萬科物業(yè)客戶服務(wù)心得
客戶是最寶貴的財富，物業(yè)管理應(yīng)一向重視客戶的感受。身為萬科物業(yè)的一員，近年來在實(shí)踐中積累了一些客戶服務(wù)心得，現(xiàn)通過XX物業(yè)總結(jié)如下。
房子是死的，人是活的。做好客服工作首先應(yīng)該是加強(qiáng)溝通
1、保持與業(yè)主之間的正常溝通，縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人，都希望我們能夠幫他解決問題，提供好的建議，關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。
2、加強(qiáng)與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關(guān)部位的運(yùn)作，才能順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，達(dá)到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的，從而提升業(yè)主滿意度。
3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的，如何利用周邊資源為顧客提供服務(wù)，是我們應(yīng)該重視的課題。有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山，正在就餐的我即時想到周邊出租車極少，而致電出租車公司調(diào)度將耗費(fèi)許多時間。記得前一次管理處組織集體活動時租用了面包車，劉主辦有意識地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系，面包車10分鐘后來到現(xiàn)場，順利滿足了業(yè)主的用車需求。
顧客的意見是最好的禮物
每當(dāng)接到業(yè)主的意見或建議時，我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映，并加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通，讓對方感受到管理處對他所提出的建議或意見的重視程度。同時，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，思考改進(jìn)的方法。
用心細(xì)致，持之以恒
注意到裝修施工人員每天早上7點(diǎn)上班，在日常工作中可能會有需要幫忙的地方，我堅持每天提前在8點(diǎn)左右到崗，解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實(shí)際困難和問題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時，受到了裝修單位的好評。
以顧客為先
在日常對客戶服務(wù)中，保持了強(qiáng)烈的“以您為先”服務(wù)意識。當(dāng)業(yè)主來到前臺時，能夠即時放下手中的工作，根據(jù)顧客需求提供有針對性的服務(wù)。記得小區(qū)二期開放日的前一天晚上，12-1A業(yè)主一行四人前來小區(qū)度假，后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮，我在找不到技術(shù)員的情況下，為盡快解決業(yè)主的照明問題，撥打了控制中心的電話，讓中心值班員利用對講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場，使業(yè)主家中的燈光問題及時得到了解決。
業(yè)主永遠(yuǎn)是對的
大家都知道，任何人都不可能永遠(yuǎn)是對的，只是在服務(wù)過程中把“對”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來長途電話，氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設(shè)計師進(jìn)場時拒絕留身份證件換取行人出入卡，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。事實(shí)上我們的安全員并沒有錯，他是在按規(guī)章制度辦事，在執(zhí)行管理處的規(guī)定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業(yè)主長時間的“傾訴”后，我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點(diǎn)：我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的，我們應(yīng)該為業(yè)主提供便利，應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定，進(jìn)場必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權(quán)利意識面前，我們業(yè)主的氣能消嗎?
事無大小之分，人無尊貴之別
員工在日常工作中無需進(jìn)行經(jīng)營決策，公司要求大家按章辦事，努力做好本職工作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統(tǒng)計業(yè)主租用滅火器的情況，我找出納借閱了10多本發(fā)票，統(tǒng)計了業(yè)主租用滅火器的詳細(xì)數(shù)據(jù)。為什么印象會這么深刻呢?
因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人，來者都是客，哪怕是施工人員反映的一個小問題，都能夠做到及時跟進(jìn)，認(rèn)真接待好每一位前來辦事的顧客。
無論是為業(yè)主，還是為裝修工人，幫助別人是一種快樂，經(jīng)常受到別人的感謝就會有一種成就感!
篇2：房地產(chǎn)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程培訓(xùn)心得
房地產(chǎn)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程培訓(xùn)心得
20**年5月21、22日，公司的領(lǐng)導(dǎo)與客服務(wù)部參加了關(guān)于"房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)"的培訓(xùn)課程，這一次的課程使我真正地了解到客戶關(guān)系的重要性與價值觀，也是客戶服務(wù)工作者的核心。
以"創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間"的理念，憑著品牌與客戶關(guān)系的宗旨，不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度與忠誠度。然而，我們?nèi)绾尾拍茏龅教岣呖蛻舻臐M意度，降低客戶的期望值，建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，這是一個值得深思的問題。
公式：客戶滿意度=客戶的體驗-客戶的期望
客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動力--那么，如何建立企業(yè)管理與客戶的關(guān)系，良好的客戶服務(wù)是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來良好的業(yè)主體驗，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，并最終為企為贏得口碑與知名度，在這一次的培訓(xùn)中我深深地體會了很多!
