餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案

　　一、講解臨時(shí)用工合同，并同員工簽訂好勞動(dòng)合同。(附勞動(dòng)合同)

　　二、講解勞動(dòng)管理制度

　　三、講解工作流程

　　四、促銷制度

　　五、獎(jiǎng)罰制度

　　六、安全生產(chǎn)

　　勞動(dòng)管理制度及工作紀(jì)律

　　1.工作時(shí)間：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可輪流值班。

　　2.休假：每月員工可公休兩天，公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負(fù)責(zé)人安排。

　　3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前一個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。

　　4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為1—3個(gè)月(服務(wù)員為1個(gè)月、大堂經(jīng)理為3個(gè)月)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長(zhǎng)其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，若有自動(dòng)離職，不予退還保證金;

　　5、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。

　　6、每日準(zhǔn)時(shí)考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請(qǐng)假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。

　　7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。

　　8、辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。

　　9、每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

　　鐘點(diǎn)工勞動(dòng)管理制度及工作紀(jì)律

　　1、工作時(shí)間：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根據(jù)客流量多少，工作時(shí)間可臨時(shí)調(diào)整。

　　2、辭職：?jiǎn)T工辭職需提前一個(gè)星期，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。

　　3、試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，前三天為試用期。在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，

　　4、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。

　　5、每日準(zhǔn)時(shí)考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請(qǐng)假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。

　　6、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。

　　7、辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。

　　物品管理

　　1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。

　　2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。

　　3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規(guī)定程序申請(qǐng)報(bào)廢并重新認(rèn)購(gòu)或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對(duì)破壞者進(jìn)行處罰。

　　4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購(gòu)買首先由使用者通知部門負(fù)責(zé)人，再由部門負(fù)責(zé)人填寫購(gòu)物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購(gòu)員采購(gòu)。

　　崗位變動(dòng)

　　員工進(jìn)入公司后，無論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請(qǐng)，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書面申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，方可做內(nèi)部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對(duì)崗位變動(dòng)人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

　　員工離職

　　一、當(dāng)員工要離開公司時(shí)，需要提前一個(gè)月與部門負(fù)責(zé)人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

　　崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程

　　提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標(biāo)志，每一位員工都以達(dá)到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。

　　餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：

　　餐廳服務(wù)員分為：點(diǎn)菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點(diǎn)菜員和傳菜員均需掌握!

　　一、迎接客人

　　1、服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的指定位置，(要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾)。等候客人的光臨。

　　2、見到客人時(shí)，根據(jù)時(shí)間問好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語，

　　3、根據(jù)實(shí)際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”

　　二、接掛衣帽

　　1、協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應(yīng)提醒客人不要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好，

　　2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，

　　3、安放客人用品時(shí)，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失，

　　4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時(shí)，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請(qǐng)放好。

　　三、拉椅讓座

　　1、拉椅時(shí)兩手握于椅背上方的兩側(cè)，大拇指壓住椅背里側(cè)，四指扣于椅背后側(cè)，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動(dòng)，隨著客人落座，將椅子適時(shí)推回，

　　2、圓臺(tái)餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺(tái)餐椅拉開25公分─30公分，以便客人落座，將方椅拉開動(dòng)作要慢，不要拖拽，聲音要小動(dòng)作要輕，

　　3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當(dāng)?shù)奈恢茫渖峡勘骋位騼和危?/p>

　　四、上茶

　　1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時(shí)壺嘴不宜離茶杯太高(2─5厘米)掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺，

　　2、茶量習(xí)慣八分滿，

　　3、斟茶時(shí)一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時(shí)針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請(qǐng)慢回身”或“請(qǐng)用茶”等，有時(shí)根據(jù)實(shí)際情況選用手語或口語，

　　4、當(dāng)為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺(tái)面上，壺嘴朝向轉(zhuǎn)心，同時(shí)避免放在兒童附近，

