一、保安工作職責

　　1.保安部具體負責機動車輛的進出、停放和收費管理。

　　2.保安部車庫崗負責大廈地下車庫機動車輛的進出管理。

　　3.車輛員負責廣場停車場上車輛的停放和收費管理。

　　二、車輛停放制度

　　1.地下停車庫

　　(1)業(yè)主的機動車輛應憑《停車證》方可進入地下車庫，無證不得入內。

　　(2)《停車證》應固定放置車輛前方玻璃醒目位置。

　　(3)有《停車證》的車輛應嚴格按照車位號停放，嚴禁占用其他任何車位，嚴禁在通道上停放。

　　(4)自覺遵守地下車庫禁令標志，嚴禁逆向行駛，服從工作人員指揮。

　　(5)駕駛員應在車輛停放后做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場。

　　(6)其他車輛因各種原因需進入車庫，必須憑保安部簽發(fā)的《特別停車證》。

　　2.廣場、停車場

　　(1)廣場、停車場為業(yè)主機動車輛和社會車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止。

　　(2)凡進入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。

　　(3)遵守禁令標志，通道上嚴禁停放任何車輛。

　　(4)按《收費規(guī)定》收取停車費，對不愿意付費的車輛應勸阻離開廣場停車場。

　　(5)駕駛員應做好安全防范工作，保安人員有義務進行配合協(xié)助，但對車輛損壞不承擔賠償責任。

　　3.非機動車、助動車、摩托車

　　(1)自行車、助動車、摩托車應停放到指定位置。

　　(2)自行車就停放在車架上，摩托車、助動車應聽從保安人員的指揮順序停放。

　　(3)各類非機動車嚴禁進入車庫，嚴禁隨地亂放影響通道。

　　(4)車主應做好安全防范工作，保安人員不承擔賠償責任。

　　三、保安車管服務標準

　　1.地面

　　(1)引導車輛在指定部位有序停車，提醒車主關好車窗車門，貴重物品不得留放車內。

　　(2)按管理處規(guī)定對車輛實行收費服務。

　　(3)督促車輛遵守禁令標志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在小區(qū)內學習駕駛和洗車。

　　(4)發(fā)生事故應保護現(xiàn)場，立即向管理處報告。

　　(5)引導施工人員將建筑垃圾袋裝滿后倒在指定部位。

　　2.車庫

　　(1)車輛憑管理處所發(fā)《停車證》放行，及時登記，進車庫時問車號、車位。

　　(2)無《停車證》車輛，應經(jīng)管理處同意方可進入車庫，但不得占用業(yè)主車位。

　　(3)督促進入車輛遵守車庫內禁令標志，不得在車庫內學習駕駛和洗車。

　　(4)提醒車主關好車窗、車門、貴重物品不留放車內。

　　(5)勸阻行人、自行車、助動車和摩托車進入車庫。

　　(6)保持車庫出入口暢通。

　　(7)經(jīng)常到車庫內巡視，發(fā)現(xiàn)問題應做好記錄并向領班報告。

　　(8)車庫內發(fā)生事故應保護現(xiàn)場，立即向管理處報告。

　　(9)環(huán)衛(wèi)車輛進入車庫清運垃圾結束后，通知清潔人員做好保潔工作，設備人員開啟垃圾房排風機。

　　附：車輛收費管理辦法

　　一、目的

　　規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內的泊車管理，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一收費，為業(yè)主提供安全、有序的泊車服務。

　　二、職責

　　1.管理處保安主管/現(xiàn)場管理員負責物業(yè)管理區(qū)域內的泊車管理工作。出納/內勤管理員負責賬號處理與現(xiàn)金出納的工作。

　　2.機動車管理員具體實施機動車的泊車管理與收費。

　　3.非機動車管理員具體實施非機動車的泊車管理與收費。

　　4.設備人員負責泊車設施的維護保養(yǎng)與能源消耗控制。

　　5.清潔人員負責泊車環(huán)境的保潔。

　　三、泊位設置

　　1.機動車路面、車場、車庫的泊位設置，機動車泊位圖標示。

　　2.非機動車路面、車庫的泊位設置，非機動車泊位圖標示。

　　3.管理處保安主管/現(xiàn)場管理員組織對泊車位統(tǒng)一劃線、編號。

　　四、日常管理

　　1.保安主管/現(xiàn)場管理員擬定泊位使用規(guī)定，請進入物業(yè)管理區(qū)域的車主、駕駛員遵守;擬定機動車、非機動車管理崗位標準、操作規(guī)程，請機動車管理員、非機動車管理員嚴格遵守。

