直面物業(yè)的生存困境
葉鋒/新華社—了望東方周刊/20**0930
“10年間，成本增加了兩倍，但物業(yè)費卻不調(diào)整，這樣的虧本生意，怎么做？”《了望東方周刊》記者近期就物業(yè)服務業(yè)進行的調(diào)研中，聽到不少物業(yè)公司的抱怨。
從調(diào)研情況看，成本上漲凸顯的收支倒掛是許多物業(yè)企業(yè)普遍面臨的營收困境。但另一方面，隨著房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展、存量房市場的逐漸增大、技術和商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，物業(yè)服務產(chǎn)業(yè)的潛力也逐漸顯示出來。
上海：物業(yè)企業(yè)現(xiàn)“普虧”
作為國內(nèi)房地產(chǎn)市場最發(fā)達的地區(qū)，上海的物業(yè)服務市場在全國具有代表性。
目前，上海共有住宅小區(qū)10800多個，建筑面積約5億平方米。其中，商品房住宅小區(qū)5500余個，售后房住宅小區(qū)近5300個。
根據(jù)國家有關規(guī)定，上海住宅小區(qū)物業(yè)服務收費有三種定價形式：一是售后房住宅小區(qū)物業(yè)服務費執(zhí)行政府定價。根據(jù)1996年確定的有關標準，多層住宅管理費每戶每月4.5~7.5元，高層住宅每戶每月5~10元，其他還包括水泵運行費、保潔保安服務費等。二是普通商品住宅執(zhí)行政府指導價。根據(jù)20**年的有關辦法，住宅物業(yè)服務項目分為綜合管理服務、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務、共用設施設備的日常運行等五項，收費標準分五級并設立最高收費標準，按照房屋建筑面積計費。三是別墅等高檔住宅小區(qū)執(zhí)行市場調(diào)節(jié)價。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，運行多年、執(zhí)行政府定價和政府指導價的物業(yè)服務已出現(xiàn)較普遍的成本倒掛。虹口區(qū)虹三花園小區(qū)物業(yè)企業(yè)景瑞物業(yè)負責人向本刊記者算了一筆賬：虹三花園物業(yè)費近10年沒有變化，但一名保安的月工資從450元漲至1450元，外加加班費、服裝費、社保基金等加起來共3300元，上漲了6倍多，“公司連年虧損，只能靠母公司補助”。景瑞物業(yè)一度有“撤盤”的打算。
知名的萬科物業(yè)也面臨同樣困難。上海萬科物業(yè)服務有限公司目前管理著上海30多個小區(qū)，絕大部分是萬科自己開發(fā)的項目。20**年，公司實現(xiàn)了800多萬元的盈利，但總經(jīng)理黃圣告訴本刊記者：“去年物業(yè)主營實際上虧了900多萬元。公司能盈利，主要是靠萬科地產(chǎn)公司給予的物管費價差補貼和品牌支持費，以及其他一些多元化經(jīng)營。”
他說，公司目前人力成本占總成本的75%左右，每年一線職工的流失率達到80%左右，“現(xiàn)在做物業(yè)確實比較困難”。售后房小區(qū)的物業(yè)經(jīng)營更是入不敷出。
萬科物業(yè)副總裁朱保全8月份在一次論壇上提到物業(yè)“被開發(fā)商欺負”而不得不承受的額外成本。他說：“譬如說一個10萬平方米的小區(qū)，開發(fā)商開了4個門。對于開發(fā)商來說，多開幾個門沒有太大的關系，但對于物業(yè)服務公司來說，每多開一個門，物業(yè)服務公司就要多配置好幾個秩序維護員來站崗值勤，這樣物業(yè)服務企業(yè)每年的人工成本可能就要多出來十多萬元，而且小區(qū)秩序維護工作的難度也相對大了很多。”
從上海各區(qū)縣房管部門掌握的情況來看，從20**年至今，上海物業(yè)服務企業(yè)主動退出管理的小區(qū)約有220個。一些物業(yè)企業(yè)還陷入“虧損---降低成本---服務質量下降---居民不滿---物業(yè)費調(diào)價難---虧損”的怪圈。
不可過度依賴“物業(yè)費”
針對物業(yè)服務成本倒掛的現(xiàn)狀，上海的政府部門和企業(yè)均已開始著手應對。
一是調(diào)價。上海去年開始對售后房物業(yè)服務收費標準進行上調(diào)，并將用三年時間逐步調(diào)整到位。比如，在去年9月1日實施的首次調(diào)價中，多層住宅管理費由每戶每月4.5~7.5元調(diào)整為5~9元；高層住宅管理費由每戶每月5~10元調(diào)整為6~12元。保潔、保安等費用也均有上調(diào)。對物業(yè)服務達標的企業(yè)，還以考核獎勵的形式給予補貼。