　　5、服務(wù)員要隨時(shí)檢查茶水的濃度，及時(shí)為客人更換或添加茶葉。

　　五、調(diào)整餐位

　　1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內(nèi)，同時(shí)將客人的餐具按人數(shù)對(duì)應(yīng)調(diào)整擺正，

　　2、給客人增減餐具時(shí)，切忌說“撤”字

　　3、如客人以到齊，在臨時(shí)加餐具餐位時(shí)，要詢問客人加到哪個(gè)位置合適，

　　4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)

　　六、餐前禮貌用語

　　1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當(dāng)服務(wù)不周時(shí)或餐中出現(xiàn)失誤時(shí)，便于與客人溝通，同時(shí)本臺(tái)服務(wù)員不在時(shí)，避免客人喊叫

　　2、根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用餐前禮貌用語：

　　a、我是本包房的服務(wù)員，我姓***我的工號(hào)牌是***很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中有何不到之處，請(qǐng)多多原諒，并請(qǐng)您對(duì)我們的出品和服務(wù)多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快，

　　b、我是本報(bào)房的服務(wù)員，我姓***，我的工牌號(hào)是***雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠(chéng)服務(wù)能給您帶一絲暖意，

　　c、我是本包房的服務(wù)員，我姓***我的工牌號(hào)是***,今天將有我為大家服務(wù)，如果您對(duì)我們的服務(wù)及菜品滿意的話，請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請(qǐng)多提寶貴意見，

　　七、開單

　　1、雙手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務(wù)用語，先生/女士請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據(jù)是否完整，

　　2、點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)或右側(cè)大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點(diǎn)菜時(shí)站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)晃動(dòng)、不準(zhǔn)東張西望、不準(zhǔn)有依靠等小動(dòng)作，

　　3、服務(wù)員必須掌握酒店的特色(鍋底、滑類等)熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價(jià)格還要掌握本店經(jīng)營(yíng)的酒水情況，

　　4、根據(jù)客人的人數(shù)，掌握好點(diǎn)菜的數(shù)量，提醒客人以免浪費(fèi)，如需要可隨時(shí)添加，當(dāng)客人點(diǎn)到相類似型或相同口味的菜品時(shí)，要提醒客人是否需要更換，當(dāng)客人點(diǎn)到估清菜品時(shí)，要及時(shí)向客人道歉，同時(shí)推薦類似口味的菜品，當(dāng)客人點(diǎn)到菜單上沒有的菜品時(shí)，要認(rèn)真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認(rèn)是否能做及價(jià)格，

　　5、在為客人介紹菜品時(shí)，應(yīng)從中間價(jià)位進(jìn)行介紹，根據(jù)客人的檔次和對(duì)客人的了解進(jìn)行針對(duì)性的推銷，

　　6、服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)烹制時(shí)間長(zhǎng)的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象，

　　7、開完單后要向客人復(fù)述一遍得到確認(rèn)方可下達(dá)，輸單時(shí)要注意填寫清楚臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、人數(shù)、開單人姓名等，

　　8、服務(wù)員在點(diǎn)菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當(dāng)客人明確提出對(duì)你的推薦菜品酒水不感興趣時(shí)，服務(wù)員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應(yīng)轉(zhuǎn)為介紹其它同類產(chǎn)品，不要硬性推薦某些菜品和酒水，

　　9、單據(jù)的種類及使用，單據(jù)分為點(diǎn)菜單、酒水單兩種，

　　10、點(diǎn)菜時(shí)對(duì)客人的特殊要求要進(jìn)行標(biāo)注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等，

　　11、點(diǎn)菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

　　八、分單、取酒水

　　1、菜品點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點(diǎn)菜夾，客人做好后，點(diǎn)菜員可以直接把點(diǎn)菜單拿給顧客自己點(diǎn)菜。點(diǎn)菜員輔助點(diǎn)菜。點(diǎn)餐員點(diǎn)好餐后，第一聯(lián)交吧臺(tái)結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準(zhǔn)備菜品，第三聯(lián)留于該點(diǎn)菜夾上，一共傳菜員照單上菜。

