物業(yè)區(qū)域緊急突發(fā)事件處理程序（顧問項(xiàng)目）

　　1．目的

　　維護(hù)顧客利益，加強(qiáng)對(duì)各類緊急事件的控制，減少公司、顧客的經(jīng)濟(jì)損失，保障公司、公司的聲譽(yù)，提高公司的專業(yè)化管理水平。

　　2．適用范圍

　　適用于**物業(yè)公司所服務(wù)的區(qū)域。

　　3．定義：

　　緊急突發(fā)事件是指本公司在質(zhì)量活動(dòng)過程中發(fā)生的以下行為：

　　A、打架斗毆、偷盜（失竊）搶劫、綁架、縱火，槍殺、流氓行為等治安刑事案件。

　　B、因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷（傷勢(shì)須送醫(yī)院）和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故。

　　C、火警、緊急救援、救護(hù)（傷勢(shì)須送醫(yī)院）、非法*、受到公共傳媒批評(píng)或在10人以上公眾場(chǎng)合受到批評(píng)等。

　　D、糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件。

　　E、火警、煤氣泄漏；

　　F、緊急停水、停電、尋人尋物；

　　G、撬鎖入室盜竊；

　　H、車輛不繳納停車管理費(fèi)，沖、撞崗；丟失IC卡，威脅安全管理員。

　　4．職責(zé)

　　4．1安全主管、安全主辦負(fù)責(zé)處理各業(yè)務(wù)班組匯報(bào)的未能處理的緊急事件。

　　4．2安全主管、指揮中心負(fù)責(zé)指揮、督導(dǎo)事件的處理、落實(shí)補(bǔ)救措施，并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4．3各業(yè)務(wù)主管、主辦、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的緊急突發(fā)事件，予以記錄并報(bào)部門經(jīng)理。

　　4．4所有員工都負(fù)有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)緊急突發(fā)事件的責(zé)任。

　　5．方法和過程控制

　　5．1急救處理程序

　　5．1．1出血的處理

　　5．1．1．1可采用加壓包扎止血法：用干凈的毛巾、布?jí)K折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　5．1．1．2指壓止血法：根據(jù)動(dòng)脈的走向，在出血傷口的近心端，用手指壓住動(dòng)脈，可臨時(shí)止血。

　　5．1．1．3止血帶止血法：用橡皮或布條纏繞扎緊傷口上方肌肉多的部分，要在明顯部位標(biāo)明上止血帶的時(shí)間，超過兩小時(shí)者，每隔一小時(shí)放松1-3分鐘。為避免放松止血帶時(shí)大量出血，放松期間可改用指壓法臨時(shí)止血。

　　5．1．1．4若對(duì)內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，要使傷者絕對(duì)安靜不動(dòng)，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進(jìn)行救治。

　　5．1．2觸電的處理方法

　　5．1．2．1迅速讓傷者脫離電源,中斷電流。如立即關(guān)閉電掣，或用木棒、橡皮手套等絕緣工具移開傷者身上的電線。

　　5．1．2．2切勿用水或其他液體去撲滅傷者和電線上的火焰。

　　5．1．2．3查傷者呼吸，若呼吸停止，迅速進(jìn)行人工呼吸，方法：首先排除傷者口腔內(nèi)的異物，保持傷者氣道通暢，可用仰頭-抬顎（或托顎或托頸）法，使傷者的口腔、咽喉軸呈直線，呼入空氣時(shí)要捏住傷者的鼻孔，防止空氣逸出，以中等力量,用1-1．5秒的速度向傷者口中吹入約800毫升空氣，每分鐘頻率為12次。

　　5．1．2．4查傷者脈搏心跳，若脈搏心跳停止，應(yīng)迅速進(jìn)行胸外心臟按壓，方法：搶救者跪于傷者身體一側(cè),一手掌根置于傷者胸前胸骨下段,另一手掌重疊在手背上,兩手手指翹起不接觸病人的胸壁,伸直雙臂時(shí)關(guān)節(jié)不彎曲,用雙肩向下壓的力將胸骨部位。每分鐘按壓3．5-4．5厘米,按壓和放松相間,時(shí)間相等,但手掌不離開傷者胸骨部位。每分鐘按壓80-100次。

　　5．2打架、斗毆、流氓行為處理：

　　5．2．1轄區(qū)發(fā)生了打架、斗毆流氓事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)目擊者應(yīng)立即報(bào)告指揮中心。