商品住宅小區(qū)的調(diào)價也逐漸增多。去年上半年，上海萬科物業(yè)完成了對閔行區(qū)萬科城市花園新區(qū)的調(diào)價。黃圣介紹，公司先是向業(yè)委會、居委會和當?shù)胤抗苻k事處公布賬本，并在小區(qū)張榜公布詳細的收支情況，然后聯(lián)合業(yè)委會向居民登門作解釋并發(fā)放選票。結果，別墅和公寓的物業(yè)費分別從每平方米每月2.3元、1.5元上調(diào)到3.5元和2.28元，且仍有92%的業(yè)主在“續(xù)聘物業(yè)”和“同意物業(yè)管理費調(diào)價”選項上打鉤，表示支持。截至目前，上海萬科物業(yè)3年來已經(jīng)在管理的12個項目中實現(xiàn)了物業(yè)費成功提價。
二是減支。比如，虹口區(qū)虹三花園小區(qū)為保證小區(qū)電梯頂部的機房正常運轉，大多配有24小時運轉的空調(diào)。景瑞物業(yè)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，如果為空調(diào)安裝一個定時器，就既可保證電梯安全，又能節(jié)能降耗。安裝一個定時器200元錢，2個月省下的電費就能收回成本；再比如，小區(qū)公共場所的照明，通過紅外線感應、聲控、觸摸等改造，并把部分燈泡換成節(jié)能燈或LED燈，也能夠逐步回本。
三是多元化創(chuàng)收。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些物業(yè)企業(yè)從停車費和小區(qū)廣告位收入中獲取的收益能一定程度上幫助填補虧損漏洞。通過拓展送水、家政等“增值服務”，也能夠帶來額外收入。
一些業(yè)內(nèi)人士認為，調(diào)價能為物業(yè)企業(yè)短期“止損”，但難以完全應對各類成本上漲帶來的成本增加和壓力；從長遠來看，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營必須降低對單純物業(yè)費的依賴度，要用好住宅小區(qū)這個“經(jīng)營服務陣地”，拓展多元經(jīng)營的思路才是物業(yè)服務的真正出路。
“物業(yè)服
務業(yè)”如何升級接受采訪的部分業(yè)內(nèi)人士認為，人力等成本的較快上漲，會對城市的制造業(yè)形成“倒逼”、促進產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化；但物業(yè)服務是城市的“基礎服務業(yè)”，任何時候都不可或缺，其面臨的經(jīng)營成本過快上漲的問題需引起充分重視。
物業(yè)管理不是高利潤行業(yè)，但隨著房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展、存量房規(guī)模的日漸增大，物業(yè)服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)潛力也逐漸釋放。業(yè)內(nèi)人士認為，“壓力”因素和“潛力”因素進一步顯現(xiàn)，應抓住機遇實現(xiàn)物業(yè)服務業(yè)的轉型升級。
中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾說，物業(yè)管理發(fā)展30余年，時代變化了，行業(yè)發(fā)展了，業(yè)主需求升級了，對物業(yè)管理的內(nèi)涵和外延都提出了新的要求。與此同時，成本連續(xù)上漲與招工難都導致了企業(yè)生存困境的出現(xiàn)。這些因素都要求行業(yè)轉型和升級。
上海萬科物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理黃圣說，公司近年來十分注重多元化經(jīng)營。比如，針對新房入住，公司與家具、裝修等企業(yè)合作，為業(yè)主定制“裝修解決方案”，實現(xiàn)“拎包入住”，僅今年上半年就完成了800多戶，收入900多萬元；在一些房齡較長的小區(qū)，萬科物業(yè)推出“二次裝修”服務項目，今年兩個月間在春申萬科城的“二次裝修”業(yè)務就為公司帶來200多萬元收入。此外，公司對一些小區(qū)的社區(qū)食堂、房屋經(jīng)租等業(yè)務也在探索過程中。
再如，以中高端小區(qū)業(yè)主為服務對象的仁恒物業(yè)拓展了“差異化服務”，在社區(qū)文化服務、會所經(jīng)營、經(jīng)紀服務等方面，形成了一套延伸服務經(jīng)營模式。近期，花樣年集團披露了“20**年內(nèi)完成旗下彩生活服務物業(yè)管理板塊分拆上市”的目標。據(jù)介紹，公司將利用云服務平臺，集成包含衣、食、住、行、娛、購、游在內(nèi)的各領域商戶服務資源，構建社區(qū)“１公里微商圈”，而業(yè)主的社區(qū)消費將成為公司的傭金來源。
