物業轄區車輛管理作業指導書

　　1.0目的

　　確保顧客車輛得到有效控制，達到顧客滿意的目的。

　　2.0范圍

　　適用于公司管理過程中涉及到的顧客車輛出入及停放管理。

　　3.0主要職責和權限

　　管理處保安隊全面負責管理區內顧客車輛的管理和有效控制。

　　4.0作業用具

　　太陽傘、停車場收費系統、設施、防盜樁、減速檔。

　　5.0作業準備（安全方面、環境方面）

　　5.1上崗作業準備：

　　5.1.1檢查道閘是否松動；

　　5.1.2檢查太陽傘安裝是否穩固；

　　5.1.3檢查防盜樁及減速檔是否穩固；

　　5.1.4檢查停車場收費系統運行是否正常；

　　5.1.5檢查通訊設備性能是否良好；

　　6.0作業內容

　　6.1管理處保安隊對停車場實行24小時三班運行制度，并在停車場設有閉路監控鏡頭，確保車場全天候處于監控狀態。

　　6.2財務部收費室負責將發展商出售的車位情況登記在《車位出售一覽表》中，并將車位的出售、出租信息反饋給保安隊，以便保安隊參照管理。

　　6.3出售或出租車位車輛出入管理

　　出售或出租的車位由用戶交款時在財務部收費室領取《停車場出入證》。車輛進入停車場時由用戶在感應器上刷卡自行進入。車輛離開停車場時由用戶在感應器上刷卡，車場管理員依據《聯合廣場停車場收費管理系統操作指導書》操作比對電腦顯示器中車輛的型號與車牌號是否與離場車輛相符，車場電腦圖像識別車輛如相符則予以放行。若發現問題應聯系值班領班處理。

　　6.4臨時車輛出入管理

　　臨時出入大廈的車輛進入停車場時，由車場管理員抽取一張《停車場出入證》（臨時卡）刷卡，待監控系統攝入車型、車牌圖片并在顯示器中顯示后，將《停車場出入證》交給車主開閘放行。車輛離場時，車場管理員收回《停車場出入證》（臨時卡）刷卡，比對顯示器中車輛型號與車牌號是否與離場車輛相符，如果相符，則收取停車費，提交《發票》（特殊車輛除外），特殊車輛應將時間、卡號、車牌號、單位登記在《值班記錄》中。若發現問題應聯系值班領班處理。

　　6.5巡邏崗管理員應不斷巡視停車場，檢查車輛情況，檢查車輛是否有漏油、漏水、損壞現象，清點車場內車輛數量，并隨時與崗亭車管員聯系，以核對車輛數量，確保車輛安全。

　　6.6消防中心值班人員通過閉路監控鏡頭密切注視車輛情況，如發現有可疑人員或異常情況，應及時通知車輛管理員和巡邏保安進行處理。

　　6.7車場管理員，每小時填寫一次《值班記錄》記錄發生情況，在交班時將相關問題和當值班收取停車費及票據交接清楚，填寫在《值班記錄》中。

　　6.8當發生車輛丟失、損壞時，值班領班應填寫《顧客財產丟失、損失報告》向業主報告，同時，應及時上報有關主管機關。

　　7.0異常情況處理

　　7.1遇車輛逆行，打出停止（打停止手勢時且不可站在車輛的正前方和后方，應站在車輛的左前方或右前方，以防車輛剎車不及和剎車失靈時被撞傷）手勢后敬禮："您好，先生/小姐，本車場是單行道，為了安全，請您按路標指引的方向行駛，謝謝您的合作。"

　　7.2遇占用消防通道車輛，敬禮："您好！先生/小姐，這是我們大廈的消防通道，請您把車停放在車位上（或地下車庫）好嗎？謝謝您的合作。"遇用消防水洗車的車主應先敬禮："您好！先生/小姐，消防水只能限于火災時使用，不可以改為其它用途，謝謝您的合作。"

