1范圍
本指南規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格/不符合判定、問題處置、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容，為各單位開展保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。
2監(jiān)管依據(jù)
2.1項(xiàng)目分包合同及附件
與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細(xì)則、安全協(xié)議等。
2.2所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級(jí)文件
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
公司制度：及相關(guān)安全管理制度等
(三級(jí)文件)《管理方案》《作業(yè)指導(dǎo)書/流程》年度工作計(jì)劃、月/季度工作任務(wù)書、工作計(jì)劃等
2.3其它依據(jù)
業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國家和地方有關(guān)的法律法規(guī);
本指南監(jiān)管流程(見附錄《監(jiān)管工作圖示》)。
各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用《服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則》(以下簡稱《監(jiān)管細(xì)則》)提供的方法對(duì)分包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及過程進(jìn)行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進(jìn)行處置等工作，使服務(wù)達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3監(jiān)管檢查
例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項(xiàng)目合同內(nèi)容要求，參考《監(jiān)管細(xì)則》中監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、過程以及“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等要素實(shí)施檢查。
項(xiàng)目性檢查：對(duì)于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動(dòng)等臨時(shí)性、項(xiàng)目性內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行必要的實(shí)施準(zhǔn)備工作檢查、實(shí)施過程及效果檢查、問題項(xiàng)復(fù)查及整改驗(yàn)證。
即時(shí)檢查：對(duì)于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進(jìn)行即時(shí)檢查及整改效果驗(yàn)證檢查。
4檢查結(jié)果確認(rèn)
對(duì)檢查出的問題項(xiàng)，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進(jìn)行確認(rèn)。其中：
a)獨(dú)立檢查：監(jiān)管員對(duì)乙方服務(wù)現(xiàn)場獨(dú)立檢查，由所查區(qū)域責(zé)任人/工作人員在記錄上簽字確認(rèn)。
b)聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會(huì)同乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對(duì)乙方質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查評(píng)估(如月檢和節(jié)日前大檢查)，檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。
5不合格/不符合判定
監(jiān)管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質(zhì)量事故等級(jí)劃分及調(diào)查處理規(guī)定》有關(guān)不合格/不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性(即輕微、一般、嚴(yán)重不合格/不符合)：
輕微不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達(dá)標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。
輕微不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為;環(huán)境管理(輕微)違章作業(yè)。違反勞動(dòng)紀(jì)律(輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響)。
一般不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)1、指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時(shí)服務(wù)、收費(fèi)錯(cuò)誤(未造成重大影響的)等; 2、未及時(shí)完成業(yè)主及甲方交代的一般工作任務(wù); 3、對(duì)輕微不合格/不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng); 4、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不合格。
一般不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為不能立即整改，或經(jīng)常性發(fā)生類似的不符合;相關(guān)方的合理抱怨;違章作業(yè)。 2、對(duì)輕微不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng); 3、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不符合。
嚴(yán)重不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響重大，或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規(guī)程而引起的事故事件等。
嚴(yán)重不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、 物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為已造成一定事故隱患。 2、 嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)要求、違章作業(yè)而引起的事故事件，嚴(yán)重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。 3、 多次重復(fù)發(fā)生的安全隱患或不符合。
其它嚴(yán)重事故/事件1、 發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸電、人員傷亡，或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞以致無法正常開展工作。 2、 違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動(dòng)作，造成嚴(yán)重后果的。 3、 發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。
6問題處置
6.1分包方原因造成的問題項(xiàng)處置：
凡屬分包方原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員依據(jù)合同考評(píng)細(xì)則約定的方式進(jìn)行處置，督促分包方進(jìn)行整改，并納入合同考評(píng)。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：
扣分方式：監(jiān)管人員(取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對(duì)日常檢查的問題項(xiàng)開出《不合格/不符合檢查處置表》進(jìn)行處置，按考核細(xì)則進(jìn)行扣分;合同考評(píng)組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計(jì)總分，按考評(píng)細(xì)則計(jì)取罰金、獎(jiǎng)金，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。