上海市住房保障和房屋管理局相關負責人認為，我國應該培育出與房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段相匹配的現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)。他說，隨著市場規(guī)模的迅速增大、技術和商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，物業(yè)企業(yè)有望實現(xiàn)管理與服務的分離，從服務的“直接供應商”轉變?yōu)椤敖M織者”，從而撬動一個更為龐大的市場。在此過程中，政府部門一方面應通過稅收、財政等手段加強對物業(yè)企業(yè)扶持，另一方面應在物業(yè)服務技術研發(fā)、模式創(chuàng)新、信息支撐等方面增強公共服務，推動物業(yè)服務業(yè)抓住機遇、實現(xiàn)跨躍式發(fā)展。
近兩年來，謝家瑾一直呼吁物業(yè)管理應建立“質價相符”的價格調(diào)整機制。在她看來，在鼓勵企業(yè)創(chuàng)造條件開展調(diào)價的同時，應更多地提倡大家在做好基礎服務的前提下，引入新技術、新業(yè)態(tài)和新方式探索產(chǎn)業(yè)轉型升級的新路。通過開創(chuàng)全新商業(yè)模式，運用網(wǎng)絡技術，以及延伸服務產(chǎn)業(yè)鏈，致力于提高物業(yè)服務的技術含量、增值服務和產(chǎn)品附加值，以實現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務業(yè)向集約型現(xiàn)代服務業(yè)的轉變。“我們希望能讓一部分企業(yè)先富起來，逐步帶動全行業(yè)的脫貧致富。只有這樣，我們行業(yè)才會有更好的生存和發(fā)展空間。”她說。
篇2：論物業(yè)管理面臨困境與發(fā)展出路
論物業(yè)管理面臨困境與發(fā)展出路
同許多新興行業(yè)不同，物業(yè)管理這一行業(yè)進入到社會生活中來，不是因強大的市場需求，也不是因政策的推動，僅僅源于一個對國人非常陌生、非常新鮮的詞匯--物業(yè)管理。先行者將其變成企業(yè)行為，繼而通過政府、媒體、業(yè)務拓展去影響并制造需求，改變了國內(nèi)幾十年甚至更長時間的管理模式，最終以建設部1994年33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》來確立了物業(yè)管理行業(yè)的誕生，并規(guī)定了這一行業(yè)的鮮明特征即社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型。
物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)在消費領域的延續(xù)，房地產(chǎn)市場的蓬勃發(fā)展，所帶來的只會是物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量的劇增，也不可避免的造成了行業(yè)水平參差不齊，良莠兼具，而最終的結果是行業(yè)整體水平的難以提升。歷史為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展契機，期房的預售承諾，現(xiàn)房的賣點支撐，使物業(yè)管理扮演著相當重要的角色；遏制在管物業(yè)出租率、租金的下滑，化解發(fā)展商和小業(yè)主、使用者之間的矛盾，也責無旁貸的落在物業(yè)管理公司頭上；死盤的解圍救困，物業(yè)存量資產(chǎn)的盤活，也向物業(yè)管理投去了期望。市場的供大于求，使得高水平的物業(yè)管理公司實力彰顯，專業(yè)水準在所管項目中充分發(fā)揮。
行業(yè)多年的發(fā)展，特別是20**年9月1日物業(yè)管理條例的頒布，使發(fā)展商對于物業(yè)管理的認知更加清晰，盲目的自建自管所導致的精力旁移，低水平的重復建設，運行成本不經(jīng)濟所引發(fā)的品牌形象受損，耽于瑣碎傷害主業(yè)發(fā)展，非專業(yè)運作的事倍功半等一系列不良后果，使得一大批具有戰(zhàn)略發(fā)展眼光的房地產(chǎn)企業(yè)家們積極采取委托管理方式與物業(yè)管理公司合作，為物業(yè)公司提供了巨大的發(fā)展空間，物業(yè)管理行業(yè)也才真正意義上走向社會化、專業(yè)化道路。
一、物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀及深度發(fā)展存在的主要問題
物業(yè)管理在中國尚屬新生事物，雖經(jīng)近十幾年的發(fā)展，物業(yè)管理市場已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍將面臨一系列困難，其主要表現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還相當嚴重存在；市場主體與物權關系上，還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；物業(yè)管理法律、法規(guī)有待于進一步完善；物業(yè)管理企業(yè)與政府有關職能部門的關系有待于進一步理順；城市舊區(qū)環(huán)境整治與物業(yè)管理問題等等，上述問題，是宏觀、大環(huán)境方面的。作為行業(yè)的細胞--物業(yè)管理企業(yè)，筆者認為影響其深度發(fā)展的因素主要有以下幾個方面：