　　7.3車場有閑逛人員時，敬禮："您好！先生/小姐（或小朋友），停車場內車輛較多，為了安全，請您不要在車道上停留好嗎？謝謝您的配合。"

　　7.4遇占用固定車位時，"您好！先生/小姐，這是大廈*層業戶的固定車位，請您把車輛停放到其它車位上，謝謝您的合作。"

　　7.5當發生緊急情況時，參照《應急事件處理作業指導書》執行。

　　8.0質量記錄

　　《值班記錄》《顧客財產丟失、損失報告》

篇2：物業車輛管理疑難解答培訓

　　物業車輛管理疑難解答培訓

　　為省事小區內車主不愿把車放在停車場上怎么辦？

　　1、首先我們的當值安管員要有禮貌（先敬禮，再糾正違章。）。

　　2、告之顧客這里是消防通道（除室內、外停車場，臨時停車場），講其危害性。

　　3、講明把車停放此處，當值安管員也很難照料，安管員要有人情味。

　　4、對顧客的配合，當值安管員要真誠的感謝。

　　5、作為安管員若顧客確實不聽勸阻的，及時向領班匯報。

　　收臨時停車費時車主與管理員發生爭議怎么辦？

　　1、當值安管員要及時報告當值領班。

　　2、當值領班趕到后，處事要有分寸，耐心解釋，恰到好處（作為物業管理從業人員在執勤過程中，吃一點虧就非要找回來，或者說一定分清誰是誰非不可，必要時給顧客一個臺階）。

