1范圍
本指南規(guī)定了服務(wù)分包項目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格/不符合判定、問題處置、監(jiān)管細則等內(nèi)容，為各單位開展保潔、綠化養(yǎng)護、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。
2監(jiān)管依據(jù)
2.1項目分包合同及附件
與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細則、安全協(xié)議等。
2.2所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級文件
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
公司制度：及相關(guān)安全管理制度等
(三級文件)《管理方案》《作業(yè)指導(dǎo)書/流程》年度工作計劃、月/季度工作任務(wù)書、工作計劃等
2.3其它依據(jù)
業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國家和地方有關(guān)的法律法規(guī);
本指南監(jiān)管流程(見附錄《監(jiān)管工作圖示》)。
各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用《服務(wù)分包項目監(jiān)管細則》(以下簡稱《監(jiān)管細則》)提供的方法對分包項目的服務(wù)質(zhì)量及過程進行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進行處置等工作，使服務(wù)達到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3監(jiān)管檢查
例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項目合同內(nèi)容要求，參考《監(jiān)管細則》中監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對服務(wù)質(zhì)量、過程以及“人、機、料、法、環(huán)”等要素實施檢查。
項目性檢查：對于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動等臨時性、項目性內(nèi)容，根據(jù)項目需要進行必要的實施準(zhǔn)備工作檢查、實施過程及效果檢查、問題項復(fù)查及整改驗證。
即時檢查：對于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進行即時檢查及整改效果驗證檢查。
4檢查結(jié)果確認(rèn)
對檢查出的問題項，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進行確認(rèn)。其中：
a)獨立檢查：監(jiān)管員對乙方服務(wù)現(xiàn)場獨立檢查，由所查區(qū)域責(zé)任人/工作人員在記錄上簽字確認(rèn)。
b)聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會同乙方項目經(jīng)理/主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對乙方質(zhì)量進行全面的檢查評估(如月檢和節(jié)日前大檢查)，檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。
5不合格/不符合判定
監(jiān)管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質(zhì)量事故等級劃分及調(diào)查處理規(guī)定》有關(guān)不合格/不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性(即輕微、一般、嚴(yán)重不合格/不符合)：
輕微不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。
輕微不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為;環(huán)境管理(輕微)違章作業(yè)。違反勞動紀(jì)律(輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響)。
一般不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)1、指對服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時服務(wù)、收費錯誤(未造成重大影響的)等; 2、未及時完成業(yè)主及甲方交代的一般工作任務(wù); 3、對輕微不合格/不符合不按時或不按要求整改的事項; 4、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不合格。
一般不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為不能立即整改，或經(jīng)常性發(fā)生類似的不符合;相關(guān)方的合理抱怨;違章作業(yè)。 2、對輕微不符合不按時或不按要求整改的事項; 3、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不符合。
嚴(yán)重不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對服務(wù)質(zhì)量影響重大，或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規(guī)程而引起的事故事件等。
