20**深圳物管十大經(jīng)營(yíng)模式榮譽(yù)榜--長(zhǎng)城物業(yè)

　　長(zhǎng)城物業(yè)：讓更多人享有陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)

　　解讀長(zhǎng)城物業(yè)“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”　　當(dāng)富裕起來(lái)的中國(guó)老百姓自掏腰包幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)地購(gòu)置商品房后，他們中的不少人卻感受到，“我的物業(yè)我做主”的所有者權(quán)利正在遭遇物業(yè)公司這一外來(lái)者的挑戰(zhàn)。面對(duì)甚為尖銳的一系列物業(yè)糾紛問(wèn)題，深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司率先提出了“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”，并通過(guò)所在的服務(wù)小區(qū)—長(zhǎng)城一花園的成功實(shí)踐，詮釋了長(zhǎng)城物業(yè)“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”理念的深刻內(nèi)涵，構(gòu)建起“陽(yáng)光運(yùn)作、業(yè)主自治和專(zhuān)業(yè)服務(wù)”三者相結(jié)合的和諧物業(yè)關(guān)系。

　　“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”為何具有如此魅力，這一美好的設(shè)想又是如何變成現(xiàn)實(shí)的呢？帶著這樣的疑問(wèn)，我們走進(jìn)了長(zhǎng)城物業(yè)—

　　“物權(quán)法時(shí)代”陽(yáng)光運(yùn)作范例

　　長(zhǎng)城一花園是長(zhǎng)城物業(yè)承接的一個(gè)板式高層住宅小區(qū)，該小區(qū)從1987年建成投入使用，至今已有20年。小區(qū)各樓層為11—18層，總建筑面積11.5萬(wàn)平方米，沒(méi)有地下停車(chē)場(chǎng)，首層為架空層。早在幾年前，長(zhǎng)城物業(yè)就與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一起，探索小區(qū)物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新模式，經(jīng)過(guò)幾年的嘗試，終于形成了“陽(yáng)光運(yùn)作、業(yè)主自治和專(zhuān)業(yè)服務(wù)”三者相結(jié)合的“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”。

　　在長(zhǎng)城一花園，長(zhǎng)城物業(yè)和業(yè)主通過(guò)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確兩者平等的契約關(guān)系。物業(yè)公司嚴(yán)格依照物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)主自治的環(huán)境中提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)，財(cái)務(wù)公開(kāi)，獲取陽(yáng)光利潤(rùn)；選舉業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主行使權(quán)利，并設(shè)立監(jiān)事會(huì)，作為業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，從而確保業(yè)主在物業(yè)服務(wù)以及物業(yè)資金的管理方面享有充分的知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，長(zhǎng)城物業(yè)將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”作為公司的核心價(jià)值觀，在日常的服務(wù)工作中不斷地提煉和升華，并及時(shí)將實(shí)踐成果回歸到服務(wù)之中。長(zhǎng)城物業(yè)認(rèn)識(shí)到，業(yè)主作為小區(qū)物業(yè)的主人，應(yīng)該在服務(wù)中享有充分的知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)，只有這三權(quán)得到保障，“顧客滿意”才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，長(zhǎng)城一花園成功施行的“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”，無(wú)疑是這一核心價(jià)值觀的精彩演繹和集中體現(xiàn)。這一模式的推行，使得小區(qū)的物業(yè)財(cái)務(wù)管理具有極高的透明度，讓業(yè)主花的每一分錢(qián)都清楚明白，業(yè)主可以自行選擇物業(yè)服務(wù)方式、服務(wù)水平及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主自治權(quán)利得到充分體現(xiàn)，而物業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平也得到了更好的發(fā)揮。

　　長(zhǎng)城一花園物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)的資金管理作了明確規(guī)定，并對(duì)服務(wù)成本尤其是小區(qū)人工成本進(jìn)行了明確的約定，除了支付給物業(yè)公司服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用外，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的剩余部分以及利用業(yè)主共有資源取得的經(jīng)營(yíng)收入均歸全體業(yè)主所有。從某種意義上說(shuō)，這一條款的約定，使得業(yè)主能夠掌握小區(qū)公共資金的使用權(quán)，彰顯了業(yè)主的“主人翁”地位，同時(shí)也進(jìn)一步明確了物業(yè)公司的服務(wù)功能。可以說(shuō)，這是在物權(quán)法出臺(tái)之前，國(guó)內(nèi)形成的第一份最符合物權(quán)法相關(guān)規(guī)定并經(jīng)實(shí)踐證明切實(shí)可行的“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)合同”。

　　業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)服務(wù)