　　5．2．2當(dāng)班安全主辦、班長(zhǎng)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，控制事態(tài)的惡化，并將事態(tài)情況報(bào)指揮中心以便及時(shí)與相關(guān)政府部門（派出所、巡警110）取得聯(lián)系。

　　5．2．3通知附近的安全管理員疏散圍觀群眾，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，了解事情真相。

　　5．2．4如果事態(tài)不能控制，應(yīng)立即上報(bào)指揮中心請(qǐng)求協(xié)助，指揮中心應(yīng)及時(shí)上報(bào)安全主管和經(jīng)部門經(jīng)理，增派其他班組到場(chǎng)協(xié)助，同時(shí)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)處理。

　　5．2．5將事情的經(jīng)過、處理結(jié)果報(bào)告部門經(jīng)理，同時(shí)作好跟蹤后續(xù)處理。

　　5．3偷盜、失竊、搶劫的處理：

　　5．3．1在管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生偷盜、失竊事情時(shí)，當(dāng)班主辦、班長(zhǎng)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，并報(bào)告指揮中心，現(xiàn)場(chǎng)征求住戶意見，需要報(bào)警的可協(xié)助向公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。

　　5．3．2發(fā)生搶劫事件時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告指揮中心和當(dāng)值主辦，指揮中心迅速將劫犯的特征告知各安全崗位，在小區(qū)范圍進(jìn)行搜索。

　　5．3．3封鎖小區(qū)各安全崗，對(duì)外出小區(qū)的可疑人員進(jìn)行嚴(yán)格查問。同時(shí)迅速緊急召集不當(dāng)值安全管理員，如犯案嫌疑人還在作案現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)封鎖各出入口，禁止犯罪嫌疑人離開，并設(shè)法擒拿；如確認(rèn)犯案嫌疑人已逃離作案現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)將相關(guān)案情報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T，跟進(jìn)案件的偵破處理情況，并作好相關(guān)記錄。

　　5．3．4迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，搜索有效線索，積極配合偵破處理工作。

　　5．3．5作好事情的經(jīng)過、處理結(jié)果報(bào)告部門經(jīng)理、主管，跟蹤好后續(xù)的處理工作。安全主管應(yīng)全面了解事故原因和事故責(zé)任人，填寫《緊急事件處理記錄表》，并積極討論落實(shí)預(yù)防和補(bǔ)救措施。

　　5．4綁架、槍殺事件的處理：

　　5．4．1本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生綁架、槍殺事件時(shí)，通知當(dāng)班安全主辦、班長(zhǎng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

　　負(fù)責(zé)指揮、處理，并報(bào)告安全主管、部門經(jīng)理。同時(shí)按照緊急事件處理程序，

　　向公司匯報(bào)。

　　5．4．2迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，組織有關(guān)人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并封鎖小區(qū)主要出入口。

　　5．4．3必要時(shí)用警戒帶圈出警戒區(qū)，防止群眾圍觀，采取有效措施保護(hù)人質(zhì)。

　　5．4．4在有可能的情況下進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照，提供線索，積極配合偵破處理工作。

　　5．4．5作好事件經(jīng)過的真實(shí)記錄填寫《緊急事件登記表》，并全程跟蹤事情的處理情況。安全主管應(yīng)全面了解事故原因和事故責(zé)任人，填寫《緊急事件處理記錄表》，并積極討論落實(shí)預(yù)防和補(bǔ)救措施。

　　5．5人員傷亡事故

　　5．5．1本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生人員傷亡時(shí)，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)首先通知指揮中心，指揮中心在聯(lián)系有關(guān)部門的同時(shí)迅速報(bào)告部門主管、經(jīng)理。

　　5．5．2當(dāng)班班長(zhǎng)、部門主辦、主管第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)指揮、督導(dǎo)，若傷者出現(xiàn)流血等緊急情況，中心人員應(yīng)尋求醫(yī)務(wù)人員支援。

　　5．5．3根據(jù)情況確認(rèn)傷

者傷勢(shì)，聯(lián)系醫(yī)院派人前來進(jìn)行搶救或?qū)⒂鲭y者送往醫(yī)院。如屬重傷，仍需全力搶救，不可放棄，以免發(fā)生延誤治療而導(dǎo)致的人員死亡事故。

　　5．5．4立即增派人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖保護(hù)，疏散事故現(xiàn)場(chǎng)四周的圍觀群眾，并協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行處理。

