物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容

　　入住管理

　　1、入住手續(xù)

　　2、房屋檔案的建立(一戶一檔)

　　3、空房管理(定期檢查制度)

　　4、空房的使用制度

　　5、空房鑰匙管理

　　收費(fèi)管理：

　　1、物業(yè)費(fèi)的收取包括：繳費(fèi)通知單的發(fā)放，收費(fèi)期，費(fèi)用明細(xì)，業(yè)主費(fèi)用查詢

　　2、代收代繳費(fèi)用的收取(水、電、煤氣、電視等)繳費(fèi)通知單的發(fā)放;收費(fèi)期;費(fèi)用明細(xì);業(yè)主費(fèi)用查詢

　　清潔消殺管理：

　　1、清潔消殺設(shè)備、用料管理

　　2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3、檢查制度：檢查頻率、方式(抽查?)檢查記錄整改

　　保安管理

　　1、保安員情況

　　2、排班制度

　　3、巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視;樓內(nèi)巡視;保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求

　　4、檢查制度：檢查頻率、方式(抽查?);檢查記錄;整改;

　　5、監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄;錄像帶管理;

　　6、訪客管理：出入登記記錄

　　綠化管理

　　1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)

　　2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理(新增、補(bǔ)種、更換)

　　3、檢查制度：檢查頻率、方式(抽查?);檢查記錄;整改

　　業(yè)主投訴處理

　　1、投訴的界定

　　2、投訴登記制度

　　3、投訴的處理：及時(shí)性;準(zhǔn)確性;向業(yè)主反饋結(jié)果

　　4、投訴率的統(tǒng)計(jì)：及時(shí)率;處理率

　　業(yè)主意見調(diào)查

　　1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容

　　2、《意見調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度

　　3、意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)：圖表統(tǒng)計(jì);調(diào)查報(bào)告;向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果;預(yù)防與糾正措施

　　社區(qū)文化管理

　　1、與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度

　　2、專人負(fù)責(zé)

　　3、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)

　　消防制度

　　1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄

　　2、消防器材配置的管理：臺(tái)帳;更新記錄;檢測(cè)記錄;

　　3、定期消防演習(xí)制度

　　4、消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放

　　裝修管理

　　1、裝修手續(xù)的辦理：裝修備案申請(qǐng)表;裝修協(xié)議;裝修保證金制度

　　2、施工人員登記制度、出入管理

　　3、裝修的巡視檢查及其記錄

　　4、裝修工程的驗(yàn)收

　　5、違章的處罰及整改制度

　　停車場(chǎng)(位)的管理

　　1、停車場(chǎng)管理制度

　　2、停車場(chǎng)進(jìn)出記錄

　　3、臨時(shí)停車收費(fèi)制度

　　維修服務(wù)制度

　　1、24小時(shí)值班制度

　　2、接受報(bào)修，填寫《報(bào)修維修單》

　　3、維修到場(chǎng)時(shí)限

　　4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定

　　5、業(yè)主確認(rèn)制度

　　6、維修回訪制度：頻率;比例;整改

　　7、維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度

　　物業(yè)客服儀表

　　儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

　　女職員

　　1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整

　　2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑

　　3、著工裝，無(wú)污染，無(wú)皺折

　　4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　5、指甲不超過(guò)指尖三毫米

　　6、涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油

　　7、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒

　　8、裙子長(zhǎng)度適宜

　　9、著肉色絲襪，無(wú)破損

　　10、襪口不能露在西裝裙外

　　11、鞋子光亮、清潔

　　12、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容

　　男職員

　　1、短發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng),前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊

　　2、精神飽滿，面帶笑容

　　3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次

　　4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔

　　5、公司統(tǒng)一襯衣，無(wú)污染、無(wú)皺折

　　6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方

　　7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　8、西裝平整、清潔

　　9、西裝口袋不放物品

　　10、領(lǐng)口袖口無(wú)污跡

　　11、指甲不超過(guò)指尖一毫米、保持清潔

　　12、西褲平整，有褲線

　　13、黑色或深色襪子

　　14、皮鞋光亮，無(wú)灰塵

　　15、勤洗澡、刷牙，身體無(wú)異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料

　　16、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡

　　物業(yè)客服儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。

　　微笑

　　微笑的表現(xiàn)形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不緊張;

　　2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收;

　　3、無(wú)意識(shí)地咬牙;

　　4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴;

