便民服務(wù)制度
1 目的
明確對(duì)業(yè)主/客戶(以下簡(jiǎn)稱業(yè)戶)投訴（服務(wù)需求）進(jìn)行處理的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決。
2 適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理過(guò)程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）的處理。
3 職責(zé)
3.1 管理處設(shè)24小時(shí)值班電話，值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶服務(wù)需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求記錄表》或《投訴記錄表》內(nèi)。其中對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，受理人應(yīng)填寫(xiě)《投訴記錄表》，并轉(zhuǎn)交給管理處負(fù)責(zé)人安排處理，對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。
3.2 公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶各類投訴及服務(wù)需求，并及時(shí)傳達(dá)至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進(jìn)。
4 實(shí)施程序
4.1 受理
4.1.1 管理員接到業(yè)戶來(lái)電時(shí)，接待者應(yīng)按“四清楚，一報(bào)告”原則辦理，即“聽(tīng)清楚，問(wèn)清楚，復(fù)清楚，記清楚，報(bào)告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。”，如業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。
4.2 處理程序
4.2.1 管理員明確投訴（服務(wù)需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務(wù)需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責(zé)任單位應(yīng)無(wú)條件協(xié)助處理。
4.2.1.1 對(duì)業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求，填寫(xiě)《業(yè)戶服務(wù)需求記錄表》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務(wù)工作制度》執(zhí)行，工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，并請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間，查詢維修的完成情況，并進(jìn)行跟蹤、催辦，同時(shí)與報(bào)修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)反饋業(yè)戶意見(jiàn)。
4.2.2 對(duì)業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求記錄表》上，由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3 對(duì)業(yè)戶提出的有效投訴，如服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報(bào)紙遺失、投遞不及時(shí)等受理人應(yīng)填寫(xiě)《投訴記錄表》并及時(shí)傳達(dá)至管理處負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)處理。
4.3 投訴的識(shí)別
4.3.1 業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為有效投訴：
4.3.1.1 沒(méi)有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務(wù)；
4.3.1.2 沒(méi)有履行對(duì)業(yè)戶的承諾；
4.3.1.3 違反國(guó)家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；
4.3.1.4 違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費(fèi)、多收費(fèi)；
4.3.1.5 應(yīng)做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒(méi)有做的事；
4.3.1.6 服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西；
4.3.1.7 供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿足業(yè)戶的需要。
4.3.2 業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為協(xié)辦事項(xiàng)：
4.3.2.1 反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問(wèn)題；
4.3.2.2 反映開(kāi)發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質(zhì)量問(wèn)題、公共設(shè)施不能按期投入使用等問(wèn)題；
4.3.2.3 反映屬于業(yè)主委員會(huì)研究決定才能解決的事項(xiàng)，如動(dòng)用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項(xiàng)；
4.3.2.4 反映有關(guān)單位的問(wèn)題，如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、停車場(chǎng)管理等（指由其它單位管理的）等方面存在的問(wèn)題；
4.3.2.5 反映有關(guān)政府部門(mén)擾民的，如夜間查戶口、上班時(shí)攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3 業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為過(guò)高要求：
4.3.3.1 要求增加原設(shè)計(jì)規(guī)劃沒(méi)有的公共設(shè)施和活動(dòng)場(chǎng)所；
4.3.3.2 要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會(huì)討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
4.3.3.3 要求提供《物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。
5 質(zhì)量要求
5.1 管理處向業(yè)戶發(fā)放“服務(wù)卡”，公布24小時(shí)開(kāi)通的報(bào)修、投訴、咨詢值班電話及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話。
5.2 相關(guān)單位接到投訴（服務(wù)需求）后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系，對(duì)其投訴（服務(wù)需求）問(wèn)題進(jìn)行處理，對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，并做好回訪工作，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，不能立即解決的，告之業(yè)戶解決時(shí)間，一般不應(yīng)超過(guò)三天。
5.3 責(zé)任部門(mén)處理投訴（服務(wù)需求）時(shí)應(yīng)及時(shí)，不刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”
5.4 責(zé)任部門(mén)處理完投訴（服務(wù)需求）后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給投訴受理人員，由受理人員作好相應(yīng)記錄。
5.5 管理處每月應(yīng)對(duì)投訴（服務(wù)需求）處理情況進(jìn)行分析，其中投訴（服務(wù)需求）處理及時(shí)率以《維修單》、《投訴記錄表》及《業(yè)戶服務(wù)需求記錄表》等記錄為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算公式為：處理及時(shí)率=（及時(shí)處理件數(shù)÷總件數(shù)）×100%。
5.6 回訪按《回訪與溝通實(shí)施規(guī)程》執(zhí)行。
6 記錄、標(biāo)識(shí)
6.1 《維修單》
6.2 《業(yè)戶服務(wù)需求記錄表》
6.3 《投訴記錄表》