　　2.固定機動車泊位使用實行車主申請，按月付費，管理處審核、發(fā)證、管理的辦法。

　　3.臨時機動車的泊位實行半小時以上、4小時以內計次收費、管理的辦法。

　　4.非機動車車庫泊位實行車主申請，按月付費，管理處審核、發(fā)證管理的辦法。

　　5.非機動車路面泊位實行定點、臨時停放、付費管理的辦法。

　　6.車輛管理員按操作規(guī)程做好泊位管理記錄，保安門崗按操作規(guī)程填寫機動車進出記錄表，保潔人員按崗位標準和操作規(guī)程做好泊位設備設施的維護保養(yǎng)與環(huán)境保潔工作。

　　五、費用管理

　　1.管理處保安主管/現(xiàn)場管理員測算機動車/非機動車泊位管理成本，提出收費標準和管理方案經(jīng)管理處主任組織內部評審后報公司初審，管委會/發(fā)展商復審，最后報本地區(qū)物價行政管理部門批準/備案。

　　2.本物業(yè)管理區(qū)域機動車固定泊位每輛元/月，臨時過夜每輛元/月，臨時停放每輛元/次。

　　3.本物業(yè)管理區(qū)域非機動車泊位，摩托車每輛元/月，助動車每輛元/月，自行車每輛元/月，三輪車每輛元/月。

　　4.泊位費用收支情況每月結算;每季向公司報告匯總情況，并提供公布費用收支情況表;至少每半年向物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主公布收支情況。

　　5.泊位費收益除物業(yè)管理公司決定外，經(jīng)管委會/發(fā)展商同意可做以下處理：

　　轉入維修基金或用于物業(yè)管理區(qū)域共用設備設施的維保與更新;彌補管理費收支不足;用于業(yè)主代表大會/管委會活動費用不足;用于本物業(yè)管理區(qū)域公益活動經(jīng)費不足。

　　6.特種車輛(環(huán)衛(wèi)、郵政、搬場、出租等)臨時出入物業(yè)管理區(qū)域不收費。

　　附：機動車輛停車證、臨時停放證、出入證管理辦法

　　一、目的

　　對公司物業(yè)管理區(qū)域的機動車停放與出入實行統(tǒng)一管理。

　　二、適用范圍

　　本辦法適用于公司管理的辦公樓、公寓、別墅和普通住宅小區(qū)。

　　三、職責

　　1.分公司、管理處負責本辦法的細化、培訓，(各作業(yè)人員)及實施。

　　2.保安中心負責本辦法的擬定、培訓(各項目主管)及日常督導。

　　3.物業(yè)管理部負責本辦法的策劃、完善及實施情況抽查。

　　4.行政人事部負責停車證、臨時停放證、出入證的印制。

　　四、樣證分類

　　1.停車證：尺寸 底色內容

　　2.臨時停放證：尺寸底色內容

　　3.出入證：尺寸底色

　　內容

　　五、樣證印制

　　1.公司審定停車證、臨時停放證、出入證的格式與內容。

　　2.用證部門按需提出需求報告，公司統(tǒng)一印制停車證、出入證。

　　3.物業(yè)管理部將停車證、臨時停放證、出入證的印制與使用數(shù)量納入管理服務基礎數(shù)據(jù)資料之中，用證部門負責停車證、臨時停放證、出入證的使用管理。

　　六、樣證使用管理

　　1.停車證

　　(1)車主使用須知

　　①本證僅作為進入本公司物業(yè)管理區(qū)域內停車憑證;

　?、谡垖⒈咀C放置于駕駛員正前方玻璃醒目位置;

　?、壅埪爮墓芾砣藛T指揮，限速5KM，勿鳴號，勿違章停放，遵守禁令 標志

　?、苷堊⒁獍踩婪叮P好門窗，貴重物品請勿留在車內;

　?、菡埻咨票９鼙咀C，不得出讓、買賣，不慎遺失，及時申報;

　　⑥車主應辦妥全車盜搶險，以免自負不必要的損失。

　　(2)管理處使用須知

　?、俦咀C與出入證配套使用;

　　②告知車主閱讀和遵守《使用須須知》;

