20**年酒店前工作計(jì)劃4篇
一直在北京****有限公司做前廳總經(jīng)理一職，在新的一年里，我將酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：
(1)協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
(2)每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;
(3)制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
(4)掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
(5)做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
(6)督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
(7)參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
(8)制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
(9)與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
(10)對客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
[精選酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范本]20**年酒店前工作計(jì)劃(2)
**年至**年一直在北京****有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
[16年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范本模板20**年酒店前工作計(jì)劃(3)
回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn)，并在來年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供
個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的
速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?
部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成
為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足
本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模
糊管理向量化管理過渡。
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員
工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)
好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。
五心服務(wù)：
為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，解決這一問題。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被
推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。
客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是
拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)
來提高服務(wù)效率。
(一)成立賓客服務(wù)中心
。目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后
再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或
忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚
哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只
需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務(wù)中心的職能
賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)
指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。
2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容
①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，
如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望
越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電
話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。
③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房
間能及時(shí)出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。
⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。
⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，
這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因
此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能
成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待
員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內(nèi)容
①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。
②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。
④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。
四、拓展前臺(tái)的散客市場，增加散客收入
目前前臺(tái)接待員對前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，**年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。
(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：
1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方
便請客人留下名片。
2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。
3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。
4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一
路平安。
5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。
(二)對于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，
電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏
稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。
[最新酒店前臺(tái)工作計(jì)劃范本20**年酒店前工作計(jì)劃(4)
一、建立并完善客房部各項(xiàng)規(guī)章制度。
客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng)，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”、“管理處罰參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化、隨意性大”等問題，嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。將建立一整套客房部完整的管理制度，這包括：《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)說明書》、《客房部工作內(nèi)容》、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》、《客房部獎(jiǎng)懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容，各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，同時(shí)有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展。
二、部門成本費(fèi)用控制。
客房部總成本費(fèi)用必須控制在249.3萬元以內(nèi)，即平均每月成本控制在20.775萬元以內(nèi)。對客房部每月費(fèi)用支出項(xiàng)目進(jìn)行分析，根據(jù)客房部崗位人員編制及實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況估算，每月客房部固定成本支出為126096萬元，而變動(dòng)成本就必須控制在105321萬元以內(nèi)，才能完成全年成本費(fèi)用指標(biāo)控制任務(wù)，為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法”，有效降低營業(yè)成本。
1、布草洗滌費(fèi)用一直是部門變動(dòng)成本費(fèi)用的重要組成部分。
將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數(shù)，一方面大大降低了布草洗滌費(fèi)用，另一方面延長了布草的使用壽命，同時(shí)縮短了服務(wù)員的做房時(shí)間，提高了工作效率，經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約5萬元左右的變動(dòng)成本費(fèi)用。
2、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。
住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度;對客人堅(jiān)持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進(jìn)行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用;對于房價(jià)低于六折的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房，減少洗沐用品的配備數(shù)量，只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”;經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約3萬2千元左右的變動(dòng)成本費(fèi)用。
3、“水、電、煤氣”使用的嚴(yán)格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。
①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對客房內(nèi)飲用水進(jìn)行更換時(shí)，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費(fèi)現(xiàn)象;對于“生活用水”，主要是通過仔細(xì)檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象;另外可進(jìn)行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過對噴頭的改進(jìn)對水流量進(jìn)行控制;在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量②電的節(jié)約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務(wù)員的培訓(xùn)，增強(qiáng)節(jié)能降耗意識，隨時(shí)關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在清掃客房時(shí)不使用電器設(shè)備;其次客人在房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，關(guān)閉各種暫時(shí)不需使用的電器設(shè)備的開關(guān);在符合國家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40w改為25w，進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量③煤氣的節(jié)約，主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上，一定要根據(jù)當(dāng)日客情、氣溫等實(shí)際狀況，與工程部密切協(xié)作，合理縮短開機(jī)運(yùn)行時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約。經(jīng)初步估算采取上述方法，一年在“水、電、煤氣”的使用上將節(jié)約1萬左右的變動(dòng)成本費(fèi)用。
三、部門培訓(xùn)工作。
客房部要在狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”;中、后期可根據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深入;逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善，并在每季度的三個(gè)月中挑選一個(gè)月來具體組織執(zhí)行(根據(jù)該季度中的經(jīng)營工作情況而定)。
四、工資、月獎(jiǎng)及考核評定工作。
