物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容

　　入住管理

　　1、入住手續(xù)

　　2、房屋檔案的建立(一戶一檔)

　　3、空房管理(定期檢查制度)

　　4、空房的使用制度

　　5、空房鑰匙管理

　　收費管理：

　　1、物業(yè)費的收取包括：繳費通知單的發(fā)放，收費期，費用明細，業(yè)主費用查詢

　　2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)繳費通知單的發(fā)放;收費期;費用明細;業(yè)主費用查詢

　　清潔消殺管理：

　　1、清潔消殺設備、用料管理

　　2、清潔消殺操作規(guī)程及服務標準

　　3、檢查制度：檢查頻率、方式(抽查?)檢查記錄整改

　　保安管理

　　1、保安員情況

　　2、排班制度

　　3、巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視;樓內(nèi)巡視;保安隊員文明服務、著裝要求

　　4、檢查制度：檢查頻率、方式(抽查?);檢查記錄;整改;

　　5、監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄;錄像帶管理;

　　6、訪客管理：出入登記記錄

　　綠化管理

　　1、小區(qū)綠化美化標準

　　2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)

　　3、檢查制度：檢查頻率、方式(抽查?);檢查記錄;整改

　　業(yè)主投訴處理

　　1、投訴的界定

　　2、投訴登記制度

　　3、投訴的處理：及時性;準確性;向業(yè)主反饋結果

　　4、投訴率的統(tǒng)計：及時率;處理率

　　業(yè)主意見調(diào)查

　　1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容

　　2、《意見調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度

　　3、意見調(diào)查統(tǒng)計：圖表統(tǒng)計;調(diào)查報告;向全體業(yè)主公布調(diào)查結果;預防與糾正措施

　　社區(qū)文化管理

　　1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度

　　2、專人負責

　　3、定期舉辦社區(qū)文化活動

　　消防制度

　　1、消防設備設施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄

　　2、消防器材配置的管理：臺帳;更新記錄;檢測記錄;

　　3、定期消防演習制度

　　4、消防宣傳標識的安放

　　裝修管理

　　1、裝修手續(xù)的辦理：裝修備案申請表;裝修協(xié)議;裝修保證金制度

　　2、施工人員登記制度、出入管理

　　3、裝修的巡視檢查及其記錄

　　4、裝修工程的驗收

　　5、違章的處罰及整改制度

　　停車場(位)的管理

　　1、停車場管理制度

　　2、停車場進出記錄

　　3、臨時停車收費制度

　　維修服務制度

　　1、24小時值班制度

　　2、接受報修，填寫《報修維修單》

　　3、維修到場時限

　　4、維修服務收費標準的制定

　　5、業(yè)主確認制度

　　6、維修回訪制度：頻率;比例;整改

　　7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度

　　物業(yè)客服儀表

　　儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

　　女職員

　　1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整

　　2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑

　　3、著工裝，無污染，無皺折

　　4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　5、指甲不超過指尖三毫米

　　6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油

　　7、注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒

　　8、裙子長度適宜

　　9、著肉色絲襪，無破損

　　10、襪口不能露在西裝裙外

　　11、鞋子光亮、清潔

　　12、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容

　　男職員

　　1、短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領,前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊

　　2、精神飽滿，面帶笑容

　　3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次

　　4、鼻毛不準露出鼻孔

　　5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折

　　6、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方

　　7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　8、西裝平整、清潔

　　9、西裝口袋不放物品

　　10、領口袖口無污跡

　　11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔

　　12、西褲平整，有褲線

　　13、黑色或深色襪子

　　14、皮鞋光亮，無灰塵

　　15、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料

　　16、不準戴手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)，不準戴有色眼鏡

　　物業(yè)客服儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。

　　微笑

　　微笑的表現(xiàn)形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不緊張;

　　2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收;

　　3、無意識地咬牙;

　　4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴;

　　5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

　　6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

　　鞠躬

　　1、欠身禮

　　頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

　　2、15度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。

　　3、30度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。

篇2：客服部客戶接待投訴處理培訓

　　客服部客戶接待投訴處理培訓

　　一、崗位設置圖(略)：

　　二、客戶服務部部門職責

　　1、負責給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務。

　　2、負責建筑物及附屬設施、設備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運行。

　　3、對違反有關法規(guī)及業(yè)主公約的行為進行教育、糾正及制止工作。

　　4、負責協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗收工作及建筑物及設施、設備的檔案資料的收集、整理、上報工作。

　　5、負責業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。

　　6、負責業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報工作。

　　7、負責協(xié)調(diào)其他部門跟進業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗收工作。

　　8、協(xié)助財務部門催收管理費及其他費用。

　　9、負責住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責

　　1、客戶服務部主管

　　1)負責貫徹落實物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

　　2)監(jiān)督客戶服務部的日常運作，指導、培訓全體員工樹立客戶第一，服務至上的服務宗旨，為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務。

