作好解釋工作，做到言之有理，言之有據;若不屬于自己管理范圍的，則熱心地給予指明該找的單位和人員;若屬于來投訴的，工作人員應當更加熱情，做好記錄，對能解決的問題要立即解決，不能解決的要與業主說明原因，也可以幫業主想辦法、出主意，給予業主最大限度的幫助。

　　二、注重禮儀展示良好形象

　　在接待中的禮儀表現，不僅關系到自己的形象，還關系到企業形象。所以，接待來訪的禮儀應該受到重視。在具體工作中，以下三點要特別注意。一是要使用通俗易懂的話語。接待來客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業術語。盡量多要使用服務用語，比如：“需要我幫助嗎?有沒有需要我效勞的?”這樣的問候語既生動又得體。切忌不要使用類似“找誰?干什么?有啥事?”這樣的問候語，它會讓來訪者非常不舒服。二是要用充滿溫馨關懷的說話方式。比如：在寒冷的冬天，一戴眼鏡的客人帶著滿身的寒氣走進溫暖的物業管理辦公室，他的眼鏡立刻會蒙上一層水氣，烏朦朦的，如果你立刻遞給他一張紙巾讓他擦拭，這張薄薄的紙，雖然擦在客戶的眼鏡上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。物業管理人員要根據環境變換不同的關懷話語，拉近你與來訪客之間的距離，讓訪客產生“家”的感覺。三是要注意聆聽，注重儀表。在交談中，接待人員要保持舉止優雅，不要東張西望、抓耳撓腮、蹺腿瞪眼，要心平氣和，細心聆聽來客的傾訴，特別是對于投訴者，更不能與其發生爭執。

　　三、善始善終，禮貌送客

　　來訪者交談完畢或者辦事完畢后起身告辭?！俺鲇剑硭推卟健笔怯唾e客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當來訪者起身告辭時，物業接待人員應馬上站起來，主動為客人遞上取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。即使在接待過程中出現言差語錯或話不投機的情況，也不能態度冷淡，要將客人送至門口，分手時應充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再見”、“歡迎再來”等，應在客人的身影完全消失后再返回。否則，當來訪者走完一段路再回頭致意時，發現主人已經不在，心里會有些不是滋味。另外，送客返身進屋后，應將房門輕輕關上，不要使其發出聲響。那種在客人剛出門的時候就“砰”地關門的做法是極不禮貌的，并且很有可能因此而“砰”掉客人來訪期間培養起來的所有情感。如此以來，整個接待過程方可圓滿結束。