長期以來客房部各項(xiàng)工作缺乏必要的考核評定機(jī)制，無論是在工資發(fā)放、月獎(jiǎng)發(fā)放方面，還是在部門優(yōu)秀評定、選拔晉升方面，都存在嚴(yán)重脫節(jié)，互不相干的問題，在員工中間沒有形成良好的競爭機(jī)制和發(fā)展空間，嚴(yán)重阻礙了客房部可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程;為達(dá)到“獎(jiǎng)勤罰懶，表彰先進(jìn)”的目的，形成客房部良好的工作作風(fēng)，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：
1、工資。
按照酒店薪資定級標(biāo)準(zhǔn)，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為a、b、c三個(gè)級別。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況，對服務(wù)員工資進(jìn)行定級(a、b、c級)，并報(bào)酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財(cái)務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上;
2、部門月獎(jiǎng)。
根據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計(jì)提資金作為部門月獎(jiǎng)發(fā)放，用于激勵(lì)綜合表現(xiàn)良好的員工。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況，對服務(wù)員部門月獎(jiǎng)進(jìn)行定級(a、b、c級)，原則上當(dāng)月工資能拿a級的員工就能享受a級部門月獎(jiǎng)，以此類推;同時(shí)將定級結(jié)果報(bào)酒店行管部審核，審核通過后于每月20號前后，由財(cái)務(wù)部將定級獎(jiǎng)金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個(gè)人。
3、工作評定及考核。
為每位部門員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程》、《客房部獎(jiǎng)懲條例》等部門制度的規(guī)定，對每位員工每日的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分，將每日扣罰或獎(jiǎng)勵(lì)分情況進(jìn)行匯總登記，每月通過分值計(jì)算，評定等級，同時(shí)與當(dāng)月工資、部門月獎(jiǎng)掛鉤起來，形成連動(dòng)機(jī)制;同時(shí)每月的考核等級也將作為部門員工個(gè)人崗位調(diào)整、晉升、年終評優(yōu)的重要依據(jù)。
篇2：酒店(餐飲會(huì)所)開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃
酒店（餐飲、會(huì)所）開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃
本企業(yè)奉行“先培訓(xùn)，后上崗，再持續(xù)提高”的原則，對新入職的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。
第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】
一、掌握企業(yè)的基本情況；
二、提高對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同；
三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；
四、知曉本職務(wù)（崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；
五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)；
六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；
七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；
八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力；
九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；提高團(tuán)隊(duì)意識；
十、建立正確的自我意識和心態(tài)；
十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；
十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè)；
十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。
第二節(jié) 【培訓(xùn)對象】
一、各部門中基層管理人員
除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長
二、基層員工
一線各部門基層服務(wù)員：營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安
三、行管后勤人員
企劃師、設(shè)計(jì)師、攝影師、美工、會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機(jī)、綠化、工程人員、DJ師
四、技術(shù)人員
足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師；化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員
第三節(jié) 【培訓(xùn)內(nèi)容】
注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。
一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容
（一）具體內(nèi)容
1、軍訓(xùn)
2、基礎(chǔ)知識
（1）酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識；行業(yè)分析；
（2）企業(yè)文化（企業(yè)概況，企業(yè)愿景；組織架構(gòu)，各部門職能）；
（3）員工手冊；
（4）薪酬福利體系；
（5）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價(jià)值觀；
（6）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德；
（7）自我管理（情緒、工作、時(shí)間）；
（8）如何做到服從管理；處理好組織關(guān)系；
（9）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造；
（10）各類規(guī)章制度（人事、行政、財(cái)務(wù)）、行為規(guī)范；
（11）各崗位崗位責(zé)任制（責(zé)、權(quán)、利）；
（12）食品安全與衛(wèi)生；
（13）安全消防知識；
（14）應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等）；
（15）初中高各級合格員工的國家標(biāo)準(zhǔn)；
（16）如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣；
（17）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。
3、職業(yè)技能
（1）職業(yè)形象
A 、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練；
