讀《財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論》有感

　　“在任何思想領(lǐng)域中，都需要一種理論結(jié)構(gòu)，以統(tǒng)一推理它的基本邏輯或體系，會(huì)計(jì)也不例外。理論結(jié)構(gòu)中為一定的假定范圍內(nèi)的有關(guān)概念和程序提供依據(jù)，會(huì)計(jì)師們對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行鑒定、登記、分類和匯總。使之成為合乎陳報(bào)和解釋經(jīng)濟(jì)信息時(shí)采用的方式或方法。”

　　——潘序倫

　　這是我在讀完這本書之后，查閱相關(guān)資料偶然間看到的，覺(jué)得特別適合我這種對(duì)會(huì)計(jì)有所了解但又不全面的學(xué)生看，就摘錄了下來(lái)并作為我的讀書筆記的引言。正如這本書的書名一樣，只要你讀了這書，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他跟你所說(shuō)的并不是教你如何如何做賬，而是跟你一起探討會(huì)計(jì)理論。對(duì)于我而已，雖然已經(jīng)大三了，并且或多或少學(xué)了些會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)方面專業(yè)知識(shí)，但是卻還沒(méi)有認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)或者是去思考財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)活動(dòng)是如何影響經(jīng)濟(jì)體制有效運(yùn)作的，這也是看完這本書之后，我所了解到的關(guān)于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)及其報(bào)告的環(huán)境。

　　這本書，看完之后，我將其大體的分為了四個(gè)部分，分別是，一，以現(xiàn)行價(jià)值為基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)即理想狀態(tài)下的會(huì)計(jì)環(huán)境;二，信息不對(duì)稱所產(chǎn)生的逆向選擇(內(nèi)部信息)和道德風(fēng)險(xiǎn)(管理者的努力程度);三，信息使用者的決策問(wèn)題，即理想投資決策和雇傭合同借款條約;四，會(huì)計(jì)反映充分披露和“可靠的”凈收益。

　　首先我想用一句話來(lái)說(shuō)明下，為什么我覺(jué)得看完這本書讓我受益匪淺。“財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)及其報(bào)告所面臨的環(huán)境是很負(fù)責(zé)和具有挑戰(zhàn)性的，究其原因，在于會(huì)計(jì)的產(chǎn)品是信息——一種非常有用而且重要的商品。”信息之所以會(huì)那么復(fù)雜，其原因之一是每個(gè)人對(duì)信息的反應(yīng)是不一樣的。對(duì)扮演不同角色的人而言，他們所需要的會(huì)計(jì)信息是不同的，類如，投資者匯能因?yàn)橘Y產(chǎn)以市場(chǎng)價(jià)值評(píng)估有利于幫組他預(yù)測(cè)公司的前景，而對(duì)這種評(píng)估持積極態(tài)度，而另一些投資者則可能持消極的態(tài)度，同樣的，由于管理然預(yù)案的工資在部分程度上是受到報(bào)告利潤(rùn)來(lái)衡量的，可是市場(chǎng)價(jià)值不受管理人員控制，因此他們對(duì)這種評(píng)估也會(huì)持消極態(tài)度。原因之二，在于他不僅會(huì)影響到個(gè)人的投資決策還會(huì)影響到市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。這種復(fù)雜的運(yùn)作和影響，也就解釋了為什么我們專業(yè)的會(huì)計(jì)人員要來(lái)系統(tǒng)的了解信息的產(chǎn)生，運(yùn)作，影響以及解決等方面的理論知識(shí)。

　　讀完這本書之后，發(fā)現(xiàn)其實(shí)該書要點(diǎn)無(wú)非是，要求會(huì)計(jì)人員能夠清楚地認(rèn)識(shí)財(cái)務(wù)報(bào)告對(duì)投資者，管理人員和整個(gè)經(jīng)濟(jì)的影響，只有這樣我們才能大大提高財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的生存能力和未來(lái)發(fā)展的希望。否則，會(huì)計(jì)人員僅僅是被動(dòng)地接受既定的報(bào)告環(huán)境，這對(duì)于不斷發(fā)展的環(huán)境而言只是一種短期策略。