直接罰金方式：監(jiān)管人員(取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對(duì)日常檢查的問題項(xiàng)按考核細(xì)則直接開出處罰單，“一事一罰”，及時(shí)糾偏;合同考評(píng)組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計(jì)罰金總額，簽署合同考評(píng)意見，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。
6.2我方原因造成的問題項(xiàng)處置：
凡屬我方原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員與分公司相關(guān)部門溝通，或請(qǐng)由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極參與并促成責(zé)任方、配合方進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改。
6.3業(yè)主方原因造成的問題項(xiàng)處置：
凡屬業(yè)主原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員通過分公司或相應(yīng)專業(yè)口與業(yè)主進(jìn)行積極溝通，反映有關(guān)問題情況，促成其進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改或提供必要的服務(wù)條件、資源供相關(guān)方整改。
7監(jiān)管相關(guān)工作
為提高整改監(jiān)管工作的管理水平和效果，監(jiān)管員還需有效組織或參與同監(jiān)管相關(guān)的管理活動(dòng)，包括合同結(jié)算、月(季度)溝通會(huì)、顧客意見調(diào)查、年度合同評(píng)審、方案計(jì)劃審核等：
7.1合同結(jié)算：監(jiān)管員簽署合同考評(píng)意見，協(xié)助辦理合同結(jié)算。
7.2月(季度)溝通會(huì)：每月(季度)分公司組織一次服務(wù)分包項(xiàng)目溝通例會(huì)，聽取乙方當(dāng)期服務(wù)工作匯報(bào)，監(jiān)管員通報(bào)監(jiān)管檢查及考評(píng)結(jié)果;我方對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量及管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，交流看法，提出要求和整改建議，傳達(dá)上級(jí)任務(wù)。
7.3顧客意見調(diào)查：由監(jiān)管員按公司/單位統(tǒng)一計(jì)劃組織落實(shí)顧客意見調(diào)查，并督導(dǎo)乙方進(jìn)行整改，并進(jìn)行回訪和驗(yàn)證。
7.4年度合同評(píng)審：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制年度合同執(zhí)行情況報(bào)告，向單位匯報(bào)服務(wù)分包合同監(jiān)管執(zhí)行情況，對(duì)下一期服務(wù)合同提出改進(jìn)、完善的建議。
7.5方案計(jì)劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下一期管理方案、工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)分公司審核后督導(dǎo)乙方實(shí)施。
7.6其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開展分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動(dòng)。
8服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
8.1細(xì)則內(nèi)容包括：
l服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則使用說明
l保潔服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
l綠化養(yǎng)護(hù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
l保安服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
l配餐服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
l酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
8.2細(xì)則使用注意事項(xiàng)：
l《監(jiān)管細(xì)則》規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的服務(wù)(產(chǎn)品)、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場作業(yè)過程、環(huán)境、其它等七個(gè)方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項(xiàng)目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)，并為各單位編制服務(wù)分包項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則提供參考。
l《監(jiān)管細(xì)則》未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際自行確定適宜的監(jiān)管方法。
l《監(jiān)管細(xì)則》“監(jiān)管檢查頻次”規(guī)定了監(jiān)管員對(duì)一般項(xiàng)目內(nèi)容的檢查頻次，對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)區(qū)域及檢查出的問題項(xiàng)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際適當(dāng)增加監(jiān)管檢查頻次。
l《監(jiān)管細(xì)則》“監(jiān)管檢查范圍”規(guī)定了監(jiān)管員每次監(jiān)督檢查應(yīng)抽檢的面積、數(shù)量、人員等比例，各單位實(shí)際監(jiān)管時(shí)，應(yīng)做到檢查內(nèi)容全面不漏項(xiàng)，抽檢范圍定期全面覆蓋。
服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則(保潔服務(wù))
監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次監(jiān)管檢查范圍
一服務(wù) (一) 公共部位【地面】 1.1 清潔基本要求：潔凈無雜物、污漬、灰塵(浮灰、積塵)、印跡、積水等。 1.2 辦公樓/公寓大理石/花崗石如打蠟應(yīng)確保光澤均勻;住宅區(qū)公區(qū)大理石/花崗石持材質(zhì)原貌;地毯應(yīng)色澤均一、圖案統(tǒng)一、纖維方向一致;木地板應(yīng)表面光亮、不褪色;水泥地面、水磨石如用面蠟應(yīng)防水、防滑;文體活動(dòng)場地應(yīng)平整，塑膠場地?zé)o折皺。 1.3 廠房環(huán)氧采砂地面、金屬硬化地面保持地面材質(zhì)原貌;集控樓靜電地板嚴(yán)禁用濕拖布;廠用電紅色防滑膠墊、黑色絕緣膠墊：干凈無污跡、無腳印，膠墊成一水平線。 1.4 臺(tái)階扶手、欄桿及底部、根部干凈，無灰塵。 1.5 大壩壩面無雜物、污跡、蛛網(wǎng)、積水、積雪。 1.6 保潔巡回維護(hù)要求：維護(hù)區(qū)域每100m2煙頭、紙屑等不超過規(guī)定數(shù)量。(未要求巡視維護(hù)的區(qū)域不作規(guī)定)。視檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：門窗等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。 嗅檢：嗅味正常無異味。 儀表檢：石材拋光、結(jié)晶處理效果可用光潔度測試儀測光潔度。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。 l 小區(qū)樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地面1次/天; l 廠房特殊區(qū)域地面按合同要求作業(yè)頻次。 l 普通辦公室地面1次/周。 l 重要計(jì)劃性衛(wèi)生即時(shí)檢查l 抽檢面積大于20%/次，不漏項(xiàng)。定期全面覆蓋。l 重點(diǎn)區(qū)域、部位適當(dāng)增加檢查頻次。經(jīng)常變換檢查線路/部位。l 問題項(xiàng)復(fù)查100%