　　5．5．5若出現(xiàn)人員死亡，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理提供證據(jù)。將事故影響控制在最小范圍內(nèi),處理完后,應(yīng)最快速度清理現(xiàn)場(chǎng)。

　　5．5．6作好事件經(jīng)過的真實(shí)記錄填寫《緊急事件登記表》，全程跟蹤事情的處理情況。安全主管應(yīng)全面了解事故原因和事故責(zé)任人，填寫《緊急事件處理記錄表》，并積極討論落實(shí)預(yù)防和補(bǔ)救措施。

　　5．6120救護(hù)車的引導(dǎo)

　　5．6．1出入口崗當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有"120"急救車要進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行傷病員救護(hù)時(shí)，問清救護(hù)車到達(dá)的具體地點(diǎn)后，告訴司機(jī)路線走向，并在值班記錄本上記錄救護(hù)車進(jìn)入小區(qū)的具體時(shí)間和救護(hù)去向。

　　5．6．2出入口當(dāng)值人員立即用對(duì)講機(jī)聯(lián)系指揮中心，請(qǐng)指揮中心通知當(dāng)值各安全崗位作好引導(dǎo)，通知急救車經(jīng)過路線上的安全管理員在叉路口迎接、引導(dǎo)救護(hù)車。

　　5．6．3通知當(dāng)值安全主辦迅速趕到救護(hù)車到達(dá)出入口，引導(dǎo)救護(hù)車達(dá)到救

　　護(hù)地點(diǎn)。

　　5．6．4護(hù)車到達(dá)救護(hù)地點(diǎn)后，當(dāng)值安全主辦和責(zé)任范圍內(nèi)當(dāng)值班長(zhǎng)、安全管理員協(xié)助救護(hù)人員暢通救護(hù)通道，疏散圍觀人員。

　　5．6．5協(xié)助救護(hù)人員搬運(yùn)醫(yī)療救護(hù)器材（工具），必要時(shí)協(xié)助救護(hù)人員搬運(yùn)傷病員。

　　5．6．6完成救護(hù)工作后，當(dāng)值安全主辦通知"120"急救車經(jīng)過路線的各崗位作好引導(dǎo)工作，保持通道暢通，出入口崗將智能道閘控制開關(guān)處于手動(dòng)位置，只要急救車輛接近，立即打開道閘放行；

　　5．6．7出入口崗值班人員通知指揮中心記錄"120"急救車離開時(shí)間，并在《值班記錄本》上予以記錄。

　　5．7煤氣泄漏、火警

　　5．7．1在小區(qū)內(nèi)發(fā)生煤氣泄露現(xiàn)象，作好詳細(xì)記錄，迅速通知附近巡邏的安全管理員切斷煤氣總閥。

　　5．7．2指揮中心聯(lián)系煤氣公司人員進(jìn)行檢則，搶修。

　　5．7．3必要時(shí)，用警戒帶圈出警戒區(qū)，懸掛"煤氣泄漏，嚴(yán)禁煙火，行人勿近"標(biāo)識(shí)牌。

　　5．7．4安全管理員在煤氣泄露點(diǎn)全方位巡視，疏散圍觀人員，直到搶修任務(wù)完成。

　　5．7．5作好事件經(jīng)過的真實(shí)記錄，并全程跟蹤事情的處理情況。

　　5．7．6在本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按照安全管理部消防作戰(zhàn)方案進(jìn)行操作。

　　5．8對(duì)糾紛、碰車事件的處理

　　5．8．1安全管理員當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)糾紛或碰車事件應(yīng)及時(shí)與當(dāng)值班長(zhǎng)、主辦和指揮中心取得聯(lián)系。

　　5．8．2對(duì)糾紛事件，安全管理員應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，并對(duì)當(dāng)事人雙方進(jìn)行勸阻，以制止事態(tài)擴(kuò)大。

　　5．8．3對(duì)碰車事件，無論是否嚴(yán)重，有傷者先將其送醫(yī)院，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。必要時(shí)經(jīng)部門經(jīng)理同意，請(qǐng)政府相關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　5．8．4其它同事因安全管理員處理糾紛事件到場(chǎng)協(xié)助，首先應(yīng)了解事情的原