本著"客戶至上"的方針，對產(chǎn)品售前、售中和售后過程的管理，我們應(yīng)該如何建立客戶導(dǎo)向文化、價值觀與工作流程的構(gòu)造、客戶投訴處理機(jī)制、風(fēng)險評估與預(yù)防、缺陷的信息反饋、開展客戶關(guān)懷活動、服務(wù)6+2步法。
客戶是我們服務(wù)的對象，在工作過程中經(jīng)常遇到的事情，看似很簡單的，但是在與客戶真正溝通的過程中，我們要學(xué)會各種技巧才能面對他們，現(xiàn)在，自己細(xì)想一下，原來也真的不容易，我們面對的是業(yè)主，很多事情都是要經(jīng)過了解，分析，才能處理好的。要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，我們要站在客戶的角度想問題，分析問題，解決問題!在這一次的學(xué)習(xí)中王老師講了客戶服務(wù)八步法流程，從房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架圖→客戶導(dǎo)向文化和價值觀→客戶導(dǎo)向的流程圖→客戶投訴處理機(jī)制→風(fēng)險評估與預(yù)防→房屋交付管理→房屋保修管理→客戶體驗管理這個過程中，每一項都是需要我們各個部門互相協(xié)助的，我特別關(guān)注的是客戶投訴處理的機(jī)制，假如你是一個消費(fèi)者，為了保障自己的利益不受到損失，我們應(yīng)該怎樣地處理問題，課程中也作了詳細(xì)的說明。
一、客戶投訴的力量與投訴處理的方法：
客戶群訴的力量我們應(yīng)該要對他們反映的問題進(jìn)行分析，投訴的范疇是很廣的，首先我們要對客戶投訴的心態(tài)分析，按照他所說的內(nèi)容用數(shù)據(jù)、表格、類型、進(jìn)行分類說明分析，結(jié)合公司的規(guī)章制度進(jìn)行總結(jié)，是工程問題、設(shè)計問題、營銷問題、物業(yè)服務(wù)等等問題，分析后聯(lián)系各相關(guān)部門有效性地為業(yè)主解決。
投訴性質(zhì)通常也有主次之分，問題是熱點(diǎn)投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴，要按照投訴處理的八步法：投訴受理、確認(rèn)、評估、調(diào)查、回復(fù)、跟蹤關(guān)閉、投訴回訪、信息反饋)進(jìn)行，無論投訴大小事都應(yīng)該給客戶回復(fù)，因為拒絕比冷漠更可怕，所以我們要做到及時地處理投訴，而且要認(rèn)真地對待每一件事情，這樣，我們既處理了投訴也贏得了客戶的口碑，提高客戶的忠誠度與滿意度，從而更好的提高企業(yè)品牌。
二、房屋的評估預(yù)防與客戶體驗管理是我們應(yīng)該關(guān)注的熱點(diǎn)：
房屋的交付工作做得不好會引致很多的問題發(fā)生，房屋交付應(yīng)成立小組，對資料的細(xì)部檢查驗收、物業(yè)移交、交付的準(zhǔn)備、房屋的保修等做一份詳細(xì)的匯總，對于價格有關(guān)的環(huán)境因素應(yīng)加入合同附件內(nèi)，達(dá)到避免交樓后發(fā)生的風(fēng)險；若發(fā)生風(fēng)險應(yīng)對事情進(jìn)行概念性的評估，減低損失程度。開展關(guān)懷業(yè)主的活動，讓業(yè)主參與體驗，服務(wù)好，品牌自然就出來了。
黃老師有著中海、萬科兩在地產(chǎn)集團(tuán)十余年工作閱歷，本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中黃老師將很多萬科和中海很多的典形事例穿插在課堂上，令我們更能深入明白了解客戶服務(wù)的工作。
三、從本次的培訓(xùn)中讓我更深一層學(xué)到：
1、良好的客戶服務(wù)是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來良好的業(yè)主體驗，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，并最終為企業(yè)贏得口碑與知名度。
2、讓客服人員更了解關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因是什么?客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本。1)爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費(fèi)的8倍；2)一個企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。6)向一個新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對一個老客戶而言差不多能達(dá)到50%。4)50%到60%客戶對企業(yè)而言是非盈性的，同時那些消耗了60%-80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%。了解房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理整體框架【投資決策→市場定位概念設(shè)計→規(guī)劃設(shè)計→工程制造→銷售推廣→售后服務(wù)】。課程讓我們清晰了解在客戶的眼中，每一位員工都代表企業(yè)，所以企業(yè)1%的失誤，對于客戶而言則是100%的損失。衡量成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)讓客戶滿意的程度。這些數(shù)據(jù)更能清晰地讓房地產(chǎn)行業(yè)的職員都要了解到客戶滿意的重要性。