1、人員素質和所掌握的技能遠不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。
物業(yè)管理行業(yè)由于受計劃經(jīng)濟影響較深，人員競爭力弱，服務意識不強，操作技能還需要不斷適應市場的要求，再加上行業(yè)利潤偏低，政府及輿論導向社會效益的多，經(jīng)濟利益的少，勞動力價值不能有效體現(xiàn)，也使一些高素質的人才在進入本行業(yè)之前躊躇、徘徊。物業(yè)管理行業(yè)作為一個勞動密集型的行業(yè)為政府和社會解決了不少就業(yè)問題，但是勞動力多在物業(yè)管理快速發(fā)展的今天和知識經(jīng)濟時代已不再是優(yōu)勢，沒有經(jīng)濟附加值的勞動不能帶來經(jīng)濟增長，而且隨著知識經(jīng)濟時代的到來，我們現(xiàn)在勞動力成本低的優(yōu)勢將逐漸消失，沒有相當文化水平的勞動力將成為企業(yè)發(fā)展的包袱。隨著商品房建設的增加及境外物業(yè)公司進入給人們觀念上帶來的影響，物業(yè)管理行業(yè)也吸引了一批有知識、有開拓精神的青年參與，但從整個行業(yè)來說，文化水平和技能偏低的現(xiàn)狀沒能從根本上得到解決，筆者認為這已成為制約物業(yè)管理行業(yè)進一步發(fā)展的重要因素。
2、管理方法和管理手段的落后阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的拓寬。
計算機的不斷普及，全球網(wǎng)絡的出現(xiàn)，通信產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展、通信和計算機技術的“數(shù)字趨勢”，全球經(jīng)濟一體化進程的加快，使世界的運行方式發(fā)生了根本性的變化，它創(chuàng)造出許多知識化、智能化、數(shù)字化的新產(chǎn)品和新服務。它們不僅改變了我們的工作方式，而且也改變了我們的生活方式。既使從一般意義上的行業(yè)狀況來考察，我們的物業(yè)管理方法和管理手段已經(jīng)面臨亟需提升的廣闊空間，更何況隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，大量高標準的高層樓宇、住宅小區(qū)投放市場，特別是智能化建筑的出現(xiàn)，更使得這一領域的物業(yè)管理具有挑戰(zhàn)性。智能建筑正日益受到國內(nèi)外建筑界和房地產(chǎn)商的關注和青睞。一批批智能建筑正在中國大地上興起，這些智能建筑的設備、設施不同于普通建筑上的設備、設施：智能建筑的控制系統(tǒng)可以對建筑物的配套設施實行嚴格監(jiān)督，保證設備正常運行；可以為業(yè)主提供因特網(wǎng)和E--mail服務，業(yè)主足不出戶便可知天下事；小區(qū)聯(lián)網(wǎng)可實現(xiàn)網(wǎng)上購物；可視電話可監(jiān)視來客來訪等。還有現(xiàn)在大家談論的熱門話題--家庭自動化，即通過一個中央系統(tǒng)來控制我們的家庭安全、照明和能源使用。種種情況反映出現(xiàn)代物業(yè)管理的一個顯著特征就是：高科技含量的增加。但我們物業(yè)行業(yè)中目前許多企業(yè)還采用手工的管理方法，如手工記載住戶和業(yè)主檔案、各類建筑資料、日常的事務性工作等，這樣既耗費大量的人力、物力和時間，而且也很難達到規(guī)范化管理，也不適應現(xiàn)在及未來物業(yè)的使用功能。如果我們再不及早運用以計算機為基礎的先進的管理方法和手段去占領這些市場，那我們在不遠的將來即面臨更大的困難。
3、物業(yè)管理還缺乏創(chuàng)新意識，主要表現(xiàn)在觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新上。觀念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的先導，是物業(yè)管理發(fā)展成熟的基礎。物業(yè)管理作為新生事物，本身就要求我們用新眼光、新立場去看待它，用新思維、新方法去研究它。然而由于受傳統(tǒng)觀念束縛和思維定勢的影響，人們對物業(yè)管理行業(yè)沒有全面的認識，沒有給物業(yè)管理準確的定位，使物業(yè)管理面臨重重困難；物業(yè)管理已進入到競爭時代，一個優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，只有始終把自己置身入經(jīng)營創(chuàng)新中，通過觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新形成企業(yè)新的生產(chǎn)力，不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務項目、新的消費者，才能在競爭中立于不敗之地；物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素的合理組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率，實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的管理創(chuàng)新。