　　因、事情經(jīng)過、當(dāng)事人的身份及申訴的理由后，再進(jìn)行協(xié)助處理。

　　5．8．5部門主辦、主管到場(chǎng)后應(yīng)先了解情況，組織人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制事態(tài)發(fā)展，對(duì)糾紛雙方進(jìn)行勸解，以緩和事態(tài)，如事態(tài)得不到解決，應(yīng)將糾紛雙方請(qǐng)到物業(yè)公司，以將矛盾控制在最小范圍內(nèi)。

　　5．8．6部門主辦、主管負(fù)責(zé)對(duì)糾紛雙方進(jìn)行調(diào)解與處理，若不能協(xié)調(diào)解決，請(qǐng)雙方當(dāng)事人向有關(guān)政府部門要求處理。

　　5．9緊急停水、停電：

　　5．9．1在本轄區(qū)內(nèi)，在沒有接到停水、停電通知的情況下出現(xiàn)此類事件，指揮中心應(yīng)迅速聯(lián)系水、電值班人員問清具體情況，停水、停電的具體原因。

　　5．9．2應(yīng)及時(shí)向住戶通報(bào)送停水、停電的原因以及相關(guān)的處理情況

　　5．9．3聯(lián)系相關(guān)部門人員進(jìn)行及時(shí)搶修，間斷的詢問搶修情況，給住戶做好解釋工作。

　　5．9．4如果在19：00--24：00發(fā)生停水、停電故障，指揮中心立即向部門經(jīng)理匯報(bào)，通知維修人員到片區(qū)配電房檢查、送電；通知不當(dāng)班的安全管理員在小區(qū)各出入口、人員流動(dòng)較多的活動(dòng)中心廣場(chǎng)增援、巡邏，防止發(fā)生其他意外，直到正常供電后撤退。

　　5．9．5記錄停水、停電起始時(shí)間及其原因，作好事件經(jīng)過的真實(shí)記錄，并全程跟蹤事情的處理情況，并做出積極討論落實(shí)預(yù)防和補(bǔ)救措施。

　　5．10尋人尋物：

　　5．10．1在服務(wù)區(qū)內(nèi)如有住戶向指揮中心請(qǐng)求尋人尋物時(shí)，值班人員必須問清人和物的特征，走失或掉失的時(shí)間，做好詳細(xì)記錄。

　　5．10．2認(rèn)真觀看閉路監(jiān)視器，防止人、物外出，并用對(duì)講機(jī)向安全管理員說明尋人尋物啟事的內(nèi)容，協(xié)助尋找，跟蹤尋找結(jié)果。

　　5．11撬鎖

　　本轄區(qū)內(nèi)的住戶如有丟失鑰匙或鑰匙反鎖在室內(nèi)不能進(jìn)入而申請(qǐng)撬鎖的，指揮中心在獲得此類信息時(shí)，必須通知附近的安全管理員驗(yàn)明業(yè)主身份，由業(yè)主出具撬鎖委托書，再通知維修人員進(jìn)行處理，并作好維修記錄。

　　5．12在服務(wù)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生停車不繳停車車費(fèi)、沖撞門崗，威脅安全管理員的事情。

　　5．12．1指揮中心值班員立即將閉路臨近攝像機(jī)對(duì)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位鎖定錄像。通知班長(zhǎng)、主辦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，控制事態(tài)惡化，對(duì)威脅、恐嚇者進(jìn)行實(shí)況錄像，作為線索分析。

　　5．12．2如事態(tài)不能控制，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，指揮中心應(yīng)立即聯(lián)系有關(guān)部門前來處理。

　　5．12．3通知安全管理員疏散現(xiàn)場(chǎng)圍觀人員，認(rèn)真記錄事情經(jīng)過，及時(shí)向部門主管、經(jīng)理匯報(bào)。

　　5．12．4必要情況（若出現(xiàn)沖崗、人員傷亡等事件發(fā)生時(shí)），作好事件經(jīng)過的真實(shí)記錄填寫《緊急事件登記表》，并全程跟蹤事情的處理情況。安全主管應(yīng)全面了解事故原因和事故責(zé)任人，填寫《緊急事件處理記錄表》，并積極討論落實(shí)預(yù)防和補(bǔ)救措施。

　　5．13丟失車輛IC卡：

　　5．13．1顧客丟失或暫時(shí)找不到所使用的IC卡時(shí)，使用月卡的車輛，車場(chǎng)崗必須及時(shí)告知車主到公司辦理掛失，并請(qǐng)車主到指揮中心進(jìn)行登記，確認(rèn)車輛資料無誤后方可放行；臨時(shí)停放的車輛丟失IC卡時(shí)，請(qǐng)駕駛員到指揮中心進(jìn)行詳細(xì)登記，并收取丟失IC卡工本費(fèi)30元，出具指揮中心開出

