物業區域緊急突發事件處理程序（顧問項目）

　　1．目的

　　維護顧客利益，加強對各類緊急事件的控制，減少公司、顧客的經濟損失，保障公司、公司的聲譽，提高公司的專業化管理水平。

　　2．適用范圍

　　適用于**物業公司所服務的區域。

　　3．定義：

　　緊急突發事件是指本公司在質量活動過程中發生的以下行為：

　　A、打架斗毆、偷盜（失竊）搶劫、綁架、縱火，槍殺、流氓行為等治安刑事案件。

　　B、因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷（傷勢須送醫院）和500元以上財產損失的事故。

　　C、火警、緊急救援、救護（傷勢須送醫院）、非法*、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。

　　D、糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件。

　　E、火警、煤氣泄漏；

　　F、緊急停水、停電、尋人尋物；

　　G、撬鎖入室盜竊；

　　H、車輛不繳納停車管理費，沖、撞崗；丟失IC卡，威脅安全管理員。

　　4．職責

　　4．1安全主管、安全主辦負責處理各業務班組匯報的未能處理的緊急事件。

　　4．2安全主管、指揮中心負責指揮、督導事件的處理、落實補救措施，并報告公司領導。

　　4．3各業務主管、主辦、班長負責處理業務范圍內的緊急突發事件，予以記錄并報部門經理。

　　4．4所有員工都負有及時向上級匯報緊急突發事件的責任。

　　5．方法和過程控制

　　5．1急救處理程序

　　5．1．1出血的處理

　　5．1．1．1可采用加壓包扎止血法：用干凈的毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　5．1．1．2指壓止血法：根據動脈的走向，在出血傷口的近心端，用手指壓住動脈，可臨時止血。

　　5．1．1．3止血帶止血法：用橡皮或布條纏繞扎緊傷口上方肌肉多的部分，要在明顯部位標明上止血帶的時間，超過兩小時者，每隔一小時放松1-3分鐘。為避免放松止血帶時大量出血，放松期間可改用指壓法臨時止血。

　　5．1．1．4若對內出血或可疑內出血傷者，要使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。

　　5．1．2觸電的處理方法

　　5．1．2．1迅速讓傷者脫離電源,中斷電流。如立即關閉電掣，或用木棒、橡皮手套等絕緣工具移開傷者身上的電線。

　　5．1．2．2切勿用水或其他液體去撲滅傷者和電線上的火焰。

　　5．1．2．3查傷者呼吸，若呼吸停止，迅速進行人工呼吸，方法：首先排除傷者口腔內的異物，保持傷者氣道通暢，可用仰頭-抬顎（或托顎或托頸）法，使傷者的口腔、咽喉軸呈直線，呼入空氣時要捏住傷者的鼻孔，防止空氣逸出，以中等力量,用1-1．5秒的速度向傷者口中吹入約800毫升空氣，每分鐘頻率為12次。

　　5．1．2．4查傷者脈搏心跳，若脈搏心跳停止，應迅速進行胸外心臟按壓，方法：搶救者跪于傷者身體一側,一手掌根置于傷者胸前胸骨下段,另一手掌重疊在手背上,兩手手指翹起不接觸病人的胸壁,伸直雙臂時關節不彎曲,用雙肩向下壓的力將胸骨部位。每分鐘按壓3．5-4．5厘米,按壓和放松相間,時間相等,但手掌不離開傷者胸骨部位。每分鐘按壓80-100次。

　　5．2打架、斗毆、流氓行為處理：

　　5．2．1轄區發生了打架、斗毆流氓事件時，現場目擊者應立即報告指揮中心。

　　5．2．2當班安全主辦、班長第一時間趕赴現場進行協調，控制事態的惡化，并將事態情況報指揮中心以便及時與相關政府部門（派出所、巡警110）取得聯系。

　　5．2．3通知附近的安全管理員疏散圍觀群眾，保護現場，了解事情真相。

　　5．2．4如果事態不能控制，應立即上報指揮中心請求協助，指揮中心應及時上報安全主管和經部門經理，增派其他班組到場協助，同時聯系公安機關到場處理。

　　5．2．5將事情的經過、處理結果報告部門經理，同時作好跟蹤后續處理。

　　5．3偷盜、失竊、搶劫的處理：

　　5．3．1在管理轄區內發生偷盜、失竊事情時，當班主辦、班長第一時間趕赴現場進行現場保護，并報告指揮中心，現場征求住戶意見，需要報警的可協助向公安機關取得聯系。

　　5．3．2發生搶劫事件時，當值人員應立即報告指揮中心和當值主辦，指揮中心迅速將劫犯的特征告知各安全崗位，在小區范圍進行搜索。

　　5．3．3封鎖小區各安全崗，對外出小區的可疑人員進行嚴格查問。同時迅速緊急召集不當值安全管理員，如犯案嫌疑人還在作案現場，應封鎖各出入口，禁止犯罪嫌疑人離開，并設法擒拿；如確認犯案嫌疑人已逃離作案現場，應將相關案情報當地公安部門，跟進案件的偵破處理情況，并作好相關記錄。

