會議服務人員培訓方案

　　什么是會議?

　　是指大家坐在一起講解、討論的過程。

　　什么是會議服務?

　　就是針對客人會議的需求我們所提供的會議空間和相關設備設施及會議中的服務。

　　會議的規模分類：

　　1、大型會議一千人以上

　　2、中型會議三百人以上，一千人一下

　　3、小型會議五十至三百人之間

　　會議桌的形式分類：

　　1、課堂式2、劇院式3、回型式4、“U”型臺5、魚骨型6、圓桌式

　　網上會議視頻會議電話會議

　　如何服務會議

　　1、會議前

　　①打開所有的燈，通風及空調，根據會議室的大小，會議人數，室內濕度及季節天氣的變化提前一個小時或半個小時打開。

　　檢查會議指示牌是否正確。

　　檢查燈泡、燈管是否需要更換。

　　檢查擺臺是否規范。

　　檢查桌椅是否清潔。

　　檢查地面、墻壁、門窗是否清潔。

　　檢查綠植是否有黃葉、葉面清潔、鮮花新鮮良好。

　　檢查儀器設備是否正常使用。

　　檢查電源是否正常。

　　檢查備用物品是否充足。

　　根據會議要求單或客人特殊要求檢查是否齊備。

　　②準備茶水及香巾。

　　③調試話筒(客人來之后讓客人確認音量)。

　　④站在會議室門前迎接客人。

　　2、會議中

　　問候客人

　　引領客人進入會議室

　　為主要客人拉椅讓座

　　服務茶水及香巾

　　根據會議形式及客人可以在前期服務完畢后在會議室外等待(會議開始后方可)每隔十五分鐘左右加茶水

　　及時解決客人臨時要求

　　3、會議后

　　檢查及提醒客人是否有遺留物品

　　檢查設備設施是否完好無損

　　檢查酒店用品是否丟失

　　關空調及一部分燈

　　收臺

　　關掉所有的燈

　　鎖門

　　幾種臺型的擺放：(正式的大型會議)

　　1、用品(蓋杯、口杯、礦泉水、紙、筆、杯墊、席簽、托盤、淺色無絨毛巾等)

　　擺臺流程：

　　①.擺放桌椅，要求橫豎斜都是一條直線。

　　桌椅找齊，由前至后，椅子的位置必須居中。

　　②.擺放紙筆,紙和會議桌邊成一條直線,居椅子靠背間.筆放在紙右下角成45°,商標朝上,如果是兩支分至紙右下角兩側,標志朝上(兩支筆長短一致).

　　③.杯墊放至紙張正中上方,距離可根據實際情況定.(三個杯墊之間的距離不要過大)。

　　④.杯墊放至紙張的上方居中，距離可根據實際情況而定。

　　⑤.席簽可根據會議桌的寬度放至。

　　⑥.礦泉水放在席簽的左邊，高杯放在席簽的右邊，依次是蓋杯(礦泉水商標對著客人，高杯口朝下或用一次性杯蓋)。

　　⑦.最后統一找齊。

　　2、用品(蓋杯、礦泉水、杯墊、席簽、水果、點心、紙巾、香巾夾、托盤、淺色無絨毛巾等)

　　擺臺流程：同上

　　①.紙巾入至客人的左手邊(一般選擇單包裝的)

