1.目的

　　規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序,提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力,維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。

　　2.適用范圍

　　適用于轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件的處理。

　　3.職責

　　3.1 保安部經(jīng)理負責指揮突發(fā)事件的處理。

　　3.2 保安隊長(安保部經(jīng)理)、班長負責落實保安部經(jīng)理下達的命令,具體處理突發(fā)事件。

　　4.作業(yè)規(guī)程

　　4.1 處理各類突發(fā)事件的基本原則

　　4.1.1 快速反應(yīng)

　　快速反應(yīng)的原則:

　　a)執(zhí)勤保安班長接警后:

　　--2分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理;

　　--2分鐘內(nèi)從1樓趕赴大廈(樓)的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理;

　　b)執(zhí)勤保安隊長(安保部經(jīng)理)接到突發(fā)事件報告后:

　　--2分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場;

　　--2分鐘內(nèi)從1樓趕赴大廈(樓)的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理;

　　c)保安隊長(安保部經(jīng)理)在休息時接到突發(fā)事件報告后,應(yīng)以最快速度趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場。

　　4.1.2 統(tǒng)一指揮

　　統(tǒng)一指揮的原則:

　　a)處理突發(fā)事件由保安部經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;

　　b)在特殊情況下,由保安隊長(安保部經(jīng)理)負責統(tǒng)一指揮;

　　c)執(zhí)勤班長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。

　　4.1.3 服從命令

　　服從命令的原則:

　　執(zhí)勤班長需無條件服從保安隊長(安保部經(jīng)理)的命令,并負責對突發(fā)事件的處理過程做詳細記錄;保安隊長(安保部經(jīng)理)需無條件服從保安部經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)的命令。

　　4.1.4 團結(jié)協(xié)作

　　團結(jié)協(xié)作的原則:

　　保安部作為突發(fā)事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)。在保安部做出突發(fā)事件處理決定時,各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致,緊密協(xié)作,配合保安部處理好突發(fā)事件。

盜竊

4.2

　　4.2.1 當保安班長、保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時,立即用通訊器材(對講機或電話)向保安隊長(安保部經(jīng)理)、班長報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜竊現(xiàn)場,或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序,保護現(xiàn)場,禁止一切人員出入現(xiàn)場

　　保安員到達現(xiàn)場應(yīng)做到:

　　a)保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜竊的具體地點、時間及情況;

　　b)保安員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:"隊長、(經(jīng)理)、班組長,請您速到**位置(或使用特殊頻道報告)";

　　c)保安員到達現(xiàn)場時,如案犯未逃跑或已被抓捕,可使用對講機向保安隊長(安保部經(jīng)理)、班長報告。

　　4.2.2 保安隊長(安保部經(jīng)理)接報告后立即用通訊器材指揮保安員對現(xiàn)場進行保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。

　　4.2.3 保安隊長(安保部經(jīng)理)、班長在了解基本情況后,立即向保安部經(jīng)理進行匯報,并接受指令。

　　4.2.4 保安部經(jīng)理(視情況而定)趕赴現(xiàn)場進行指揮,收集有關(guān)資料及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小決定是否向公安機關(guān)報告案情。

打架斗毆

4.3

　　4.3.1 執(zhí)勤保安班長、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時

　　應(yīng)做到:

　　a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止,防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時,保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安隊長(安保部經(jīng)理)報告具體位置、已受傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍;

　　b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通秩序,保護好現(xiàn)場;

　　&

篇2：物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)演練工作規(guī)程

　　物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程

　　1.0目的

　　通過建立本規(guī)程，建立義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊伍，學習和掌握應(yīng)急服務(wù)技能，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應(yīng)并妥善處理，以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。

　　2.0范圍

　　適用于緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練工作。

　　3.0職責

　　3.1安保部負責組織公司級應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；

　　3.2管理處組織所轄物業(yè)項目的應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練；

　　3.3公司及管理處全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊伍成員，積極參加應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練，掌握應(yīng)急服務(wù)技能。

