醫(yī)院關(guān)于進一步改進醫(yī)療服務(wù)工作實施方案

　　為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強服務(wù)意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，結(jié)合我院實際，現(xiàn)制訂以下實施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅持以病人為中心;以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念;依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務(wù);充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。

　　二、活動目標(biāo)

　　依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。通過加強醫(yī)療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實減輕人民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高患者滿意度。

　　三、實施對象

　　全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。

　　四、組織管理

　　醫(yī)院由院長負(fù)責(zé)，成立改進醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢查，加強整改。

　　五、活動內(nèi)容

　　(一)、落實七大措施，推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

　　1、為進一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。

　　2、為減輕患者費用負(fù)擔(dān)，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費”政策，醫(yī)院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇;杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方每天開藥;我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫(yī)費用。

　　3、我院堅持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實各項規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，同時下一步加大對設(shè)備的投入，確保病人疾病的準(zhǔn)確性。

　　4、美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診

　　為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。

　　5、提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù)

　　我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢服務(wù)，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務(wù)，增強健康意識，治病防病。

　　6、充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)

　　我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。加強監(jiān)督，及時處置。

　　7、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

　　嚴(yán)格落實“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發(fā)掘好經(jīng)驗，發(fā)揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫(yī)德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，及時調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負(fù)面影響報道

　　(二)、建立長效機制，建立問責(zé)制度

　　把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標(biāo)，對門診住院患者進行全面的滿意度調(diào)查，對出院患者及門診病人進行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實維護醫(yī)院的社會形象。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關(guān)愛病人，仔細(xì)周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。特別注重對醫(yī)療服務(wù)收費和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務(wù)收費和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金;不收受病人或家屬紅包、物品等;不收受任何方式的回扣;不得以任何方式的開單提成;不非法執(zhí)業(yè);不出具假證明;不能亂收費;不推諉任何病人;不使用假劣藥品;不設(shè)立小金庫。開展門(急)診病人、住院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度測評，確保服務(wù)滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫(yī)務(wù)人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。

　　六、工作要求

　　(一)提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。

　　全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務(wù)行動的思想認(rèn)識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，醫(yī)護職工層層抓落實的責(zé)任管理體系，責(zé)任落實情況要納入年度考核。

　　(二)全面動員，廣泛培訓(xùn)。

　　要通過職工大會等多種方式，強化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服務(wù)意識，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。

　　(三)自查自糾，加強整改。

　　要進一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)，認(rèn)真查找工作中存在的問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。

　　(四)落實責(zé)任，務(wù)求實效。

　　要切實落實工作責(zé)任，要實行責(zé)任追究機制和責(zé)任倒查制，加大問責(zé)力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規(guī)作出處理，并通報問責(zé)，務(wù)求活動取得實實在在的效果。

篇2：Z醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)陽光用藥工程實施方案

　　Z醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)陽光用藥工程實施方案

　　為進一步加強藥品采購管理，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員合理用藥，更好地維護患者就醫(yī)的合法權(quán)益，按照省委、省政府和省紀(jì)委推進“陽光工程”系列建設(shè)活動的統(tǒng)一部署，決定在本院實施以“保障質(zhì)量、改善服務(wù)、公開透明、提高效能”為主題的“醫(yī)療服務(wù)陽光用藥工程”。具體方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以“***”重要思想和***為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹*xxx在中紀(jì)委十七屆七次全會上的重要講話精神，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”和 “三好一滿意”等活動，不斷深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅持以病人為中心，逐步建立和完善更加公開透明的醫(yī)療服務(wù)用藥管理體系。進一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，控制醫(yī)療費用過快增長，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為全面實施“八八戰(zhàn)略”和“創(chuàng)業(yè)富民、創(chuàng)新強省”，建設(shè)健康浙江的總戰(zhàn)略提供堅強保障。

　　二、實施內(nèi)容

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　　總目標(biāo)：通過實施“醫(yī)療服務(wù)陽光用藥工程”（簡稱“陽光用藥工程”），建立和完善“陽光用藥工程”各項管理制度，有效預(yù)防和遏制醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂行為，增強醫(yī)療服務(wù)的透明度和服務(wù)效能，提高科學(xué)合理用藥水平，提升患者和社會對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

　　具體目標(biāo)：

　　1．藥品采購更加規(guī)范透明

　　實行以省為單位的藥品集中采購工作，規(guī)范藥品集中采購工作，執(zhí)行浙江省藥品集中采購中標(biāo)結(jié)果，嚴(yán)禁在中標(biāo)目錄以外采購藥品，嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中采購銷售價格。

　　2．臨床用藥服務(wù)實現(xiàn)“三知道”

　　患者能從醫(yī)師或藥師的醫(yī)療和藥事服務(wù)中知道所用藥品的相關(guān)知識；能從醫(yī)院公示載體和費用清單中知道藥品的準(zhǔn)確價格；能從衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院的公示載體中知道相關(guān)醫(yī)院合理用藥的信息。

