保安員素質(zhì)要求
（一）保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德
1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)
保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。
2、熱愛本職工作，精益求精
高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)，既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。
3、熱心服務(wù)，禮貌待人
全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。
4、清政廉潔，奉公守法
保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度，首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5、遵守社會公德
保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
（二）保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
2、高超的策略性
策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
3、防衛(wèi)的靈活性
靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
（三）保安人員應(yīng)具備的禮儀
保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述：
1、敬禮
保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮。
舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：
1)保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。
2)保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。
3)在舉行閱兵式時，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。
4)在舉行迎送國旗儀式時，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。
2、儀容
1)發(fā)型：男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。
2)服飾：保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。
3)佩戴：保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)拢C章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。
4)著裝
A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。
B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。
C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。
3、舉止
1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。
2)站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。
3)行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。
（四）崗位操作流程
A、交接班管理規(guī)定
為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。
1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。
2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。
3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門經(jīng)理處理。
5、交接班須正點(diǎn)、守時，非特殊情況，不得超時接班。
6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。
B、班長交接班制度
1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點(diǎn)明確給保安員。
2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。
3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。
4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。
5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。
C、警棍佩帶使用規(guī)定
為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：
1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。
2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。
3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。
4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。
7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。
D、對講機(jī)使用規(guī)定
對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。
1、使用規(guī)定
(1)持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。
(2)發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。
(3)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
(4)嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
(5)交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況;接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。
2、對話要求
(1)呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。
(2)收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。
(3)用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
篇2：物業(yè)保安培訓(xùn)：保安員素質(zhì)要求
物業(yè)保安培訓(xùn)：保安員素質(zhì)要求
一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德
1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)
保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。
2、熱愛本職工作，精益求精
高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。
3、熱心服務(wù)，禮貌待人
全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。
4、清政廉潔，奉公守法
保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5、遵守社會公德
保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
2、高超的策略性
策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
3、防衛(wèi)的靈活性
靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
三、保安人員應(yīng)具備的禮儀
保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述
1、敬禮
保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮
舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：
1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。
2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。
3）在舉行閱兵式時，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。
4）在舉行迎送國旗儀式時，當(dāng)聽到“向國旗-敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。
2、儀容
1）發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。
2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。
3）佩戴保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)拢C章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。
4）著裝
A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。
B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。
C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。
3、舉止
1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。
2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。
3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。
篇3：物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與要求
物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與要求
在21世紀(jì)，人類社會將步入一個快速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)時代。誕生于1981年的中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)，在經(jīng)過了20年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進(jìn)步、人類生活方式改變，使物業(yè)服務(wù)趨向科學(xué)化及復(fù)雜化;同時，物業(yè)服務(wù)發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著，在未來發(fā)展中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng)21世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會變革和經(jīng)濟(jì)形勢，物業(yè)服務(wù)人員必須訂立長遠(yuǎn)目標(biāo)及計劃，努力完善自身的條件。
在這篇論文中我會分別就物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)要求中的服務(wù)意識與人際關(guān)系;科技發(fā)展與管理技術(shù);經(jīng)濟(jì)與法律知識;房地產(chǎn)及建筑工程知識;其他知識等方面做出論述，并對物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)做出討論。
本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經(jīng)驗的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。
引言
物業(yè)服務(wù)作為一個新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無論21世紀(jì)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經(jīng)營管理新理念，在市場經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。對中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，未來的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質(zhì)的人才即優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員。
市場競爭歸根結(jié)底是人才競爭。高素質(zhì)的人才隊伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)人員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識及高度的技巧來提高服務(wù)質(zhì)量，來滿足客戶的要求。
從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業(yè)服務(wù)人員一直位居前列。不過從招聘物業(yè)服務(wù)人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)服務(wù)人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)服務(wù)所具備的能力，都與新世紀(jì)對物業(yè)服務(wù)人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)服務(wù)人員就與物業(yè)維修、簡單物業(yè)看護(hù)、一般物業(yè)服務(wù)聯(lián)系起來。這主要由于不少的國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行軌跡，普遍采用計劃經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)去拓展市場，因而對物業(yè)服務(wù)人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理模式及人員需求的特點(diǎn)，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關(guān)技能。
事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)職業(yè)沒有想象中那么簡單，考察國外的物業(yè)服務(wù)公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)服務(wù)的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價和經(jīng)紀(jì)方面的證書。而且物業(yè)服務(wù)這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇: 首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)服務(wù)更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)服務(wù)人才是分不開的。 另外，入世后，國外企業(yè)雖然可能不會直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會大量介入金融、物業(yè)評估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來對大量的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實(shí)。
第一章 應(yīng)將“以人為本”的服務(wù)意識運(yùn)用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中
因接到一條豐臺石榴園小區(qū)有些房屋的裝修存在問題，居民找物業(yè)講理，物業(yè)竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄，京華時報實(shí)習(xí)女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創(chuàng)物業(yè)進(jìn)行采訪，但由于楊威遭到中創(chuàng)物業(yè)工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關(guān)注。在之后的采訪中記者了解到中創(chuàng)物業(yè)服務(wù)還存在諸多問題。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當(dāng)大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開發(fā)公司承諾兩至三年內(nèi)通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，多數(shù)居民家中漏水嚴(yán)重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業(yè)要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當(dāng)天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。
一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經(jīng)過與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內(nèi)解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業(yè)公司經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生沖突甚至對業(yè)主大打出手。1月22日22時許，20多個身穿物業(yè)公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進(jìn)屋內(nèi)便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業(yè)公司對拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點(diǎn)將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區(qū)內(nèi)幾十家住戶的電源掐斷，造成相當(dāng)一部分學(xué)生不能在家復(fù)習(xí)功課。有住戶找到物業(yè)反映房屋漏水問題時，他們竟告訴業(yè)主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業(yè)主的說法，所謂的物業(yè)公司除了收費(fèi)，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問題還要自己花錢找人修理......
