對(duì)物業(yè)管理問題業(yè)主的思考

　　什么是問題業(yè)主

　　古有大禹治水。他的父親"鯀"使用"息壤"去堵塞洪水，但是終于失敗了，也身受極刑，"禹"則改"堵"為"疏"，盡九年之力終于治水成功。這里包含一個(gè)中國物業(yè)管理的隱喻，"水"就是人們的需求和欲望，時(shí)代在發(fā)展，更多的欲望如同洪水一般不可遏止，堵是堵不住的，只有疏通，于是有了物業(yè)"管理"與"服務(wù)"之間的辯論。這里涉及到一個(gè)邊界問題、一個(gè)臨界問題--"問題業(yè)主"是當(dāng)前物業(yè)管理實(shí)務(wù)中最普遍、最頭痛的問題。

　　中國物業(yè)管理和中國社區(qū)，因?yàn)閰⑴c的人和層次太多，范圍太廣，所以十足象一個(gè)魏瑪共和國，因?yàn)槿魏我环蕉紵o法取得壓倒性的優(yōu)勢(shì)，是否偏重于選擇一個(gè)強(qiáng)有力的、能夠解決麻煩的物業(yè)管理公司，這里政府、房地產(chǎn)商和業(yè)主一樣猶豫不決。當(dāng)混亂面臨之后，就為社區(qū)的"納粹分子"們提供了舞臺(tái)，這些"問題業(yè)主"更普遍且活躍，更多的管理漏洞會(huì)因?yàn)樗麄兌霈F(xiàn)，從而又給予了"問題業(yè)主"們更好的說辭和題材，(譬如一個(gè)不顧物業(yè)管理人進(jìn)行勸阻而影響其它業(yè)主生活生產(chǎn)的違章裝修戶，他能夠在他的相鄰戶采取同樣的報(bào)復(fù)行動(dòng)后拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，更能夠以此為理由否定當(dāng)前的這家管理服務(wù)公司而要求另選管家)，然后這個(gè)本質(zhì)脆弱的物業(yè)管理政權(quán)就更加搖搖欲墜，這是一個(gè)惡性循環(huán)。

　　撇開房地產(chǎn)商相關(guān)利益的因素不談，我們可以這樣去定義"問題業(yè)主":即有一類業(yè)主，他們的行為具有充分的負(fù)外部性，他們形成的資源浪費(fèi)大于他們對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)，物業(yè)管理公司為這些業(yè)戶產(chǎn)生的成本大于普通管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所形成的收益，其它業(yè)主因?yàn)檫@樣一類業(yè)主的存在而蒙受損失。

　　當(dāng)前的中國是一個(gè)大棋盤，不管人們是否都意識(shí)到，房地產(chǎn)的發(fā)展的確是中國最大的棋局之一，而這棋局之中的棋局，則是物業(yè)管理。而這一場(chǎng)棋局中的勝利或者失敗者，并不是以簡(jiǎn)單的物質(zhì)交換或者財(cái)富的多少，而是以"感覺"來決定的--對(duì)一個(gè)業(yè)主來說，如果他"感覺"到滿意了，他就獲得了勝利，與他實(shí)際付出或收益多少無關(guān)，反之亦然；政府和房地產(chǎn)公司亦然；物業(yè)公司亦然。按理說這樣的簡(jiǎn)單目的應(yīng)當(dāng)是同歸殊途而皆大歡喜的，但是恰恰相反，因?yàn)椴季值膹?fù)雜性、棋子本身的價(jià)值不一、規(guī)則時(shí)常改變還有博弈過程中的角色變化，(譬如說:很多地方開發(fā)商同時(shí)就作為大業(yè)主存在，又例如有的維權(quán)業(yè)主成長為業(yè)主委員會(huì)主任后所擁有的制定規(guī)則的權(quán)力)，走到勝利時(shí)的那個(gè)終局總是顯得太遙遠(yuǎn)了。薩克雷在《名利場(chǎng)》中曾經(jīng)寫道:人們往往認(rèn)為結(jié)婚是一個(gè)結(jié)束，其實(shí)不然，結(jié)婚是一切問題的開始。在社區(qū)治理中也是一樣，業(yè)委會(huì)成立也僅僅是一切問題的開始，由房地產(chǎn)公司開局，物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)來把它們下下去，這一個(gè)棋局永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束，而"問題業(yè)主"猶如圍棋當(dāng)中的手筋，與問題業(yè)主的較量，將是決定一場(chǎng)棋局成敗的命運(yùn)之戰(zhàn)。