嚴(yán)重不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、 物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為已造成一定事故隱患。 2、 嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)要求、違章作業(yè)而引起的事故事件，嚴(yán)重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。 3、 多次重復(fù)發(fā)生的安全隱患或不符合。
其它嚴(yán)重事故/事件1、 發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸電、人員傷亡，或設(shè)備嚴(yán)重損壞以致無法正常開展工作。 2、 違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動作，造成嚴(yán)重后果的。 3、 發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。
6問題處置
6.1分包方原因造成的問題項處置：
凡屬分包方原因造成的問題項，監(jiān)管員依據(jù)合同考評細則約定的方式進行處置，督促分包方進行整改，并納入合同考評。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：
扣分方式：監(jiān)管人員(取得單位考評授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對日常檢查的問題項開出《不合格/不符合檢查處置表》進行處置，按考核細則進行扣分;合同考評組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計總分，按考評細則計取罰金、獎金，經(jīng)報審后在當(dāng)期合同結(jié)算時執(zhí)行。
直接罰金方式：監(jiān)管人員(取得單位考評授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對日常檢查的問題項按考核細則直接開出處罰單，“一事一罰”，及時糾偏;合同考評組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計罰金總額，簽署合同考評意見，經(jīng)報審后在當(dāng)期合同結(jié)算時執(zhí)行。
6.2我方原因造成的問題項處置：
凡屬我方原因造成的問題項，監(jiān)管員與分公司相關(guān)部門溝通，或請由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極參與并促成責(zé)任方、配合方進行必要的改進、整改。
6.3業(yè)主方原因造成的問題項處置：
凡屬業(yè)主原因造成的問題項，監(jiān)管員通過分公司或相應(yīng)專業(yè)口與業(yè)主進行積極溝通，反映有關(guān)問題情況，促成其進行必要的改進、整改或提供必要的服務(wù)條件、資源供相關(guān)方整改。
7監(jiān)管相關(guān)工作
為提高整改監(jiān)管工作的管理水平和效果，監(jiān)管員還需有效組織或參與同監(jiān)管相關(guān)的管理活動，包括合同結(jié)算、月(季度)溝通會、顧客意見調(diào)查、年度合同評審、方案計劃審核等：
7.1合同結(jié)算：監(jiān)管員簽署合同考評意見，協(xié)助辦理合同結(jié)算。
7.2月(季度)溝通會：每月(季度)分公司組織一次服務(wù)分包項目溝通例會，聽取乙方當(dāng)期服務(wù)工作匯報，監(jiān)管員通報監(jiān)管檢查及考評結(jié)果;我方對乙方服務(wù)質(zhì)量及管理效果進行評價，交流看法，提出要求和整改建議，傳達上級任務(wù)。
7.3顧客意見調(diào)查：由監(jiān)管員按公司/單位統(tǒng)一計劃組織落實顧客意見調(diào)查，并督導(dǎo)乙方進行整改，并進行回訪和驗證。
7.4年度合同評審：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制年度合同執(zhí)行情況報告，向單位匯報服務(wù)分包合同監(jiān)管執(zhí)行情況，對下一期服務(wù)合同提出改進、完善的建議。
7.5方案計劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下一期管理方案、工作計劃、培訓(xùn)計劃，報經(jīng)分公司審核后督導(dǎo)乙方實施。
7.6其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開展分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動。
8服務(wù)分包項目監(jiān)管細則
8.1細則內(nèi)容包括：
服務(wù)分包項目監(jiān)管細則使用說明
保潔服務(wù)分包項目監(jiān)管細則
綠化養(yǎng)護分包項目監(jiān)管細則
保安服務(wù)分包項目監(jiān)管細則
配餐服務(wù)分包項目監(jiān)管細則
酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項目監(jiān)管細則
8.2細則使用注意事項：