　　4.0工作規(guī)程

　　4.1應(yīng)急處理的培訓(xùn)

　　建立義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊伍，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)急服務(wù)技能，在物業(yè)范圍內(nèi)建立應(yīng)急服務(wù)體系。培訓(xùn)可以請有經(jīng)驗的應(yīng)急服務(wù)人員、專業(yè)人士講授，也可請專門機構(gòu)部門代為培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以適當拓寬，使應(yīng)急服務(wù)人員能夠適應(yīng)復(fù)雜的、多變的應(yīng)急服務(wù)情況。

　　4.1.1公司組織的培訓(xùn)

　　⑴、安保部負責組織公司級應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)，對應(yīng)急服務(wù)隊伍進行培訓(xùn)以提高應(yīng)急服務(wù)人員的整體素質(zhì)；

　　⑵、培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　-講授應(yīng)急服務(wù)設(shè)備及各種常規(guī)設(shè)備器材的使用及其維護保養(yǎng)；

　　-有關(guān)應(yīng)急服務(wù)措施和應(yīng)急處理預(yù)案，考核應(yīng)急服務(wù)相關(guān)知識、技能和注意事項。

　　4.1.2管理處組織的培訓(xùn)

　　⑴、管理處負責組織所轄物業(yè)項目的應(yīng)急處理實務(wù)培訓(xùn)，重點在于針對物業(yè)范圍內(nèi)各類緊急突發(fā)事件現(xiàn)場處理的知識和技能；

　　⑵、培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　-了解物業(yè)范圍內(nèi)各類緊急突發(fā)事件性質(zhì)、特點及報告、聯(lián)絡(luò)、響應(yīng)、處理程序；

　　-明確各專業(yè)人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時的職責和操作程序；

　　-掌握應(yīng)急設(shè)備、器材的使用方法等。

　　4.1.3專門機構(gòu)組織的培訓(xùn)

　　邀請專門機構(gòu)組織培訓(xùn)是針對不同的應(yīng)急服務(wù)要求開展的，例如外請部隊官兵進行列隊擒拿格斗專題培訓(xùn)，請消防部門進行消防滅火方面的專題培訓(xùn)，請交警部門進行交通指揮方面的專題培訓(xùn)等。

　　4.1.4培訓(xùn)組織和記錄

　　⑴、培訓(xùn)的組織按照《培訓(xùn)管理工作規(guī)程》的要求執(zhí)行；

　　⑵、各類培訓(xùn)均要求進行培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)考核及培訓(xùn)效果信息反饋。

　　4.2應(yīng)急處理的演練

　　4.2.1集中演練

　　以公司為單位，每年舉辦1~2次應(yīng)急演習，使員工能夠掌握處理較大規(guī)模的緊急突發(fā)事件的技能。

　　4.2.2日常演練

　　以管理處為單位，每年舉辦1~2次消防、治安應(yīng)急處理演習，使每位員工掌握應(yīng)急處理程序的相關(guān)技能。

　　4.2.3演練組織

　　⑴、由安保部經(jīng)理或管理處消防主管編制演習計劃和實施方案，并進行相應(yīng)的人員組織、器材配備和現(xiàn)場指導(dǎo)；

　　⑵、演練可以是針對某一緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理全過程，也可以是對局部處理過程進行的演練；

　　⑶、演練規(guī)模可以是公司或管理處員工內(nèi)部組織，也可邀請業(yè)戶參加。

　　4.2.4演練的評價和總結(jié)

　　⑴、使各崗位人員熟悉應(yīng)急服務(wù)的措施和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，找到適合自己的應(yīng)急服務(wù)方法等；

　　⑵、評價應(yīng)急處理預(yù)案是否科學，指揮是否得當，應(yīng)急服務(wù)人員操作是否到位，應(yīng)急服務(wù)設(shè)施是否發(fā)揮作用，對不完善與銜接不順暢的部分及時作出修正；