　　在長(zhǎng)城物業(yè)所服務(wù)的小區(qū)，業(yè)主大會(huì)是小區(qū)事務(wù)的決策者，物業(yè)公司充分尊重業(yè)主的話語(yǔ)權(quán)，業(yè)主在接受物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中享有充分的知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)。

　　在此基礎(chǔ)上，長(zhǎng)城一花園業(yè)主委員會(huì)與廣大業(yè)主和物業(yè)公司充分協(xié)商，制定并完善了《長(zhǎng)城花園第三屆業(yè)主代表大會(huì)文件匯編》，在業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主公約、維修基金監(jiān)管、公共秩序管理等方面制定了詳細(xì)的章程和規(guī)則，并建立了具有長(zhǎng)城一花園特色的業(yè)主自治組織框架。

　　在長(zhǎng)城一花園，1117戶(hù)居民按單元分成了85個(gè)居民小組，每個(gè)小組推選一個(gè)代表，各自代表10~16戶(hù)業(yè)主，組成一個(gè)表決代表單元。在業(yè)主委員會(huì)的選舉上，整個(gè)小區(qū)劃分成10個(gè)選區(qū)，每個(gè)選區(qū)推選的業(yè)主委員會(huì)委員候選人不超過(guò)兩名，并由85個(gè)居民小組選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)成員，居民小組代表是該小組業(yè)主的民意代表，了解和代表業(yè)主的真實(shí)意愿。

　　長(zhǎng)城一花園的業(yè)主委員會(huì)主任、副主任則由全體業(yè)主委員會(huì)委員推舉產(chǎn)生，負(fù)責(zé)組織全面工作，安排、協(xié)調(diào)其他委員分管的工作。業(yè)主委員會(huì)還推舉產(chǎn)生5名執(zhí)行委員組成執(zhí)行小組，分別負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，公共設(shè)施設(shè)備，公共房屋、公共秩序和停車(chē)場(chǎng)、清潔衛(wèi)生和綠化、文化體育活動(dòng)等方面的日常監(jiān)督和配合工作。另外，小區(qū)還設(shè)立了業(yè)主監(jiān)事會(huì)，作為業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)處理業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)(或其他成員)的違規(guī)違紀(jì)投訴等工作。

　　長(zhǎng)城物業(yè)在業(yè)主自治的環(huán)境中，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。首先，在物業(yè)服務(wù)運(yùn)作方面，每年年底，物業(yè)管理處會(huì)與業(yè)主委員會(huì)充分溝通下一年度的工作計(jì)劃，并將形成共識(shí)的《年度工作計(jì)劃》提交給業(yè)主委員會(huì)；物業(yè)管理處每月向業(yè)主委員會(huì)提交《月度工作

報(bào)告》并向全體業(yè)主公布。在財(cái)務(wù)管理方面，每年年初，物業(yè)管理處在與業(yè)主委員會(huì)充分溝通的基礎(chǔ)上根據(jù)《年度工作計(jì)劃》編制下一年度的《年度預(yù)算計(jì)劃書(shū)》；每個(gè)季度，物業(yè)管理處都會(huì)準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主委員會(huì)遞交財(cái)務(wù)季度報(bào)表，真實(shí)反映預(yù)算執(zhí)行情況。長(zhǎng)城物業(yè)在日常服務(wù)工作中也表現(xiàn)出了良好的成本控制意識(shí)，得到業(yè)主的普遍好評(píng)。

　　長(zhǎng)城物業(yè)在推行“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”的過(guò)程中深刻認(rèn)識(shí)到，業(yè)主是和諧社區(qū)的主體。物業(yè)公司在社區(qū)提供服務(wù)，業(yè)主在社區(qū)享受生活，社區(qū)是一個(gè)載體和紐帶，把物業(yè)公司和業(yè)主緊密地聯(lián)系起來(lái)，榮辱與共。沒(méi)有業(yè)主和諧就沒(méi)有社區(qū)和諧，沒(méi)有社區(qū)和諧也就沒(méi)有物業(yè)公司的生存和發(fā)展。對(duì)于“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)城物業(yè)有具體明確的闡述，他們要求做到：“以科學(xué)管養(yǎng)物業(yè)為核心，著眼于人文社區(qū)的理性培育，在保障和提升物業(yè)價(jià)值的同時(shí)，致力于滿足客戶(hù)的點(diǎn)滴需求。”每年年末，物業(yè)管理處根據(jù)年度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，選取業(yè)主的主流訴求點(diǎn)，并制訂相應(yīng)的改進(jìn)方案。必要時(shí)，作為下一年度TCS小組活動(dòng)的課題，由物業(yè)管理處職員自發(fā)地開(kāi)展有針對(duì)性的顧客滿意活動(dòng)。長(zhǎng)城物業(yè)也會(huì)針對(duì)社區(qū)文化的共性需求，策劃相應(yīng)的社區(qū)文化活動(dòng)。長(zhǎng)城一花園每年不少于30次的社區(qū)文化活動(dòng)，對(duì)構(gòu)建和諧社區(qū)起到了積極的作用，也受到了廣大業(yè)主的認(rèn)可和贊譽(yù)。