看到以上的事例便可以對我國現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。這種高質(zhì)量的要求，對現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，對進(jìn)一步把物業(yè)服務(wù)水平推向新的高度帶來機(jī)遇。當(dāng)前一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務(wù)意識，這是現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報道有很多，可見人們對物業(yè)服務(wù)的重視程度大幅提高。物業(yè)服務(wù)的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。對物業(yè)是管理，對業(yè)主和使用者則是服務(wù)。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。
今年，我國已加入世界貿(mào)易組織，國外服務(wù)業(yè)以人為本的服務(wù)意識和服務(wù)水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)，如果企業(yè)服務(wù)意識差、服務(wù)水平低，觀念不及時更新，這樣的企業(yè)今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀(jì)里，隨著廣大業(yè)主(用戶)經(jīng)濟(jì)、生活水平的提高，其服務(wù)要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)水平方面的不斷提高。
物業(yè)服務(wù)的中心思想就是以人為本，堅持全心全意為業(yè)主服務(wù)的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識較高，更重視物業(yè)服務(wù)服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務(wù)標(biāo)識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)--讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001;2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項質(zhì)量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
近日，中國社會調(diào)查事務(wù)所在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市對1200位所居住房屋有物業(yè)服務(wù)的居民作了專項問卷調(diào)查。結(jié)果有34%的被調(diào)查者表示對所在住所的物業(yè)服務(wù)“不滿意”;37%的被調(diào)查者對所在住所物業(yè)服務(wù)滿意度“一般”。
被調(diào)查者對于物業(yè)服務(wù)的不滿意點(diǎn)主要集中在六個方面。一是房屋出現(xiàn)問題，物業(yè)公司維修不及時，占81%;二是物業(yè)公司的防盜管理存在嚴(yán)重問題，占74%;三是由于某些住戶不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司不向全體住戶提供服務(wù)，占67%;四是公用設(shè)施不到位，占55%;五是物業(yè)公司工作人員服務(wù)態(tài)度不好，占40%;六是物業(yè)公司亂收費(fèi)，占29%。
從以上的調(diào)查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)服務(wù)公司做的還很不到位。如何實(shí)施“以人為本”的物業(yè)服務(wù)，這取決于物業(yè)服務(wù)者對物業(yè)服務(wù)服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業(yè)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有較高要求。這就需要物業(yè)服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為此，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)成立專門的部門，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。
要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)服務(wù)公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區(qū)活動。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。實(shí)現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質(zhì)、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業(yè)服務(wù)公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進(jìn)的、豐富多彩的、精神食糧奉獻(xiàn)給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)服務(wù)人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛;另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受;另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。這種“以人為本”的服務(wù)理念，不僅要根植于物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識之中，而且要通過物業(yè)服務(wù)人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻(xiàn)為本，愛護(hù)社區(qū)的一草一木為已任的良好風(fēng)尚。
因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)服務(wù)服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)觀念、服務(wù)意識，更需不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過物業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會的文明進(jìn)步。
這便需要物業(yè)服務(wù)人員擁有一顆進(jìn)取心。進(jìn)取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了物業(yè)服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于:認(rèn)真負(fù)責(zé)。看似老生常談，實(shí)則四字值千金。物業(yè)服務(wù)是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠實(shí)，對客戶有求必應(yīng)，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。
面對21世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略(Customers Satisfaction)--“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關(guān)系，營造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者;關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。
