售樓實(shí)戰(zhàn)中常見客戶問(wèn)題應(yīng)答經(jīng)驗(yàn)
售樓實(shí)戰(zhàn)中有些客戶所提問(wèn)題是共性的，遇到的情況有些是普遍的，這需要售樓業(yè)務(wù)員予以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有的放矢的應(yīng)答，一方面有效幫客戶解答疑問(wèn)，同時(shí)提高成交效果。以下一些經(jīng)驗(yàn)可供參考。
一、業(yè)務(wù)員在與客戶洽談中應(yīng)注意的事項(xiàng) 。
1，永遠(yuǎn)不要正面否定客戶的觀點(diǎn) ；
2，位置，房型，都要幫客戶來(lái)挑選，而不能讓客戶自己來(lái)挑選 ；
3，絕對(duì)不要讓兩批未成交的客戶混在一起；
4，洽談中要隨時(shí)準(zhǔn)備好筆紙，計(jì)算器，隨時(shí)準(zhǔn)備送上收據(jù)，房號(hào)本 ；
5，如果可能，坐在客戶的右側(cè)，以方便右手書寫，左手指客戶看圖紙，面對(duì)銷控臺(tái)，有疑問(wèn)問(wèn)題及時(shí)解答；
6，開始時(shí)和客戶座位是“60度”，談話中三次將椅子靠近客戶，但不宜小于“20度”，以免影響視覺交流，中途離場(chǎng)，可將椅子拉開，然后再逐漸拉近，通過(guò)動(dòng)作表示走近。
7，客戶未出門以前一定要全力以赴。
8，逼訂的常見秩序有幾種形式：a. 要身份證；b.問(wèn)號(hào)碼還記得否；c.請(qǐng)對(duì)方在合同上簽字；d.要對(duì)方付首期款；e.要對(duì)方交一萬(wàn)元訂金；f.請(qǐng)對(duì)方交錢（不論多少）封房號(hào)，隨對(duì)方回家拿錢，要對(duì)方以人格擔(dān)保第二天一定來(lái)。
9，不能就房子推銷房子，要在5分鐘內(nèi)通過(guò)談房子之外的事情與客戶拉近距離，套上交情。
10，不失時(shí)機(jī)地贊美客戶，越肉麻越好，客戶是我們的衣食父母，我們有責(zé)任讓他們高興。
11，業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中盡量避免離開客戶，即使離開也要將時(shí)間縮到最短。
12，腰桿要挺直，身體稍前傾，配合手勢(shì)以加強(qiáng)語(yǔ)氣，增強(qiáng)感染力。
13，在幫助他人洽談之前，一定要在旁邊觀察10分鐘以上，了解事情的來(lái)龍去脈，以及談判進(jìn)展到什么地方才可以上陣。
14，任何時(shí)候，選擇房號(hào)只能由主談?wù)咭蝗诉M(jìn)行，其他人無(wú)權(quán)幫客戶選擇房號(hào)。
15，與客戶交談，要有禮貌，面微笑，落落大方，語(yǔ)氣充滿熱情和自信，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了，不卑不亢。
二、流動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)銷售中的應(yīng)答問(wèn)題。
1，選點(diǎn)準(zhǔn)，平時(shí)注意留心觀察總結(jié)，哪些點(diǎn)什么時(shí)間有客戶，容易派單，容易出單，同時(shí)自己還應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)新的發(fā)展點(diǎn)。（如商業(yè)區(qū)批發(fā)市場(chǎng)，*，開張，大型活動(dòng)等）。
2，合理安排好線路，對(duì)每一個(gè)指定的工作地點(diǎn)轄區(qū)，基本情況要有所了解，每天合理安排好時(shí)間和路線，上午幾點(diǎn)從哪到哪，中午合理的稍事休息，不打疲勞戰(zhàn)，養(yǎng)精蓄銳，下午又從哪到哪，再回售樓部簽到領(lǐng)單，晚上一般沒指定地點(diǎn)，這就靠平時(shí)觀察總結(jié)，哪里好就上哪里發(fā)單，并且一般離自己的住宅不要太遠(yuǎn)，方便回家。