　　2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負(fù)責(zé)通知傳菜員該菜上往幾號(hào)桌。傳菜員接到廚房通知應(yīng)重復(fù)一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標(biāo)記。(避免錯(cuò)上、漏上)

　　3、傳菜員上到最后一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點(diǎn)菜員。

　　4、客人如有加菜，點(diǎn)菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。

　　5、酒水單一式兩聯(lián)，由點(diǎn)菜員自己管理。點(diǎn)菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺(tái)結(jié)賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。

　　6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負(fù)責(zé)上齊。

　　7、取酒水時(shí)應(yīng)正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領(lǐng)，碼放合理、標(biāo)識(shí)朝外、行走時(shí)注意避讓，

　　8、取酒時(shí)要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，(度數(shù)、品名、質(zhì)量)

　　九、加湯點(diǎn)鍋

　　1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時(shí)要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，

　　2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，

　　3、點(diǎn)鍋要掌握好時(shí)機(jī)，以免造成浪費(fèi)燃料和催菜現(xiàn)象，

　　十、上菜斟酒

　　1、上菜時(shí)首先選好上菜口(多指圓桌及包房)盡量不要在老人和小孩附近，以免發(fā)生意外，盡量離門口近一些便于操作，

　　2、上菜前應(yīng)檢查菜品的衛(wèi)生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數(shù)是否相符，有特殊要求的菜品，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，

　　3、采用正確的步伐和手勢(shì)上菜，一定注意持盤的手不要扣入餐盤內(nèi)側(cè)或接觸菜品，大拇指翹起，

　　4、上菜時(shí)要使用操作用語(請(qǐng)慢回身)，在上一道菜時(shí)要退后一步，清晰的報(bào)出菜名，

　　5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯(cuò)落有序，

　　6、及時(shí)核對(duì)菜單是否有錯(cuò)上、漏上現(xiàn)象，及時(shí)與后廚聯(lián)系，當(dāng)最后一道菜上完后，要通知客人(打擾各位，您的菜以上齊請(qǐng)問還需要增加點(diǎn)什么嗎?祝您用餐愉快，并詢問是否添加)

　　十一、席間服務(wù)

　　1、調(diào)整好臺(tái)面菜品的擺放(塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠(yuǎn)離鍋?zhàn)?隨時(shí)撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動(dòng)為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調(diào)火，

　　客人用餐后，及時(shí)關(guān)火。

　　2、隨時(shí)清理臺(tái)面，地面衛(wèi)生(不允許用手觸碰臟物)及時(shí)更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個(gè)，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)

　　3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時(shí)應(yīng)做到及時(shí)準(zhǔn)確，

　　4、席間服務(wù)時(shí)語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準(zhǔn)確無誤。

　　5、火鍋四不準(zhǔn)：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準(zhǔn)將風(fēng)口朝向客人，

　　火鍋三及時(shí)：a打沫b加湯換料c控制火勢(shì)大小

　　火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c(diǎn)火機(jī)手機(jī)離鍋太近

　　6、工作中嚴(yán)格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，

　　7、操作時(shí)一定要使用禮貌用語，服務(wù)用語提示客人，

　　十二、靈活補(bǔ)位

　　1、服務(wù)員必須認(rèn)真看好自己的餐臺(tái)，但不要看死臺(tái)，當(dāng)有事離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)與鄰臺(tái)的服務(wù)員溝通予以關(guān)照，當(dāng)與鄰臺(tái)服務(wù)員打招呼時(shí)，一定要對(duì)方的注意力轉(zhuǎn)向你，聽清你所說的話，以免未聽清所交待的話導(dǎo)致雙方推卸責(zé)任，

