會議服務(wù)人員培訓(xùn)方案

　　什么是會議?

　　是指大家坐在一起講解、討論的過程。

　　什么是會議服務(wù)?

　　就是針對客人會議的需求我們所提供的會議空間和相關(guān)設(shè)備設(shè)施及會議中的服務(wù)。

　　會議的規(guī)模分類：

　　1、大型會議一千人以上

　　2、中型會議三百人以上，一千人一下

　　3、小型會議五十至三百人之間

　　會議桌的形式分類：

　　1、課堂式2、劇院式3、回型式4、“U”型臺5、魚骨型6、圓桌式

　　網(wǎng)上會議視頻會議電話會議

　　如何服務(wù)會議

　　1、會議前

　　①打開所有的燈，通風(fēng)及空調(diào)，根據(jù)會議室的大小，會議人數(shù)，室內(nèi)濕度及季節(jié)天氣的變化提前一個小時或半個小時打開。

　　檢查會議指示牌是否正確。

　　檢查燈泡、燈管是否需要更換。

　　檢查擺臺是否規(guī)范。

　　檢查桌椅是否清潔。

　　檢查地面、墻壁、門窗是否清潔。

　　檢查綠植是否有黃葉、葉面清潔、鮮花新鮮良好。

　　檢查儀器設(shè)備是否正常使用。

　　檢查電源是否正常。

　　檢查備用物品是否充足。

　　根據(jù)會議要求單或客人特殊要求檢查是否齊備。

　　②準(zhǔn)備茶水及香巾。

　　③調(diào)試話筒(客人來之后讓客人確認(rèn)音量)。

　　④站在會議室門前迎接客人。

　　2、會議中

　　問候客人

　　引領(lǐng)客人進入會議室

　　為主要客人拉椅讓座

　　服務(wù)茶水及香巾

　　根據(jù)會議形式及客人可以在前期服務(wù)完畢后在會議室外等待(會議開始后方可)每隔十五分鐘左右加茶水

　　及時解決客人臨時要求

　　3、會議后

　　檢查及提醒客人是否有遺留物品

　　檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無損

　　檢查酒店用品是否丟失

　　關(guān)空調(diào)及一部分燈

　　收臺

　　關(guān)掉所有的燈

　　鎖門

　　幾種臺型的擺放：(正式的大型會議)

　　1、用品(蓋杯、口杯、礦泉水、紙、筆、杯墊、席簽、托盤、淺色無絨毛巾等)

　　擺臺流程：

　　①.擺放桌椅，要求橫豎斜都是一條直線。

　　桌椅找齊，由前至后，椅子的位置必須居中。

　　②.擺放紙筆,紙和會議桌邊成一條直線,居椅子靠背間.筆放在紙右下角成45°,商標(biāo)朝上,如果是兩支分至紙右下角兩側(cè),標(biāo)志朝上(兩支筆長短一致).

　　③.杯墊放至紙張正中上方,距離可根據(jù)實際情況定.(三個杯墊之間的距離不要過大)。

　　④.杯墊放至紙張的上方居中，距離可根據(jù)實際情況而定。

　　⑤.席簽可根據(jù)會議桌的寬度放至。

　　⑥.礦泉水放在席簽的左邊，高杯放在席簽的右邊，依次是蓋杯(礦泉水商標(biāo)對著客人，高杯口朝下或用一次性杯蓋)。

　　⑦.最后統(tǒng)一找齊。

　　2、用品(蓋杯、礦泉水、杯墊、席簽、水果、點心、紙巾、香巾夾、托盤、淺色無絨毛巾等)

　　擺臺流程：同上

　　①.紙巾入至客人的左手邊(一般選擇單包裝的)

