一、秩序維護員禮儀形象規范

　　著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，嚴于律已，操作規范，團結一致、服從協作、文明禮節。

　　二、儀容儀表與著裝

　　1、儀容儀表

　?、?值班時間應扣好衣扣，穿襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。

　　② 不得留長發、大鬢角、胡須，不得染發。

　?、鄄坏昧糸L指甲或染指甲，不得圍圍巾，不準戴有色眼鏡(眼疾除外)。

　?、?舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖、吸煙看報刊、或是在值班室嬉笑打鬧及賭博之現象，隊員在一起不得搭肩挽臂。

　?、?秩序維護隊員集體訓練及參加公司統一活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打鬧，大聲喧嘩。

　　2、著裝

　?、?秩序維護員上班按規定著統一的秩序維護服，應保持干凈整齊。

　?、?嚴格按照要求統一佩戴帽徽、肩章、領帶，上班必須戴帽。嚴禁衣服解開上衣扣或是其它衣扣。

　?、?工牌統一掛于胸前，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護隊按季節統一調整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈。

　　三、基本禮儀要求

　　1、 秩序維護員值勤應注意禮儀服務與文明用語，對出入車輛應行注目禮，對董事長要行軍禮。

　　2、 值崗時遇公司總經理、副總或是人力資源中心總監查崗則應敬禮問候，并說明值班情況。

　　3、 進公司各辦公室應按規定著秩序維護制服，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門說你好經允許后方可進入。

　　4、 未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。嚴禁使用公司電話撥打私人電話。

　　5、 遇公司副總以上人員出入，應立正敬禮。

　　6、如遇公司員工違反公司規章制度，應文明勸說，并給予制止，嚴重者給予上報至秩序維護隊長或是相關部門負責人。決不允許打人、罵人。

　　四、秩序維護員禮儀形象規范

　　1、出車程序和操作形象規范

　?、?凡開出公司的車輛，應按照“示意停車、看《放行條》查貨、收單放行”的程序進行。

　　② 出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出《放行條》，接《放行條》驗貨可放行后，要面對笑容，再作放行手示。

　?、?對未見出示貨單的車輛，應先詢問：“請問車上是否有貨，請接受檢查?”。如查見車載有貨，應向對方說明：“請出示《放行條》”;如無放行條則向對方說明：“請補辦《放行條》，謝謝合作”; 如《放行條》上數量和車上的數量不一，應說明：“對不起，你的貨物的《放行條》不符，請說明原因，并上報主管部門進行核實”;如查見車上無貨，即作放行手勢并，目視車輛開出。

　?、墚斂蛻?、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時，應禮貌地說：“您好，請打開您的箱包接受檢查。”檢查完畢應說：“多謝你的合作”。如需要開《放行條》的應提醒對方需要《放行條》方可放行。

　　⑤白天若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：“你好，這里不能停車，請你將車停在××地方，謝謝，請你配合我們的工作。”

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。薄⒓皶r接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。