　　③指導、檢查停車證的正確使用;

　?、茏龊檬褂玫怯浥c記錄;

　　③及時收繳泊位費和做好現(xiàn)金管理。

　　2.臨時停放證

　　(1)車主使用須知

　?、俦咀C僅作為車輛臨時滯留物業(yè)管理區(qū)域的憑證;

　　②請放在駕駛員正前方玻璃醒目位置，車輛駛離時應交還本證;

　　③請聽從管理人員指揮，限速5km，勿鳴號，勿違章停放，遵守禁令標志;

　　④請注意安全防范，關好門窗，貴重物品請勿留在車內;

　?、菡埻咨票９鼙咀C，不得出讓、買賣，不慎遺失，賠償元;

　?、捃囍鲬k妥全車盜搶險，以免自負不必要的損失;

　　⑦在物業(yè)管理區(qū)域內臨時停放超過川、時，請按有關規(guī)定支付，泊位維修保養(yǎng)費。

　　(2)管理處使用須知

　　①本證適用于獨立封閉小區(qū)，與出入證配套使用，車輛臨時進入小區(qū)時，由保安人員發(fā)給此證，車輛駛離時由保安收回此證;

　?、诟嬷囍鏖喿x和遵守《使用須知》;

　　③指導、檢查，臨時停放證的正確使用;

　?、茏龊檬褂玫怯浥c記錄;

　?、菁皶r收繳泊位費和做好現(xiàn)金管理。

　　3.出入證

　　(1)車主使用須知

　?、俦咀C僅作為車輛出入物業(yè)管理區(qū)域的憑證，與停車證或臨時停放證配套使用;

　　②車輛進入物業(yè)管理區(qū)域時，保安人員發(fā)給本證，請駕駛員隨身妥善保管，車輛駛離時，交還本證，無證車輛不得駛離;

　　③請聽從管理人員指揮，限速5公里，勿鳴號，勿違章停放，遵守禁令標志;

　?、苷堊⒁獍踩婪?，關好門窗，貴重物品請勿留在車內;

　?、菡埻咨票９鼙咀C，不得出讓、買賣，不慎遺失，賠償元。

　　(2)管理處使用須知

　?、俦咀C適用于獨立封閉小區(qū)，與停車證或臨時停放證配套使用;

　　②告知車主閱讀和遵守《使用須知》：

　?、圮囕v出入物業(yè)管理區(qū)域收發(fā)出入證：

　?、苤笇?、檢查出入證的正確使用;

　　⑤做好使用登記與記錄。

　　七、報失管理

　　1.當車主在使用過程中不慎遺失，應在第一時間內向管理處提出書面報失，管理處核實后通知保安門崗、車管員，原證作廢，并按停車證申發(fā)程序發(fā)放新證。

　　2.停車證、臨時停放證遺失每張賠償工本費元，出入證每張賠償工本費元。

　　八、停車證申請發(fā)放程序

　　1.車主填寫《機動車停車泊位申請表》交物業(yè)管理處審核同意，簽訂停車協(xié)議。

　　2.車主交付停車費和停車證工本費元。

　　3.管理處發(fā)放《停車證》并作登記，憑證停車。

　　附：機動車泊車位使用標準

　　一、目的

　　為規(guī)范機動車輛進出、停放秩序，合理使用停車泊位，同時保障小區(qū)的安靜、整潔和安全，特制定本標準。

　　二、日常管理

　　1.機動車輛日常管理工作由管理處安排專人負責，進出車輛(車主)必須服從車輛管理人員的管理和指揮。

　　2.長期停放的業(yè)主車輛，必須預先向物業(yè)管理處提出申請，按規(guī)定繳納車輛停放管理費，領取物業(yè)管理處頒發(fā)的“車輛停放證”。

　　3.凡持有《車輛停放證》的機動車輛，應將停車證固定置放于車輛前方玻璃醒目位置，車輛應停放在泊位內，不得隨意停放。

　　4.進入小區(qū)的車輛，必須服從管理人員的指揮，遵守各項管理規(guī)定和禁令標志，不得在區(qū)域內學開車和洗車，違者且造成事故者，對肇事者追究經(jīng)濟責任，必要時追究其法律責任。