【內(nèi)墻面、柱面、頂面】 1.7 清潔基本要求：潔凈，無污漬、灰塵(浮灰、積塵)、印跡、蛛網(wǎng)等。 1.8 大理石/花崗石表面光滑、明亮;墻紙無明顯污跡、色澤均一;涂料無有色劃痕及其他各種污垢;玻璃、鏡面投光性好，鏡面人像清晰;不銹鋼、黃銅色澤均一、明亮，有金屬質(zhì)感;鋁合金板表面光滑，接縫處潔凈。 1.9 二米以下做日常保潔;二米以上普通高度做一般計(jì)劃性保潔;超出普通高度、需要使用升降平臺(tái)/腳手架進(jìn)行高空保潔的，按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次進(jìn)行計(jì)劃保潔。l 低處1次/周; l 高空區(qū)域按合同要求作業(yè)頻次。l
【門、窗】 1.10 清潔基本要求：整體干凈，表面無污漬、灰塵、水跡、污跡，窗槽、窗臺(tái)無積塵。 1.11 窗簾掛鉤無脫落，窗簾懸掛美觀;金屬框架、拉手無作業(yè)不當(dāng)產(chǎn)生的氧化斑點(diǎn);廠房防火門無油跡，保持光亮見本色;幕墻玻璃外側(cè)部分按委托合同要求保潔。一般1次/天 廠房防火門、啟閉機(jī)房門、設(shè)備間門按作業(yè)頻次1次/周(月)。l
【外墻】 1.12 基本要求：外立面無污垢，無懸掛雜物。 1.13 二米以下外墻做日常保潔;二米以上外墻按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次清洗。辦公樓二米以下1次/周;普通辦公樓、小區(qū)、營地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗頻次檢查。l
【天臺(tái)、平臺(tái)】 1.14 無垃圾雜物，排水口定期及大雨前清理，確保暢通。1次/月 大雨前即時(shí)l
一服務(wù)一服務(wù)一服務(wù)一服務(wù)(二) 樓內(nèi)公共設(shè)施、物品(二) 樓內(nèi)公共設(shè)施、物品 【電梯】 1.15 清潔基本要求：轎廂干凈，無雜物、污漬、灰塵、印跡、異味，金屬面光亮，門槽無積灰、異物。 1.16 保潔巡回維護(hù)要求：電梯內(nèi)煙頭、紙屑等不超過規(guī)定數(shù)量(辦公樓、酒店公寓1個(gè)，其它2個(gè))視檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。 嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。1次/日 業(yè)主上班前檢查及中途維護(hù)抽查結(jié)合l 抽檢面積大于20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于20%，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。 l 重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路/部位。 l 問題項(xiàng)復(fù)查100%。l 抽檢面積大于20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于20%，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。 l 重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路/部位。 l 問題項(xiàng)復(fù)查100%。
【消防監(jiān)控等設(shè)施】 1.17 滅火器箱、消火栓箱、消防按鈕、探頭及疏散指示、風(fēng)口等表面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng);箱內(nèi)無雜物、積灰; 1.18 樓頂進(jìn)出風(fēng)口定期計(jì)劃保潔，無雜物、蛛網(wǎng)、積灰。 1.19 安防設(shè)施(攝像探頭、門禁設(shè)備、安檢設(shè)備等)設(shè)備外殼無浮灰、污漬、水跡。外表面：小區(qū)1次/2天，辦公樓及工業(yè)區(qū)1次/天 箱內(nèi)1次/周l
【樓內(nèi)照明設(shè)施】 1.20 墻面照明箱蓋、開關(guān)盒、面板等表面無浮灰、污漬、水跡、蛛網(wǎng)。 1.21 燈罩內(nèi)無積灰、蟲尸、蛛網(wǎng)。 1.22 日光燈架定期計(jì)劃保潔清理，表面無積灰、蛛網(wǎng)。1次/周l
【停車場設(shè)施】 1.23 車庫設(shè)備設(shè)施無雜物、積塵、蛛網(wǎng)。 1.24 停車標(biāo)識(shí)、指示牌、擋車器、反光鏡等表面無積灰。1次/周l
【茶水間設(shè)施】 1.25 開水器、茶水桶外殼無雜物、灰塵、污跡;打水臺(tái)面無積水、無污跡，槽內(nèi)無雜物。 1.26 上下水通暢，溢水口、下水道入口無異味。1次/天l
【衛(wèi)生間設(shè)施】 1.27 臺(tái)面、面盆：光亮，無水跡、污跡、毛發(fā);鏡面、鏡框、鋼制品：光亮，無水跡、污跡、銹跡。 1.28 大便池、馬桶、小便器：無雜物、尿堿、污漬、水銹、異味。 1.29 淋浴室地面干凈、不滑膩，下水道通暢，無堵塞。 1.30 按規(guī)定頻次巡視維護(hù)到位。 【垃圾容器】 1.31 垃圾簍內(nèi)垃圾定期/定時(shí)清理，更換垃圾袋，內(nèi)外保持清潔。 1.32 煙灰盅定期清理，表面干凈，無污跡，白米石干凈無污物。表面無積灰、污跡、異味。 1.33 垃圾袋裝化，桶、箱配置合理，定期沖洗，垃圾不滿溢，周圍地面無散落垃圾、無污跡，無異味，適時(shí)消毒滅蟲。 1.34 巡視維護(hù)要求：煙灰盅白米石煙頭、紙團(tuán)不超過3個(gè)，按規(guī)定頻次及時(shí)維護(hù)干凈。 1.35 垃圾存放點(diǎn)(垃圾房/冷藏室/臨時(shí)垃圾堆放處)地面干凈、干燥，無明顯異味;墻面無污跡、粘附物;適時(shí)在其周圍5米內(nèi)進(jìn)行消毒、滅蟲。1次/天1次/天 l
【文體設(shè)施】(活動(dòng)室、健身房、體育場館) 1.36 健身設(shè)備、器材整齊干凈，無浮灰，有問題隱患的及時(shí)處置。 1.37 棋牌室棋類定期進(jìn)行清洗、牌類定期更換，干凈無破損。 1.38 圖書室書架、書籍整齊干凈，無浮灰、霉變。 1.39 游泳池按規(guī)定對(duì)池水進(jìn)行消毒和凈化處理，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo);池水內(nèi)無樹葉等雜物，池底無雜質(zhì);水質(zhì)清澈，池面磚干凈，無污漬;淋浴室下水道通暢，無堵塞。1次/天 用泳池開放期間每天檢查
【室內(nèi)綠植】 1.40 盆體表面無積灰，盆內(nèi)無煙蒂、雜物，墊盤內(nèi)無積水、無積灰。 1.41 樹葉無積灰，樹枝無懸掛物，葉片表面無明顯灰塵。 【室內(nèi)電器】 1.42 電器表面干凈，無積塵、污漬。 【室內(nèi)家具】 1.43 桌、椅、柜、沙發(fā)等家具擺放整齊，表面干凈整潔、無污跡、積塵、水跡、毛發(fā)等。 1.44 會(huì)議室、公寓的桌椅、皮沙發(fā)定期上蠟保養(yǎng)，光亮無印跡。 【室內(nèi)物品】 1.45 辦公樓、公寓等室內(nèi)擺設(shè)物、裝飾物表面干凈無積灰，擺放整齊。 1.46 公寓客房、VIP休息室床品定期更換，規(guī)范整理。床面平整、無皺褶、無污漬、毛發(fā)、異味。 1.47 茶具清潔后保證光亮;煙缸內(nèi)外干凈，使用中煙缸內(nèi)煙蒂不超過3只。 1.48 電話干凈無灰塵，電話線收撿整齊。 1.49 對(duì)于顧客有特殊擺放要求的，應(yīng)符合其要求，不得擅自改變顧客物品擺放位置。視檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。 嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。 l 檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致： 普通辦公室按委托合同保潔頻次; VIP辦公室1次/天。 電站生產(chǎn)區(qū)辦公室、集控室等1-2次/天 l 抽檢面積大于20%/次、設(shè)施物品量大于20%/次，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。l 應(yīng)經(jīng)常變換檢查線路/部位。l 問題項(xiàng)復(fù)查100%
(三)樓外公共設(shè)施(三)樓外公共設(shè)施【道路、廣場、綠化帶】 1.50 清潔基本要求：道路、廣場按規(guī)定頻次清潔，確保無積水，無垃圾、雜物、污漬，煙蒂、痰跡等粘附物;綠化帶無白色垃圾、雜物;花壇外表無積灰、污跡。 1.51 保潔巡回維護(hù)要求：重點(diǎn)區(qū)域做好巡回維護(hù)，明顯部位每100m2煙頭、紙屑等不超過規(guī)定數(shù)量。 【樓外照明設(shè)施】 1.52 普通路燈桿無污跡、亂張貼;燈箱、燈罩外殼無灰塵、污跡;燈罩內(nèi)按規(guī)定頻次清理后無死蚊、蠅、蟲。 1.53 高桿燈2米以下部分的表面無灰塵、污跡、粘貼物。 【景觀水池】 1.54 定期清理后目視水池清澈見底，池底無沉淀物、雜物，水面無漂浮物、枯樹葉;池底、邊壁無繡斑、污跡、青苔;池水池?zé)o異味。池邊地面無垃圾、雜物、積水。 【伸縮門、鐵大門、雕塑小品、指示牌、宣傳欄】 1.55 表面干凈、無污跡、無廣告等粘貼物。 【戶外健身器材、休閑椅凳】 1.56 表面干凈，無浮灰、污跡、廣告等粘貼物。 【排水溝】 1.57 干凈，無雜草、雜物;排水溝暢通，無堵塞、積水、異味。 1.58 適時(shí)對(duì)窖井明溝消毒滅害，協(xié)助疏通下水道。 視檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。 l 嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主，結(jié)合保潔作業(yè)中及巡視維持中質(zhì)量檢查。檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致： 道路、廣場、綠化帶、水池、健身器材、休閑椅等1次/天; 照明大門、雕塑、排水溝等1次/周。l 抽檢面積大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。 l 問題項(xiàng)復(fù)查100%l 抽檢設(shè)施總量大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。 l 問題項(xiàng)復(fù)查100%