　　②.水果在會議開始半小時左右擺上，清洗擦拭以后,如是直接入口的水果，必須用保鮮膜進行包裝，以保證衛(wèi)生，可根據(jù)情況配上牙簽。

　　③.點心擺放的時間(同上)，如果是直接入口的，可以配上小碟子和叉子。

　　會議室用品的要求：

　　1、暖水瓶表面光亮，無水跡、污跡。

　　2、蓋杯一客一消毒，杯身杯蓋無黃跡、水跡。

　　3、清潔用具每次使用后清洗干凈，歸放整齊。

　　4、密封飲品不超出保質(zhì)期，瓶無灰塵，內(nèi)無沉淀，密封完好。

　　5、配備果盤前，將水果徹底洗凈，然后用流水清洗。

　　會議室內(nèi)質(zhì)量要求：

　　1、會議室空氣保持清新，溫度基本控制在24°C ---26°C左右。

　　2、會議室內(nèi)燈光照明保持100%完好率。

　　3、會議室墻壁，除固定裝飾品，保持干凈無污跡。

　　4、會議室所有開關(guān)及電、網(wǎng)的插座無灰塵、無污跡。、

　　5、桌椅按照會議要求擺放整齊，無污跡。

　　6、地面干凈，無雜物，無污跡。(地毯要求不變形、不褪色、質(zhì)地保持良好)。

　　7、會議室門窗、窗槽、玻璃保持干凈，無灰塵。

　　會議服務(wù)人員要求：

　　1、上崗前做好儀容儀表的自檢，著工裝，女員工化淡妝。

　　2、上崗后做到精神飽滿，面帶微笑，站姿端正。

　　3、接待客人要求熱情主動，禮貌服務(wù)，使用普通話。

　　4、會議前，做好充分的準(zhǔn)備及迎賓工作。

　　5、會議期間，保持不間斷服務(wù)。

　　6、會議結(jié)束，保持規(guī)范做好送客工作。

　　二.管理制度

　　(一).保密制度

　　1.對各種內(nèi)部情況堅持做到不該說得不說，不該問得不問，不該看的不看，不該聽得不聽。

　　2.不在非保密記錄上記錄秘密情況。

　　3.不在私人交往通訊涉及機密的問題。

　　4.進入機關(guān)辦公房間進行保潔，不準(zhǔn)翻看辦公桌上的文件及計算機上的文件。

　　5.不準(zhǔn)與他人談及工作密級的問題。

　　6.在服務(wù)的過程中，對會議內(nèi)容、會議資料及會議商談結(jié)果等一切與會議有關(guān)的內(nèi)容不得議論和傳播。

　　(二)會議室管理制度

　　1.會議室由管理部負(fù)責(zé)管理，會議室的鑰匙不得擅自交與他人使用。

　　2.會議室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易碎、易污染和強磁物品，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙。

　　3.會議室配置的設(shè)備、桌椅未經(jīng)許可，不得隨意搬動挪作它用，室內(nèi)物品不得隨意拿出或挪用，若卻因需要借用，必須征得管理部門同意后方可動用，事后歸還原處。

　　4.會議室使用完畢后，應(yīng)隨時關(guān)閉門、窗和全部設(shè)施設(shè)備電源，切實做好防火、防盜及其他安全工作，如因會服人員造成的損失將追究個人的責(zé)任。

　　5.會服人員按會議安排表提前準(zhǔn)備好會議室，及時做好本崗位與會議有關(guān)的一切安排。做到會議室干凈整潔，桌椅擺放整齊，按會議需要備好茶杯，飲用水，會后及時打掃清理。

　　6.會服人員須嚴(yán)格按公司的各項規(guī)章制度，努力做好服務(wù)及協(xié)調(diào)工作，保障各類會議、接待活動的正常進行。

　　7.會服人員應(yīng)于每日下班前巡查所管轄會議室內(nèi)供電、照明、空調(diào)等設(shè)施的開關(guān)、完好等狀況，確保其已關(guān)閉或使用正常。

　　8.會服人員應(yīng)做好會議室巡視工作，對存在不安全隱患及時向主管匯報。

　　9.會議室要保持衛(wèi)生整潔，桌椅擺放整齊，會后打掃清理及時。

　　三.作業(yè)規(guī)程

　　(一)服務(wù)規(guī)范

　　1.誠懇熱情：對與會人員，無論來自何方，無論身份職務(wù)，不論資歷深淺，都應(yīng)一視同仁，平等相待。

　　2.講究禮儀：衣著得體，和藹可親，舉止穩(wěn)重端莊，落落大方，言語溫和，溫文爾雅。

　　3.細(xì)致周到：會議接待服務(wù)內(nèi)容繁瑣，因此要細(xì)致入微，一絲不茍。

　　4.按章辦事：嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低，如有變化，要及時請示報告。

　　5.保守秘密：在工作中接觸重要的會議內(nèi)容等，要注意保密，不可隨意泄露，嚴(yán)格執(zhí)行保密原則。

　　(二)基本禮儀要求

　　1、服務(wù)員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：a.頭發(fā)要保持清潔，不可梳披肩發(fā)，頭發(fā)不許過肩，長發(fā)可盤起，不可染發(fā)，避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾;b.指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪;不涂有色指甲油;c保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品;d.化妝少而精，以淡裝為宜，應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水;e.工作時間不宜佩戴其它首飾。

