突發(fā)事件媒體應(yīng)對管理制度
1. 總則
(1)為了適應(yīng)新聞宣傳工作的新形勢、新要求，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好輿論環(huán)境，應(yīng)對媒體對突發(fā)事件的關(guān)注，滿足公眾的知情權(quán)，同時化企業(yè)危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，特制訂本制度。
(2)本制度適用于涉及公司發(fā)生突發(fā)事件的媒體應(yīng)對工作。
2. 分類等級
(1)分類。
1) 工業(yè)生產(chǎn)事件。工業(yè)生產(chǎn)事件主要包括火災(zāi)爆炸、危險化學(xué)品(含劇毒品)和煤氣管道爆炸、放射性事件等。
2) 公共衛(wèi)生事件。公共衛(wèi)生事件主要包括突發(fā)重大食物中毒事件、重大轉(zhuǎn)染病疫情和群體性不明原因疾病等。
3) 社會安全事件。社會安全事件主要包括群體性事件、恐怖襲擊事件和境外事件等。
4) 環(huán)境事件。環(huán)境事件是指由于違反環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)的經(jīng)濟(jì)、社會活動與行為以及以外因素的影響或不克抗拒的自然災(zāi)害等原因致使環(huán)境受到污染，人體健康受到危害,社會經(jīng)濟(jì)與人民群眾財產(chǎn)受到損失，造成不良社會影響的突發(fā)性事件。
5) 自然災(zāi)害事件。自然災(zāi)害事件主要包括破壞性地震、洪汛災(zāi)害和氣象災(zāi)害等。
(2) 分級。根據(jù)國家相關(guān)性標(biāo)準(zhǔn)和危害識別、風(fēng)險評估及安全評價結(jié)果，公司將可能發(fā)生的各類突發(fā)事故(件)劃分為四個等級，分別是：一級(特別重大)、二級(重大)、三級(較大)、四級(一般)。
3. 工作原則
(1) 第一時間原則。第一時間發(fā)布新聞，就掌握了輿論的主動權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)。不求全，但求快，且要準(zhǔn)。突發(fā)事件的突發(fā)性要求突發(fā)事件處理必須迅速有效。突發(fā)事件一旦發(fā)生，伴隨著大眾媒體的介入，就會立即引起社會公眾的關(guān)注，公司要快速反應(yīng)，各部門或分公司必須立即向品牌管理部報告情況，以便及時發(fā)布信息，有效地避免各種謠言的出現(xiàn)，防止突發(fā)事件的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的進(jìn)程。
(2) 滾動發(fā)布原則。第一時間發(fā)布的信息，不一定是全面的。有了進(jìn)一步的信息，滾動發(fā)布，不斷發(fā)布最新情況，對過去由于情況不清晰而發(fā)布的不準(zhǔn)確的信息要立即糾正，保持公司是信息最權(quán)威發(fā)布者的地位。
(3) 全局利益優(yōu)先原則。在應(yīng)對媒體對事件關(guān)注的同時，一定要注意和把握好國家利益、區(qū)域整體利益和公司整體利益的最大化，以維護(hù)公司企業(yè)形象和降低公司損失為目標(biāo)。
(4)口徑一致原則。在突發(fā)事件處理過程中，公司只能以一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現(xiàn)矛盾或存在差異。
(5) 以我為主原則。媒體對突發(fā)事件的過分炒作往往會造成不良的社會影響。因此，在第一時間只介紹事情的基本情況，公司應(yīng)該對公眾提醒，而不一定要披露具體細(xì)節(jié)。在告訴公眾基本事實(shí)的同時，一定要告訴政府和企業(yè)采取了什么措施，以安定人心，體現(xiàn)負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象。
(6) 滿足基本需要原則。新聞采訪與寫作有留個基本要素，即“五個W，一個H”(who--何人，when--何時，where--何地，what--何事，why--何故，how--如何)。這些都是記者和公眾最關(guān)心的，由于時效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最簡明扼要地把幾個基本情況講清楚。
4. 應(yīng)對體系
(1)公司級應(yīng)對體系。
1) 媒體的日常公關(guān)。由品牌管理部牽頭組織相關(guān)人員對社會主流媒體進(jìn)行日常公關(guān)，加強(qiáng)日常聯(lián)系，及時溝通新聞線索，報告新聞事件，增進(jìn)媒體感情，為可能出現(xiàn)的突發(fā)事件做好媒體應(yīng)對前期準(zhǔn)備。
2) 媒體的采訪接待。由品牌管理部組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)媒體接待工作，主要負(fù)責(zé)向媒體提供由公司審議通過的新聞稿，有必要時通過新聞發(fā)言人向新聞單位說明發(fā)稿要求，掌握報道主動，引導(dǎo)社會輿論。
3) 事后統(tǒng)計評估。事后統(tǒng)計評估包括各類媒體的性質(zhì)，覆蓋面，媒體對事件的關(guān)注度，各類媒體對事件的發(fā)稿量，公眾對事件的關(guān)注度、評價和反應(yīng)。
4) 設(shè)立基礎(chǔ)資料庫。資料庫包括公司的介紹、各分公司情況以及所管理物業(yè)情況。各部門和分公司要根據(jù)“突發(fā)事故(件)應(yīng)急救援預(yù)案”所列的關(guān)鍵裝置、要害(重點(diǎn))部位的明細(xì)向公司品牌管理部提供以上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