　　總的來(lái)說(shuō)，這本書從以下兩個(gè)角度來(lái)研究會(huì)計(jì)理論的意義，分別是對(duì)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)的意義以及提高對(duì)會(huì)計(jì)環(huán)境的認(rèn)識(shí)。這樣的研究使我們能夠認(rèn)識(shí)到財(cái)務(wù)報(bào)告中管理當(dāng)局法律職責(zé)的權(quán)限，以及會(huì)計(jì)人員為什么常常會(huì)陷于投資者與管理者利益沖突的困境之中。書的寫作背景是以信息經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)的，認(rèn)為在商業(yè)交易中有一些人可能比其他人具有信息優(yōu)勢(shì)。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，一般認(rèn)為該經(jīng)濟(jì)機(jī)制存在信息不對(duì)稱。而信息不對(duì)稱的類型有逆向選擇即一些人掌握了另外乙烯二所沒(méi)有的信息，另一種則是道德風(fēng)險(xiǎn)即交易中的一些人不能觀察到另外一些人采取的可能影響到各方利益的行為。

　　書中所討論的基本點(diǎn)是在會(huì)計(jì)信息不對(duì)稱的情況下而產(chǎn)生的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論的基本問(wèn)題。會(huì)計(jì)信息不對(duì)稱意味著投資者最終會(huì)同時(shí)面臨逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，也就是說(shuō)，由于信息在可靠決策中的作用以及他們對(duì)管理者業(yè)績(jī)的影響，進(jìn)而影響到投資者的利益。在書的結(jié)尾部分，又對(duì)兩種問(wèn)題進(jìn)行同時(shí)控制進(jìn)行討論，產(chǎn)生新的問(wèn)題：保證讓投資者獲得有效信息機(jī)制，就是說(shuō)，雖然控制了逆向選擇，但另一方面不一定會(huì)是激勵(lì)經(jīng)理人員，控制道德風(fēng)險(xiǎn)的最優(yōu)機(jī)制。而相關(guān)和可靠性原則的結(jié)合所得到的信息是對(duì)投資者最有利的信息。其中相關(guān)的信息是指投資者能夠用來(lái)評(píng)估公司未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的信息，而可靠信息則是指不會(huì)被管理當(dāng)局操縱的準(zhǔn)確信息。而在現(xiàn)實(shí)情況中，有著諸多因素會(huì)對(duì)信息的準(zhǔn)確性進(jìn)行干擾，因此財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論的基本問(wèn)題就是如何調(diào)和會(huì)計(jì)信息的這兩種不同作用。

　　在提出問(wèn)題之后，本書就進(jìn)入了問(wèn)題解決的方面學(xué)習(xí)，對(duì)于解決這個(gè)基本問(wèn)題的觀點(diǎn)有兩種。其一，認(rèn)為市場(chǎng)力量可以充分控制逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。其二，認(rèn)為要進(jìn)行會(huì)計(jì)管制來(lái)保護(hù)投資者。目前，我們?nèi)圆恢肋@兩種觀點(diǎn)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，但是在會(huì)計(jì)中已存在諸多管制，并且新準(zhǔn)則的產(chǎn)生速度沒(méi)有減慢的趨勢(shì)。

　　在管制問(wèn)題上，又進(jìn)行了一部分的歷史回顧，來(lái)說(shuō)明是否要建立會(huì)計(jì)管制。20世紀(jì)初期，這一時(shí)期只是在研究會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)時(shí)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題尋找一種理論上的詮釋與說(shuō)明，以及進(jìn)行一些方法運(yùn)用理由上的邏輯推論。20世紀(jì)30-60年代，這一時(shí)期的研究已經(jīng)開(kāi)始涉及了構(gòu)成今天財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論結(jié)構(gòu)的部分核心問(wèn)題，如會(huì)計(jì)假定和會(huì)計(jì)原則等內(nèi)容。但其研究尚不完整。20世紀(jì)70-80年代，這一時(shí)期，美國(guó)的FASB發(fā)布的一系列公告共同構(gòu)成了現(xiàn)代財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)。20世紀(jì)80年代中期后，F(xiàn)ASB的“財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念公告”的先后發(fā)布，可以說(shuō)是對(duì)以會(huì)計(jì)準(zhǔn)則制定為核心的規(guī)范型的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論結(jié)構(gòu)研究做了一個(gè)總結(jié)。自此之后的中西方有關(guān)會(huì)計(jì)理論結(jié)構(gòu)問(wèn)題研究的成果，大多均是以此為基點(diǎn)的。

　　前面我花了大量的篇幅來(lái)闡明了這本書的大概內(nèi)容和他想告訴我們的一些關(guān)于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論的一些基本信息已經(jīng)在這本書寫作背景下的當(dāng)時(shí)社會(huì)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的發(fā)展情況。下面我就想重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)我讀了這本書之后的一些想法和感悟，也許跟作者所表達(dá)的意思有些出入，也可能會(huì)因?yàn)樽约罕旧淼膶I(yè)知識(shí)水平有限，造成所些許言不達(dá)意之類的小錯(cuò)誤，也請(qǐng)不要見(jiàn)怪，我所表達(dá)的也只是我讀完這本書之后所做的一些感悟。