　　⑶、及時總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以便采取措施加以改進，提高各崗位人員的應(yīng)急服務(wù)能力；

　　⑷、對于應(yīng)急處理演練過程應(yīng)填寫《應(yīng)急預(yù)案演習記錄表》。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1各類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

　　5.2培訓(xùn)管理工作規(guī)程

　　6.0工作記錄

　　6.1應(yīng)急預(yù)案演習記錄表

篇3：物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程

　　物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程

　　1.0目的

　　通過建立本規(guī)程，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應(yīng)并妥善處理，控制事態(tài)的發(fā)展，以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。

　　2.0范圍

　　適用于緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。

　　3.0職責

　　3.1總經(jīng)理負責緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮和決策；

　　3.2主管副總經(jīng)理負責本管理職責范圍內(nèi)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審核、應(yīng)急響應(yīng)隊伍和應(yīng)急準備物料的審批，并監(jiān)控應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練；

　　3.3管理處經(jīng)理負責本管理區(qū)域應(yīng)急響應(yīng)隊伍的組織和應(yīng)急準備物料的配備；組織本部門應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練；發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時負責現(xiàn)場指揮和對外協(xié)調(diào)；

　　3.4安保部負責編制治安、消防緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；協(xié)助管理處治安、消防緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；

　　3.5設(shè)備部負責編制設(shè)備、能源等緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；協(xié)助管理處設(shè)備、能源緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；

　　3.6公司及管理處全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊伍成員，積極參加應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練，掌握應(yīng)急服務(wù)技能，在發(fā)生緊急突發(fā)事件時按照相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案和本職責要求實施應(yīng)急處理工作。

　　4.0工作規(guī)程

　　4.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)概述

　　4.1.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)是指在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，面對突發(fā)的緊急情況，為維護廣大業(yè)戶的利益而采取的應(yīng)對措施；

　　4.1.2應(yīng)急服務(wù)的宗旨是：保護生命第一，財產(chǎn)第二；

　　4.1.3應(yīng)急服務(wù)種類及其內(nèi)容

　　⑴、消防事故應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時，提供有效的接警、報警、現(xiàn)場控制火勢、疏散涉險人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復(fù)正常運行等。

　　⑵、治安事件應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，制止暴力行為、向公安部門報警、監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。

　　⑶、設(shè)備事故或故障應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以及其他設(shè)備事故或故障的突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、解救受困人員、保護財產(chǎn)安全、排除設(shè)備故障、處理善后事宜等。

　　⑷、能源供應(yīng)事故應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生電、水、燃氣等能源供應(yīng)中斷等突發(fā)情況時，及時采取應(yīng)對措施，提供備用電源、生活用水，聯(lián)系有關(guān)部門，查清原因，排除故障，在最短時間恢復(fù)能源供應(yīng)等。

　　⑸、交通及車輛事故應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛事故導(dǎo)致人身傷害和設(shè)備設(shè)施損壞，以及車輛被盜等突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報警、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。

　　⑹、其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況，如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統(tǒng)誤報或誤操作等的處理。

　　4.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)準備

　　4.2.1應(yīng)急服務(wù)通訊

　　⑴、管理處應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報程序，并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法；

　　⑵、管理處值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報程序傳遞信息，分級聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員；當某一級無人響應(yīng)時應(yīng)立即通知上一級，直至總經(jīng)理；

　　⑶、遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關(guān)人員的同時，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報告。

　　4.2.2應(yīng)急服務(wù)人員儲備

　　⑴、管理處下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，公司各職能部門及管理處應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)，并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各種應(yīng)變能力，以確保各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應(yīng)，有效處理；

　　⑵、管理處建立以安保人員為主體的義務(wù)消防隊，按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進行職責分工，并對義務(wù)消防隊人員進行定期演練，提高義務(wù)消防隊的實戰(zhàn)技能，達到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的；

　　⑶、管理處值班室及監(jiān)控室24小時值班，在接到緊急情況通報后能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令；