3、導(dǎo)致客戶不滿的原因：
A、產(chǎn)品和服務(wù)的本身所致；B、工作失誤導(dǎo)致或服務(wù)出現(xiàn)缺陷；C、過高的美好預(yù)期與物業(yè)現(xiàn)實(shí)之間的差距；D、房價昂貴與日常生活密切相關(guān)；E、專業(yè)人士一應(yīng)俱全，網(wǎng)絡(luò)時代信息便捷；這些因素是直接導(dǎo)致客戶不滿的原因，同時總結(jié)出一條公式了解"客戶滿意=客戶體驗-客戶期望"，當(dāng)體驗＜期望、體驗=期望、體驗＞期望的各類分析；并分析到工程問題投訴、設(shè)計問題投訴、銷售管理投訴、服務(wù)類投訴的特點(diǎn)，針對所投訴處理存在的問題。學(xué)習(xí)到萬科的投訴方針--拒絕證明客戶有錯，如果客戶有錯，一定是我們工作出錯的原則；更明確知道處理投訴的目標(biāo)滿意率、及時率、封閉率、回訪率、回復(fù)客戶的時間性等；并依照投訴性質(zhì)定義分為熱點(diǎn)投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴等。投訴流程八步法：投訴受理→投訴確認(rèn)→投訴評估→投訴調(diào)查→投訴回復(fù)→ 跟蹤關(guān)閉 →投訴回訪→信息反饋。同時學(xué)習(xí)到重大投訴處理原則，處理投訴技巧和體系。
4、課堂中強(qiáng)調(diào)關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)處理重大投訴預(yù)案制定
第一步需成立重大投訴應(yīng)急小組，公司總經(jīng)理為群訴處理的第一負(fù)責(zé)人；第二步抓住關(guān)鍵問題、部門、人員等；第三步預(yù)估可能出現(xiàn)的情況；第四步尋找解決方案，制定現(xiàn)場應(yīng)對措施；第五步溝通和信息傳達(dá)室遞；第六步媒體、品牌和企業(yè)形象管理，第七步群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制；第八步重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù)；更了解到客戶投訴企業(yè)的冷漠比拒絕更可怕的情況；重大群訴的四個期間：潛伏期、萌發(fā)期、爆發(fā)期、災(zāi)難期的處理；
5、黃老師并將產(chǎn)品的風(fēng)險評估與預(yù)防分為產(chǎn)品的風(fēng)險、管理風(fēng)險、組織風(fēng)險等，并對風(fēng)險產(chǎn)生的原因作出分析；從客戶的角度所作的風(fēng)險評估主要包括營銷風(fēng)險、交付風(fēng)險、綜合風(fēng)險等；同時將開盤前的風(fēng)險預(yù)防控制要點(diǎn)給予講解；案例式將萬科旗下的一個樓盤紅線外垃圾場影響客戶居住環(huán)境，客戶投訴的過程和處理結(jié)果講解，此情況與金逸豪廷小區(qū)的垃圾場有相同的性質(zhì)，相關(guān)紅線外的影響企業(yè)的處理方法；
6、黃老師講解房屋交付管理、房屋保修管理等內(nèi)容，其中一份關(guān)于工程維修保修時間要求標(biāo)準(zhǔn)的表格是比較適合6月18日在林總辦公室開會談到的維修承諾時間；同時提到關(guān)于工程保修期滿后人性化的通知業(yè)主關(guān)于保修期滿，咨詢客戶對產(chǎn)品的使用情況，開展工地開放日讓客戶體驗；并對維修后物業(yè)實(shí)行100%電話回訪；將缺陷反饋成為客戶部門核心工作之一；客戶的美好體驗促進(jìn)忠誠，忠誠客戶會帶來良好的口碑，再變成知名度的提升，如此提升企業(yè)品牌的美譽(yù)度。
最后老師將客戶體驗管理的分析、全程客戶體驗管理講解，舉例建議在一個新盤收樓前做一個小冊子關(guān)注便民服務(wù)等，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)懷。重點(diǎn)講客戶滿意度調(diào)查是客戶的狀態(tài)反映，改進(jìn)工作的基礎(chǔ)資料。
在學(xué)習(xí)的過程中，我深深地體會了在服務(wù)行業(yè)中，客戶對我們的重要性，我們應(yīng)該怎樣去服務(wù)于我們的客戶，怎樣去為我們的客戶解決影響他們生活上的瑣碎事情，耐心地聆聽每一位業(yè)主的心聲，是我們溝通的開始。
通過這樣的一個學(xué)習(xí)平臺，讓我不斷地成長，不斷地進(jìn)步!
