物業項目客服代表工作手冊

　　1直接上級：部門負責人。

　　2工作監督：項目處所有在編員工。

　　3負責業主/住戶變更手續的辦理。

　　3.1當業主變更或搬入新住戶時，與原來的業主結清各項費用，然后取得新業主/住戶的身份證、聯系電話登記到《入住登記表》進行備案，根據與業主的協議收繳物業費。

　　3.2建立客戶檔案：把客戶的相關資料、協議、證明及所簽署的文件等按一戶一檔制存檔。

　　4 負責二裝手續的辦理工作，見《住戶室內裝修工作流程》。

　　5 負責各項費用(包括物業費、租賃費、電費、水費等)的收繳。

　　5.1物業費的收繳見《物業費收繳流程》

　　5.2租賃費的收繳

　　5.1按簽訂的合同約定的繳費期限，于合同到期前30日內、15日前準確的核算出應繳納的各項費用，并按照公司規定的《--費繳費預約單》格式做出繳費預約單，發放給業主。

　　5.2業主核對無誤后，要求其簽字確認，并于當日將確認單存檔。

　　5.3業主繳納費用后，開具收據，寫清內容交客戶留存。若其要發票，則將收據原件交給公司出納換發票，取得發票后兩日內告知業主領取發票，并在《業主開具證明記錄表》記錄。

　　5.4業主因故推遲費用交納時間的，需及時向客服部負責人匯報。

　　5.3向業主系統售水/電費。

　　5.3.1將水/電卡插入讀卡器中;

　　5.3.2問清業主需購水/電的數量，并告知其具體金額，業主確認后充值并打印收據后收費;

　　5.3.3每天下班前前，核對當日收費金額交至項目主管，放入保險箱。

　　5.4出租房電費的收繳

　　5.4.1工程部每月10日開始查驗總電表及各底商的電表，業主簽字確認度數后，計算出電費金額在每月15號之前轉交給客服代表;

　　5.4.2客服代表在本月18號前將《--費繳費預約單》發給各租戶，要求租戶在本月25號之前交電費;

　　5.4.3收費流程同1.5.1物業費的收繳1.5.1.3

　　6“每月之星”光榮榜的制作更新。

　　6.1每月25日通知項目經理于27日之前評選本項目每月之星，確保下月1日前每月一星上榜公布;

　　6.2拿到每月一星名單后核對照片及人名牌，對沒有照片及人名牌的員工及時通知照照片并做出人名牌。

　　6.3照片要求：紅布做底，照上半身相(豎版)，將照好的照片沖印成7寸相片

　　6.4人名牌制作：在客服資料中找到<每月一星>WORD文檔，在模板中打出每月一星人名單，并用粉色A4紙打印出來，用切紙刀將其裁成長8.5CM 寬2CM的長方形。

　　6.5將照片和人名牌以及日期數字進行更新。

　　7業主報修接待工作。

　　7.1接到業戶報修后，立即填寫《報修單》，同時填寫《來電來訪登記表》。其詳細按要求格式填寫。

　　7.2根據報修情況通知相關專業工程人員領取《報修單》，進行維修。

　　7.3《報修單》于開具后12小時內返還客服代表，同時《報修單》要有客戶簽字、維修人員的簽字。

　　7.4根據報修單的“輕重緩急”進行跟蹤，報修單的回訪應于收回《報修單》后48小時內完成填寫維修回訪統計表。回訪率為100%;

　　7.5特殊情況如：遇到比較緊急的工程，可先維修，后補填《報修單》并在工單備注欄內注明原因。

　　7.6每月5號前制作上月的月報修統計表及維修回訪統計表，報部門負責人簽字后存檔。

　　7.7每月5日前對上月的《報修單》按部門進行分類及存檔，分類后客服部、工程部、客戶各留存一聯。

　　8辦公室環境管理工作

　　8.1按公司要求在辦公室墻面上懸掛相關公示內容;

　　8.2辦公室白板：保持告示欄板面整齊干凈。根據告示內容及要求時間張貼，過期后5天內將其取下并視其內容進行存檔或銷毀，同時清理干凈版面;

　　8.3辦公工具的管理：辦公室各類工具應擺放整齊有序，不準隨意丟放;

　　8.4辦公桌面管理：按《辦公室5S管理規范》執行;