B、禮儀知識；
C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓(xùn)練；
D、服務(wù)用語（通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語）講解與訓(xùn)練；
通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切。
（2）基本操作技能
A、托盤訓(xùn)練；
B、點(diǎn)煙、換煙灰缸；
C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；
D、中餐擺臺(tái)；
E、客房鋪床；
F、各類單據(jù)填寫規(guī)范；
G、電話撥打、接聽規(guī)范；
H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；
4、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
> 6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等；
7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；
8、賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點(diǎn)單、推銷技巧）；
（二）受訓(xùn)對象
基本操作技能各崗選學(xué)；第4和5項(xiàng)各崗分開學(xué)習(xí)；其他內(nèi)容全員參訓(xùn)
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問、外聘講師
二、管理層培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、酒店的管理概論，經(jīng)營理念，
2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃；
3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門協(xié)作；
4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量；
5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績效管理；
6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法；
7、現(xiàn)場督導(dǎo)辦法與技巧；
8、例會(huì)技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)；
9、客訴處理方法和權(quán)利劃分；
10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分；
11、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)；
12、如何激勵(lì)和有效授權(quán)；
13、個(gè)人培訓(xùn)能力打造；
14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)；
15、日常管理工作規(guī)定及要求；
16、合理排班與人員調(diào)配；
17、服務(wù)工作異常情況處理技巧；
18、合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；
19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權(quán)威。
20、常用管理工具與行文規(guī)范
（二）受訓(xùn)對象
除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、培訓(xùn)顧問、外聘講師
三、市場營銷部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、如何進(jìn)行市場調(diào)研
3、如何進(jìn)行市場分析
4、如何進(jìn)行顧客分析
5、如何拜訪顧客
6、面對面銷售技巧
7、如何陳述；如何促單
8、電話銷售、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧
9、顧客檔案管理、資源整合
10、顧客跟蹤服務(wù)與維系
11、如何進(jìn)行市場推廣和品牌推廣
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何進(jìn)行活動(dòng)策劃
14、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動(dòng)促銷
15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計(jì)與調(diào)整
16、團(tuán)隊(duì)打造與激勵(lì)
17、部門績效管理規(guī)定
18、業(yè)務(wù)項(xiàng)目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)
（二）受訓(xùn)對象
營銷人員、企劃人員
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問、外聘講師
四、康樂部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、桑拿員工服務(wù)流程
3、棋牌室員工服務(wù)流程
4、健身（球類）區(qū)員工服務(wù)流程
5、網(wǎng)吧書吧員工服務(wù)流程
6、保健區(qū)員工服務(wù)流程
7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程
8、桑拿浴專業(yè)知識
9、麻將機(jī)操作與日常護(hù)養(yǎng)
10、各棋類、球類比賽規(guī)則
11、疊浴巾、毛巾
12、各崗各班次工作流程
13、項(xiàng)目功能功效
14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法
15、安全服務(wù)注意事項(xiàng)
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
五、餐飲部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、餐廳擺臺(tái)
2、點(diǎn)菜技巧
3、上菜、撤換菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散臺(tái)服務(wù)程序
7、晏會(huì)服務(wù)程序
8、包間服務(wù)程序
9、傳菜程序
10、預(yù)定流程與處理
11、酒水茶水知識
12、常見問題處理技巧
13、崗位責(zé)任制
14、各班次工作流程
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
六、客房部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、客房鋪床
2、客房整理
3、鑰匙管理
4、退房程序
5、布草管理
6、異常情況處理辦法
7、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)
8、房態(tài)掌握規(guī)范
9、工作車使用規(guī)范
10、工作間、服務(wù)臺(tái)管理
11、崗位責(zé)任制
12、各班次工作流程
13、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