　　5．3．4迅速向公安機關報案，搜索有效線索，積極配合偵破處理工作。

　　5．3．5作好事情的經過、處理結果報告部門經理、主管，跟蹤好后續的處理工作。安全主管應全面了解事故原因和事故責任人，填寫《緊急事件處理記錄表》，并積極討論落實預防和補救措施。

　　5．4綁架、槍殺事件的處理：

　　5．4．1本轄區內發生綁架、槍殺事件時，通知當班安全主辦、班長趕赴現場

　　負責指揮、處理，并報告安全主管、部門經理。同時按照緊急事件處理程序，

　　向公司匯報。

　　5．4．2迅速向公安機關報案，組織有關人員保護現場，并封鎖小區主要出入口。

　　5．4．3必要時用警戒帶圈出警戒區，防止群眾圍觀，采取有效措施保護人質。

　　5．4．4在有可能的情況下進行現場拍照，提供線索，積極配合偵破處理工作。

　　5．4．5作好事件經過的真實記錄填寫《緊急事件登記表》，并全程跟蹤事情的處理情況。安全主管應全面了解事故原因和事故責任人，填寫《緊急事件處理記錄表》，并積極討論落實預防和補救措施。

　　5．5人員傷亡事故

　　5．5．1本轄區內發生人員傷亡時，當事人或目擊者應首先通知指揮中心，指揮中心在聯系有關部門的同時迅速報告部門主管、經理。

　　5．5．2當班班長、部門主辦、主管第一時間趕赴現場負責指揮、督導，若傷者出現流血等緊急情況，中心人員應尋求醫務人員支援。

　　5．5．3根據情況確認傷

者傷勢，聯系醫院派人前來進行搶救或將遇難者送往醫院。如屬重傷，仍需全力搶救，不可放棄，以免發生延誤治療而導致的人員死亡事故。

　　5．5．4立即增派人員，對現場進行封鎖保護，疏散事故現場四周的圍觀群眾，并協助有關人員進行處理。

　　5．5．5若出現人員死亡，應立即報告公安機關、保護現場、進行現場拍照，協助公安機關處理提供證據。將事故影響控制在最小范圍內,處理完后,應最快速度清理現場。

　　5．5．6作好事件經過的真實記錄填寫《緊急事件登記表》，全程跟蹤事情的處理情況。安全主管應全面了解事故原因和事故責任人，填寫《緊急事件處理記錄表》，并積極討論落實預防和補救措施。

　　5．6120救護車的引導

　　5．6．1出入口崗當值人員發現有"120"急救車要進入小區進行傷病員救護時，問清救護車到達的具體地點后，告訴司機路線走向，并在值班記錄本上記錄救護車進入小區的具體時間和救護去向。

　　5．6．2出入口當值人員立即用對講機聯系指揮中心，請指揮中心通知當值各安全崗位作好引導，通知急救車經過路線上的安全管理員在叉路口迎接、引導救護車。

　　5．6．3通知當值安全主辦迅速趕到救護車到達出入口，引導救護車達到救

　　護地點。

　　5．6．4護車到達救護地點后，當值安全主辦和責任范圍內當值班長、安全管理員協助救護人員暢通救護通道，疏散圍觀人員。

　　5．6．5協助救護人員搬運醫療救護器材（工具），必要時協助救護人員搬運傷病員。

　　5．6．6完成救護工作后，當值安全主辦通知"120"急救車經過路線的各崗位作好引導工作，保持通道暢通，出入口崗將智能道閘控制開關處于手動位置，只要急救車輛接近，立即打開道閘放行；

