會展物業(yè)管理新課題研究
一、引言
隨著知識經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的發(fā)展，專業(yè)化、市場化、社會化的物業(yè)管理科學體系越來越廣泛地運用到社會各個領(lǐng)域的各個行業(yè)，大型公用事業(yè)的管理也隨著其政府職能的弱化，市場化運作要求也越來越迫切。
目前國內(nèi)最為領(lǐng)先的展覽館--南京國際展覽中心(國際標準展館，單體建筑10.53萬平方米，投資10億元)將物業(yè)管理面對全國招標、深圳市華僑城物業(yè)管理公司以其區(qū)域綜合型物業(yè)管理模式--公共場所(館)、公共事業(yè)管理的實力、個性化的服務一舉中標，開始了對展會服務--大型展覽館物業(yè)管理的實踐。
眾所周知，展覽館是展示科技與文明、未來與發(fā)展、人與自然等眾多方面的載體，它的最大特點就是人流、物資流、經(jīng)濟流同時發(fā)生，張馳明顯，因此需要有一個與之相對配套和保持動態(tài)跟蹤的服務體系，如果仍沿用單一住宅小區(qū)、寫字樓或綜合樓等模式經(jīng)驗，顯然不能適應所需，此時，只有在物業(yè)管理之公共建筑管理、公共事業(yè)、公眾管理基礎(chǔ)上配合以個性化服務、動態(tài)管理、快速反應等體系與之策應，才能滿足其需求，從而形成針對展覽館物業(yè)管理需求而建立的、獨具個性化特色的展會服務。
二、展會服務的職責和作用
展覽中的展會服務，其主要職責體現(xiàn)在三方面，一是負責與產(chǎn)權(quán)單位(業(yè)主)、組委會、參展商、參觀客、商務客關(guān)于展會事噩宜的聯(lián)絡與協(xié)調(diào);二是在接到展會計劃書噩之后分配相關(guān)計劃并協(xié)調(diào)物業(yè)公司內(nèi)部為展會提供安全、技術(shù)、清潔保障等服務;三是直接參與整個展覽過程中的巡視服務及l(fā)i·與展覽有關(guān)的其他服務管理。
由于展會服務人員工作在展會現(xiàn)場，直接面向參展商、組委會、參觀者，他們的言行舉止、服務規(guī)范，服務質(zhì)量，直接展示了企業(yè)的形象和水平，因此展務人員的素質(zhì)要求比較高，而且要求反應靈敏，應變能力強，能迅速處理各類突發(fā)事件。與此同時，展覽本身是個動態(tài)過程，展會服務也必然是動態(tài)跟蹤管理和動態(tài)服務的過程，所以，展會服務體系還是展覽事務與物業(yè)管理聯(lián)系的橋梁，分別在展前、展中、展后三個階段中發(fā)揮重要作用。
三、展會服務的組織形式
展會服務的組織形式因各展覽館管理體制不同而存有差異，根據(jù)華僑城物業(yè)在南京國展中心的物業(yè)管理實踐，在社會化、市場化程度較高的展覽館，展覽服務應以相對獨立的展會服務部為部門建制，并以物業(yè)管理合同內(nèi)容為準設管理員、商務中心、巡視員、播音員、翻譯等崗位。
四、展會服務的主要特性
展會服務體系與公共事務服務相近但又與傳統(tǒng)的物業(yè)管理日常事務服務有本質(zhì)區(qū)別，它的關(guān)鍵在于為滿足展覽這個特殊環(huán)境需求提供有針對性的、個性化的展覽公共事務服務。傳統(tǒng)的物業(yè)管理事務僅限于清潔、綠化、安保、交通、維修維護等日常服務，而展覽館物業(yè)管理中的展會服務除涉及上述內(nèi)容外，還須操作展務聯(lián)系與協(xié)調(diào)、展務計劃與分配，內(nèi)部及展程中各現(xiàn)場工作接口的協(xié)調(diào)與反饋、公共活動全程跟蹤以及播音、翻譯、開幕式、新聞發(fā)布會和為上述活動或項目而服務的標識制作與布置等。
五、展會服務的主要內(nèi)容
展會服務體系的主要內(nèi)容有以下幾個方面:
1、展前準備
每次展覽前，應盡量掌握展會的第一手資料，從組委會、業(yè)主展會承接部門了解展會性質(zhì)、規(guī)模、參展商資料、展務及貨運計劃、展位用電、展位分布、貴賓接待任務等一系列詳細資料，以便于通知和協(xié)調(diào)物業(yè)公司各部門，作出相應的計劃和安排。同時，仔細核對組委會、參展商及業(yè)主對物業(yè)管理的要求，以及物業(yè)公司是否具備滿足上述要求的能力，提前做好人力、物資、項目活動等各項展程準備工作。
2、計劃分配
接到業(yè)主下達的展會工作計劃后，根據(jù)其要求和標準，一般按設備運行、清潔衛(wèi)生、展會服務、安全保衛(wèi)以及環(huán)境布置等五個方面進行分解，制定物業(yè)公司的展會工作配合表，明確具體項目、時間、標準、操作人，責任到崗，任務到人。
計劃分配中還有重要的一點則是在時間上必須預置提前量。
3、標識、導視的制作與布置