七、酒吧部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、各班次工作流程
3、吧臺(tái)報(bào)表制作
4、物品盤點(diǎn)方法
5、物品管理
6、水果飲料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副
總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
八、保安部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、體能體力訓(xùn)練
3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練
4、滅火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、噴槍使用
7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練
8、職業(yè)禮儀、用語
9、車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)及泊車規(guī)范
10、消防疏散體系辦法
11、消防設(shè)施分布、安全出口管理
12、消防設(shè)施、器材維護(hù)與保養(yǎng)
13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范
14、突發(fā)事件處理程序及辦法
15、安全責(zé)任意識
16、賓客生命財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)
17、防火防盜策略
18、巡邏督查程序與規(guī)范要求
19、來訪管理程序
20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問
九、保潔部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法
3、常規(guī)清潔程序與技巧
4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧
5、公區(qū)清潔程序與技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除塵、除污跡的方法
8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)
9、清潔工具的使用與保養(yǎng)
10、保潔各班次工作流程與異常情形處理
11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求
（二）受訓(xùn)對象
PA部門全體人員（保潔員、技術(shù)PA）
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十、行政人事部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、行政辦公人員崗位責(zé)任制
2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定
3、電話接聽技巧與要求
4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范
5、辦公室接待和會(huì)客程序與要求
6、人員招聘與離職辦理程序
7、各類表單制作與審批程序
8、行政辦公人員績效考核管理
9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)
10、如何為一線人員做表率
11、如何提高行政辦公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會(huì)議管理、外聯(lián)管理
13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理
（二）受訓(xùn)對象
行政辦公全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十一、財(cái)務(wù)部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、收銀、輸單、倉管、采購、審計(jì)崗位責(zé)任制
2、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、POS機(jī)的運(yùn)用
3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實(shí)操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）
4、現(xiàn)金、信用卡、會(huì)員卡結(jié)算程序
5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序
6、會(huì)員卡辦理與管理
7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運(yùn)用與分類管理
8、經(jīng)營日報(bào)表的制作
9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理
10、安全責(zé)任意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理
11、計(jì)算機(jī)等維護(hù)與保養(yǎng)
12、物資入庫出庫程序與管理
13、庫存物資管理與注意事項(xiàng)
14、財(cái)務(wù)管理程序與要點(diǎn)
15、審核工作程序與要點(diǎn)
16、采購工作程序和管理
17、各崗各班次工作流程
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、前廳經(jīng)理
十二、后勤部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十三、KTV部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十四、技師部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
細(xì)節(jié)化服務(wù)
手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
基本操作技能程序穴位力度
一、新入職技師必須接受培訓(xùn)老師的“入職培訓(xùn)”：
1、熟手：足療培訓(xùn)7---15天；中醫(yī)保健按摩20---30天。
2、生手：足療培訓(xùn)15---30天；中醫(yī)保健按摩30---60天。
3、芳香療法培訓(xùn)7---10天；火罐、刮痧培訓(xùn)2---5天。
4、每日培訓(xùn)時(shí)間：11：00---20：00每半個(gè)月休息1天。
5、理療部培訓(xùn)內(nèi)容：
儀容儀表、禮節(jié)禮貌、理療部各類規(guī)章制度、工作流程、溝通技巧、突發(fā)事件的處理技巧、營業(yè)區(qū)房態(tài)功能及分布、經(jīng)營項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各類營銷活動(dòng)等。
6、公司人事培訓(xùn)部定期培訓(xùn)內(nèi)容：
員工手冊、企業(yè)文化、公司制度、消防安全、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。
二、在崗培訓(xùn)
1、在崗技師每季度最后兩周進(jìn)行一次“在崗培訓(xùn)”。
2、在崗培訓(xùn)主要內(nèi)容：