　　2、工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：a.工作時間內(nèi)必須按公司規(guī)定著裝，工裝必須整齊、清潔、挺括、大方;b.上班時間要穿黑色皮鞋或布鞋，襪子是肉色，襪口不準(zhǔn)露在衣裙之外;c.工作場所應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作，具體要求是：a. 站要端正、自然、親切、穩(wěn)重;

　　上身正直、頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹;一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫一個“丁”字，雙手交叉放在小腹前，右手壓左手，身體重心在兩腳上。b.坐要端正、文雅、自如;入座時，輕而緩，走到座位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下(如穿裙子，要用手把裙子向前攏一下)。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑;腰背稍靠在椅背，大體占據(jù)座椅的2/3面積即可;入座時應(yīng)在椅子的左側(cè)落座，左側(cè)離座。兩手相交放在腹前或兩腿上，兩腳平落地面。C.行走要協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕盈、自然大方;上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步速適中均勻，步位向前，兩腳踏在一條直線上，步態(tài)要自如、勻稱、輕盈。D.蹲姿要舒服、自然、連貫;一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，拿取物品。如果在拾取低處的物品時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。E.手勢要優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮;五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度為宜，手掌與地面基本上形成45度角。指示方向時，上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧賓客是否會意到目標(biāo)。

　　3.約束行為：

　　a.嚴(yán)禁在賓客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙，在接待服務(wù)工作中嚴(yán)禁高聲大喊、放聲大笑或幾個服務(wù)人員聚在一起交頭接耳，做一些不文明的舉動。

　　b.遇見賓客，一般不要主動握手，如賓客主動伸手時，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果時女賓，至輕輕握一下手指部分，而且握的時間不要過長，站的距離也不要太近。

　　c.行走，步子要輕而穩(wěn)，迎接賓客要行在前，送別賓客要走在后，客過要讓道，通行不搶道，不在賓客中間穿行。走路搶道、橫沖直撞、搖頭晃腦、扒肩摟腰時不禮貌的;

　　d.站立端正，不能將雙手插在腰間，背在身后或抱在胸前，應(yīng)自然下垂，兩腿要站直，不能雙腿叉開或一腿向外伸出，更不能將身體東倒西歪地靠在一旁;

　　4.服務(wù)中要講究禮節(jié)禮貌，具體要求是：

　　1)禮節(jié)：禮節(jié)時人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。

　　2)禮貌：是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩部分。

　　A.禮貌行動：是一種無聲的語言，如微笑、點頭、握手、鼓掌等。

　　B.禮貌用語：是一種有聲的行動，它分為：

　　a.稱謂語：“**先生”、“**女士”、“**主任”;

　　b.歡迎語：“歡迎”、“歡迎光臨”、“見到您很高興”、

　　c.問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”，禁止使用非正式問候語，如：“吃飯了嗎”、“來啦”、“忙什么呢”

　　d.祝賀語：“祝您新年快樂”“祝您好運”

　　e.告別語：“再見”

　　f.征詢語：“需要幫助嗎”、“我能為您做點什么”、“如果不介意的話，我可以····”

　　g.應(yīng)答語：“是的”“沒關(guān)系”“這是我們應(yīng)該做的”

　　h.道歉語：“非常抱歉”、“對不起”“請原諒”“請多多包涵”

　　i.推脫語：“謝謝您的好意，但·······”

　　g.指路用語：“請進”“請前邊走”“請走電梯”“請跟我來”

　　C.禮貌服務(wù)之三要素：

　　a.接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲

　　b.文明十字：您好請謝謝對不起再見;

　　c.熱情三到：眼到口到意到

　　四.會議服務(wù)接待規(guī)程和操作及注意事項

　　1、總要求

　　1)會服人員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿;

　　2)會前30分鐘準(zhǔn)時到達(dá)會場;

　　3)迎賓站立要保持正確站姿，真誠微笑;

　　4)會場內(nèi)衛(wèi)生清潔，會場所需物品擺放整齊、美觀;

　　5)來賓到達(dá)時要熱情迎候，依次接待;