　　5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

　　6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

　　鞠躬

　　1、欠身禮

　　頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。

　　2、15度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎賓。

　　3、30度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎接上級(jí)或貴賓。

篇2：客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　一、崗位設(shè)置圖(略)：

　　二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

　　2、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運(yùn)行。

　　3、對(duì)違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工作。

　　4、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備的檔案資料的收集、整理、上報(bào)工作。

　　5、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報(bào)工作。

　　6、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來(lái)訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報(bào)工作。

　　7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收工作。

　　8、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。

　　9、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識(shí)的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責(zé)

　　1、客戶服務(wù)部主管

　　1)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

　　2)監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作，指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　3)負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃，并貫徹實(shí)施。

　　4)負(fù)責(zé)部門員工的考核、評(píng)價(jià)工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動(dòng)地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協(xié)助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)本部門不能解決的問(wèn)題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　2、客戶服務(wù)助理職責(zé)

　　1)牢固樹立業(yè)主至上，熱情服務(wù)的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務(wù)熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　2)服從主管的工作安排，按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。

　　3)保持工作地點(diǎn)的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢及來(lái)訪。

　　4)負(fù)責(zé)業(yè)主的來(lái)訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料，并上報(bào)。

　　5)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作，認(rèn)真及時(shí)填報(bào)有關(guān)資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時(shí)匯報(bào)疑難問(wèn)題及協(xié)助其他部門開展工作。

　　7)主動(dòng)學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識(shí)和物業(yè)管理法規(guī)信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進(jìn)工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　3、前臺(tái)文員職責(zé)

　　1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺(tái)的接待管理工作。

　　2)負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時(shí)上報(bào)客服主管。

　　3)負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情，并及時(shí)上報(bào)客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

　　4)負(fù)責(zé)做好客服部前臺(tái)的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　6)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其它工作。

　　四、接待規(guī)程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問(wèn)好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報(bào)修時(shí)，前臺(tái)文員就將用戶引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問(wèn)題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動(dòng)提出咨詢問(wèn)題或查找資料，前臺(tái)文員應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問(wèn)好，注意講"請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位?""請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?"等，必要時(shí)帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講"再見"。

　　6、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

　　7、 接聽電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)" **管理處"。必要時(shí)將用戶提及的問(wèn)題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應(yīng)的措施及時(shí)進(jìn)行處理。

　　8、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說(shuō)明：

　　1、客戶服務(wù)部接到住戶投訴應(yīng)立即做好記錄馬上落實(shí)工作，能即時(shí)解決的問(wèn)題馬上回復(fù)給住戶。

　　2、對(duì)于不能即時(shí)解決的問(wèn)題準(zhǔn)確分類、及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務(wù)部開出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調(diào)工作，工程維修部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，維修單要詳細(xì)記錄維修方案、維修責(zé)任、維修費(fèi)用、維修人員以及住戶意見等內(nèi)容。

　　4、工程完成，住戶交費(fèi)簽名后，維修單交回客戶服務(wù)助理歸檔備案。

　　5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質(zhì)量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認(rèn)真聆聽投訴。可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽取對(duì)方的意見并節(jié)約話的時(shí)間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時(shí)，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見，不要與業(yè)主爭(zhēng)辯，避免在公開場(chǎng)合投訴，可以將業(yè)主請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別是地聽取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)業(yè)主的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對(duì)已發(fā)生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)業(yè)主的投訴，所以只能對(duì)業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過(guò)錯(cuò)。

　　4、給予關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應(yīng)該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴者的關(guān)心，在與業(yè)主交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱呼業(yè)主。

　　5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在業(yè)主提出的問(wèn)題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責(zé)任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對(duì)問(wèn)題。

　　6、記錄要點(diǎn)。把業(yè)主投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對(duì)他反映的問(wèn)題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。

　　7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請(qǐng)業(yè)主選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。在權(quán)力范圍內(nèi)作出切合實(shí)際的承諾。

　　8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴業(yè)主。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好告訴業(yè)主具體的時(shí)間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽取其意見，如有改進(jìn)或重新處理，則應(yīng)再次進(jìn)行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠(chéng)心誠(chéng)意幫助業(yè)主解決問(wèn)題;