該服務系統(tǒng)主要有三大類:第一類是建筑及公用設備設施的編號，第二是服務標識，第三類是功能標識。第一、第三類標識系統(tǒng)多為提示性標識是相對穩(wěn)定的一個體系，分別按系統(tǒng)類別、性質(zhì)飛功能、規(guī)模、層次等確定系統(tǒng)代碼、編號代碼飛功能識別碼、視覺標志等;而第三類則因不同性質(zhì)、類別飛規(guī)模等展覽內(nèi)容提供臨時飛機動或相對穩(wěn)定的提示性、警示性、禁止性功能標識、導視系統(tǒng)，包括展館功能指引飛安全、導視、警示等標識，并要考慮最能體現(xiàn)效果的最佳擺放位置和具體形式。此外，該系統(tǒng)還包括為新聞發(fā)布會、各類經(jīng)濟合同、經(jīng)濟活動儀式、展中展、會中會等編制臨時標識系統(tǒng)及隔離標識。
4、布展裝修管理
布展期的首要重點服務內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。由于參展商都把現(xiàn)代展覽當成展示自己的舞臺，展臺的設計搭建都竭盡藝術(shù)完美之能事，展覽館尤如裝修博覽會一般，千軍萬馬，連天趕夜，使展覽的時間管理難度越來越大，管理的重點也放在特裝展位、裝修垃圾、各類粘貼物、違禁品違章亂用、亂建、亂貼、亂掛、亂(涂)等的管理以及現(xiàn)場處理和呼叫相關(guān)部門協(xié)調(diào)支援等服務。
5、貨運車輛管理
布展期的另一重要服務內(nèi)容和難點則是貨運車輛的管理。由于布展車輛進場時間集中，車輛大部經(jīng)長途跋涉從全國各個地方匯集而來，駕駛?cè)藛T均很疲憊，均想趕時間盡早進場，不少素質(zhì)較低的人員暴躁易怒，搶道、占道飛提前沖館，不服管理，稍有沖突便可能爆發(fā)過激行為。為避免發(fā)生事端，秩序失控，保證貨運通道暢通，必須在貨運停車區(qū)按預定計劃事先設置好第一、第二或第三控制區(qū)，協(xié)助交管部門和安保部門按"先來后到"順序編號排放。每個廳人口視具體情況控制一定數(shù)量的卸貨車輛，空位補缺，并通過有關(guān)崗位按序號放行，記錄所有貨運車輛型號，載重等詳細資料，便于掌握不同類型、不同性質(zhì)、不同規(guī)模的各類展覽的貨運量、車輛數(shù)目、類型，為今后的歸納、總結(jié)提供依據(jù)。
布展期的第三個服務內(nèi)容是配合有關(guān)部門保持貨運通道、展廳人行通道、安全通道、貨運出入口的通暢，及時清除各類亂堆、亂丟飛亂貼、亂用及違章停滯。
6、展務現(xiàn)場巡視與跟蹤服務
展務巡視與跟蹤服務主要有以下幾方面內(nèi)容:
(1)現(xiàn)場巡視
為保證展覽安全有序地進行，展務人員必須做好展館的巡視工作，巡視內(nèi)容主要是公共設備設施、功能服務設施、展覽全程環(huán)境及現(xiàn)場控制等，巡視分日常巡視、定點巡視飛突擊加強型巡視。
日常巡視是按照制安的巡視路線，每天以一定的頻率進行閉合式常規(guī)巡視。巡視內(nèi)容根據(jù)展覽階段的不同側(cè)重點不同:如布展期著重貨運平臺秩序的維護、車流、貨流的引導飛貨物通道、貨運出入口的通暢、違章搭建搶占展位及特裝展位的管理等。
定點巡視則是根據(jù)每次展會的性質(zhì)、規(guī)模確定重點巡視部位，重點巡視內(nèi)容，加強巡視頻率與力度。
突擊加強型巡視是在不同的時段對某些安全隱患進行突擊檢查，以杜絕任何不安全因素。每次巡視都應做好詳細記錄，并及時協(xié)調(diào)解決各類問題。
(2)公用設施檢查
為保持展覽環(huán)境，展會期間各種公用設施的運行狀態(tài)或使用狀況的檢查也是個非常重要的內(nèi)容，包括洗手間、展會主通道，空調(diào)舒適度、電梯運行情況、安全消防通道、消防設施等。遇有問題，詳細填寫公用設施維修表，及時報送相關(guān)部門解決，并跟蹤處理結(jié)果。
(3)展程跟蹤
在布展期和撤展期，由于各參展單位工程進度不一，幾乎天天都有參展單位夜間加班，而且經(jīng)常24小時通宵搶進度。為了保證現(xiàn)場有人跟蹤服務，展務人員必須利用有限的人力資源，合理安排、靈活調(diào)劑、實行全程跟蹤服務，在保證服務質(zhì)量的同時，確保每一過程均有展務人員值班，直到展館清場或閉館為止。
(4)特裝展位管理
由于特裝展位的展臺搭建復雜、工程量大、施工材料多，極易污染展館環(huán)境，遺留特裝垃圾，增加維護成本，同時存在的安全隱患也較多，為此，就必須對特裝展位制定專項管理規(guī)定，即在特裝展位布展商進館前，就先征收裝修押金，發(fā)放關(guān)于"使用展覽指定布基膠帶，嚴禁攜帶、使用違禁物品以及自行拆除清運特裝展臺裝修垃圾等展館規(guī)定，并簽定"管理協(xié)定"，撤展時，由物業(yè)公司展會服務部會同業(yè)主對特裝展位進行撤展聯(lián)合檢查。
六、咨詢引導
現(xiàn)代國際展覽館多為大型場館，且結(jié)構(gòu)復雜，功能設施齊全，對于不熟悉環(huán)境的參展商、參觀者來說，需要大量的現(xiàn)場咨詢引導:展前飛展后主要包括參展手續(xù)、展位;用電申請、位置功能指引、加班申請、施工布展、參展出入門證辦理等;展中許多顧客、訪客、參觀客、參展商、組委會等相互尋求，相互發(fā)生經(jīng)濟流、物質(zhì)流、人流活動，全程需相應的展會咨詢和引導服務。
七、播音與翻譯服務
由于展覽是人流、物流、信息流交匯的場所，信息的快速傳遞、展覽秩序的維護、安全消防方面的揭示通知、各類求助啟事、宣傳廣告、優(yōu)雅氣氛的營造都離不開展館播音這一手段。