有了以上的服務(wù)意識，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)服務(wù)工作。物業(yè)服務(wù)的對象是物(房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施)，服務(wù)的對象是人(業(yè)主或使用人)。因此物業(yè)服務(wù)人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)服務(wù)投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中獲得切實(shí)的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動性、創(chuàng)造性，動員他們積極參與物業(yè)服務(wù)，要廣泛聽取業(yè)主的批評和意見，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而且也要注重與同事的溝通。現(xiàn)代團(tuán)隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關(guān)單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業(yè)服務(wù)工作中往往能起到事半功倍的效果。
第二章 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)掌握科技發(fā)展及先進(jìn)的管理方法
人類進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)生活的各個角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業(yè)服務(wù)可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)服務(wù)服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞剑琒OHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道(E-mail，Hotline等)將是必然的趨勢。
面對挑戰(zhàn)，物業(yè)服務(wù)人員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。 特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時間物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)服務(wù)人員將無法回避。
面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)服務(wù)人員來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時提高管理技術(shù)、增強(qiáng)競爭力度以及促進(jìn)整個行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)服務(wù)行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力、促進(jìn)我們整個行業(yè)的進(jìn)步。
過去的物業(yè)建設(shè)，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設(shè)施、設(shè)備的科技含量都不高，其管理維護(hù)的技術(shù)含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。今后，住宅開發(fā)建設(shè)要走技術(shù)創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質(zhì)量。面對這種趨勢，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，管理好這些高科技設(shè)施設(shè)備，就必然需要有相應(yīng)的知識技術(shù)，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護(hù)技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。
而適應(yīng)這一趨勢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉(zhuǎn)變管理經(jīng)營觀念，由簡單維護(hù)型、勞動密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識密集型轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能保證物業(yè)服務(wù)的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步。可以預(yù)見，面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理方式的物業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，物業(yè)服務(wù)行業(yè)必須面對挑戰(zhàn)，提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時間物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將無法回避。
新的世紀(jì)里，面對知識經(jīng)濟(jì)時代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢，這既是對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)服務(wù)水平的機(jī)遇。物業(yè)服務(wù)行業(yè)必須適應(yīng)技術(shù)革新的市場需求，廣大從業(yè)人員要加強(qiáng)高新管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高高科技管理技術(shù)水平。物業(yè)服務(wù)行業(yè)必須主動關(guān)注當(dāng)代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，科技的發(fā)展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)和環(huán)境建設(shè)中來。
面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。正如我現(xiàn)在的實(shí)習(xí)單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)服務(wù)有限公司，因為三表遠(yuǎn)傳組建工程正在進(jìn)行當(dāng)中，尚未實(shí)施，故每月尚需人工查表，此項工作耗費(fèi)了大量的人力物力，造成了時間上的浪費(fèi)，導(dǎo)致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場競爭力度以及促進(jìn)整個行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。
第三章 經(jīng)濟(jì)與法律知識是物業(yè)服務(wù)人員不可或缺的素質(zhì)之一
隨著從計劃經(jīng)濟(jì)制度到市場經(jīng)濟(jì)制度、從計劃經(jīng)濟(jì)體系向市場經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國的市場制度日益成熟，全球 經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將會面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。