　　6)給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確;

　　7)給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水。

　　8)會議進行中，每隔10-15分鐘，及時添加茶水;

　　9)會議進行中，服務(wù)人員應(yīng)站在合適的位置，細(xì)心觀察會場狀況;

　　10)送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道聲“請慢走”;

　　2.會前準(zhǔn)備

　　1)了解會議基本情況。服務(wù)人員接到召開會議的通知單后，首先要掌握一下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標(biāo)準(zhǔn);會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　2)會場布置。

　　(1)主管調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)人員都清楚的指導(dǎo)工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進行準(zhǔn)備工作。

　　a.服務(wù)人員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議室的具體情況整體安排會場布局，同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整室內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議室內(nèi)外的清潔衛(wèi)生;

　　b.維修員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備，冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng);

　　c.各部門給予協(xié)助。

　　(2)布置的相關(guān)內(nèi)容及要求

　　A.會標(biāo)。會標(biāo)時顯示會議名稱的標(biāo)志，位于與主席臺處于同一方向的適當(dāng)位置，根據(jù)會議類型和主題，可以以橫幅或展板的形式顯示，比較莊重正規(guī)的會議，適宜制作橫幅，橫幅長度應(yīng)與主席臺臺口相等。

　　B.桌簽。會議桌簽多用于座談會、茶話會等會議形式，又分為兩種，一種是用阿拉伯?dāng)?shù)字表明桌號，另一種時注明就坐人的身份。

　　C.主席臺。會場最重要的部分是主席臺，布置主席臺應(yīng)注意一下規(guī)則：

　　a.對稱：即主席臺的座位布局不要一邊多一邊少;

　　b.簡化：盡量減少在主席臺上就座的人數(shù)，不要放置過多的花卉和旗幟，以免使人眼花繚亂;

　　c.在一般的會議室里設(shè)主席臺，要將主席臺稍微墊高一點，離代表席進一些，即體現(xiàn)融洽氣氛，又能總攬全場;

　　d.座談會、研討會等一般不設(shè)主席臺，主持會議的人坐在正對會場門口的地方。

　　e.色彩。主要指會場主色調(diào)和燈光。

　　f.氣味。改善會場的氣味環(huán)境的方法有兩種：一是放置清香氣味的鮮花;二是在會議室提前噴灑少量的具有清新氣味的空氣清新劑(以檸檬香型為好)，但不可過于濃郁。

　　g.聽覺環(huán)境。音響師應(yīng)在會議前半個小時調(diào)試好擴音設(shè)備的音量、音質(zhì)，不能在會議馬上開始時當(dāng)著與會者的面調(diào)試。

　　(3)會議物品準(zhǔn)備

　　茶具：

　　檢查茶具是否清潔、有無異味;

　　檢查每個茶杯的花紋、式樣、顏色、型號是否相同;

　　茶具不得由破損，必須干凈，每套茶具下面要有墊盤、花墊紙;

　　茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量的備用杯，擺放統(tǒng)一有序(一般比會議人數(shù)多出2-3個)。

　　水具：

　　不用不保溫的暖水瓶;

　　如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖瓶(避免放在遮擋與會者視線的位置)。

　　注：準(zhǔn)備茶具之前先洗手，勿打手油。

　　茶葉：

　　袋裝茶葉，每各杯子配放一袋，并由適量的備用茶;

　　散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就座后直接沖泡開水;

　　散裝茶葉時要用專用小勺添加，每杯添加茶葉的數(shù)量要均勻。

　　簽到桌及文具用品：

　　在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙;

　　如會議要求配備信紙、信箋、圓珠筆或資料等物品，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

　　果盤：

　　水果要經(jīng)過挑選，大小均勻、色澤鮮亮，事先洗凈、裝盤、擺放整齊;

　　注意搭配，美觀協(xié)調(diào)，色澤鮮亮沒沖賓客;

　　水果的擺放方式應(yīng)左右對稱;

　　直接入口和需剝皮的應(yīng)分盤擺放。

　　擺臺：

　　會議前30分鐘擺臺;

　　擺桌椅。擺放整齊，橫豎或側(cè)看成一條直線(鋪呢絨桌布，要求干凈、平整無破損);

　　杯具字體沖賓客，在賓客右手側(cè)，字對字、圖對圖、排氣孔沖杯把，礦泉水或飲料放在茶杯左側(cè)，與杯具間隔3厘米;