展覽無國界，信息和技術(shù)交流無國界，參展商、組委會國際化趨勢也就越來越明顯，因此，作為一流的展覽服務需提供相應的雙語播音，展覽現(xiàn)場還要有相應的翻譯咨詢，為參展商、顧客、訪客、參觀客提供即時翻譯服務。
八、清場移交
物業(yè)公司在非開展期負責整個展館的安全和秩序，但在展覽期間，由于組委會、參展商和展品的進駐，則存在責任界限和責任移交問題。展覽開館時，物業(yè)公司負責展館公共部分設施的安全和秩序的維護，展位內(nèi)展品則由組委會、參展商自行負責;閉館時，參展商清點好物品后，由物業(yè)公司會同組委會對展館進行清場，清場完畢后由組委會將所有展品管理責任移交給物業(yè)公司，直到第二天開館時，再由物業(yè)公司接清單移交給組委會。因此，清場的效率非常重要，時間拖得越長，展品的安全越得不到保障，為此，展會服務部必須會同物業(yè)公司安保部及業(yè)主和組委會相關(guān)部門制定科學的清場程序，輔以播音通知，燈光配合，盡量在最短的時間內(nèi)完成清場。
九、貴賓服務
遇重大展覽，常有中央首長、省市領(lǐng)導等貴賓參加。展務人員應首先了解貴賓的參觀行程、路線和接待計劃，做好相應的安排布置，包括開辟貴賓通道，沿途導視標識布置等。
十、投訴處理與意見反饋
展覽現(xiàn)場接受投訴及其反饋也是展會服務體系的重要內(nèi)容。展務人員須本著讓參展商滿意、讓參觀者滿意、讓組委會滿意的宗旨，積極熱情、靈活有效地處理各類投訴，耐心解釋，爭取諒解。同時，積極收集各方反饋意見，每次展覽都從組委會、業(yè)主、參展商、參觀者等不同的目標群中選擇對象，收集對展會服務工作的反饋意見，便于展會服務工作的不斷改進和提高。
展會服務，是我國物業(yè)管理的新課題，它的理論研究和服務模式的完善對于不斷探索現(xiàn)代大型公共建筑、公共事業(yè)的物業(yè)管理有著積極的現(xiàn)實意義。
篇2：會展物業(yè)管理新課題研究
會展物業(yè)管理新課題研究
一、引言
隨著知識經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的發(fā)展，專業(yè)化、市場化、社會化的物業(yè)管理科學體系越來越廣泛地運用到社會各個領(lǐng)域的各個行業(yè)，大型公用事業(yè)的管理也隨著其政府職能的弱化，市場化運作要求也越來越迫切。
目前國內(nèi)最為領(lǐng)先的展覽館--南京國際展覽中心(國際標準展館，單體建筑10.53萬平方米，投資10億元)將物業(yè)管理面對全國招標、深圳市華僑城物業(yè)管理公司以其區(qū)域綜合型物業(yè)管理模式--公共場所(館)、公共事業(yè)管理的實力、個性化的服務一舉中標，開始了對展會服務--大型展覽館物業(yè)管理的實踐。
眾所周知，展覽館是展示科技與文明、未來與發(fā)展、人與自然等眾多方面的載體，它的最大特點就是人流、物資流、經(jīng)濟流同時發(fā)生，張馳明顯，因此需要有一個與之相對配套和保持動態(tài)跟蹤的服務體系，如果仍沿用單一住宅小區(qū)、寫字樓或綜合樓等模式經(jīng)驗，顯然不能適應所需，此時，只有在物業(yè)管理之公共建筑管理、公共事業(yè)、公眾管理基礎(chǔ)上配合以個性化服務、動態(tài)管理、快速反應等體系與之策應，才能滿足其需求，從而形成針對展覽館物業(yè)管理需求而建立的、獨具個性化特色的展會服務。
二、展會服務的職責和作用
展覽中的展會服務，其主要職責體現(xiàn)在三方面，一是負責與產(chǎn)權(quán)單位(業(yè)主)、組委會、參展商、參觀客、商務客關(guān)于展會事噩宜的聯(lián)絡與協(xié)調(diào);二是在接到展會計劃書噩之后分配相關(guān)計劃并協(xié)調(diào)物業(yè)公司內(nèi)部為展會提供安全、技術(shù)、清潔保障等服務;三是直接參與整個展覽過程中的巡視服務及l(fā)i·與展覽有關(guān)的其他服務管理。
由于展會服務人員工作在展會現(xiàn)場，直接面向參展商、組委會、參觀者，他們的言行舉止、服務規(guī)范，服務質(zhì)量，直接展示了企業(yè)的形象和水平，因此展務人員的素質(zhì)要求比較高，而且要求反應靈敏，應變能力強，能迅速處理各類突發(fā)事件。與此同時，展覽本身是個動態(tài)過程，展會服務也必然是動態(tài)跟蹤管理和動態(tài)服務的過程，所以，展會服務體系還是展覽事務與物業(yè)管理聯(lián)系的橋梁，分別在展前、展中、展后三個階段中發(fā)揮重要作用。
三、展會服務的組織形式
展會服務的組織形式因各展覽館管理體制不同而存有差異，根據(jù)華僑城物業(yè)在南京國展中心的物業(yè)管理實踐，在社會化、市場化程度較高的展覽館，展覽服務應以相對獨立的展會服務部為部門建制，并以物業(yè)管理合同內(nèi)容為準設管理員、商務中心、巡視員、播音員、翻譯等崗位。
四、展會服務的主要特性