　　2、在幫助其他服務(wù)員看臺(tái)，加?時(shí)一定要通知本臺(tái)服務(wù)員，以免出錯(cuò)，

　　3、人員少時(shí)應(yīng)主動(dòng)巡臺(tái)，應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)的補(bǔ)充空位，做到隨叫隨到(無論哪個(gè)臺(tái))人未到聲先到，體現(xiàn)我們主動(dòng)熱情的服務(wù)，

　　十三、協(xié)助買單

　　1、吧臺(tái)將1-34號(hào)桌的點(diǎn)餐單用辦公夾分號(hào)排放。

　　2、將客人所點(diǎn)菜品及時(shí)加對(duì)好金額。

　　3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時(shí)，要主動(dòng)詢問是否將未開啟封的酒水退掉，

　　4、點(diǎn)菜員及時(shí)通知主管和收銀臺(tái)，并告知該桌客人一共有幾張點(diǎn)餐單。以防吧臺(tái)結(jié)賬漏單。

　　5、現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)要唱收唱付，支票結(jié)賬時(shí)要通知經(jīng)理與收銀員進(jìn)一步核對(duì)支票(單位、印章、電話、身份證、限額等)，簽單或轉(zhuǎn)帳時(shí)要由上級(jí)通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經(jīng)辦人簽字認(rèn)可，送交收銀臺(tái)，用代金卷結(jié)賬時(shí)，不打折、不找零、不付發(fā)票，同時(shí)要認(rèn)真核對(duì)有效日期，

　　6、主管買完單后要及時(shí)進(jìn)行封單，

　　7、買完單后，本臺(tái)服務(wù)員與主管要及時(shí)溝通，做到相互了解，

　　8、主動(dòng)詢問客人是否需要打包，如需要打包應(yīng)主動(dòng)快速的提供服務(wù)，注意打包袋打包盒的節(jié)約，

　　9、買完單后(未領(lǐng)發(fā)票)退菜品或酒水時(shí)，一定向客人索要賬單，到收銀臺(tái)將該單的消費(fèi)總額進(jìn)行變更，

　　十四、送別客人

　　1、客人要離開前，服務(wù)員要檢查設(shè)備設(shè)施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，

　　2、提醒客人帶好隨身物品，主動(dòng)幫助客人檢查是否有遺留物品(耐心聽取客人用餐后的意見和要求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào))以便研究和改變我們的工作，

　　3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。

　　十六、撤臺(tái)翻臺(tái)

　　1、撤臺(tái)時(shí)首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。

　　2、撤臺(tái)時(shí)該區(qū)點(diǎn)菜員與傳菜員同時(shí)撤桌。

　　3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所有用過的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺(tái)及地面的垃圾清理干凈，

　　4、撤臺(tái)時(shí)不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺(tái)面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應(yīng)予以回收，

　　5、撤臺(tái)時(shí)包房應(yīng)將門打開，及時(shí)清理臺(tái)面地面衛(wèi)生，

　　6、及時(shí)取回新的臺(tái)布鋪在餐臺(tái)上，

　　7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，

　　在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的十五個(gè)步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。

　　需要說明的是，雖然餐廳以嚴(yán)格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動(dòng)部分，交由員工去自行處理。

　　獎(jiǎng)罰制度

　　為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個(gè)更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況，特制定此工作方案：

　　工資采用星級(jí)管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個(gè)，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤減少一個(gè)，每有一次好的表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)。最終每周確定每個(gè)人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月工資。基本星為基本工資，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用以下條款：

　　后廚部門：

　　(一)符合下列條件之一者，給予加星：

　　1、忠于職守，全年出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表?yè)P(yáng)者。

　　2、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。

　　3、在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。

　　4、多次受到顧客表?yè)P(yáng)者。

　　5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。

　　6、節(jié)約用料，綜合利用成績(jī)突出者。

　　(二)、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：

　　1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。

　　2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。

　　3、工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。

　　4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。

　　5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。

　　6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。

　　7、毆打他人者。

　　二、前廳部門：

　　出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：

　　1、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者。

　　2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。

　　3.認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，不按要求擺臺(tái)，擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)，

