花園物業管理服務標準（服務合同附件）

　　一、管理服務收費標準

　　1、住宅管理費2.52元/平方米.月，商鋪4.05元/平方米（不含會所），幼兒園1.80元/平方米；本體維修基金0.25元/平方米.月，停車場按照物價局規定收取費用。

　　2、根據小區實際經營情況，逐步降低管理費，降幅達到8%-10%。

　　二、維修工作考核標準

　　1、房屋、公共設施修繕養護考核標準：

　　1.1、房屋零修急修及時率達到90%-100%；

　　1.2、維修工程合格率達到90%-100%；

　　1.3、道路完好率及使用率達到90%；

　　1.4、化糞池、雨水井、污水井完好率達到90%；

　　1.5、排水管、明暗溝完好率達到90%；

　　1.6、照明燈、疏散燈完好率達到90%；

　　1.7、停車場、單車棚完好率達到90%；

　　1.8、公共文體、休息設施、綠化雕塑小品完好率達到90%；

　　1.9、房屋完好率達95%

　　1.9.1、房屋外觀完好，無亂搭建、亂建，無妨礙市容和觀瞻；

　　1.9.2、室外招牌、廣告統一，無安全隱患或破損；

　　1.9.3、外墻裝飾無明顯破損；

　　1.10、共用配套設備設施完好率95%

　　1.10.1、制訂共用設施設備維修保養保養計劃并認真執行，做好相關記錄；

　　1.10.2、房屋本體共用設施完好，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用；

　　1.10.3、公共配套設施及公共場所（地）維修保養完好；

　　1.10.4、公共機電設備按照計劃定期維護保養，保障使用功能完好；

　　1.10.5、制訂各類緊急突發故障應急方案，以保障突發故障的急應處理；

　　2、機電設備維修管理考核標準：

　　2.1、機電設備完好率達98%；

　　2.2、消防設備完好率達100%；

　　2.3、設備故障發生率小于1%；

　　2.4、零修及時率98%以上，零修合格率為100%，并建立回訪制度和回訪記錄。

　　三、保潔管理考核標準

　　1、內圍設施區域保潔標準：

　　1.1、玻璃保潔標準：達到玻璃面上明亮、無污跡。

　　1.2、不銹鋼體保潔標準：亞光材料——達到表面無污跡、無灰塵；

　　拋光材料——達到表面光亮、無痕跡、可影象。

　　1.3、地面磚保潔標準：達到目視干凈、無污跡、有光澤、可反映照明燈輪廓。

　　1.4、墻面磚保潔標準：達到目視干凈無污跡，清洗后用紙巾擦拭墻面60分鐘后無明顯污染。

　　1.5、涂料墻面保潔標準：達到清潔、無塵土、無痕跡。

　　1.6、水泥地面保潔標準：達到目視地面干凈、無痕跡。

　　1.7、石灰墻地保潔標準：達到無痕跡、無灰塵。

　　1.8、地面磚保潔標準：達到磚面無沙土、無積水、無油漬、無痰漬。

　　2、外圍設施環境整治標準：

　　2.1、無機動車、自行車亂停亂放情況。

　　2.2、無亂倒亂堆垃圾情況。

　　3、外圍設施區域保潔標準：

　　3.1、地面保潔標準：達到地面無煙頭、紙屑、果皮垃圾、無積水、無塵土、痰漬。

　　3.2、公共墻面保潔標準：

　　3.2.1、墻面無明顯灰塵、無蛛網；

　　3.2.2、室內瓷磚墻面無污跡，無灰塵。

　　3.2.3、外墻光亮、清潔、無明顯污漬。

　　3.3、公共照明燈罩保潔標準：達到目視燈罩表面干凈，內部無積塵。