篇2：X鄉(xiāng)村便民服務(wù)制度

　　某鄉(xiāng)村便民服務(wù)制度

　　為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，推進(jìn)村級(jí)效能建設(shè)，以“便民、利民、富民、安民”為宗旨，規(guī)范服務(wù)行為，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)“家戶辦事不出村、糾紛調(diào)處不出村、信息提供不出村、致富服務(wù)不出村”，特制訂本制度。

　　一、服務(wù)宗旨

　　便民、利民、富民、安民

　　二、便民內(nèi)容

　　1、證照代辦服務(wù)。主要項(xiàng)目：（1）建房審批；（2）生育審批（3）身份證、暫住證辦理、補(bǔ)辦；（4）戶口遷移審批。此項(xiàng)服務(wù)由村負(fù)責(zé)代辦或報(bào)送協(xié)辦。

　　2、咨詢指南服務(wù)。主要項(xiàng)目：（1）法律咨詢；（2）政策咨詢（3）農(nóng)技知識(shí)咨詢；（4）市場(chǎng)信息咨詢；（5）勞動(dòng)力、人才需求信息咨詢。此項(xiàng)服務(wù)，凡農(nóng)戶有要求的，由村值班人員及時(shí)與上級(jí)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，幫助答復(fù)，提供信息。

　　3、公益事業(yè)服務(wù)。主要項(xiàng)目：（1）村莊綠化，村容、村貌經(jīng)常性整治；（2）殯葬代為聯(lián)系（3）農(nóng)戶電話、有線電視線路維修代為聯(lián)系；（4）計(jì)生服務(wù)；（5）扶貧幫困服務(wù)；（6）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)；（7）辦理村民大病、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；（8）老年人等社會(huì)弱勢(shì)群體生活、健康及低保款代領(lǐng)服務(wù)；此項(xiàng)服務(wù)，凡農(nóng)戶有要求的，由村想方設(shè)創(chuàng)建條件幫助解決，一時(shí)難以解決的，做好解釋工作。

　　4、民事調(diào)解服務(wù)。主要項(xiàng)目：外來(lái)人口管理登記；本村鄰里鄉(xiāng)親、家庭成員撫（贍）養(yǎng)、房屋宅基地等方面的糾紛、由村負(fù)責(zé)調(diào)解或協(xié)助解決。

　　5、致富發(fā)展服務(wù)。主要項(xiàng)目：（1）種養(yǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整；（2）優(yōu)良品種引進(jìn)；（3）技術(shù)指導(dǎo)；（4）技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；此項(xiàng)服務(wù)，凡農(nóng)戶有要求，村盡力同有關(guān)部門(mén)幫助聯(lián)系、解決。

　　6、文明建設(shè)服務(wù)。（1）創(chuàng)“三美”、文明家庭創(chuàng)建指導(dǎo)服務(wù)；（2）社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德教育。

　　7、特色文化服務(wù)。（1）群眾性文化活動(dòng)組織舉辦；（2）全民健身活動(dòng)組織舉辦；（3）群眾性科普活動(dòng)組織舉辦。

　　三、 服務(wù)措施

　　1、值班制度。村便民服務(wù)室實(shí)行“村支兩委會(huì)”成員輪流值班，按照排班順序周一至周五每天要有人值班，主要負(fù)責(zé)接待群眾，受理登記及協(xié)調(diào)處理有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。除值班時(shí)間外，村干部也要隨時(shí)隨地地受理解決農(nóng)戶提出的事項(xiàng)、請(qǐng)求，實(shí)行全天候服務(wù)。

　　2、代辦報(bào)送制度。在證照代辦服務(wù)中，由村民申請(qǐng)，村統(tǒng)一受理、審批，對(duì)符合條件、資料齊全的，由村負(fù)責(zé)代辦、協(xié)辦。對(duì)于村干部無(wú)法解決的，直接報(bào)送鎮(zhèn)政府，委托全程代理。

　　3、一事一議制度。對(duì)農(nóng)戶提出的涉及多數(shù)村民利益，以及村民關(guān)注的熱點(diǎn)，重點(diǎn)的問(wèn)題處理解決，經(jīng)村兩委會(huì)成員研究后及時(shí)提交村民代表會(huì)議討論決定，提高村級(jí)重大事項(xiàng)決策的科學(xué)化、民主化管理，增強(qiáng)工作透明度。

　　四、服務(wù)要求便民服務(wù)的總要求是：農(nóng)戶辦事不出村、干部服務(wù)服務(wù)到底，常年堅(jiān)持不間斷，群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)。具體做到“三個(gè)有”。 1、有場(chǎng)所。村設(shè)立便民服務(wù)室，并訂立牌子，配備必要的辦公用品，做到有服務(wù)人員、聯(lián)系電話、值班等制度公開(kāi)。