市場化經(jīng)營就是隨著物業(yè)服務(wù)市場的形成，企業(yè)要通過招投標(biāo)取得物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營權(quán)。成熟的物業(yè)服務(wù)市場，就是為物業(yè)服務(wù)公開、公平、公正的競爭創(chuàng)造條件。這是因為物業(yè)服務(wù)作為市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，競爭是市場經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)服務(wù)推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業(yè)服務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)服務(wù)行業(yè)充滿生機(jī)和活力。加快競爭機(jī)制的形成，要做好三個方面的工作:一是要學(xué)習(xí)先行城市物業(yè)服務(wù)行業(yè)競爭機(jī)制的成功經(jīng)驗和做法，結(jié)合本地的經(jīng)驗，積極探索，大膽實(shí)踐; 二是要破除行業(yè)保護(hù)主義，本位主義，為建立物業(yè)服務(wù)競爭機(jī)制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項目拿出來，推向市場實(shí)行公開、公平的競爭，加快物業(yè)服務(wù)市場的培育和發(fā)展;三是要建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)競爭有序化、規(guī)范化。
現(xiàn)代社會是一個法制的社會。我國的物業(yè)服務(wù)只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，在物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)方面雖有了可喜的進(jìn)展，出臺了多部法規(guī)、規(guī)章，全國物業(yè)服務(wù)條例即將出臺，但從整體形勢來看，物業(yè)服務(wù)發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差;全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系;半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少;即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)服務(wù)市場的緊缺物資，并嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，亟需建立健全物業(yè)服務(wù)的法律體系。
物業(yè)服務(wù)公司對小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)服務(wù)的同時也還扮演著一個法律、法規(guī)維護(hù)者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項重要的工作內(nèi)容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解等一系列過去本應(yīng)由多個部門共同完成的工作。除了配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實(shí)外，還要做好對違章、違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產(chǎn)生。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)公司能夠提供優(yōu)秀的管理和服務(wù)，居住者能夠享有高品質(zhì)的居住生活，首先應(yīng)明確二者之間的關(guān)系。
這既有一般意義上的“管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關(guān)系。物業(yè)服務(wù)公司與居住者及所成立的業(yè)主委員會通過法律協(xié)定棗委托管理協(xié)議和管理公約棗而形成的契約關(guān)系，依據(jù)國家及政府相關(guān)部門所界定的權(quán)限及合約中的各項條款明晰雙方的各項行為，保障雙方的權(quán)益。不管是法人機(jī)構(gòu)(管理公司)與自然人(居用者)，還是法人機(jī)構(gòu)(管理公司)與非獨(dú)立法人社團(tuán)(業(yè)主委員會)之間所形成的各項契約的前提均是平等的，是具備法律效益的。居住者與物業(yè)服務(wù)公司的另一層關(guān)系是政策法規(guī)及合同所約定的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。物業(yè)服務(wù)公司收取相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的管理費(fèi)，獲得一定的權(quán)益，向居住者提供管理與服務(wù)，居用者支付一定的費(fèi)用并出讓一定的權(quán)益，獲得相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)公司所提供的管理服務(wù)作為企業(yè)行為有別于過去政府部門提供的公益行為，是有償?shù)模鳛殚_放改革新形勢下的市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物正逐漸被社會所接納，企業(yè)成為其重要表征，也為國家所大力提倡。
從目前我國的物業(yè)服務(wù)法律、法規(guī)而言，主要有以下三個層次:第一層是憲法的有關(guān)條款。《中華人民共和國憲法》是我國的根本大法，是制定物業(yè)服務(wù)法律、法規(guī)的根本依據(jù);第二層是全國人大常委會、國務(wù)院頒布的物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)。如《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、《城市私有房屋管理條例》等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)等暫行辦法》等;第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒布的物業(yè)服務(wù)方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)章。如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)條例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)辦法》等。
以上便是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注了解的法律知識。通過對這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)服務(wù)的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，不斷完善物業(yè)服務(wù)法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)服務(wù)使之健康快速發(fā)展的保證。要根據(jù)目前在物業(yè)服務(wù)中存在的主要問題和在實(shí)踐中的成功經(jīng)驗及其規(guī)律，制定并完善諸如開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在有關(guān)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)、前期資金投入、物業(yè)服務(wù)前期委托合同期限更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)后各種資源的交接、各地有區(qū)別的經(jīng)常性服務(wù)合格的上下限、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業(yè)主委員會的法律地位和責(zé)權(quán)利、物業(yè)服務(wù)的宏觀管理、政府主管部門職能、行業(yè)協(xié)作職能等方面的法規(guī)和法律問題。