　　8.5墻面上貼的各類名言警句、溫馨提示等，需保持平整，四角無翹起。

　　9辦公設備設施的使用管理

　　9.1保證各項辦公設備設施的完好與正常使用。

　　9.1.1本項目使用的電腦損壞或出現故障的，直接聯系與總務部簽訂《電腦維保合同》的廠家進行維修，并填寫維修記錄;

　　9.1.2其他辦公設備設施損壞或出現故障的，聯系工程部進行維修，若工程部無力維修的，

　　則填寫《設備設施報修單》，經項目負責人審核簽字后聯系相應維保廠家進行維修;

　　9.1.3屬固定資產范疇的辦公設備設施，其使用、調撥、報廢等工作按《固定資產管理辦法》執行。

　　9.2辦公電話的使用管理：按《公司辦公電話使用管理規定》執行。因工作需要欲增添辦公電話時，應首先填寫《電話報裝申請表》，經項目負責人、公司副總經理、總經理審核批準后將申請表交至總務部。

　　10負責節假日和重大活動的氣氛布置工作

　　10.1每逢元旦、勞動節、國慶節、春節，負責在園區大門口掛置條幅和彩燈，重大活動準備階段在公告欄等明顯位置張貼宣傳畫報;

　　10.2節假日放假前或重大活動前最后1個工作日下班之前完成布置工作，并于節后或活動結束后第1個工作日下班前收回條幅和彩燈。

　　11保潔工作的監管。

　　11.1每天對保潔工作區域不少于兩次的巡查，并填寫巡檢記錄表。發現不合格情況立即通知相關保潔員在15分鐘內進行整改。不能立即解決的，上報項目負責人。若因公外出、開會、接待客戶或同客戶溝通交流超過2個小時的，可不進行巡視，但應在《巡檢記錄表》中注明。

　　11.2保潔員入職5個工作日內對其進行保潔規章制度、崗位職責、操作流程等的培訓，培訓結束后視其情況安排相應工作區域;

　　12鑰匙管理。

　　11備用鑰匙按樓門號進行標識，按樓門號順序編寫鑰匙標識，將標有清楚標識的鑰匙掛至相應鑰匙鏈上,按照現有備用鑰匙做好《鑰匙明細單》。

　　12經負責人同意后，鑰匙領用時要求領用人及部門負責人在《鑰匙領用登記表》中做詳細登記并簽字。

　　13經項目負責人同意后，可借用備用鑰匙使用，鑰匙借用時借用人及客服主管在鑰匙借用登記表中做詳細登記并簽字。

　　14對于業戶裝修拆改等原因作廢的鑰匙，在確定無用后于每月30日核對出的廢舊鑰匙

　　寫出廢舊鑰匙處理單報項目負責人審批后進行處理。

　　12負責客戶滿意度調查工作。

　　11每年5月15日、11月15日制作一份《業主滿意度調查表》，5月30日、11月30日之前交項目負責人審批;

　　12 每年6月1日、12月1日起開始發調查表，在發調查表次月15日之前將《業主滿意度調查表》發完，并在發調查表次月15日之前盡量把所發的表都收回來;

　　13每年7月15日、 2月15日之前進行匯總，做出統計表、分析表及圖;

　　14每年7月、2月底之前根據滿意度調查分析表和各部門整改措施有針對性地對業主進行回訪并存檔，回訪率不低于30%。

　　13來電來訪接待工作

　　13.1客人來訪時，應立即停止手中工作，抬頭行注目禮并問候“您好，請問找哪位?”，問清事由后引導其進入相應辦公室，視其需求提供倒水服務;如客人所訪人員因公外出的，將來訪者的來訪原因、聯系電話等登記在《來電來訪登記表》上，待被訪者回公司后及時告知，情況緊急的則當場電話聯系。

　　13.2電話鈴響三聲內接聽，并說“您好，客服部”，如在三聲外接聽，先向客戶說聲“對不起，讓您久等了”;接聽電話時，對方無聲音或不清晰時，禮貌地說“您好，我這邊聽不到(聽不清楚)您說話，麻煩您在我掛斷電話后再重新撥打一遍，謝謝!”然后輕輕掛斷電話;鄰座無人時，鈴響三聲內接聽鄰座電話;外來電話應在《來電來訪登記表》上填寫清楚并及時轉告。傳真件須在5分鐘內送達收件人。

　　14業主信件/物品代收工作見《信件/物品代收流程》

　　15客戶訪問工作

　　15.1按照《客戶投訴處理表》對投訴進行回訪，回訪時間根據投訴內容酌情確定;