　　3)負責制訂部門的年度、月度工作計劃，并貫徹實施。

　　4)負責部門員工的考核、評價工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協(xié)助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導下屬處理疑難問題，及時上報本部門不能解決的問題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務。

　　2、客戶服務助理職責

　　1)牢固樹立業(yè)主至上，熱情服務的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務。

　　2)服從主管的工作安排，按時按質(zhì)完成任務。

　　3)保持工作地點的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢及來訪。

　　4)負責業(yè)主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關資料，并上報。

　　5)嚴格執(zhí)行規(guī)范運作，認真及時填報有關資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時匯報疑難問題及協(xié)助其他部門開展工作。

　　7)主動學習、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務。

　　3、前臺文員職責

　　1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領導下，負責本住宅區(qū)大堂服務臺的接待管理工作。

　　2)負責住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時上報客服主管。

　　3)負責協(xié)助相關部門處理突發(fā)事情，并及時上報客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

　　4)負責做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。

　　6)完成上級領導臨時安排的其它工作。

　　四、接待規(guī)程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報修時，前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時，要主動講"再見"。

　　6、所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

　　7、 接聽電話應先講"您好"及報" **管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應的措施及時進行處理。

　　8、與用戶或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢?/p>

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說明：

　　1、客戶服務部接到住戶投訴應立即做好記錄馬上落實工作，能即時解決的問題馬上回復給住戶。

　　2、對于不能即時解決的問題準確分類、及時傳送到相關部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務部開出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調(diào)工作，工程維修部負責跟進處理，維修單要詳細記錄維修方案、維修責任、維修費用、維修人員以及住戶意見等內(nèi)容。

　　4、工程完成，住戶交費簽名后，維修單交回客戶服務助理歸檔備案。

　　5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質(zhì)量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認真聆聽投訴?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節(jié)約話的時間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見，不要與業(yè)主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業(yè)主請到辦公室內(nèi)，最好個別是地聽取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應設身處地考慮分析問題，對業(yè)主的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發(fā)生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因為此時尚未核對業(yè)主的投訴，所以只能對業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯。

　　4、給予關心。不應該對業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關心，在與業(yè)主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業(yè)主。

　　5、不轉(zhuǎn)移目標。把注意力集中在業(yè)主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對問題。

　　6、記錄要點。把業(yè)主投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

　　7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請業(yè)主選擇解決問題的方案或補救措施。在權力范圍內(nèi)作出切合實際的承諾。

　　8、把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主。要充分估計解決問題所需要的時間，最好告訴業(yè)主具體的時間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽取其意見，如有改進或重新處理，則應再次進行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠心誠意幫助業(yè)主解決問題;

　　2、絕不與業(yè)主爭辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規(guī)定，不推卸責任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強與業(yè)主的溝通

　　要加強與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費能夠貨真價實，明明白白，就必須從自身的服務意識著手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關系，而人必竟不是機器，要使他從容不迫被動的服從轉(zhuǎn)為主動的認識需要一個過程，也需要一種培訓，物業(yè)管理的對象是人，提供服務的也是人，我們可以通過顧客心理學的培訓達到改變員工服務意識的目的?？蓮南旅鎺讉€方面入手：

　　(一)樹立正確的業(yè)主第一意識，教會員工懂得：

　　1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費、經(jīng)營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區(qū)真正的主人。

　　2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務對象，正因為有了業(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。

　　3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求，只要服務周到，使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報，良好的服務使其覺得物有所值，劣質(zhì)服務則會使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

　　4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個名稱，一個符號。

　　5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù)，當業(yè)主對我們的服務提出不滿意時，我們應站在業(yè)主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓。

　　(二)了解業(yè)主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒有使用適當?shù)姆Q呼。

　　5、服務人員在業(yè)主面前互相耳語。

　　6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。

　　(三)明白業(yè)主的心理

　　1、求發(fā)泄

　　2、求尊重

　　3、求補償

　　(四)建立良好的顧客關系，加強與業(yè)主的溝通

　　1、員工角色的轉(zhuǎn)變

　　(1)每天的開始提醒自己轉(zhuǎn)變角色，以服務者的心態(tài)投入工作;

　　(2)善于表達意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業(yè)主心理

　　(4)提高自身綜合素質(zhì)，滿足業(yè)主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個要素

　　(1)記住業(yè)主的姓名;

　　(2)說話：選擇最恰當?shù)脑~語;選擇最恰當?shù)恼Z氣和語調(diào);

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業(yè)主的需要。

　　這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進物業(yè)管理的有效性。

　　3、建立良好關系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預見和掌握業(yè)主的動機和需要，體察他們的情緒和反應，采取針對性的服務;

　　(3)真誠、熱情的服務;

　　(4)重視對業(yè)主的承諾，說得到，做得好;

　　(5)學會推價我們的服務，讓業(yè)主覺得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢部門，了解物業(yè)管理公司的運作)

　　(6)一視同仁，對業(yè)主平等對待，體現(xiàn)公平原則;