　　問題業(yè)主的表現(xiàn)形式

　　一、野豬型。

　　這是一種兇悍地、不由分說地表達(dá)自身意志的業(yè)主，凡是物業(yè)管理公司提出的要求，他無一例外是全部要違反的，譬如說不能停車的消防通道和綠化帶，他的座駕就非得停在那里；物業(yè)公司提供的公共洽談室需要申請(qǐng)才能使用，他就敢一腳蹬開門去使用。而凡是他提出的要求則必須照辦，否則由他來"強(qiáng)制執(zhí)行"，筆者親眼看到這樣的業(yè)主，他派人取下另一家單位的廣告牌，掛上自己的廣告，并且不繳任何費(fèi)用。動(dòng)輒毆打物業(yè)服務(wù)人員的業(yè)主也是這樣一類人物，他們所倚仗的無非是"黑白兩道"的勢(shì)力，才敢如此橫行霸道。

　　二、鼴鼠型。

　　這一類業(yè)主則是通過小心翼翼的"占便宜"來達(dá)到自己的目標(biāo)。他們慣于在夜間或者人們沒有注意的時(shí)候變換物業(yè)的外觀和用途，或者占用公共地方，當(dāng)物業(yè)管理公司來治理違章，他們表示"不知情"和配合，但是整改一陣風(fēng)過去后又回復(fù)如初。要達(dá)到完全地控制，有時(shí)不得不使管理者消耗過多的精力去同這些破壞性的小動(dòng)作作斗爭(zhēng)，從而搞得筋疲力盡。

　　三、貝殼型。

　　這一類業(yè)主是以退為進(jìn)的高手。他們善于將自己裝扮為受害者，就一些服務(wù)上面的細(xì)節(jié)問題大做文章，進(jìn)行馬拉松式的討論，當(dāng)結(jié)果不如其意時(shí)，就適時(shí)地將自己封閉起來，并對(duì)需要配合的事項(xiàng)拖延耽擱，以增加作為一家業(yè)主討價(jià)還價(jià)的能力，通過吹毛求疵-無休止的辯論-中斷談判這些手法的綜合運(yùn)用，來獲取他們所要求的特殊利益讓步。而這種讓步常常是一家物業(yè)管理公司自我毀滅的開端。

　　四、鯊魚型。

　　在所有的"問題業(yè)主"當(dāng)中，這一類是最可怕的，他們本身就是有勢(shì)力者，處于房地產(chǎn)商、業(yè)委會(huì)委員關(guān)系網(wǎng)的軸心階層或者身為大業(yè)主，面對(duì)弱小的物業(yè)公司他們一言九鼎。就物業(yè)管理的要求，他們選擇那些最敏感的部分去侵犯，亦就是為了一己之私，肆意去破壞那些小業(yè)主的利益。在逼迫物業(yè)人員在"生存還是毀滅"這一古老命題上作出選擇之后，他有足夠的能力去施加壓力和收拾殘局。物業(yè)管理人的職業(yè)精義，在他們而言不過是小小的玩笑而已，"業(yè)主維權(quán)"、"保安打人"，不都是這樣一些鯊魚們的杰作么?

　　以上僅僅是四類主要"問題業(yè)主"，其它的表現(xiàn)形式還有很多。毫無疑問，每一個(gè)物業(yè)管理的一線從業(yè)人員都有過面對(duì)"問題業(yè)主"的體驗(yàn)，這可能是表現(xiàn)在身體或者口頭上的侮辱，也可能是嚴(yán)重的不合作，尤其廣泛的形式則分別表現(xiàn)為"拒絕服務(wù)及繳費(fèi)"和"提出非分要求"。前兩者一般是來自政治上的目的，后兩者則往往源于經(jīng)濟(jì)上的考慮，所以，我們有必要認(rèn)真考察一下問題業(yè)主的來源。

　　"問題業(yè)主"的產(chǎn)生分析

　　歸納起來，問題顧客產(chǎn)生的土壤，大致有以下情況:

　　一、開發(fā)商在樓盤定位和建設(shè)、銷售環(huán)節(jié)中的漏洞。主要有:①樓盤定位目標(biāo)人群不明確，使入住業(yè)主蕪雜，不同階層和背景的人們將因相鄰權(quán)而產(chǎn)生糾紛。②銷售價(jià)格因?yàn)槿藶橐蛩夭町愡^大，而且沒有做好保密(或者是信息不透明而產(chǎn)生的猜疑)，導(dǎo)致一部分業(yè)主產(chǎn)生嚴(yán)重的心理不平衡感。③廣告宣傳和銷售人員的承諾給業(yè)主形成過高的預(yù)期收益，但是難以得到兌現(xiàn)。④施工現(xiàn)場(chǎng)管理和監(jiān)理工作不負(fù)責(zé)任，留下嚴(yán)重的質(zhì)量隱患，或者質(zhì)量問題出現(xiàn)之后長期得不到解決。⑤房屋質(zhì)量問題和延期交房，給業(yè)主帶來損失。

　　二、前期物業(yè)管理在接管驗(yàn)收和辦理入住時(shí)產(chǎn)生的漏洞。主要有:①接管驗(yàn)收未進(jìn)行，或接管驗(yàn)收不合格，導(dǎo)致大量問題留待業(yè)主入住之后才能發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問題的積累和拖延解決損害了業(yè)主的信心。②入住前期準(zhǔn)備工作不充分:配套設(shè)施未完成，物業(yè)管理辦公場(chǎng)所和人員未落實(shí)，業(yè)主資料受到忽視，都會(huì)在任何業(yè)主入住伊始將物業(yè)管理定格為"較差"的印象，從而影響未來工作開展。③入住把關(guān)不嚴(yán)，業(yè)主資料建立不全就發(fā)放鑰匙，對(duì)一些業(yè)主行為沒有《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理合同》進(jìn)行約束。④就入住過程中，業(yè)主的提問與質(zhì)疑，沒有作出較好的響應(yīng)，沒有積極解決問題的主動(dòng)熱情態(tài)度，甚至沒有給業(yè)主進(jìn)行講解和說明。⑤保修管理延誤疏忽和裝修管理不嚴(yán)格，給業(yè)主帶來損失。

　　三、在全部的物業(yè)管理和房地產(chǎn)開發(fā)各環(huán)節(jié)中，政府及相關(guān)部門的責(zé)任。主要有:①立法和政策導(dǎo)向上的問題，導(dǎo)致房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理企業(yè)本身背景蕪雜，行業(yè)管理不規(guī)范，形成不公平競(jìng)爭(zhēng)和逆向選擇。②政府部門的不合理收費(fèi)和只收費(fèi)不服務(wù)，最終成本轉(zhuǎn)嫁到購房業(yè)主身上。③媒體報(bào)道所產(chǎn)生的夸張和公開因素，對(duì)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)所形成的壓力和對(duì)普通受眾形成的迷惑誤導(dǎo)。④銀行違規(guī)放貸給自身形成壞帳風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也給理性的購房人形成了風(fēng)險(xiǎn)。⑤規(guī)劃設(shè)計(jì)層面上的樓盤環(huán)境、交通、布局、外觀等及其它經(jīng)濟(jì)、社會(huì)因素，使樓盤價(jià)格背離其價(jià)值，給業(yè)主帶來損失。

　　四、問題業(yè)主自身的問題。由于上述三者的主體(即房地產(chǎn)商、物業(yè)管理公司和政府及相關(guān)部門職員)都有可能成為業(yè)主本身，所以早期"問題顧客"往往出現(xiàn)于"身份角色重合"和"利益嚴(yán)重受損"這兩種情況之中。前者具有充分的能力、而后者具有足夠的理由可以狂熱地指使或反對(duì)物業(yè)管理者去做任何事情。服務(wù)傳遞過程在這里明顯地趨向于無效了，從那種粗魯、武斷的態(tài)度和不合理的要求上看，無論物業(yè)管理者在管理和服務(wù)上作出什么樣的選擇，問題業(yè)主都永遠(yuǎn)不會(huì)滿意。

