物業(yè)管理在國外已不是新鮮事物，在我國卻起步較晚。由于社會和市場對物業(yè)管理的急需，諸多物業(yè)管理公司紛紛設立。作為新興發(fā)展起來的公司，物業(yè)公司的起點相對也較高，不僅大部分公司都采取了現(xiàn)代化的管理模式，一些大型的物業(yè)公司，更是通過了嚴格的質(zhì)量體系認證，建立了一套標準化管理規(guī)章制度。但是另一方面，我們也不難看到，隨著有關物業(yè)管理方面的民事訴訟的增多，暴露出了一些新的問題，如：管理規(guī)章制度在法律方面存在一定的欠缺。本文將從民事訴訟的角度出發(fā)，同時結(jié)合部分管理費糾紛案例分析，對此問題進行一個初步的探討。
一、建立完善的業(yè)主檔案資料
業(yè)主資料的重要性，對物業(yè)公司來說是不言而喻的，但是在實際工作中，特別是在前期物業(yè)管理工作中，大部分物業(yè)公司的業(yè)主資料直接來源于房地產(chǎn)開發(fā)商，因此很不完善。從法律意義上來講，如何健全業(yè)檔案資料呢？筆者認為，著重要注意如下幾項資料的核實和登記：
1、業(yè)主為自然人的，注意其業(yè)主及家庭各成員身份證件資料、工作單位資料的核實和登記。從開發(fā)商手中接管相應資料的，一定要注意業(yè)主相關資料的完整性，如果內(nèi)容不完整的，應在接管之際及時要求開發(fā)商配合，將資料補充完整。
2、業(yè)主為公司法人的，注意公司營業(yè)執(zhí)照各項登記內(nèi)容、公司財務帳號及法人身份證件資料的核實和登記。
3、業(yè)主將住房出租的，在注意業(yè)主資料登記的同時，還要注意租住人身份證件及工作單位資料或者是公司營業(yè)執(zhí)照、財務帳號及公司法人身份資料的核實和登記。
以上各項證件資料，注意盡量要核實，并應盡量取得原始件的復印件。從服務的角度出發(fā)，這些資料的取得，不僅對物業(yè)公司全面的了解業(yè)主，以便為業(yè)主提供人性化的服務，提升物業(yè)公司的管理水平和服務質(zhì)量有著重要意義，同時站在法律角度來說，還有著特殊的意義。
如：某物業(yè)公司接手了某小區(qū)的前期物業(yè)管理，在業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)管理公司后，對該小區(qū)部分購買了住房但一直沒有入住、也沒有交納物業(yè)管理費的業(yè)主，依法向人民法院提出起訴。人民法院要求該公司補充業(yè)主除住址外的詳細資料。由于接手該物業(yè)時，開發(fā)商只向該物業(yè)公司提供了簡單的業(yè)主姓名及房間號資料，而物業(yè)公司在管理過程中對此沒有引起足夠的注意，后來在履行合同過程中又與開發(fā)商引發(fā)一系列糾紛，開發(fā)商對物業(yè)公司的訴訟根本不予以配合，導致該物業(yè)公司不能提供相應資料，因此人民法院駁回了該公司的起訴。
二、規(guī)范前期物業(yè)管理合同
1、簽訂前期物業(yè)管理合同時，注意要對物業(yè)管理費開始收取時間作明確約定。
《物業(yè)管理條例》頒布實施后，為了規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，國家建設部發(fā)布了前期物業(yè)管理合同和物業(yè)管理合同的格式范本，有不少物業(yè)公司簽訂合同時直接選用了格式合同，筆者以為，各個物業(yè)的具體情況并不相同，合同還是應該根據(jù)實際情況對范本的部分條款進行補充完善。例如，在簽訂前期物業(yè)管理合同時，就應特別注意對物業(yè)管理費開始收取的時間作一個明確的約定。特別是物業(yè)管理費由開發(fā)商承擔轉(zhuǎn)到由業(yè)主承擔，這個時間的劃分應該有明確的約定m.dewk.cn。在實際中，這個時間往往是由開發(fā)商單方面下發(fā)一個入伙通知書給物業(yè)公司，物業(yè)公司以此為依據(jù)開始收取物業(yè)管理費，這在現(xiàn)實中引發(fā)了諸多糾紛。筆者以為，從法律角度出發(fā)，對這個時間的劃分，應有三方簽字的書面認可手續(xù)，在入伙通知書中既要有開發(fā)商簽字和蓋章，同時也要有業(yè)主的簽字認可，及辦理入伙手續(xù)的物業(yè)公司的簽字蓋章，這樣就是一個較好的方式。
如：在某物業(yè)公司提起訴訟，要求某業(yè)主交納欠交的物業(yè)管理費時，該業(yè)主認為自己并未辦理入伙手續(xù)，作為證據(jù)的入伙通知書只是開發(fā)商與物業(yè)公司的約定。由于是前期物業(yè)管理，該業(yè)主也沒有與物業(yè)公司簽訂直接的物業(yè)管理服務協(xié)議，物業(yè)公司不能提供其他證據(jù)證明業(yè)主與物業(yè)公司之間管理關系的成立，因此物業(yè)公司的訴訟請求最終沒有得到法院的支持。
2、前期物業(yè)管理結(jié)束，業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)管理公司的，注意交接工作中法律手續(xù)的連續(xù)性完整性。