　　在書開(kāi)始的時(shí)候，就采用大量的現(xiàn)值模式來(lái)描述財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的環(huán)境，我覺(jué)得這跟我們現(xiàn)在所用的方法幾乎是一樣的，也許我們現(xiàn)在所處的環(huán)境也是蠻好的，比較有利于會(huì)計(jì)理論的進(jìn)一步發(fā)展。在上學(xué)期高財(cái)?shù)膶W(xué)習(xí)中，我也了解到，在未來(lái)現(xiàn)金流量是確定的，已知的時(shí)候，經(jīng)濟(jì)中的無(wú)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬是固定的情況下，我們可以提供既相關(guān)又可靠的財(cái)務(wù)報(bào)表。套利的存在使資產(chǎn)的市價(jià)與其產(chǎn)生的未來(lái)現(xiàn)金流量的現(xiàn)值相等，而公司的市價(jià)也就等于貨幣性資產(chǎn)與全部資產(chǎn)聯(lián)合產(chǎn)生的未來(lái)現(xiàn)金流量現(xiàn)值之和再減去全部負(fù)債的現(xiàn)值。同樣的，我們也能很輕松的計(jì)算出公司的凈收益，但它不具任何信息內(nèi)涵，因?yàn)橥顿Y者自己也能很容易地計(jì)算出來(lái)。

　　決策有用性，現(xiàn)在對(duì)我來(lái)說(shuō)是一點(diǎn)都不陌生的，因?yàn)閺囊婚_(kāi)始接觸會(huì)計(jì)的時(shí)候，就學(xué)習(xí)了這個(gè)理論，但是看了這本書才知道，這個(gè)理論是在這里被提出運(yùn)用的。這讓我對(duì)這個(gè)理論的學(xué)習(xí)又有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。也提醒我們，在進(jìn)行證券期望收益與風(fēng)險(xiǎn)信息的評(píng)估時(shí)，要找準(zhǔn)我們所需得的財(cái)務(wù)信息，不能靠自己的直覺(jué)或者其他一些不科學(xué)的方法來(lái)進(jìn)行隨意的判斷或者其他行為。

　　在進(jìn)行下一步學(xué)習(xí)的時(shí)候，還在書中發(fā)現(xiàn)了有效證券市場(chǎng)理論，這個(gè)也是在財(cái)務(wù)管理中學(xué)習(xí)到的知識(shí)，在這本書中，我覺(jué)得又進(jìn)一步的將我所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行了進(jìn)一步的升華和提升。因?yàn)樵谪?cái)務(wù)管理中知識(shí)學(xué)習(xí)了這個(gè)理論的基本內(nèi)容，并不了解其中產(chǎn)生的原因，背景以及在財(cái)務(wù)報(bào)告中的運(yùn)用。在書中，闡明了充分披露的好處，就是使得投資者能夠做出更好的決策以及增進(jìn)證券市場(chǎng)能力使投資者直接投入到最有生產(chǎn)效率的地方。會(huì)計(jì)人員將信息都收集起來(lái)，集中進(jìn)行披露，而市場(chǎng)價(jià)格綜合了投資者集體的信息處理及決策能力。這樣，市場(chǎng)價(jià)格本身就有大量的信息內(nèi)涵。

　　以上的內(nèi)容就是我在看完整本書之后的一個(gè)總結(jié)與自己在課堂中所無(wú)法學(xué)到的知識(shí)或者說(shuō)是對(duì)知識(shí)的一個(gè)升華。看完整本書之后，也對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論具體研究什么，大體的研究思路和方向以及加深了對(duì)我以前所學(xué)的會(huì)計(jì)理論的一個(gè)認(rèn)識(shí)。雖然有些時(shí)候，一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)還是有點(diǎn)晦澀難懂，而且我在寫讀后感時(shí)，有些用詞還是不夠?qū)I(yè)，不夠嚴(yán)謹(jǐn)。但是無(wú)法否認(rèn)的是，這本書確實(shí)是讓我所學(xué)整個(gè)的會(huì)計(jì)理論有個(gè)整體的聯(lián)系和提升。