展會服務體系與公共事務服務相近但又與傳統(tǒng)的物業(yè)管理日常事務服務有本質(zhì)區(qū)別，它的關(guān)鍵在于為滿足展覽這個特殊環(huán)境需求提供有針對性的、個性化的展覽公共事務服務。傳統(tǒng)的物業(yè)管理事務僅限于清潔、綠化、安保、交通、維修維護等日常服務，而展覽館物業(yè)管理中的展會服務除涉及上述內(nèi)容外，還須操作展務聯(lián)系與協(xié)調(diào)、展務計劃與分配，內(nèi)部及展程中各現(xiàn)場工作接口的協(xié)調(diào)與反饋、公共活動全程跟蹤以及播音、翻譯、開幕式、新聞發(fā)布會和為上述活動或項目而服務的標識制作與布置等。
五、展會服務的主要內(nèi)容
展會服務體系的主要內(nèi)容有以下幾個方面:
1、展前準備
每次展覽前，應盡量掌握展會的第一手資料，從組委會、業(yè)主展會承接部門了解展會性質(zhì)、規(guī)模、參展商資料、展務及貨運計劃、展位用電、展位分布、貴賓接待任務等一系列詳細資料，以便于通知和協(xié)調(diào)物業(yè)公司各部門，作出相應的計劃和安排。同時，仔細核對組委會、參展商及業(yè)主對物業(yè)管理的要求，以及物業(yè)公司是否具備滿足上述要求的能力，提前做好人力、物資、項目活動等各項展程準備工作。
2、計劃分配
接到業(yè)主下達的展會工作計劃后，根據(jù)其要求和標準，一般按設備運行、清潔衛(wèi)生、展會服務、安全保衛(wèi)以及環(huán)境布置等五個方面進行分解，制定物業(yè)公司的展會工作配合表，明確具體項目、時間、標準、操作人，責任到崗，任務到人。
計劃分配中還有重要的一點則是在時間上必須預置提前量。
3、標識、導視的制作與布置
該服務系統(tǒng)主要有三大類:第一類是建筑及公用設備設施的編號，第二是服務標識，第三類是功能標識。第一、第三類標識系統(tǒng)多為提示性標識是相對穩(wěn)定的一個體系，分別按系統(tǒng)類別、性質(zhì)飛功能、規(guī)模、層次等確定系統(tǒng)代碼、編號代碼飛功能識別碼、視覺標志等;而第三類則因不同性質(zhì)、類別飛規(guī)模等展覽內(nèi)容提供臨時飛機動或相對穩(wěn)定的提示性、警示性、禁止性功能標識、導視系統(tǒng)，包括展館功能指引飛安全、導視、警示等標識，并要考慮最能體現(xiàn)效果的最佳擺放位置和具體形式。此外，該系統(tǒng)還包括為新聞發(fā)布會、各類經(jīng)濟合同、經(jīng)濟活動儀式、展中展、會中會等編制臨時標識系統(tǒng)及隔離標識。
4、布展裝修管理
布展期的首要重點服務內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。由于參展商都把現(xiàn)代展覽當成展示自己的舞臺，展臺的設計搭建都竭盡藝術(shù)完美之能事，展覽館尤如裝修博覽會一般，千軍萬馬，連天趕夜，使展覽的時間管理難度越來越大，管理的重點也放在特裝展位、裝修垃圾、各類粘貼物、違禁品違章亂用、亂建、亂貼、亂掛、亂(涂)等的管理以及現(xiàn)場處理和呼叫相關(guān)部門協(xié)調(diào)支援等服務。
5、貨運車輛管理
布展期的另一重要服務內(nèi)容和難點則是貨運車輛的管理。由于布展車輛進場時間集中，車輛大部經(jīng)長途跋涉從全國各個地方匯集而來，駕駛?cè)藛T均很疲憊，均想趕時間盡早進場，不少素質(zhì)較低的人員暴躁易怒，搶道、占道飛提前沖館，不服管理，稍有沖突便可能爆發(fā)過激行為。為避免發(fā)生事端，秩序失控，保證貨運通道暢通，必須在貨運停車區(qū)按預定計劃事先設置好第一、第二或第三控制區(qū)，協(xié)助交管部門和安保部門按"先來后到"順序編號排放。每個廳人口視具體情況控制一定數(shù)量的卸貨車輛，空位補缺，并通過有關(guān)崗位按序號放行，記錄所有貨運車輛型號，載重等詳細資料，便于掌握不同類型、不同性質(zhì)、不同規(guī)模的各類展覽的貨運量、車輛數(shù)目、類型，為今后的歸納、總結(jié)提供依據(jù)。
布展期的第三個服務內(nèi)容是配合有關(guān)部門保持貨運通道、展廳人行通道、安全通道、貨運出入口的通暢，及時清除各類亂堆、亂丟飛亂貼、亂用及違章停滯。
6、展務現(xiàn)場巡視與跟蹤服務
展務巡視與跟蹤服務主要有以下幾方面內(nèi)容:
(1)現(xiàn)場巡視
為保證展覽安全有序地進行，展務人員必須做好展館的巡視工作，巡視內(nèi)容主要是公共設備設施、功能服務設施、展覽全程環(huán)境及現(xiàn)場控制等，巡視分日常巡視、定點巡視飛突擊加強型巡視。
日常巡視是按照制安的巡視路線，每天以一定的頻率進行閉合式常規(guī)巡視。巡視內(nèi)容根據(jù)展覽階段的不同側(cè)重點不同:如布展期著重貨運平臺秩序的維護、車流、貨流的引導飛貨物通道、貨運出入口的通暢、違章搭建搶占展位及特裝展位的管理等。
定點巡視則是根據(jù)每次展會的性質(zhì)、規(guī)模確定重點巡視部位，重點巡視內(nèi)容，加強巡視頻率與力度。
突擊加強型巡視是在不同的時段對某些安全隱患進行突擊檢查，以杜絕任何不安全因素。每次巡視都應做好詳細記錄，并及時協(xié)調(diào)解決各類問題。
(2)公用設施檢查