　　3、類事的事件一般是安管員堅守原則，事后對當值安管員要鼓勵、表揚，提高安管員工作中的積極性。

　　4、但事后要作為案例分析，引導我們的安管員在執勤過程中的處事能力和應變能力。

　　社區內發生車位少車輛多的矛盾時如何應對？

　　1、重新細致、合理的規劃小區的停車位。

　　2、小區張貼“溫馨提示”，告之別墅顧客，將自己的車停放在自家車庫，否則將另行收費。

　　3、若條件許可的話，可在附近的停車場與顧客聯系停車位。

　　出入口發生車輛堵塞現象如何應對？

　　1、當值安管員及時了解事況，如果顧客的卡失效，立即聯系上級領導，避免發生糾紛，先讓顧客把車停放在不影響交通的地方。

　　2、顧客若不講理，也不把車開走，當值安管員要對顧客講明停車場出入口的重點和要害。

　　3、可根據事態，打122報交警，將其車輛挪開。

　　4、事情的經過了解清楚后，給顧客一個滿意的答卷。

　　5、對停車場的崗位人員要嚴格培訓，且要有較強的應變能力和服務意識。

　　社區內發生車輛亂停放現象時怎么辦？

　　1、處理矛盾的過程中要保持良好的服務禮儀和有效的溝通。

　　2、待之以禮、管之得法、曉之利害、不卑不亢，同時也不到于給顧客發泄和對立尋找借口（對業主的配合要表現出真誠的感謝）。

　　3、若不聽勸告，公司有權通知交通部門來拖車。

　　社區內發生車撞人事故怎么處理？

　　1、當值安管員立即通知領班、主任。在第一時間向公安機關報案。

　　2、對當事人及車輛不得讓其離開現場，并保護好現場。

　　3、固定現場的目擊證人。

　　4、若傷者嚴重，立即通知急救中心救護（拔打120電話）。并聯系傷者的家屬。

　　5、當值安管員作好完整的事故記錄，配合公安機關取證、查實。

　　停車場車輛發生損壞事故怎么辦？如何判斷與界定車輛的刮碰是在進入小區之前還是在之后發生的？

　　1、停車場車輛發生損壞事故：

　　1.1當值安管員保護現場，通知領班、主任，在第一時間取證，最好用相機拍攝現場，不放過任何絲毫線索。

　　1.2安撫和穩定損車顧客當時的情緒。

　　1.3查看監控室的閉錄系統及停車場出入的登記證明。

　　1.4協助損車顧客準確分析、判斷、決策，起決定性作用。

　　1.5真憑實據時，處理一定要有分寸，有禮貌，靈活處理損車顧客與撞車顧客之間的關系。

　　1.6配合保險公司及政府相關部門的取證。

　　2、如何判斷與界定車輛的刮碰是在進入小區之前還是在之后發生的：

　　2.1當值安管員保護現場，通知領班、主任，在第一時間取證，最好用相機拍攝現場，不放過任何絲毫線索。

　　2.2查看進出口車輛的閉錄監控資料，準確的判斷是否在小區發生的。

　　2.3沒有閉錄監控系統的小區，查看車輛進入小區的道口崗登記資料，回憶當進入小區的情形。

　　2.4在以后的工作中，引導我們安管員在車輛進入時多留意車輛的外觀，有異常情況及時提醒顧客，并作好書面記錄，很大程度就可以避免類似事件發生。

　　如何提高停車場管理員專業技能？

　　1、具有軍人的職業敏銳、體能，團隊的協作精神，客戶的服務技巧。

　　2、熟悉停車場所有明示標示、服務項目、收費標準。

　　3、熟悉停車場的管理職責和各項規章制度。

　　4、執行政府公安交管部門的管理規定，負責進出道口的檢查、登記。

　　5、熟練操作、引導顧客車輛停放，掌握停車場的防火、防盜等安全防范技巧。

　　停車場發生丟車問題時如何應對？被盜后官司如何取證？

　　1、停車場發生丟車問題時：

　　1.1當值安管立即報告領班、主任，第一時間打122電話報交警。

　　1.2安撫顧客的情緒，保護丟車現場，并現場拍照。了解顧客丟車事件的全部過程，作現場記錄。

　　1.3查看監控室閉錄系統資料及道口崗車輛出入記錄時間。

　　1.4協助顧客報保險公司，配合公安交警部門及保險公司的調查工作。

　　1.5在配合調查中要積極的協助，只有這樣才有助于顧客解決糾紛，又能分清自己應不承擔的責任和應承擔多大責任等問題。

　　1.6公司可通過保險公司分散風險

　　2、被盜后官司取證：

　　2.1全面加強證據搜索，查看監控室閉錄系統資料及道口崗車輛出入記錄時間。

　　2.2協助、配合公安交警部門及保險公司的調查、取證工作。

　　停車場發生車輛內物品被盜事件怎么辦？

　　1、當值安管員立即通知領班，匯報情況。并保護好現場。

　　2、了解顧客丟失物品的全部過程。

　　3、根據物品的丟失價值和顧客的正確要求，由安管主任決定是否報警。

　　4、查看停車場的監控系統資料和車輛進入停車場的時間記錄。

　　5、若丟失物品貴重和顧客的要求需要報警的，及時由主任打報警電話，并協助公安機關偵察。提供有力證據。

　　如何處理好停車場經營者與保險公司、車主三者的關系？

　　1、經營者是保險公司的合作伙伴，協同做好車主的服務工作。

　　2、經營者是車主信賴的好朋友，也是服務員。

　　3、經營是榮譽、服務是顧客、管理是物。

　　如何理順經營停車場的法律關系？

　　1、停車場是沒有產權，至少國家現在對小區車位的產權規定還沒有出臺。

　　2、小區的停車場是開發商作為住宅配套的附屬基地，其使用權應該屬于全體業主共有，其收益權也應該屬于全體業主（地下車場屬開發商所有權，但一般由開發商簽發的合同而定）。

　　3、停車場的收費較為低，是一種服務工作。

　　4、停車場的收費是一種對停車場的管理維修費和車位占用費。

　　如何進行停車場的經營手續報批？

　　申請機動車停車場《道路運輸經營許可證》的企業或者個體工商戶，應當向該停車場所在地的區、縣級市交通行政管理部門提交下列資料：

　　(一)經營許可申請書；

　　(二)場地使用權證明(附列明停車場面積的四至圖)。租用他人場地的，應當提供合法有效的租賃合同。臨時占用城市道路設置停車場的，應當提供市政管理部門發給的《臨時占用道路許可證》；