　　煙灰缸每2人擺放一個，煙盅開口橫放與杯柄在一條直線上;

　　打火機放在煙盅開口的內(nèi)側(cè);

　　香巾碟從右手上，香巾邊角包在里面，一般疊3-4層。

　　(4)會前檢查

　　會議前1小時對照會議通知單逐項檢查各項工作是否符合要求;

　　窗戶是否通風(fēng);

　　地上是否有煙灰、紙屑;桌椅、沙發(fā)是否整齊清潔;

　　各種設(shè)備是否調(diào)試好，空氣質(zhì)量、燈光、溫度是否符合要求。

　　3、會議服務(wù)

　　(1)會前迎賓

　　(2)會中服務(wù)

　　①服務(wù)人員要提前30分鐘在會議室門側(cè)面帶微笑站位，來賓來后，開始上茶。

　　②檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。上水時要來一人倒一杯，遵循先客后主的原則，并于會議期間每隔15到20分鐘為賓客添加茶水。(根據(jù)會議要求，重要會議倒水靈活掌握時間，重要領(lǐng)導(dǎo)講話及攝像時間適時倒水)。保持會議室四周安靜，服務(wù)員隨時注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　③會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。

　　④倒水的方法

　　先客后主，手要穩(wěn)、蓋要平、動作輕;

　　倒水時，位于賓客右后方，左腳在前，成丁字步，右手我暖瓶，左手無名指和中指夾杯蓋，拇指和食指握穩(wěn)杯柄，與蓋杯成切線，將杯移到賓客右后方，離座位后約20厘米處，高度在自己第二與三顆扣之間，加水后放回桌面;

　　從客人桌前倒水時，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水;從客人后側(cè)倒水時，應(yīng)注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項：

　　茶水的溫度以八十度為宜;每杯茶的濃度要一樣;

　　茶水七分滿，白開水八分滿。

　　向杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩除。

　　如果賓客自帶茶具，應(yīng)將原有茶杯撤出。

　　主席臺倒水時，應(yīng)先倒中間者，職位高者。

　　倒水時，應(yīng)避免在客人面前進行。

　　倒水時一定要設(shè)計好行走路線，做到最省時省力。

　　⑤換煙缸

　　如果有吸煙的客人，要將煙灰缸送給客人，一般兩個人配一個煙缸，煙盅開口橫放，與杯柄在一條直線上;

　　換煙缸時要用托盤端著未用的煙灰缸，將新的煙灰缸覆在用過的上面拿起放在托盤上以防止煙灰到處亂飛，再將新的煙灰缸擺放在原味。

　　4、會后清理

　　①送客：會議結(jié)束時，要迅速到達(dá)出入通道，為來賓開門，并站于門口兩側(cè)。

　　到達(dá)電梯口時，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門，

　　②組織清潔工作。(如有遺留物品，做好登記)

　　5、服務(wù)中的注意事項

　　(1)會議期間原則上無特殊情況下不準(zhǔn)叫人或送物品，如確須叫參會人員接聽電話(或有人找)時，在被叫人不發(fā)言的情況下，輕步走到其身后，俯身告知聲音盡量壓低，不影響參加會議的其他人員為準(zhǔn)。

　　(2)會議過程中，服務(wù)人員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

　　(3)如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)人員要在會場外面值班，以備來賓需要代辦其他事務(wù)。

　　(4)為了避免出現(xiàn)來賓遺留物品的情況，當(dāng)來賓要離去時，迅速檢查預(yù)先存放的物品或及時檢查會議室，看是否有物品遺留下來。

　　(5)原則上我們不保管來賓的物品，如果有特殊的來賓提出要求時，首先要問對方一句：“請將貴重物品隨身攜帶。”切記要問清此點，以避免事后出現(xiàn)麻煩。當(dāng)來賓離去，忘記取回放置的物品或托付保管的東西時。我們有責(zé)任通知來賓。找個合適的時間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接聽電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對方。