專業(yè)理論知識、專業(yè)技術(shù)的提高訓(xùn)練、新項(xiàng)目的學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)意識培養(yǎng)、組織關(guān)系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。
3、在崗技師培訓(xùn)必須嚴(yán)格遵守《理療部技師培訓(xùn)期間管理制度》。
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問
第四節(jié) 【培訓(xùn)時(shí)間】
序號
項(xiàng)目名稱
培訓(xùn)周期
培訓(xùn)時(shí)間
備注
1
軍訓(xùn)
天
2
管理層培訓(xùn)
天
3
公共課培訓(xùn)
天
4
各部門培訓(xùn)
天
5
每日課時(shí)
上午
09：00——12：00 （兩節(jié)課）
下午
13：30——17：30 （兩節(jié)課）
課間休
課間休息20分鐘
6
培訓(xùn)用餐
中午12：00； 下午18：00
7
培訓(xùn)休假
天為一培訓(xùn)周期，放假1天。
8
總計(jì)天數(shù)
第五節(jié) 【培訓(xùn)場地】
一、室內(nèi)場地：
二、室外場地：
第六節(jié) 【培訓(xùn)師資】
培訓(xùn)小組：
一、總監(jiān)：
二、組長：
三、組員：
四、培訓(xùn)助理：
第七節(jié) 【培訓(xùn)教材】
一、主要由提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材；
二、部份專業(yè)教材由專業(yè)員工（以部門總監(jiān)、經(jīng)理為主）配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核；
三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。
第八節(jié) 【培訓(xùn)方法】
一、培訓(xùn)步驟：
（一）下達(dá)培訓(xùn)目標(biāo)
（二）課程介紹
（三）講授內(nèi)容（含實(shí)操演示）
（四）訓(xùn)練；提問并發(fā)表意見
（五）復(fù)習(xí)
（六）考核
（七）總結(jié)
二、培訓(xùn)方法：
（一）各部門培訓(xùn)內(nèi)容以“分—合—分”的方式進(jìn)行；以封閉式培訓(xùn)或常規(guī)式培訓(xùn)相結(jié)合；
（二）理論課程以講授法，視聽法； 討論法；案例分析法；
（三）實(shí)操課程以示范準(zhǔn)備，示范演示法；示范操作實(shí)踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓(xùn)練現(xiàn)場點(diǎn)評法；
（四）每節(jié)課盡可能安排部分時(shí)間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓(xùn)等等為主。
三、培訓(xùn)要點(diǎn)
（一）卓有成效的培訓(xùn)多采取互動(dòng)式培訓(xùn)，員工互動(dòng)的時(shí)間多，講解的時(shí)間少，邊互動(dòng)邊講解的方式，使整個(gè)培訓(xùn)充滿趣味性，更利于實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的目的；
（二）技能、技術(shù)的培訓(xùn)最注重的是訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中，將采用靈活的訓(xùn)練手法，注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的“三實(shí)培訓(xùn)原則”，采用“問、答、思”多種方式，注重務(wù)實(shí)演練；
（三）在培訓(xùn)過程中，將注重受訓(xùn)者團(tuán)隊(duì)意識的培養(yǎng)，在學(xué)員中組建團(tuán)隊(duì)小組，開展團(tuán)隊(duì)研討、競賽等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，以保持最佳的培訓(xùn)狀態(tài)；
（四）公共課培訓(xùn)完成后即進(jìn)行分崗、分班細(xì)分化培訓(xùn)，以快速達(dá)到崗位業(yè)務(wù)需求。
※學(xué)員每兩天上交培訓(xùn)日志，以此加強(qiáng)溝通，掌握學(xué)員學(xué)習(xí)心態(tài)和效果，便于靈活調(diào)整。
第九節(jié) 【培訓(xùn)考核】
一、對所有受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)效果測評考核，包括每單元結(jié)束后的訓(xùn)練考核、綜合訓(xùn)練考核以及口試、筆試等。其培訓(xùn)考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標(biāo)。
二、培訓(xùn)結(jié)束后，將對受訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，采取筆試和實(shí)際操作相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。
三、總成績?yōu)?00分，其中：
（一）軍訓(xùn)占總成績的5%
（二）考勤、學(xué)習(xí)筆記占總成績的3%
（三）課堂紀(jì)律和日常表現(xiàn)占總成績的8%
（四）個(gè)人即興演講、問答占總成績的3%
（五）案例分析占總成績的6%
（六）實(shí)操技能掌握占總成績的30%
（七）卷面考試占總成績的45%
第十節(jié) 【培訓(xùn)結(jié)果】
一、按照培訓(xùn)效果，將實(shí)行分批上崗。
二、考試合格者將予以錄用，進(jìn)入試用期。
三、考核不合格者，可進(jìn)行補(bǔ)考；兩次補(bǔ)考不合格或在培訓(xùn)期間嚴(yán)重不遵守紀(jì)律者，給予當(dāng)場或培訓(xùn)結(jié)束后辭退的處理。
第十一節(jié) 【培訓(xùn)管理制度】
一、紀(jì)律要求
1、 要嚴(yán)格服從指揮，不準(zhǔn)有散漫行為。
2 、上課時(shí)需認(rèn)真傾聽并記錄，仔細(xì)理解，領(lǐng)會(huì)傳授內(nèi)容。
3 、上課時(shí)禁止說話，統(tǒng)一集合，統(tǒng)一休息；禁止隨便走動(dòng)、借故上洗手間等。
4、禁止遲到早退，要準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，一般情況不準(zhǔn)請假；經(jīng)培訓(xùn)人員多次提出不改正者，取消錄用資格。
5、累計(jì)曠課兩天者將給予辭退處理。
6、學(xué)員上課時(shí)不得接聽電話，手機(jī)一律關(guān)機(jī)。
7、學(xué)員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。
8、進(jìn)出樓道禁止喧嘩，統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行，客過要讓路。
9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。
10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違紀(jì)行為，違者直接扭送公安機(jī)關(guān)。
11、貴重物品不隨意存放，交由當(dāng)值管理人員保管。
12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時(shí)反映匯報(bào)。
