提高寫字樓物業(yè)管理水平

2024-06-19 1128

寫字樓物業(yè)是商業(yè)地產(chǎn)的主要類型,突顯開發(fā)規(guī)模大,硬件同質(zhì)化兩大特點(diǎn)。如何把握好這一大好趨勢,使寫字樓發(fā)揮良好的經(jīng)濟(jì)效益,物業(yè)管理成為寫字樓的制勝法寶。

一、掌握客戶需求層次,提供針對性服務(wù)
按照“馬斯洛需求理論”原理,寫字樓客戶對物業(yè)服務(wù)的需求具有不同的層次,并逐步升級。
第一層:基本使用的需求,即保障日常工作開展必不可少的需求,主要指基本的客戶服務(wù)、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化、水電空調(diào)正常供給、保安服務(wù)、電梯通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行、運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)電設(shè)備等。
第二層:高效快捷的需求,即硬件設(shè)施的全面升級,主要指寫字樓硬件設(shè)施先進(jìn)性、穩(wěn)定性、智能化提出更高要求,特別是辦公智能化、通訊智能化、立體交通智能化需求等。
第三層:便利周到的需求,即配套功能齊全,主要指客戶要求在足不出戶的情況下,滿足一切涉及辦公的需求。在商務(wù)設(shè)施方面,配置銀行營業(yè)大廳、展覽展示中心、會議中心、商務(wù)中心、郵局等;在生活配套方面,設(shè)有中高檔餐廳、員工餐廳、咖啡廳、運(yùn)動會所、超市、[[干洗店、醫(yī)療室、美容美發(fā)廳等;
第四層:尊貴感受的需求,即現(xiàn)代物業(yè)管理追求的是一種文化,一種客戶情感的歸屬。在寫字樓辦公的客戶,基本上全部為腦力勞動者,或者是行業(yè)的佼佼者,他們所具備的影響力自然要求他們追求更高層次的自我實(shí)現(xiàn),寫字樓的物業(yè)管理當(dāng)然要適應(yīng)和滿足這個群體的心理需求。尊貴是什么,是對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、是無微不至的關(guān)懷、是周到細(xì)致的服務(wù),是對每個服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍……
第五層:共榮升華的需求。即寫字樓所處繁華核心區(qū)域,大廈結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗,物業(yè)良好的形象、知名度、宣傳效應(yīng),用戶入住本身就是實(shí)力的象征;“孟母三遷,智者擇鄰而居”,相鄰公司的經(jīng)營規(guī)模、行業(yè)背景、知名度、美譽(yù)度等相近形成強(qiáng)烈共識,達(dá)到相互促進(jìn)、相得益彰、共同升華。
我們只有充分了解客戶不同層次需求的情況下,才能有針對性地提供服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù),通過個性化的服務(wù)來滿足客戶的不同需求,盡而實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化,提高物業(yè)整體服務(wù)水平,達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。

二、細(xì)分主流客戶,服務(wù)管理有所側(cè)重
細(xì)分寫字樓不同的主流客戶,提供更具針對性的物業(yè)管理服務(wù)和建議,同時要對客戶需求進(jìn)行客觀的評價,抓住服務(wù)的重點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn),然后有側(cè)重性地、有針對性地制定最適合的物業(yè)管理模式。比如在中關(guān)村的寫字樓,客戶以IT企業(yè)為主,物業(yè)管理要重點(diǎn)保障其網(wǎng)絡(luò)及弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn);CBD國貿(mào)商圈,客戶以國外駐華商社、辦事處、代表處為主,物業(yè)管理應(yīng)彰顯健全的商務(wù)、生活配套設(shè)施,以及人性化、盡顯尊貴的軟性服務(wù)更具吸引力;金融街的寫字樓,客戶以國內(nèi)外的金融機(jī)構(gòu)為主,物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)保障電力的不間斷供給,雙路供電系統(tǒng)外加獨(dú)立后備發(fā)電裝置,因為國際股市或匯市瞬息萬變,一分鐘的交易延遲就可能造成不可估量的損失。