　　②.水果在會議開始半小時左右擺上，清洗擦拭以后,如是直接入口的水果，必須用保鮮膜進行包裝，以保證衛生，可根據情況配上牙簽。

　　③.點心擺放的時間(同上)，如果是直接入口的，可以配上小碟子和叉子。

　　會議室用品的要求：

　　1、暖水瓶表面光亮，無水跡、污跡。

　　2、蓋杯一客一消毒，杯身杯蓋無黃跡、水跡。

　　3、清潔用具每次使用后清洗干凈，歸放整齊。

　　4、密封飲品不超出保質期，瓶無灰塵，內無沉淀，密封完好。

　　5、配備果盤前，將水果徹底洗凈，然后用流水清洗。

　　會議室內質量要求：

　　1、會議室空氣保持清新，溫度基本控制在24°C ---26°C左右。

　　2、會議室內燈光照明保持100%完好率。

　　3、會議室墻壁，除固定裝飾品，保持干凈無污跡。

　　4、會議室所有開關及電、網的插座無灰塵、無污跡。、

　　5、桌椅按照會議要求擺放整齊，無污跡。

　　6、地面干凈，無雜物，無污跡。(地毯要求不變形、不褪色、質地保持良好)。

　　7、會議室門窗、窗槽、玻璃保持干凈，無灰塵。

　　會議服務人員要求：

　　1、上崗前做好儀容儀表的自檢，著工裝，女員工化淡妝。

　　2、上崗后做到精神飽滿，面帶微笑，站姿端正。

　　3、接待客人要求熱情主動，禮貌服務，使用普通話。

　　4、會議前，做好充分的準備及迎賓工作。

　　5、會議期間，保持不間斷服務。

　　6、會議結束，保持規范做好送客工作。

　　二.管理制度

　　(一).保密制度

　　1.對各種內部情況堅持做到不該說得不說，不該問得不問，不該看的不看，不該聽得不聽。

　　2.不在非保密記錄上記錄秘密情況。

　　3.不在私人交往通訊涉及機密的問題。

　　4.進入機關辦公房間進行保潔，不準翻看辦公桌上的文件及計算機上的文件。

　　5.不準與他人談及工作密級的問題。

　　6.在服務的過程中，對會議內容、會議資料及會議商談結果等一切與會議有關的內容不得議論和傳播。

　　(二)會議室管理制度

　　1.會議室由管理部負責管理，會議室的鑰匙不得擅自交與他人使用。

　　2.會議室內嚴禁存放易燃、易爆、易碎、易污染和強磁物品，嚴禁在室內吸煙。

　　3.會議室配置的設備、桌椅未經許可，不得隨意搬動挪作它用，室內物品不得隨意拿出或挪用，若卻因需要借用，必須征得管理部門同意后方可動用，事后歸還原處。

　　4.會議室使用完畢后，應隨時關閉門、窗和全部設施設備電源，切實做好防火、防盜及其他安全工作，如因會服人員造成的損失將追究個人的責任。

　　5.會服人員按會議安排表提前準備好會議室，及時做好本崗位與會議有關的一切安排。做到會議室干凈整潔，桌椅擺放整齊，按會議需要備好茶杯，飲用水，會后及時打掃清理。

　　6.會服人員須嚴格按公司的各項規章制度，努力做好服務及協調工作，保障各類會議、接待活動的正常進行。

　　7.會服人員應于每日下班前巡查所管轄會議室內供電、照明、空調等設施的開關、完好等狀況，確保其已關閉或使用正常。

　　8.會服人員應做好會議室巡視工作，對存在不安全隱患及時向主管匯報。

　　9.會議室要保持衛生整潔，桌椅擺放整齊，會后打掃清理及時。

　　三.作業規程

　　(一)服務規范

　　1.誠懇熱情：對與會人員，無論來自何方，無論身份職務，不論資歷深淺，都應一視同仁，平等相待。

　　2.講究禮儀：衣著得體，和藹可親，舉止穩重端莊，落落大方，言語溫和，溫文爾雅。

　　3.細致周到：會議接待服務內容繁瑣，因此要細致入微，一絲不茍。

　　4.按章辦事：嚴格遵守公司的服務標準，不得擅自提高或降低，如有變化，要及時請示報告。

　　5.保守秘密：在工作中接觸重要的會議內容等，要注意保密，不可隨意泄露，嚴格執行保密原則。

　　(二)基本禮儀要求

　　1、服務員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：a.頭發要保持清潔，不可梳披肩發，頭發不許過肩，長發可盤起，不可染發，避免使用色澤鮮艷的發飾;b.指甲不能太長，應經常注意修剪;不涂有色指甲油;c保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品;d.化妝少而精，以淡裝為宜，應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水;e.工作時間不宜佩戴其它首飾。