13、按時(shí)就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。
14、受訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)
律者，取消錄用資格。
二、禮儀要求
1 、著裝整齊整潔，注意個(gè)人形象和講究個(gè)人衛(wèi)生。
2、使用禮貌用語，待人接物溫文爾雅。
3、員工之間要互相禮貌問候，見到企業(yè)任何領(lǐng)導(dǎo)及客人要打招呼。
4、提問要舉手報(bào)告，得到允許后可起立講話。
5、企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。
三、衛(wèi)生要求
1、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑，愛護(hù)培訓(xùn)場所的設(shè)備設(shè)施。
2 、保持場內(nèi)外衛(wèi)生，愛護(hù)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。
3 、上課時(shí)禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。
4、課間休息時(shí)，可到室外吃東西，嚴(yán)禁吸煙。
四、著裝要求
1、服裝：在沒有配置統(tǒng)一服裝之前，盡量著運(yùn)動(dòng)套裝或?qū)捤杀阊b；嚴(yán)禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝；
2、鞋：要求穿平跟布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或低跟皮鞋；嚴(yán)禁穿拖鞋、高跟鞋。
3、培訓(xùn)期公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁戴各類飾品。
4、不得染明顯的異色頭發(fā)。
第十二節(jié) 【培訓(xùn)支持】
一、本次培訓(xùn)由企業(yè)總經(jīng)辦組織實(shí)施。
二、進(jìn)餐：由企業(yè)為學(xué)員提供餐。
三、住宿：由企業(yè)提供免費(fèi)住宿。
四、物資采供：由企業(yè)指派相關(guān)人員進(jìn)行物資采購，保證培訓(xùn)正常所需。
五、薪資：培訓(xùn)期間主管以下級人員按發(fā)放；主管、經(jīng)理級按發(fā)放。
第十三節(jié) 【培訓(xùn)用品】
序號 物品名稱 規(guī)格 數(shù)量 單位 預(yù)算（元）到位日期 負(fù)責(zé)人 公共課培訓(xùn)用品
篇3：酒店財(cái)務(wù)計(jì)劃管理制度（三）
酒店財(cái)務(wù)計(jì)劃管理制度(三)
1、結(jié)合酒店總經(jīng)理室對酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的安排，計(jì)劃期內(nèi)客源、貨源、內(nèi)務(wù)價(jià)格等變化情況，并作出詳細(xì)分析和充分估計(jì)，以審定、編制財(cái)務(wù)計(jì)劃。
2、依據(jù)總經(jīng)理審定的酒店財(cái)務(wù)計(jì)劃，按各部門的不同經(jīng)營范圍、計(jì)劃期的多方面因素和歷史資料，參考部門年初的上報(bào)計(jì)劃，分?jǐn)偩频暧?jì)劃指標(biāo)，下達(dá)給各業(yè)務(wù)部門實(shí)施。
3、財(cái)務(wù)計(jì)劃分為年度、季度計(jì)劃：
(1)每年第三季度進(jìn)行酒店財(cái)務(wù)內(nèi)審，每年第四季度各部門向財(cái)務(wù)部提交用款計(jì)劃，經(jīng)綜臺(tái)平衡后，提出每二年的財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，報(bào)酒店總經(jīng)理室和財(cái)務(wù)部。
(2)酒店財(cái)務(wù)部按標(biāo)準(zhǔn)的收支計(jì)劃，合理安排比例，下達(dá)定額指標(biāo)給各部門。
(3)各業(yè)務(wù)部門根據(jù)上報(bào)酒店總經(jīng)理審批后的季度計(jì)劃指標(biāo)，結(jié)合本部門的具體情況，按月分?jǐn)偧径热蝿?wù)指標(biāo)作為本部門季內(nèi)各月指標(biāo)檢查尺度。
(4)酒店對各業(yè)務(wù)部門的計(jì)劃檢查按季進(jìn)行，全年清算。
財(cái)務(wù)計(jì)劃內(nèi)容：
(1)財(cái)務(wù)部應(yīng)編制：
流動(dòng)資金計(jì)劃、營業(yè)計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃、外匯收支計(jì)劃和利潤計(jì)劃、償還債務(wù)計(jì)劃及基建計(jì)劃、利潤分配計(jì)劃等。
(2)各部門應(yīng)編制：
①銷售部及前臺(tái)：客源計(jì)劃(包括外聯(lián)部分)、 費(fèi)用計(jì)劃、營業(yè)計(jì)劃和利潤計(jì)劃等。
②客房部：備品使用計(jì)劃(含耗用品)、費(fèi)用計(jì)劃、設(shè)備維修更新及購置計(jì)劃等。
③餐飲部：營業(yè)計(jì)劃、利潤計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃、食品原材料及物品采購計(jì)劃、設(shè)備維修更新及購置計(jì)劃等。
④商場部：銷售計(jì)劃(分批發(fā)與零售)、商品進(jìn)貨計(jì)劃(分進(jìn)口商品和出口產(chǎn)品)、利潤計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃、外匯使用計(jì)劃、流動(dòng)資金計(jì)劃、商場裝修計(jì)劃、設(shè)備維修及購置計(jì)劃、印刷品付印計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃等;
⑤西餐歌舞廳：營業(yè)計(jì)劃、利潤計(jì)劃、利潤計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃、食品原材料及商品采購計(jì)劃、耗用品購進(jìn)計(jì)劃和設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃等;
⑥采購部：物料進(jìn)貨計(jì)劃、工衣工鞋訂做計(jì)劃和加工訂貨計(jì)劃等;
⑦旅游部：客源計(jì)劃、營業(yè)計(jì)劃、利潤計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃等;
⑧管家部：費(fèi)用計(jì)劃、用品使用計(jì)劃、花瓶盆載及用品、用具購置計(jì)劃、清潔機(jī)具養(yǎng)護(hù)及更新計(jì)劃、花店經(jīng)營計(jì)劃等;
⑨布草部：費(fèi)用計(jì)劃、布草添置計(jì)劃和備品耗用計(jì)劃等;
⑩事務(wù)部：職工餐廳收支計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃等;
⑾工程部：燃料進(jìn)貨和耗用計(jì)劃、水電耗用計(jì)劃、設(shè)備維修計(jì)劃、零配件及工具購置計(jì)劃和費(fèi)用開支計(jì)劃等。
(3)總經(jīng)理室、人事部、財(cái)務(wù)部、保安部和事務(wù)部要編制費(fèi)用開支計(jì)劃。
(4)各部所需編報(bào)的計(jì)劃、送財(cái)務(wù)部匯總呈報(bào)。來源自 物業(yè)經(jīng)理人