為保持展覽環(huán)境，展會期間各種公用設施的運行狀態(tài)或使用狀況的檢查也是個非常重要的內(nèi)容，包括洗手間、展會主通道，空調(diào)舒適度、電梯運行情況、安全消防通道、消防設施等。遇有問題，詳細填寫公用設施維修表，及時報送相關(guān)部門解決，并跟蹤處理結(jié)果。
(3)展程跟蹤
在布展期和撤展期，由于各參展單位工程進度不一，幾乎天天都有參展單位夜間加班，而且經(jīng)常24小時通宵搶進度。為了保證現(xiàn)場有人跟蹤服務，展務人員必須利用有限的人力資源，合理安排、靈活調(diào)劑、實行全程跟蹤服務，在保證服務質(zhì)量的同時，確保每一過程均有展務人員值班，直到展館清場或閉館為止。
(4)特裝展位管理
由于特裝展位的展臺搭建復雜、工程量大、施工材料多，極易污染展館環(huán)境，遺留特裝垃圾，增加維護成本，同時存在的安全隱患也較多，為此，就必須對特裝展位制定專項管理規(guī)定，即在特裝展位布展商進館前，就先征收裝修押金，發(fā)放關(guān)于"使用展覽指定布基膠帶，嚴禁攜帶、使用違禁物品以及自行拆除清運特裝展臺裝修垃圾等展館規(guī)定，并簽定"管理協(xié)定"，撤展時，由物業(yè)公司展會服務部會同業(yè)主對特裝展位進行撤展聯(lián)合檢查。
六、咨詢引導
現(xiàn)代國際展覽館多為大型場館，且結(jié)構(gòu)復雜，功能設施齊全，對于不熟悉環(huán)境的參展商、參觀者來說，需要大量的現(xiàn)場咨詢引導:展前飛展后主要包括參展手續(xù)、展位;用電申請、位置功能指引、加班申請、施工布展、參展出入門證辦理等;展中許多顧客、訪客、參觀客、參展商、組委會等相互尋求，相互發(fā)生經(jīng)濟流、物質(zhì)流、人流活動，全程需相應的展會咨詢和引導服務。
七、播音與翻譯服務
由于展覽是人流、物流、信息流交匯的場所，信息的快速傳遞、展覽秩序的維護、安全消防方面的揭示通知、各類求助啟事、宣傳廣告、優(yōu)雅氣氛的營造都離不開展館播音這一手段。
展覽無國界，信息和技術(shù)交流無國界，參展商、組委會國際化趨勢也就越來越明顯，因此，作為一流的展覽服務需提供相應的雙語播音，展覽現(xiàn)場還要有相應的翻譯咨詢，為參展商、顧客、訪客、參觀客提供即時翻譯服務。
八、清場移交
物業(yè)公司在非開展期負責整個展館的安全和秩序，但在展覽期間，由于組委會、參展商和展品的進駐，則存在責任界限和責任移交問題。展覽開館時，物業(yè)公司負責展館公共部分設施的安全和秩序的維護，展位內(nèi)展品則由組委會、參展商自行負責;閉館時，參展商清點好物品后，由物業(yè)公司會同組委會對展館進行清場，清場完畢后由組委會將所有展品管理責任移交給物業(yè)公司，直到第二天開館時，再由物業(yè)公司接清單移交給組委會。因此，清場的效率非常重要，時間拖得越長，展品的安全越得不到保障，為此，展會服務部必須會同物業(yè)公司安保部及業(yè)主和組委會相關(guān)部門制定科學的清場程序，輔以播音通知，燈光配合，盡量在最短的時間內(nèi)完成清場。
九、貴賓服務
遇重大展覽，常有中央首長、省市領(lǐng)導等貴賓參加。展務人員應首先了解貴賓的參觀行程、路線和接待計劃，做好相應的安排布置，包括開辟貴賓通道，沿途導視標識布置等。
十、投訴處理與意見反饋
展覽現(xiàn)場接受投訴及其反饋也是展會服務體系的重要內(nèi)容。展務人員須本著讓參展商滿意、讓參觀者滿意、讓組委會滿意的宗旨，積極熱情、靈活有效地處理各類投訴，耐心解釋，爭取諒解。同時，積極收集各方反饋意見，每次展覽都從組委會、業(yè)主、參展商、參觀者等不同的目標群中選擇對象，收集對展會服務工作的反饋意見，便于展會服務工作的不斷改進和提高。
展會服務，是我國物業(yè)管理的新課題，它的理論研究和服務模式的完善對于不斷探索現(xiàn)代大型公共建筑、公共事業(yè)的物業(yè)管理有著積極的現(xiàn)實意義。
篇3：國際會展中心物業(yè)管理方案(16頁)
××國際會展中心
物業(yè)管理方案*省××物業(yè)管理有限公司
二ΟΟ×年
月
日
××國際會展中心物業(yè)管理方案
物業(yè)概況
××國際會展中心坐落在××市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)內(nèi)（該開發(fā)區(qū)是中華人民共和國國務院批準建立的國家級高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)之一），由××市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)進出口公司開發(fā)并運營；是××市東部唯一一家集展覽、會議、商務辦公、信息服務于一體的專業(yè)機構(gòu)。會展中心的主體建筑——保稅展貿(mào)大廈是××市東部的標志性建筑之一，總建筑面積10800平方米，包括地下一層，地上九層，其中一、二層為展貿(mào)大廳；3—9層為涉外寫字間。預計20**年五月下旬驗收交付使用。
該會展中心主要配套設施有：廣場、保稅倉庫、公建、多功能廳等。
主要機電設備有：電梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、供配電、給排水、消防設施等。
委托管理目的
1.