因此，物業(yè)管理的中心任務不應該僅是對物的管理、對人的服務，而是將兩者有機結合在一起所進行的一系列創(chuàng)造性活動，其核心應該是協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關系來創(chuàng)造一個人物有機結合的環(huán)境，在這個環(huán)境內(nèi)外有著眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)管理企業(yè)就要根據(jù)變化的因素不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進整個環(huán)境的優(yōu)化，物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，一成不變。物業(yè)管理公司作為個體，其管理模式的形成尚有待于時間，行業(yè)內(nèi)外不同程度地將物業(yè)管理僅僅理解為簡單的“維修、保潔、保安”。其實隨著生活水平的日益提高，市民的居住行為和居住要求發(fā)生了巨大的變化，人們已不滿足維修、清潔等最基本的達標服務項目，人們更希望居住的小區(qū)富有融洽、祥和的生活氣息和人際交往關系，具有強烈的專業(yè)性、文化性和社會性，物業(yè)管理公司只有不斷創(chuàng)新，才能使居住者的心靈得到真正的滿足。
二、物業(yè)管理要實現(xiàn)良性發(fā)展，解決上述問題，應采取的對策
雖然目前物業(yè)管理行業(yè)存在上述問題，但是其作為朝陽行業(yè)發(fā)展前景是好的，物業(yè)管理企業(yè)應采取積極有效的手段，促進行業(yè)健康有序的發(fā)展。
1、物業(yè)管理應充分調(diào)動政府、企業(yè)、業(yè)主的積極性
物業(yè)管理作為一項復雜的社會系統(tǒng)工程，不僅關系到企業(yè)的利益，而且關系到業(yè)主的生活質量、城市的管理水平、城市的整體形象等，因此，物業(yè)管理的發(fā)展需要各方面的支持與配合。首先政府要轉變職能，應從直接管理房地產(chǎn)、干預物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理活動為主，轉向宏觀調(diào)控、創(chuàng)造條件和環(huán)境、制定法律和法規(guī)、提供政策指導和服務，協(xié)調(diào)相關單位的關系，而把行業(yè)評比、競賽之類的活動交由企業(yè)自律組織或行業(yè)協(xié)會等去完成；其次就是業(yè)主的觀念創(chuàng)新，業(yè)主既要懂得自治，也要學會自律；企業(yè)要認清自己的角色定位，在觀念、經(jīng)營管理方面有所創(chuàng)新。
2、物業(yè)公司要以開發(fā)人力資源為首要任務
把加強對員工的培訓和對外引進高素質人才結合起來。在知識經(jīng)濟時代由于知識經(jīng)濟更新速度的加快，信息總量的迅速膨脹，人們必須不斷地學習新的知識、新的技能，并善于運用新的知識將其物化能滿足人們需求的產(chǎn)品和服務，否則就會被擠出不斷重新配置的崗位。同時，物業(yè)管理又是一個新興的行業(yè)，它本身也在不斷發(fā)展、不斷完善的特點決定了其在相當長時間內(nèi)人才缺乏，所以我們不能靠等，或單純靠社會輸送人才，而必須積極利用各種途徑，加緊為自己培養(yǎng)出具有專長的各類人才，特別要培養(yǎng)出能適應知識經(jīng)濟要求的復合型和應用型人才，以增強企業(yè)的競爭力。員工的培訓不是一種消耗，而是一種有回報的投資；物業(yè)企業(yè)也不應僅僅是經(jīng)營型組織，更應成為學習型組織，員工不應僅僅是操作型員工，更應成為知識型的員工。
業(yè)務技能的培訓：目前對物業(yè)管理人員來說，急需培訓工程施工、房產(chǎn)法律、公共關系、計算機網(wǎng)絡、社會心理及物業(yè)經(jīng)營等方面的知識。操作人員的培訓主要以房屋的維護保養(yǎng)、治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、設備設施的維修保養(yǎng)、服務技能等。
