健身美容會所前臺工作手冊

　　**健身美容尊尚會所

　　一、前臺紀(jì)律管理制度

　　一、員工形象管理

　　1. 員工必須統(tǒng)一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。

　　2. 員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。

　　3. 員工不得梳怪異發(fā)型，頭發(fā)過肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表;發(fā)飾不可超過兩件)。

　　4. 員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油;飾物不得夸張繁重。

　　5. 員工上班時須按要求化淡妝(包括：眼影、粉底、腮紅、唇等)。

　　6. 不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西;保持體味清新、口腔清潔。

　　7. 打哈欠要掩著口部;不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動作。

　　8. 不得表現(xiàn)慵懶情緒;站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立;不可扮鬼臉做怪動作。

　　二、紀(jì)律管理

　　1. 前臺區(qū)域內(nèi)如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。

　　2. 嚴(yán)守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。

　　3. 前臺電話來電，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽;接聽電話需使用標(biāo)準(zhǔn)用語。

　　4. 不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話;工作時間禁止玩弄手機(jī)、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。

　　5. 不得利用工作時間閱讀與工作內(nèi)容無關(guān)的報章、書籍。 6. 不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。

　　7. 前臺工作人員需熟記銷售顧問電話分機(jī)號、手機(jī)號碼、會所內(nèi)線的全部號碼以及管理人員手機(jī)號碼。

　　8. 在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。

　　9. 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。

　　10. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。

　　11. 盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，您好!”。

　　12. 如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　a) 不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

　　三、考勤紀(jì)律管理

　　1. 員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時間準(zhǔn)時上、下班(上班需提前十五分鐘到崗作交班工作)。

　　2. 因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級同意。

　　3. 員工不得無故遲到、早退或曠工;病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。

　　4. 員工上班期間不準(zhǔn)使用前臺電腦上網(wǎng)。

　　二、前臺主管的職責(zé)

　　前臺主管的作用就是實現(xiàn)上司、同事、下級三方面的溝通，主管要與他們建立起一個咨詢與溝通的渠道，所以前臺主管的中間作用是至關(guān)重要的。

　　1 主要職責(zé)：

　　前臺主管主要負(fù)責(zé)整個客服團(tuán)隊的內(nèi)部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規(guī)劃，并不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，確保整個部門日常工作的正常、高效運行。具體如下：

　　1. 監(jiān)督、指導(dǎo)前臺工作，研究、解決工作中遇到的問題，制定工作重點。

　　2. 負(fù)責(zé)提供各項新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實施。

　　3. 處理重大客戶投訴，并及時做出處理意見。

　　4. 定期整理收集客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程。

　　5. 協(xié)調(diào)與其他部門的合作。

　　6. 經(jīng)常與前臺人員保持溝通，調(diào)節(jié)前臺人員的心理壓力，確保部門員工工作熱情及工作水平的質(zhì)量，提高客戶滿意度。

　　7. 制定前臺工作報告，總結(jié)當(dāng)月工作情況，制定下月工作計劃。

　　2 主要工作:

　　1. 做好前臺日常工作，以身作則，給其他員工作個好榜樣。

　　2. 每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。

　　3. 制定每月前臺員工排班表。

　　4. 監(jiān)督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。

　　5. 主持每日下午10分鐘的前臺小會議和每周例會，總結(jié)工作情況和制定工作計劃。

　　6. 合理安排前臺的工作崗位、工作分配和人員培訓(xùn)。

　　7. 管理客服郵箱，回復(fù)并整理相關(guān)郵件。

　　8. 負(fù)責(zé)整理每周會員投訴統(tǒng)計。

　　9. 負(fù)責(zé)組織開展會員活動宣傳總策劃。

　　10. 負(fù)責(zé)會員民意調(diào)查，收*員反饋，為上級決策及相關(guān)部門工作提供可靠依據(jù)。

　　11. 負(fù)責(zé)提供各項新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實施。

　　12. 作為主管，一周應(yīng)有至少4個工作日是上夜班，確保在繁忙時段維持會所正常運作。

　　三、前臺工作流程

　　備注：鑒于各會所的營業(yè)時間差異，允許前臺的上下班時間有差異

　　營業(yè)時間(環(huán)市店：7：00-23：00;天河店：9：00-22：00;東方店：10：00-22：00) 1 早班：A班：8：30---17：00

　　1. 上班前整理好儀容儀表，準(zhǔn)時到崗;

　　2. 到工程部拿鑰匙開DJ房(除東方店外)，開場內(nèi)音樂，然后打開會員休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦;

　　3. 巡場;

　　4. 回到前臺崗位，開大堂燈、開啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作;

　　5. 看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問題;檢查是否有課程更改及其它通知，以便及時告知會員;

　　6. 清點太陽油以及周卡、會員卡(空白卡)的數(shù)量;(天河、東方店暫時沒有太陽燈) 7. 抄每天的課程;

　　8. 如有報紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關(guān)部門。

　　2 中班：B班：12：00---20：00

　　1. 整理好儀容儀表，準(zhǔn)時到崗位，B班和A班交接，A班用餐;

　　2. 看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問題;

　　3. 處理崗位工作。

　　3 晚班：C班：14：30---22：00

　　1. 看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留問題;

　　2. 21：55關(guān)場內(nèi)音樂;

　　3. 22：00結(jié)束營業(yè)。清點當(dāng)天未使用的會員卡、關(guān)電腦、前臺燈、網(wǎng)吧電腦，將前臺所有文具、表格、

　　資料等物品放回抽屜并鎖好;如有遺留問題需在交接本寫明;最后將鑰匙交回工程部。

　　4 前臺領(lǐng)班：

　　1. 每天檢查前臺所有的文具、表格、資料等物品的試用情況，如即將用完，應(yīng)及時復(fù)印、申請領(lǐng)取;