篇2：《物業(yè)管理》讀后有感

　　《物業(yè)管理》讀后有感

　　物業(yè)管理在我國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，是近十年來(lái)為適應(yīng)gg開(kāi)放政策的不斷深化及日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求而形成的新興行業(yè)。物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和秩序的活動(dòng)。從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立法人資格，具有一定的資質(zhì)；物業(yè)管理企業(yè)按照國(guó)家法律、法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同，采用先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)和方法，對(duì)建筑物與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，為業(yè)主提供全方位高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)一位名叫奧克維姬·希爾的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法，從而改善了居住環(huán)境。自此以后，物業(yè)管理逐漸得到業(yè)主和政府有關(guān)部門的重視，并被推廣到世界各國(guó)。迄今為止，物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，在國(guó)際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展，被人們視作現(xiàn)代化城市的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。20世紀(jì)80年代，隨著全國(guó)住宅小區(qū)的興建，現(xiàn)代物業(yè)管理從香港傳入我國(guó)內(nèi)地。

　　物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，日益受到社會(huì)的關(guān)注和重視，但不同物業(yè)管理企業(yè)在生存現(xiàn)狀與發(fā)展空間方面差異較大。作為微利性服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)，是一種全方位、多功能的管理，同時(shí)也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。目前，物業(yè)管理可分為前期物業(yè)管理與使用期的物業(yè)管理。而使用期的物業(yè)管理不僅僅是對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)維護(hù)，提供服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)“物”的管理，追求物業(yè)的保值、增值。而且還應(yīng)該為業(yè)主(使用人)創(chuàng)造“安全優(yōu)美、方便快捷、舒適溫馨”的“軟環(huán)境”。實(shí)際上，無(wú)論是住宅小區(qū)還是商業(yè)大樓，都是人們工作、生活、休閑的基本空間，相對(duì)于“物”而言，人是最主要的。他們（業(yè)主）更需要通過(guò)物業(yè)管理獲得精神上的舒適和愉悅，從而提高工作效率和生活質(zhì)量。因此，物業(yè)管理不但要確保建筑基礎(chǔ)設(shè)施和公用設(shè)施的良好狀態(tài)，延緩各種設(shè)施的重置周期，使建筑得以保值增值，而且要通過(guò)良好的服務(wù)，為用戶提供便利，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。

　　因此，我認(rèn)為物業(yè)管理在實(shí)際工作中應(yīng)該時(shí)刻以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”的服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境。

　　當(dāng)前的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，并不斷壯大，除了有良好的外部環(huán)境和有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制外，還需加強(qiáng)內(nèi)部管理和建設(shè)：

　　首先，要強(qiáng)化服務(wù)理念，樹立品牌意識(shí)。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。努力向業(yè)主及物業(yè)使用人提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的綜合服務(wù)，在服務(wù)中孕育品牌。同時(shí)，物業(yè)公司要注重品牌形象設(shè)計(jì)。加強(qiáng)品牌宣傳，在對(duì)業(yè)主實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中傳播企業(yè)形象，以展示企業(yè)個(gè)性、特點(diǎn)。可以通過(guò)CIS設(shè)計(jì)，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。樹立品牌意識(shí)，也可通過(guò)開(kāi)展社區(qū)社會(huì)活動(dòng)、社區(qū)文化建設(shè)，增強(qiáng)物業(yè)小區(qū)的文化氛圍，提升物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)度。

　　其次，物業(yè)公司應(yīng)擴(kuò)大規(guī)模，集體經(jīng)營(yíng)。可提高提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。可通過(guò)新建、聯(lián)合、兼并或重組的形式，把房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)具有相承關(guān)系的部門聯(lián)合起來(lái)，使房地產(chǎn)投資、產(chǎn)品研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、市場(chǎng)營(yíng)銷和售后服務(wù)等部門融為一體。也可進(jìn)行跨地區(qū)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工協(xié)作，充分利用企業(yè)的信息資源，拓寬企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)。

　　再次，物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性和實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，涉及的范圍很廣泛，需要我們具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，精通物業(yè)管理及相關(guān)法律法規(guī)，具有創(chuàng)新和獨(dú)到的項(xiàng)目策劃能力，具備強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)、公關(guān)意識(shí)及市場(chǎng)活動(dòng)能力。公司應(yīng)注重培養(yǎng)人才，提高管理人員自身的素質(zhì)。一方面，可通過(guò)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有員工的在職培訓(xùn)、提高員工的技術(shù)水平和良好的職業(yè)道德水平；另一方面，公司為優(yōu)秀的物業(yè)管理人才創(chuàng)造優(yōu)越的條件，使他們能為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富。

　　最后，物業(yè)管理可利用高新技術(shù)，可通過(guò)電子信息手段為業(yè)主提供便捷的通訊、防衛(wèi)及信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)化和現(xiàn)代化。例如互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、以及智能化的水、電、氣、通訊為一體的集中劃卡收費(fèi)系統(tǒng)等等。