　　3.4、消防栓、電表蓋、管線管保潔標準：達到玻璃明亮、目視無塵、無蛛網。

　　3.5、標致牌保潔標準：達到目視無明顯灰塵、無污跡、無壞損。

　　3.6、公共綠地保潔標準：達到草坪目視干凈、無明顯廢紙、無石子、無寵物糞便。

　　3.7、宣傳欄保潔標準：達到玻璃明亮，目視無塵、無污跡、不銹鋼框光亮無積塵。

　　3.8、花池保潔標準：達到處表面潔凈、無明顯污跡、水垢。

　　3.9、廣場地磚、小區道路保潔標準：達到目視干凈、無雜物、無明顯污跡、無寵物糞便、無雜草、條縫清晰。

　　3.10、停車場保潔標準：達到目視無明顯污跡，無積塵、無生銹破損現象。

　　4、公共設施、通道走廊、架空層、房屋頂層做到無被私人占用、無亂搭建、無養寵物。

　　5、消殺工作。

　　5.1、消殺工作通過“職業健康安全環境資質”培訓與崗位，并取得專業資

格的保潔工來完成。

　　5.2、消殺過程嚴格按照操作，并采用符合中國環境政策規范的新型低毒物品，如安樂綠、消毒粉等避免對環境、物品、食物、人畜中毒或污染。

　　5.3、每半年對小區內生活二次供水進行清潔消毒。

　　6、外委專業清潔、消殺公司對小區清潔衛生和蚊蟲消殺進行專業化管理。

　　7、公共區域清潔衛生實行崗位責任制，專人專職負責責任區域范圍內的清潔衛生。

　　8、高層各層、多層每單元設置生活垃圾箱，每日定期清理垃圾。

　　9、在小區建立全封閉式垃圾中轉站，保證生活垃圾日產日清。

　　10、每月定期對小區全方位進行蚊蟲消殺，并提前知會小區業主住戶，以確保安全。

　　四、綠化管理考核標準

　　為了創造一個滿眼綠意的怡人景象，提高物業整體素質，主要采取如下做法。

　　1、首先對小區的綠化工作要有一個整體規劃，要求綠化完好率達到95%，具體做法是：

　　1.1對小區現有綠化區域內的各種花草、樹木進行精心養護、做到勤修剪、勤澆水。

　　1.2春季—每三天澆水一次；

　　1.3冬季—每周澆水一次；

　　1.4草坪—每三個月修剪一次；

　　1.5花木—每半年修剪一次。

　　2、確保綠地干凈、整潔，植物成活率90%以上。

　　3、為擴大綠化覆蓋范圍，采用邊角綠化和盆栽綠化等多種形式來補充。并按照季節補充一些鮮花點綴小區。

　　4、做好住（用）戶的宣傳引導，共同搞好小區的綠化工作，營造一個鳥語花香的宜居小區。

　　5、外委專業綠化公司負責小區綠化管理。

　　6、由專職人員對區內綠化定期養護，確保花木長勢良好，保持整齊美觀，無明顯病蟲害。

　　7、確保區內綠地無私自改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象。

　　五、安全管理考核標準

　　參加《全國城市物業管理優秀住宅小區考核標準》，結合本小區的實際情況，經雙方協商同意制定如下本小區內安全管理考核指標：

　　1、治安案件發生率控制在1‰以下（以轄區公安部門記錄為依據）；

　　2、火災發生率控制在每年1‰以下（以轄區消防部門的記錄為依據）；

　　3、車輛被盜竊丟失率控制在1‰以下（以轄區公安部門記錄為依據）；

　　4、違章處理率達到95%以上，力爭100%；

　　5、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立完備的住戶居住檔案，住戶所在棟號、門號、房號清晰，隨時可查對出租物業管理有效，制訂小區外來人員管理規定，來訪者登記進入小區。