此外，對物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)還有一些要求。首先，物業(yè)服務(wù)公司所管理的住宅小區(qū)不僅僅是一個家的概念而是一個社區(qū)一個社會。在這個社區(qū)和小社會里，管理和服務(wù)的總管家就是物業(yè)服務(wù)公司，物業(yè)服務(wù)公司的人員要懂得常規(guī)的法規(guī)知識，處理一些簡單的民事糾紛，要懂得一些保險和其他方面的知識為用戶排憂解難。這是物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)中的重要方面。
第四章 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備房地產(chǎn)知識及相關(guān)工程知識
作為物業(yè)的兄弟行業(yè)，房地產(chǎn)知識也成為物業(yè)人必不可少的知識。新千年上半葉將是我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金時期，房地產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)地位將得以體現(xiàn)，其增加值將大大提高。房地產(chǎn)業(yè)包括房地產(chǎn)的生產(chǎn)、流通和服務(wù)，物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其好壞直接關(guān)系到房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展快慢。物業(yè)服務(wù)消除了房地產(chǎn)消費(fèi)者和投資者的后顧之憂，必將進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)和銷售，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)服務(wù)存在著緊密地聯(lián)系，房地產(chǎn)行業(yè)的狀況直接對物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生影響。目前越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開發(fā)中的重要性，并十分關(guān)注物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，而在物業(yè)服務(wù)行業(yè)還沒能充分關(guān)注房地產(chǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展，這和物業(yè)服務(wù)的發(fā)展極不適應(yīng)。
1、物業(yè)服務(wù)的水平直接受制于房地產(chǎn)開發(fā)。
物業(yè)服務(wù)是建立在對特定物業(yè)之上的管理，是對已經(jīng)形成并投入使用的場地和設(shè)施的管理，而這些場地和設(shè)施是由房地產(chǎn)開發(fā)商所形成的。因此房地產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識和對物業(yè)服務(wù)的重視程度，直接影響和決定了后續(xù)的物業(yè)服務(wù)水平。從事物業(yè)服務(wù)的人員都知道，如果是開發(fā)商規(guī)劃設(shè)計建造中遺留的問題或不完善的部分要*物業(yè)服務(wù)去解決，那是十分困難的。因此我們現(xiàn)在提倡的物業(yè)服務(wù)早期介入就是要彌補(bǔ)規(guī)劃設(shè)計對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識不足的缺陷，完善房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。
2、房地產(chǎn)業(yè)政策的變化為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境，同時也提出了更高的要求。
隨著我國住房政策的調(diào)整和變化，房改步伐的加快，我國居民的住房產(chǎn)權(quán)關(guān)系進(jìn)一步明晰。這些產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰地結(jié)果就是每個居民實(shí)實(shí)在在在地?fù)碛辛俗约旱奈飿I(yè)。一個家庭面對最大的“資產(chǎn)”，其保值、增值的要求更為強(qiáng)烈。在這種情況下，一方面居民為了自己的物業(yè)保值增值愿意掏出一定的資金對物業(yè)進(jìn)行維修和管理，另一方面也對管理單位提出了更高的要求。在這種房改政策的影響下，物業(yè)服務(wù)公司因居民權(quán)關(guān)系明晰而容易調(diào)整相應(yīng)的法律關(guān)系，但同時也因產(chǎn)權(quán)明晰后帶來了對物業(yè)服務(wù)要求更高的壓力。
3、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的售后服務(wù)和質(zhì)量承諾將改變物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)行做法和規(guī)定
隨著房地產(chǎn)政策的完善，方地產(chǎn)開發(fā)也從無序走進(jìn)了規(guī)范，尤其是近年來房地產(chǎn)的積壓和房地產(chǎn)企業(yè)的競爭，更迫使房地產(chǎn)業(yè)朝著有利于消費(fèi)者的方向發(fā)展，房地產(chǎn)這個特殊的商品正逐步的適應(yīng)商品交換的一般法則。房地產(chǎn)開發(fā)商推出的“三包”、“無理由退房”、“質(zhì)量保證”措施，以及政府出臺的相關(guān)管理措施，售樓書等書面文件將是合同的組成部分，這就使得房地產(chǎn)市場越來越成熟和規(guī)范。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)行做法將做出調(diào)整，比如原先規(guī)定的房地產(chǎn)開發(fā)商交納專用基金，就可能因公開透明銷售和終身負(fù)責(zé)而失去交納責(zé)任的基礎(chǔ)。
目前，我國房地產(chǎn)市場的法規(guī)政策正在不斷完善，但在具體的實(shí)施中，由于某些房地產(chǎn)開發(fā)商的不規(guī)范操作，造成了房產(chǎn)買賣糾紛的不斷上升，使眾多購房者對購買商品房心存疑慮。而實(shí)際上，房產(chǎn)交易糾紛是明擺的過失，其更大的隱患是房產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)。隨著一批又一批業(yè)主入住新樓，隨著一個又一個小區(qū)正常運(yùn)作，房產(chǎn)物業(yè)服務(wù)的矛盾也越來越突出，業(yè)主們對此的呼聲也越來越強(qiáng)烈。其原因目前物業(yè)服務(wù)在我國房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營過程中總體上仍屬配角，其在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中的重要作用尚未被充分重視和發(fā)揮出來。
物業(yè)服務(wù)應(yīng)該成為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的主角之一。現(xiàn)代社會，服務(wù)特別是售后服務(wù)已成為消費(fèi)者購買商品時與性能、質(zhì)量、價格等并行考慮的主要因素之一。完善的售后服務(wù)是商家銷售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期長、各類人員共同使用、可多次消費(fèi)、與公用事業(yè)涉及面廣等特性，售后服務(wù)要比一般商品重要得多。對于購房者來說，包含售后服務(wù)內(nèi)容的物業(yè)服務(wù)與房屋的建筑質(zhì)量同等重要。而且，由于房屋是人們的基本生活和工作空間，又可分隔成社區(qū)，人們要求物業(yè)服務(wù)具有多種功能和較高文化內(nèi)容。在目前已進(jìn)入買方市場、競爭空間激烈的形勢下，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)在房屋開發(fā)經(jīng)營中的主角作用，已顯得更加重要，那么，如何發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的主角作用呢?