3，前期介紹，一般將宣傳單上的內(nèi)容記清記熟，并用自己的話把最主要的幾點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了的講出來(lái)就行了。 如：
□……像您這樣有身份的成功人士，不管是置業(yè)投資，還是購(gòu)房自住，我們的房子都一定是您最理想的選擇。
□×先生，向您介紹了這么多，我看您也非常感興趣，那就耽誤您幾分鐘時(shí)間，我?guī)绞蹣遣咳ピ敿?xì)了解一下，那里有我們的全面的資料和專業(yè)人員向您作詳細(xì)、全面的介紹，很近，就在前面。
遇到客戶說(shuō)：
⑴我很忙，現(xiàn)在趕時(shí)間。
回答：
①是嗎，像您這樣的成功人士肯定很忙，不過(guò)買房子也是件大事。您百忙之中抽出一點(diǎn)時(shí)間去看看也是值得的，不會(huì)耽誤您太多時(shí)間，并且多了解一些投資渠道，對(duì)您也是有益無(wú)害的。
②看您這樣成功，肯定很忙，越忙就越賺錢，但是您賺了錢也應(yīng)該注意置業(yè)投資啊，買房置業(yè)是穩(wěn)賺不賠的，花點(diǎn)時(shí)間賺錢您肯定不會(huì)吃虧。
⑵我已經(jīng)接了許多單了
回答：
①當(dāng)然呀，像您這么成功的人，肯定有許多人向您提供房產(chǎn)信息，您到過(guò)我們售樓部沒有？就在前面，現(xiàn)在就去詳細(xì)了解一下，百聞不如一見嘛，我們銷售情況很好，早點(diǎn)去挑個(gè)好的層次和朝向。
②如果客戶堅(jiān)持說(shuō)很忙，不來(lái)售樓部，就要留電話。“我叫小×，先生請(qǐng)問(wèn)貴姓，（拿出筆記本，作記錄狀態(tài)）能否請(qǐng)教您一張名片”“沒有”那沒關(guān)系，您電話多少，我們改日再約時(shí)間看房好嗎？或者說(shuō)“我讓我們主任與您聯(lián)系，向您介紹”。
⑶不用了，您上面有電話，我與您們聯(lián)系吧。
回答：
當(dāng)然可以。不過(guò)我們電話是熱線電話，每天很多人打電話來(lái)咨詢，很難打過(guò)來(lái)，浪費(fèi)了您的時(shí)間，您留一個(gè)電話讓經(jīng)理與您聯(lián)系，有好的信息，直接通知您，跟您約具體時(shí)間去售樓部了解。
⑷我要看看資料，回家商量后再?zèng)Q定。
回答：
是這樣的。先生，您看都未看，回去商量什么呢？現(xiàn)在您只需要一刻鐘時(shí)間就可以了解到我們的詳細(xì)情況，我們售樓部專業(yè)人士向您介紹。這樣您回家商量更有把握您說(shuō)是不是？現(xiàn)在我?guī)ィM可能節(jié)約您的時(shí)間，現(xiàn)在您跟我去可能只花您10分鐘時(shí)間，下次您自己找過(guò)去可能要花半個(gè)多小時(shí)。
⑸如果客戶覺得會(huì)被打擾
回答：
我們主任也很忙，如果您沒興趣購(gòu)房，也不會(huì)過(guò)多打擾的，您有興趣就跟您約個(gè)時(shí)間。結(jié)束時(shí)要向客戶強(qiáng)調(diào)：“我叫××，您到售樓部找我，帶上我這張宣傳單，我們主任、經(jīng)理會(huì)親自接待您的。”
周末或節(jié)日，結(jié)束時(shí)可說(shuō)“走好，祝您周末愉快”或“節(jié)日愉快”或說(shuō)“祝您生意興隆”。
工作順序：先帶客，再留電話，帶一個(gè)客戶勝過(guò)留3-5個(gè)電話，留一個(gè)電話勝過(guò)發(fā)50張傳單。
神志要求：面帶笑容，主動(dòng)迎上，充滿熱情，語(yǔ)言流暢，反應(yīng)敏捷。
三、問(wèn)價(jià)格能否優(yōu)惠，打95折就買 。
先生，什么都好商量，就是價(jià)格不好商量。
1，我們的價(jià)格是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格，沒有一點(diǎn)水分，我們做生意以誠(chéng)為本，就是在成本價(jià)上加上5%左右的利潤(rùn)為銷售價(jià)，不像有些房地產(chǎn)商，報(bào)一個(gè)極高的價(jià)格，能蒙就蒙，這不是我們做事的作風(fēng)和原則。