　　2、工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：a.工作時間內必須按公司規定著裝，工裝必須整齊、清潔、挺括、大方;b.上班時間要穿黑色皮鞋或布鞋，襪子是肉色，襪口不準露在衣裙之外;c.工作場所應保持優雅的姿勢和動作，具體要求是：a. 站要端正、自然、親切、穩重;

　　上身正直、頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹;一腳在前，將腳跟靠于另一腳內側，兩腳尖向外略展開，形成斜寫一個“丁”字，雙手交叉放在小腹前，右手壓左手，身體重心在兩腳上。b.坐要端正、文雅、自如;入座時，輕而緩，走到座位前轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下(如穿裙子，要用手把裙子向前攏一下)。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑;腰背稍靠在椅背，大體占據座椅的2/3面積即可;入座時應在椅子的左側落座，左側離座。兩手相交放在腹前或兩腿上，兩腳平落地面。C.行走要協調穩健、輕盈、自然大方;上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步速適中均勻，步位向前，兩腳踏在一條直線上，步態要自如、勻稱、輕盈。D.蹲姿要舒服、自然、連貫;一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，拿取物品。如果在拾取低處的物品時，應保持大方、端莊的蹲姿。E.手勢要優雅、含蓄、彬彬有禮;五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關節伸直，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度為宜，手掌與地面基本上形成45度角。指示方向時，上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向，并兼顧賓客是否會意到目標。

　　3.約束行為：

　　a.嚴禁在賓客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙，在接待服務工作中嚴禁高聲大喊、放聲大笑或幾個服務人員聚在一起交頭接耳，做一些不文明的舉動。

　　b.遇見賓客，一般不要主動握手，如賓客主動伸手時，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果時女賓，至輕輕握一下手指部分，而且握的時間不要過長，站的距離也不要太近。

　　c.行走，步子要輕而穩，迎接賓客要行在前，送別賓客要走在后，客過要讓道，通行不搶道，不在賓客中間穿行。走路搶道、橫沖直撞、搖頭晃腦、扒肩摟腰時不禮貌的;

　　d.站立端正，不能將雙手插在腰間，背在身后或抱在胸前，應自然下垂，兩腿要站直，不能雙腿叉開或一腿向外伸出，更不能將身體東倒西歪地靠在一旁;

　　4.服務中要講究禮節禮貌，具體要求是：

　　1)禮節：禮節時人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節有擁抱、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節。

　　2)禮貌：是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩部分。

　　A.禮貌行動：是一種無聲的語言，如微笑、點頭、握手、鼓掌等。

　　B.禮貌用語：是一種有聲的行動，它分為：

　　a.稱謂語：“**先生”、“**女士”、“**主任”;

　　b.歡迎語：“歡迎”、“歡迎光臨”、“見到您很高興”、

　　c.問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”，禁止使用非正式問候語，如：“吃飯了嗎”、“來啦”、“忙什么呢”

　　d.祝賀語：“祝您新年快樂”“祝您好運”

　　e.告別語：“再見”

　　f.征詢語：“需要幫助嗎”、“我能為您做點什么”、“如果不介意的話，我可以····”

　　g.應答語：“是的”“沒關系”“這是我們應該做的”

　　h.道歉語：“非常抱歉”、“對不起”“請原諒”“請多多包涵”

　　i.推脫語：“謝謝您的好意，但·······”

　　g.指路用語：“請進”“請前邊走”“請走電梯”“請跟我來”

　　C.禮貌服務之三要素：

　　a.接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲

　　b.文明十字：您好請謝謝對不起再見;

　　c.熱情三到：眼到口到意到

　　四.會議服務接待規程和操作及注意事項

　　1、總要求

　　1)會服人員上崗前要按規定化妝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿;

　　2)會前30分鐘準時到達會場;

　　3)迎賓站立要保持正確站姿，真誠微笑;

　　4)會場內衛生清潔，會場所需物品擺放整齊、美觀;

　　5)來賓到達時要熱情迎候，依次接待;

　　6)給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確;

　　7)給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內需倒上茶水。

　　8)會議進行中，每隔10-15分鐘，及時添加茶水;