《監(jiān)管細則》規(guī)定了服務(wù)分包項目的服務(wù)(產(chǎn)品)、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場作業(yè)過程、環(huán)境、其它等七個方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)，并為各單位編制服務(wù)分包項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評細則提供參考。
《監(jiān)管細則》未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位需根據(jù)項目實際自行確定適宜的監(jiān)管方法。
《監(jiān)管細則》“監(jiān)管檢查頻次”規(guī)定了監(jiān)管員對一般項目內(nèi)容的檢查頻次，對于重點項目、重點區(qū)域及檢查出的問題項，應(yīng)結(jié)合實際適當(dāng)增加監(jiān)管檢查頻次。
《監(jiān)管細則》“監(jiān)管檢查范圍”規(guī)定了監(jiān)管員每次監(jiān)督檢查應(yīng)抽檢的面積、數(shù)量、人員等比例，各單位實際監(jiān)管時，應(yīng)做到檢查內(nèi)容全面不漏項，抽檢范圍定期全面覆蓋。
服務(wù)分包項目監(jiān)管細則(保潔服務(wù))
篇2：萬達停車場外包經(jīng)營管理方案
萬達停車場外包經(jīng)營管理方案
為進一步提升停車場管理質(zhì)量，建立良好的車輛停放秩序，保障車輛停放安全，交通暢順，出入有序，結(jié)合實際情況，現(xiàn)制訂萬達停車場外包經(jīng)營管理方案。
一、車場車位情況總共有車位453個，其中地下停車場145個。生活區(qū)固定停車位98個，員工區(qū)固定停車位180個，露天臨時停車位30個。生活區(qū)業(yè)主、職工車輛大約330輛。
二、車場存在的問題
1、隨著娛樂業(yè)的快速發(fā)展，游客逐步增加，加上生活區(qū)業(yè)主、就職人員的車輛也急劇增多，而停車位有限，導(dǎo)致供需矛盾。
2、由于停車位有限，道路狹窄，車輛進出不暢通，影響交通，加上場地分散管理難度大，不少車主見縫插針，造成車輛停放不規(guī)范，嚴(yán)重影響了環(huán)境和交通秩序。
3、社會車輛、就職人員車輛、游客人員車輛未實施差別化停車收費。導(dǎo)致少數(shù)社會車輛長時間停放，嚴(yán)重影響車位的周轉(zhuǎn)。
三、停車場管理解決辦法
1、對主干道、車場車位、道路交通標(biāo)志重新規(guī)劃。
將東面主干道改為雙向線(改雙向車輛行駛和1.5米寬人行道)，西側(cè)主干線改為單向線(只出不進)。
2、因周邊無大型停放場，為了緩解萬達停車難的問題，建議在現(xiàn)有停車位的基礎(chǔ)上適當(dāng)增加機械車庫，解決車位少的問題。
3、為了提高車位周轉(zhuǎn)率，實施差別化停車收費。，按二類停車收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，具體收費標(biāo)準(zhǔn)以物價部門批復(fù)為準(zhǔn)。對游客游玩的車輛，憑公司當(dāng)天有關(guān)憑證(當(dāng)天證明等)，按現(xiàn)收費標(biāo)準(zhǔn)收費。
4、參照兄弟單位做法，能否調(diào)整員工、生活區(qū)住戶車輛停放月保費。
5、為了進一步完善車場停車場安全管理，對重點路口、路段和高峰時段實行定崗、定人管理(正門道閘、北門道閘、地下停車場、單車停放點、路面等崗位，安排人員24小時值班。7：00-21：30西出口道閘收費員2人。7：00-18：30主要路段車輛指引和停放管理人員7人，大門進出入口處非法擺賣、車輛亂停亂放管理2人，停車場東路段車輛行駛指引、3號樓停車場、南樓路段、生活區(qū)停車場等部位)。
6、為確保車場及周邊道路車輛停放、通行安全，按相關(guān)部門要求車場及周邊道路安裝視頻系統(tǒng)。
四、停車場管理方式
方案一：維持目前停車場管理現(xiàn)狀，承包費在現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上上浮,要求營運期間，停車場使用的水電費、地下室機械車位年維保費、停車場管理系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的維護費、稅費、保險費、相關(guān)證照的辦理和年審、公共設(shè)施因人為損壞的維修費以及其他不可預(yù)見的行政事業(yè)性收費等，由承包方負責(zé)。停車場管理人員的住宿承包方負責(zé)安排。
案二：承包方年上交停車場承包管理費萬元。承包方在方案一負責(zé)日常相關(guān)費用要求基礎(chǔ)上，按有關(guān)部門要求，在車場內(nèi)安裝視頻監(jiān)控，負責(zé)停車場管理系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施改造、重新對內(nèi)停車位和道路交通標(biāo)志標(biāo)線設(shè)計制作(將放療中心至水電科前路段改雙向車輛行駛和1.5米寬人行道)等，所需費用由承包方負責(zé)。
方案三：承包方年上交停車場承包管理費萬元承包方在案一和方案二的要求基礎(chǔ)上，負責(zé)道路改造將車場周邊主干路段改造瀝青路面，具體改造方案廣州市科馬電子有限公司負責(zé)制定，費用由承包方負責(zé)。承包方可根據(jù)現(xiàn)有的停車場地，在不影響整體規(guī)劃基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加機械車庫，解決車位少停車難的問題。
五、車場管理要求
1、承租方必須遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營，遵守有關(guān)規(guī)章制度，接受監(jiān)督、檢查和管理。