(2)各部門及分公司應(yīng)對體系。各部門及分公司應(yīng)根據(jù)總公司應(yīng)對預(yù)案和本部門或分公司實(shí)際情況，制訂應(yīng)急預(yù)案，主要包括報告程序，確定事件報告人和報告人具體職責(zé)，并報公司品牌管理部備案。各部門及分公司基層組織應(yīng)對體系，確保事件發(fā)生后，在第一時間將信息快速上報到指定部門。
5. 組織體系
篇2：突發(fā)事件媒體應(yīng)對管理制度
突發(fā)事件媒體應(yīng)對管理制度
1. 總則
(1)為了適應(yīng)新聞宣傳工作的新形勢、新要求，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好輿論環(huán)境，應(yīng)對媒體對突發(fā)事件的關(guān)注，滿足公眾的知情權(quán)，同時化企業(yè)危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，特制訂本制度。
(2)本制度適用于涉及公司發(fā)生突發(fā)事件的媒體應(yīng)對工作。
2. 分類等級
(1)分類。
1) 工業(yè)生產(chǎn)事件。工業(yè)生產(chǎn)事件主要包括火災(zāi)爆炸、危險化學(xué)品(含劇毒品)和煤氣管道爆炸、放射性事件等。
2) 公共衛(wèi)生事件。公共衛(wèi)生事件主要包括突發(fā)重大食物中毒事件、重大轉(zhuǎn)染病疫情和群體性不明原因疾病等。
3) 社會安全事件。社會安全事件主要包括群體性事件、恐怖襲擊事件和境外事件等。
4) 環(huán)境事件。環(huán)境事件是指由于違反環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)的經(jīng)濟(jì)、社會活動與行為以及以外因素的影響或不克抗拒的自然災(zāi)害等原因致使環(huán)境受到污染，人體健康受到危害,社會經(jīng)濟(jì)與人民群眾財產(chǎn)受到損失，造成不良社會影響的突發(fā)性事件。
5) 自然災(zāi)害事件。自然災(zāi)害事件主要包括破壞性地震、洪汛災(zāi)害和氣象災(zāi)害等。
(2) 分級。根據(jù)國家相關(guān)性標(biāo)準(zhǔn)和危害識別、風(fēng)險評估及安全評價結(jié)果，公司將可能發(fā)生的各類突發(fā)事故(件)劃分為四個等級，分別是：一級(特別重大)、二級(重大)、三級(較大)、四級(一般)。
3. 工作原則
(1) 第一時間原則。第一時間發(fā)布新聞，就掌握了輿論的主動權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)。不求全，但求快，且要準(zhǔn)。突發(fā)事件的突發(fā)性要求突發(fā)事件處理必須迅速有效。突發(fā)事件一旦發(fā)生，伴隨著大眾媒體的介入，就會立即引起社會公眾的關(guān)注，公司要快速反應(yīng)，各部門或分公司必須立即向品牌管理部報告情況，以便及時發(fā)布信息，有效地避免各種謠言的出現(xiàn)，防止突發(fā)事件的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的進(jìn)程。
(2) 滾動發(fā)布原則。第一時間發(fā)布的信息，不一定是全面的。有了進(jìn)一步的信息，滾動發(fā)布，不斷發(fā)布最新情況，對過去由于情況不清晰而發(fā)布的不準(zhǔn)確的信息要立即糾正，保持公司是信息最權(quán)威發(fā)布者的地位。
(3) 全局利益優(yōu)先原則。在應(yīng)對媒體對事件關(guān)注的同時，一定要注意和把握好國家利益、區(qū)域整體利益和公司整體利益的最大化，以維護(hù)公司企業(yè)形象和降低公司損失為目標(biāo)。
(4)口徑一致原則。在突發(fā)事件處理過程中，公司只能以一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現(xiàn)矛盾或存在差異。
(5) 以我為主原則。媒體對突發(fā)事件的過分炒作往往會造成不良的社會影響。因此，在第一時間只介紹事情的基本情況，公司應(yīng)該對公眾提醒，而不一定要披露具體細(xì)節(jié)。在告訴公眾基本事實(shí)的同時，一定要告訴政府和企業(yè)采取了什么措施，以安定人心，體現(xiàn)負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象。
(6) 滿足基本需要原則。新聞采訪與寫作有留個基本要素，即“五個W，一個H”(who--何人，when--何時，where--何地，what--何事，why--何故，how--如何)。這些都是記者和公眾最關(guān)心的，由于時效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最簡明扼要地把幾個基本情況講清楚。
4. 應(yīng)對體系
(1)公司級應(yīng)對體系。
1) 媒體的日常公關(guān)。由品牌管理部牽頭組織相關(guān)人員對社會主流媒體進(jìn)行日常公關(guān)，加強(qiáng)日常聯(lián)系，及時溝通新聞線索，報告新聞事件，增進(jìn)媒體感情，為可能出現(xiàn)的突發(fā)事件做好媒體應(yīng)對前期準(zhǔn)備。
2) 媒體的采訪接待。由品牌管理部組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)媒體接待工作，主要負(fù)責(zé)向媒體提供由公司審議通過的新聞稿，有必要時通過新聞發(fā)言人向新聞單位說明發(fā)稿要求，掌握報道主動，引導(dǎo)社會輿論。
3) 事后統(tǒng)計評估。事后統(tǒng)計評估包括各類媒體的性質(zhì)，覆蓋面，媒體對事件的關(guān)注度，各類媒體對事件的發(fā)稿量，公眾對事件的關(guān)注度、評價和反應(yīng)。