　　5．6．7出入口崗值班人員通知指揮中心記錄"120"急救車離開時間，并在《值班記錄本》上予以記錄。

　　5．7煤氣泄漏、火警

　　5．7．1在小區內發生煤氣泄露現象，作好詳細記錄，迅速通知附近巡邏的安全管理員切斷煤氣總閥。

　　5．7．2指揮中心聯系煤氣公司人員進行檢則，搶修。

　　5．7．3必要時，用警戒帶圈出警戒區，懸掛"煤氣泄漏，嚴禁煙火，行人勿近"標識牌。

　　5．7．4安全管理員在煤氣泄露點全方位巡視，疏散圍觀人員，直到搶修任務完成。

　　5．7．5作好事件經過的真實記錄，并全程跟蹤事情的處理情況。

　　5．7．6在本轄區內發生火災時，按照安全管理部消防作戰方案進行操作。

　　5．8對糾紛、碰車事件的處理

　　5．8．1安全管理員當值期間發現糾紛或碰車事件應及時與當值班長、主辦和指揮中心取得聯系。

　　5．8．2對糾紛事件，安全管理員應穩定事態的發展，并對當事人雙方進行勸阻，以制止事態擴大。

　　5．8．3對碰車事件，無論是否嚴重，有傷者先將其送醫院，并保護好現場。必要時經部門經理同意，請政府相關部門進行處理。

　　5．8．4其它同事因安全管理員處理糾紛事件到場協助，首先應了解事情的原

　　因、事情經過、當事人的身份及申訴的理由后，再進行協助處理。

　　5．8．5部門主辦、主管到場后應先了解情況，組織人員維持現場秩序，控制事態發展，對糾紛雙方進行勸解，以緩和事態，如事態得不到解決，應將糾紛雙方請到物業公司，以將矛盾控制在最小范圍內。

　　5．8．6部門主辦、主管負責對糾紛雙方進行調解與處理，若不能協調解決，請雙方當事人向有關政府部門要求處理。

　　5．9緊急停水、停電：

　　5．9．1在本轄區內，在沒有接到停水、停電通知的情況下出現此類事件，指揮中心應迅速聯系水、電值班人員問清具體情況，停水、停電的具體原因。

　　5．9．2應及時向住戶通報送停水、停電的原因以及相關的處理情況

　　5．9．3聯系相關部門人員進行及時搶修，間斷的詢問搶修情況，給住戶做好解釋工作。

　　5．9．4如果在19：00--24：00發生停水、停電故障，指揮中心立即向部門經理匯報，通知維修人員到片區配電房檢查、送電；通知不當班的安全管理員在小區各出入口、人員流動較多的活動中心廣場增援、巡邏，防止發生其他意外，直到正常供電后撤退。

　　5．9．5記錄停水、停電起始時間及其原因，作好事件經過的真實記錄，并全程跟蹤事情的處理情況，并做出積極討論落實預防和補救措施。

　　5．10尋人尋物：

　　5．10．1在服務區內如有住戶向指揮中心請求尋人尋物時，值班人員必須問清人和物的特征，走失或掉失的時間，做好詳細記錄。

　　5．10．2認真觀看閉路監視器，防止人、物外出，并用對講機向安全管理員說明尋人尋物啟事的內容，協助尋找，跟蹤尋找結果。

　　5．11撬鎖

　　本轄區內的住戶如有丟失鑰匙或鑰匙反鎖在室內不能進入而申請撬鎖的，指揮中心在獲得此類信息時，必須通知附近的安全管理員驗明業主身份，由業主出具撬鎖委托書，再通知維修人員進行處理，并作好維修記錄。

　　5．12在服務轄區內發生停車不繳停車車費、沖撞門崗，威脅安全管理員的事情。

　　5．12．1指揮中心值班員立即將閉路臨近攝像機對準現場進行全方位鎖定錄像。通知班長、主辦到現場進行協調處理，控制事態惡化，對威脅、恐嚇者進行實況錄像，作為線索分析。

　　5．12．2如事態不能控制，應保護現場，指揮中心應立即聯系有關部門前來處理。

　　5．12．3通知安全管理員疏散現場圍觀人員，認真記錄事情經過，及時向部門主管、經理匯報。

　　5．12．4必要情況（若出現沖崗、人員傷亡等事件發生時），作好事件經過的真實記錄填寫《緊急事件登記表》，并全程跟蹤事情的處理情況。安全主管應全面了解事故原因和事故責任人，填寫《緊急事件處理記錄表》，并積極討論落實預防和補救措施。

　　5．13丟失車輛IC卡：

　　5．13．1顧客丟失或暫時找不到所使用的IC卡時，使用月卡的車輛，車場崗必須及時告知車主到公司辦理掛失，并請車主到指揮中心進行登記，確認車輛資料無誤后方可放行；臨時停放的車輛丟失IC卡時，請駕駛員到指揮中心進行詳細登記，并收取丟失IC卡工本費30元，出具指揮中心開出