2、承租方未經(jīng)允許，不得對停車場進行任何改造。不得轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借他人，擅自改變用途或者不服從管理，有權(quán)提前收回場地并終止合同。
3、承包方在車輛管理中，不得扣押車輛停放者的證件和財物(若有爭議糾紛應(yīng)由相關(guān)部門解決)。
4、在停車場所發(fā)生的汽車車損、事故，由承包方報相關(guān)人員處置，不承擔(dān)責(zé)任。
5、承包方應(yīng)按要求，疏導(dǎo)引導(dǎo)的汽車到位，按畫線車位到車場停靠，不允許出現(xiàn)車輛亂停、亂放、擁擠、堵車，主干道、轉(zhuǎn)彎路段、出入路口必須通暢、不得堵塞通道，要求車輛進出有序;防止車輛停靠丟失和損壞，車場的車輛停靠安全由承包方負全部責(zé)任，如在管理中存在車輛糾紛、丟失，賠償問題由承包方處理解決。
6、如發(fā)生突發(fā)事件，糾份，急救搶救和現(xiàn)場救護等臨時需占用停車場所，承包方無條件服從安排和調(diào)度，不得拒絕。
7、員工、生活區(qū)住戶按規(guī)定收費。政府機關(guān)和相關(guān)部門的公務(wù)的車輛不得收費(包括：政府機關(guān)和相關(guān)部門如公檢法110、119，120急救車、救護車、水電氣、消防監(jiān)控設(shè)施、運送藥品，送血及運輸?shù)脑O(shè)備材料等的車輛)。不允許社會救護車在停放和轉(zhuǎn)運病人現(xiàn)象違者將按相關(guān)規(guī)定處罰。
8、來訪的車輛(包括營運出租車)卸客即離開的，30分鐘以內(nèi)承包方不得收費。停車場如停車位已滿，應(yīng)立即出告示，告知車主本車場車位已滿，并安排人員到入口處路面進行車輛疏散。
9、承包方的所有從業(yè)人員應(yīng)在簽約時向提供相關(guān)證件復(fù)印件，并按規(guī)定簽訂履行合同責(zé)任書。承包期間，如發(fā)現(xiàn)承包方從業(yè)人員有違紀(jì)違章或違反有關(guān)規(guī)定不服從管理的，有權(quán)責(zé)成承包方換人，承包方應(yīng)及時更換。
10、要求從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一服裝并佩戴上崗證，儀容整潔，著裝整齊，文明禮貌用語規(guī)范，文明服務(wù)，禮貌待人。未佩上崗證及行為不當(dāng)，有損形象的每次罰款200元。停車場招聘員工需經(jīng)保衛(wèi)科備案并考核。
11、承包方自行到工商稅務(wù)部門辦理車輛停靠許可證，稅務(wù)營業(yè)執(zhí)照，并在停車場顯目位置懸掛管理部門核發(fā)的車輛價格收費標(biāo)準(zhǔn)，收費許可證，必須按國家有關(guān)規(guī)定繳納稅金、工商管理費，如未交納，則由承包人承擔(dān)相應(yīng)處罰。
12、承包方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，按稅收管理制度使用發(fā)票。不得使用假票和涂改及與單位不相符的票證，不得偽造有關(guān)證照和票據(jù)，如因違法違規(guī)給造成損失或不良影響的或在承包期內(nèi)發(fā)生的投訴，由承包人負責(zé)解釋、答復(fù)，情節(jié)嚴(yán)重的有權(quán)單方終止合同。
13、承包方應(yīng)依據(jù)國家法律和地方有關(guān)部門規(guī)定，自覺履行防火安全、門前三包、綜合治理及安全、保衛(wèi)等義務(wù)，并接受甲方的監(jiān)督檢查。認(rèn)真做好各項消防安全工作，不得在停車內(nèi)非法存放易燃、易爆等危險物品和其他化學(xué)品。如有違反上述各項約定，將須承擔(dān)包括甲方直接和間接損失在內(nèi)的一切經(jīng)濟后果和法律責(zé)任。
14、承包方在承包期內(nèi)應(yīng)保護、維護停車場內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、綠化，停車場的衛(wèi)生管理由承包方負責(zé)且必須符合衛(wèi)生管理要求，如有重要檢查及大型活動，承包方應(yīng)無條件配合。承包方如有違約或違規(guī)，將追究承包方責(zé)任。
篇3：物業(yè)公司外包管理管理方案與監(jiān)管措施
物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施
1范圍
本指南規(guī)定了服務(wù)分包項目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格/不符合判定、問題處置、監(jiān)管細則等內(nèi)容，為各單位開展保潔、綠化養(yǎng)護、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。
2監(jiān)管依據(jù)
2.1項目分包合同及附件
與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細則、安全協(xié)議等。
2.2所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級文件
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
公司制度：及相關(guān)安全管理制度等
(三級文件)《管理方案》《作業(yè)指導(dǎo)書/流程》年度工作計劃、月/季度工作任務(wù)書、工作計劃等
2.3其它依據(jù)
業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國家和地方有關(guān)的法律法規(guī);