4) 設(shè)立基礎(chǔ)資料庫。資料庫包括公司的介紹、各分公司情況以及所管理物業(yè)情況。各部門和分公司要根據(jù)“突發(fā)事故(件)應(yīng)急救援預(yù)案”所列的關(guān)鍵裝置、要害(重點(diǎn))部位的明細(xì)向公司品牌管理部提供以上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
(2)各部門及分公司應(yīng)對體系。各部門及分公司應(yīng)根據(jù)總公司應(yīng)對預(yù)案和本部門或分公司實(shí)際情況，制訂應(yīng)急預(yù)案，主要包括報告程序，確定事件報告人和報告人具體職責(zé)，并報公司品牌管理部備案。各部門及分公司基層組織應(yīng)對體系，確保事件發(fā)生后，在第一時間將信息快速上報到指定部門。
5. 組織體系
篇3：旅館(酒店)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
旅館(酒店)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組
組長：總經(jīng)理。
副組長：副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理。
成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。
發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)處理。
二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：
1、搶劫案件應(yīng)急措施：
(1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。
(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。
(3)保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。
(4)如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。
(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。
(6)在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。
(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
(1)當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。
(2)接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。
(3)在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。
(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
(6)及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應(yīng)急措施：
(1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
(3)如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辨認(rèn)滋事者。
(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。
(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應(yīng)急措施：
(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。
C、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方。
E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關(guān)資料(包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。
J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、臺風(fēng)應(yīng)急措施：
(1)各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。
(2)工程部應(yīng)對天棚、、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。
(3)保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。
6、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施：
(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。
C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。
D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進(jìn)行錄音。
(2)接到電話后處理辦法：
A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。
B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。
C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。
D、通知警方，為了避免人群聚集及防止。