篇3：《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)心得：有感善始善終是禮儀的關(guān)鍵

　　《服務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)心得：有感善始善終是禮儀的關(guān)鍵

　　很久沒(méi)有靜下心來(lái)聽(tīng)一次講座了，今天，去聽(tīng)了金正昆教授關(guān)于《服務(wù)禮儀》的講座，卻深深吸引了我，三個(gè)多小時(shí)的時(shí)間竟然很快就過(guò)去了。重要的是，它給了我極大的啟迪。

　　做為**物業(yè)的一員，我們所從事的都是服務(wù)性的工作，在你為別人服務(wù)的空間中，你也享受著無(wú)數(shù)人為你的服務(wù)。只是做為服務(wù)行業(yè)中的一員，為他人服務(wù)是我們的本職工作。那么，如何盡好這份本職，更好的提供服務(wù)呢?《講座》給了我們最佳的答案。

　　金正昆教授的講座深入淺出、生動(dòng)風(fēng)趣，從待人接物、儀表服飾、言談舉止等等，可謂面面俱到，總的核心，應(yīng)該是“善始善終”。

　　天下萬(wàn)事萬(wàn)物，均有始終。有開(kāi)頭就有結(jié)尾，這是客觀規(guī)律。因此“始、終”是客觀存在。但如何去開(kāi)始、去終止，是我們應(yīng)該不斷總結(jié)、不斷提高的修養(yǎng)和方法，即是“善”。我想，“善”有兩個(gè)層面的含義：一是“和善”，二是“善于”。

　　“和善”是提供服務(wù)、處理問(wèn)題的態(tài)度，它包含了我們的服飾、儀表、言談、舉止。是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。在“首輪效應(yīng)”中顯得尤為重要。

　　中華民族是有著幾千年歷史的禮儀之邦，前賢早就提出了“與人為善”的處事理念。做為中華民族的子孫，我們本具“善”根。只要把“善”深植心中；把服務(wù)他人視為自己應(yīng)做的善事；不斷吸收“善”的營(yíng)養(yǎng)；充實(shí)“善”的理念，我們的個(gè)人素養(yǎng)就會(huì)得到提升，我們的精神境界就會(huì)得到升華。“和善”也就不難體現(xiàn)。

　　“善于”則是要掌握處理問(wèn)題的方法，同一件事情，不同的人、不同的方法，其處理事情的過(guò)程和結(jié)果往往不同。這也就是要注意“善于始，善于終”。

　　萬(wàn)事開(kāi)頭難。“善于始”并非易事。三秒鐘的第一印象，可能決定事件的成敗。第一印象好，接下來(lái)的過(guò)程就會(huì)相對(duì)順利；第一印象不好，往往事倍功半，甚至功敗垂成。因此，在平時(shí)的工作中，我們就要注意養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。不斷學(xué)習(xí)和掌握妥善處理問(wèn)題的方式、方法。要善于對(duì)不同的人、不同的事、不同的環(huán)境，拿出不同的解決方案。要能夠在突發(fā)事件中，迅速把握事件關(guān)鍵，掌控事態(tài)的發(fā)展。并通過(guò)主動(dòng)的溝通、換位的思考，得出最佳的處理方案。

　　“善始”不易，“善終”更難。說(shuō)它難，不是方法掌握難，而是時(shí)間上、信念上的難。“一個(gè)人做好事不難，難的是一輩子做好事”。在當(dāng)今社會(huì)上，有多少人，多少企業(yè)，在提供服務(wù)上是“虎頭蛇尾”啊。因此，堅(jiān)持“善終”即“末輪效應(yīng)”，更加難能可貴。而且，一件事、一個(gè)服務(wù)的“善終”，將為下一件事、下一個(gè)服務(wù)打下“善始”的良好基礎(chǔ)。“善始”與“善終”是相輔相成的。

　　要做到“善終”，需要我們本著“和善”之念、懷著感恩之心去處理事情，去處理人際關(guān)系。不論本次處理的事件多么棘手，不論處理的結(jié)果對(duì)我們是否有利，不論因我們的服務(wù)是否使對(duì)方受惠，我們都應(yīng)感激對(duì)方，因?yàn)椋菍?duì)方的配合、協(xié)作，才使事情得以解決，才使服務(wù)得以完善。而我們從中得到了經(jīng)驗(yàn)、吸取了教訓(xùn)。才能有精力、有能力更好的處理和完善我們下一步的工作。

　　“人之初，性本善”，就是讓我們都本著一顆“和善”之心，用妥善之法，使我們的工作、生活“善始”、“善終”。那么我們擁有的將是一個(gè)絢麗多彩的、無(wú)怨無(wú)悔的人生。