(四) 工業(yè)區(qū)設(shè)施設(shè)備1.59 廠房設(shè)備：無灰塵、油污、蛛網(wǎng)，見設(shè)備本色 1.60 電子顯示屏、開關(guān)盒、*光機(jī)：無灰塵、無污漬、無擦痕。 1.61 不銹鋼隔離帶：干凈無灰塵、無污跡，不銹鋼護(hù)欄成一水平線。 1.62 門機(jī)軌道：無垃圾、無積水、無積灰、無雜草。 1.63 橋機(jī)：無雜物、油污，側(cè)面無明顯污跡。 1.64 船閘監(jiān)測坑洞、坑洞：無青苔、無雜物、無積水、無雜草。 1.65 電纜廊道電纜橋架：無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。 1.66 使用保潔用品時(shí)，做到不損傷設(shè)備;作業(yè)中不誤動(dòng)、誤碰設(shè)備，設(shè)備管道、閥門保持原正常狀態(tài)。 1.67 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主要求要求保潔，做到隨叫隨到，及時(shí)高效完成業(yè)主任務(wù)，不拖延時(shí)間。視檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：設(shè)備等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l 計(jì)劃性保潔按計(jì)劃頻次做。 l 項(xiàng)目性作業(yè)根據(jù)業(yè)主要求開票作業(yè)，一票一檢。l 抽檢設(shè)備數(shù)量大于20%/次，定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。 l 業(yè)主關(guān)注的設(shè)備增加檢查次數(shù)。 l 問題項(xiàng)復(fù)查100%
(五) 市政道路 【市政道路(保潔)】 1.68 清掃基本要求：市政道路設(shè)施維護(hù)清掃無死角，全日清掃，路面見本色。達(dá)到“六不”、“六凈”。即：不見積水、不見雜草、不漏收堆、無雜草、不亂倒垃圾和不見畜糞;路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑綠籬根凈、果皮箱凈、排水設(shè)施凈。 1.69 巡視維護(hù)要求：對(duì)人流量大的車站等重要路段進(jìn)行巡回保潔，保證路面全日清潔，該區(qū)域每100m2煙頭、白色垃圾、畜糞、路面拋灑物便、道路積水等總數(shù)不超過規(guī)定數(shù)量。 【市政道路設(shè)施(維護(hù))】 1.70 路緣石、人行道板等：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告設(shè)施損壞、被盜情況應(yīng)并采取有效維護(hù)維修及安全措施。 1.71 按規(guī)定頻次巡查并清理果皮箱，防止清理不及時(shí)造成溢滿、污染、著火。遺失、損壞的及時(shí)上報(bào)并追查。 1.72 排水溝、雨水口井、污雨水井等市政排水設(shè)施：汛期前后及時(shí)組織清理淤積雜物，確保通暢。(汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月)。視檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn) 嗅檢：正常無異味。1次/周市政排水設(shè)施維護(hù)檢查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l 抽檢量大于道路總長20%/次，每月全面覆蓋。l 重點(diǎn)路段適當(dāng)增加檢查次數(shù)。l 問題項(xiàng)復(fù)查100%。
二人 員
二人 員 員工要求2.1 基本條件：年齡適宜，身體健康(包括無間歇性精神病史、無癲癇病史)，入室保潔員、VIP保潔員等涉密人員符合政審要求。查用人檔案 查體檢報(bào)告新員工即時(shí)全員
2.2 業(yè)務(wù)技能要求：掌握崗位認(rèn)知、應(yīng)知應(yīng)會(huì);掌握清潔工具、清潔器的正確使用方法，保潔操作流程;掌握相關(guān)安全生產(chǎn)知識(shí)、作業(yè)環(huán)境崗位危險(xiǎn)源及防控措施。筆試、現(xiàn)場檢驗(yàn)新員工1個(gè)月內(nèi)全員
2.3 基本禮儀行為規(guī)范要求：著裝規(guī)范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及《員工手冊(cè)》要求。 2.4 勞動(dòng)紀(jì)律：遵守甲方企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度、請(qǐng)銷假制度、企業(yè)保密制度，禁止違紀(jì)及違章作業(yè)行為。日常觀察聽聞日常隨查全員
乙方領(lǐng)班以上人員要求乙方領(lǐng)班以上人員要求 2.5 基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗(yàn)符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時(shí)新管理人員
2.6 業(yè)務(wù)知識(shí)：較好掌握保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級(jí)文件。(特殊要求：掌握清潔劑及衛(wèi)生消殺藥劑的正確、安全使用和保管)提問、筆試1次/年(新管理人員一個(gè)月內(nèi))乙方管理人員
2.7 計(jì)劃及實(shí)施：乙方管理方案、安全措施、月工作計(jì)劃、采購/培訓(xùn)計(jì)劃編制上報(bào)及時(shí)，內(nèi)容適宜，貫徹實(shí)施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/季方案、計(jì)劃編制人員、督導(dǎo)人員
2.1 了解計(jì)劃效果1次/月
2.8 與甲方日常溝通：主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示、參加甲方組織的會(huì)議。日常交流 月/季碰頭會(huì)日常溝通 1次/月.季乙方管理人員
2.9 與顧客溝通：有效實(shí)施《顧客溝通計(jì)劃》，收集意見、評(píng)審、整改、效果驗(yàn)證，完善顧客檔案，做好日常顧客意見的收集。查乙方顧客溝通記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員
2.10 突發(fā)事件處理：報(bào)告及時(shí)，處置規(guī)范、有效。符合應(yīng)急流程。查現(xiàn)場及效果即時(shí)現(xiàn)場及相關(guān)人員
2.11 質(zhì)量檢查：堅(jiān)持日常及定期質(zhì)量檢查，及時(shí)查出質(zhì)量問題，有效處置，規(guī)范記錄。查乙方質(zhì)量檢查及問題處置記錄1次/周 急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等
2.12 勞動(dòng)紀(jì)律檢查：堅(jiān)持日常勞動(dòng)紀(jì)律檢查，及時(shí)查出員工違紀(jì)、違章作業(yè)行為，有效處置。查乙方勞動(dòng)紀(jì)律檢查及違紀(jì)處置記錄1次/周 急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等
人員綜合管理2.13 上班及時(shí)率100%，出勤率、到位率、月流動(dòng)率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。 2.14 未經(jīng)甲方同意，不得隨意對(duì)崗上人員進(jìn)行調(diào)換和撤離。 2.15 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時(shí)安排加班補(bǔ)崗，并在約定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)員。查崗、清點(diǎn)、計(jì)時(shí)不低于1次/月乙方全員
2.16 乙方按時(shí)足額發(fā)放員工工資，每月報(bào)工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。查工資表，問員工1次/季度乙方員工10%