　　4.不按規(guī)定時(shí)間站位，站位姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)，

　　5.上班時(shí)間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，

　　6.對(duì)客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者，

　　7.當(dāng)班時(shí)間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，

　　8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，

　　9.傳菜人員錯(cuò)菜漏菜，不報(bào)菜名，每項(xiàng)5元。

　　10.當(dāng)班期間私自外出，

　　11.班前點(diǎn)名，儀容儀表不合格，每項(xiàng)2元。

　　12.愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對(duì)故意或無意損壞者(客損除外)，按物品的原價(jià)賠償。

　　13.搞好團(tuán)結(jié)，制造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。

　　14.責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者。

　　15.對(duì)隱瞞事實(shí)真相，知情不報(bào)者，按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。

　　符合下列條件之一者，給予加星：

　　1、對(duì)酒店管理、服務(wù)作出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表?yè)P(yáng)、書面表?yè)P(yáng)的。

　　2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者。

　　3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者。

　　4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者。

　　5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表?yè)P(yáng)、書面表?yè)P(yáng)者。

　　6、拾金不昧者。

　　7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或者其它有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者。

　　8、對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者。

　　獎(jiǎng)懲制度

　　為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個(gè)更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況，特制訂此工作方案：

　　工資采用星級(jí)管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個(gè)，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤減少一個(gè)，每有一次好的表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)。最終每周確定每個(gè)人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月的工資。

　　基本星為基本工資，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用下列條款：

　　一、后廚部門：

　　(一)符合下列條件之一者，給予加星：

　　1、忠于職守，全月出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表?yè)P(yáng)者。

　　2、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。

　　3、在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。

　　4、多次受到顧客表?yè)P(yáng)者。

　　5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。

　　6、節(jié)約用料，綜合利用成績(jī)突出者。

　　7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。

　　(二)、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：

　　1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。

　　2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。

　　3、工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。

　　4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。

　　5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。

　　6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。

　　7、毆打他人者。

　　二、前廳部門：

　　出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：

　　1、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者，

　　2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉。

　　3.認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，不按要求擺臺(tái)，擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.不按規(guī)定時(shí)間站位，站位姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.上班時(shí)間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者。

　　6.對(duì)客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者。

　　7.當(dāng)班時(shí)間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食。

　　8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的。

　　9.傳菜人員錯(cuò)菜漏菜，不報(bào)菜名。

　　10.當(dāng)班期間私自外出。

　　11.班前點(diǎn)名，儀容儀表不合格。

　　12.愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對(duì)故意或無意損壞者(客損除外)，按物品的原價(jià)賠償。

　　13.制造矛盾，搬弄是非者。

　　14.責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。

　　15.對(duì)隱瞞事實(shí)真相，知情不報(bào)者，按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。

　　二、符合下列條件之一者，給予加星：

　　1、對(duì)酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表?yè)P(yáng)、書面表?yè)P(yáng)的，

　　2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者，

　　3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，

　　4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，

　　5、服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表?yè)P(yáng)、書面表?yè)P(yáng)者，

　　6、拾金不昧者，

　　7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者，

　　8、對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者，

　　9、為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者，

　　10、在顧客有誤會(huì)或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下，仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，設(shè)忠誠(chéng)工作獎(jiǎng)，

　　11、注重酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者

　　12、服務(wù)態(tài)度好，處處為賓客著想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧客病、傷，受到賓客書面表?yè)P(yáng)者，

　　13、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長(zhǎng)期保持者，

　　14、見義勇為、維護(hù)酒店利益，對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，

　　15、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益者.