本指南監(jiān)管流程(見附錄《監(jiān)管工作圖示》)。
各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用《服務(wù)分包項目監(jiān)管細則》(以下簡稱《監(jiān)管細則》)提供的方法對分包項目的服務(wù)質(zhì)量及過程進行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進行處置等工作，使服務(wù)達到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3監(jiān)管檢查
例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項目合同內(nèi)容要求，參考《監(jiān)管細則》中監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對服務(wù)質(zhì)量、過程以及“人、機、料、法、環(huán)”等要素實施檢查。
項目性檢查：對于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動等臨時性、項目性內(nèi)容，根據(jù)項目需要進行必要的實施準(zhǔn)備工作檢查、實施過程及效果檢查、問題項復(fù)查及整改驗證。
即時檢查：對于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進行即時檢查及整改效果驗證檢查。
4檢查結(jié)果確認(rèn)
對檢查出的問題項，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進行確認(rèn)。其中：
a)獨立檢查：監(jiān)管員對乙方服務(wù)現(xiàn)場獨立檢查，由所查區(qū)域責(zé)任人/工作人員在記錄上簽字確認(rèn)。
b)聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會同乙方項目經(jīng)理/主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對乙方質(zhì)量進行全面的檢查評估(如月檢和節(jié)日前大檢查)，檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。
5不合格/不符合判定
監(jiān)管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質(zhì)量事故等級劃分及調(diào)查處理規(guī)定》有關(guān)不合格/不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性(即輕微、一般、嚴(yán)重不合格/不符合)：
輕微不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。
輕微不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為;環(huán)境管理(輕微)違章作業(yè)。違反勞動紀(jì)律(輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響)。
一般不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)1、指對服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時服務(wù)、收費錯誤(未造成重大影響的)等; 2、未及時完成業(yè)主及甲方交代的一般工作任務(wù); 3、對輕微不合格/不符合不按時或不按要求整改的事項; 4、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不合格。
一般不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為不能立即整改，或經(jīng)常性發(fā)生類似的不符合;相關(guān)方的合理抱怨;違章作業(yè)。 2、對輕微不符合不按時或不按要求整改的事項; 3、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不符合。
嚴(yán)重不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對服務(wù)質(zhì)量影響重大，或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規(guī)程而引起的事故事件等。
嚴(yán)重不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、 物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為已造成一定事故隱患。 2、 嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)要求、違章作業(yè)而引起的事故事件，嚴(yán)重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。 3、 多次重復(fù)發(fā)生的安全隱患或不符合。
其它嚴(yán)重事故/事件1、 發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸電、人員傷亡，或設(shè)備嚴(yán)重損壞以致無法正常開展工作。 2、 違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動作，造成嚴(yán)重后果的。 3、 發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。