2，我們對(duì)所有的客戶都是公平的，如果給您98折，給別人95折，是不是對(duì)您不公平，我們對(duì)所有的客戶都一視同仁，按一個(gè)價(jià)格成交，不信我們可以打個(gè)賭，我把所有的合同調(diào)出來(lái)給您看，是不是統(tǒng)一售價(jià)，當(dāng)然幾次提價(jià)因素應(yīng)排除在外。
3，我們不打折正是為了保護(hù)所有消費(fèi)者的利益，如果隨便打折，那房子還能建得起來(lái)嗎？還能保證房子的質(zhì)量嗎？如您硬要打幾折，那我把鋼筋給您用細(xì)點(diǎn)，水泥標(biāo)號(hào)用低點(diǎn)，地基挖淺些，保證在三年保修期間不出事，但這樣的房子您敢住嗎？
4，退一萬(wàn)步講，賣得這樣好的房子還要打折嗎？先生，買不買沒關(guān)系，但我們要保護(hù)所有消費(fèi)者的利益，如果隨便打折那肯定會(huì)影響房子的質(zhì)量，這樣的事情，我們是絕對(duì)不做的。
5，先生，價(jià)格上肯定沒問(wèn)題，這已經(jīng)是同類型房中最低價(jià)格了，您還猶豫什么呢？我們現(xiàn)在就把它訂下來(lái)。
四、洽談中必須講到的：
1,首期介紹（地段、交通等）
2,房型介紹
3,升值保值，入市良機(jī)
4,比較市中心與其它地段的房子
5,比較高層與多層的房子
五、一般談話的要領(lǐng)。
1,語(yǔ)言7%（要生動(dòng)，能少的不能多，能短的不能長(zhǎng)，微笑37%）
2,身體語(yǔ)言56%（動(dòng)作+手勢(shì)+姿態(tài)+與客戶靠近）。
篇2：售樓實(shí)戰(zhàn)中常見客戶問(wèn)題應(yīng)答經(jīng)驗(yàn)
售樓實(shí)戰(zhàn)中常見客戶問(wèn)題應(yīng)答經(jīng)驗(yàn)
售樓實(shí)戰(zhàn)中有些客戶所提問(wèn)題是共性的，遇到的情況有些是普遍的，這需要售樓業(yè)務(wù)員予以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有的放矢的應(yīng)答，一方面有效幫客戶解答疑問(wèn)，同時(shí)提高成交效果。以下一些經(jīng)驗(yàn)可供參考。
一、業(yè)務(wù)員在與客戶洽談中應(yīng)注意的事項(xiàng) 。
1，永遠(yuǎn)不要正面否定客戶的觀點(diǎn) ；
2，位置，房型，都要幫客戶來(lái)挑選，而不能讓客戶自己來(lái)挑選 ；
3，絕對(duì)不要讓兩批未成交的客戶混在一起；
4，洽談中要隨時(shí)準(zhǔn)備好筆紙，計(jì)算器，隨時(shí)準(zhǔn)備送上收據(jù)，房號(hào)本 ；
5，如果可能，坐在客戶的右側(cè)，以方便右手書寫，左手指客戶看圖紙，面對(duì)銷控臺(tái)，有疑問(wèn)問(wèn)題及時(shí)解答；
6，開始時(shí)和客戶座位是“60度”，談話中三次將椅子靠近客戶，但不宜小于“20度”，以免影響視覺交流，中途離場(chǎng)，可將椅子拉開，然后再逐漸拉近，通過(guò)動(dòng)作表示走近。
7，客戶未出門以前一定要全力以赴。
8，逼訂的常見秩序有幾種形式：a. 要身份證；b.問(wèn)號(hào)碼還記得否；c.請(qǐng)對(duì)方在合同上簽字；d.要對(duì)方付首期款；e.要對(duì)方交一萬(wàn)元訂金；f.請(qǐng)對(duì)方交錢（不論多少）封房號(hào)，隨對(duì)方回家拿錢，要對(duì)方以人格擔(dān)保第二天一定來(lái)。
9，不能就房子推銷房子，要在5分鐘內(nèi)通過(guò)談房子之外的事情與客戶拉近距離，套上交情。
10，不失時(shí)機(jī)地贊美客戶，越肉麻越好，客戶是我們的衣食父母，我們有責(zé)任讓他們高興。
11，業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中盡量避免離開客戶，即使離開也要將時(shí)間縮到最短。
12，腰桿要挺直，身體稍前傾，配合手勢(shì)以加強(qiáng)語(yǔ)氣，增強(qiáng)感染力。