　　9)會議進行中，服務人員應站在合適的位置，細心觀察會場狀況;

　　10)送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道聲“請慢走”;

　　2.會前準備

　　1)了解會議基本情況。服務人員接到召開會議的通知單后，首先要掌握一下情況：出席會議的人數;會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

　　2)會場布置。

　　(1)主管調配人員、分工負責。向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務人員都清楚的指導工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

　　a.服務人員根據會議的類型、性質、人數，結合會議室的具體情況整體安排會場布局，同時根據與會者的風俗習慣和特殊要求調整室內的各種裝飾藝術品、宣傳用品，搞好會議室內外的清潔衛生;

　　b.維修員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據會議要求增添新的設備，冬夏季要調整好室溫，注意通風;

　　c.各部門給予協助。

　　(2)布置的相關內容及要求

　　A.會標。會標時顯示會議名稱的標志，位于與主席臺處于同一方向的適當位置，根據會議類型和主題，可以以橫幅或展板的形式顯示，比較莊重正規的會議，適宜制作橫幅，橫幅長度應與主席臺臺口相等。

　　B.桌簽。會議桌簽多用于座談會、茶話會等會議形式，又分為兩種，一種是用阿拉伯數字表明桌號，另一種時注明就坐人的身份。

　　C.主席臺。會場最重要的部分是主席臺，布置主席臺應注意一下規則：

　　a.對稱：即主席臺的座位布局不要一邊多一邊少;

　　b.簡化：盡量減少在主席臺上就座的人數，不要放置過多的花卉和旗幟，以免使人眼花繚亂;

　　c.在一般的會議室里設主席臺，要將主席臺稍微墊高一點，離代表席進一些，即體現融洽氣氛，又能總攬全場;

　　d.座談會、研討會等一般不設主席臺，主持會議的人坐在正對會場門口的地方。

　　e.色彩。主要指會場主色調和燈光。

　　f.氣味。改善會場的氣味環境的方法有兩種：一是放置清香氣味的鮮花;二是在會議室提前噴灑少量的具有清新氣味的空氣清新劑(以檸檬香型為好)，但不可過于濃郁。

　　g.聽覺環境。音響師應在會議前半個小時調試好擴音設備的音量、音質，不能在會議馬上開始時當著與會者的面調試。

　　(3)會議物品準備

　　茶具：

　　檢查茶具是否清潔、有無異味;

　　檢查每個茶杯的花紋、式樣、顏色、型號是否相同;

　　茶具不得由破損，必須干凈，每套茶具下面要有墊盤、花墊紙;

　　茶杯要按會議人數配放，每人一套。還要準備適量的備用杯，擺放統一有序(一般比會議人數多出2-3個)。

　　水具：

　　不用不保溫的暖水瓶;

　　如果與會人數較多，或會場服務不方便，可適當增加一些暖瓶(避免放在遮擋與會者視線的位置)。

　　注：準備茶具之前先洗手，勿打手油。

　　茶葉：

　　袋裝茶葉，每各杯子配放一袋，并由適量的備用茶;

　　散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就座后直接沖泡開水;

　　散裝茶葉時要用專用小勺添加，每杯添加茶葉的數量要均勻。

　　簽到桌及文具用品：

　　在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙;

　　如會議要求配備信紙、信箋、圓珠筆或資料等物品，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

　　果盤：

　　水果要經過挑選，大小均勻、色澤鮮亮，事先洗凈、裝盤、擺放整齊;

　　注意搭配，美觀協調，色澤鮮亮沒沖賓客;

　　水果的擺放方式應左右對稱;

　　直接入口和需剝皮的應分盤擺放。

　　擺臺：

　　會議前30分鐘擺臺;

　　擺桌椅。擺放整齊，橫豎或側看成一條直線(鋪呢絨桌布，要求干凈、平整無破損);

　　杯具字體沖賓客，在賓客右手側，字對字、圖對圖、排氣孔沖杯把，礦泉水或飲料放在茶杯左側，與杯具間隔3厘米;

　　煙灰缸每2人擺放一個，煙盅開口橫放與杯柄在一條直線上;