保持和提高物業(yè)的完好程度。通過對會展中心整體物業(yè)的管理與養(yǎng)護和對全體工作人員的管理與服務，以防止使用不當，損壞物業(yè)。
2.
為會展中心全體人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提供安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境。
3.
通過對××國際會展中心實施社會化、專業(yè)化、一體化的管理，不斷提高服務質(zhì)量，維護開發(fā)區(qū)進出口公司權(quán)益，使物業(yè)保值增值。
4.
通過良好的物業(yè)管理和服務，幫助××國際會展中心樹立良好的社會形象。
委托管理原則
根據(jù)國家及省市有關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、政策及物業(yè)管理委托合同，本著“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務”為一體的綜合管理。
委托管理方式
1.
××高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)進出口公司依據(jù)國家及省市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策以及雙方議定的其他事項，全權(quán)委托**市××實業(yè)發(fā)展有限公司對××國際會展中心實行綜合一體化管理?！痢凉驹诠芾砗贤趦?nèi)對會展中心負責制定年度管理目標。在經(jīng)濟上實行獨立核算自負盈虧，盡快實現(xiàn)××國際會展中心辦公優(yōu)化與美化，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、與環(huán)境效益的同步發(fā)展。
2.
委托管理有效年限：5年
委托管理內(nèi)容
1.
會展中心房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設備機房等）的維修、養(yǎng)護與管理。
2.
會展中心房屋建筑本體共用設施設備（上下水管道、落水管、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設施設備等）的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。
3.
會展中心規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、綠化、路燈、棚、停車場等）的維修、養(yǎng)護與管理。
4.
會展中心規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護與管理。
5.
公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生（各辦公室內(nèi)衛(wèi)生自行打掃），垃圾的收集清運。
6.
交通、車輛行駛和停泊管理。
7.
配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視保安工作。
8.
物業(yè)及物業(yè)檔案、資料。
總體目標與分項目標
總體目標
在管理合同期內(nèi)把××國際會展中心管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的高檔辦公寫字樓。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項管理考核標準，在會展中心達到硬件指標后，承諾：會展中心所有建筑物及配套設施完善、全部正式竣工驗收交付使用后嚴格按照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準》對會展中心的房屋設備、市政公用設施、綠化衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護、修繕和管理；兩年內(nèi)達到**省或國家級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標準，并獲得有效證書。
分項指標
1.
房屋及公共配套設施完好率98%以上，其中發(fā)電機發(fā)電率和消防水泵供水率達到100%；
2.
無重大火災、刑事和交通事故；
3.
辦公樓內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化國家級達標率100%；
4.
辦公樓本體零修、急修及時率：99%以上；
5.
違章發(fā)生率1%以下，處理率：100%；
6.
管理人員專業(yè)培訓合格率：100%；
7.
會展中心全體人員對中心的物業(yè)管理滿意率95%以上，投訴處理率100%。
實現(xiàn)目標的保證措施
一、管理體制和人員配備
1.
管理架構(gòu)
我公司擬設××國際會展中心物業(yè)管理處作為公司的外派機構(gòu)，全面負責會展中心的日常管理運作，統(tǒng)管整個會展中心內(nèi)外事務。公司與管理處每年簽訂管理目標經(jīng)濟指標責任合同，管理處按綜合一體化管理，設房管部、機電維修隊、護衛(wèi)隊、清潔綠化隊。管理處設監(jiān)控中心，實行24小時值班。
2.
人員配備
按公司ISO9002質(zhì)量標準和××國際會展中心綜合一體化管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，科學、合理設置機構(gòu)人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標的承諾和公司制定的管理目標，本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。管理處擬設各類人員24人。
副主任1人
房管部
管理員2人
資料、倉管1人
主任1人
清潔綠化4人
機電維修6人
護衛(wèi)隊9人
3.
骨干人員的素質(zhì)要求
分類
崗位
職
責
現(xiàn)具備條件（擬招條件）
備
注
管
理
處
主任
全面負責××國際會展中心物業(yè)管理工作
本科文化，機電專業(yè)，具4年以上大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通ISO9002質(zhì)量體系。
管理處正副主任由公司內(nèi)部委派。
副主任
協(xié)助主任管理機電，維修，消防，車輛管理，治安，房管，綠化，清潔，社區(qū)文化七大服務項目。
本科文化，具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉七大服務項目操作流程及檢驗標準，實踐經(jīng)驗豐富，熟悉ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系
房
管
部
管理員
負責房管工作手冊規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助主任做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務各項工作。
大專學歷，土建或民建專業(yè)，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗，綜合管理，協(xié)調(diào)能力和質(zhì)術(shù)專業(yè)能力均較強。
主管房管員、會計、出納、社區(qū)文化、機電工程技術(shù)員、保安隊長、綠化隊長由公司從其它管理處調(diào)配。
資料員
負責管理公司發(fā)放的質(zhì)量管理體系文件和大樓技術(shù)檔案資料，業(yè)主檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員。
檔案專業(yè)，中專學歷，擅長質(zhì)術(shù)資料的分類，整理，管理。
倉管員
專職負責倉庫管理工作，負責物品分類，擬定物品采購計劃。
正派、廉潔、具多年倉庫管理經(jīng)驗。
機
電
部
水電、電子、空調(diào)、土建、電梯
負責會展中心供配電，電子監(jiān)控，公用天線，電梯，消防等設備的正常運行和養(yǎng)護。
助理工程師以上職稱，熟悉高層樓宇的各種配電、消防、電子、電梯等的管理運作。
普通操作層員工、部分保安、車管、技工、清潔、綠化人員通過招聘，經(jīng)考核、崗前培訓、在崗培訓、合格者予以錄用。
調(diào)度員
負責報警，監(jiān)控中心的值班和處理各類信息，讓調(diào)控中心起到管理“樞紐”作用。
初級以上技術(shù)職稱，工科電子專業(yè)，懂ISO9002運作。
護
衛(wèi)
隊
正副隊長
全面負責會展中心的治安和車輛管理工作。
高中文化，退轉(zhuǎn)業(yè)軍人，黨員，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，具4年大廈治安隊管理經(jīng)驗。
車輛管理員
負責小區(qū)車輛、車場管理工作。
熟悉治安防盜報警系統(tǒng)運用。
清
潔
綠
化
隊
隊長
負責會展中心清潔、綠化維護、整治工作。
技工、園藝專業(yè)、從事多年綠化養(yǎng)護和管理工作經(jīng)驗
4.