2.17 乙方每月對(duì)員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查乙方自檢及處理結(jié)果;查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍
三設(shè) 備 及 工 器 具管理制度 操作流程3.1 設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完善，責(zé)任到人。 3.2 建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案、臺(tái)帳。 3.3 設(shè)備放置符合定置管理要求，由專人管理，庫房/操作間配滅火器。* 3.4 合同中約定乙方自帶設(shè)備的，應(yīng)如數(shù)到位且符合要求。* 3.5 現(xiàn)場安全操作提示/警示明顯。*查制度 查臺(tái)賬 查提示、警示1次/半年 現(xiàn)場警示即時(shí)各分包單位 設(shè)備數(shù)100% (乙方提供設(shè)備的只考核標(biāo)*項(xiàng))
專項(xiàng)安全要求3.6 按維保計(jì)劃會(huì)同維修人員定期維保(每季度測設(shè)備絕緣等)。 3.7 電氣設(shè)備有效接地、有漏電保護(hù)及電氣線路完好。 3.8 保潔設(shè)備有必要的防護(hù)裝置。 3.9 設(shè)備、機(jī)具存在隱患停用，及時(shí)報(bào)修或更新。查維保記錄 每季邀工程人員查設(shè)備現(xiàn)場檢查設(shè)備運(yùn)行狀況1次/月各分包單位 設(shè)備數(shù)100% (含乙方提供的設(shè)備)
日常清潔、維護(hù)、保存3.10 公用工具、個(gè)人工具用后清理干凈放在指定的地點(diǎn)。 3.11 保潔設(shè)備清潔維護(hù)應(yīng)規(guī)范、安全，無隱患，符合《清潔保潔機(jī)具操作規(guī)程》。電氣開關(guān)、線路部位禁止水洗。設(shè)備用完后關(guān)機(jī)拔電源，清除機(jī)內(nèi)垃圾污物，表面維護(hù)干凈，繞放好電源線，置于通風(fēng)、干燥處，以備下次使用。查設(shè)備、工具外觀 觀查員工操作 檢查臺(tái)賬日常隨查 全面檢查1次/月項(xiàng)目全面覆蓋 設(shè)備數(shù)量100%(含乙方提供的設(shè)備)
四材 料材料質(zhì)量4.1 嚴(yán)禁購置、使用劣質(zhì)、過保質(zhì)期的保潔材料。 4.2 嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿類腐蝕性大的保潔藥劑。查當(dāng)批材料(包裝標(biāo)示)1次/月 重要區(qū)域及重要活動(dòng)的保潔、VIP區(qū)域保潔關(guān)鍵用材根據(jù)需要即時(shí)檢查當(dāng)批材料和記錄全部
貯存及使用4.3 材料儲(chǔ)存應(yīng)做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施，分類放置，做好標(biāo)示，防止混用。 4.4 消殺藥品做到即領(lǐng)即用，不臨時(shí)存放，防止外流。查看庫房/備品庫/操作間材料庫房材料全部
材料成本控制4.5 材料申領(lǐng)數(shù)量、品牌在滿足質(zhì)量前提下經(jīng)濟(jì)、合理。* 4.6 做好材料領(lǐng)用及使用記錄，帳卡物相符。* 4.7 當(dāng)班未使用完的材料，應(yīng)妥善回收儲(chǔ)存，物盡其用，使用無浪費(fèi)現(xiàn)象。* 4.8 做好材料使用監(jiān)督，確保無遺失、無帶走現(xiàn)象。*查看采購計(jì)劃、領(lǐng)料單、材料回收保管等乙方包料時(shí)不考核此標(biāo)*項(xiàng)(即材料成本控制項(xiàng))
五現(xiàn) 場 作 業(yè) 過 程五現(xiàn) 場 作 業(yè) 過 程作業(yè)前準(zhǔn)備5.1 進(jìn)入特殊區(qū)域需要辦理工作票的，應(yīng)提前辦理工作票。 5.2 保潔用具、機(jī)具完好可用、準(zhǔn)備充分，選用材料正確、適量。 5.3 安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品準(zhǔn)備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業(yè)需系安全帶并專人監(jiān)護(hù)等。道路保潔還要準(zhǔn)備反光錐、反光背心或黃馬夾。 5.4 現(xiàn)場作業(yè)安全警示標(biāo)識(shí)、警示繩等準(zhǔn)備充分，如：“地面濕滑、小心滑倒”等。 5.5 消殺作業(yè)應(yīng)提前兩個(gè)工作日張貼消殺通知。 5.6 外墻清洗、升降平臺(tái)安全方案已報(bào)批，防護(hù)及監(jiān)管措施、現(xiàn)場安全培訓(xùn)、安全技術(shù)交底有效落實(shí)。 5.7 班前會(huì)，交代當(dāng)班工作、注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)措施。參加班前會(huì) 抽查現(xiàn)場機(jī)具、材料、警示牌等1次/周班前會(huì)現(xiàn)場 所準(zhǔn)備的機(jī)具
作業(yè)過程中5.8 保潔作業(yè)頻次符合該區(qū)域/部位的等級(jí)服務(wù)要求。 5.9 正確使用保潔機(jī)具、安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品，謹(jǐn)慎操作，勿損壞保潔區(qū)域設(shè)施和器物。 5.10 清潔劑需要稀釋的，規(guī)范稀釋，配比正確。 5.11 做好作業(yè)現(xiàn)場安全措施，如：放置警示牌、拉警示繩等，高空作業(yè)、危險(xiǎn)性作業(yè)有專人現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。 5.12 入室作業(yè)應(yīng)兼顧防盜措施，不因失職造成被盜事件。 5.13 嚴(yán)格按照工作安排進(jìn)行作業(yè)，不脫崗、不竄崗，不開小差。 5.14 作業(yè)時(shí)段、方法適當(dāng)，不得干擾業(yè)主正常工作和休息。 5.15 道路人工保潔作業(yè)要求：清掃步驟、方向、垃圾歸堆操作規(guī)范，巡回保潔中及時(shí)清除果皮箱垃圾，處理積水、積泥、小廣告等。 5.16 道路清掃車作業(yè)要求：只能晴天作業(yè)，車速不超過20公里/小時(shí);車內(nèi)垃圾下班前拖運(yùn)至垃圾場傾倒，保證清掃車干凈整潔無異味。 5.17 排水設(shè)施維護(hù)要求：井下清掏作業(yè)前應(yīng)制定作業(yè)方案，作業(yè)前1小時(shí)揭蓋，釋放有毒氣體;穿戴防護(hù)用品，探測井下情況，確保安全時(shí)方可作業(yè);正確使用設(shè)備、工具，防止意外傷害。 污水、雨水管道疏通，若污水流量大，應(yīng)用砂袋堵住水源后疏通。 5.18 垃圾清運(yùn)要求：出車前檢查車況完好、清運(yùn)前先對(duì)垃圾進(jìn)行檢查確保無異常、規(guī)范吊斗、運(yùn)輸中不超速防止垃圾飄落;垃圾進(jìn)場按指定的地點(diǎn)傾倒，傾倒前做安全檢查確保造成人機(jī)傷害。查看現(xiàn)場工作過程查看、查問清潔劑稀釋配比情況1次/周高空作業(yè)、有危險(xiǎn)性的其他作業(yè)即時(shí)檢查公區(qū)及客房至少2個(gè)作業(yè)點(diǎn)/次高空作業(yè)、危險(xiǎn)性作業(yè)100%現(xiàn)場
巡視維護(hù)中5.19 兩次作業(yè)之間安排必要的巡視維護(hù)(巡回保潔)，及時(shí)、有效查找質(zhì)量問題并處理。 5.20 及時(shí)有效處理相關(guān)方反映的保潔質(zhì)量問題。查看維護(hù)期間質(zhì)量;人員、頻次安排合理性1次/周巡視維護(hù)的主管/領(lǐng) 班/員工
作業(yè)結(jié)束后5.21 工完場清，清理好保潔機(jī)具、勞動(dòng)防護(hù)用品、安全工器具、警示標(biāo)識(shí)，放置指定位置。 5.22 做好交接班，告知接班人有關(guān)工作、安全注意事項(xiàng)。參加班后會(huì) 查看機(jī)具、剩余材料收班整理1次/2周收班員工 班后會(huì)現(xiàn)場
應(yīng)急過程處理5.23 暴風(fēng)雨、雪、跑水、火情等應(yīng)急處理等報(bào)告及時(shí)、處理正確。查看現(xiàn)場處理過程即時(shí)相關(guān)現(xiàn)場
顧客投訴處理5.24 落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場/記錄即時(shí)投訴事件100%全部
六環(huán)境庫房、工具間環(huán)境6.1 物品擺放整齊、規(guī)范，符合定置要求。 6.2 通風(fēng)、干燥、清潔、照明完好，做好防蚊蟲及小動(dòng)物措施。 6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、衛(wèi)生消殺藥品等危險(xiǎn)品受控，規(guī)范存放。 6.4 規(guī)范配置滅火器及嚴(yán)禁煙火標(biāo)示。現(xiàn)場視檢1次/月服務(wù)區(qū)域庫房、工具間全部