　　2、絕不與業(yè)主爭(zhēng)辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時(shí)要符合邏輯和政策及公司規(guī)定，不推卸責(zé)任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費(fèi)能夠貨真價(jià)實(shí)，明明白白，就必須從自身的服務(wù)意識(shí)著手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關(guān)系，而人必竟不是機(jī)器，要使他從容不迫被動(dòng)的服從轉(zhuǎn)為主動(dòng)的認(rèn)識(shí)需要一個(gè)過(guò)程，也需要一種培訓(xùn)，物業(yè)管理的對(duì)象是人，提供服務(wù)的也是人，我們可以通過(guò)顧客心理學(xué)的培訓(xùn)達(dá)到改變員工服務(wù)意識(shí)的目的。可從下面幾個(gè)方面入手：

　　(一)樹立正確的業(yè)主第一意識(shí)，教會(huì)員工懂得：

　　1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)開支和員工工資、公司利潤(rùn)等等，是小區(qū)真正的主人。

　　2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛藰I(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。

　　3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報(bào)，良好的服務(wù)使其覺(jué)得物有所值，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

　　4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛(ài)，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個(gè)名稱，一個(gè)符號(hào)。

　　5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù)，當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

　　(二)了解業(yè)主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計(jì)較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

　　5、服務(wù)人員在業(yè)主面前互相耳語(yǔ)。

　　6、與顧客過(guò)分熟識(shí)或套近，言行沒(méi)有分寸。

　　(三)明白業(yè)主的心理

　　1、求發(fā)泄

　　2、求尊重

　　3、求補(bǔ)償

　　(四)建立良好的顧客關(guān)系，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　1、員工角色的轉(zhuǎn)變

　　(1)每天的開始提醒自己轉(zhuǎn)變角色，以服務(wù)者的心態(tài)投入工作;

　　(2)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業(yè)主心理

　　(4)提高自身綜合素質(zhì)，滿足業(yè)主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個(gè)要素

　　(1)記住業(yè)主的姓名;

　　(2)說(shuō)話：選擇最恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ);選擇最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào);

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢(shì)：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業(yè)主的需要。

　　這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進(jìn)物業(yè)管理的有效性。

　　3、建立良好關(guān)系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預(yù)見和掌握業(yè)主的動(dòng)機(jī)和需要，體察他們的情緒和反應(yīng)，采取針對(duì)性的服務(wù);

　　(3)真誠(chéng)、熱情的服務(wù);

　　(4)重視對(duì)業(yè)主的承諾，說(shuō)得到，做得好;

　　(5)學(xué)會(huì)推價(jià)我們的服務(wù)，讓業(yè)主覺(jué)得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢(shì)部門，了解物業(yè)管理公司的運(yùn)作)

　　(6)一視同仁，對(duì)業(yè)主平等對(duì)待，體現(xiàn)公平原則;

　　(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設(shè)聯(lián)系電話、設(shè)業(yè)主意見箱、主動(dòng)上門了解需求、召開業(yè)主座談會(huì)、善于利用宣傳園地、開展有益的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　九、客戶服務(wù)部日常工作規(guī)范

　　1、翻閱前一天的工程維修項(xiàng)目，投訴記錄，跟進(jìn)未完成項(xiàng)目，跟進(jìn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)度，回訪已完成的工程維修項(xiàng)目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結(jié)果不管如何均需盡快給住戶一個(gè)答復(fù)。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日?qǐng)?bào)表，巡視日?qǐng)?bào)表在下班前交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱，第二天九時(shí)取回。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能處理的立即處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業(yè)管理的有關(guān)知識(shí)和解答住戶的業(yè)務(wù)咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內(nèi)走訪完管理的責(zé)任區(qū)內(nèi)全部住戶。

　　4、每天巡檢時(shí)要有所側(cè)重，有重點(diǎn)、有目的地檢查住宅區(qū)內(nèi)的情況。

　　5、每月30日前上報(bào)月度工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃。

篇3：客服部《責(zé)任重于能力》培訓(xùn)心得：勇于承擔(dān)責(zé)任

　　客服部《責(zé)任重于能力》培訓(xùn)心得：勇于承擔(dān)責(zé)任

　　什么是擔(dān)當(dāng)？擔(dān)當(dāng)就是在工作面前勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，更是一種精神。通過(guò)對(duì)《責(zé)任重于能力》的學(xué)習(xí)，我個(gè)人認(rèn)為我們的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該深刻意識(shí)到有崗必責(zé)、在崗必?fù)?dān)責(zé)，忠誠(chéng)履職、盡職盡責(zé)、勇于擔(dān)責(zé)、敢于問(wèn)責(zé)的重要性，要牢固樹立責(zé)任意識(shí)，在工作中要敢于擔(dān)當(dāng)。