　　五、在一系列可能發(fā)生的錯(cuò)誤都犯下之后，中國物業(yè)管理的原罪由此誕生了，這里作為一切后果的承受者--非問題業(yè)主和物業(yè)管理職員之間形成了最后的利益博弈，畢竟將物業(yè)管理的大量人力物力--社區(qū)當(dāng)中提供的公共產(chǎn)品用于為個(gè)人服務(wù)無異于一種腐敗行為，當(dāng)這種行為成為沒有成本的時(shí)候，就會(huì)鼓勵(lì)更多的業(yè)主的投身于其中，道德敗壞的人得逞了，而剩下的"圣徒"則是犧牲品，"神愛世人，甚至將他的獨(dú)生子獻(xiàn)給他們，叫一切信他的，不致滅亡，反得永生"，救世主究竟是偉大的維權(quán)業(yè)主?還是沉默中的物業(yè)管理者?我們?cè)诘却鸢浮?/p>

　　"問題業(yè)主"的解決方案

　　第一批問題業(yè)主是由房地產(chǎn)商進(jìn)行選擇的，而后面的問題業(yè)主則是物業(yè)管理公司自己和前面的問題業(yè)主們合作培養(yǎng)出來的，就象《黑客帝國》當(dāng)中史密斯的自我復(fù)制一樣，通過低劣的服務(wù)能力、在本質(zhì)問題上為虎作倀和對(duì)部分業(yè)主惡習(xí)的姑息縱容，物業(yè)管理公司能夠有效地將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的人性異化；相反，要管理到文明祥和的程度卻總不是那么容易；更多的情況下，還存在著浮華背后利益之爭(zhēng)的暗流涌動(dòng)。不向業(yè)主收物業(yè)管理費(fèi)或物業(yè)管理費(fèi)收不上的小區(qū)，問題顧客還沒有真正地暴露出來，又何談解決?這里，沒有一勞永逸、紙上談兵的辦法可言，僅僅是任何一個(gè)社區(qū)的物業(yè)管理實(shí)務(wù)當(dāng)中，所應(yīng)遵循的一般過程。

　　一、引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理者，或者自己成為專業(yè)的社區(qū)治理者。

　　"專業(yè)"者，意味著充分的經(jīng)驗(yàn)和成功案例、足夠的能力、知識(shí)和信心、以及適量的資源、時(shí)間、精力投入。其實(shí)萬物相生相克，相反相成，在同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域當(dāng)中，"問題業(yè)主"的數(shù)量與質(zhì)量同專業(yè)物業(yè)管理者的數(shù)量與質(zhì)量，正好成反比，而與低劣的物業(yè)管理者成正比。如果改良的基礎(chǔ)一直沒有建立起來時(shí)，就讓一次業(yè)主革命將失職的管家踢出去吧。

　　二、識(shí)別威脅。

　　社區(qū)發(fā)展的目標(biāo)只有同對(duì)社區(qū)利益的威脅聯(lián)系起來考慮，才有意義。解決"問題業(yè)主"問題并不是要在肉體上消滅其個(gè)人，也不是要將具體的管理手段強(qiáng)加給個(gè)人，而是要去了解"問題業(yè)主"目標(biāo)指向的根由在哪里?他究竟有著什么樣的利益訴求?他能采取什么行動(dòng)?他將采取什么行動(dòng)?有的問題業(yè)主源于失敗的服務(wù)行為，有的問題業(yè)主源于利益與成本的考慮，有的問題業(yè)主則是為了其它業(yè)主的公益，或者打著這樣的幌子。這里，判斷出差錯(cuò)也是經(jīng)常性的，所以任何物業(yè)管理者有必要制定出在個(gè)案上可能判斷錯(cuò)誤但是整體依然可行的方案。

　　三、建立就具體問題的應(yīng)對(duì)模式。

　　就特殊業(yè)主情況對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在公司內(nèi)應(yīng)當(dāng)達(dá)成共識(shí):因?yàn)?問題業(yè)主"所產(chǎn)生的服務(wù)瑕疵，將不由具體操作層人員來承擔(dān)責(zé)任；員工需要接受系統(tǒng)安排，以保證管理目標(biāo)達(dá)到同時(shí)避免嚴(yán)重沖突的事件發(fā)生；就與"問題業(yè)主"相關(guān)的投訴、違章和其它事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)由指定責(zé)任人進(jìn)行親自處理。因?yàn)槲飿I(yè)管理在利益讓步上的彈性有限，所以需要嚴(yán)格避免違反公司原則的事情發(fā)生。