　　(6)不小心將杯具等打碎，應(yīng)說“對不起”，然后清理碎片，水跡，然后添置一套新的杯具，整個動作要迅速。

　　(7)傳遞文件：問清文件要交給誰，問清文件的來源，雙水提交文件，正面應(yīng)對著客人，聲音盡量壓低，俯身告知。

　　會議室清潔規(guī)程

　　根據(jù)《會議服務(wù)通知單》，會議前進行全面清潔。

　　1、開窗通風(fēng)，確保室內(nèi)空氣清新并保持室內(nèi)溫度均衡。

　　擦拭窗臺、窗框;a.用半干抹布擦拭，最后用干抹布擦凈水跡;b.必要時用半干抹布蘸上清潔劑擦拭，最后用干抹布擦凈水跡;c.擦拭時應(yīng)從上到下，留意轉(zhuǎn)角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗臺。

　　2、依次擦拭壁櫥、會議桌、皮(軟包)椅、沙發(fā)、茶幾。A.使用毛巾抹塵時毛巾疊成比手掌稍大的尺寸使用，一面用臟再換另一面;b.先將潮濕的無絨毛巾將桌上污漬清楚;c.用無絨毛巾從桌子的一端向另一端進行擦拭，擦拭時重疊三分之一，干擦用力不能太重。

　　3、做好引用具的清洗、消毒工作。

　　4、清潔整理裝飾物、盆景花卉，確保綠色植物狀態(tài)正常，無枯葉、蟲害。

　　5、門、墻面，踢腳線清擦。

　　6、玻璃的刮拭。

　　7、燈飾的清潔。

　　8、檢查桌椅茶杯是否擺放整齊，按常規(guī)補充易耗品。

　　9、地面推塵。

　　10、檢查是否有遺留，收好工具，關(guān)窗鎖門退出會議室。

篇2：會計學(xué)院信息中心相關(guān)物業(yè)服務(wù)方案:教學(xué)會議服務(wù)

　　會計學(xué)院信息中心相關(guān)物業(yè)服務(wù)方案:教學(xué)會議服務(wù)

　　教學(xué)會議服務(wù)方案

　　(一)會議服務(wù)的管理

　　1.配合校方安排好會議服務(wù)的全部過程，具體實施方案，并安排好人員實施。

　　2.查監(jiān)督服務(wù)過程中各個環(huán)節(jié)的銜接，保證會議服務(wù)的順利進行。

　　3.好會服人員的思想與培訓(xùn)工作，確保會議服務(wù)的安全可靠。

　　(1)查員工的著裝及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)月應(yīng)報月工作計劃、周工作計劃，并完成計劃以外工作。

　　(3)理好投訴和解決特殊應(yīng)急情況。

　　(二)學(xué)院會議服務(wù)工作程序

　　1、會前準(zhǔn)備：

　　⑴ 地點(準(zhǔn)確會議地點)：

　　A、環(huán)境適當(dāng)

　　B、設(shè)備齊全

　　C、大小適中

　　⑵ 座位(安排會議的座位)：會議中應(yīng)多安排一些空座位，以備急需。

　　⑶ 會場布置

　　A、圓桌式

　　B、方桌式

　　C、馬蹄式

　　⑷ 主席臺布置

　　A、座位布置：一字橫排排開職位最高者居中，其它人員依職位高低先左后右次左右排開;

　　B、前面布置：放置植物(以綠色為主的花卉)

　　C、上方布置：上方懸掛紅布橫幅會標(biāo)或投影;

　　根據(jù)會議要求和人數(shù)準(zhǔn)備杯子、水壺、桌子及擺設(shè)、茶葉、方巾等。

　　⑸ 會議服務(wù)準(zhǔn)備

　　A、根據(jù)學(xué)院對會場要求和人數(shù)準(zhǔn)備好杯子、水壺、桌子及擺設(shè)、茶葉、方巾等

　　B、準(zhǔn)備冷水和熱水

　　C、會議服務(wù)人員工作服干凈整齊

　　D、桌子椅子擦拭干凈

　　E、設(shè)好引路標(biāo)志

　　F、設(shè)好行走路線

　　G、安排衣帽存放

　　H、檢查玻璃杯等是否有損壞污跡，是否潔凈光亮

　　2、會前檢查

　　⑴ 檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏

　　⑵ 檢查各種鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求

　　3、會后服務(wù)

　　⑴ 送別客人：站立會場兩側(cè)、送客人出會場

　　⑵ 清理會場：及時整理并收藏好客人遺留下的文件及物品，有專人保管;收拾好全部茶具、水具等，收臺時先收玻璃器皿，然后依次收去桌子的餐具

　　⑶ 建立服務(wù)檔案，并登記記錄;