的丟失IC卡登記證明，收取臨時(shí)停車費(fèi)用后方可放行。

　　5．13．2找回已掛失IC卡時(shí)，須及時(shí)向公司申請(qǐng)恢復(fù)使用，由前臺(tái)人員查實(shí)顧客身份證及車輛行駛證無誤后，恢復(fù)其使用功能；出入口崗值班人員作好登記，并向接班人員知會(huì)。

　　5．13．3臨時(shí)車輛未取卡入場(chǎng)的處理：對(duì)于進(jìn)入小區(qū)未取卡的臨時(shí)車輛，出入口崗要求車主到公司指揮中心辦理登記手續(xù)后，經(jīng)入口值班人員確定未取卡（對(duì)于入場(chǎng)時(shí)未取卡值班人員又不能確認(rèn)的，指揮中心登記時(shí)應(yīng)收取30元IC卡工本費(fèi)），出口崗值班人員在《車輛駛出情況登記表》上登記，收取臨時(shí)停車費(fèi)用，由當(dāng)值主辦（或班長(zhǎng)）確認(rèn)后方可放行。

　　5．14管理細(xì)則

　　5．14．1管理處應(yīng)根據(jù)所管轄物業(yè)之特點(diǎn)制定有關(guān)緊急事件應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案中明確管理處相關(guān)人員在緊急事件發(fā)生時(shí)的職責(zé)和要求，明確緊急事件的處理程序；

　　5．14．2緊急事件發(fā)生后，當(dāng)事人或目擊者立即通知上級(jí)或指揮中心，同時(shí)在確保自身和受害者人身安全前提下，竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大，并報(bào)告管理處經(jīng)理。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時(shí)，應(yīng)全力救護(hù)。若本部門不能獨(dú)自處理，應(yīng)及時(shí)通知公司相關(guān)部門經(jīng)理及總經(jīng)理到場(chǎng)處理，經(jīng)管理處經(jīng)理或授權(quán)人同意，方可向社會(huì)求援。

　　5．14．3事態(tài)穩(wěn)定后，管理處經(jīng)理或授權(quán)人召開專題評(píng)審會(huì)追查事發(fā)原因和事故責(zé)任人，制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，填寫《緊急事件處理記錄表》，報(bào)管理處經(jīng)理審核后，于十二小時(shí)內(nèi)提交公司相關(guān)職能部門，并在《緊急事件登記表》上予以記錄。相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)對(duì)所處理的緊急事件保存記錄，公司相關(guān)部門保存復(fù)印件。

　　5．14．4公司相關(guān)部門核實(shí)事件后，征詢公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，從公司全局角度提出預(yù)防措施，并填寫在《緊急事件處理記錄表》上。在兩個(gè)工作日內(nèi)將表交回事發(fā)部門。并在《緊急事件登記表》上予以記錄。

　　5．14．5事發(fā)部門結(jié)合公司相關(guān)部門的意見，積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施，并將落實(shí)結(jié)果填寫在《緊急事件處理記錄表》中，交公司相關(guān)職能部門驗(yàn)證，并在《緊急事件登記表》上記錄。對(duì)于未能及時(shí)處理的緊急事件，事發(fā)部門須在部門"半月信息"中予以反饋，直至該事件處理完畢為止。公司相關(guān)部門應(yīng)在接到驗(yàn)證要求后，七個(gè)工作日內(nèi)予以驗(yàn)證完畢。

　　5．14．6對(duì)驗(yàn)證完畢的《緊急事件處理記錄表》原件由管理處客戶服務(wù)存檔，事發(fā)部門保存復(fù)印件，兩部門相應(yīng)地在《緊急事件登記表》上記錄完成情況。

　　5．14．7當(dāng)因設(shè)備故障引發(fā)的緊急事故，還須填寫《設(shè)備搶修（大修）記錄表》報(bào)公司相關(guān)部門備案,管理處需留復(fù)印件。