　　6、小區治安實行24小時值班及巡邏制度并認真執行；

　　7、更新完善閉路監控系統，電子巡更系統，周界設置紅外對射系統；

　　8、安裝IC卡門禁系統，業主刷卡進單元摟；

　　9、小區入口崗亭設置電動柵欄式道閘，住戶車輛憑卡出入；

　　10、制訂機動車輛管理制度，明確管理責任，保障車輛停放有序；

　　11、制訂消防設備設施維修保養計劃并認真執行，保障使用功能完好；

　　12、成立義務消防隊并進行培訓、演練，制訂滅火作戰方案，以應付突出事件；

　　13、制訂高空拋物宣傳方案，在業主住戶中長期開展預防火災、禁止高空拋物以及其他安全文明的宣傳教育活動。

　　五、財務考核標準

　　1、每個季度向業主公開物業管理服務費用及專項維修基金的收支情況；

　　2、開辦物資測算表中所列的大部分物資，如果可以從目前的物業公司（中海）移交接收獲得，那么結余的費用將列入小區的共管帳戶，歸全體業主，經業委會同意，也可以用于小區的其它改造。

　　3、年度管理服務費用實際收支相抵后若有結余，應歸全體業主，由業委會支配使用。具體可以根據小區每個季度物業管理服務費用及專項維修基金的收支報表接受全體業主共同監督，業委會審核，節余費用全部列入小區共管帳戶。

　　4、**物業對**承諾投資改造項目的費用，在經過市場機制篩選的承擔單位比預算節約了改造費用，可以將結余的計劃額度用于業委會建議的其它改造項目。

　　六、其它考核及標準

　　1、建立24小時值班制度設立客戶服務中心，全天候服務電話；

　　2、每年兩次向客戶征詢物業服務工作意見，對合理的建議將及時整改；

　　**物業管理有限公司

　　簽章：

篇2：小區物業管理服務標準和監督考核辦法

　　小區物業管理服務標準和監督考核辦法

　　總體要求： 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法，體現“質價相符”和“明明白白”消費，為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境，為業主提供良好的服務。

　　管理服務標準

　　一、客戶服務

　　總體要求：服務有效投訴少于5%，處理及時率100%；業主滿意率80%以上。不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主(使用人)的意見。

　　2、服務時限。急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、對業主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

　　二、房屋、共用設施、設備維護與管理

　　總體要求：房屋完好率大于等于98%；設施設備完好率大于等于95%；不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、巡檢。

　　(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；

　　(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；

　　(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

　　(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發現問題及時解決；

　　(5)巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。

　　2、房屋。

　　(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關規定和業主公約的內容，應在2個工作日內給出修改意見；業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

　　(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

　　2、給排水系統及其配套設施。

　　(1)給水設施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現問題隨時處理。(2)排水設施。化糞池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

　　3、供配電系統

　　建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設備運行正常，沒有人為故障。

　　4、智能化系統

　　設備運行正常，專業人員24小時值班，監控反應靈敏，異常情況及時檢修。

　　5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

　　6、電梯運行與管理

　　(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。

　　(2)每日監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，電梯及其安全設施每月不少于2次，每年進行1次全面調整和測試，確保電梯及安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。

　　(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人)，并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。

　　(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障，并盡快設法解救乘客。

　　7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施

　　(1)保持本小區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發現損壞及時修補；

　　(2)按照業主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

　　(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

　　(4)停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備。

　　三、清潔管理

　　總體要求：內外環境整潔，沒有衛生死角，環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

　　2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。

　　3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

　　4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。

　　6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

　　7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

　　8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

　　9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

　　五、園林綠化養護與管理

　　總體要求：園林綠化與小區整體環境相協調，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

　　3、花壇。花卉長勢良好，體現花壇設計要求，造型優美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。

　　4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況，發現損壞及時修復。

　　六、安全防范

　　總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。

　　具體要求：

　　1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛技能，熟悉物業管理及有關法律法規；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態良好。

　　2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發現和處理不安全隱患；接受業主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

　　4、緊急事故反應。

　　(1)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等；

　　(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

　　(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

　　(4)對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；

　　(5)組織恢復生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)設有業主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；

　　(2)涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；

　　(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

　　(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　七、交通、車輛管理

　　總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。

　　2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。

　　3、維持交通秩序，發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。

　　4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

　　5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行。

　　6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

　　7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。

　　八、消防管理

　　總體要求：設施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。

　　具體要求：

　　1、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。

　　3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。

　　4、發現火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　九、檔案資料管理

　　1、檔案資料齊全完整；

　　2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

　　3、及時變更登記，賬物相符。

篇3：關于修訂《北京市居住小區物業管理服務標準》通知（2003）

　　關于修訂《北京市居住小區物業管理服務標準》的通知

　　京國土房管物〔20**〕950號

　　各區縣國土房管局,各物業管理單位,各有關單位:

　　為進一步規范物業管理企業服務行為,建立起住宅物業突發公共事件的應急處理機制和預案,為人民群眾創造安全舒適、清潔優美的生活工作環境,根據國家和本市有關規定,結合今年住宅物業防治“非典”工作實際,將《北京市居住小區物業管理服務標準》(京國土房管物[20**]127號)作了修改,修訂為《北京市住宅物業管理服務標準》,于20**年12月1日起施行,原《北京市居住小區物業管理服務標準》同時廢止。

　　現將該標準印發給你們,請遵照執行。

　　二○○三年十一月四日

　　《北京市住宅物業管理服務標準》有關問題的說明

　　一、制定本標準的目的:促進物業管理企業服務行為的規范化、標準化,為業主和物業管理企業雙方簽訂物業服務合同提供依據,為政府主管部門和業主委員會監督物業管理企業的服務質量提供依據。

　　二、本標準是物業管理企業提供物業管理服務的指導性標準,也是物業管理企業申請資質等級和資質年審的考核標準。

　　三、標準分為兩類:一適用于普通商品住宅物業管理;二適用于經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業管理。

　　四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項,每項又分為服務范圍、工作內容及要求兩個方面。其中,房屋及小區共用部位共用設施設備由專業服務單位負責管理的除外。

　　本標準與原《北京市居住小區物業管理服務標準》相比,增加的主要內容是:要求物業管理企業建立起各種突發公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施,一旦發生公共突發事件,能夠從容應對;在平時,要求物業管理企業做好各項預防工作,并加強對員工的培訓和業主的宣傳,防患于未然。

　　五、標準中未涉及的服務內容及標準,有法律法規及政策規定的,按相應法規及政策執行;沒有規定的,由物業管理委托雙方協商議定。

　　六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業管理服務超出本服務標準的,可以自行確定服務的深度和廣度,由物業管理委托雙方結合實際情況自行確定。

　　附件:北京市住宅物業管理服務范圍

　　北京市住宅物業管理服務標準

　　一、普通商品住宅物業管理服務標準

　　項目 范 圍 工 作 內 容 及 要 求

　　(一)綜 合管 理

　　小區規劃紅線范圍內,涉及共用財產和公共事務的管理

　　(1) 負責制定物業管理服務工作計劃,并組織實施;

　　(2) 每年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據普查結果制定維修計劃,組織實施;

　　(3) 白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報修,水、電等急迫性報修半小時內到現場;

　　(4) 協助召開業主大會并配合其運作;

　　(5) 管理規章

　　制度健全,服務質量標準完善,物業管理檔案資料齊全;

　　(6) 與業主簽定物業服務合同等手續;公開服務標準、收費依據及標準;

　　(7) 應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行管理;

　　(8) 全體員工統一著裝,佩帶有相片胸卡,持證上崗;

　　(9) 每年進行一次物業管理服務滿意率調查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數80%。

　　(10)建立起應對各種公共突發事件的處理機制和預案,包括組織機構、人員和具體措施等,一旦發生,能隨時投入運行。

　　(二)房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護

　　按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件-:共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準;不包括另行收費的設備設施,如電梯、水泵、暖氣等設備

　　確保居住小區內樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養護,包括:

　　(1)樓房及小區內共用部位共用設施設備的日常養護和小修,執行《房屋及其設備小修服務標準》;

　　(2)保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用;

　　道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整,邊溝涵洞通暢;

　　(3)確保雨水、污水管道保持通暢,定期清淘化糞池、雨水井,相關設施無破損;

　　(4)負責小區智能化設施的日常運行維護;

　　(5)定期清洗外墻。

　　(三)綠化

　　小區規劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后,道路兩側區間綠地

　　按市園林局規定的《二級養護標準》養護。

　　(四)保潔

　　小區規劃紅線以內,業主戶門以外

　　維護和保持服務范圍內的清潔衛生,包括:

　　(1) 有健全的保潔制度,清潔衛生實行責任制,有明確的分工和責任范圍;

　　(2) 設定垃圾集納地點,并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站,對垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理;

　　(3) 每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃,做到服務范圍內無廢棄雜物;

　　(4) 對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等,進行一周一次清掃;

　　(5) 按政府有關規定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;

　　(6) 在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃。

　　(7) 發生突發公共衛生事件時,應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒,加強對業主的宣傳,維持正常的生活秩序。

　　(五)公共秩序維護

　　小區規劃紅線以內,業主戶門以外

　　公共區域的秩序維護和公共財產的看管,包括:

　　(1)相對封閉:做到小區主要出入口晝夜有專人值守,危及人身安全處有明顯標志和防范措施;

　　(2)維護交通秩序:包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理,保持車輛行駛通暢;

　　(3)看管公共財產:包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等;

　　(4)夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏,巡邏不少于2人,做到有計劃、有記錄;

　　(5)有發生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案;發生時,應立即采取措施,并及時報警和配合公安部門進行處理。

　　(六)停車管理

　　機動車輛、非機動車輛在停車場(存車處)、位的管理

　　(1)有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案;

　　(2)對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證,出門憑證放行;

　　(3)保證停車有序,24小時設專人看管;有發生緊急情況預案;

　　(4)長期存放的,應簽訂停車管理服務協議,明確雙方的權利義務等。

　　(七)消防管理

　　公共區域消防設施的維護及消防管理

　　(1)有健全的消防管理制度,建立消防責任制及火災消防預案;

　　(2)消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護;

　　(3)定期進行消防訓練,保證有關人員掌握消防基本技能。

　　(4)發生火災,及時報警,協助消防人員疏散、救助人員等。

　　p; (八)高壓供水養護、運行、維修

　　(1)保證居民正常生活用水;有停水處置預案;

　　(2)水箱蓋上鎖并定期清洗消毒,確保水質合格;

　　(3)維修服務標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

　　(4)發生突發公共衛生事件時,要加強對供水系統的消毒,禁止無關人員進入高壓水泵機房,接近高位水箱。

　　(九)電梯養護、運行、維護

　　(1) 主梯6:00-24:00不間斷運行,0:00-6:00呼叫運行,電梯工夜間值班,并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設有電梯門的,均須開啟載客;

　　(2) 凡有高峰梯的,在高峰期6點-8點、17點-19點與主梯同時運行;

　　(3) 主梯維修時,有備用梯的,用備用梯運行,無備用梯的,屬急迫性維修的,應在30分鐘內搶修完工,其它維修應于23點至次日5點以內完工;有發生緊急情況時的處置預案;

　　維修服務標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

　　(4)一旦發生電梯停電關人、夾人等危險情況時,應迅速組織救助。

　　(十)裝修管理服務

　　房屋裝飾裝修管理

　　(1) 有健全的裝修管理服務制度;

　　(2) 查驗業主裝修方案,與業主、施工單位簽定裝修管理協議,告知業主裝修注意事項;

　　(3) 裝修期間,對裝修現場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調解因裝修引發的鄰里糾紛;

　　(4) 業主裝修結束后,應進行檢查。對違反裝修協議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;

　　(5) 及時清運裝修垃圾,集中堆放時間不得超過三天。

　　二、經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務標準

　　項 目 范 圍 工 作 內 容 及 要 求

　　(一)綜 合管 理

　　小區規劃紅線范圍內,涉及共用財產和公共事務的管理

　　(1) 負責制定物業

　　管理服務工作計劃,并組織實施;

　　(2) 每年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據普查結果制定維修計劃,組織實施;

　　(3) 白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報修,水、電等急迫性報修半小時內到現場;

　　(4) 協助召開業主大會并配合其運作;

　　(5) 管理規章制度健全,服務質量標準完善,物業管理檔案資料基本齊全;