　　四、溝通與宣傳。

　　針對(duì)為之服務(wù)的業(yè)主，采取進(jìn)攻性的制裁行為之前，要足夠考慮到是否能承擔(dān)所有的不利后果，所以，同"問題業(yè)主"之間的較量更大程度上在心理戰(zhàn)和辯論的方式進(jìn)行。某些問題業(yè)主在宣傳當(dāng)中采取的"灰色"和"黑色"的欺騙性宣傳，而專業(yè)物業(yè)管理者必須就宣傳手法進(jìn)行嚴(yán)格限制。細(xì)致地開導(dǎo)和真誠地溝通一直是也將永遠(yuǎn)是最有效的解決辦法，即使在短時(shí)間內(nèi)不能取得成果，也有助于緩解沖突壓力而能夠?qū)⒘α考杏诟邇r(jià)值的工作當(dāng)中。溝通與宣傳可以改變社區(qū)沖突發(fā)展的進(jìn)程，進(jìn)而影響到最終結(jié)局。

　　五、促成物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)升級(jí)。

　　只有物業(yè)管理的管理服務(wù)能力才是一種真正的威懾力量，團(tuán)隊(duì)升級(jí)常常能夠有效地防止社區(qū)內(nèi)部的沖突升級(jí)，這意味著:優(yōu)化物業(yè)管理組織所處的外部環(huán)境，取得政府相關(guān)部門和開發(fā)商的支持；調(diào)整物業(yè)管理項(xiàng)目部?jī)?nèi)部部門的橫向聯(lián)系，提升服務(wù)的可靠性和反應(yīng)力；通過培訓(xùn)和案例研究，使一線的物業(yè)管理者成為能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的專業(yè)人員，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力；提高物業(yè)管理組織對(duì)資源運(yùn)用的能力，提供更多更優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品和多樣性的有償私人產(chǎn)品為各類業(yè)主服務(wù)。其實(shí)，物業(yè)管理是通過對(duì)物的服務(wù)完成對(duì)人的服務(wù)，通過對(duì)人的管理完成對(duì)物的管理。只有這樣，物業(yè)管理人才盡到了自己的服務(wù)職責(zé)，社區(qū)治理才更有效率。

　　最后，我們作為物業(yè)管理實(shí)務(wù)的從業(yè)人員，需要反躬自問的是:我們究竟需要多大范圍的業(yè)主在多大程度上認(rèn)可我們?事實(shí)上，在我們?yōu)樗械臉I(yè)主都能提供個(gè)性化服務(wù)之前，首先具備的能力在于以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的態(tài)度來面對(duì)各類業(yè)主的各類需求。和其它產(chǎn)品和服務(wù)不同，物業(yè)管理服務(wù)缺乏機(jī)會(huì)去選擇顧客，也沒有可能讓每一個(gè)業(yè)主都足夠忠誠而且滿意--如果依靠回饋和免費(fèi)真正達(dá)到了這種效果時(shí)，這背后反倒一定存在某種致命問題。做物業(yè)管理實(shí)際上是學(xué)做人，自信、真誠與坦率將是物業(yè)管理成長的不二法門。在應(yīng)對(duì)"問題顧客"的過程中，維護(hù)物業(yè)管理員工的人格和職業(yè)的尊嚴(yán)，依照國家法律、契約和公司準(zhǔn)則去處理問題，通過善意的溝通和務(wù)實(shí)態(tài)度去解決遺留問題，我們就能夠贏得"敵人"業(yè)主的尊重，取得真正的"體面的和平"。

篇2：業(yè)主關(guān)注的物業(yè)管理問題解答

　　業(yè)主關(guān)注的物業(yè)管理問題解答

　　※物業(yè)管理知識(shí)問答※

　　一.物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

　　根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)行政府導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

　　政府指導(dǎo)價(jià)由省人民政府價(jià)格行政主管部門會(huì)同建設(shè)行政主管部門制定，縣級(jí)以上人民政府價(jià)格行政主管部門可以在政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，確定當(dāng)?shù)氐氖召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　已成立業(yè)主委員會(huì)的，物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司在物業(yè)管理委托合同中按照政府指導(dǎo)價(jià)而定或者由雙方協(xié)商確定。