首先，要讓物業(yè)服務(wù)由“后續(xù)部隊”變成“先行官”。物業(yè)服務(wù)要從圖紙設(shè)計開始就參與房地產(chǎn)開發(fā)的全過程，從管理和服務(wù)的角度提出意見和建議。物業(yè)服務(wù)的“先行官”作用有以下幾個方面:一、物業(yè)服務(wù)的早期介入可對房屋銷售起著指導(dǎo)作用，在房屋銷售中，許多開發(fā)商都亮出“業(yè)主至上，承諾是金”的信條，但由于房產(chǎn)銷售工作人員對房地產(chǎn)知識缺乏和對物業(yè)服務(wù)的不了解，為片面追求銷售業(yè)績，對顧客作了許多空白承諾，試圖以此來吸引顧客，以至造成了承諾許多事項偏離了現(xiàn)實(shí)，如果物業(yè)服務(wù)早期介入，那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會配合開發(fā)商在物業(yè)的建設(shè)與銷售上制訂可行性方案，并依據(jù)開發(fā)樓盤的總體規(guī)劃，拿出既可行又有新意的方法，統(tǒng)一銷售口徑，真正體現(xiàn)“以人為本，居有所值”。二、物業(yè)服務(wù)早期介入對物業(yè)規(guī)劃設(shè)計的周密與完整將起到重要作用。三、物業(yè)服務(wù)早期介入對房屋質(zhì)量的提高起著極為重要的作用。“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話同樣適用于房地產(chǎn)開發(fā)，物業(yè)服務(wù)的早期介入，將參與圖低設(shè)計的修改及工程施工，了解工程進(jìn)度，加強(qiáng)對隱敝工程的驗收，并根據(jù)日后管理、維修、保養(yǎng)、服務(wù)的需要，及時向開發(fā)商提出設(shè)想和建議，防患于未然，變“事后”為“事前”就顯得尤為重要。
其次，要把一般意義上的“售后服務(wù)”工作做好。對房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行及時有效地維護(hù)、修繕與整治，并向星級物業(yè)服務(wù)看，不斷提高服務(wù)檔次。
第三，要提高物業(yè)服務(wù)的品位，使物業(yè)服務(wù)發(fā)揮營造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。要建立必要的文教娛樂設(shè)施，并通過一系列的工作和舉辦各類活動，引導(dǎo)使用者文明生活工作，讓社區(qū)充滿歡樂祥和的氣氛。
因此，如果物業(yè)服務(wù)的主角作用發(fā)揮得好必會大大有利于房地產(chǎn)項目的順利經(jīng)營。物業(yè)服務(wù)公司有時還要起著代理和中介的作用。住房制度改革以后二級市場也會異常活躍，在這種情況下不可能每個房屋擁有者都去進(jìn)行房屋的經(jīng)營和交換，而這些經(jīng)營和交換的工作往往要委托物業(yè)服務(wù)公司來進(jìn)行，這就要求我們的物業(yè)服務(wù)人員對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的理論、估價的方法、經(jīng)營的手段，從而充當(dāng)業(yè)主的代理人。由此可見，房地產(chǎn)知識對物業(yè)人員的重要性。
物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具有一定的房屋工程知識，因為在日常的管理工作中，經(jīng)常會遇到房屋工程方面的問題。在集祥物業(yè)實(shí)習(xí)遇有日常維修問題時，一般都是住戶先打電話到物業(yè)報修，我們在聽取住戶反映的問題后，及時告知其解決方案。此時就會應(yīng)用到這類知識并做出判斷，決不能出現(xiàn)業(yè)主家中漏電竟不能告知其如何切斷電源的類似事件。
收樓是買房交易最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，專家指出了收樓要注意的10個細(xì)節(jié)，我認(rèn)為作為物業(yè)服務(wù)人員也應(yīng)具備相應(yīng)的知識。
1.每間居室的門在開啟關(guān)閉的時候是否順暢?有些粗糙的樓盤偏偏就是門關(guān)不上。
2.窗邊與混凝土接口有無縫隙?窗框?qū)僖鬃矒籼帲驂涌p處一定要密實(shí)，不能有縫隙。
3.房屋內(nèi)各處開關(guān)窗戶是否太緊?開啟關(guān)閉是否順暢?
4.帶裝修的房屋地板有無松動、爆裂、撞凹、行走時是否吱吱作響?
5.屋頂上是否有裂縫?一般來說，與房間橫梁平行的裂縫，屬眼下的質(zhì)量通病，雖有質(zhì)量問題，但基本不妨礙使用;如果裂縫與墻角呈45度斜角，甚至與橫梁呈垂直狀態(tài)，那么就說明房屋沉降嚴(yán)重，該住宅有嚴(yán)重結(jié)構(gòu)性質(zhì)量問題。
6.看屋頂部是否有麻點(diǎn)?這種麻點(diǎn)專業(yè)稱“石灰爆點(diǎn)”，是石灰水沒有經(jīng)過足夠時間的熟化所致。如果頂部有麻點(diǎn)，對室內(nèi)裝潢將帶來很大的不利影響。
7.墻身頂棚有無部分隆起?用木棍敲一下有無空聲?
8.坐廁下水是否順暢?沖水聲響是否正常?沖廁水箱有無漏水聲?
9.浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當(dāng)?
10.衛(wèi)生間、廚房內(nèi)是否有地漏，坡度是否對頭，絕不能往門口處傾斜，不然水要流進(jìn)居室內(nèi)。
即便是我們?nèi)粘ＫP(guān)心的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題也會應(yīng)用到一定的房屋工程知識。如今本市的住宅管理都由原來的房管所管理轉(zhuǎn)制為物業(yè)公司管理。經(jīng)過近幾年來的實(shí)踐，行家建議:不同類型的住房應(yīng)制定不同的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物管的規(guī)范，也可減少因物管而引起的不必要糾紛。
行家建議的依據(jù)是:本市現(xiàn)有住宅大體分三種類型:一是舊式里弄的街坊小區(qū);二是新式里弄和多層新工房的街坊小區(qū);三是新建公房和商品房住宅小區(qū)。舊式里弄多為磚木結(jié)構(gòu)，房屋已經(jīng)老化，破損也比較嚴(yán)重;新式里弄和多層新工房雖建造年代只有20至40年，但大部分是小梁薄板，質(zhì)量較差，容積率較高;三是新建公房和商品房住宅小區(qū)，房屋質(zhì)量較好，有一定的社區(qū)環(huán)境。對于上述類型住宅，若采用同一物管標(biāo)準(zhǔn)，顯然是無法實(shí)現(xiàn)。但正因現(xiàn)在沒有不同標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主往往對物管部門提出過高要求，弄得矛盾糾紛不斷。如有些新式里弄和多層新公房的街坊小區(qū)，有些業(yè)主就提出:為什么商品房和新建公房住宅小區(qū)內(nèi)種花、種樹、鋪草坪，而我們這里卻沒有花草和草坪，有的并用此理由不付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。其實(shí)，他們那兒所交物管費(fèi)用與新建公房和商品房小區(qū)相比，差距大矣!
