(一)簡(jiǎn)介：
客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯(cuò)誤的判斷會(huì)令客人感到被輕視的感覺，一般客人醉酒都會(huì)在酒吧或餐廳發(fā)生較多，當(dāng)餐廳部主管不能應(yīng)付時(shí)，都會(huì)通知前堂部之大堂副事及保安部之經(jīng)理協(xié)助處理。
(二)客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：
1.餐廳服務(wù)員若發(fā)覺顧客已喝得太多，有醉意時(shí)，馬上通知上司，由上司決定應(yīng)否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。
2.如上司不在時(shí)，通知前堂部之經(jīng)理。
3.如確定客人已不應(yīng)繼續(xù)喝酒，應(yīng)技巧地勸阻客人，并停止供應(yīng)任何酒水。
4.馬上引領(lǐng)醉酒者離開酒吧，以免騷擾其他客人。
5.保護(hù)醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。
6.護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。
7.如有需要，著客房餐飲部準(zhǔn)備熱水、熱茶或咖啡等。
8.如非酒店住宅，請(qǐng)醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士。
9.如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。
(三)客人在房間喝醉：
1.當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)馬上通知前堂部之經(jīng)理。
2.當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，應(yīng)馬上通知前堂部之經(jīng)理。
3.前堂部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。
4.勸阻客人停止使用酒水。
5.如有必需，令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。
6.通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。
7.保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家具。
篇2：酒店服務(wù)案例:醉客欲牽驢進(jìn)大堂
酒店服務(wù)案例：醉客欲牽驢進(jìn)大堂
西北地區(qū)某酒店的大門口，門僮小趙和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他們發(fā)現(xiàn)前面有一位漢子牽頭一頭驢子向酒店蹣跚走來。稍近一點(diǎn)，他們察覺這位男子是住店客人許先生，只見他邁著踉蹌的步子，口中一個(gè)勁地嘟噥著："我買了一頭多好的驢子呵!牽到大堂溜達(dá)一圈，那就太棒了。"顯然他酒喝得太多了。兩位門僮頓時(shí)意識(shí)到，若讓驢子牽進(jìn)大堂，后果將不堪設(shè)想。他們迅速交換了一個(gè)眼色，各自心領(lǐng)神會(huì)，立即一里一外分頭"出擊"。
小趙迎上前去，截住許先生"糾纏"不放。他一會(huì)兒夸獎(jiǎng)驢子好，一會(huì)兒詢問驢子是從哪兒買來的，什么價(jià)碼，一會(huì)兒讓許先生牽頭驢子在門口的停車場(chǎng)上溜達(dá)一圈作演示……
那邊小高快步推門入大堂，沖到服務(wù)臺(tái)前，請(qǐng)服務(wù)員迅速查明許先生入住的107房，他記得許先生有一位朋友與他同住，隨即給707房打電話，那位朋友果然在房里，小高便把剛才發(fā)生的事情告訴他，請(qǐng)他馬上下來幫忙。那位朋友趕緊下樓，小高候在電梯口接住，領(lǐng)他沖出門口。
此刻，門外的醉客已被小趙纏得不耐煩了，牽頭驢子執(zhí)意要往大堂沖，小趙則死死住。眼看就要抗不住時(shí)，小高帶著那位朋友趕到，一齊勸阻，許先生認(rèn)出朋友，便顯得平靜些了。小趙趁機(jī)用力把驢子從醉客手中拉出，牽到酒店側(cè)面廚房門口的院子里拴住，請(qǐng)一位熟悉牲口的老廚師喂養(yǎng)照料。同時(shí)，小高與那位朋友把許先生連扶帶架拖進(jìn)賓館大堂，送到707房。小高泡了一杯醒酒茶，讓客人喝了，又與他朋友安頓客人躺下睡覺，請(qǐng)其留心照顧，然后離去。
次日早上，許先生醒來，聽朋友述說昨晚發(fā)生的事，懊悔不已。他連忙趕到門口，向小趙和小高道謝，又跑去牽去走驢子，到集市去賣了。
評(píng)析：
第一，大堂是酒店的眼睛和窗戶，莊重、安謐、優(yōu)雅的氛圍是必不可少的。因此，保質(zhì)大堂環(huán)境的正常、有序，在任何時(shí)候、任何情況下不受干擾，這是酒店每個(gè)員工義不容辭的職責(zé)。門僮小趙和小高發(fā)覺醉客將要牽驢子入大堂，意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并竭盡全力阻止了嚴(yán)重后果的發(fā)生，表現(xiàn)了維護(hù)酒店利益的高度責(zé)任心，值得充分肯定。
第二，兩位門僮在處理這一突發(fā)事件中所表現(xiàn)的敏銳的應(yīng)變能力和默契配合，也很值得贊揚(yáng)。他倆一個(gè)上前與醉客糾纏，時(shí)而夸驢好，時(shí)而問驢的情況，時(shí)而讓其牽驢溜達(dá)，一個(gè)入內(nèi)搬請(qǐng)救兵--許先生的朋友，從而有效地制服醉客，這里所顯示的機(jī)智令人嘆服。同時(shí)，他倆所體現(xiàn)的心領(lǐng)神會(huì)、天衣無縫的配合，也十分可貴，顯然這是他們長(zhǎng)期合作的結(jié)果。由此亦可看出，崗位上的服務(wù)員加強(qiáng)相互間的合作，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。
篇3：酒店醉客處理程序
(一)簡(jiǎn)介：
客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯(cuò)誤的判斷會(huì)令客人感到被輕視的感覺，一般客人醉酒都會(huì)在酒吧或餐廳發(fā)生較多，當(dāng)餐廳部主管不能應(yīng)付時(shí)，都會(huì)通知前堂部之大堂副事及保安部之經(jīng)理協(xié)助處理。
(二)客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：
1.餐廳服務(wù)員若發(fā)覺顧客已喝得太多，有醉意時(shí)，馬上通知上司，由上司決定應(yīng)否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。
2.如上司不在時(shí)，通知前堂部之經(jīng)理。
3.如確定客人已不應(yīng)繼續(xù)喝酒，應(yīng)技巧地勸阻客人，并停止供應(yīng)任何酒水。
4.馬上引領(lǐng)醉酒者離開酒吧，以免騷擾其他客人。
5.保護(hù)醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。
6.護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。
7.如有需要，著客房餐飲部準(zhǔn)備熱水、熱茶或咖啡等。
8.如非酒店住宅，請(qǐng)醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士。
9.如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。
(三)客人在房間喝醉：
1.當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)馬上通知前堂部之經(jīng)理。
2.當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，應(yīng)馬上通知前堂部之經(jīng)理。
3.前堂部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。
4.勸阻客人停止使用酒水。
5.如有必需，令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。
6.通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。
7.保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家具。