操作間/值班室環(huán)境6.5 室內(nèi)清潔、衛(wèi)生，物品歸類擺放整齊，無違章大功率電器。，6.6 無農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等危險(xiǎn)品。現(xiàn)場視檢1次/月服務(wù)區(qū)域休息間/操作間/值班點(diǎn)全部
工作環(huán)境6.7 工作環(huán)境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、吊車運(yùn)貨等因素，對(duì)員工健康、安全構(gòu)成影響時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，如：遮陽措施、防止道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施、防高空墜物措施等。現(xiàn)場視檢。日常 (特殊天氣等環(huán)境時(shí)即查)工作現(xiàn)場
廢棄物、污染物6.8 使用保潔設(shè)備時(shí)應(yīng)避免噪聲超標(biāo)，減少對(duì)其他人員的影響。 6.9 保潔時(shí)避免產(chǎn)生粉塵、灰塵，減少對(duì)人、機(jī)構(gòu)成影響。 6.10 使用衛(wèi)生消殺藥品時(shí)，做好使用中的安全措施及殘余回收處理，防止污染環(huán)境。 6.11 沖洗作業(yè)時(shí)，避免積水影響環(huán)境。 6.12 垃圾存放、清理、處理符合作業(yè)要求，避免污染環(huán)境。現(xiàn)場視檢日常作業(yè)現(xiàn)場全部
七其它顧客滿意度是否滿足規(guī)定的滿意度合格要求單位統(tǒng)一組織不少于1次/年本項(xiàng)目
其它項(xiàng)《辦公樓/工業(yè)物業(yè)/生活區(qū)保潔服務(wù)(作業(yè))標(biāo)準(zhǔn)》、《普通公寓服務(wù)(作業(yè))標(biāo)準(zhǔn)》等其它要求、業(yè)主其它要求
篇2：萬達(dá)停車場外包經(jīng)營管理方案
萬達(dá)停車場外包經(jīng)營管理方案
為進(jìn)一步提升停車場管理質(zhì)量，建立良好的車輛停放秩序，保障車輛停放安全，交通暢順，出入有序，結(jié)合實(shí)際情況，現(xiàn)制訂萬達(dá)停車場外包經(jīng)營管理方案。
一、車場車位情況總共有車位453個(gè)，其中地下停車場145個(gè)。生活區(qū)固定停車位98個(gè)，員工區(qū)固定停車位180個(gè)，露天臨時(shí)停車位30個(gè)。生活區(qū)業(yè)主、職工車輛大約330輛。
二、車場存在的問題
1、隨著娛樂業(yè)的快速發(fā)展，游客逐步增加，加上生活區(qū)業(yè)主、就職人員的車輛也急劇增多，而停車位有限，導(dǎo)致供需矛盾。
2、由于停車位有限，道路狹窄，車輛進(jìn)出不暢通，影響交通，加上場地分散管理難度大，不少車主見縫插針，造成車輛停放不規(guī)范，嚴(yán)重影響了環(huán)境和交通秩序。
3、社會(huì)車輛、就職人員車輛、游客人員車輛未實(shí)施差別化停車收費(fèi)。導(dǎo)致少數(shù)社會(huì)車輛長時(shí)間停放，嚴(yán)重影響車位的周轉(zhuǎn)。
三、停車場管理解決辦法
1、對(duì)主干道、車場車位、道路交通標(biāo)志重新規(guī)劃。
將東面主干道改為雙向線(改雙向車輛行駛和1.5米寬人行道)，西側(cè)主干線改為單向線(只出不進(jìn))。
2、因周邊無大型停放場，為了緩解萬達(dá)停車難的問題，建議在現(xiàn)有停車位的基礎(chǔ)上適當(dāng)增加機(jī)械車庫，解決車位少的問題。
3、為了提高車位周轉(zhuǎn)率，實(shí)施差別化停車收費(fèi)。，按二類停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物價(jià)部門批復(fù)為準(zhǔn)。對(duì)游客游玩的車輛，憑公司當(dāng)天有關(guān)憑證(當(dāng)天證明等)，按現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
4、參照兄弟單位做法，能否調(diào)整員工、生活區(qū)住戶車輛停放月保費(fèi)。
5、為了進(jìn)一步完善車場停車場安全管理，對(duì)重點(diǎn)路口、路段和高峰時(shí)段實(shí)行定崗、定人管理(正門道閘、北門道閘、地下停車場、單車停放點(diǎn)、路面等崗位，安排人員24小時(shí)值班。7：00-21：30西出口道閘收費(fèi)員2人。7：00-18：30主要路段車輛指引和停放管理人員7人，大門進(jìn)出入口處非法擺賣、車輛亂停亂放管理2人，停車場東路段車輛行駛指引、3號(hào)樓停車場、南樓路段、生活區(qū)停車場等部位)。
6、為確保車場及周邊道路車輛停放、通行安全，按相關(guān)部門要求車場及周邊道路安裝視頻系統(tǒng)。
四、停車場管理方式
方案一：維持目前停車場管理現(xiàn)狀，承包費(fèi)在現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上上浮,要求營運(yùn)期間，停車場使用的水電費(fèi)、地下室機(jī)械車位年維保費(fèi)、停車場管理系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)費(fèi)、稅費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、相關(guān)證照的辦理和年審、公共設(shè)施因人為損壞的維修費(fèi)以及其他不可預(yù)見的行政事業(yè)性收費(fèi)等，由承包方負(fù)責(zé)。停車場管理人員的住宿承包方負(fù)責(zé)安排。
案二：承包方年上交停車場承包管理費(fèi)萬元。承包方在方案一負(fù)責(zé)日常相關(guān)費(fèi)用要求基礎(chǔ)上，按有關(guān)部門要求，在車場內(nèi)安裝視頻監(jiān)控，負(fù)責(zé)停車場管理系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施改造、重新對(duì)內(nèi)停車位和道路交通標(biāo)志標(biāo)線設(shè)計(jì)制作(將放療中心至水電科前路段改雙向車輛行駛和1.5米寬人行道)等，所需費(fèi)用由承包方負(fù)責(zé)。
方案三：承包方年上交停車場承包管理費(fèi)萬元承包方在案一和方案二的要求基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)道路改造將車場周邊主干路段改造瀝青路面，具體改造方案廣州市科馬電子有限公司負(fù)責(zé)制定，費(fèi)用由承包方負(fù)責(zé)。承包方可根據(jù)現(xiàn)有的停車場地，在不影響整體規(guī)劃基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加機(jī)械車庫，解決車位少停車難的問題。
五、車場管理要求
1、承租方必須遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營，遵守有關(guān)規(guī)章制度，接受監(jiān)督、檢查和管理。
2、承租方未經(jīng)允許，不得對(duì)停車場進(jìn)行任何改造。不得轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借他人，擅自改變用途或者不服從管理，有權(quán)提前收回場地并終止合同。
3、承包方在車輛管理中，不得扣押車輛停放者的證件和財(cái)物(若有爭議糾紛應(yīng)由相關(guān)部門解決)。
4、在停車場所發(fā)生的汽車車損、事故，由承包方報(bào)相關(guān)人員處置，不承擔(dān)責(zé)任。
5、承包方應(yīng)按要求，疏導(dǎo)引導(dǎo)的汽車到位，按畫線車位到車場停靠，不允許出現(xiàn)車輛亂停、亂放、擁擠、堵車，主干道、轉(zhuǎn)彎路段、出入路口必須通暢、不得堵塞通道，要求車輛進(jìn)出有序;防止車輛停靠丟失和損壞，車場的車輛停靠安全由承包方負(fù)全部責(zé)任，如在管理中存在車輛糾紛、丟失，賠償問題由承包方處理解決。
6、如發(fā)生突發(fā)事件，糾份，急救搶救和現(xiàn)場救護(hù)等臨時(shí)需占用停車場所，承包方無條件服從安排和調(diào)度，不得拒絕。
7、員工、生活區(qū)住戶按規(guī)定收費(fèi)。政府機(jī)關(guān)和相關(guān)部門的公務(wù)的車輛不得收費(fèi)(包括：政府機(jī)關(guān)和相關(guān)部門如公檢法110、119，120急救車、救護(hù)車、水電氣、消防監(jiān)控設(shè)施、運(yùn)送藥品，送血及運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備材料等的車輛)。不允許社會(huì)救護(hù)車在停放和轉(zhuǎn)運(yùn)病人現(xiàn)象違者將按相關(guān)規(guī)定處罰。
8、來訪的車輛(包括營運(yùn)出租車)卸客即離開的，30分鐘以內(nèi)承包方不得收費(fèi)。停車場如停車位已滿，應(yīng)立即出告示，告知車主本車場車位已滿，并安排人員到入口處路面進(jìn)行車輛疏散。
9、承包方的所有從業(yè)人員應(yīng)在簽約時(shí)向提供相關(guān)證件復(fù)印件，并按規(guī)定簽訂履行合同責(zé)任書。承包期間，如發(fā)現(xiàn)承包方從業(yè)人員有違紀(jì)違章或違反有關(guān)規(guī)定不服從管理的，有權(quán)責(zé)成承包方換人，承包方應(yīng)及時(shí)更換。
