汽車4S店物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、安全秩序維護(hù)服務(wù)
·所有人員著統(tǒng)一制服和工號(hào)上崗，保持儀容儀表和禮儀禮貌；
·24小時(shí)設(shè)門崗值勤、在門崗設(shè)置崗臺(tái)按軍姿禮儀迎送出入人員、報(bào)紙郵件隨時(shí)轉(zhuǎn)送；
·維修車間部位實(shí)行全封閉式管理，來(lái)訪人員先與**聯(lián)系得到允許或有**提前知會(huì)的情況下方可登記放行、機(jī)動(dòng)車輛憑出入單出入、所有車輛出入一律登記車號(hào)時(shí)間確保安全；
·公司品質(zhì)部直接負(fù)責(zé)對(duì)安全員巡邏實(shí)行電子巡更及監(jiān)控查崗管理確保無(wú)睡崗等違紀(jì)現(xiàn)象、杜絕安全防范隱患；
·車輛劃區(qū)停放整齊、對(duì)違章停放車輛隨時(shí)聯(lián)絡(luò)疏導(dǎo)，確保無(wú)交通堵塞現(xiàn)象；
·定期對(duì)消防栓、滅火器進(jìn)行檢查，定期進(jìn)行消防演習(xí)和發(fā)放消防安全提示；
·制定緊急情況處置預(yù)案，有明確的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)程序，遇到緊急情況能夠及時(shí)處理減少損失和協(xié)助公安機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
2、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)
·對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行掛牌登記和建立臺(tái)帳，擬訂維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施；
·定期對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行全面巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即維修保養(yǎng)；
·接到報(bào)修5分鐘內(nèi)到位，小修立即解決，大修不過(guò)夜；
·根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)有計(jì)劃的進(jìn)行技術(shù)升級(jí)改造，著力進(jìn)行節(jié)能降耗節(jié)約運(yùn)行成本。
3、園林綠化維護(hù)服務(wù)
確保植物長(zhǎng)勢(shì)良好、造型美觀修剪及時(shí)、無(wú)維護(hù)原因產(chǎn)生的死樹(shù)死苗。
4、其他服務(wù)
力求專業(yè)、溫馨、人性化，盡量滿足客戶要求并參照酒店"金鑰匙"服務(wù)要求提供"驚喜"的服務(wù)，爭(zhēng)取持續(xù)超越客戶滿意，實(shí)踐利嘉物業(yè)"服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值"的服務(wù)理念，讓所有客戶感受到我們所提供的物業(yè)管理不僅僅是服務(wù)，更是用心的呵護(hù)和禮遇。
篇2：小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法
總體要求： 通過(guò)明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”和“明明白白”消費(fèi)，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)。
管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)
總體要求：服務(wù)有效投訴少于5%，處理及時(shí)率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求：
1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對(duì)業(yè)主(使用人)的報(bào)修與求助耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主(使用人)的意見(jiàn)。
2、服務(wù)時(shí)限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對(duì)業(yè)主的投訴及時(shí)回訪，回訪率100%，并件件有記錄。
二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理
總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求：
1、巡檢。
(1)每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)，做好記錄；
(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查；
(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹(shù)葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；
(4)每年秋季對(duì)共用部位門窗做專項(xiàng)檢查1次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；
(5)巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時(shí)，對(duì)不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出修改意見(jiàn)；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。
(1)給水設(shè)施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運(yùn)行正常，出現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理。(2)排水設(shè)施。化糞池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次，每季度對(duì)地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；所有供配電設(shè)備運(yùn)行正常，沒(méi)有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設(shè)備運(yùn)行正常，專業(yè)人員24小時(shí)值班，監(jiān)控反應(yīng)靈敏，異常情況及時(shí)檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來(lái)臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運(yùn)行與管理
(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。
(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次，每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測(cè)試，確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。
(3)電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對(duì)業(yè)主(使用人)正常生活的影響。
(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障，并盡快設(shè)法解救乘客。
7、道路、停車場(chǎng)(車棚、車庫(kù))及配套設(shè)施
(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)；
(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；
(3)停車場(chǎng)、棚、房完好無(wú)損，有大、中、小修計(jì)劃；
(4)停車場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無(wú)阻，配備必要的消防設(shè)備。
三、清潔管理
總體要求：內(nèi)外環(huán)境整潔，沒(méi)有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；鐵欄油漆完好無(wú)脫皮；扶手護(hù)攔干凈、光亮；梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無(wú)明顯灰塵，大理石地面干凈無(wú)明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無(wú)雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時(shí)清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。
3、停車場(chǎng)、共用車庫(kù)或車棚保潔，地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)油跡、無(wú)污跡和雜物；無(wú)異味、空氣流通；管道標(biāo)識(shí)清楚，油漆無(wú)脫落、無(wú)銹跡；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵；墻面、管線基本無(wú)污跡、無(wú)灰塵。
4、道路保潔，道路、人行道無(wú)垃圾、無(wú)雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)；路邊燈具無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕飾、信報(bào)箱保潔，無(wú)積塵，無(wú)污跡，無(wú)亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。
7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污，無(wú)明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點(diǎn)堆放；垃圾收集車表面潔凈，無(wú)污染，全封閉，無(wú)垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進(jìn)行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理