　　(三)工商行政管理部門核發的營業執照

　　(四)場內交通標志和標線以及消防、環保等符合規定的批準文件

　　(五)具有與其業務量相適應的固定資產及流動資金的合法資信證明或者資金擔保證明

　　(六)符合法律、法規、規章規定的其他條件的證明資料

　　社區內停車位被無車主（找不到車輛主人）長期占用怎么辦？

　　1、類似情況是物業公司最無奈的事件，為小區的整體面貌，相關工作人員還要定期打掃衛生。

　　2、首先確定該車是否是小區業主的車輛，如果是最好聯系車的主人。

　　3、長時間的無人來認領車后，請求公安交警部門來拖車，管理處就付拖車費、登記和辦理相關手續。

　　4、發現初期時，可用最笨而又可行的方法，就是將車拖到又偏又很少有顧客停車的位置。

　　車輛噪音的緊急處理辦法？

　　1、及時趕到現場，了解原委。

　　2、禮貌而有耐心的給顧客解釋，小區有噪聲的危害性。

　　3、在小區加強張貼“溫馨提示”，強化車主的寧靜意識

　　（例：寧靜致遠一鳴驚人）（例：全心全意全為你）。

　　停車場地如何進行車位劃線與標識？

　　1、根據停車場的特點，合理規范小區的停車位，按停車場的構造和設置而定，例：將進車口與出車口分開，或分多個停車場進、出口。

　　2、停車場內可設置“人車分流”或“人車共存”等方案，確保車主的安全。

　　3、合理的劃分車主的停車位，每位顧客的停車位進行編號并懸掛車牌號碼，讓每位顧客的車輛有序的停放在自家的車位。

　　4、停車場出入、車場內、轉彎處必須有明顯的標示牌（例：限高標示牌、限速標示牌、轉彎標示牌、出口標示牌等等）。

　　停車場收費標準如何確定？

　　目前國內還沒有出臺統一《停車場收費標準》的法規。我們公司按照東莞市物價局規定進行收費。

　　什么情況下可以免收停車服務費？

　　1、停車場內停車不足30分鐘可免收停車費。

　　2、政府機關辦公務的可免收停車費（例：公安局、交警隊、稅務局、國土局、政法機關等等）。

　　3、集團內部的車輛可免收停車費。

篇3：物業區域車輛管理安全協議書

　　物業區域車輛管理安全協議書

　　甲方：

　　乙方：

　　為保障業主或住戶的車輛安全及物業區域的交通安全，現擬車輛安全管理協議書如下：

　　第一條 甲方將車行道路線型、斷面與整個住宅區建筑群體布置相協調。

　　第二條 甲方有權阻止外來不明身份的車輛進入轄區。

　　第三條 乙方所有車輛，均要服從甲方管理。

　　第四條 甲方對車輛做好安全檢查，方能使車輛駛入轄區。

　　第五條 乙方駛入轄區內車輛均需減速，時速不超過 15 公里，不可有鳴笛現象發生。

　　第六條 乙方所有車輛均納入甲方管理范圍，要遵循一車一證、一證一位、見證放車的原則。

　　第七條 甲方車輛管理員要禮貌待人、熱情周到并能熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位。

　　第八條 甲方車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，10 分鐘內通知車主。

　　第九條 甲方保證停車場內無貨物堆積、道路阻塞等現象。

　　第十條 甲方保證停車場道路平整無坑、無尖銳物和金屬釘狀物。

　　第十一條 甲方要在停車場內置明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好。

　　第十二條 甲方保證所有車位文字檔案齊全，資料準確率 100%。

　　第十三條 乙方配合和協助甲方的車輛安全管理工作，否則后果自負。

　　第十四條 本協議一式兩份，自雙方簽訂之日起生效，甲乙雙方各持一份。

　　甲方：乙方：

　　法定代表人：法定代表人：

　　**年**月**日**年**月**日