在實際中，不少物業(yè)公司撤出小區(qū)的物業(yè)管理時，都有一個時間過程，短則一二個月，長則半年不等，在這個期間，物業(yè)公司實際上仍在履行服務合同，但是往往與開發(fā)商，特別是業(yè)主委員會之間，只有一個口頭協(xié)議，或者雖然有一個書面協(xié)議，但是在超過了協(xié)議的約定時間后就不再根據(jù)實際情況進行補充。筆者認為，在完成前期物業(yè)管理后，最終撤出管理的小區(qū)時，物業(yè)公司一定要和業(yè)主委員會對此時間有一個明確的書面約定。
如：某物業(yè)公司撤出某小區(qū)的物業(yè)管理，與業(yè)主委員會的最初協(xié)議約定時間是在20**年1月，但是由于業(yè)主委員會選聘新物業(yè)公司工作的延遲，正式退出小區(qū)是在6月以后，在該物業(yè)公司提起訴訟，要求某業(yè)主交納物業(yè)管理費，法院要求該物業(yè)公司提供在20**年1月后的證據(jù)，該物業(yè)公司提供了補充協(xié)議及撤管公告，補充協(xié)議是20**年3月簽訂，約定撤出時間為20**年5月，撤管公告是20**年6月物業(yè)公司
篇2：物業(yè)值班經(jīng)理管理制度
1.0 目的
為確保管理項目各項工作的順利開展，保證提供的各項物業(yè)服務質(zhì)量標準，加強物業(yè)公司處理突發(fā)事件的應急反應能力，更有效地協(xié)調(diào)備部門之間的工作高效開展，特制定本制度。
2.0 適用范圍
z城物業(yè)項目各管理服務崗位的日常服務品質(zhì)監(jiān)督及園區(qū)公共設施設備、環(huán)境衛(wèi)生的日常巡檢工作。
3.0 工作職責
3.1 項目物業(yè)負責人負責組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對制度執(zhí)行情況負責；
3.2 值班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員擔任，擔任期間嚴格履行值班經(jīng)理應履行職責，負責對當天工作執(zhí)行過程監(jiān)督，對當日物業(yè)管理工作的服務品質(zhì)負責；
3.3 值班經(jīng)理當值期間必須保證工作手機24小時開機和通暢，在當值期間必須佩戴好值班經(jīng)理崗位標識牌，及時接聽業(yè)主、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理；
3.4 將來電內(nèi)容及跟進處理情況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄；
3.5 值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責任人，必須對來電內(nèi)容的跟進處理情況、結(jié)果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決；
3.6 行政部負責擬定《值班經(jīng)理輪值表》，輪值表須發(fā)放給所有值班經(jīng)理；輪值時間：每日8：30-18：00為工作輪值崗、18:00-次日早8:30為休息輪值崗，每周為一個輪值周期；
3.7 項目物業(yè)負責人每周審閱《值班經(jīng)理工作日志》，及時掌握值班經(jīng)理管理制度的執(zhí)行情況，并根據(jù)相關內(nèi)容給予批示。
4.0 操作規(guī)程
4.1 值班經(jīng)理當值時，應及時協(xié)調(diào)處理當天發(fā)生的各類問題。負責跟蹤問題的妥善處理，維護公司利益不受損害，積極為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務、讓業(yè)戶滿意；
4.2 有較大突發(fā)性事件、重大事件應在第一時間內(nèi)向物業(yè)總經(jīng)理請示，匯報，并做好相關過程的協(xié)調(diào)處理及情況記錄，值班期間如果發(fā)生情況而值班經(jīng)理沒發(fā)現(xiàn)或未報告的，視情節(jié)輕重予以經(jīng)濟處罰；
4.3 當值日物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡檢時間不少于4小時，對前臺、監(jiān)控中心、各安管崗位、樣板房等重要部位的巡查不得少于1次，發(fā)現(xiàn)問題的及時解決并做好值班工作記錄，同時須在巡檢過的崗位的值班記錄表上簽字確認；(標注：已查和時間) ；
4.4 如值班經(jīng)理當值日恰遇公差或病事假，可自行與他人調(diào)整互換值班，但必須事先通報行政部，未經(jīng)通報使值班缺勤的一次罰100元；