13，在幫助他人洽談之前，一定要在旁邊觀察10分鐘以上，了解事情的來(lái)龍去脈，以及談判進(jìn)展到什么地方才可以上陣。
14，任何時(shí)候，選擇房號(hào)只能由主談?wù)咭蝗诉M(jìn)行，其他人無(wú)權(quán)幫客戶選擇房號(hào)。
15，與客戶交談，要有禮貌，面微笑，落落大方，語(yǔ)氣充滿熱情和自信，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了，不卑不亢。
二、流動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)銷售中的應(yīng)答問(wèn)題。
1，選點(diǎn)準(zhǔn)，平時(shí)注意留心觀察總結(jié)，哪些點(diǎn)什么時(shí)間有客戶，容易派單，容易出單，同時(shí)自己還應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)新的發(fā)展點(diǎn)。（如商業(yè)區(qū)批發(fā)市場(chǎng)，*，開張，大型活動(dòng)等）。
2，合理安排好線路，對(duì)每一個(gè)指定的工作地點(diǎn)轄區(qū)，基本情況要有所了解，每天合理安排好時(shí)間和路線，上午幾點(diǎn)從哪到哪，中午合理的稍事休息，不打疲勞戰(zhàn)，養(yǎng)精蓄銳，下午又從哪到哪，再回售樓部簽到領(lǐng)單，晚上一般沒指定地點(diǎn)，這就靠平時(shí)觀察總結(jié)，哪里好就上哪里發(fā)單，并且一般離自己的住宅不要太遠(yuǎn)，方便回家。
3，前期介紹，一般將宣傳單上的內(nèi)容記清記熟，并用自己的話把最主要的幾點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了的講出來(lái)就行了。 如：
□……像您這樣有身份的成功人士，不管是置業(yè)投資，還是購(gòu)房自住，我們的房子都一定是您最理想的選擇。
□×先生，向您介紹了這么多，我看您也非常感興趣，那就耽誤您幾分鐘時(shí)間，我?guī)绞蹣遣咳ピ敿?xì)了解一下，那里有我們的全面的資料和專業(yè)人員向您作詳細(xì)、全面的介紹，很近，就在前面。
遇到客戶說(shuō)：
⑴我很忙，現(xiàn)在趕時(shí)間。
回答：
①是嗎，像您這樣的成功人士肯定很忙，不過(guò)買房子也是件大事。您百忙之中抽出一點(diǎn)時(shí)間去看看也是值得的，不會(huì)耽誤您太多時(shí)間，并且多了解一些投資渠道，對(duì)您也是有益無(wú)害的。
②看您這樣成功，肯定很忙，越忙就越賺錢，但是您賺了錢也應(yīng)該注意置業(yè)投資啊，買房置業(yè)是穩(wěn)賺不賠的，花點(diǎn)時(shí)間賺錢您肯定不會(huì)吃虧。
⑵我已經(jīng)接了許多單了
回答：
①當(dāng)然呀，像您這么成功的人，肯定有許多人向您提供房產(chǎn)信息，您到過(guò)我們售樓部沒有？就在前面，現(xiàn)在就去詳細(xì)了解一下，百聞不如一見嘛，我們銷售情況很好，早點(diǎn)去挑個(gè)好的層次和朝向。
②如果客戶堅(jiān)持說(shuō)很忙，不來(lái)售樓部，就要留電話。“我叫小×，先生請(qǐng)問(wèn)貴姓，（拿出筆記本，作記錄狀態(tài)）能否請(qǐng)教您一張名片”“沒有”那沒關(guān)系，您電話多少，我們改日再約時(shí)間看房好嗎？或者說(shuō)“我讓我們主任與您聯(lián)系，向您介紹”。
⑶不用了，您上面有電話，我與您們聯(lián)系吧。
回答：
當(dāng)然可以。不過(guò)我們電話是熱線電話，每天很多人打電話來(lái)咨詢，很難打過(guò)來(lái)，浪費(fèi)了您的時(shí)間，您留一個(gè)電話讓經(jīng)理與您聯(lián)系，有好的信息，直接通知您，跟您約具體時(shí)間去售樓部了解。
⑷我要看看資料，回家商量后再?zèng)Q定。
回答：