　　(6) 與業主簽定物業服務合同等手續;公開服務標準、收費依據及標準;

　　(7) 全體員工統一佩帶有相片胸卡,持證上崗;

　　(8) 每年進行一次物業管理服務滿意率調查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見戶數不低于總戶數60%。

　　(9) 建立起應對各種公共突發事件的處理機制和預案,包括組織機構、人員和具體措施等,一旦發生,能隨時投入運行。

　　(二)房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護

　　按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件-:共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準;不包括另行收費的設備設施,如電梯、水泵、供暖等設備

　　(1) 樓房及小區內共用部位共用設施設備的日常養護和小修,執行《房屋及其設備小修服務標準》;

　　(2) 保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用;

　　(3) 確保雨水、污水管道保持通暢,定期清淘化糞池、雨水井,相關設施無破損。

　　(三)綠化

　　小區規劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后,道路兩側區間綠地

　　按市園林局規定的《三級養護標準》養護。

　　(四)保潔

　　小區規劃紅線以內,業主戶門以外

　　(1) 設定垃圾集納地點,并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站,對垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理;

　　(2) 每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃,做到服務范圍內基本無廢棄雜物;

　　(3) 按規定進行消毒、滅鼠等活動;

　　(4) 在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃。

　　(5) 發生突發公共衛生事件時,應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒,加強對業主的宣傳,維持正常的生活秩序。

　　(五)公共秩序維護

　　小區規劃紅線以內,業主戶門以外

　　(1) 相對封閉:做到小區主

　　要出入口全天有專人值守,危及人身安全處有明顯標志和防范措施;

　　(2) 維護交通秩序:包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理,保持車輛行駛通暢;

　　(3) 發生治安案件、刑事案件、交通事故時,應及時報警,并配合公安部門進行處理。

　　(六)存車管理

　　機動車輛、非機動車輛在停車場(存車處)、位的看管

　　(1) 有機動車、非機動車存車管理制度和管理方案;

　　(2) 對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證,出門憑證放行;

　　(3) 保證停車有序,24小時設專人看管;

　　(4) 長期存放的,應簽訂存車協議,明確雙方的權利義務等。

　　(七)

　　消防管理

　　公共區域消防設施的維護及消防管理

　　(1) 有消防管理制度,建立消防責任制;

　　(2) 消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護;

　　(3) 定期進行消防訓練,保證有關人員掌握消防基本技能。

　　(4) 發生火災,及時報警,協助消防人員疏散、救助人員等。

　　(八)

　　高壓供水養護、運行、維修

　　(1) 保證居民正常生活用水;有停水處置預案;

　　(2) 水箱蓋上鎖并定期清洗

　　消毒,確保水質合格;

　　(3) 維修服務執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

　　(4)發生突發公共衛生事件時,要加強對供水系統的消毒,禁止無關人員進入高壓水泵機房,接近高位水箱。

　　(九)電梯養護、運行、維護

　　(1) 主梯6:00-24:00不間斷運行,0:00-6:00呼叫運行,電梯工夜間值班,候梯廳公布呼叫電話或房號,凡是樓層設有電梯門的,均須開啟載客;

　　(2) 凡有高峰梯的,在高峰期6點-8點、17點-19點與主梯同時運行;

　　(3) 主梯維修時,用備用梯運行;無備用梯的,屬急迫性維修的,應在30分鐘內搶修完工,其它維修應于23點至次日5點以內完工;有發生緊急情況時的處置預案;

　　(4) 維修服務標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。

　　(5) 一旦發生電梯停電關人、夾人等危險情況時,應迅速組織救助。

　　(十)裝修管理服務

　　房屋裝飾裝修管理

　　(1) 有健全的裝修管理服務制度;

　　(2) 查驗業主裝修方案,與業主、施工單位簽定裝修管理協議,告知業主裝修注意事項;

　　(3) 裝修期間,對裝修現場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調解因裝修引發的鄰里糾紛;

　　(4) 業主裝修結束后,應進行檢查。對違反裝修協議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;

　　(5) 及時清運裝修垃圾,集中堆放時間不得超過三天。