10、要求從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一服裝并佩戴上崗證，儀容整潔，著裝整齊，文明禮貌用語規(guī)范，文明服務(wù)，禮貌待人。未佩上崗證及行為不當(dāng)，有損形象的每次罰款200元。停車場招聘員工需經(jīng)保衛(wèi)科備案并考核。
11、承包方自行到工商稅務(wù)部門辦理車輛停靠許可證，稅務(wù)營業(yè)執(zhí)照，并在停車場顯目位置懸掛管理部門核發(fā)的車輛價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)許可證，必須按國家有關(guān)規(guī)定繳納稅金、工商管理費(fèi)，如未交納，則由承包人承擔(dān)相應(yīng)處罰。
12、承包方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按稅收管理制度使用發(fā)票。不得使用假票和涂改及與單位不相符的票證，不得偽造有關(guān)證照和票據(jù)，如因違法違規(guī)給造成損失或不良影響的或在承包期內(nèi)發(fā)生的投訴，由承包人負(fù)責(zé)解釋、答復(fù)，情節(jié)嚴(yán)重的有權(quán)單方終止合同。
13、承包方應(yīng)依據(jù)國家法律和地方有關(guān)部門規(guī)定，自覺履行防火安全、門前三包、綜合治理及安全、保衛(wèi)等義務(wù)，并接受甲方的監(jiān)督檢查。認(rèn)真做好各項(xiàng)消防安全工作，不得在停車內(nèi)非法存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品和其他化學(xué)品。如有違反上述各項(xiàng)約定，將須承擔(dān)包括甲方直接和間接損失在內(nèi)的一切經(jīng)濟(jì)后果和法律責(zé)任。
14、承包方在承包期內(nèi)應(yīng)保護(hù)、維護(hù)停車場內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、綠化，停車場的衛(wèi)生管理由承包方負(fù)責(zé)且必須符合衛(wèi)生管理要求，如有重要檢查及大型活動(dòng)，承包方應(yīng)無條件配合。承包方如有違約或違規(guī)，將追究承包方責(zé)任。
篇3：物業(yè)公司外包管理管理方案與監(jiān)管措施
物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施
1范圍
本指南規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格/不符合判定、問題處置、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容，為各單位開展保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。
2監(jiān)管依據(jù)
2.1項(xiàng)目分包合同及附件
與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細(xì)則、安全協(xié)議等。
2.2所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級(jí)文件
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
公司制度：及相關(guān)安全管理制度等
(三級(jí)文件)《管理方案》《作業(yè)指導(dǎo)書/流程》年度工作計(jì)劃、月/季度工作任務(wù)書、工作計(jì)劃等
2.3其它依據(jù)
業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國家和地方有關(guān)的法律法規(guī);
本指南監(jiān)管流程(見附錄《監(jiān)管工作圖示》)。
各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用《服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則》(以下簡稱《監(jiān)管細(xì)則》)提供的方法對(duì)分包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及過程進(jìn)行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進(jìn)行處置等工作，使服務(wù)達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3監(jiān)管檢查
例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項(xiàng)目合同內(nèi)容要求，參考《監(jiān)管細(xì)則》中監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、過程以及“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等要素實(shí)施檢查。
項(xiàng)目性檢查：對(duì)于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動(dòng)等臨時(shí)性、項(xiàng)目性內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行必要的實(shí)施準(zhǔn)備工作檢查、實(shí)施過程及效果檢查、問題項(xiàng)復(fù)查及整改驗(yàn)證。
即時(shí)檢查：對(duì)于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進(jìn)行即時(shí)檢查及整改效果驗(yàn)證檢查。
4檢查結(jié)果確認(rèn)
對(duì)檢查出的問題項(xiàng)，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進(jìn)行確認(rèn)。其中：
a)獨(dú)立檢查：監(jiān)管員對(duì)乙方服務(wù)現(xiàn)場獨(dú)立檢查，由所查區(qū)域責(zé)任人/工作人員在記錄上簽字確認(rèn)。
b)聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會(huì)同乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對(duì)乙方質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查評(píng)估(如月檢和節(jié)日前大檢查)，檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。
5不合格/不符合判定
監(jiān)管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質(zhì)量事故等級(jí)劃分及調(diào)查處理規(guī)定》有關(guān)不合格/不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性(即輕微、一般、嚴(yán)重不合格/不符合)：
輕微不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達(dá)標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。
輕微不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為;環(huán)境管理(輕微)違章作業(yè)。違反勞動(dòng)紀(jì)律(輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響)。
一般不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)1、指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時(shí)服務(wù)、收費(fèi)錯(cuò)誤(未造成重大影響的)等; 2、未及時(shí)完成業(yè)主及甲方交代的一般工作任務(wù); 3、對(duì)輕微不合格/不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng); 4、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不合格。
一般不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為不能立即整改，或經(jīng)常性發(fā)生類似的不符合;相關(guān)方的合理抱怨;違章作業(yè)。 2、對(duì)輕微不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng); 3、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不符合。