　　二.物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成？

　　綜合管理費(fèi)，包括人員工資及福利．公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)、保險(xiǎn)、清潔費(fèi)、保安費(fèi)、綠化費(fèi)、辦公費(fèi)、節(jié)日裝飾費(fèi)、聘請(qǐng)專業(yè)人士費(fèi)用、法定稅費(fèi)、經(jīng)理人酬金。

　　能源費(fèi)包括公共水、電費(fèi)的支出，空調(diào)費(fèi)（指商場(chǎng)及寫字樓）、燃油費(fèi)。

　　三.物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容？

　　物業(yè)管理可分為常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類。

　　1.常規(guī)性的公共服務(wù)是的物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務(wù)。管理的基本項(xiàng)目具體包括：

　　1）房屋修繕及其，裝修管理等

　　2）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理

　　3）環(huán)境衛(wèi)生管理

　　4）綠化管理

　　5）治安管理

　　6）消防管理

　　7）車輛道路管理

　　8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)，如為業(yè)主和住房代收代繳水、電、煤氣費(fèi)等。

　　2.針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)住用人需要這種服務(wù)時(shí)，可自行選擇。

　　3.委托性的特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需求，受委托而提供的服務(wù)，實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善。

　　四.維修基金的用途？

　　凡商品住房和公用住房出售后都應(yīng)當(dāng)建立住宅共用部位，共用設(shè)施設(shè)備維修基金，基金款項(xiàng)用于住宅共用部位，共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。

　　五.物業(yè)管理公司的水電費(fèi)如何分?jǐn)偅?/p>

　　物業(yè)管理公司的水電應(yīng)獨(dú)立設(shè)表計(jì)費(fèi)，不應(yīng)分?jǐn)偟焦芾碣M(fèi)中去。

　　六.怎樣成立業(yè)委會(huì)？

　　根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到百分之五十以上，或者已交付使用的建筑面積達(dá)到百分之三十以上不足百分之五十，且使用已超過一年的，應(yīng)當(dāng)依照本條例規(guī)定召開首次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。

　　七.業(yè)委會(huì)成立時(shí)，空置單位是否有選舉權(quán)利？

　　有，因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)由住宅小區(qū)所有業(yè)主推舉組成。業(yè)主是指本區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而空置單位的所有權(quán)人是發(fā)展商。因此發(fā)展商具有選舉權(quán)利。

　　八.編制管理預(yù)算的作用？

　　作用是厘定來年之管理費(fèi)收入，以達(dá)到收支平衡，避免出現(xiàn)虧損。

　　九.什么是《管理公約》？其主要內(nèi)容是什么？

　　《管理公約》是物業(yè)管理公司與轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主在意愿一致的基礎(chǔ)上雙方協(xié)定、簽署的契約，對(duì)協(xié)議雙方均具有約束力。《管理公約》一般由物業(yè)管理公司擬訂，經(jīng)業(yè)主同意并經(jīng)雙方簽署后生效。業(yè)主委員會(huì)成立后，《管理公約》應(yīng)定期進(jìn)行修訂。它的主要內(nèi)容包括：

　　1）物業(yè)公司的名稱、管理范圍、服務(wù)內(nèi)容和管理權(quán)限、職責(zé)；

　　2）物業(yè)管理公司與轄區(qū)的業(yè)主雙方的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；

　　3）開發(fā)商的權(quán)利和責(zé)任；

　　4）業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生和職責(zé)；

　　5）大廈受人力無法控制而損壞時(shí)的約定。

　　十.什么是《業(yè)主公約》？其產(chǎn)生的程序如何？

　　《業(yè)主公約》是一種公共契約，屬于協(xié)議、合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對(duì)全體業(yè)主（包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的，關(guān)涉業(yè)主的物業(yè)使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利、義務(wù)的行為守則。

　　《業(yè)主公約》是物業(yè)管理中的一個(gè)重要的基礎(chǔ)性文件。它一般是由業(yè)主委員會(huì)依據(jù)政府制定的示范文本，結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行修改補(bǔ)充，經(jīng)業(yè)主大會(huì)討論通過，并經(jīng)業(yè)主簽字生效。以后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行的修訂，則只需業(yè)主大會(huì)討論通過即生效。