總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，符合季節(jié)氣候特點(diǎn)，沒(méi)有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、草坪。成活率在95%以上，生長(zhǎng)茂盛；整塊草地沒(méi)有已開(kāi)花雜草，整塊草地沒(méi)有明顯闊葉雜草；無(wú)病蟲(chóng)害；綠地整潔，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無(wú)人為損壞，對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。
2、園林樹(shù)木。長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)超過(guò)該樹(shù)種、該樹(shù)木的平均年生長(zhǎng)量；樹(shù)冠完整美觀，沒(méi)有死樹(shù)和枯枝死杈；樹(shù)木枝干無(wú)機(jī)械損傷，無(wú)明顯缺株；樹(shù)林無(wú)釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長(zhǎng)健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無(wú)死株和干枯枝。
3、花壇。花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求，造型優(yōu)美，無(wú)枯枝，無(wú)病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池，池底清澈見(jiàn)底，水面無(wú)雜物、池底無(wú)沉淀物、池邊無(wú)污跡。 四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。
六、安全防范
總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求：
1、配備接受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，無(wú)犯罪記錄，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實(shí)行封閉管理。主出入口24小時(shí)至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進(jìn)入，外來(lái)人員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證、登記，杜絕閑雜人員進(jìn)入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進(jìn)入；大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問(wèn)；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)。
(1)制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等；
(2)有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；
(3)高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；
(4)對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度；
(5)組織恢復(fù)生活秩序。
5、其他防范措施。
(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報(bào)警電話，24小時(shí)有人值守；接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；
(2)涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；
(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；
(4)對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫(kù)、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明；
(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求：車輛進(jìn)出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求：
1、有較為完善的車輛管理制度，包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、過(guò)夜或臨時(shí)停放位置進(jìn)行引導(dǎo)，保持車輛行駛通暢。停車按照物價(jià)部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止。
4、封閉停車場(chǎng)由專人管理，車輛進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)有檢查、記錄。
5、對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。
6、杜絕外來(lái)車輛進(jìn)小區(qū)停放過(guò)夜。杜絕非小型機(jī)動(dòng)車停放過(guò)夜。
7、對(duì)業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)勸阻。
八、消防管理
總體要求：設(shè)施齊全，標(biāo)識(shí)清晰，使用功能良好，防止火災(zāi)責(zé)任事故。
具體要求：
1、定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。
3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。
4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無(wú)積灰，監(jiān)控箱表面無(wú)污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整；
2、分類成冊(cè)，管理完善，合理分類，查閱方便；
3、及時(shí)變更登記，賬物相符。
篇3：關(guān)于修訂《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》通知（2003）
關(guān)于修訂《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的通知
京國(guó)土房管物〔20**〕950號(hào)
各區(qū)縣國(guó)土房管局,各物業(yè)管理單位,各有關(guān)單位:
為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為,建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案,為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境,根據(jù)國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定,結(jié)合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實(shí)際,將《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(京國(guó)土房管物[20**]127號(hào))作了修改,修訂為《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,于20**年12月1日起施行,原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》同時(shí)廢止。
現(xiàn)將該標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給你們,請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
二○○三年十一月四日
《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)問(wèn)題的說(shuō)明
一、制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的:促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供依據(jù),為政府主管部門和業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
二、本標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn),也是物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)資質(zhì)等級(jí)和資質(zhì)年審的考核標(biāo)準(zhǔn)。
三、標(biāo)準(zhǔn)分為兩類:一適用于普通商品住宅物業(yè)管理;二適用于經(jīng)濟(jì)適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。
四、本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、綠化、保潔、公共秩序維護(hù)、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務(wù)等十項(xiàng),每項(xiàng)又分為服務(wù)范圍、工作內(nèi)容及要求兩個(gè)方面。其中,房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備由專業(yè)服務(wù)單位負(fù)責(zé)管理的除外。
本標(biāo)準(zhǔn)與原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相比,增加的主要內(nèi)容是:要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機(jī)制、處理預(yù)案和具體處理措施,一旦發(fā)生公共突發(fā)事件,能夠從容應(yīng)對(duì);在平時(shí),要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項(xiàng)預(yù)防工作,并加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和業(yè)主的宣傳,防患于未然。
五、標(biāo)準(zhǔn)中未涉及的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),有法律法規(guī)及政策規(guī)定的,按相應(yīng)法規(guī)及政策執(zhí)行;沒(méi)有規(guī)定的,由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。