　　6．相關(guān)質(zhì)量記錄和表格

　　1、《緊急事件登記表》

　　2、《緊急事件處理記錄表》

　　3、《設(shè)備搶修（大修）記錄表》

篇2：停車場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案

　　停車場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案

　　1、目的：

　　停車場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安管員能夠掌握突發(fā)事件正確的處理程序及相關(guān)救護(hù)步驟和方法，保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全及自身的合法權(quán)益。

　　2、范圍：適用于z物業(yè)小區(qū)停車管理。

　　3、職責(zé)：

　　3.1安管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)案的策劃、培訓(xùn)和組織。

　　3.2安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)預(yù)案的具體組織和落實(shí)。

　　3.3安管員負(fù)責(zé)預(yù)案的具體實(shí)施。

　　3.4監(jiān)控中心負(fù)責(zé)預(yù)案實(shí)施過程中信息的收集和傳遞，必要時(shí)做出正確引導(dǎo)。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故，監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)動(dòng)安管員控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位采取必要措施，當(dāng)班班長(zhǎng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現(xiàn)場(chǎng)情況向監(jiān)控中心匯報(bào)，監(jiān)控中心第一時(shí)間通知安全負(fù)責(zé)人 ，必要時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

　　4.1.2處理人員到現(xiàn)場(chǎng)后，要求肇事當(dāng)事人如實(shí)反映事故發(fā)生的經(jīng)過，并進(jìn)行拍照，做好相應(yīng)的事件發(fā)生經(jīng)過客觀記錄，并迅速聯(lián)系被撞車主到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。

　　4.1.3根據(jù)當(dāng)事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實(shí)見證人。需交管部門解決的，處理人員應(yīng)主動(dòng)通知中心與交管部門聯(lián)系，請(qǐng)雙方等待執(zhí)法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安管員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警務(wù)和保險(xiǎn)公司車輛和人員到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應(yīng)注意控制雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場(chǎng)內(nèi)車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責(zé)任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場(chǎng)公共設(shè)施損壞需照價(jià)賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當(dāng)值安管員除禮貌地和車主明確責(zé)任外，可視情況配合車主聯(lián)系保險(xiǎn)公司 ，用“雙贏”方式進(jìn)行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時(shí)，上報(bào)部門經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場(chǎng)崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時(shí)，首先采取應(yīng)急措施，設(shè)法阻止，同時(shí)聯(lián)系監(jiān)控中心呼叫聲援。監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)出現(xiàn)場(chǎng)鏡頭進(jìn)行監(jiān)控、錄像，并立即通知安管負(fù)責(zé)人和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)前往處理，同時(shí)向部門經(jīng)理確定是否需報(bào)警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時(shí)，崗位安管員應(yīng)采取必要的自我保護(hù)措施。無法阻止時(shí)，當(dāng)值人員須記下其車牌號(hào)碼、車型、顏色、駕駛?cè)说幕咎卣鳌㈦x去時(shí)間、駛離方向，將信息立即向監(jiān)控中心匯報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

　　4.2.3中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)保存電話記錄或請(qǐng)其家人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)并妥善保管好沖崗錄像。未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得播放或轉(zhuǎn)借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向監(jiān)控中心匯報(bào)，由監(jiān)控中心第一時(shí)間通知部門經(jīng)理。

　　4.3.2監(jiān)控中心應(yīng)立即通知各崗位安管員加強(qiáng)出入口的控制，同時(shí)檢查該車相關(guān)記錄，查明進(jìn)出時(shí)間，與車主聯(lián)系并請(qǐng)車主出示在本停車場(chǎng)的出入憑證及智能卡，確認(rèn)事情經(jīng)過。

　　4.3.3確認(rèn)車輛丟失后由部門經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定是否報(bào)警或采取補(bǔ)救措施，同時(shí)將車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。

　　4、4車場(chǎng)傷亡事故處理：

　　4.4.1車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，目擊者首先報(bào)告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心根據(jù)人員傷亡情況，第一時(shí)間通知部門經(jīng)理。

　　4.4.2現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)于接到通知后的第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并立即聯(lián)系監(jiān)控中心通知受傷者家屬。現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)對(duì)需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護(hù)，并視情況撥打120急救和送醫(yī)院，同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況及事件經(jīng)過，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照記錄。

　　4.4.3核實(shí)情況（時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況），通知監(jiān)控中心向公安部門報(bào)警。