三、前瞻性運(yùn)作,滿足客戶期望
“上醫(yī),醫(yī)未病之病”,前瞻性的管理及服務(wù)對寫字樓物業(yè)管理至關(guān)重要。物業(yè)管理企業(yè)在前期顧問階段針對寫字樓設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)向發(fā)展商從后期物業(yè)管理角度提出建議及意見,從而提高寫字樓整體功能合理性有效性;在寫字樓的硬件設(shè)施方面,越來越多的新建寫字樓,為了在未來一段時間保持其硬件的領(lǐng)先,紛紛選擇性能優(yōu)良、先進(jìn)設(shè)備,有的甚至從國外進(jìn)口。然而,供應(yīng)廠家只負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝調(diào)試,在設(shè)備保修期內(nèi)提供必要的維護(hù),在投入運(yùn)行保修期之后,就只有寫字樓的物業(yè)管理企業(yè)對這些設(shè)備進(jìn)行使用和維護(hù)。因此,物業(yè)管理企業(yè)接管后就應(yīng)安排專門人員熟悉、了解、掌握核心不動產(chǎn)硬件設(shè)施的性能、使用和維護(hù),積極主動預(yù)先安排設(shè)施保養(yǎng)和翻新,防止故障的出現(xiàn)或發(fā)生,讓各項設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大的價值;另外,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取各種形式學(xué)習(xí)和借鑒知名物業(yè)企業(yè)及國外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗,了解行業(yè)前沿及國際市場更多的寫字樓物業(yè)管理資訊,不斷打造企業(yè)的品牌及實(shí)力,以期給客戶帶來超越期望的辦公體驗,才能適應(yīng)快速發(fā)展的物業(yè)管理市場步伐。

四、特色管理,成就超值服務(wù)
1、精細(xì)化管理。
隨著客戶需求的不斷提高,客戶對服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)越來越高,服務(wù)做細(xì)做精是一種必然趨勢。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹立精細(xì)化管理的觀念,規(guī)范和細(xì)化各項工作,層層落實(shí),層層負(fù)責(zé),自覺加壓,實(shí)現(xiàn)管理及服務(wù)每個層面有目標(biāo)、有責(zé)任人、有考核、有反饋,要求員工用心做好每件平凡小事、規(guī)范每個服務(wù)細(xì)節(jié),扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)精細(xì)化管理。針對管理和服務(wù)工作中存在的問題,修正、補(bǔ)充、完善各項規(guī)章

篇2：物業(yè)知識教材：寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　物業(yè)知識教材：寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個方面:

　　一、營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

　　這方面應(yīng)有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場行情調(diào)研，主動尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理

　　大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務(wù)中心的設(shè)備配置

　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項目的增設(shè)而添置。

　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

　　2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序

　　商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項目的直接服務(wù)。客人對商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對商務(wù)中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。

　　(2)工作程序。①服務(wù)前:了解客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中:以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后:完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財務(wù) 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

　　商務(wù)中心的主要對象是客人，有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序;

　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

　　3.商務(wù)中心的服務(wù)項目

　　寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項目包括:

　　(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務(wù)，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統(tǒng)自動化服務(wù);

　　(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

　　(5)臨時辦公室租用服務(wù);

　　(6)長話、傳真、電信服務(wù);

　　(7)商務(wù)會談、會議安排服務(wù);

　　(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);

　　(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;

　　(12)報刊、雜志訂閱服務(wù);

　　(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

　　(14)文件、名片等印制服務(wù);

　　(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

　　(16)報刊剪報服務(wù);

　　(17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

　　三、前臺服務(wù)

　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺服務(wù)項目較多，主要包括:

　　(1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);

　　(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

　　(3)個人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);

　　(4)出租汽車預(yù)約服務(wù);

　　(5)提供旅游活動安排服務(wù);

　　(6)航空機(jī)票訂購、確認(rèn);

　　(7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

　　(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

　　(9)文娛活動安排及組織服務(wù);

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購、遞送服務(wù);

　　(12)洗衣、送衣服務(wù);

　　(13)代購清潔物品服務(wù);

　　(14)提供公司“阿姨”服務(wù);

　　(15)其他各種委托代辦服務(wù)。

　　有的寫字樓的報修點(diǎn)也設(shè)在前臺，方便客戶報修。

　　四、設(shè)施設(shè)備管理

　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項工作:

　　1.設(shè)備管理

　　(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項設(shè)備驗收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。

　　寫字樓管理中物料采購、供應(yīng)、領(lǐng)用的一般流程為:

　　A.采購程序:

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工作。

　　2.維修與保養(yǎng)

　　(1)報修與維修程序。

　　A.兩類報修:自檢報修、客戶報修。

　　B.寫字樓管理中公共設(shè)備、設(shè)施維修及客戶室內(nèi)小型維修的報修及維修程序為:

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級保養(yǎng);二級保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計劃時應(yīng)注意:①是否按設(shè)備分類編制計劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當(dāng)。

　　一般的維修方法有:①強(qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術(shù)資料，對設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報修制度。

　　(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰主管，誰負(fù)責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

　　(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

　　(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導(dǎo)思想是:以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有:①干式消防系統(tǒng):自動報警系統(tǒng)，聯(lián)動總控制屏，BTM氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng):自動噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動機(jī)構(gòu):消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動試驗;空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災(zāi)報警系統(tǒng):自動報警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報警、感煙式火災(zāi)報警、感光式火災(zāi)報警)，手動報警系統(tǒng)(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊)。宣傳的內(nèi)容有:消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知。②建立三級防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人:管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長。 ③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動大家，及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務(wù)消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。

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提高寫字樓物業(yè)管理水平