　　陽(yáng)光服務(wù)與業(yè)主監(jiān)督

　　回顧物業(yè)管理行業(yè)20多年來(lái)的發(fā)展，長(zhǎng)城物業(yè)董事總經(jīng)理陳耀忠先生表示，物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終要走向理性。這里說(shuō)的理性，是特指物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)主體(業(yè)主和物業(yè)公司)各方對(duì)市場(chǎng)價(jià)格和物業(yè)服務(wù)提供等要素認(rèn)識(shí)上的理性。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)順應(yīng)這種趨勢(shì)以求生存和發(fā)展。因此，物業(yè)公司必須尋求一種能夠讓雙方回歸理性的方式。長(zhǎng)城物業(yè)在長(zhǎng)期的實(shí)踐探索中認(rèn)識(shí)到，要讓業(yè)主以理性的方式認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)要素，關(guān)鍵是物業(yè)公司要將“追求陽(yáng)光利潤(rùn)”的盈利理念貫穿到整個(gè)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中。

　　在長(zhǎng)城一花園的實(shí)踐中，長(zhǎng)城物業(yè)所獲得的利潤(rùn)為固定比例的酬金。我們可以看到，針對(duì)資金收繳及管理、賬務(wù)處理問(wèn)題，長(zhǎng)城一花園的服務(wù)合同都有特別的約定，這在其他的物業(yè)服務(wù)合同中并不多見(jiàn)。第一，雙方對(duì)小區(qū)各項(xiàng)資金進(jìn)行了界定，支付給物業(yè)公司的費(fèi)用包括人工費(fèi)用、酬金和稅金三個(gè)方面。除此之外，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的剩余部分和小區(qū)的停車(chē)費(fèi)、公共物業(yè)租金等經(jīng)營(yíng)收入等由物業(yè)公司代收，歸全體業(yè)主所有。第二，小區(qū)的經(jīng)營(yíng)收入首先用于日常物業(yè)服務(wù)支出，不足部分再?gòu)臍w集的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中抽補(bǔ)。長(zhǎng)城物業(yè)按季度將業(yè)主共有的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的剩余部分存入以業(yè)主委員會(huì)名義開(kāi)立的銀行專(zhuān)用賬戶(hù)，該項(xiàng)費(fèi)用作為小區(qū)今后的大中修及更新改造項(xiàng)目等的儲(chǔ)備基金。該專(zhuān)用賬戶(hù)由雙方共同管理，雙方各執(zhí)一枚銀行印鑒，共同負(fù)責(zé)資金的安全和合理使用。第三，合同規(guī)定，除年初經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審定的預(yù)算內(nèi)小額費(fèi)用或緊急維修費(fèi)用由管理處按預(yù)定計(jì)劃和預(yù)案實(shí)施，其它的大額費(fèi)用支出需依據(jù)專(zhuān)項(xiàng)合同或業(yè)主委員會(huì)署名審批同意，并將相關(guān)票據(jù)復(fù)印件交業(yè)主委員會(huì)留存。第四，物業(yè)公司向業(yè)主委員會(huì)提供全面的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)，按季度向其提交《長(zhǎng)城花園財(cái)務(wù)收支報(bào)表》和《長(zhǎng)城花園維修基金收支報(bào)表》及其明細(xì)賬目，以及業(yè)主委員會(huì)銀行賬戶(hù)對(duì)賬單據(jù)，由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的專(zhuān)人審核。

　　長(zhǎng)城物業(yè)以契約的方式，明確了業(yè)主對(duì)小區(qū)公共資金的管理權(quán)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)，也明確了支付物業(yè)公司傭金的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)此，長(zhǎng)城物業(yè)的管理者表示，隨著物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和相關(guān)法律法規(guī)的完善，作為微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)公司，要想持續(xù)發(fā)展，其盈利模式必須走向陽(yáng)光透明。長(zhǎng)城物業(yè)率先提出“追求陽(yáng)光下的盈利”模式，并在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中提倡透明化運(yùn)作。這種模式的推廣，一方面可以使物業(yè)公司避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)其適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的能力；另一方面，也可以推動(dòng)物業(yè)行業(yè)的合理性定價(jià)，促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展和有序競(jìng)爭(zhēng)。