六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務(wù)超出本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的,可以自行確定服務(wù)的深度和廣度,由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實(shí)際情況自行確定。
附件:北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)范圍
北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、普通商品住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目 范 圍 工 作 內(nèi) 容 及 要 求
(一)綜 合管 理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理
(1) 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施;
(2) 每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施;
(3) 白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報(bào)修,水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng);
(4) 協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作;
(5) 管理規(guī)章
制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理檔案資料齊全;
(6) 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù);公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);
(7) 應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理;
(8) 全體員工統(tǒng)一著裝,佩帶有相片胸卡,持證上崗;
(9) 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查,促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高,征求意見(jiàn)用戶不低于總戶數(shù)80%。
(10)建立起應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時(shí)投入運(yùn)行。
(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)
按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件-:共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn);不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施,如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備
確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù),包括:
(1)樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修,執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;
(2)保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;
道路、甬路、步道、活動(dòng)場(chǎng)地達(dá)到基本平整,邊溝涵洞通暢;
(3)確保雨水、污水管道保持通暢,定期清淘化糞池、雨水井,相關(guān)設(shè)施無(wú)破損;
(4)負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù);
(5)定期清洗外墻。
(三)綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后,道路兩側(cè)區(qū)間綠地
按市園林局規(guī)定的《二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)。
(四)保潔
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外
維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括:
(1) 有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍;
(2) 設(shè)定垃圾集納地點(diǎn),并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站,對(duì)垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理;
(3) 每日對(duì)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)廢棄雜物;
(4) 對(duì)樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等,進(jìn)行一周一次清掃;
(5) 按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲(chóng)劑;
(6) 在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。
(7) 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí),應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒,加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳,維持正常的生活秩序。
(五)公共秩序維護(hù)
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外
公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財(cái)產(chǎn)的看管,包括:
(1)相對(duì)封閉:做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守,危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;
(2)維護(hù)交通秩序:包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理,保持車輛行駛通暢;
(3)看管公共財(cái)產(chǎn):包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹(shù)木、果實(shí)等;
(4)夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏,巡邏不少于2人,做到有計(jì)劃、有記錄;
(5)有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預(yù)案;發(fā)生時(shí),應(yīng)立即采取措施,并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。
(六)停車管理
機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場(chǎng)(存車處)、位的管理
(1)有健全的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案;
(2)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行;
(3)保證停車有序,24小時(shí)設(shè)專人看管;有發(fā)生緊急情況預(yù)案;
(4)長(zhǎng)期存放的,應(yīng)簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議,明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。
(七)消防管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理
(1)有健全的消防管理制度,建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案;
(2)消防設(shè)施有明顯標(biāo)志,定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù);
(3)定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
(4)發(fā)生火災(zāi),及時(shí)報(bào)警,協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。
p; (八)高壓供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修
(1)保證居民正常生活用水;有停水處置預(yù)案;
(2)水箱蓋上鎖并定期清洗消毒,確保水質(zhì)合格;
(3)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號(hào)文件規(guī)定。
(4)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí),要加強(qiáng)對(duì)供水系統(tǒng)的消毒,禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房,接近高位水箱。
(九)電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)
(1) 主梯6:00-24:00不間斷運(yùn)行,0:00-6:00呼叫運(yùn)行,電梯工夜間值班,并在候梯廳公布呼叫電話或房號(hào)。凡是樓層中設(shè)有電梯門的,均須開(kāi)啟載客;
(2) 凡有高峰梯的,在高峰期6點(diǎn)-8點(diǎn)、17點(diǎn)-19點(diǎn)與主梯同時(shí)運(yùn)行;
(3) 主梯維修時(shí),有備用梯的,用備用梯運(yùn)行,無(wú)備用梯的,屬急迫性維修的,應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工,其它維修應(yīng)于23點(diǎn)至次日5點(diǎn)以內(nèi)完工;有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預(yù)案;
維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號(hào)文件規(guī)定。