的丟失IC卡登記證明，收取臨時停車費用后方可放行。

　　5．13．2找回已掛失IC卡時，須及時向公司申請恢復使用，由前臺人員查實顧客身份證及車輛行駛證無誤后，恢復其使用功能；出入口崗值班人員作好登記，并向接班人員知會。

　　5．13．3臨時車輛未取卡入場的處理：對于進入小區未取卡的臨時車輛，出入口崗要求車主到公司指揮中心辦理登記手續后，經入口值班人員確定未取卡（對于入場時未取卡值班人員又不能確認的，指揮中心登記時應收取30元IC卡工本費），出口崗值班人員在《車輛駛出情況登記表》上登記，收取臨時停車費用，由當值主辦（或班長）確認后方可放行。

　　5．14管理細則

　　5．14．1管理處應根據所管轄物業之特點制定有關緊急事件應急預案，應急預案中明確管理處相關人員在緊急事件發生時的職責和要求，明確緊急事件的處理程序；

　　5．14．2緊急事件發生后，當事人或目擊者立即通知上級或指揮中心，同時在確保自身和受害者人身安全前提下，竭力阻止事態或損失的擴大，并報告管理處經理。當出現人員傷亡時，應全力救護。若本部門不能獨自處理，應及時通知公司相關部門經理及總經理到場處理，經管理處經理或授權人同意，方可向社會求援。

　　5．14．3事態穩定后，管理處經理或授權人召開專題評審會追查事發原因和事故責任人，制定補救和預防措施，填寫《緊急事件處理記錄表》，報管理處經理審核后，于十二小時內提交公司相關職能部門，并在《緊急事件登記表》上予以記錄。相關職能部門負責對所處理的緊急事件保存記錄，公司相關部門保存復印件。

　　5．14．4公司相關部門核實事件后，征詢公司有關領導的意見，從公司全局角度提出預防措施，并填寫在《緊急事件處理記錄表》上。在兩個工作日內將表交回事發部門。并在《緊急事件登記表》上予以記錄。

　　5．14．5事發部門結合公司相關部門的意見，積極落實糾正和預防措施，并將落實結果填寫在《緊急事件處理記錄表》中，交公司相關職能部門驗證，并在《緊急事件登記表》上記錄。對于未能及時處理的緊急事件，事發部門須在部門"半月信息"中予以反饋，直至該事件處理完畢為止。公司相關部門應在接到驗證要求后，七個工作日內予以驗證完畢。

　　5．14．6對驗證完畢的《緊急事件處理記錄表》原件由管理處客戶服務存檔，事發部門保存復印件，兩部門相應地在《緊急事件登記表》上記錄完成情況。

　　5．14．7當因設備故障引發的緊急事故，還須填寫《設備搶修（大修）記錄表》報公司相關部門備案,管理處需留復印件。

　　6．相關質量記錄和表格

　　1、《緊急事件登記表》

　　2、《緊急事件處理記錄表》

　　3、《設備搶修（大修）記錄表》

篇2：停車場突發事件處理預案

　　停車場突發事件處理預案

　　1、目的：

　　停車場發生突發事件時，安管員能夠掌握突發事件正確的處理程序及相關救護步驟和方法，保護顧客生命財產安全及自身的合法權益。

　　2、范圍：適用于z物業小區停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預案的策劃、培訓和組織。

　　3.2安管班長負責預案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預案的具體實施。

　　3.4監控中心負責預案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內如發生交通事故，監控中心應立即調動安管員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向監控中心匯報，監控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經理匯報。

　　4.1.2處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。

　　4.1.3根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動通知中心與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務和保險公司車輛和人員到事發地點現場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先采取應急措施，設法阻止，同時聯系監控中心呼叫聲援。監控中心應立即調出現場鏡頭進行監控、錄像，并立即通知安管負責人和服務中心領導前往處理，同時向部門經理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向，將信息立即向監控中心匯報，并維護好現場秩序。

　　4.2.3中心應立即與車主聯系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經部門經理同意不得播放或轉借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向監控中心匯報，由監控中心第一時間通知部門經理。

　　4.3.2監控中心應立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內發生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監控中心，由監控中心根據人員傷亡情況，第一時間通知部門經理。

　　4.4.2現場當班班長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，對事故現場進行保護，并立即聯系監控中心通知受傷者家屬。現場班長對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區范圍，布置警戒；疏導車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現場，必要時對現場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應采用指壓止血法。根據血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結扎于上臂上三分之一處。下肢結扎于大腿的中部。結扎時應先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側打結固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內有碎骨或異物存在時，不得應用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內出血或可疑內出血傷者，不要去嘗試止血，應使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應以固定方式用擔架或救護車送往醫院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，安全崗位應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發生堵塞時，當值班長要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協調顧客在洽談室等影響較小的區域進行洽談。