根據(jù)當(dāng)前房屋分類和所交物管費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的不同，行家建議:對舊式里弄的街坊小區(qū)，應(yīng)當(dāng)采用保障標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。那就是:以維修服務(wù)為中心，抓好查險搶險，維持房屋的現(xiàn)有使用狀況，確保不倒不坍，做到急修不過夜，小修不過三天。資金許可條件下，適時給予大修，并盡其可能在安全、整潔、方便等方面有所改善。對新式里弄、舊的花園住宅、舊的住宅大樓和多層新工房的街坊小區(qū)，應(yīng)采用改善型標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。那就是:以綜合服務(wù)管理為中心，確保小修服務(wù)及時率95%。小修質(zhì)量合格率95%的基礎(chǔ)上，制定大修計劃，結(jié)合大修解決屋面漏水，粉刷外墻，小區(qū)內(nèi)綠化上等級，道路、下水道完好。有條件的新式里弄進(jìn)行成套改造，有條件的住宅大樓進(jìn)行設(shè)備更新。同時，從單純的維修管理逐步增強(qiáng)保潔保安力量，使小區(qū)服務(wù)和環(huán)境有較大的改善。對新建的交付使用的公房和商品住宅小區(qū)，應(yīng)以舒適型標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，那就是:以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，抓好居住環(huán)境建設(shè)，在房屋維修、設(shè)備保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護(hù)，道路管理、保安、保結(jié)等各方面都要在達(dá)標(biāo)前提下不斷提高，并根據(jù)業(yè)主的需要和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行綜合型優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如以上兩組觀點(diǎn)可以看出，工程知識確是物管人員素質(zhì)要求的重要方面。
第五章 其他知識
參與國際物業(yè)服務(wù)市場競爭是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的客觀要求，也是現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，對內(nèi)競爭與對外競爭相結(jié)合，國內(nèi)市場與國際市場相對接。隨著WTO的加入，申奧的成功，同國際物業(yè)服務(wù)市場的接觸一定會越來越密切。因此，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)打進(jìn)國際市場，通過競爭管理國外的物業(yè)已是為期不遠(yuǎn)的事情。要使我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡快沖出國門，參與國際市場競爭，必須建立和形成國內(nèi)物業(yè)服務(wù)競爭市場。國內(nèi)競爭機(jī)制的形成，一方面可以促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)開拓能力和應(yīng)變能力，從而增強(qiáng)其市場競爭力;另一方面可以使企業(yè)經(jīng)受鍛煉，積累競爭經(jīng)驗，為在國際市場競爭中戰(zhàn)勝對手積蓄力量，創(chuàng)造條件。
加入世貿(mào)組織后，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)將和其他社會服務(wù)業(yè)一樣面臨生存和發(fā)展的挑戰(zhàn)，也為我國物業(yè)服務(wù)市場化的發(fā)展和管理服務(wù)水平與國際接軌帶來機(jī)遇。
按照世貿(mào)組織的服務(wù)貿(mào)易原則，加入世界貿(mào)易組織，我們的物業(yè)服務(wù)行業(yè)必須按國際慣例或國際方式運(yùn)作，而發(fā)達(dá)國家的物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)過一個多世紀(jì)的市場化、規(guī)模化運(yùn)作，已經(jīng)有先進(jìn)的管理服務(wù)技術(shù)、豐富的管理服務(wù)經(jīng)驗以及大量的專業(yè)人才。相比之下，物業(yè)服務(wù)作為一個在國內(nèi)剛剛起步的新興服務(wù)行業(yè)，我們的管理人才、管理水平、服務(wù)意識和服務(wù)經(jīng)驗與國外相比則有很大的差距。雖然有深圳、上海、北京等地不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場競爭中發(fā)展很快，積累了一定的管理服務(wù)經(jīng)驗，但國內(nèi)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的不平衡，使我們總體上的管理服務(wù)水平還很低，高價低質(zhì)、服務(wù)不到位、投訴不斷、高級人才匱乏等問題十分普遍。因此，與國際水平接軌的形勢，使我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，從積極角度看，加入世貿(mào)組織也將給我們物業(yè)服務(wù)服務(wù)水平的進(jìn)一步提高，帶來難得的發(fā)展機(jī)遇。
物業(yè)服務(wù)人員具有了以上知識后，便會不斷提高對自身的要求以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然在這里還有一些必備的素質(zhì)沒有提及如禮貌禮儀、英語知識、電腦操作等，在這里就不一一做出論述了。
第六章 物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)
住房制度改革以后要求物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)有更大的提高，就像建設(shè)部一位領(lǐng)導(dǎo)所講，考察國外的物業(yè)服務(wù)公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)服務(wù)的崗位證書外還有估價和經(jīng)紀(jì)方面的證書，在建設(shè)部安排的物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理的培訓(xùn)中，也考慮了這方面的內(nèi)容，這說明行業(yè)主管部門充分考慮了我國物業(yè)服務(wù)發(fā)展的趨勢。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人才競爭方面，必須樹立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時建立有效的激勵機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對待。這種激勵機(jī)制應(yīng)包括5種:榮譽(yù)激勵、物質(zhì)激勵、參與企業(yè)民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會的激勵。