6問題處置
6.1分包方原因造成的問題項處置：
凡屬分包方原因造成的問題項，監(jiān)管員依據(jù)合同考評細則約定的方式進行處置，督促分包方進行整改，并納入合同考評。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：
扣分方式：監(jiān)管人員(取得單位考評授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對日常檢查的問題項開出《不合格/不符合檢查處置表》進行處置，按考核細則進行扣分;合同考評組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計總分，按考評細則計取罰金、獎金，經(jīng)報審后在當(dāng)期合同結(jié)算時執(zhí)行。
直接罰金方式：監(jiān)管人員(取得單位考評授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對日常檢查的問題項按考核細則直接開出處罰單，“一事一罰”，及時糾偏;合同考評組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計罰金總額，簽署合同考評意見，經(jīng)報審后在當(dāng)期合同結(jié)算時執(zhí)行。
6.2我方原因造成的問題項處置：
凡屬我方原因造成的問題項，監(jiān)管員與分公司相關(guān)部門溝通，或請由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極參與并促成責(zé)任方、配合方進行必要的改進、整改。
6.3業(yè)主方原因造成的問題項處置：
凡屬業(yè)主原因造成的問題項，監(jiān)管員通過分公司或相應(yīng)專業(yè)口與業(yè)主進行積極溝通，反映有關(guān)問題情況，促成其進行必要的改進、整改或提供必要的服務(wù)條件、資源供相關(guān)方整改。
7監(jiān)管相關(guān)工作
為提高整改監(jiān)管工作的管理水平和效果，監(jiān)管員還需有效組織或參與同監(jiān)管相關(guān)的管理活動，包括合同結(jié)算、月(季度)溝通會、顧客意見調(diào)查、年度合同評審、方案計劃審核等：
7.1合同結(jié)算：監(jiān)管員簽署合同考評意見，協(xié)助辦理合同結(jié)算。
7.2月(季度)溝通會：每月(季度)分公司組織一次服務(wù)分包項目溝通例會，聽取乙方當(dāng)期服務(wù)工作匯報，監(jiān)管員通報監(jiān)管檢查及考評結(jié)果;我方對乙方服務(wù)質(zhì)量及管理效果進行評價，交流看法，提出要求和整改建議，傳達上級任務(wù)。
7.3顧客意見調(diào)查：由監(jiān)管員按公司/單位統(tǒng)一計劃組織落實顧客意見調(diào)查，并督導(dǎo)乙方進行整改，并進行回訪和驗證。
7.4年度合同評審：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制年度合同執(zhí)行情況報告，向單位匯報服務(wù)分包合同監(jiān)管執(zhí)行情況，對下一期服務(wù)合同提出改進、完善的建議。
7.5方案計劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下一期管理方案、工作計劃、培訓(xùn)計劃，報經(jīng)分公司審核后督導(dǎo)乙方實施。
7.6其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開展分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動。
8服務(wù)分包項目監(jiān)管細則
8.1細則內(nèi)容包括：
l服務(wù)分包項目監(jiān)管細則使用說明
l保潔服務(wù)分包項目監(jiān)管細則
l綠化養(yǎng)護分包項目監(jiān)管細則
l保安服務(wù)分包項目監(jiān)管細則
l配餐服務(wù)分包項目監(jiān)管細則
l酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項目監(jiān)管細則
8.2細則使用注意事項：
l《監(jiān)管細則》規(guī)定了服務(wù)分包項目的服務(wù)(產(chǎn)品)、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場作業(yè)過程、環(huán)境、其它等七個方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)，并為各單位編制服務(wù)分包項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評細則提供參考。
l《監(jiān)管細則》未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位需根據(jù)項目實際自行確定適宜的監(jiān)管方法。
l《監(jiān)管細則》“監(jiān)管檢查頻次”規(guī)定了監(jiān)管員對一般項目內(nèi)容的檢查頻次，對于重點項目、重點區(qū)域及檢查出的問題項，應(yīng)結(jié)合實際適當(dāng)增加監(jiān)管檢查頻次。
l《監(jiān)管細則》“監(jiān)管檢查范圍”規(guī)定了監(jiān)管員每次監(jiān)督檢查應(yīng)抽檢的面積、數(shù)量、人員等比例，各單位實際監(jiān)管時，應(yīng)做到檢查內(nèi)容全面不漏項，抽檢范圍定期全面覆蓋。