　　15.2工程部每次維修完畢后，客服部持《維修回訪表》于48小時內對報修業主/住戶進行回訪，回訪率達100%;

　　15.3訪問工作可采取與客戶交談、電話訪問、現場查看、檢查等方式綜合進行;

　　15.4每月10日前統計上月零維修回訪結果，將《維修回訪月報表》和發現的問題立即報至項目負責人，由項目負責人安排人員限期解決，并再次回訪，直至客戶滿意。

　　16客戶投訴的處理，見《投訴處理流程》

　　16.1客戶投訴方式主要有：電話投訴、書面投訴、來訪投訴和電子郵件投訴。

　　16.2在接到客戶投訴后，要表示出盡快解決的態度，并表達理解和同情之心，但不可輕易承諾客戶的特殊要求;

　　16.3對于電話投訴，客服代表要禮貌接聽電話，認真填寫《客戶投訴登記表》，能回答的問題當即給予答復，不能立刻回答的要做好記錄，問清后立即答復，填寫《客戶投訴處理表》;

　　16.4對于書面投訴，客服代表須認真填寫《客戶投訴登記表》，客服部分析投訴內容，要協調相關部門立即解決客戶所反映的問題，如不能解決的則上報項目負責人，對所有書面投訴要以書面形式回復客戶，客服代表填寫《客戶投訴處理表》;

　　16.5對于來訪投訴，客服代表要耐心認真地傾聽并填寫《客戶投訴登記表》，能解決的問題立即給予答復，不能解決的問題要明確告知客戶會馬上向有關部門反映并督促解決，填寫《客戶投訴處理表》;

　　16.6客服代表須跟蹤驗證所有投訴問題的處理情況，協調相關部門向客戶反饋進展情況直至完成;

　　16.7問題解決后，客服代表要征詢客戶對處理結果的滿意程度，填寫《客戶投訴處理表》。

　　17客服部檔案資料的管理工作

　　17.1接到任何需存檔的資料，應立刻存入相應檔案盒，以免丟失;

　　17.2各種資料分類存入檔案盒時須填寫檔案卷內目錄，目錄要清晰、完整，方便查閱;

　　17.3凡涉及款項收支的重要合同或協議，于合同或協議生效之日起5個工作日內將合同或協議原件分別交由財務部和品質部備案，客服部留存復印件;未涉及款項收支的，于合同或協議生效之日起5個工作日內將合同或協議原件交品質部備案，客服部留存復印件。

　　17.4每月30日前整理本部門當月形成的各類資料，按要求錄入公司網絡平臺，每月30日前將當月簽訂的各類合同或協議錄入電腦;