管理處職責
1)
負責對會展中心實施綜合一體化管理，在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司物業(yè)部的指導與監(jiān)督。
2)
貫徹執(zhí)行公司制定的
ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系標準，按標準要求實施管理。
3)
完成與公司簽定的年度管理目標和經(jīng)濟指標。
4)
合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。
5)
定期對房屋公共配套設施進行維修養(yǎng)護。
6)
負責擬訂會展中心月工作計劃。
7)
負責周檢工作，并作好記錄，接受××高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)進出口公司和本公司物業(yè)部的監(jiān)督指導。
8)
負責會展中心的安全、防火工作。
9)
協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。
二、竣工驗收與移交接管
由××實業(yè)發(fā)展有限公司派員參與甲方同乙方之間的驗收移交，提前介入物業(yè)的前期各項準備與籌建工作。維護甲方利益，以物業(yè)管理角度出發(fā)，從會展中心的驗收交接至順利進駐，我方將全程提供專業(yè)的技術(shù)服務。
三、××國際會展中心的日常管理運作
原則：全面推行××公司通過國際質(zhì)量認證機構(gòu)認證的ISO9002質(zhì)量管理體系。會展中心內(nèi)日常機電運行、房管事務、治安、車輛、清潔、綠化，設施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司ISO9002規(guī)范運作范疇，嚴格執(zhí)行《機電設備管理工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《大廈清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》，注意每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。
四、對××國際會展中心擬采取的主要管理措施
1.
系統(tǒng)培訓。為確保會展中心管理早日走上正軌，實現(xiàn)我們對××國際會展中心管理目標的承諾，公司將嚴格按照ISO9002質(zhì)量體系文件的培訓規(guī)定，科學系統(tǒng)的對會展中心管理處所有管理人員進行全面培訓，確保管理人員100%持證上崗，全員年培訓率達100%，合格率100%。
1)
培訓師資。由××公司策劃部負責組織辦公室、物業(yè)管理部分批集中培訓。授課教師由公司內(nèi)部具有相當資格和具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員、管理人員擔任，根據(jù)實際工作需要，另聘請專業(yè)人士授課。
2)
培訓經(jīng)費。第一年按人均300元/年標準從管理服務費中支出；正常年份按5%的標準從管理服務費中支出。
3)
培訓規(guī)定。培訓統(tǒng)一由公司策劃部組織考勤，考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評成績的20%。
4)
培訓獎懲。筆試、實操考試中前三名者，分別給予獎勵；新上崗員工未經(jīng)培訓或培訓成績不合格的，不予錄用；筆試和實操考試中成績不合格者給予一次補考機會，再不通過則給予解聘；參加外送培訓成績不合格者，將由本人自費再次培訓，原培訓所占的工作日作為曠工處理。
5)
培訓計劃。崗前培訓計劃和常規(guī)培訓計劃。
2.
從接管開始在會展中心內(nèi)全面推行ISO9002質(zhì)量體系實施管理，在半年內(nèi)建立運行體系并達到認證的條件。
3.
安全防范。采取人防、技防和宣傳相結(jié)合，以確保隨時處于安全狀態(tài)。
1)
加強制度落實
A、
根據(jù)會展中心所處地理位置、周邊環(huán)境，合理布崗，責任承包。
B、
要求護衛(wèi)員嚴格按照公司ISO9002物業(yè)管理體系文件《保安工作手冊》規(guī)范運作，文明執(zhí)勤，規(guī)范上崗。對照護衛(wèi)員日常行為，嚴格執(zhí)行。由護衛(wèi)隊長負責護衛(wèi)員的日檢，確保護衛(wèi)員隊伍的素質(zhì)和服務水準。
C、
專業(yè)負責調(diào)控中心，確保24小時全方位監(jiān)控。
D、
加強崗位管理。保安擬定設固定崗、流動哨和巡邏隊，整個大樓區(qū)域24小時全方位檢查，明確責任區(qū)，劃分責任人。
E、
堅持查崗制度。護衛(wèi)隊長、房管員、管理處主任、公司物業(yè)管理部按公司ISO9002程序文件規(guī)定和頻率不定期夜間查崗，并根據(jù)查崗情況給予通報，漏崗、偷懶者按公司規(guī)定處罰。
F、
加強大樓內(nèi)流動人員及外來人員的管理和防范，建立流動人員檔案，并定期核查。
G、
落實安全責任制，明確責任人。公司與管理處、管理處與護護衛(wèi)隊長簽訂治安目標管理責任書，明確責任和工作標準，并分級跟蹤驗證、考評。同時，各級領(lǐng)導又是防火責任人，全體護衛(wèi)隊員、車輛管理員都是義務消防員和治安應急分隊隊員。
H、
加強車輛管理。車輛管理是物業(yè)管理中治管理和重要組成部分，內(nèi)部車輛管理要一車一號，固定車號。外來車輛須遵守保安人員指揮，按序停放，并發(fā)放臨時出入卡。
4.