　　打火機放在煙盅開口的內側;

　　香巾碟從右手上，香巾邊角包在里面，一般疊3-4層。

　　(4)會前檢查

　　會議前1小時對照會議通知單逐項檢查各項工作是否符合要求;

　　窗戶是否通風;

　　地上是否有煙灰、紙屑;桌椅、沙發是否整齊清潔;

　　各種設備是否調試好，空氣質量、燈光、溫度是否符合要求。

　　3、會議服務

　　(1)會前迎賓

　　(2)會中服務

　　①服務人員要提前30分鐘在會議室門側面帶微笑站位，來賓來后，開始上茶。

　　②檢查杯數與人數是否相同。上水時要來一人倒一杯，遵循先客后主的原則，并于會議期間每隔15到20分鐘為賓客添加茶水。(根據會議要求，重要會議倒水靈活掌握時間，重要領導講話及攝像時間適時倒水)。保持會議室四周安靜，服務員隨時注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　③會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。

　　④倒水的方法

　　先客后主，手要穩、蓋要平、動作輕;

　　倒水時，位于賓客右后方，左腳在前，成丁字步，右手我暖瓶，左手無名指和中指夾杯蓋，拇指和食指握穩杯柄，與蓋杯成切線，將杯移到賓客右后方，離座位后約20厘米處，高度在自己第二與三顆扣之間，加水后放回桌面;

　　從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項：

　　茶水的溫度以八十度為宜;每杯茶的濃度要一樣;

　　茶水七分滿，白開水八分滿。

　　向杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩除。

　　如果賓客自帶茶具，應將原有茶杯撤出。

　　主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者。

　　倒水時，應避免在客人面前進行。

　　倒水時一定要設計好行走路線，做到最省時省力。

　　⑤換煙缸

　　如果有吸煙的客人，要將煙灰缸送給客人，一般兩個人配一個煙缸，煙盅開口橫放，與杯柄在一條直線上;

　　換煙缸時要用托盤端著未用的煙灰缸，將新的煙灰缸覆在用過的上面拿起放在托盤上以防止煙灰到處亂飛，再將新的煙灰缸擺放在原味。

　　4、會后清理

　　①送客：會議結束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并站于門口兩側。

　　到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門，

　　②組織清潔工作。(如有遺留物品，做好登記)

　　5、服務中的注意事項

　　(1)會議期間原則上無特殊情況下不準叫人或送物品，如確須叫參會人員接聽電話(或有人找)時，在被叫人不發言的情況下，輕步走到其身后，俯身告知聲音盡量壓低，不影響參加會議的其他人員為準。

　　(2)會議過程中，服務人員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

　　(3)如賓客表示會議期間不用服務時，服務人員要在會場外面值班，以備來賓需要代辦其他事務。

　　(4)為了避免出現來賓遺留物品的情況，當來賓要離去時，迅速檢查預先存放的物品或及時檢查會議室，看是否有物品遺留下來。

　　(5)原則上我們不保管來賓的物品，如果有特殊的來賓提出要求時，首先要問對方一句：“請將貴重物品隨身攜帶。”切記要問清此點，以避免事后出現麻煩。當來賓離去，忘記取回放置的物品或托付保管的東西時。我們有責任通知來賓。找個合適的時間致電給當事人，如果不是當事人接聽電話，切勿將當事人遺留物品的事告知對方。

　　(6)不小心將杯具等打碎，應說“對不起”，然后清理碎片，水跡，然后添置一套新的杯具，整個動作要迅速。

　　(7)傳遞文件：問清文件要交給誰，問清文件的來源，雙水提交文件，正面應對著客人，聲音盡量壓低，俯身告知。

　　會議室清潔規程

　　根據《會議服務通知單》，會議前進行全面清潔。

　　1、開窗通風，確保室內空氣清新并保持室內溫度均衡。

　　擦拭窗臺、窗框;a.用半干抹布擦拭，最后用干抹布擦凈水跡;b.必要時用半干抹布蘸上清潔劑擦拭，最后用干抹布擦凈水跡;c.擦拭時應從上到下，留意轉角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗臺。