　　5.機動車輛地面停放區(qū)域范圍內，禁止摩托車、助動車、自行車和其他非機動車輛停放，因違反本管理標準而造成車輛損壞、被竊，責任由肇事者自負。

　　6.攜帶各類危險物品，未經(jīng)保安人員同意，禁止進入小區(qū)。私自帶入且造成后果者，除賠償經(jīng)濟損失外，必要時移送公安機

　　關直至追究其法律責任。

　　7.因泊位有限，進入小區(qū)的車輛按先訂先用、后訂后用、訂滿為止的辦法。停車泊位如發(fā)生意外事件由泊車者自理。

　　三、收費辦法

　　1.泊車管理費收費標準固定泊位每輛元/月，臨時過夜泊位每輛元/夜，白天臨時泊位每輛元/次(半小時以上、四小時以內)。

　　2.對特種車輛(環(huán)衛(wèi)、郵政、搬場、出租、看房等)進入小區(qū)內不收費用。

　　附：非機動車泊車位使用標準

　　一、目的

　　為規(guī)范非機動車進出、停放秩序，合理使用停車泊位，同時保障車輛、車庫安全，特制定本標準。

　　二、日常管理

　　1.非機動車的日常管理由管理處安排專人負責，車主應服從，車輛管理人員的管理和指揮。

　　2.長期停放的車輛，車主應預先到管理處提出申請，填寫申請表，按規(guī)定繳納管理費，領取《停車證》。

　　3。車主憑《停車證》方可進入車庫，無證不得入內。

　　4.進入車庫取車必須將《停車證》交車庫管理員;停車后必須向車庫管理員收回《停車證》，并自行妥善保管。

　　5.按《停車證》上編號在對應車位停放，嚴禁占用其他車位或停在通道上。

　　6.凡發(fā)現(xiàn)摩托車、助動車有漏油故障，不得進入車庫內停放。

　　7。嚴格遵守車庫內禁煙規(guī)定。

　　8.非機動車進入車庫停放后，必須上鎖，貴重物品不得留在車上。

　　三、收費辦法

　　1.收費標準：自行車每輛元/月，助動車每輛元/月，摩托車每輛元/月，三輪車每輛元/月。

　　2.繳費時間：當月20日-30日業(yè)主接待時間內繳納次月/次季的泊車管理費。

　　附：機動車輛停車管理辦法

　　一、車場

　　1.物業(yè)管理區(qū)域內車場為業(yè)主車輛提供泊車場地，遵循“先到先停、停滿為止”的原則。

　　2.凡進入車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。

　　3.進入物業(yè)管理區(qū)域的車輛應遵守禁令標志。禁止在車場內洗車、修車和學習駕駛。

　　4.阻止4噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域(特種車輛除外)。

　　5.引導車輛有序停放在指定車位線內，車主應關好門、窗、貴重物品不得留在車內。

　　6.按各部門規(guī)定實行收費服務。

　　7.發(fā)生事故向上級報告，并保護現(xiàn)場，損壞公共設施的車輛應照價賠償。

　　8，對車輛進出實行登記。

　　二、車庫

　　1.業(yè)主需租用、買斷車庫內車位應向發(fā)展商辦理手續(xù)。

　　2.各管理處憑發(fā)展商書面通知辦理車庫的《停車證》，并收取車位管理費。

　　3.持有《停車證》的車輛方可進入車庫，無證不得入內?！锻＼囎C》應放置車輛前方玻璃醒目位置。

　　4.對號停車，禁止占用其他車位，車主應關好門、窗，貴重物品不得留在車內。

　　5.車輛應遵守禁令標志，服從工作人員指揮，禁止在車庫洗車、修車和學習駕駛。

　　6.發(fā)生事故應向上級報告，并保護現(xiàn)場，損壞公共設施的車輛應照價賠償。

　　7.對車輛進出實行登記。

　　8.其他車輛需要進入車庫必須經(jīng)管理處同意。

　　附：非機動車輛停車管理辦法

　　一、車場

　　1.物業(yè)管理區(qū)域內車場為業(yè)主車輛提供臨時泊車場地，應在指定部位有序停放，遵循“先到先停，停滿為止”的原則。

　　2.車主應對車輛隨手上鎖。

　　3.月良從工作人員指揮，不得在其他部位亂停亂放。

　　二、車庫

　　1.業(yè)主需租用車位應向管理處提出申請、辦理手續(xù)。

　　2.管理處根據(jù)車庫實際情況予以批準，發(fā)放車位牌子，業(yè)主按規(guī)定繳納停車費。

　　3.業(yè)主應遵守車庫調牌制度，即進庫領牌出庫交牌，實行按號停車，不得占用其他車位或亂停亂放。

　　4.助動車、摩托車應熄火進庫，車庫內禁止吸煙，漏油車輛不得進庫。