4.5 監(jiān)督檢查工作現(xiàn)場的能源使用、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生的情況，對崗位服務動態(tài)進行管理，如對員工遵守勞動紀律情況、工作狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止等進行管理和教育。
4.6 值班經(jīng)理對工作檢查發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)按公司制度予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向有關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵；
4.7 值班經(jīng)理在值班過程中接到業(yè)主投訴的，及時記錄及填寫《投訴處理表》并跟進協(xié)調(diào)相關部門處理、回訪業(yè)主等全過程；在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時以《工作任務單》的方式向相關部門發(fā)饋，以便于問題的及時跟蹤整改；
4.8 值班經(jīng)理負責對當日值班情況的工作交接，在輪值日下班前（8：30-9：00）與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù)，并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經(jīng)理在當值期間出現(xiàn)錯誤的，要承擔相應的責任。
4.9 未辦理好交接手續(xù)前，當值負責人要繼續(xù)當值，直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。
4.10 值班經(jīng)理負責復查上一天整改工作項目的落實情況，跟蹤各項服務及投訴問題的妥善處理；以推進巡視工作有序開展；
5.0 相關支持文件
5.1 《首問責任制》
5.2 《員工禮儀禮節(jié)服務規(guī)范》
5.3 《業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程》
6.0 相關記錄表格
6.1 值班經(jīng)理輪值表
6.2 值班經(jīng)理工作日志
6.3 工作任務單ZJWY/KF/BG-024
6.4 客戶投訴/建議/意見處理表ZJWY/KF/BG-026
6.5 事件報告表ZJWY/KF/BG-027
篇3：物業(yè)知識教材:人事管理制度
物業(yè)知識教材:人事管理制度
當組織的目標確定后，就需要進一步明確為實現(xiàn)組織目標而確定各組成部分、各崗位的制度。因此，人事管理的目標一旦確定，就應該列出實現(xiàn)該目標所需的各種制度，物業(yè)管理公司的人事管理主要有錄用、開發(fā)、維護、使用和考績制度。
一、錄用
(1)確定錄用原則，中心是滿足首次人力需求和后續(xù)補充人力需求。
(2)制定錄用計劃，明確錄用所需人員數(shù)量、質(zhì)量、來源、招聘方式方法、招聘錄用程序等。
(3)制定職務和聘用合同，明確職位資格所需的品格、學歷、才能、經(jīng)驗、健康等條件。
(4)通過勞動部門、報紙、人才交流中心等傳播媒介宣傳指導招聘錄用計劃。
(5)通過面談、測驗和排選等方式，擇優(yōu)錄用所需人員。
二、開發(fā)
(1)明確提高企業(yè)人員素質(zhì)、開發(fā)公司人員潛力的戰(zhàn)略意義和戰(zhàn)術價值，明確培訓范圍和類型。
(2)制定適應公司發(fā)展、市場經(jīng)濟特點，以短期規(guī)劃為主的培訓規(guī)劃。
(3)建立培訓組織，統(tǒng)籌培訓工作。
(4)選擇培訓方式，提高培訓效率。
(5)挑選培訓人員，保證培訓質(zhì)量。
(6)開展培訓評估，促使培訓良性循環(huán)。
三、維護
(1)研究工資政策，建立工資檔案，制訂工資計劃。
(2)開展工作實績評估。
(3)加強安全衛(wèi)生，保障職工生活。
(4)在建立社會支撐系統(tǒng)的基礎上，推行社會保障制度和各種福利措施。
(5)搞好群眾文化等各種服務活動。
四、使用
(1)確定使用原則，貫徹德才兼?zhèn)洹⒅匾晜€性、揚長避短、用事?lián)袢恕⑦m才而用、整體優(yōu)化等要求。
(2)優(yōu)化配置組合員工，提高群體活動效益。
(3)溝通合作、協(xié)調(diào)沖突、團結(jié)和諧、消除隔閡。
(4)獎勵先進、鞭策后進、懲處違紀、弘揚正氣、鼓舞士氣。
五、考績
(1)全面、客觀、審慎地考察每個員工。
(2)通過獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。
(3)發(fā)現(xiàn)人才、推舉人才，為人才脫穎而出創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。