　　社會(huì)效益與企業(yè)效益

　　隨著城市化進(jìn)程的加快和住房市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)行業(yè)成長(zhǎng)迅速，并在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中愈來(lái)愈扮演著不可或缺的角色。早在幾年前，長(zhǎng)城物業(yè)就意識(shí)到，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的內(nèi)涵已不僅局限在對(duì)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和公共秩序的維護(hù)等管理活動(dòng)上。隨著時(shí)代的變遷和發(fā)展，人們對(duì)居住的軟環(huán)境方面有了更高的要求，“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)”越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　一直以來(lái)，長(zhǎng)城物業(yè)堅(jiān)持踐行“守法經(jīng)營(yíng)；與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值；為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分，持續(xù)提升顧客滿意度”的承諾，一直在“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的道路前行。為了更好地贏得市場(chǎng)與顧客的認(rèn)可，長(zhǎng)城物業(yè)把“做一個(gè)誠(chéng)信、規(guī)范、追求陽(yáng)光利潤(rùn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”作為公司的立業(yè)之基。他們認(rèn)識(shí)到，努力與廣大業(yè)主建立暢通、互動(dòng)、靈活有效的溝通機(jī)制，使物業(yè)服務(wù)工作的運(yùn)作目的、運(yùn)作方式以及相應(yīng)的舉措為廣大業(yè)主所理解，并獲得其擁護(hù)。只有業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的支持，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率才能提高，和諧共贏的良好局面才能形成。

　　不難理解，長(zhǎng)城物業(yè)倡導(dǎo)的“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”，不僅構(gòu)建了和諧的社區(qū)，而且對(duì)建設(shè)和諧社會(huì)也起到了重要作用。與此同時(shí)，作為社區(qū)的主人—業(yè)主，在和諧的社區(qū)內(nèi)，明明白白地支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，如意地享受物業(yè)公司提供的專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)。作為社區(qū)的物業(yè)服務(wù)提供者—物業(yè)公司，仍然是在這和諧的社區(qū)內(nèi)，全心全意地施展自身的專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)才能，收獲陽(yáng)光下的合理利潤(rùn)。因此，“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”是讓社會(huì)、業(yè)主和物業(yè)公司都受益的共贏模式；是以平等契約關(guān)系為基礎(chǔ)，業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，物業(yè)公司陽(yáng)光規(guī)范經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式；也是以社區(qū)和諧為本，完善中國(guó)基層民主生活的社區(qū)民主模式。(長(zhǎng)城物業(yè)供稿）

篇2：新管理服務(wù)模式提升物管企業(yè)品質(zhì)的探索

　　新管理服務(wù)模式提升物管企業(yè)品質(zhì)的探索

　　從首家物業(yè)管理公司成立至今，我國(guó)的物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展已經(jīng)歷了20多年。但是，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近70%的業(yè)主對(duì)我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀表示不滿或滿意度一般。其原因除了社會(huì)對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)程度還停留在一定層次外，從行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，主要還是一些物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供的服務(wù)不到位、管理職能不明確。那么如何滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求、提升本公司的綜合管理服務(wù)水平是每一個(gè)物業(yè)管理公司不斷追求的目標(biāo)，探索新的物業(yè)管理服務(wù)模式是勢(shì)在必行的發(fā)展趨勢(shì)。

　　一、服務(wù)意識(shí)是所有管理服務(wù)工作的起點(diǎn)

　　物業(yè)管理在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。我國(guó)大部分物業(yè)管理公司脫胎于原來(lái)的房管部門(mén)，在原來(lái)經(jīng)濟(jì)計(jì)劃體制下，已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的管理服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)型以后必須跟上形勢(shì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。

　　“誠(chéng)信為本，客戶(hù)第一”、“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的客戶(hù)服務(wù)理念必須深深地植根于物業(yè)從業(yè)人員的思想當(dāng)中。物業(yè)公司的每一位新職員在加入物業(yè)行業(yè)之后，上的第一堂課、接受的第一次培訓(xùn)應(yīng)該是“客戶(hù)服務(wù)理念”。物業(yè)公司從一開(kāi)始就應(yīng)該很明確地向員工傳達(dá)這樣一種信息--“尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客視為物業(yè)的朋友”。

　　在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中，物業(yè)從業(yè)人員還要不斷地、反復(fù)地強(qiáng)化類(lèi)似的理念--“物業(yè)的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶(hù)是最稀缺的資源，是物業(yè)公司存在的全部理由”、“物業(yè)人的使命是持續(xù)超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的期望”。在管理過(guò)程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

　　二、以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理是服務(wù)質(zhì)量的保證

　　在現(xiàn)代企業(yè)管理中，絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng)，以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)一定的市場(chǎng)。物業(yè)管理公司也是企業(yè)，它是服務(wù)性行業(yè)，它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定管理標(biāo)準(zhǔn)要將其細(xì)化，具有可操作性。