員工綜合素質的培訓：諸如員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德、工作態(tài)度的培訓，因為企業(yè)經(jīng)營靠的是人，如果人的素質不高，即使掌握最高的技術也不能為企業(yè)發(fā)揮出優(yōu)勢。物業(yè)管理是為人服務的行業(yè)，員工素質的高低 直接影響著服務的質量和企業(yè)的形象，因此我們必須予以重視。要培養(yǎng)員工積極向上的樂觀態(tài)度和對工作、事業(yè)的熱愛，使我們的服務對象--業(yè)主和住戶因我們的服務而感到世界的美好和溫磬。
在注重企業(yè)內(nèi)部培訓的同時，我們要從學校、社會上適當引進一些高素質的人才，調(diào)整內(nèi)部人才結構，從而優(yōu)化人才配置，并利用“鲇魚效應”使企業(yè)內(nèi)部增加活力，提高市場競爭能力。
3、增強創(chuàng)新意識，不斷拓寬物業(yè)管理領域。
不同的企業(yè)由于生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營范圍、技術水平、人員素質等不同，企業(yè)管理的模式也不一樣，但創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。*xxx曾指出：“創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力”。如果安于現(xiàn)狀而無創(chuàng)新，如果是僅僅追隨而無創(chuàng)新，那企業(yè)的命運就像在溫水中被煮的青蛙一樣。我們這一代物業(yè)管理從業(yè)人員處于計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡階段，既擔負著一部分政府的責任，又承擔著開拓新領域的重擔，因此，創(chuàng)新對物業(yè)管理企業(yè)來說尤為重要。
觀念創(chuàng)新。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，只有思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其行動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。
經(jīng)營創(chuàng)新。首先，在經(jīng)營上要將物業(yè)管理視作 一種企業(yè) 的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會， 主動開拓新的市場；其次在服務內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主需求把握市場規(guī)律，預見性的創(chuàng)造出新的服務項目引導業(yè)主消費；三是在用人上要善于發(fā)現(xiàn)新人、培育新人、提拔新人；四是要創(chuàng)造良好的創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵員工、業(yè)主出新點子、新門道。
管理創(chuàng)新：即要實現(xiàn)管理的科學化和管理的現(xiàn)代化。隨著物業(yè)管理市場的逐漸發(fā)育和成熟，如果我們還局限于原有的管理方法和管理領域，那是沒有出路的。企業(yè)要把現(xiàn)代科學技術的一些最新成果運用到物業(yè)管理領域中，如物業(yè)管理的計算機信息系統(tǒng)、ISO9002國際質量體系、辦公自動化、市場預測技術、統(tǒng)計分析技術等，使得企業(yè)內(nèi)部做到信息共享、決策科學、提高效率。如我們在日常管理中使用計算機信息系統(tǒng)，我們就可以把物業(yè)管理中的各種規(guī)劃檔案、管道圖、驗收文件等資料存入到硬盤中，查找、翻閱、修改、復制相當方便；我們可以把日常物業(yè)管理中林林總總的事務工作分門別類存儲起來，按時進行統(tǒng)計分析，并可提醒管理人員還要做那些事；在物業(yè)管理中引進計算機管理，對規(guī)范操作流程、提高管理質量起到相當大的作用。同時，我們要不斷 注意物業(yè)新特點，增加科技含量，拓寬物業(yè)管理的范圍，如智能化大廈、機場、醫(yī)院、廠房等，提高物業(yè)的能級，以保持可持續(xù)發(fā)展。
組織機構的創(chuàng)新：任何企業(yè)和個人都可以利用網(wǎng)絡獲取信息，以獲得商業(yè)機遇，網(wǎng)絡時代機遇人人平等，沒有人可以永遠領先，更沒有人可以只要抓住了一個機遇就可以永遠高枕無憂。比爾.蓋茨曾說過,微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月，微軟業(yè)績?nèi)缛罩刑?尚且有如此危機感,說明市場危機重重,因此我們的工作中心要以市場為導向,我們的組織機構也要適應不斷變化的市場。隨著物業(yè)管理市場的開放，競爭將變得日益激烈，客觀上需要組織機構靈活、決策更迅速，以適應不斷變化的外部環(huán)境。另外，由于物業(yè)管理的基本單位--管理處分散在不同的區(qū)域，靠人盯人的管理方法，實際上也造成空間上的管理難度，因此，物業(yè)管理企業(yè)要對自己的組織結構作分析，取消不必要的中間環(huán)節(jié)，盡量使組織形式扁平化，將決策權下放到管理處，并使管理處主任對自己的決策結果負責。當然，這種組織形式對基層員工也提出了更高的要求，而且對企業(yè)來說，必須有完善的規(guī)章制度、工作規(guī)程和計算機信息網(wǎng)絡技術作支撐。