　　4.4.4劃定保護(hù)區(qū)范圍，布置警戒；疏導(dǎo)車場(chǎng)交通。

　　4.4.5注意火險(xiǎn)，車輛漏油后要及時(shí)采取相關(guān)措施處理。

　　4.4.6收集在場(chǎng)人員對(duì)車輛事故的反映，并對(duì)在場(chǎng)證人進(jìn)行登記，以便協(xié)助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護(hù)：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領(lǐng)帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢(shì)保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時(shí)，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時(shí)將臉側(cè)向一邊，避免嘔吐物進(jìn)入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細(xì)血管出血時(shí)，應(yīng)采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布?jí)K折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動(dòng)脈的短時(shí)間臨時(shí)性出血，應(yīng)采用指壓止血法。根據(jù)血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動(dòng)、靜脈出血時(shí)，還可采用止血帶止血法，用動(dòng)脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結(jié)扎于上臂上三分之一處。下肢結(jié)扎于大腿的中部。結(jié)扎時(shí)應(yīng)先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當(dāng)拉長(zhǎng)，繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。要標(biāo)明扎止血帶時(shí)間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時(shí)止血。

　　4.6.5注意事項(xiàng)如傷處有骨折時(shí)，須另加夾板固定。傷口內(nèi)有碎骨或異物存在時(shí)，不得應(yīng)用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動(dòng)脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對(duì)內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，不要去嘗試止血，應(yīng)使傷者絕對(duì)安靜不動(dòng)，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進(jìn)行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動(dòng)脖子，絕對(duì)禁止在事故發(fā)生后扭動(dòng)傷者脖子或肩膀；不要勉強(qiáng)支撐身體；傷者不能走動(dòng)時(shí)應(yīng)以固定方式用擔(dān)架或救護(hù)車送往醫(yī)院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場(chǎng)出入口出現(xiàn)車輛滯留的現(xiàn)象，安全崗位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發(fā)生沖突，并及時(shí)通知上級(jí)及客服人員進(jìn)行處理。

　　4.7.2當(dāng)車輛發(fā)生堵塞時(shí)，當(dāng)值班長(zhǎng)要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，安排崗位指引其他車輛走應(yīng)急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當(dāng)班機(jī)動(dòng)崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協(xié)調(diào)顧客在洽談室等影響較小的區(qū)域進(jìn)行洽談。

　　4.7.4監(jiān)控中心人員應(yīng)將車輛堵塞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝像取證，并安排班長(zhǎng)進(jìn)行拍照。

　　4.7.5上級(jí)及客服人員到場(chǎng)后，首先對(duì)事情進(jìn)行了解，且在原則范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào).如不能解決的，應(yīng)及時(shí)將情況匯報(bào)部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理的同意，可聯(lián)系轄區(qū)警務(wù)室及公安交通部門前來協(xié)助處理。

　　4.7.6如警務(wù)部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并根據(jù)指示跟進(jìn)處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時(shí)召集所有安全崗位針對(duì)此事件進(jìn)行分析和總結(jié)，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》。

篇3：會(huì)所突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

　　會(huì)所突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

　　一、會(huì)所安全要求

　　1.會(huì)所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的隨時(shí)檢查。

　　2.會(huì)所值班的負(fù)責(zé)人，應(yīng)對(duì)安全工作根據(jù)具體情況進(jìn)行組織、指揮，并及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門報(bào)告。

　　3.會(huì)所當(dāng)班人員應(yīng)多巡視，多觀察，如發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)處理。

　　4.會(huì)所當(dāng)班人員應(yīng)按時(shí)打開所有通道的柵欄門，通道禁止堆放雜物，保持通道暢通。

　　5.會(huì)所當(dāng)班人員下班時(shí)，各部門要切斷電源，關(guān)好窗子，鎖好門。確保下班后會(huì)所場(chǎng)館的安全。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負(fù)責(zé)人：

　　二、停電預(yù)案

　　1. 會(huì)所如遇到停電，當(dāng)班人員應(yīng)保持冷靜，維護(hù)會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)秩序，并穩(wěn)定客人情緒。

　　1.當(dāng)班人員應(yīng)向客人表示歉意，密切注意會(huì)所場(chǎng)館內(nèi)的情況，向客人提供備用照明設(shè)備。

　　2.當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)將停電情況匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)有關(guān)部門立即檢修。

　　3.當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客人安全疏散，避免客人發(fā)生碰傷、摔傷或是遺失物品等意外事件發(fā)生。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負(fù)責(zé)人：