清潔衛(wèi)生。為維護××國際會展中心物業(yè)良好的硬件設施，尤其是搞好大樓內(nèi)部設施的保養(yǎng)，擬購置進口電動清掃機、刨光機、打蠟機各一臺，從先進的設備著手，并外送培訓操作人員，從而達到最佳的維護、保養(yǎng)。
5.
溝通與會展中心工作人員之間的聯(lián)系，多渠道開展宣傳活動。
編制《××國際會展中心用戶手冊》，詳細介紹××物業(yè)管理公司的服務宗旨，企業(yè)精神以及公司與管理處可以提供的服務項目，物業(yè)管理各項法規(guī)、中心工作人員須遵守的管理規(guī)定等。主要內(nèi)容有：××公司介紹、管理處的人員分工、如何投訴和提出建議、入住事宜、保潔規(guī)定及措施、保安措施；水、電的使用和管理規(guī)定、物業(yè)管理用途的限制、電視接收管理規(guī)定、公共設施設備管理規(guī)定、娛樂場所管理規(guī)定上、防火須知、噪音限制、泊車服務、常用電話號碼以及處罰規(guī)定等?！妒謨浴芬蝗艘粌圆⒑炞诸I(lǐng)取。
6.
開展豐富多彩的公益和活動。
在物業(yè)管理過程中，通過開展藍球賽，乒球等各類體育比賽，加強物業(yè)公司工作人員與會展中心全體工作人員的友好合作關(guān)系，樹立“物業(yè)公司是業(yè)主的朋友”的工作氛圍。
7.
從管理××國際會展中心前期開始即導入VI企業(yè)形象識別系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的VI標識、標牌系列，包括：會展中心的平面圖、公共設施指示牌、宣傳欄、衛(wèi)生、綠化、消防警示牌等，塑造會展中心高尚、文明的文化氛圍。ISO9002的規(guī)范運作和VI的有效結(jié)合所產(chǎn)生的良好物業(yè)管理效應必將提高××國際會展中心的知名度和美譽度。
管理用房和管理經(jīng)費來源
1.
管理用房及管理處商業(yè)用房
根據(jù)國家及省市物業(yè)管理有關(guān)政策、法規(guī)，××國際會展中心需提供管理用房
平方米、員工宿舍
平方米、商用房
平方米，并應具備基本辦公及居住條件。
2.
管理經(jīng)費來源
××國際會展中心管理收費遵循二個原則：
A、
按照國家及**物業(yè)管理行業(yè)收費指導標準收??；
B、
按照管理費“收支平衡、略有節(jié)余”原則收取；
1）
管理服務費
經(jīng)雙方友好協(xié)商，××國際會展中心每年向**××物業(yè)管理公司一次性支付物業(yè)管理服務費40萬元。
2）
按照《**省住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理辦法》規(guī)定，在××國際會展中心大樓交付使用的同時，按照相應的比例及法規(guī)政策的規(guī)定設立維修基金，以保障××國際會展中心物業(yè)的配套設施的更新及重大維護費用。
3）
按照有關(guān)規(guī)定，建立房屋本體維修基金。房屋本體維修基金的收取執(zhí)行省級物業(yè)管理主管部門指導標準。
4）
外來車輛保管費，車輛場地使用費。
5）
其它政策規(guī)定應收取的費用。
增收節(jié)支措施
1.
增設一些工作人員歡迎的便民有償服務項目，以彌補管理經(jīng)費的不足。
2.
有效經(jīng)營管理處商業(yè)用房，經(jīng)營所得用于補充管理費。
3.
根據(jù)”精干、高效“原則，推行ISO9002國際標準規(guī)范管理。在保證ISO9002人力、財力、物力資源的同時選拔一專多能型管理人才，精簡人員，提高工作效益。
4.
抓好大樓的綜合管理，加強巡視監(jiān)督，杜絕違章和人為破壞公共設施現(xiàn)象，盡量減少維修費用支出，從而降低管理成本。
管理中需要明確和解決問題
1.
移交管理前的水、電費問題
大樓在整體移交接管之前，按照政府規(guī)定，水電需要移交給供水、供電公司，移交工作及費用由××高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)進出口公司負責，我公司協(xié)助辦理。
2.
開辦費問題
如貴公司委托我公司管理，前期投入較大，我們建議：籌建管理處所需要費用，以雙主共同承擔為原則，具體雙方可詳議。
3.
遺留問題
按規(guī)劃設計未完成的工程遺留問題由××產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)進出口公司負責完成。
經(jīng)費收支測算
1.
依據(jù)
1)
根據(jù)××國際會展中心的實際情況進行測算；
2)
管理服務費和收費依據(jù)**省物業(yè)管理收費指導標準執(zhí)行；
3)
人工費：參照物業(yè)管理行為普遍工資水平制訂；
2.
××海關(guān)經(jīng)費收支測算表（附后）
獎罰辦法
本方案經(jīng)××產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)進出口公司認可同意后，即草簽物業(yè)管理委托合同。方案中列明國家及省市物業(yè)管理法規(guī)政策中規(guī)定的需開發(fā)單位執(zhí)行的事項為××產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)進出口公司責任范圍；規(guī)定管理單位責任和本方案承諾和管理目標及有關(guān)指標為**××物業(yè)管理公司責任范圍。由于雙方單方面未嚴格履行責任而造成的損失由責任方承擔。