　　敢于擔(dān)當(dāng)是我們領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)企業(yè)發(fā)展的的忠誠(chéng)。在目前企業(yè)發(fā)展面臨自身?xiàng)l件和外部環(huán)境嚴(yán)峻考驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，更需要我們堅(jiān)定信心，堅(jiān)定自己的理想信念，這是擔(dān)當(dāng)?shù)那疤帷榱斯镜氖姑湍繕?biāo)，作為中間力量和關(guān)鍵性管理團(tuán)隊(duì)，我們要把敢于擔(dān)當(dāng)內(nèi)化于心靈，自覺(jué)于行動(dòng)。只用這樣，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展才有希望，也只有這樣，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部才能有所作為。

　　公司發(fā)展處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，作為領(lǐng)導(dǎo)干部，對(duì)公司目前所面臨的困境，我們不能推卸企業(yè)發(fā)展之重任，反之更要勇于承擔(dān)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)干部要在敢于擔(dān)當(dāng)上作表率，在工作效率上求完美，在工作方法上求創(chuàng)新，敢于突破難題，善于做好工作，以敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木窈蛷?qiáng)烈的責(zé)任感，帶動(dòng)和鼓舞職工群眾，敬業(yè)奉獻(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　敢于擔(dān)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)干部敢作敢為，敢于承擔(dān)責(zé)任的重要體現(xiàn)。這既是企業(yè)發(fā)展的要求，也是職工群眾的期盼。在工作中，我們不能做“老好人”，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部更要敢于堅(jiān)持原則，敢于面對(duì)困難，敢于承擔(dān)責(zé)任，而不是相互推諉扯皮、推卸責(zé)任，把自己肩上的“猴子”推到他人身上。

　　我們要充分認(rèn)識(shí)到，如果在工作中怕得罪不守規(guī)矩的極少數(shù)人，那么我們就會(huì)得罪遵章守紀(jì)的大多數(shù)人，這就不能達(dá)到經(jīng)營(yíng)人心的目標(biāo)，這是對(duì)我們工作的不負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)發(fā)展的不負(fù)責(zé)，更是對(duì)廣大職工群眾的不負(fù)責(zé)，必然會(huì)對(duì)廣大職工群眾造成一種心理傷害。我們要始終堅(jiān)信，只有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)干部，才能得到職工群眾永遠(yuǎn)的擁護(hù)和支持，職工群眾才能自動(dòng)自發(fā)的圍繞和團(tuán)結(jié)在你的周圍，積極主動(dòng)的參與企業(yè)管理、參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

　　敢于擔(dān)當(dāng)不是空洞的、抽象的，而是具體的、實(shí)在的。一言一行，一崗一位，都能見責(zé)任、見擔(dān)當(dāng)。是勇于擔(dān)當(dāng)、大膽創(chuàng)新、盡職盡責(zé)，還是畏懼風(fēng)險(xiǎn)、墨守陳規(guī)、碌碌無(wú)為？是創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、爭(zhēng)創(chuàng)一流，還是甘于平庸、甘居中流？是打基礎(chǔ)、謀長(zhǎng)遠(yuǎn)、久久為功，還是擺架子、做表面工作、一時(shí)風(fēng)光？是直面矛盾、正視困難、積極解決問(wèn)題，還是繞道走、避風(fēng)頭、消極掩飾問(wèn)題？是面對(duì)急難險(xiǎn)重任務(wù)敢于上陣、靠前指揮，還是推脫躲閃、打退堂鼓？是積極認(rèn)真、嚴(yán)細(xì)深實(shí)、一抓到底，還是漫不經(jīng)心、粗枝大葉、抓抓停停？是敷衍塞責(zé)、一味遷就、揚(yáng)湯止沸一時(shí)應(yīng)付，還是舉一反三、建章立制、釜底抽薪完善機(jī)制？是嚴(yán)格要求、加強(qiáng)管理，還是放任放松、捂著捧著哄著？敢于擔(dān)當(dāng)就體現(xiàn)在這些“選擇題”的解答中......

　　沒(méi)有責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不是小問(wèn)題。敢負(fù)責(zé)，才能放開手腳，奮發(fā)有為；有擔(dān)當(dāng)，方能挑起重?fù)?dān)，大有作為。這應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該有的基本素質(zhì)，也是領(lǐng)導(dǎo)干部的基本要求！

　　客服部