　　三、火災(zāi)預(yù)案

　　1.會(huì)所如遇到火災(zāi)，當(dāng)班人員應(yīng)保持冷靜，按響離你最近的警鈴。

　　2.當(dāng)班人員應(yīng)迅速撥打火警電話（119），立刻切斷電源。

　　3.當(dāng)班人員及時(shí)的組織客人安全有序的撤離火場(chǎng)。

　　4.當(dāng)班人員就近使用滅火設(shè)備進(jìn)行自救。

　　5.當(dāng)班人員及時(shí)將火災(zāi)情況詳細(xì)的匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　6.火災(zāi)過后將火災(zāi)情況詳細(xì)記錄在值班日至上。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負(fù)責(zé)人：

　　四．傷害預(yù)案

　　1.發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.向客人表示歉意，檢查客人傷勢(shì)。

　　3.客人輕傷，服務(wù)員應(yīng)利用已有急救知識(shí)進(jìn)行處理，如緊急情況（如客人發(fā)生溺水、骨折等事件）撥打120前來搶救。

　　4.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免其他無關(guān)人員圍觀。

　　5.將事故發(fā)生經(jīng)過和處理結(jié)果詳細(xì)記錄在值班日至上。以便日后查閱。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負(fù)責(zé)人：

　　五、遺失物品預(yù)案

　　1.發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，應(yīng)立即通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.在第二人在場(chǎng)的情況下，將遺失物品的名稱、形狀和數(shù)量等特征詳細(xì)記錄在客人失物認(rèn)領(lǐng)單上。

　　3.注意尋找失物中如身份證、電話號(hào)碼本等可以查詢失主身份的物品。

　　4.如無線索將失物認(rèn)領(lǐng)單交中心經(jīng)理。如找回物品同失物認(rèn)領(lǐng)單一起交給中心經(jīng)理處理。

　　5.事務(wù)中領(lǐng)人前來申請(qǐng)，要認(rèn)真確認(rèn)無誤后，可將物品交還申請(qǐng)人，并在失物申請(qǐng)上單上簽字。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負(fù)責(zé)人：

　　六、事件預(yù)案

　　1.服務(wù)員要提高獨(dú)立處理問題的能力。

　　2.當(dāng)班人員應(yīng)多巡視、多觀察，發(fā)現(xiàn)設(shè)備受到人為損壞。先查明事故原因，根據(jù)管理規(guī)定及可修復(fù)情況向客人提出索賠，如一時(shí)無法解決，則向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)進(jìn)行處理。

　　3.發(fā)現(xiàn)故意滋事?lián)v亂者，立即上前制止，進(jìn)行善意解釋，如個(gè)人無法控制局面及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事態(tài)嚴(yán)重，撥打110報(bào)警.

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負(fù)責(zé)人：

　　七、客人飲酒后游泳的處理

　　1.當(dāng)班泳池救生員應(yīng)隨時(shí)提高警惕,認(rèn)真觀察游泳客人的情況,確保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生員發(fā)現(xiàn)客人飲酒后，游泳應(yīng)立即進(jìn)行勸阻，防止危險(xiǎn)和溺水事故的發(fā)生。

　　3.如果飲酒后的客人不聽從勸阻，立即向當(dāng)班主管報(bào)告。

　　4.對(duì)不聽勸阻繼續(xù)游泳的客人要做到全程關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)客人有危險(xiǎn)應(yīng)立即采取措施，制止其繼續(xù)游泳。

　　5.對(duì)于醉酒客人，還應(yīng)通知其家人將其領(lǐng)回。

　　6.將事情經(jīng)過詳細(xì)記錄在值班日志上。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負(fù)責(zé)人：

　　八、溺水事故應(yīng)急處理

　　1.立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應(yīng)取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.墊高溺水者腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入的水從口、鼻流出。這個(gè)過程要盡快，不可占過多時(shí)間，以便進(jìn)行下一步搶救。

　　3.檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應(yīng)馬上進(jìn)行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地面上，一只手托起其下頦，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對(duì)口吹氣，約每分鐘16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同時(shí)，檢查溺水者的頸動(dòng)脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸的同時(shí)進(jìn)行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對(duì)溺者心臟部位進(jìn)行每分鐘60次～80次的擠壓。

　　5.迅速將溺水者送醫(yī)院急救，在送醫(yī)院途中不要中斷搶救

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負(fù)責(zé)人：

　　九、緊急服務(wù)電話

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供電急修：供電局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負(fù)責(zé)人：