　　作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制，ISO9000質(zhì)量體系對(duì)于指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。目前大多數(shù)物業(yè)公司引入并通過(guò)ISO9000體系國(guó)際認(rèn)證，將所有新項(xiàng)目納入第三方認(rèn)證范圍，并作為長(zhǎng)期的管理策略。ISO9000體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ)但不是全部，全員全過(guò)程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才是我們努力的目標(biāo)。但是目前我們?cè)S多企業(yè)的管理和操作，已經(jīng)脫離了ISO9001質(zhì)量管理體系的理念，記錄不規(guī)范、不及時(shí)，弄虛作假的現(xiàn)象已經(jīng)司空見(jiàn)慣;質(zhì)量文件不能很好的貫徹執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)停滯不前，已經(jīng)是亟待解決的問(wèn)題。

　　解決上述問(wèn)題的根本途徑首先還是管理者的意識(shí)問(wèn)題。一方面，從公司領(lǐng)導(dǎo)到管理處經(jīng)理、一線員工，必須從思想觀念上解決ISO9001的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩，是提高和檢測(cè)我們服務(wù)水平的依據(jù);另一方面，基層管理處操作應(yīng)該依據(jù)ISO9001規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，而不是各行其是;第三，管理處文件表格記錄是我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯恼鎸?shí)記錄，而不是應(yīng)付第三方的檢查而作的形式，進(jìn)而刻意去弄虛作假。其次、作為公司質(zhì)量管理的權(quán)威部門(mén)-品質(zhì)管理部，必須在管理過(guò)程中樹(shù)立絕對(duì)權(quán)威、行使絕對(duì)權(quán)利，這就要求品質(zhì)管理部的工作人員應(yīng)該是專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的復(fù)合型人才，另外，品質(zhì)管理部應(yīng)該調(diào)動(dòng)下面管理處的積極性，抽調(diào)一些各崗位的能手，組成質(zhì)量檢查考核小組，通過(guò)各種方式深入基層，進(jìn)行管理處服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查，并協(xié)助管理處進(jìn)行提高。

　　三、專(zhuān)業(yè)化建設(shè)是公司長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)

　　隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來(lái)越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專(zhuān)業(yè)，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

　　在硬件環(huán)境上，物業(yè)公司改善各項(xiàng)目物業(yè)管理處的辦公環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管理處統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一工裝服飾，體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的良好對(duì)外形象。作為品牌塑造的重要手段，企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)還應(yīng)體現(xiàn)在員工行為和操作的規(guī)范性上。因此，作為深化和推進(jìn)員工培訓(xùn)的重要舉措，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該花大力氣組織和開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)“物業(yè)員工行為規(guī)范”、“物業(yè)員工操作規(guī)范”的培訓(xùn)，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)三部分。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競(jìng)選、形象標(biāo)兵評(píng)選、崗位能手大賽等多種形式開(kāi)展培訓(xùn)，從企業(yè)老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽(tīng)電話、規(guī)范用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言的正確應(yīng)用，所有物業(yè)員工都要經(jīng)歷多層次、多角度的培訓(xùn)。必須理解培訓(xùn)工作并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，也不是有時(shí)間就培訓(xùn)，工作忙就可以暫時(shí)放松。古人云:“三人行，必有我?guī)煛保嘤?xùn)形式不應(yīng)該局限于在上班時(shí)間請(qǐng)外來(lái)講師的講課，培訓(xùn)工作應(yīng)該是長(zhǎng)期的、隨時(shí)隨地的、不拘形式的、任何人的。因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)該建立總部、管理處以及各部門(mén)常規(guī)訓(xùn)練體系，并形成長(zhǎng)期的管理制度。

　　此外，物業(yè)企業(yè)在企業(yè)專(zhuān)業(yè)能力建設(shè)方面還應(yīng)該嘗試“前期介入”模式。前期介入是指在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開(kāi)始，我們就應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，根據(jù)以前的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地向地產(chǎn)項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部等相關(guān)部門(mén)提出規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改變更意見(jiàn)。這些意見(jiàn)包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。全程參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃和工程施工，從而大幅度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)，對(duì)于業(yè)主、物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商三方，這是一個(gè)“三贏”的結(jié)局。

　　四、以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系是贏得顧客的途徑

　　“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“誠(chéng)信為本，客戶(hù)第一”、“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”，對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，不應(yīng)僅是一句口號(hào)，更是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。從我們一些企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置來(lái)看，就應(yīng)該稱(chēng)為:“物業(yè)管理服務(wù)中心”，而不應(yīng)是“某某管理處”，服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話，方便業(yè)主的溝通和聯(lián)系。