　　2、依次擦拭壁櫥、會議桌、皮(軟包)椅、沙發、茶幾。A.使用毛巾抹塵時毛巾疊成比手掌稍大的尺寸使用，一面用臟再換另一面;b.先將潮濕的無絨毛巾將桌上污漬清楚;c.用無絨毛巾從桌子的一端向另一端進行擦拭，擦拭時重疊三分之一，干擦用力不能太重。

　　3、做好引用具的清洗、消毒工作。

　　4、清潔整理裝飾物、盆景花卉，確保綠色植物狀態正常，無枯葉、蟲害。

　　5、門、墻面，踢腳線清擦。

　　6、玻璃的刮拭。

　　7、燈飾的清潔。

　　8、檢查桌椅茶杯是否擺放整齊，按常規補充易耗品。

　　9、地面推塵。

　　10、檢查是否有遺留，收好工具，關窗鎖門退出會議室。

篇2：會計學院信息中心相關物業服務方案:教學會議服務

　　會計學院信息中心相關物業服務方案:教學會議服務

　　教學會議服務方案

　　(一)會議服務的管理

　　1.配合校方安排好會議服務的全部過程，具體實施方案，并安排好人員實施。

　　2.查監督服務過程中各個環節的銜接，保證會議服務的順利進行。

　　3.好會服人員的思想與培訓工作，確保會議服務的安全可靠。

　　(1)查員工的著裝及服務標準。

　　(2)月應報月工作計劃、周工作計劃，并完成計劃以外工作。

　　(3)理好投訴和解決特殊應急情況。

　　(二)學院會議服務工作程序

　　1、會前準備：

　　⑴ 地點(準確會議地點)：

　　A、環境適當

　　B、設備齊全

　　C、大小適中

　　⑵ 座位(安排會議的座位)：會議中應多安排一些空座位，以備急需。

　　⑶ 會場布置

　　A、圓桌式

　　B、方桌式

　　C、馬蹄式

　　⑷ 主席臺布置

　　A、座位布置：一字橫排排開職位最高者居中，其它人員依職位高低先左后右次左右排開;

　　B、前面布置：放置植物(以綠色為主的花卉)

　　C、上方布置：上方懸掛紅布橫幅會標或投影;

　　根據會議要求和人數準備杯子、水壺、桌子及擺設、茶葉、方巾等。

　　⑸ 會議服務準備

　　A、根據學院對會場要求和人數準備好杯子、水壺、桌子及擺設、茶葉、方巾等

　　B、準備冷水和熱水

　　C、會議服務人員工作服干凈整齊

　　D、桌子椅子擦拭干凈

　　E、設好引路標志

　　F、設好行走路線

　　G、安排衣帽存放

　　H、檢查玻璃杯等是否有損壞污跡，是否潔凈光亮

　　2、會前檢查

　　⑴ 檢查臺面鋪設有無遺漏

　　⑵ 檢查各種鋪設是否規范、符合要求

　　3、會后服務

　　⑴ 送別客人：站立會場兩側、送客人出會場

　　⑵ 清理會場：及時整理并收藏好客人遺留下的文件及物品，有專人保管;收拾好全部茶具、水具等，收臺時先收玻璃器皿，然后依次收去桌子的餐具

　　⑶ 建立服務檔案，并登記記錄;

　　⑷ 擦凈桌面擺好椅子迎接新客人;

　　(三)貴賓接待服務程序

　　1、貴賓出入的大堂(門口)設2名服務員，負責引領工作。

　　2、在貴賓出入到前廳中間位置設2名服務員，以便替換引領。(即在貴賓進入大堂后，由大堂服務員甲引領至另一個重要出入口處，交托給把守在該門口的服務員乙后，退回大堂處，繼續接待下一批賓客。這樣可方便服務不至于應接不暇。)

　　3、會議廳門口安排4名服務員等候貴賓的到來(即迎候)