　　⑷、管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排，安排并調(diào)配各值班崗位，以保證各在崗人員24小時響應(yīng)應(yīng)急指令，并采取相應(yīng)措施；

　　⑸、各有關(guān)人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，不得以任何理由拖延或拒不到場；到場后立即投入應(yīng)急處理工作，以保證事態(tài)得以有效控制。

　　4.2.3應(yīng)急服務(wù)物料儲備

　　⑴、為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，管理處必須對應(yīng)急服務(wù)物料有充分的儲備；

　　⑵、應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔架及必要工具等；

　　⑶、應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點，并標有明顯的標識顯示；

　　⑷、應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點應(yīng)方便取用，以便及時排除故障和險情；

　　⑸、應(yīng)急服務(wù)物料原則上平時不準動用，應(yīng)急服務(wù)動用后及時補充，并保持

一定數(shù)量的儲備；

　　⑹、應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，確保質(zhì)量良好、使用有效；有時效性的物料必須定期更換。

　　4.3緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

　　4.3.1公司各職能部門和管理處應(yīng)對物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性，針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案；

　　4.3.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報程序、各崗位人員應(yīng)急處理職責、應(yīng)急處理程序等；

　　4.3.3定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應(yīng)急處理預(yù)案的有效性和可操作性進行反復(fù)驗證和評價，不斷修訂以達到完善。

　　4.4緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)和演練

　　具體按照《緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程》的要求執(zhí)行。

　　4.5緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)程序

　　4.5.1緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當事人或知情人應(yīng)及時向管理處值班室或監(jiān)控室報告；

　　4.5.2值班室或監(jiān)控室接到報警后，立即通報相關(guān)方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，查明原由并將現(xiàn)場情況立即報告值班室或監(jiān)控室；

　　4.5.3值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng)，通知相關(guān)人員或報告上級，派員解決；

　　4.5.4在解決過程中，需要向公司有關(guān)部門求助時，有關(guān)部門應(yīng)立即主動配合與支持；

　　4.5.5在時間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法，對緊急突發(fā)事件直接進行應(yīng)急處理；

　　4.5.6緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由管理處經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮，在經(jīng)理不在的情況下，根據(jù)事件類別由安保隊長或設(shè)備主管負責統(tǒng)一指揮；

　　4.5.7在緊急情況下，管理處經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準，有權(quán)調(diào)動公司一切必要的資源全權(quán)處置；

　　4.5.8應(yīng)急服務(wù)過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由辦公室對外交涉；

　　4.5.9超越物業(yè)管理職能的（如治安案件、火警狀態(tài)嚴重等）應(yīng)立即向公安、消防機構(gòu)等主管部門報告，物業(yè)管理人員不得擅作主張，不得延誤時機；

　　4.5.10緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由管理處擬定《緊急突發(fā)事件處理報告》，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)；

　　4.5.11緊急突發(fā)事件處理完畢后，所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔備案。

　　4.6對業(yè)戶應(yīng)急避險的宣傳和指導(dǎo)

　　4.6.1管理處應(yīng)經(jīng)常對業(yè)戶工作、生活區(qū)域內(nèi)外遇到各類緊急突發(fā)情況時應(yīng)急避險自救逃生的宣傳和指導(dǎo)；

　　4.6.2宣傳和指導(dǎo)的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向業(yè)戶宣傳應(yīng)急避險自救逃生常識，邀請業(yè)戶參加消防和其他應(yīng)急演練等；

　　4.6.3對業(yè)戶宣傳資料可參照《應(yīng)急避險自救逃生手冊》的內(nèi)容進行摘取或分期宣傳。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程

　　5.2各類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

　　5.3應(yīng)急避險自救逃生手冊

　　6.0工作記錄

　　6.1應(yīng)急預(yù)案演習記錄表

　　6.2緊急突發(fā)事件處理報告

　　附件

　　緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理流程圖