　　首先，它意味著物業(yè)人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。在物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里，業(yè)主都應(yīng)可以通過(guò)24小時(shí)值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱，或是直接找客戶(hù)服務(wù)主管表達(dá)他的意見(jiàn)和想法:同時(shí)物業(yè)人也應(yīng)該通過(guò)業(yè)主訪談、業(yè)務(wù)回訪等形式主動(dòng)去了解客戶(hù)真實(shí)的想法和潛在需求。

　　其次，它意味著對(duì)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。每個(gè)季度，公司各個(gè)管理處都應(yīng)該將季度服務(wù)報(bào)告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布，接受他們的監(jiān)督;年底，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)向業(yè)委會(huì)或監(jiān)督部門(mén)提交一份年度物業(yè)管理服務(wù)總結(jié)報(bào)告。除了年底各個(gè)管理處自行實(shí)施的客戶(hù)滿意度調(diào)查以外，每年公司品質(zhì)管理部應(yīng)該做一次滿意度調(diào)查，以獲得一個(gè)比較客觀公正的結(jié)果。在制度上，物業(yè)人應(yīng)該通過(guò)規(guī)定并嚴(yán)格實(shí)施“首問(wèn)責(zé)任制”和“客戶(hù)投訴處理流程”等措施保證客戶(hù)的投訴能夠及時(shí)、有效地得到傳遞、處理并回復(fù)。

　　再次，物業(yè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系還要能夠有效地滿足業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求。作為業(yè)主，他們對(duì)物業(yè)管理的基本需求一定是共同的:比如社區(qū)的安全、美觀、清潔等。作為服務(wù)的提供者來(lái)說(shuō)，對(duì)所有業(yè)主共同關(guān)心的基礎(chǔ)服務(wù)，物業(yè)人必須不打任何折扣地提供到位的、規(guī)范的服務(wù)。除此之外，物業(yè)人還需要了解他們個(gè)性化的、差異化的服務(wù)需求，通過(guò)提供“個(gè)性化服務(wù)”來(lái)讓他們獲得滿意的服務(wù)感受。同時(shí)，這對(duì)于公司也是一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。例如，我們可以推出“四點(diǎn)半學(xué)校”解除年輕父母對(duì)孩子放學(xué)后無(wú)人照料的擔(dān)憂;推出“溫馨夕陽(yáng)紅”解決單身老人的部分生活困難;推出“花園無(wú)憂”滿足人們對(duì)美好大自然的追求等等，都會(huì)給我們帶來(lái)一定的收益。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們應(yīng)該和一些專(zhuān)業(yè)公司建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并形成伙伴關(guān)系。

　　五、關(guān)注細(xì)節(jié)是決定事業(yè)成敗的關(guān)鍵

　　管理學(xué)上有一個(gè)很經(jīng)典的理論:“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”，而且近幾年市面上最暢銷(xiāo)的一本書(shū)也是“細(xì)節(jié)決定成敗”，物業(yè)管理也是一樣。現(xiàn)在，物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的，最能反映企業(yè)管理服務(wù)水平高低的，恰恰就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理。

　　從目前物業(yè)行業(yè)來(lái)看，與業(yè)主之間發(fā)生的一些糾紛，恰恰就是一些公司對(duì)于細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)注一直不夠認(rèn)真，管理。比如在廁所里，有較大的異味;清潔工的工作時(shí)間、作業(yè)時(shí)發(fā)出的響聲，小區(qū)里的窖井蓋被車(chē)輪壓過(guò)發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，都已經(jīng)影響到了客戶(hù)的正常生活和工作。其實(shí)這些通過(guò)培訓(xùn)和技術(shù)改進(jìn)，完全可以避免。又比如:保安崗?fù)だ锱鋫浯驓馔卜奖銟I(yè)主應(yīng)急使用，如果再準(zhǔn)備一些氣針為小區(qū)里愛(ài)運(yùn)動(dòng)的業(yè)主給球打氣，就會(huì)給業(yè)主可以節(jié)約好多的力氣和麻煩;還有，我們的管理員調(diào)整目前的工作時(shí)間，在業(yè)主在家的時(shí)候能提供服務(wù)，而且去業(yè)主家里拜訪之前，記得在口袋里塞上一雙鞋套等等，都將會(huì)體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)。

　　其實(shí)這樣的細(xì)節(jié)還有很多很多，只要我們管理者和每個(gè)員工善于發(fā)現(xiàn)、堅(jiān)信并付之行動(dòng):“不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)”、關(guān)注與客戶(hù)有關(guān)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)，我們的工作就會(huì)得到業(yè)主的支持。