　　2. 非繁忙時間段，可安排同事輪流休息;

　　3. 每兩小時安排同事巡場。

　　4. 如有新同事入職，需要對其進(jìn)行培訓(xùn);

　　5. 如有其他同事沒把工作做好，需要督促其完成好工作;

　　6. 每月月底提醒負(fù)責(zé)各項工作的同事將當(dāng)月工作整理好交給領(lǐng)班(如私人儲物柜，大locker等)

　　7. 如前臺有特殊情況出現(xiàn)(例如投訴或建議)，需在場協(xié)助解決問題，維護(hù)前臺秩序;如情況嚴(yán)重應(yīng)馬上報告客服或上級，并陪同一起處理解決。

　　8. 定期到箱里清出毛巾幣并點算數(shù)量。

　　9. 如新會員卡即將使用完，需及時領(lǐng)取。

　　10. 每天需要向主管發(fā)e-mail報告當(dāng)天會所及前臺的情況。

　　5 前臺工作人員每天隨時需做好的工作：

　　1. Check in & Check out：幫助會員做好check in( check out)工作，發(fā)放(收回)儲物柜鑰匙和毛巾牌，將資料錄入電腦;

　　2. Check out時，如客人沒有歸還毛巾牌，需詢問會員是否有歸還毛巾，數(shù)量是否對，如沒有問題可讓客人離開;如發(fā)現(xiàn)有遺失，需按遺失物品價格收取相關(guān)費用;

　　3. 如會員卡嘀不出資料或有異常情況時，應(yīng)及時查明原因，做好相關(guān)解決事項，并交給相關(guān)人員跟進(jìn); 4. 接聽所有來電，并轉(zhuǎn)到所屬部門;

　　5. 如有客人參觀，先做好相關(guān)參觀登記，再通知顧問接待;

　　6. 新入會會員，辦好入會手續(xù)后，須在前臺照大頭相，輸入電腦，以便確認(rèn)身份進(jìn)場;幫會員制做新員卡(必須按卡類做卡);

　　7. 如有會員租用私儲柜，先向會員講解租柜的相關(guān)事項及收費標(biāo)準(zhǔn)，幫助會員填寫單據(jù)，請會員交相關(guān)費用，并做好租用鑰匙的資料記錄;

　　8. 如有客人來試玩，須先向顧問預(yù)約，詢問相關(guān)事項，填寫表格，經(jīng)上級批準(zhǔn)后，交押金100元，再發(fā)放鑰匙入場;

　　9. 每當(dāng)有客人入會、參觀、試玩，都需要及時把客人的資料(包括姓名，性別，電話，顧問，途徑)輸入“智勤道熙”管理系統(tǒng)內(nèi);

　　10. 每節(jié)課臨下課前半小時需到門口清點人數(shù);

篇2：會所前臺接待崗位職責(zé)

　　1、認(rèn)真仔細(xì)地完成每天的日常工作,做到無投訴。

　　2、顧客進(jìn)入大堂時須起立,面帶微笑迎候。

　　3、熟悉業(yè)務(wù),端正態(tài)度,服務(wù)于園區(qū)業(yè)主、住戶,樹立業(yè)主、住戶是"上帝"的思想,保證不同每位進(jìn)入場內(nèi)人員發(fā)生沖突、矛盾。

　　4、明確服務(wù)小區(qū)與經(jīng)濟(jì)收入相接合的關(guān)系,努力做好工作,達(dá)到雙贏目的。

　　5、負(fù)責(zé)會所室內(nèi)人員、物品、衛(wèi)生的管理,并做好相關(guān)服務(wù)工作。

　　6、隨時準(zhǔn)備好促銷、接待工作,并保證完成此項工作。

　　7、自我培養(yǎng)廉潔無私的品德,正確樹立自己的人生觀、價值觀,做好前臺的收銀工作,絕對保證按即行價格,按時按人收取費用,保證開單、收銀無誤,絕對相符。

　　8、做好交接班工作,物品及相關(guān)事項一定要清,保證不出現(xiàn)失誤。

　　9、做好各項物品的管理,登記并檢查好外借、內(nèi)還的物品,嚴(yán)格按照即定程序辦理。

　　10、擺放好會所內(nèi)所有桌椅、圖書等其它物品,確保整齊美觀。

　　11、做好公廁、::浴室內(nèi)無異味、無蚊蟲。

　　12、做好客人離場后的清場工作,收撿好物品、及時檢查和發(fā)現(xiàn)物品是否有損壞,否則要求做好賠償工作。

　　13、做好厲行節(jié)約,降低成本,合理開、關(guān)所有燈具。

　　14、下班前10分鐘檢查好所有門、窗是否關(guān)好、鎖好,水、電是否全部關(guān)閉,物品要擺放有序,做好所有賬目的結(jié)算并入保險箱,并將特別事項報知保安部備查。

　　15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

篇3：項目會所前臺服務(wù)員崗位工作職責(zé)

　　項目會所前臺服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)日常接待工作。

　　2、遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。

　　3、掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。

　　4、為顧客辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動作要敏捷，核算要準(zhǔn)確

　　5、及時把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。

　　6、妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。

　　7、在規(guī)定時間內(nèi)向公司財務(wù)部交款，做好日收入報表、月收入報表。

　　8、保持前臺的環(huán)境整潔，以個人的氣質(zhì)和素養(yǎng)來營造出前臺優(yōu)雅祥和的氣氛。

　　9、協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。

　　10、嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費后賒帳、欠帳。