　　2、有記錄。設(shè)有專門(mén)記錄本，值班干部把每次服務(wù)的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、解決途徑及辦理記錄詳細(xì)記錄，每年整理存檔。

　　3、有承諾。在便民服務(wù)中，做到態(tài)度熱情，誠(chéng)懇待人。按照服務(wù)事項(xiàng)的輕重緩急，能辦的立即辦；一時(shí)辦不了的，承諾時(shí)間辦；對(duì)事項(xiàng)復(fù)雜的，辦理有一定難度的，想方設(shè)法疏通渠道予以辦理；確實(shí)不能辦理的，向群眾說(shuō)明原因，耐心細(xì)致地做好解釋工作。自覺(jué)遵守廉潔自律各項(xiàng)規(guī)章制度，絕不向服務(wù)對(duì)象“吃、拿、卡、要”；加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，注重提高服務(wù)本領(lǐng)。

篇3：運(yùn)管政務(wù)大廳便民服務(wù)8項(xiàng)制度

　　運(yùn)管政務(wù)大廳便民服務(wù)8項(xiàng)制度

　　一、審批公開(kāi)制。嚴(yán)格遵守《行政許可法》，按照公開(kāi)、公平、公正原則，公開(kāi)辦事依據(jù)、辦事程序、辦事條件、辦事時(shí)限、辦理結(jié)構(gòu)，切實(shí)方便行政許可申請(qǐng)人。

　　二、首問(wèn)責(zé)任制。對(duì)來(lái)政務(wù)大廳辦事的人員，問(wèn)及第一人為首問(wèn)責(zé)任人，必須做到熱情接待、認(rèn)真解答，不屬于本大廳職責(zé)范圍的，負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)科室或聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人，當(dāng)場(chǎng)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解答、辦理完畢，做到件件有回答，事事有結(jié)果。

　　三、一次告知制。對(duì)行政許可申請(qǐng)人的辦事請(qǐng)求，一次性告知所辦事項(xiàng)的辦理程序、依據(jù)、條件和注意事項(xiàng)，以及需提交的材料目錄，申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定格式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或在5日內(nèi)告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。

　　四、限時(shí)辦結(jié)制。法律、法規(guī)對(duì)有關(guān)行政許可事項(xiàng)有明確規(guī)定辦理時(shí)限的，嚴(yán)格按時(shí)限執(zhí)行。對(duì)無(wú)時(shí)限規(guī)定的，根據(jù)具體事項(xiàng)的實(shí)際，辦結(jié)時(shí)限按能快則快的原則盡快辦理。因不可抗拒的因素影響而不能按承諾時(shí)限辦結(jié)的，要耐心細(xì)致地向行政許可申請(qǐng)人解釋清楚。

　　五、AB角工作制。每個(gè)崗位都設(shè)置至少兩名工作人員，在工作中互為補(bǔ)充、相互協(xié)作。AB兩角職責(zé)不同，A角在崗時(shí)，A角負(fù)主要責(zé)任，而A角因工作等原因不在崗時(shí)，則由B角負(fù)主要責(zé)任。

　　六、辦事預(yù)約制。為方便行政許可申請(qǐng)人、不影響其正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，行政許可申請(qǐng)人可以提前預(yù)約形式審查及配發(fā)證件事宜，政務(wù)大廳將在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行安排。

　　七、延時(shí)服務(wù)制。每個(gè)工作時(shí)間內(nèi)到達(dá)政務(wù)大廳的行政許可申請(qǐng)人，其申請(qǐng)受理、辦理業(yè)務(wù)，不辦結(jié)不下班，對(duì)于行政許可申請(qǐng)人提出的困難和要求，在不違反法律法規(guī)的條件下，本著當(dāng)時(shí)辦的不過(guò)點(diǎn)、當(dāng)天辦的不過(guò)夜的辦法，加班加點(diǎn)，盡力讓行政許可申請(qǐng)人少停留、少住宿，降低辦事成本。

　　八、綠色通道制。對(duì)于特別緊急的事項(xiàng)，只要到政務(wù)大廳窗口憑有關(guān)證件或證明材料領(lǐng)取并填寫(xiě)“綠色通道”批辦單，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽批后，由窗口工作人員立即受理并報(bào)送至相關(guān)科室內(nèi)，經(jīng)辦人憑“綠色通道”批辦單，盡可能在最短時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)送至窗口。能當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦理的當(dāng)場(chǎng)當(dāng)天給予送達(dá)辦事結(jié)果；不能的，則由“綠色通道”窗口人員及時(shí)反饋。