　　⑷ 擦凈桌面擺好椅子迎接新客人;

　　(三)貴賓接待服務(wù)程序

　　1、貴賓出入的大堂(門口)設(shè)2名服務(wù)員，負(fù)責(zé)引領(lǐng)工作。

　　2、在貴賓出入到前廳中間位置設(shè)2名服務(wù)員，以便替換引領(lǐng)。(即在貴賓進入大堂后，由大堂服務(wù)員甲引領(lǐng)至另一個重要出入口處，交托給把守在該門口的服務(wù)員乙后，退回大堂處，繼續(xù)接待下一批賓客。這樣可方便服務(wù)不至于應(yīng)接不暇。)

　　3、會議廳門口安排4名服務(wù)員等候貴賓的到來(即迎候)

　　4、第一批客人進入室內(nèi)，在貴賓休息室，我們也應(yīng)安排2名服

　　務(wù)員。在休息室的茶幾上，事先放好裝有茶葉的杯子，在貴賓到來的前5分鐘將茶沏上。隨后，由一名服務(wù)員清點一下貴賓到來的人數(shù)(做好記錄)。

　　5、設(shè)一服務(wù)員站立守侯在大門門口外，隨時注意貴賓的煙缸和引水情況以及客人的要求，及十提供服務(wù)。

　　6、貴賓的隨從人員應(yīng)安排在貴賓前廳等候，由服務(wù)員安排茶水接待。

　　7、會議期間，提前把主席臺的茶杯放好并提前5分鐘倒好水。每二十分鐘給主席臺倒水一次。

　　8、所有參加會議的人員每人配茶杯一個，并由服務(wù)員倒水，每二十分鐘上一次水，隨時注意客人的要求。

　　9、會議結(jié)束后由4名服務(wù)員在門口迎送領(lǐng)導(dǎo)。

　　10、最后清理收拾杯盤清點數(shù)目。做好各種器皿和室內(nèi)的清潔，為下次會議的召開做好準(zhǔn)備。

　　(四)茶具、口巾衛(wèi)生消毒程序

　　各種物品消毒要遵守一刮、二沖、三洗、四消毒、五保潔的工作程序操作。

　　一刮： 倒掉殘茶等廢物。

　　二沖： 要沖掉杯子上的殘留物。

　　三洗： 用洗滌靈去掉污垢。

　　四消毒：放在3%的84消毒中浸泡5分鐘進行清洗后放在消毒柜里再次消毒使茶具再次消毒使茶具達(dá)到光、亮、澀、干。

　　五保潔：茶具消毒后一律要存放在由墊布的封閉櫥柜內(nèi)。

　　其它： 口巾的消毒要進行漂洗、消毒、加濕等程序。

　　注：以上物品一次使用還要進行清潔消毒等程序。為了確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)應(yīng)及時掌握并遵守新的衛(wèi)生要求使消毒工作要完善。

　　(五)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)對客人服務(wù)/主動熱情。堅持崗位，自覺遵守紀(jì)律。不串崗、脫崗。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務(wù)過程中做到端正大方、誠懇待客，堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說話親切。

　　(2)耐心周到，保持心情平靜，冷靜沉著。客人有困難，不消極應(yīng)付，耐心解答客人的問題。客人有意見耐心聽取，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　(3)禮貌服務(wù)，熱情大方，坐立行說話符合規(guī)范，說話講究語言藝術(shù)，使用敬語、問候語稱呼和操作語言。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀方式。使客人時時、處處感到我們的溫馨服務(wù)。

　　(4)認(rèn)真負(fù)責(zé)，實事求是。對客人的要求能夠迅速、及時滿足，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍。一時做不到的服務(wù)要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。歡迎客人批評，接受客人的監(jiān)督，不講假話，不說過頭的話。

　　(六)勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)紀(jì)律修養(yǎng)。熟知物業(yè)公司的各項規(guī)章制度和各項勞動規(guī)定。熟練掌握本崗位工作內(nèi)容、服務(wù)程序和操作規(guī)程。具有嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律的自覺性和積極性。

　　(2)外事紀(jì)律。遵守外事紀(jì)律規(guī)定，不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟私、謀取私利，辦私事。嚴(yán)守機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。遇有情況，及時匯報。

　　(3)上班紀(jì)律。每天按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。未經(jīng)允許，不無故終止工作。上班時間離崗或脫崗。上班時間不聚眾聊天、無事生非。服務(wù)時間內(nèi)不吃零食或飲酒、打撲克等。