是這樣的。先生，您看都未看，回去商量什么呢？現(xiàn)在您只需要一刻鐘時(shí)間就可以了解到我們的詳細(xì)情況，我們售樓部專業(yè)人士向您介紹。這樣您回家商量更有把握您說(shuō)是不是？現(xiàn)在我?guī)ィM可能節(jié)約您的時(shí)間，現(xiàn)在您跟我去可能只花您10分鐘時(shí)間，下次您自己找過(guò)去可能要花半個(gè)多小時(shí)。
⑸如果客戶覺得會(huì)被打擾
回答：
我們主任也很忙，如果您沒興趣購(gòu)房，也不會(huì)過(guò)多打擾的，您有興趣就跟您約個(gè)時(shí)間。結(jié)束時(shí)要向客戶強(qiáng)調(diào)：“我叫××，您到售樓部找我，帶上我這張宣傳單，我們主任、經(jīng)理會(huì)親自接待您的。”
周末或節(jié)日，結(jié)束時(shí)可說(shuō)“走好，祝您周末愉快”或“節(jié)日愉快”或說(shuō)“祝您生意興隆”。
工作順序：先帶客，再留電話，帶一個(gè)客戶勝過(guò)留3-5個(gè)電話，留一個(gè)電話勝過(guò)發(fā)50張傳單。
神志要求：面帶笑容，主動(dòng)迎上，充滿熱情，語(yǔ)言流暢，反應(yīng)敏捷。
三、問(wèn)價(jià)格能否優(yōu)惠，打95折就買 。
先生，什么都好商量，就是價(jià)格不好商量。
1，我們的價(jià)格是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格，沒有一點(diǎn)水分，我們做生意以誠(chéng)為本，就是在成本價(jià)上加上5%左右的利潤(rùn)為銷售價(jià)，不像有些房地產(chǎn)商，報(bào)一個(gè)極高的價(jià)格，能蒙就蒙，這不是我們做事的作風(fēng)和原則。
2，我們對(duì)所有的客戶都是公平的，如果給您98折，給別人95折，是不是對(duì)您不公平，我們對(duì)所有的客戶都一視同仁，按一個(gè)價(jià)格成交，不信我們可以打個(gè)賭，我把所有的合同調(diào)出來(lái)給您看，是不是統(tǒng)一售價(jià)，當(dāng)然幾次提價(jià)因素應(yīng)排除在外。
3，我們不打折正是為了保護(hù)所有消費(fèi)者的利益，如果隨便打折，那房子還能建得起來(lái)嗎？還能保證房子的質(zhì)量嗎？如您硬要打幾折，那我把鋼筋給您用細(xì)點(diǎn)，水泥標(biāo)號(hào)用低點(diǎn)，地基挖淺些，保證在三年保修期間不出事，但這樣的房子您敢住嗎？
4，退一萬(wàn)步講，賣得這樣好的房子還要打折嗎？先生，買不買沒關(guān)系，但我們要保護(hù)所有消費(fèi)者的利益，如果隨便打折那肯定會(huì)影響房子的質(zhì)量，這樣的事情，我們是絕對(duì)不做的。
5，先生，價(jià)格上肯定沒問(wèn)題，這已經(jīng)是同類型房中最低價(jià)格了，您還猶豫什么呢？我們現(xiàn)在就把它訂下來(lái)。
四、洽談中必須講到的：
1,首期介紹（地段、交通等）
2,房型介紹
3,升值保值，入市良機(jī)
4,比較市中心與其它地段的房子
5,比較高層與多層的房子
五、一般談話的要領(lǐng)。
1,語(yǔ)言7%（要生動(dòng)，能少的不能多，能短的不能長(zhǎng)，微笑37%）
2,身體語(yǔ)言56%（動(dòng)作+手勢(shì)+姿態(tài)+與客戶靠近）。
篇3：專賣店員工用語(yǔ)及電話應(yīng)答規(guī)范
專賣店員工用語(yǔ)及電話應(yīng)答規(guī)范
1、言行
原則：禮貌，周到，文雅，耐心。
不否定--任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說(shuō)“不”。
不指責(zé)--你是專業(yè)人員，對(duì)方不是;不對(duì)客戶表示出懷疑對(duì)方的言行。
理解--站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。
切記--讓對(duì)方不滿意的離開是我們最大的失敗。
2、日常行為
時(shí)刻維護(hù)**公司及特許專賣店形象;
注意保守**公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密;