　　3．藥品使用總量和結(jié)構(gòu)合理

　　——國家和省定的基本藥物目錄品種使用金額比例：三級甲等醫(yī)院≥20%、三級乙等醫(yī)院≥25%、二級甲等醫(yī)院≥30%、二級乙等醫(yī)院≥35%；

　　——藥品收入占醫(yī)療收入比例：三級醫(yī)院≤45%，二級醫(yī)院≤50%；

　　——抗菌藥物占藥品使用比例：三級甲等醫(yī)院≤23%、三級乙等醫(yī)院≤25%、二級甲等醫(yī)院≤28%、二級乙等醫(yī)院≤30%。

　　4．患者醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)有效控制

　　20**年實現(xiàn)均次門診費用和均次住院費用零增長。20**年后的控費指標(biāo)根據(jù)省政府對深化醫(yī)改工作的要求確定。

　?。ǘ┕ぷ鲀?nèi)容

　　1．完善藥品集中采購制度

　　——必須通過浙江省藥械采購平臺實施網(wǎng)上藥品采購，采購品種必須從省中標(biāo)目錄中選擇；

　　——制訂出臺《陽光采購藥品確標(biāo)實施方案》，嚴(yán)格按照要求開展藥品確標(biāo)工作，并將確標(biāo)結(jié)果予以公開；

　　——規(guī)范備案采購，從嚴(yán)控制備案采購藥品的品種和數(shù)量。如臨床確需，要按照藥品備案采購管理辦法的規(guī)定程序嚴(yán)格審批，并將采購使用情況定期公布，接受監(jiān)督；

　　——嚴(yán)格執(zhí)行中標(biāo)藥品采購價格。

　　2．提供良好的臨床用藥服務(wù)

　　——臨床醫(yī)師做到因病施治，合理用藥，并主動向患者告知所用藥品的作用、用法和注意事項。臨床藥師和藥品調(diào)劑人員能提供良好的藥事方面的相關(guān)服務(wù)；

　　——醫(yī)院要利用電子顯示屏、公示專欄等載體公示所有藥品的價格信息，方便患者查詢，要為門急診和住院病人提供詳細(xì)的藥品等費用清單，及時解答患者對藥品價格的疑慮問題；

　　——定期向社會公示“陽光用藥”相關(guān)指標(biāo)，使患者和群眾能了解到相關(guān)醫(yī)院合理用藥的真實信息。

　　3．落實臨床用藥綜合管理措施

　　——要以強化臨床用藥管理為核心，制定一整套完善的制度以及確立嚴(yán)格有效的執(zhí)行手段，加強對臨床藥物尤其是抗菌藥物使用的分類管理。二甲以上的各類醫(yī)院都必須在HIS系統(tǒng)中設(shè)置臨床合理用藥的預(yù)警程序，做到有效預(yù)警、實時監(jiān)管。

　　——建立處方點評制度，開展全處方點評工作。醫(yī)院每1-3個月必須開展一次全處方點評，對不合理處方（包括不規(guī)范處方、用藥不適宜處方及超常處方）進行剖析，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員科學(xué)合理用藥。

　　4．建立醫(yī)療服務(wù)信息公示制度

　　——醫(yī)院要進一步完善院務(wù)公開制度，按季、半年和一年匯總醫(yī)療服務(wù)和“陽光用藥”相關(guān)信息，向社會公示，接受群眾和社會的監(jiān)督。

　　——確定“陽光用藥”必須向社會公示的信息至少有以下9項：醫(yī)院藥品收入占醫(yī)療收入的比例、國家基本藥物目錄品種使用金額比例、抗菌藥物占藥品使用比例、抗菌藥物在門診處方的比例、每門診人次費用和藥品費、每出院病人次均費用和藥品費、門診處方平均金額、不合格處方占全部處方比例、平均住院日。

　　（三）工作安排

　　20**年為全面啟動和強化推進年，20**年為持續(xù)推進和鞏固完善年，之后，在總結(jié)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將相關(guān)工作內(nèi)容納入常態(tài)管理。

　　四、實施要求

　　（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。實施“陽光用藥工程”是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，推進公立醫(yī)院改革工作，落實醫(yī)改重點任務(wù)的重要舉措和有效載體，是切實維護廣大人民群眾健康權(quán)益的一項重大制度創(chuàng)新。醫(yī)院要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。要狠抓各項工作內(nèi)容和措施的落實，切實加強醫(yī)院藥品采購、使用等方面的管理，不斷改進整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，改善群眾看病就醫(yī)感受。

　?。ǘ┙Y(jié)合實際，突出重點。要按照“陽光用藥工程”的總體要求，緊緊圍繞以病人為中心，制定本醫(yī)院的實施細(xì)則和具體措施，明確工作目標(biāo)，突出工作重點，扎實貫徹落實。同時，要把該項工作與完善醫(yī)院內(nèi)部管理和建立醫(yī)院用藥監(jiān)管長效機制緊密結(jié)合起來，使之相互配合、相互促進。