　　4、第一批客人進入室內，在貴賓休息室，我們也應安排2名服

　　務員。在休息室的茶幾上，事先放好裝有茶葉的杯子，在貴賓到來的前5分鐘將茶沏上。隨后，由一名服務員清點一下貴賓到來的人數(做好記錄)。

　　5、設一服務員站立守侯在大門門口外，隨時注意貴賓的煙缸和引水情況以及客人的要求，及十提供服務。

　　6、貴賓的隨從人員應安排在貴賓前廳等候，由服務員安排茶水接待。

　　7、會議期間，提前把主席臺的茶杯放好并提前5分鐘倒好水。每二十分鐘給主席臺倒水一次。

　　8、所有參加會議的人員每人配茶杯一個，并由服務員倒水，每二十分鐘上一次水，隨時注意客人的要求。

　　9、會議結束后由4名服務員在門口迎送領導。

　　10、最后清理收拾杯盤清點數目。做好各種器皿和室內的清潔，為下次會議的召開做好準備。

　　(四)茶具、口巾衛生消毒程序

　　各種物品消毒要遵守一刮、二沖、三洗、四消毒、五保潔的工作程序操作。

　　一刮： 倒掉殘茶等廢物。

　　二沖： 要沖掉杯子上的殘留物。

　　三洗： 用洗滌靈去掉污垢。

　　四消毒：放在3%的84消毒中浸泡5分鐘進行清洗后放在消毒柜里再次消毒使茶具再次消毒使茶具達到光、亮、澀、干。

　　五保潔：茶具消毒后一律要存放在由墊布的封閉櫥柜內。

　　其它： 口巾的消毒要進行漂洗、消毒、加濕等程序。

　　注：以上物品一次使用還要進行清潔消毒等程序。為了確保衛生達標應及時掌握并遵守新的衛生要求使消毒工作要完善。

　　(五)服務態度標準

　　(1)對客人服務/主動熱情。堅持崗位，自覺遵守紀律。不串崗、脫崗。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務過程中做到端正大方、誠懇待客，堅持站立服務和微笑服務，態度和藹，說話親切。

　　(2)耐心周到，保持心情平靜，冷靜沉著。客人有困難，不消極應付，耐心解答客人的問題。客人有意見耐心聽取，并及時向上級領導匯報。

　　(3)禮貌服務，熱情大方，坐立行說話符合規范，說話講究語言藝術，使用敬語、問候語稱呼和操作語言。尊重客人的風俗習慣和禮儀方式。使客人時時、處處感到我們的溫馨服務。

　　(4)認真負責，實事求是。對客人的要求能夠迅速、及時滿足，對質量標準，能夠一絲不茍。一時做不到的服務要耐心向客人解釋，不推卸責任，不拖拖拉拉，并及時向領導匯報。歡迎客人批評，接受客人的監督，不講假話，不說過頭的話。

　　(六)勞動紀律標準

　　(1)紀律修養。熟知物業公司的各項規章制度和各項勞動規定。熟練掌握本崗位工作內容、服務程序和操作規程。具有嚴格遵守勞動紀律的自覺性和積極性。

　　(2)外事紀律。遵守外事紀律規定，不利用工作之便同客人拉關系，假公濟私、謀取私利，辦私事。嚴守機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。遇有情況，及時匯報。

　　(3)上班紀律。每天按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。未經允許，不無故終止工作。上班時間離崗或脫崗。上班時間不聚眾聊天、無事生非。服務時間內不吃零食或飲酒、打撲克等。

　　(4)操作紀律。服務過程中嚴格遵守操作程序或操作規程。嚴格按服務質量標準提供服務，不允許違章作業。杜絕違反操作規程和管理制度。

　　(七)服務效率標準

　　(1)服務標準。在各自的崗位上準備好設備、用品、工作臺面或工作現場，整理好著裝、儀表、個人衛生。各項準備工作做得充分、細致。

　　(2)接待客人每一位員工在各自的崗位上應快速接待客人。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，請客人稍侯。