　　5.車主應對車輛隨手上鎖。

篇2：大酒店車輛管理工作流程

　　酒店車輛管理工作流程

　　項目 工作規(guī)范

　　車輛安排

　　酒店各部門用車應提前一天辦理用車手續(xù)，填寫用車單，經(jīng)部門負責人簽字后，作出用車計劃安排。 必須確保酒店領導用車。 各部門遇有突發(fā)事件或業(yè)務急需用車，也應填寫用車單。按緊急情況用車處理。 夜間用車由值班經(jīng)理審批。 車輛出境，必須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準。

　　車輛使用

　　駕駛員憑辦公室用車單出車，領取車輛鑰匙，用車結束，由駕駛員填寫行車記錄，連同用車單及時交還。 駕駛員必須嚴格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。 駕駛員如遇裝卸酒店貨物，應協(xié)助隨車工作人員一起裝卸貨物。 車輛應停放在指定、安全可靠的地點，夜間一律不準在外停放過夜，如確因工作需要，須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準同意。 車輛使用情況，按月向酒店總經(jīng)理報告。

　　車輛的維護保養(yǎng)

　　車輛建檔立卡，做到“一車一卡”。按計劃進行年檢和維護保養(yǎng)。做好車輛登記卡。 駕駛員堅持“一天一查”工作制度。用車前和接班時按車輛日常維護保養(yǎng)手冊規(guī)定進行檢查;下班前和用車后要檢查和及時補充油料、水、電和冷卻液，清潔車輛和煙灰盒，鎖好門窗及尾蓋;由專人定期對車輛維護保養(yǎng)進行抽查。

　　油料、物料的領用與保管

　　油料、物料、工具和車輛零件要有專人保管，并負責領發(fā)。 油料、工具、物料和車輛零件的購進與發(fā)放要建立帳冊，領用要填寫領用單。

　　特殊情況的處理

　　車輛如發(fā)生交通事故，駕駛員應迅速與辦公室取得聯(lián)系，及時派出人員，采取措施進行處理。

篇3：車輛管理崗位服務流程與規(guī)范

　　車輛管理崗位服務流程與規(guī)范

　　一 總則

　　1、為規(guī)范保安部員工服務流程與操作，統(tǒng)一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規(guī)范。

　　2、本規(guī)范適用公司保安部所有崗位秩序員。

　　3、本規(guī)范由公司經(jīng)理負責監(jiān)督，保安部主管督導。

　　二 崗位服務流程與規(guī)范

　　本崗位工作流程屬露天車場，不適用于封閉式停車場。

　　1.工作流程

　　接班 - 站立值勤-車輛駛入-詢問登記-引領分流-指揮調度-車輛出場-放行-禮貌送別-統(tǒng)計流量-下班交接。

　　2.操作規(guī)范

　　(1)班前檢查自身儀容儀表是否達到服務規(guī)范標準，值勤須認真遵守服務規(guī)范標準。

　　(2)提前十分鐘到達應接替崗位,按照交接內容進行交接，做到三明：上班情況明，本班接班情況明，物品、器械清點明。并作好交接班記錄表。

　　(3)檢查區(qū)域范圍內的物理環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境、崗位設備器具等是否完好、完整、整潔。掌握上一班崗車輛出入和停放情況與車場空位情況，并于規(guī)定時間(根據(jù)不同項目而定)立崗值勤。

　　(4)車輛駛入：當司機行駛至入口道閘前2米行軍禮，待開啟車窗時，問清來意，引導分流來車，指揮停放車位，減少擁堵現(xiàn)象，不影響行人交通。

　　-對于駛入車輛，目視檢測車輛的外觀是否發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、有擦傷的痕跡，及時告之車主。

　　-對于關鍵車輛(行領導、押運等)應記住相應車牌，提前上前一步作好引領分流與指揮調度。(熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位)

　　-對于其他特殊車輛(消防、警車、救護車)應問明或已知情況下緊急引領分流。

　　-對于陌生車輛、貨車的駛入前，除上述程序外還應檢查車內環(huán)境是否存放有危險用品，如有則禁止駛入;對于臟污、泥濘的車輛禁止駛入;對于外來車輛有可疑人員禁止泊入。