同時，物業(yè)管理創(chuàng)新要與市場需求相適應，物業(yè)管理作為一種企業(yè)行為，最終只有走向市場化，才能充分發(fā)揮其作用。與之相適應，企業(yè)只有樹立市場觀念，積極參與競爭才有可能擴大生存空間。物業(yè)管理創(chuàng)新必須以市場為導向，針對物業(yè)的不同情況創(chuàng)造出符合物業(yè)管理市場需求的個性化的管理服務。為此，企業(yè)必須制定快速應變的戰(zhàn)略，以適應不斷變化的環(huán)境。這樣，企業(yè)就能根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化及時創(chuàng)造出富有個性化的服務商品，來滿足市場需求，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。
物業(yè)管理行業(yè)在我國還是一個年輕的行業(yè)，不管現(xiàn)在發(fā)展是否合理、完善，不管現(xiàn)有的規(guī)模如何、技術含量如何，市場決定了它的發(fā)展空間是很大的。況且，未來的物業(yè)管理內(nèi)涵也可能與現(xiàn)在的不同，隨著技術的飛速發(fā)展，汲取國外的先進管理模式，更加上自身的不斷努力，我們有理由相信，物業(yè)管理的明天將會更加燦爛輝煌。
山東魯能物業(yè)公司黨委書記 李寶星
篇3：論物業(yè)服務立法缺陷與現(xiàn)實困境
論物業(yè)服務立法缺陷與現(xiàn)實困境
物業(yè)服務服務的市場建設，曾經(jīng)托付著很多人的夢想--房管部門希望借著住房制度的改革和商品房建設的步伐，房產(chǎn)管理可以從公房直管、單位自管走向市場化的物業(yè)服務，走出行政管理的桎梏；勞動部門希望借著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展而擴大就業(yè)機會；公安部門希望隨著各個新建住宅小區(qū)物業(yè)服務的到位，能夠解決城市規(guī)模日益擴大與警力不足的矛盾；而各類居民則希望從此以后，別墅不再是荒郊野外的農(nóng)村住宅、公寓不再是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠；每一個市民都希望自己花費巨資買下的是一個鄰里和睦、安居樂業(yè)的幸福家園。而有了管理的商品房才有了保值升值的希望。太多的夢想推動了國家的立法：
1994年4月1日，建設部的部門規(guī)章《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》開始實施。
1999年1月1日，廈門市的地方法規(guī)《廈門市住宅區(qū)物業(yè)服務條例》開始實施。
20**年9月1日，國務院的行政法規(guī)《物業(yè)服務條例》開始實施。
在國家的大力推動下，物業(yè)服務企業(yè)如雨后春筍般大量涌現(xiàn)。然而，不幸的是大量的物業(yè)糾紛也如錢塘江的秋潮洶涌澎湃。
市場人士突然發(fā)現(xiàn)：為什么發(fā)達國家不到40%的住宅區(qū)實施了專業(yè)的物業(yè)服務服務，而居民消費能力遠比不上發(fā)達國家的我國卻要在新建住宅區(qū)全面推廣專業(yè)公司服務?專業(yè)公司到底專業(yè)不專業(yè)?物業(yè)服務公司到底是在為業(yè)主服務還是在管理業(yè)主?
而律師們發(fā)現(xiàn)：地方法規(guī)規(guī)定的物業(yè)服務欠費者日加收所欠繳費用千分之三的滯納金的標準竟是銀行最高罰息每日萬分之五的六倍；代表業(yè)主權益的機構從“管委會”到“業(yè)委會”到“業(yè)主大會的執(zhí)行機構業(yè)主委員會”并不符合《社會團體登記管理條例》的要求；國務院的條例甚至規(guī)定：業(yè)主利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的應當征得物業(yè)服務企業(yè)的同意。
面對這樣一個迅猛發(fā)展的新興行業(yè)，不少人顯得手足無措。有這樣一個案例：某公司購買的某一層寫字樓，交樓前即被查封至糾紛發(fā)生日近兩年。物業(yè)公司起訴要求支付物業(yè)服務費及公攤水電費；被告稱：未取得房產(chǎn)證，既非業(yè)主、也非使用人，無交費的理由；而法官問：既然被查封，物業(yè)公司你們提供了什么服務?------物業(yè)公司只好無奈地回答：我們管的就是物業(yè)的公共部分，你不交費，難道要查封你的司法機構來支付?