(4)一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況時(shí),應(yīng)迅速組織救助。
(十)裝修管理服務(wù)
房屋裝飾裝修管理
(1) 有健全的裝修管理服務(wù)制度;
(2) 查驗(yàn)業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng);
(3) 裝修期間,對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查,嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理;對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛;
(4) 業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理,問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門;
(5) 及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾,集中堆放時(shí)間不得超過(guò)三天。
二、經(jīng)濟(jì)適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng) 目 范 圍 工 作 內(nèi) 容 及 要 求
(一)綜 合管 理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理
(1) 負(fù)責(zé)制定物業(yè)
管理服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施;
(2) 每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施;
(3) 白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報(bào)修,水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng);
(4) 協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作;
(5) 管理規(guī)章制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理檔案資料基本齊全;
(6) 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù);公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);
(7) 全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡,持證上崗;
(8) 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查,促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高,征求意見(jiàn)戶數(shù)不低于總戶數(shù)60%。
(9) 建立起應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時(shí)投入運(yùn)行。
(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)
按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件-:共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn);不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施,如電梯、水泵、供暖等設(shè)備
(1) 樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修,執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;
(2) 保證護(hù)欄、圍墻、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;
(3) 確保雨水、污水管道保持通暢,定期清淘化糞池、雨水井,相關(guān)設(shè)施無(wú)破損。
(三)綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后,道路兩側(cè)區(qū)間綠地
按市園林局規(guī)定的《三級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)。
(四)保潔
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外
(1) 設(shè)定垃圾集納地點(diǎn),并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站,對(duì)垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理;
(2) 每日對(duì)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)基本無(wú)廢棄雜物;
(3) 按規(guī)定進(jìn)行消毒、滅鼠等活動(dòng);
(4) 在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。
(5) 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí),應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒,加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳,維持正常的生活秩序。
(五)公共秩序維護(hù)
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外
(1) 相對(duì)封閉:做到小區(qū)主
要出入口全天有專人值守,危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;
(2) 維護(hù)交通秩序:包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度進(jìn)行管理,保持車輛行駛通暢;
(3) 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)警,并配合公安部門進(jìn)行處理。
(六)存車管理
機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場(chǎng)(存車處)、位的看管
(1) 有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案;
(2) 對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行;
(3) 保證停車有序,24小時(shí)設(shè)專人看管;
(4) 長(zhǎng)期存放的,應(yīng)簽訂存車協(xié)議,明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。
(七)
消防管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理
(1) 有消防管理制度,建立消防責(zé)任制;
(2) 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志,定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù);
(3) 定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
(4) 發(fā)生火災(zāi),及時(shí)報(bào)警,協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。
(八)
高壓供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修
(1) 保證居民正常生活用水;有停水處置預(yù)案;
(2) 水箱蓋上鎖并定期清洗
消毒,確保水質(zhì)合格;
(3) 維修服務(wù)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號(hào)文件規(guī)定。
(4)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí),要加強(qiáng)對(duì)供水系統(tǒng)的消毒,禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房,接近高位水箱。
(九)電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)
(1) 主梯6:00-24:00不間斷運(yùn)行,0:00-6:00呼叫運(yùn)行,電梯工夜間值班,候梯廳公布呼叫電話或房號(hào),凡是樓層設(shè)有電梯門的,均須開(kāi)啟載客;
(2) 凡有高峰梯的,在高峰期6點(diǎn)-8點(diǎn)、17點(diǎn)-19點(diǎn)與主梯同時(shí)運(yùn)行;
(3) 主梯維修時(shí),用備用梯運(yùn)行;無(wú)備用梯的,屬急迫性維修的,應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工,其它維修應(yīng)于23點(diǎn)至次日5點(diǎn)以內(nèi)完工;有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預(yù)案;
(4) 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號(hào)文件規(guī)定。
(5) 一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況時(shí),應(yīng)迅速組織救助。
(十)裝修管理服務(wù)
房屋裝飾裝修管理
(1) 有健全的裝修管理服務(wù)制度;
(2) 查驗(yàn)業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng);
(3) 裝修期間,對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查,嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理;對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛;
(4) 業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理,問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門;
(5) 及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾,集中堆放時(shí)間不得超過(guò)三天。