　　(5)車輛存放與管理：入場的車輛需停放在指定區(qū)域，銀行專用車位只允許停放銀行公務車，其它車輛不得強制停放在銀行固定車位。在停車范圍環(huán)境內車行道路須做好行車線、停車位(分固定和臨時)、禁停、轉彎、減速、消防通道等標識系統(tǒng)。

　　-凡是入場車輛不得快速駛入車場，時速不得超過5公里，嚴禁在場內鳴號，不準在場內停車場試車、修車、練習。

　　-駛入場內，禁止擺放在車道、消防通道、出入口等非指定停車區(qū)域，如有違反，及時告之、勸阻車主調換存放位置。

　　-禁止車輛將其廢棄物品拋入場內，造成交通阻礙和環(huán)境影響，注意環(huán)境衛(wèi)生，無明顯物理垃圾、無明顯污漬，無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象。保持車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物。

　　-駕駛人員損壞車場的標識、路牌、防撞設施、倒車鏡等安全設施，要作好記錄及跟蹤追朔肇事者，要求其照價賠償，并填寫停車場事件處理通知單。

　　-交通事故年發(fā)生率0，丟失事故發(fā)生率為0;

　　-停車場管理員每小時巡視檢查一遍停放的車輛，檢查：

　　A車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現(xiàn)象時，做好現(xiàn)場保護，同時迅速通知車主，并在停車場值班記錄表上做好有關記錄。

　　B發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員在車場時，要注意觀察，防止意外事項發(fā)生。

　　C應對交通設施和標識系統(tǒng)進行檢查、養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)異常情況在停車場值班記錄表上做好記錄，同時上報公司進行維護維修。

　　(6)車輛駛出與放行：當車輛駛出禮貌送別(對關鍵客戶車輛還要行軍禮送別)。

　　-大樓放行車輛如協(xié)同物品外出必須收驗放行條(一般為規(guī)定類別)，與大樓內部安全崗位配合，貨單相符。

　　-對于車場服務時間根據(jù)項目規(guī)定，于服務時間以外則禁止一切車輛駛入和駛出，如遇行內客戶特殊情況，需作好身份查驗、車輛查驗并登記，對于理由不確定、身份與車輛不符合情況均不得放行車輛。

　　(7)當班內的車輛出入流量在下班前應作好相應統(tǒng)計工作，以供下一班別掌握情況。

　　(8)對于非機動車輛集中停放于指定場地，停放有序整齊，場地整潔，并告之上好鎖，根據(jù)項目要求可設置一車兩牌，車主一個，管理員一個，車牌相符可放行。

　　(9)受理內外部客戶投訴時，不論是電話方式、口頭方式、書面方式，均需耐心傾聽客戶訴求，嚴禁頂撞、狡辯、駁斥、回絕、中斷等讓投訴無法進行的行為，認真記錄相關信息，填寫投訴申請表，并與訴求對象確認記錄內容，對無法決斷訴求答復則需告之處理時間，及時上報上級，待處理后及時反饋相關處理結果，按月歸檔記錄信息。

　　(9)執(zhí)勤過程中要作到見到客戶立即微笑問候，如手中正有工作要注意示意問好，盡快處理完工作并向客戶致歉。不能和客戶長時間(3分鐘)交談與無工作無關的事情。客戶走時應保持微笑并使用員工行為規(guī)范中標準話術道別。

　　(10)在執(zhí)勤過程中如遇客戶或領導需求幫助，應及時響應并完成手中工作快速完成交辦的工作任務。作到有問必答、有忙必幫。

　　(11)會場布置、防災應急、工程維修、搶險應急等協(xié)助工作聽從相關人員安排并安布置要求及進完成。

　　(12)其他：遇有客人參觀時，檢查參觀路線的安全性并提供協(xié)助;遇有會議或活動時，檢查疏散路線并提供疏散指引;遇有人走錯地方，禮貌詢問并予以幫助指引;遇有推銷或閑散人員，勸離大廈，可疑時，報告上級;異常情況，危及或有可能影響到轄區(qū)安全的，需及時處置并報告。

　　(13)下班前應檢查所有值班記錄并簽名，應做到三清：本班情況清、交接的問題清、交接的物品、器械清。不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗位處理、協(xié)助接班人完成。