　　六、社區(qū)文化是與顧客溝通的橋梁

　　高品質(zhì)的社區(qū)離不開(kāi)社區(qū)文化的建設(shè)，而且社區(qū)文化也是公司與業(yè)主溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”，專(zhuān)心致力于社區(qū)文化的建設(shè)，如元宵節(jié)、植樹(shù)節(jié)、藝術(shù)節(jié)、敬老節(jié)、音樂(lè)節(jié)等，經(jīng)常舉辦一些專(zhuān)題或主體活動(dòng)，但是目前大多數(shù)物業(yè)項(xiàng)目中并沒(méi)有形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié)，沒(méi)有和社區(qū)聯(lián)系起來(lái)，沒(méi)有調(diào)動(dòng)社區(qū)參與的積極性。

　　因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行必要的整合和指導(dǎo)，充分發(fā)揮物業(yè)規(guī)模化的優(yōu)勢(shì)，建設(shè)具有物業(yè)特色的社區(qū)文化。圍繞“家?家庭?家園”的主題，舉辦“物業(yè)社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”。各個(gè)管理處也必須意識(shí)到:社區(qū)文化建設(shè)離不開(kāi)廣大小區(qū)業(yè)主的積極參與。在傳統(tǒng)社區(qū)文化的基礎(chǔ)上，改變以往舉辦“大型娛樂(lè)活動(dòng)”為主的社區(qū)文化促進(jìn)方式，轉(zhuǎn)向引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)戶(hù)建立各類(lèi)自?shī)首詷?lè)的組織，如俱樂(lè)部，沙龍等。并以他們?yōu)榛A(chǔ)，帶動(dòng)不同年齡、不同層次的業(yè)戶(hù)參與社區(qū)文化建設(shè)，同時(shí)考慮在管理項(xiàng)目之間，管理項(xiàng)目與周邊樓盤(pán)進(jìn)行交流，相互提升活動(dòng)質(zhì)量。管理處還可以根據(jù)實(shí)際，利用宣傳欄出一些畫(huà)報(bào)，或者經(jīng)常開(kāi)展一些宣傳活動(dòng)，介紹一些生活基本常識(shí)，比如:法律宣傳，安全用電小常識(shí)、家庭裝修小常識(shí)、家庭清潔小知識(shí)、綠化小知識(shí)等等，一方面豐富業(yè)主知識(shí)視野，另一方面加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通，提高了物業(yè)公司知名度。

　　七、創(chuàng)新機(jī)制是品牌提升和發(fā)展的方向

　　思路決定出路，唯有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變管理方式，才能在變中求生、變中求贏、變中出品牌。

　　創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)離不開(kāi)科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的管理手段。隨著gg開(kāi)放的深入發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是商品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而商品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。特別是當(dāng)今世界已進(jìn)入高科技時(shí)代，物業(yè)管理要?jiǎng)?chuàng)一流水平，體現(xiàn)一流質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢(shì)在必行。推行現(xiàn)代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上，將大大提高其效率，但是決不能簡(jiǎn)單地理解為傳統(tǒng)的管理加計(jì)算機(jī)就是現(xiàn)代化，物業(yè)管理現(xiàn)代化應(yīng)該包括以下五項(xiàng)內(nèi)容，即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動(dòng)化。

　　創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)是多數(shù)物業(yè)公司一直非常強(qiáng)調(diào)和重視的。從近幾年物業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)和一些大型物業(yè)企業(yè)和外來(lái)洋管家陸續(xù)搶灘中國(guó)物業(yè)市場(chǎng)來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)改變目前的管理模式勢(shì)在必行，一些大型物業(yè)公司也相繼提出了“酒店式管理”、“無(wú)人化管理”、“個(gè)性化服務(wù)”等新的管理模式，關(guān)鍵是項(xiàng)目管理者要有創(chuàng)新意識(shí)，能夠根據(jù)項(xiàng)目具體情況制定出適合自己的管理方案，不能人云亦云，結(jié)果弄巧成拙。

　　八、資源共享能有效節(jié)約成本支出

　　目前一些國(guó)家一級(jí)的物業(yè)公司已經(jīng)走出本土，在全國(guó)各地成立了分公司。由于各種原因，各地公司在總體管理能力和水平上自然會(huì)存在一定的差距。為了縮小這種差距，就必須將個(gè)別公司、個(gè)別項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)物業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)。成立公司的品質(zhì)管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個(gè)強(qiáng)有力的管理核心;其次，通過(guò)這個(gè)大平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動(dòng)，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通過(guò)專(zhuān)題調(diào)研，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作流程指引，要求和督促各個(gè)項(xiàng)目嚴(yán)格貫徹實(shí)施。