客服部：
篇3：科萬物業(yè)客戶服務(wù)心得：客戶服務(wù)黃金法則
科萬物業(yè)客戶服務(wù)心得：客戶服務(wù)黃金法則
客戶是最寶貴的財富，物管應(yīng)一向重視客戶的感受。身為萬科物業(yè)的一員，近年來在實(shí)踐中積累了一些客戶服務(wù)心得，現(xiàn)總結(jié)如下。
房子是死的，人是活的。做好客服工作首先應(yīng)該是加強(qiáng)溝通
1、保持與業(yè)主之間的正常溝通，縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人，都希望我們能夠幫他解決問題，提供好的建議，關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。
2、加強(qiáng)與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關(guān)部位的運(yùn)作，才能順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，達(dá)到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的，從而提升業(yè)主滿意度。
3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的，如何利用周邊資源為顧客提供服務(wù)，是我們應(yīng)該重視的課題。有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山，正在就餐的我即時想到周邊出租車極少，而致電出租車公司調(diào)度將耗費(fèi)許多時間。記得前一次管理處組織集體活動時租用了面包車，劉主辦有意識地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系，面包車10分鐘后來到現(xiàn)場，順利滿足了業(yè)主的用車需求。
顧客的意見是最好的禮物
每當(dāng)接到業(yè)主的意見或建議時，我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映，并加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通，讓對方感受到管理處對他所提出的建議或意見的重視程度。同時，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，思考改進(jìn)的方法。
用心細(xì)致，持之以恒
注意到裝修施工人員每天早上7點(diǎn)上班，在日常工作中可能會有需要幫忙的地方，我堅持每天提前在8點(diǎn)左右到崗，解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實(shí)際困難和問題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時，受到了裝修單位的好評。
以顧客為先
在日常對客戶服務(wù)中，保持了強(qiáng)烈的"以您為先"服務(wù)意識。當(dāng)業(yè)主來到前臺時，能夠即時放下手中的工作，根據(jù)顧客需求提供有針對性的服務(wù)。記得小區(qū)二期開放日的前一天晚上，12-1A業(yè)主一行四人前來小區(qū)度假，后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮，我在找不到技術(shù)員的情況下，為盡快解決業(yè)主的照明問題，撥打了控制中心的電話，讓中心值班員利用對講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場，使業(yè)主家中的燈光問題及時得到了解決。
業(yè)主永遠(yuǎn)是對的
大家都知道，任何人都不可能永遠(yuǎn)是對的，只是在服務(wù)過程中把"對"讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來長途電話，氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設(shè)計師進(jìn)場時拒絕留身份證件換取行人出入卡，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。事實(shí)上我們的安全員并沒有錯，他是在按規(guī)章制度辦事，在執(zhí)行管理處的規(guī)定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業(yè)主長時間的"傾訴"后，我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點(diǎn)：我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的，我們應(yīng)該為業(yè)主提供便利，應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定，進(jìn)場必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權(quán)利意識面前，我們業(yè)主的氣能消嗎？
事無大小之分，人無尊貴之別
員工在日常工作中無需進(jìn)行經(jīng)營決策，公司要求大家按章辦事，努力做好本職工作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統(tǒng)計業(yè)主租用滅火器的情況，我找出納借閱了10多本發(fā)票，統(tǒng)計了業(yè)主租用滅火器的詳細(xì)數(shù)據(jù)。為什么印象會這么深刻呢？因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人，來者都是客，哪怕是施工人員反映的一個小問題，都能夠做到及時跟進(jìn)，認(rèn)真接待好每一位前來辦事的顧客。
無論是為業(yè)主，還是為裝修工人，幫助別人是一種快樂,經(jīng)常受到別人的感謝就會有一種成就感！