　　4.7.4監控中心人員應將車輛堵塞現場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內進行協調.如不能解決的，應及時將情況匯報部門經理，經部門經理的同意，可聯系轄區警務室及公安交通部門前來協助處理。

　　4.7.6如警務部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領導匯報并根據指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發事件應填寫《突發事件處理記錄表》。

篇3：會所突發事件處理應急預案

　　會所突發事件處理應急預案

　　一、會所安全要求

　　1.會所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的隨時檢查。

　　2.會所值班的負責人，應對安全工作根據具體情況進行組織、指揮，并及時向上級和有關部門報告。

　　3.會所當班人員應多巡視，多觀察，如發現隱患應及時處理。

　　4.會所當班人員應按時打開所有通道的柵欄門，通道禁止堆放雜物，保持通道暢通。

　　5.會所當班人員下班時，各部門要切斷電源，關好窗子，鎖好門。確保下班后會所場館的安全。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　二、停電預案

　　1. 會所如遇到停電，當班人員應保持冷靜，維護會所現場秩序，并穩定客人情緒。

　　1.當班人員應向客人表示歉意，密切注意會所場館內的情況，向客人提供備用照明設備。

　　2.當班人員應及時將停電情況匯報有關領導，并報有關部門立即檢修。

　　3.當班人員應及時引導客人安全疏散，避免客人發生碰傷、摔傷或是遺失物品等意外事件發生。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　三、火災預案

　　1.會所如遇到火災，當班人員應保持冷靜，按響離你最近的警鈴。

　　2.當班人員應迅速撥打火警電話（119），立刻切斷電源。

　　3.當班人員及時的組織客人安全有序的撤離火場。

　　4.當班人員就近使用滅火設備進行自救。

　　5.當班人員及時將火災情況詳細的匯報有關領導。

　　6.火災過后將火災情況詳細記錄在值班日至上。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　四．傷害預案

　　1.發現客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，并報有關領導。

　　2.向客人表示歉意，檢查客人傷勢。

　　3.客人輕傷，服務員應利用已有急救知識進行處理，如緊急情況（如客人發生溺水、骨折等事件）撥打120前來搶救。

　　4.維護現場秩序，避免其他無關人員圍觀。

　　5.將事故發生經過和處理結果詳細記錄在值班日至上。以便日后查閱。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　五、遺失物品預案

　　1.發現客人遺失物品，應立即通知有關領導。

　　2.在第二人在場的情況下，將遺失物品的名稱、形狀和數量等特征詳細記錄在客人失物認領單上。

　　3.注意尋找失物中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份的物品。

　　4.如無線索將失物認領單交中心經理。如找回物品同失物認領單一起交給中心經理處理。

　　5.事務中領人前來申請，要認真確認無誤后，可將物品交還申請人，并在失物申請上單上簽字。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　六、事件預案

　　1.服務員要提高獨立處理問題的能力。

　　2.當班人員應多巡視、多觀察，發現設備受到人為損壞。先查明事故原因，根據管理規定及可修復情況向客人提出索賠，如一時無法解決，則向有關領導反應進行處理。

　　3.發現故意滋事搗亂者，立即上前制止，進行善意解釋，如個人無法控制局面及時向有關領導匯報，事態嚴重，撥打110報警.

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　七、客人飲酒后游泳的處理

　　1.當班泳池救生員應隨時提高警惕,認真觀察游泳客人的情況,確保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生員發現客人飲酒后，游泳應立即進行勸阻，防止危險和溺水事故的發生。

　　3.如果飲酒后的客人不聽從勸阻，立即向當班主管報告。

　　4.對不聽勸阻繼續游泳的客人要做到全程關注，一旦發現客人有危險應立即采取措施，制止其繼續游泳。

　　5.對于醉酒客人，還應通知其家人將其領回。

　　6.將事情經過詳細記錄在值班日志上。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　八、溺水事故應急處理

　　1.立即清除溺水者口鼻內的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.墊高溺水者腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入的水從口、鼻流出。這個過程要盡快，不可占過多時間，以便進行下一步搶救。

　　3.檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應馬上進行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地面上，一只手托起其下頦，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應進行人工呼吸的同時進行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺者心臟部位進行每分鐘60次～80次的擠壓。

　　5.迅速將溺水者送醫院急救，在送醫院途中不要中斷搶救

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　九、緊急服務電話

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供電急修：供電局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　執行人員：

　　執行負責人：