篇2：房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　1、職務(wù)名稱：售后服務(wù)員

　　2、直接上級(jí)：售后服務(wù)主任

　　3、本職工作：協(xié)助服務(wù)主任做好相關(guān)工作

　　4、工作責(zé)任：

　　*協(xié)助租后主任為客戶服務(wù)。

　　*協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作。

　　*負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實(shí)、解決。

　　*做好對(duì)外公關(guān)工作。

篇3：大學(xué)生實(shí)習(xí)心得:服務(wù)員

　　大學(xué)生實(shí)習(xí)心得:服務(wù)員

　　沒來這里做兼職之前總覺得時(shí)間過得很快，一周轉(zhuǎn)眼就過去了。可現(xiàn)在覺得時(shí)間過得慢了。算算來到金園10天地樣子了。可覺得來了很久了，可能最近過得比較充實(shí)吧。

　　做兼職對(duì)于大學(xué)生來說是一件一舉多得的事，尤其是在餐廳，最直接的就是解決了吃飯問題。有錢的同時(shí)還增加了自己的收入。其次，提前步入社會(huì)，接觸社會(huì)上形形色色的人和事，不至于畢業(yè)后在社會(huì)上遇到些事時(shí)做憤青。最后呢，可以發(fā)現(xiàn)性格上的缺陷，磨練性格，當(dāng)然，這是一個(gè)潛移默化的過程，不是一朝一夕之事。

　　我從大一就開始做兼職了。在學(xué)校期間做得比較零散的，暑假則會(huì)去專業(yè)對(duì)口的公司實(shí)習(xí)，也算是步入社會(huì)做過事。所以體驗(yàn)到過一些東西。也正因此，當(dāng)時(shí)來金園的唯一動(dòng)機(jī)就是掙點(diǎn)錢，而不是要去磨練什么。

　　或許是因?yàn)槿松褪且粓?chǎng)學(xué)習(xí)的旅途，來到金園后發(fā)現(xiàn)，這將是我另一場(chǎng)學(xué)習(xí)之旅，要學(xué)習(xí)的東西很多，不管是人還是事。在這里，我知道了服務(wù)客房的流程，擺臺(tái)的注意事項(xiàng)，點(diǎn)菜寫菜單的注意事項(xiàng)，上菜的順序，餐前的準(zhǔn)備工作以及各項(xiàng)服務(wù)禮儀‘餐飲知識(shí)等。

　　我認(rèn)為，要成為一名合格的服務(wù)員，有幾點(diǎn)事要做到的。

　　一、 要有激情，熱愛自己的工作。不管是短工還是長(zhǎng)工，都要有干一行愛一行的心態(tài)，只有這樣，你才能快樂，客觀的對(duì)待自己的工作。

　　二、 要迅速了解工作標(biāo)準(zhǔn)及要求。理論跟實(shí)踐會(huì)有一定的差別。有時(shí)候一些標(biāo)準(zhǔn)會(huì)再實(shí)際操作中一時(shí)忘記。或是不熟練不規(guī)范。但我相信做得多了慢慢就會(huì)養(yǎng)成一種習(xí)慣了。在這里我需要檢討一下，對(duì)此很抱歉，以后一定注意。

　　三、 保持微笑。微笑是世界上最好的通行證，快樂是可以傳染的。相信即使不滿意的客人看到你的微笑也會(huì)收斂積分的。

　　四、 要勤快。尤其是對(duì)于我們這些新人，要多看，看別人怎么做。只有做得多了，才能發(fā)現(xiàn)哪塊不熟悉，不清楚，才能學(xué)到更多。

　　五、 要學(xué)會(huì)做人，要有責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)精神。進(jìn)入公司，就是公司的一員。你的一言一行都代表了公司的形象。所以，一定要有良好的職業(yè)道德，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。對(duì)待同事要友善，真誠(chéng)。學(xué)會(huì)愛，學(xué)會(huì)感恩，學(xué)會(huì)接受，學(xué)會(huì)放下。

　　雖然來到金園做的時(shí)間還不長(zhǎng)，但體會(huì)并不少。很多事表達(dá)不出來的，只可意會(huì)。學(xué)到了很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己更多的不足。每天多學(xué)一點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)，相信我們會(huì)越來越好。