機(jī)密文件由專人管理，不隨便丟放;
不得使用無(wú)版權(quán)或盜版的軟件;
不接受客戶的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言謝絕。“您的好意我領(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝!”
當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無(wú)故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時(shí)通知值班店長(zhǎng)，以免影響正常工作;
不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活;
不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語(yǔ);
不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品;
不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問(wèn);
不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客;
不準(zhǔn)私分或私拿禮品;
無(wú)顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲;
3、電話回訪
1、在為用戶安裝、調(diào)試后1-3天內(nèi)(特殊時(shí)間段應(yīng)在一周內(nèi))做第一次電話回訪,重點(diǎn)詢問(wèn)用戶對(duì)上門安裝服務(wù)滿意程度。
2、在為用戶安裝、調(diào)試后30天內(nèi)做第二次回訪服務(wù)。事先與用戶電話聯(lián)系，重點(diǎn)詢問(wèn)用戶的使用狀況及存在問(wèn)題，如在電話中不能解決用戶的問(wèn)題，特許專賣店應(yīng)安排一次上門回訪、服務(wù)。(不能解決的問(wèn)題不應(yīng)涉及硬件故障，硬件故障由特許專賣店通知指定維修站，由指定維修站負(fù)責(zé)聯(lián)系用戶、上門解決硬件故障)。
4、電話應(yīng)答規(guī)范
接電話響應(yīng)時(shí)間：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽。
打電話要領(lǐng)：打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間。
分別為:
何人(WHO)何地(WHERE)何時(shí)(WHEN)何事(WHAT)原因(WHY)
如何(HOW)接聽電話要領(lǐng)：
接電話時(shí)先報(bào)自己特許專賣店姓名及自己姓名。
詢問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”;
顧客詢問(wèn)事情無(wú)法回答對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其它熟悉所詢問(wèn)事項(xiàng)店員接聽;
電話是找其它店員時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問(wèn)其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給承辦人;
顧客結(jié)賬與電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽電話并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，再以顧客結(jié)賬為優(yōu)先;
商量時(shí)須用手遮住話筒，必須與店長(zhǎng)或同事商量后才可回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽到商量的內(nèi)容。