　　17.5存放各類文件資料時使用統一規格的藍色塑料檔案盒，且印制規定格式的檔案盒標簽，檔案柜內的檔案盒須擺放整齊。

　　18制作、更新項目通訊錄：員工入職離職手續辦理完畢之日起2個工作日內更新通訊錄。

　　19起草各種文字材料和編制報表，保證內容清晰、完整，數據真實準確

　　19.1根據相關領導的要求，起草、修改有關報告、文件等，完成打字、復印及傳真等工作，及時送交領導或傳送給客戶，發完傳真后要在3分鐘內打電話給對方確認是否收到。

　　3相關表樣

　　3.1《--費繳費預約單》KF-02-01

　　3.2《報修單》KF-02-02

　　3.3《來電來訪登記表》KF-02-03

　　3.4《維修回訪表》KF-02-04

　　3.5《報修統計表》KF-02-05

　　3.6《維修回訪統計表》KF-02-06

　　3.7《鑰匙明細單》KF-02-07

　　3.8《鑰匙領用登記表》KF-02-08

　　3.9《鑰匙借用登記表》KF-02-09

　　3.10《鑰匙作廢申請單》KF-02-10

　　3.11《業主滿意度調查表》KF-02-11

　　3.12《業主開具證明記錄表》KF-02-12

　　3.13《投訴處理登記表》KF-02-13

　　3.14《節假日圓夢居項目值班表》KF-02-14

　　3.15《值班情況表》KF-02-15

　　3.16《入住登記表》KF-02-16

篇2：公司客服代表實習自我鑒定范例

　　公司客服代表實習自我鑒定范例

　　在公司擔任客服代表實習一職，不管是物流公司還是物業公司等，根據所實習的崗位，在實習結束時，都要寫實習生自我鑒定。

　　我擔任物流公司客戶代表一職的實習的主要內容如下：

　　1.把握客服的整個流程

　　2.與前輩搞好關系，從他們那里學習更多得經驗

　　3.學會運用相應得溝通技巧

　　4.更好地處理顧客的問題，對不同的問題給予不同的幫助

　　5.體會為人民服務的真諦

　　6.客服代表的主要職責：受理客戶下單寄件業務、為客戶提供快件查詢、客戶投訴處理、客戶建議接納等服務工作。

　　經過一個月的實習，感受頗多。做客服代表其實也不是一件簡單輕松或者不用動腦的事，在這一個月里，我深深地感受到做客服代表除了考驗你的耐心外還要考驗你的手腳靈活性和思維的靈活性。有時候遇到一些無理的顧客的來電，我們做客服的既不能反駁顧客，也不能掛對方的電話，有時候真的覺得好委屈，但這也沒辦法，我們的職責就是為顧客解決問題。另外，我們應屆畢業生對于剛出來工作，一時間適應不了這種快節奏的生活方式，第一個星期我們接受培訓，主要培訓我們眼快，手快，腦轉得快，還讓我們背編碼，剛開始的時候覺得很有壓力，但慢慢地接受了這種高頻率的日子，主管說得對，日子不是那么容易混的，要想抓住時代的步伐，除了時間變外，我們也要抓緊時間變，不然就會被社會所淘汰。做客服是我踏入社會的第一份工作，它給我上了離開校園前的第一堂課，這一堂課讓我受益匪淺啊，也可以這樣說，它給我打了工作恐怖癥的預防針啊。總之，這次實習有苦有累也有樂，最重要的是你以哪一種心態去體會，學會體會，學會快樂!

　　實踐讓我走出課堂，走向應用。當前，我們缺少的主要不是知識，而是缺少將知識與實際相結合的能力。我們在課堂上所學的，與在實際當中遇到的是不盡相同的，其往往具有不明顯的特征，這需要我們不斷在實踐中獲取經驗，才能解決各種問題。社會實踐的時間不長，可它使我認識到：人的一生中，校園并不是永遠的學校，真正的學校只有一個，那就是社會。一周的實踐一晃而過，卻讓我從中悟到了很多東西，而這些東西也將讓我終身受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的情感，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。社會是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到體現，為將來打下堅實基礎。我會不斷實踐，在實踐中鍛煉，在實踐中得真知。在今后的學習生活中會更加努力，端正思想，明確方向，在不斷完善中求發展。

文章

篇3：公司客服代表求職信范例

　　公司客服代表求職信范例

　　客服代表一職，是在各行各業的服務崗位中必不可少的崗位，需要有好的形象及服務素質等。在寫客服求職信時，應突出自己的哪些優點呢？

　　尊敬的領導：

　　您好！

　　抽空垂閱一下我的自薦信！貴公司良好的形象和員工素質吸引著我對這份工作的濃厚興趣。很高興能為你介紹一下自己的情況：我來自茂名市電白縣。我于20＊＊年6月份畢業于茂名市第二技工學校的文秘與辦公室自動化這門學科。在外工作一年多，曾任職中國移動10086熱線外呼客服代表三個月與在廠里擔任貨倉文員一職一年多。在外工作的經歷使我明白，現在的社會日夜更新，如果想要得到一份好的工作，必須時刻去學習新的知識與不斷去增強自己對社會的見識，所以我非常熱衷參加各種可以增長自己見識的活動。能使自己的人生觀與價值觀有所改進，且在外工作的一年多，使我學到了永遠抱著一份學習的心情去做事，這樣才能不斷的充實與端正自己。

　　我懷著滿腔的熱情與信心去挑戰這份新工作，同時我也相信我過去的工作經驗會給予我很大的幫助。我相信自己的飽滿的工作熱情以及認真好學的態度完全可以使我更快的適應這份新工作。因此，我渴望得到這份工作，相信自己能在這份工作的平臺上，創造自己的人生價值與事業。非常感謝貴公司能提供一次這樣的機會，讓我對貴公司有更深層的了解，更希望能得到這次機會，與貴公司共建一個美好的明天。

　　希望通過我的這封自薦信，能使您對我有一個更全面深入的了解，我愿意以極大的熱情與責任心投入到貴公司的發展建設中去。您的選擇是我的期望。給我一次機會還您一份驚喜。期待您的回復！

　　最后衷心的希望能得到你的賞識與任用！謝謝！

　　此致

　　敬禮

　　署名：