　　(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設聯(lián)系電話、設業(yè)主意見箱、主動上門了解需求、召開業(yè)主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區(qū)文化活動。

　　九、客戶服務部日常工作規(guī)范

　　1、翻閱前一天的工程維修項目，投訴記錄，跟進未完成項目，跟進維修保養(yǎng)項目進度，回訪已完成的工程維修項目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結果不管如何均需盡快給住戶一個答復。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報表，巡視日報表在下班前交給上級領導審閱，第二天九時取回。發(fā)現(xiàn)問題能處理的立即處理，不能處理的及時上報。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業(yè)管理的有關知識和解答住戶的業(yè)務咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內(nèi)走訪完管理的責任區(qū)內(nèi)全部住戶。

　　4、每天巡檢時要有所側(cè)重，有重點、有目的地檢查住宅區(qū)內(nèi)的情況。

　　5、每月30日前上報月度工作總結及下月的工作計劃。

篇3：客服部《責任重于能力》培訓心得：勇于承擔責任

　　客服部《責任重于能力》培訓心得：勇于承擔責任

　　什么是擔當？擔當就是在工作面前勇挑重擔，敢于負責。擔當是一種責任，更是一種精神。通過對《責任重于能力》的學習，我個人認為我們的各級領導干部應該深刻意識到有崗必責、在崗必擔責，忠誠履職、盡職盡責、勇于擔責、敢于問責的重要性，要牢固樹立責任意識，在工作中要敢于擔當。

　　敢于擔當是我們領導干部對企業(yè)發(fā)展的的忠誠。在目前企業(yè)發(fā)展面臨自身條件和外部環(huán)境嚴峻考驗的關鍵時刻，更需要我們堅定信心，堅定自己的理想信念，這是擔當?shù)那疤帷榱斯镜氖姑湍繕耍鳛橹虚g力量和關鍵性管理團隊，我們要把敢于擔當內(nèi)化于心靈，自覺于行動。只用這樣，企業(yè)未來的發(fā)展才有希望，也只有這樣，我們的領導干部才能有所作為。

　　公司發(fā)展處在一個關鍵時期，作為領導干部，對公司目前所面臨的困境，我們不能推卸企業(yè)發(fā)展之重任，反之更要勇于承擔責任。領導干部要在敢于擔當上作表率，在工作效率上求完美，在工作方法上求創(chuàng)新，敢于突破難題，善于做好工作，以敢于擔當?shù)木窈蛷娏业呢熑胃校瑤雍凸奈杪毠と罕?，敬業(yè)奉獻，促進企業(yè)發(fā)展。

　　敢于擔當是領導干部敢作敢為，敢于承擔責任的重要體現(xiàn)。這既是企業(yè)發(fā)展的要求，也是職工群眾的期盼。在工作中，我們不能做“老好人”，特別是領導干部更要敢于堅持原則，敢于面對困難，敢于承擔責任，而不是相互推諉扯皮、推卸責任，把自己肩上的“猴子”推到他人身上。

　　我們要充分認識到，如果在工作中怕得罪不守規(guī)矩的極少數(shù)人，那么我們就會得罪遵章守紀的大多數(shù)人，這就不能達到經(jīng)營人心的目標，這是對我們工作的不負責，對企業(yè)發(fā)展的不負責，更是對廣大職工群眾的不負責，必然會對廣大職工群眾造成一種心理傷害。我們要始終堅信，只有敢于擔當?shù)念I導干部，才能得到職工群眾永遠的擁護和支持，職工群眾才能自動自發(fā)的圍繞和團結在你的周圍，積極主動的參與企業(yè)管理、參與企業(yè)經(jīng)營。

　　敢于擔當不是空洞的、抽象的，而是具體的、實在的。一言一行，一崗一位，都能見責任、見擔當。是勇于擔當、大膽創(chuàng)新、盡職盡責，還是畏懼風險、墨守陳規(guī)、碌碌無為？是創(chuàng)先爭優(yōu)、爭創(chuàng)一流，還是甘于平庸、甘居中流？是打基礎、謀長遠、久久為功，還是擺架子、做表面工作、一時風光？是直面矛盾、正視困難、積極解決問題，還是繞道走、避風頭、消極掩飾問題？是面對急難險重任務敢于上陣、靠前指揮，還是推脫躲閃、打退堂鼓？是積極認真、嚴細深實、一抓到底，還是漫不經(jīng)心、粗枝大葉、抓抓停停？是敷衍塞責、一味遷就、揚湯止沸一時應付，還是舉一反三、建章立制、釜底抽薪完善機制？是嚴格要求、加強管理，還是放任放松、捂著捧著哄著？敢于擔當就體現(xiàn)在這些“選擇題”的解答中......

　　沒有責任擔當，不是小問題。敢負責，才能放開手腳，奮發(fā)有為；有擔當，方能挑起重擔，大有作為。這應該是領導干部應該有的基本素質(zhì)，也是領導干部的基本要求！

　　客服部