　　十一.何謂“按時(shí)”繳交物業(yè)管理費(fèi)？

　　根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》以及《業(yè)主手冊(cè)》、《物業(yè)管理公共契約》等有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)按月計(jì)收，各業(yè)主需在每月的五號(hào)前繳交當(dāng)月物業(yè)管理費(fèi)。

　　十二.若拖欠物業(yè)管理費(fèi)將會(huì)承擔(dān)什么責(zé)任？

　　對(duì)逾期繳交物業(yè)管理費(fèi)者，物業(yè)管理公司可根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》按每日累計(jì)欠交管理費(fèi)額2%加收滯納金；對(duì)拖欠達(dá)兩個(gè)月以上的，物業(yè)管理公司可由業(yè)主聯(lián)合會(huì)授權(quán)對(duì)欠費(fèi)單元實(shí)施停水措施；對(duì)仍不交付者，可累積計(jì)帳，在物業(yè)轉(zhuǎn)讓時(shí)，由房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)代為扣除；物業(yè)管理公司也可報(bào)業(yè)主聯(lián)合會(huì)同意后，依法向人民法院起訴。

　　十三.對(duì)經(jīng)常外出者，有什么方便的途徑繳交物業(yè)管理費(fèi)？

　　為方便業(yè)主繳交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司提供了多種交費(fèi)方法，業(yè)主可據(jù)實(shí)際情況加以選擇：

　　以現(xiàn)金、支票（港幣或人民幣）親臨管理處交費(fèi)；各管理處現(xiàn)已設(shè)“銀聯(lián)通”，業(yè)主亦可憑“卡”收費(fèi)；

　　國內(nèi)業(yè)主可通過銀行匯款到管理處帳戶；

　　香港業(yè)主可憑交款單到指定銀行交費(fèi)；

　　如銀行開設(shè)儲(chǔ)蓄代交管理費(fèi)業(yè)務(wù)，業(yè)主到管理辦理有關(guān)委托手續(xù)后，即可由銀行定期劃款。

篇3：物管案例:業(yè)主將開發(fā)商遺留問題歸結(jié)到物業(yè)管理身上怎么辦

　　物管案例:業(yè)主將開發(fā)商遺留問題歸結(jié)到物業(yè)管理身上怎么辦

　　南山某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開發(fā)商的全資子公司，在承接物業(yè)進(jìn)行管理中，開發(fā)商遺留下一系列的問題：開發(fā)商將小區(qū)的底層機(jī)房改造成為保安宿舍；沒有預(yù)留足夠的會(huì)所和物業(yè)管理辦公面積等，出現(xiàn)了諸多的問題。業(yè)主將開發(fā)商的遺留問題歸結(jié)到物業(yè)管理公司身上，以至于業(yè)主與管理公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于要解聘物業(yè)管理公司。

　　[案例提示]

　　運(yùn)用法規(guī)，講清遺留問題的原因，但要注意的是不要將責(zé)任完全推到開發(fā)商身上，以利于今后同開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司業(yè)主和開發(fā)商間的“調(diào)停人”，要留余地。

　　[案例分析]

　　現(xiàn)請(qǐng)各位同事針對(duì)上述案例作出自我的分析，以分析碰撞出思維的火花。

　　實(shí)踐中業(yè)主與前期物業(yè)管理公司的許多糾紛，往往是因?yàn)殚_發(fā)商遺留問題。而新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)專章規(guī)定“前期物業(yè)管理”，這首先表明了立法上的一種態(tài)度，即明晰建管權(quán)責(zé)。《條例》提倡前期物業(yè)管理實(shí)行分業(yè)經(jīng)營，明確開發(fā)商對(duì)住宅物業(yè)采取招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司；要求開發(fā)商與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容；同時(shí)規(guī)定物業(yè)管理公司承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并與開發(fā)商履行必要的驗(yàn)收手續(xù)和相關(guān)資料的移交。這將有利于開發(fā)商與物業(yè)管理公司各司其能，各負(fù)其責(zé)，另一方面也有利于小區(qū)管理的延續(xù)性，確保業(yè)主獲得優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。