法律界的專家們會發(fā)現(xiàn)：在民法體系中四大支柱之一的《物權法》出臺以前，建筑物區(qū)分所有權，并沒有法律上的明確定義。甚至對于不動產(chǎn)的所有權何時轉移都存在爭議。更別提物業(yè)服務法律體系中龐雜的細節(jié)涉及城建、環(huán)保、綠化、水電供應等等方方面面，實際上存在著新舊體制交雜，法治嚴重不健全的情況。從法律的角度看，如何完善立法、清理舊法，這是問題的第一個方面。
物業(yè)服務服務的法律關系，主要體現(xiàn)在民事法律關系方面。是開發(fā)商、物業(yè)服務公司、業(yè)主、(使用人、以及業(yè)主委員會)等民事主體之間對于一定區(qū)域的不動產(chǎn)，特別是公共部位、公共設施、公共場地等在使用、維護過程中所產(chǎn)生的各種法律關系。當然也一些行政法律關系比如：對業(yè)主自治的指導、審核、對物管企業(yè)的行業(yè)管理、市場準入制度等等。但主要還是民事關系為主。
民事法律關系屬于私法范疇，它是通過權利對權利的自行性的制約，來達到法律對社會關系調(diào)整之目的，這就是所謂“自行調(diào)節(jié)方式”即“私法自治”。這與行政法所屬公法范疇主要是強調(diào)“強行干預”是截然相反的。這時你們會發(fā)現(xiàn)：我們現(xiàn)有的三個層次的法律在最后部分“法律責任”這一章規(guī)定的都是行政責任。你們會看到立法方面的傳統(tǒng)思維：行政的強制干預。我們的政府負責著國家所有的公共事務，還要負責發(fā)展經(jīng)濟，對于物業(yè)服務這類是乎是雞毛蒜皮的事務確實也有心無力。
但是立法已經(jīng)規(guī)定了的行政法律規(guī)范，不執(zhí)法或是亂執(zhí)法，恐怕也非政府相關部門所應為的。有這樣一個案例，一個小區(qū)有一個業(yè)委會，三年的換屆選舉期未到，有個別幾個業(yè)主不顧 “業(yè)主會議要由業(yè)委會召集”的法律規(guī)定，自行召*議，制作了換屆選舉的決定，并以臨時召集人的名義向有關部門進行了報備。該部門不知如何審查，竟給予了報備。由于第一屆委員不認可，拒絕移交公章，新的委員要求有關部門收繳舊公章，可是也無人理睬。新委員申請刻制公章，有關部門竟然無任何手須，給刻了枚“***新業(yè)主委員會”的公章，連法律給定的組織名稱也可以擅自更改，豈不可笑。最后，發(fā)生了“***業(yè)主委員會”狀告“***新業(yè)主委員會”的笑話。法院審理認為：“自法律角度而言，業(yè)主委員會自始至終只有一個，不因委員的換屆而變更。以業(yè)委會的名義提起訴訟，既不符合法理，又不符合邏輯”。
政府部門在現(xiàn)有的法律環(huán)境下，如何認真執(zhí)法、如何嚴肅執(zhí)法，這是問題的第二個方面。相信行政執(zhí)法作到位了，那些天天叫虧損，卻又賴著不走、靠停水停電威逼業(yè)主使用人交費，甚至抗拒法院強制執(zhí)行的物業(yè)公司也就再也拿不到資質證書、拿不到供水的衛(wèi)生許可證、代收代交的水電供應合同、相信“執(zhí)行難”也就不難了。
發(fā)揮民事主體的自覺性、主動性，規(guī)范主體間的平等地位和主體間交往的公平公正關系，來讓民事主體通過自己的行動自行調(diào)節(jié)主體間的關系。這種“私法自治”是法治實踐智慧的總結，這恐怕也是解決物業(yè)糾紛日益增多和惡化的最有力的手段。想要民事主體“自行調(diào)節(jié)”，首先要有實實在在的主體。法律上的民事主體至少需要以下幾個內(nèi)容：名稱、地址、人員和組織機構、章程、資產(chǎn)或有保障的經(jīng)費。
可是我們研究現(xiàn)有法律，馬上就會發(fā)現(xiàn)所謂代表業(yè)主行使自治權的“業(yè)主大會”及其“業(yè)主委員會”原來是個虛的“空殼”。早就有政協(xié)委員發(fā)現(xiàn)，“業(yè)委會”是個三無機構，無資金、無場所、無專職人員。這樣的空殼怎么運作?又怎么對外承擔責任?一個負不了責任的空殼又怎能維護業(yè)主的利益?所以我們看到了面對開發(fā)商的實力、面對物業(yè)公司的勢力，廣大業(yè)主實際上是一盤散沙。“物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構”上述法規(guī)的規(guī)定實際上是又刻制了一類新型的橡皮圖章。國務院《物業(yè)服務條例》取消了便捷的業(yè)主代表會議形式，規(guī)定“業(yè)主大會會議應當有物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權的業(yè)主參加。選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)必須經(jīng)物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權2/3以上通過。”這樣的規(guī)定，我們能看到的是所謂業(yè)主自治的名下，自治的運作更加困難。
公法以國家為本位，私法以個人為本位，民事立法應遵循民法的原則而行。只有“以民為本”才有民事法律關系的順暢，物業(yè)服務如果不是以“業(yè)主為本”而是以“管理為本”，相信糾紛將永無寧日。最后，我在此呼吁，將物業(yè)所有權中的管理權還給業(yè)主，將房產(chǎn)公共部位的管理權還給全體業(yè)主的代表機構，將業(yè)主代表機構建設成一個完整合格的民事主體，不僅是廣大業(yè)主的事、不僅是政府部門“業(yè)主自治監(jiān)督機構”的事，更是我們國家立法機關的事。