　　另外，為推進(jìn)資源共享，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)在兩個(gè)方面積極開(kāi)展工作。一方面是建立業(yè)務(wù)交流機(jī)制:各個(gè)項(xiàng)目能以開(kāi)放的心態(tài)，“請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去”，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。比如公司項(xiàng)目間的參觀考察、與其他公司人員對(duì)等交流、委托崗位培養(yǎng)、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合作課題研究等。另一方面是二級(jí)單位的專(zhuān)業(yè)整合和委托，比如將綠化、安全、清潔、維修養(yǎng)護(hù)三大業(yè)務(wù)塊的專(zhuān)業(yè)整合和委托工作。

　　九、主副業(yè)經(jīng)營(yíng)并舉創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益

　　物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，是物業(yè)的立身之本。二十幾年來(lái)物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展，為物業(yè)人贏得了眾多微笑的客戶(hù)，奠定了今天物業(yè)行業(yè)在社會(huì)的地位。但是，物業(yè)管理是個(gè)微利行業(yè)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，物業(yè)公司不僅要外部拓展業(yè)務(wù)，而且還必須拓展副營(yíng)業(yè)務(wù)，來(lái)支持公司發(fā)展與管理能力的提升。

　　依托主營(yíng)業(yè)務(wù)積累的品牌效應(yīng)和客戶(hù)資源，圍繞物業(yè)管理服務(wù)這個(gè)中心，我們應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開(kāi)發(fā)副營(yíng)業(yè)務(wù)，應(yīng)該開(kāi)展涉及物業(yè)管理內(nèi)容的前期物業(yè)介入、房屋中介代理服務(wù)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、顧問(wèn)培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)智能化設(shè)計(jì)、汽車(chē)美容等項(xiàng)目。以期通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)取得明顯的經(jīng)濟(jì)效益，副營(yíng)業(yè)務(wù)良好的“造血補(bǔ)血”功能反過(guò)來(lái)將會(huì)有力地支持主營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　十、推行職業(yè)經(jīng)理人制度是市場(chǎng)發(fā)展提出的要求

　　當(dāng)前，我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)正面臨一個(gè)承前啟后的關(guān)鍵階段。高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才的嚴(yán)重匱乏，一直是困擾制約物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)高速健康發(fā)展的瓶頸。解決這個(gè)問(wèn)題的唯一出路，就是實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)理職業(yè)化。一名合格的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)第一責(zé)任人，應(yīng)該具備較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，熟悉法律法規(guī)，對(duì)能影響物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的各種經(jīng)濟(jì)變量有廣泛深入的了解;有強(qiáng)烈的事業(yè)心和對(duì)社會(huì)及政府機(jī)構(gòu)的責(zé)任感;視大多數(shù)業(yè)主的利益為自己的服務(wù)目標(biāo)。具體包括:觀念更新;學(xué)習(xí)能力;親力親為;市場(chǎng)意識(shí);溝通能力;管理到位;人力資源;財(cái)務(wù)成本控制等等。這些都是非職業(yè)從業(yè)人員所不具備和做不到的。

　　現(xiàn)階段，我國(guó)物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。一部分是由原來(lái)的房管部門(mén)轉(zhuǎn)變來(lái)的，一部分是剛剛從一些專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)的，無(wú)論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”，都沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的物業(yè)管理教育，一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育，然后倉(cāng)促上崗。而且他們?cè)谥R(shí)結(jié)構(gòu)、管理能力、服務(wù)理念等參差不齊，造成地區(qū)之間，各個(gè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量存在一定差距。因此，對(duì)管理者的再教育，推行職業(yè)經(jīng)理人制度成為大勢(shì)所趨，建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》，作為管理者還應(yīng)該不斷通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，不斷提高現(xiàn)有管理者的綜合管理能力，使其符合行業(yè)的發(fā)展需要。另一方面，切實(shí)推行項(xiàng)目職業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，真正實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利結(jié)合，提高項(xiàng)目經(jīng)理的積極性。

　　未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，就是服務(wù)寬度和深度的競(jìng)爭(zhēng)。這里的寬度是指服務(wù)功能，深度是指服務(wù)質(zhì)量。寬要寬到能承擔(dān)社會(huì)的各種需求，深要深到能滿足個(gè)性化的需求。我們應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到，隨著物業(yè)服務(wù)日趨特殊化、高端化、人性化，如果沒(méi)有過(guò)硬本領(lǐng)，就會(huì)失去市場(chǎng)，而且我國(guó)每年有5億多平方米的住宅物業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)，這無(wú)疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)遇。相信，在我們物業(yè)全體從業(yè)人員的共同努力下，物業(yè)行業(yè)將得以跨越式發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)范化軌道不再遙遙無(wú)期。