　　(4)操作紀(jì)律。服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守操作程序或操作規(guī)程。嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不允許違章作業(yè)。杜絕違反操作規(guī)程和管理制度。

　　(七)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品、工作臺面或工作現(xiàn)場，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。

　　(2)接待客人每一位員工在各自的崗位上應(yīng)快速接待客人。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，請客人稍侯。

　　(3)工作效率。每一位員工應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。

　　(八)總體協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)整體意識。各崗位的員工均有整體服務(wù)觀念，能夠正確

　　認(rèn)識BJ國家會計學(xué)院教學(xué)樓的服務(wù)是各部門各崗位員工共同創(chuàng)造的。服務(wù)過程中，在做好本崗位服務(wù)的同時，能夠樹立互相配合、密切合作的整體意識，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，共同提高服務(wù)水平。

　　(2)特殊情況的處理。遇有涉及相關(guān)部門和崗位的特情況及客人投放處理、事故處理等問題，各位員工應(yīng)能從整體利益、客人需求和有利于解決問題的態(tài)度出發(fā)，積極配合，實事求是地向有關(guān)主管人員提供真實情況、線索、客人反映及處理建議。

　　(九)客人滿意程度標(biāo)準(zhǔn)

　　征求客人意見。服務(wù)疏漏防患。每一位員工均能遵守BJ國家會計學(xué)院教學(xué)樓的規(guī)章制度、勞動紀(jì)律服務(wù)程序，執(zhí)行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致對可能出現(xiàn)的服務(wù)疏漏，各項服務(wù)之間的銜接點、各部門、環(huán)節(jié)，能夠事先考慮周全，從制度、程序、服務(wù)規(guī)程上采取防患措施。一定要減少投訴，提高客人的滿意程度。

篇3：物業(yè)會議服務(wù)操作細(xì)則

　　物業(yè)會議服務(wù)基本操作細(xì)則

會前準(zhǔn)備工作

　　會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

　　了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標(biāo)準(zhǔn);會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進行準(zhǔn)備工作。①服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。

　　準(zhǔn)備會議需用物品。

茶水具：

　　①茶具要求:第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。②水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。③茶葉:第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待會議賓客就坐后直接沖泡開水。

簽到桌及文具用品：

　　①在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。②如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

水果飲料：

　　根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。各項用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

會議服務(wù)程序

　　會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎會議賓客，并為客人引路。

　　會議賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請會議賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)會議賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。

　　會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

　　會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　　會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。

會議結(jié)束

　　會議賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)會議賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　　清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

服務(wù)中的注意事項

　　如會議賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　　會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊會議賓客姓名。

團體會議的接待

住前接待

　　預(yù)訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進離開日期、結(jié)賬方式、所需會議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細(xì)登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項事宜，以

　　確認(rèn)。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內(nèi)，可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進行聯(lián)系，進一步確認(rèn)對會議設(shè)施和會議服務(wù)的具體要求。包括會議團體會議賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族會議賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

接待準(zhǔn)備

　　總服務(wù)臺將整理好的會議有關(guān)資料，包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團體會議賓客名單(性別、年齡)、會議服務(wù)要求等及時送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下：

　　落實接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次，保證與會議進程同步的適時服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

　　后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會議特殊需要進行調(diào)整。

　　供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

　　各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報經(jīng)理或主管審查，待批準(zhǔn)后著手實施。

接待實施

　　會議接待員要積極配合會務(wù)組或?qū)W院管理組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設(shè)立會議標(biāo)志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當(dāng)天接待人員要各就各位，一切準(zhǔn)備就緒。

　　會議賓客到達(dá)時，會議接待員要提前到位，大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預(yù)祝會議成功，客人生活愉快。

　　會議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向會議賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務(wù)是否滿意。

　　配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各種突發(fā)情況。

　　會議團體住宿期間，服務(wù)員要根據(jù)會議日程安排，做好主動服務(wù)。積極觀察會議賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員，隨時提供相應(yīng)的服務(wù)。

接待結(jié)束

　　會議接待結(jié)束前，經(jīng)理要親自看望與會人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈送名片或紀(jì)念品。

　　會議會議賓客離開的當(dāng)天，學(xué)校師生職工服務(wù)接待中心經(jīng)理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝會議賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠(yuǎn)去。