特殊投訴客戶的類型

　　難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有：

　　◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。

　　◆下流或令人討厭的客戶--服務臺經常會遇到，文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。

　　◆矜持的客戶。矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢?一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。

　　◆霸道的客戶。

　　◆批評家。什么叫做批評家呢?就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何商品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發泄性質。

　　◆喋喋不休的客戶--嘮嘮叨叨，沒完沒了。

　　◆古怪的客戶。他經常會提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務人員給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬于一般人不會提出的要求。

　　◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往給出很多解決方案，他會反復的***，反反復復，猶豫不決。

　　◆酗酒的客戶--就是喝酒以后來享受服務的客戶。

　　◆愛爭辯的客戶。

篇2：樓盤銷售培訓:處理不同類型客戶之技巧

　　樓盤銷售培訓：處理不同類型客戶之技巧

　　針對不同類型客戶須采取不同的對策，知已知彼方能百戰百勝。在接觸客戶過程中，應推測其心理活動以利于推銷的進行。一般而言，購房客戶類型有：

　　1.理智穩健型

　　特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被銷售員的言辭所打動，對于疑點必詳細詢問。

　　對策：以較客觀的角度深入分析、講解樓備用的優勢、特色，對客戶疑點應有例題解釋；對不愿主動提出疑慮的客戶，銷售點員須洞悉其心思，主動提及并加以解破。一切說明須講究合理有據，最好能提供客觀報導、分析等作為憑證，以獲得客戶理性的支持。介紹過程中不防加些感性。

　　2.感情沖動型

　　特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。

　　對策：應一開始即強調樓盤的優勢、特色及優惠，促其快速決定。介紹過程中應熱情些，適當煽動客戶情緒，亦不妨美言幾句及對客戶能購買、晉岙該樓盤表示羨慕。

　　3.沉默寡言型

　　特征：出言謹慎，一問三不答或不知，反應冷漠，外表嚴肅

　　對策：除了介紹樓盤，還須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。切忌相對無言，否則肯定泡湯。

　　4.優柔寡斷型

　　特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。

　　對策：應了解客戶需求后，提供“主導”意見供客戶參考。要達到讓客戶認你很理解、新生他，但實際上你的意見是很堅定的。切忌隨客記左搖右擺。

　　5.喋喋不休型

　　特征：因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題太遠時，須隨時留意適當電動機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。

　　6.盛氣凌人型

　　特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常拒銷售員于千里之個。

　　對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方的弱點。

　　7.求神問卜型

　　特征：決定權操于神意或風水先生。

　　對策：盡量以現人觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。

　　8.畏首畏尾型

　　特征：購買經驗缺乏，不易作決定。

　　對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。

　　9.神經過敏型

　　特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。

　　對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。

　　10.斤斤計較型

　　特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。

　　對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快決定，避開其斤斤計較之想。

　　11.借故拖延型，推三拖四

　　特征：個性遲疑，借詞拖延，推三推四。

　　對策：追查顧客不能決定的真正原因，設法解決，免得受其拖累。

篇3：置業顧問培訓:客戶類型應對技巧

　　置業顧問培訓：客戶類型與應對技巧

　　一、區別到訪客戶的不同類型

　　對售樓員來說，顧客是全世界最重要的人物

　　顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；

　　顧客是售樓員的衣食父母，一切業績與收入的來源；

　　顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人；

　　顧客是售樓員應該給予最高禮遇的人；

　　因此，顧客至上，顧客永遠是對的。

　　作為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵是根據顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個性需求。

　　1、業界踩盤型

　　這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現場只是為了自身能力提升的需要，但也不排除有購買行為。對于他們顧客應持開放的心態，如果對方不主動要求，銷售代表就不應急于接觸，但應隨時注意其動向，當他有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼相看。

　　2、巡視樓盤型：

　　這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產生購買物業的想法，到訪售樓現場是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經驗。對這類顧客，銷售代表應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談中挖掘他的真正需求，有選擇性的詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦樓盤，但應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張或戒備心理。

　　3、胸有成竹型

　　這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現場，他們在此之前可能已參觀過本樓盤，或經過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。因此在到訪售樓處時主動會詢問樓盤戶型格局、付款方式等細節問題，不太可能有沖動購買的行為。銷售代表在此期間應迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免顧客產生反感，導致銷售中斷。

　　二、把握顧客購買動機

　　作為一個銷售代表，要想通過良好的服務來創造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優質有效的服務。

　　1、一般購買動機

　　（1）本能性動機：

　　它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。

　　（2）心理性動機

　　心理性動機分為兩種：即理智動機、感情動機

　　理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機有舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹慎；好奇心或創造欲；責任感等等。

　　（3）社會性動機

　　由人們所處的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被成為社會性動機。消費者的民族、職業、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。

　　上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內在的相互聯系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

　　2、具體購買動機

　　在實際生活中，消費者的購買動機要比上面所說的復雜的多，消費者心理購買動機大致可分九種：

　　常見的九種具體購買動機

　　求實購買動機求廉購買動機求便購買動機

　　求安購買動機求美購買動機求優購買動機

　　求名購買動機求新購買動機攀比購買動機

　　C客戶類型與應對策略

　　1、理智穩健型：

　　特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被銷售代表言辭說服，對于疑點必詳細詢問。

　　對策：加強物業品質、公司性質、物業獨特優點的說明，說明合理有據，獲取顧客理性支持。

　　2、感情沖動型：

　　特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

　　對策：盡量以溫和、熱情的態度及談笑風生的語氣創造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒。銷售員開始時即大力強調產品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應付得體，免影響他人。

　　3、沉默寡言型

　　特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表靜肅

　　對策：除了介紹產品，還須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達到了解顧客真正需要的目的。

　　4、優柔寡斷型：

　　特征：猶豫不決，患得患失

　　對策：應態度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發購買動機，并步步為營，擴大戰果，促成其下定決心，達成交易。

　　5、喋喋不休型

　　特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。

　　對策：取得信賴，加強他對產品的信任，從下定金到簽約"快刀斬亂麻"，免夜長夢多

　　6、盛氣凌人型：

　　特征：趾高氣揚，夸夸其談，自以為是

　　對策：穩住立場，態度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而因勢引導，委婉更正與補充對方。

　　7、求神問卜型

　　特征：決定權操于"神意"或風水先生

　　對策：以現代觀點配合其風水觀，提醒其勿受迷惑，強調人的價值

　　8、畏首畏尾型：

　　特征：缺乏購買經驗，不易做出決定

　　對策：提出具有說服力的業績、品質、保證，博得其信賴

　　9、神經過敏型

　　特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他

　　對策：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服

　　10、斤斤計較型

　　特征：心思細，"大小通吃"，分毫比爭

　　對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調產品優惠，促其快速決定

　　11、借故拖延型

　　特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四

　　對策：追求原因，設法解決