　　(3)工作效率。每一位員工應嚴格按工作程序和質量標準在規定的時間內完成規定的工作量。

　　(八)總體協調標準

　　(1)整體意識。各崗位的員工均有整體服務觀念，能夠正確

　　認識BJ國家會計學院教學樓的服務是各部門各崗位員工共同創造的。服務過程中，在做好本崗位服務的同時，能夠樹立互相配合、密切合作的整體意識，人人關心服務質量，共同提高服務水平。

　　(2)特殊情況的處理。遇有涉及相關部門和崗位的特情況及客人投放處理、事故處理等問題，各位員工應能從整體利益、客人需求和有利于解決問題的態度出發，積極配合，實事求是地向有關主管人員提供真實情況、線索、客人反映及處理建議。

　　(九)客人滿意程度標準

　　征求客人意見。服務疏漏防患。每一位員工均能遵守BJ國家會計學院教學樓的規章制度、勞動紀律服務程序，執行崗位服務標準嚴格、認真、細致對可能出現的服務疏漏，各項服務之間的銜接點、各部門、環節，能夠事先考慮周全，從制度、程序、服務規程上采取防患措施。一定要減少投訴，提高客人的滿意程度。

篇3：物業會議服務操作細則

　　物業會議服務基本操作細則

會前準備工作

　　會前準備是工作中的重要環節，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

　　了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數;會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

　　調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。①服務員根據會議的類型、性質、人數，結合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時根據與會者的風俗習慣和特殊要求調整廳(室)內的各種裝飾藝術品、宣傳用品，搞好會議廳(室)內外的清潔衛生。②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫，注意通風。

　　準備會議需用物品。

茶水具：

　　①茶具要求:第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三，茶杯要按會議人數配放，每人一套。還要準備適量備用杯。②水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。第三，如果與會人數較多，或會場服務不方便，可適當增加一些暖水瓶。③茶葉:第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待會議賓客就坐后直接沖泡開水。

簽到桌及文具用品：

　　①在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。②如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

水果飲料：

　　根據會議標準，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。各項用品均應在會議前30分鐘準備妥當。

會議服務程序

　　會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎會議賓客，并為客人引路。

　　會議賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請會議賓客簽到、發放資料、引領會議賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規范進行。

　　會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

　　會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

　　會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

會議結束

　　會議賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現會議賓客的遺留物品要及時與會務組聯系，盡快轉交失主。

　　清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　清掃衛生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

服務中的注意事項

　　如會議賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

　　會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊會議賓客姓名。

團體會議的接待

住前接待

　　預訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總人數、用房間數、接待標準、進離開日期、結賬方式、所需會議服務要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯系人的電話、姓名、地址等項事宜，以

　　確認。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內，可根據會議規模和要求與對方進行聯系，進一步確認對會議設施和會議服務的具體要求。包括會議團體會議賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數民族會議賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

接待準備

　　總服務臺將整理好的會議有關資料，包括會議種類、會議人數、日程安排、團體會議賓客名單(性別、年齡)、會議服務要求等及時送交經理或主管。以便他們會同有關部門制定接待方案。具體做法如下：

　　落實接待部位和人員。樓層和客房要調整好班次，保證與會議進程同步的適時服務、應急服務。

　　后勤部要做好客房設備、設施的檢修保養，并根據會議特殊需要進行調整。

　　供應部要做好所需物品和原材料準備。

　　各接待部門均需按接待任務制定相應的具體接待方案上報經理或主管審查，待批準后著手實施。

接待實施

　　會議接待員要積極配合會務組或學院管理組工作。視旅店及會議規模的具體情況設立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位，一切準備就緒。

　　會議賓客到達時，會議接待員要提前到位，大堂經理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預祝會議成功，客人生活愉快。

　　會議接待員或經理當晚要向會議賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務是否滿意。

　　配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各種突發情況。

　　會議團體住宿期間，服務員要根據會議日程安排，做好主動服務。積極觀察會議賓客中有無需要特殊照顧和生活習慣較為特殊的人員，隨時提供相應的服務。

接待結束

　　會議接待結束前，經理要親自看望與會人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈送名片或紀念品。

　　會議會議賓客離開的當天，學校師生職工服務接待中心經理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝會議賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。