嚴(yán)重不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響重大，或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規(guī)程而引起的事故事件等。
嚴(yán)重不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、 物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為已造成一定事故隱患。 2、 嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)要求、違章作業(yè)而引起的事故事件，嚴(yán)重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。 3、 多次重復(fù)發(fā)生的安全隱患或不符合。
其它嚴(yán)重事故/事件1、 發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸電、人員傷亡，或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞以致無法正常開展工作。 2、 違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動(dòng)作，造成嚴(yán)重后果的。 3、 發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。
6問題處置
6.1分包方原因造成的問題項(xiàng)處置：
凡屬分包方原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員依據(jù)合同考評(píng)細(xì)則約定的方式進(jìn)行處置，督促分包方進(jìn)行整改，并納入合同考評(píng)。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：
扣分方式：監(jiān)管人員(取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對(duì)日常檢查的問題項(xiàng)開出《不合格/不符合檢查處置表》進(jìn)行處置，按考核細(xì)則進(jìn)行扣分;合同考評(píng)組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計(jì)總分，按考評(píng)細(xì)則計(jì)取罰金、獎(jiǎng)金，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。
直接罰金方式：監(jiān)管人員(取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對(duì)日常檢查的問題項(xiàng)按考核細(xì)則直接開出處罰單，“一事一罰”，及時(shí)糾偏;合同考評(píng)組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計(jì)罰金總額，簽署合同考評(píng)意見，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。
6.2我方原因造成的問題項(xiàng)處置：
凡屬我方原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員與分公司相關(guān)部門溝通，或請(qǐng)由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極參與并促成責(zé)任方、配合方進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改。
6.3業(yè)主方原因造成的問題項(xiàng)處置：
凡屬業(yè)主原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員通過分公司或相應(yīng)專業(yè)口與業(yè)主進(jìn)行積極溝通，反映有關(guān)問題情況，促成其進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改或提供必要的服務(wù)條件、資源供相關(guān)方整改。
7監(jiān)管相關(guān)工作
為提高整改監(jiān)管工作的管理水平和效果，監(jiān)管員還需有效組織或參與同監(jiān)管相關(guān)的管理活動(dòng)，包括合同結(jié)算、月(季度)溝通會(huì)、顧客意見調(diào)查、年度合同評(píng)審、方案計(jì)劃審核等：
7.1合同結(jié)算：監(jiān)管員簽署合同考評(píng)意見，協(xié)助辦理合同結(jié)算。
7.2月(季度)溝通會(huì)：每月(季度)分公司組織一次服務(wù)分包項(xiàng)目溝通例會(huì)，聽取乙方當(dāng)期服務(wù)工作匯報(bào)，監(jiān)管員通報(bào)監(jiān)管檢查及考評(píng)結(jié)果;我方對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量及管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，交流看法，提出要求和整改建議，傳達(dá)上級(jí)任務(wù)。
7.3顧客意見調(diào)查：由監(jiān)管員按公司/單位統(tǒng)一計(jì)劃組織落實(shí)顧客意見調(diào)查，并督導(dǎo)乙方進(jìn)行整改，并進(jìn)行回訪和驗(yàn)證。
7.4年度合同評(píng)審：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制年度合同執(zhí)行情況報(bào)告，向單位匯報(bào)服務(wù)分包合同監(jiān)管執(zhí)行情況，對(duì)下一期服務(wù)合同提出改進(jìn)、完善的建議。
7.5方案計(jì)劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下一期管理方案、工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)分公司審核后督導(dǎo)乙方實(shí)施。
7.6其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開展分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動(dòng)。
8服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
8.1細(xì)則內(nèi)容包括：
l服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則使用說明
l保潔服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
l綠化養(yǎng)護(hù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
l保安服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
l配餐服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
l酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則
8.2細(xì)則使用注意事項(xiàng)：
l《監(jiān)管細(xì)則》規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的服務(wù)(產(chǎn)品)、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場作業(yè)過程、環(huán)境、其它等七個(gè)方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項(xiàng)目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)，并為各單位編制服務(wù)分包項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則提供參考。
l《監(jiān)管細(xì)則》未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際自行確定適宜的監(jiān)管方法。
l《監(jiān)管細(xì)則》“監(jiān)管檢查頻次”規(guī)定了監(jiān)管員對(duì)一般項(xiàng)目內(nèi)容的檢查頻次，對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)區(qū)域及檢查出的問題項(xiàng)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際適當(dāng)增加監(jiān)管檢查頻次。
l《監(jiān)管細(xì)則》“監(jiān)管檢查范圍”規(guī)定了監(jiān)管員每次監(jiān)督檢查應(yīng)抽檢的面積、數(shù)量、人員等比例，各單位實(shí)際監(jiān)管時(shí)，應(yīng)做到檢查內(nèi)容全面不漏項(xiàng)，抽檢范圍定期全面覆蓋。