員工培訓(xùn)方面重點(diǎn)抓好物業(yè)服務(wù)法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務(wù)意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓(xùn)。通過運(yùn)用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)服務(wù)新軍。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展時間較短，物業(yè)服務(wù)人才大多是從別的專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的人員，這中間有搞建筑的，有搞設(shè)備的，有搞管理的，有其他各行各業(yè)的，這些人缺乏專門的知識和系統(tǒng)的培訓(xùn)。從物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中大家越來越深刻地認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)除了專業(yè)技術(shù)知識之外，還需要學(xué)習(xí)社會學(xué)、心理學(xué)、法律、經(jīng)營等多門學(xué)科，為了能使得行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)是必不可少的。企業(yè)中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價值的體現(xiàn)，因此，企業(yè)除了關(guān)懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領(lǐng)導(dǎo)和管理計劃，豐富其工作內(nèi)容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及經(jīng)濟(jì)效益。推行ISO質(zhì)量管理體系，會使住戶覺得是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，可惜現(xiàn)時有些管理公司將ISO作為市場推廣策略，而沒有貫徹和有系統(tǒng)地推行，使管理運(yùn)作與ISO的精神脫節(jié)，影響了質(zhì)素。事實(shí)上，ISO側(cè)重系統(tǒng)與步驟，而物業(yè)服務(wù)涉及人性化的處理，在運(yùn)作上需要靈活性，因此，物業(yè)服務(wù)公司不僅要推行ISO，還需推行“全面優(yōu)質(zhì)管理”(TQM)。透過提升組織內(nèi)所有工作的質(zhì)素來滿足住戶的需要，在公司營造和諧氣氛及團(tuán)隊精神，由各階層職員共同不斷努力改進(jìn)以達(dá)到向住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。
管理作為整合資源的一門學(xué)科和一門藝術(shù)，在21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)時代，將是管理的創(chuàng)新和創(chuàng)新的管理時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理者，都必須注視管理學(xué)科的發(fā)展趨勢，了解當(dāng)今世界前沿的管理理論，訓(xùn)練自己管理的才能和技巧，在管理的實(shí)踐中創(chuàng)造性地工作。因此，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，將刻不容緩地應(yīng)用西方全新的管理創(chuàng)新經(jīng)驗，才能以趨前的管理意識在21世紀(jì)給企業(yè)注入新的活力。
專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)服務(wù)人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)服務(wù)的普及教育，而不是職業(yè)化隊伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)服務(wù)專業(yè)化時代的到來，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)服務(wù)崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)服務(wù)真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業(yè)。不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì);投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。
專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑只能是進(jìn)行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的矛盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾，解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。
在市場經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識地引進(jìn)國外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍保屆恳粋€員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。
要以網(wǎng)絡(luò)教育為主，采用互動的教學(xué)模式，以學(xué)以致用為教學(xué)原則，理論聯(lián)系實(shí)際。在教學(xué)內(nèi)容上要把市場經(jīng)濟(jì)理論，企業(yè)管理學(xué)，社會學(xué)，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)，房地產(chǎn)法律，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，金融保險，國家的有關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容貫穿進(jìn)去，才能收到好的教育效果。
為了提高物業(yè)服務(wù)隊伍的素質(zhì)及服務(wù)管理水平，我所在的北京集祥物業(yè)服務(wù)有限公司就制定了一套完整的培訓(xùn)計劃，以開展員工培訓(xùn)工作。周六上午做為培訓(xùn)的固定時間，由紫玉山莊中的專門人員為新入職員工及在崗人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就包括我以上談到的幾點(diǎn)。我所參加過的幾次培訓(xùn)都講到了:工作流程、工程技術(shù)、法律法規(guī)等，自我認(rèn)為很有幫助。完善的培訓(xùn)體系也保證了集祥物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的提高。
附: 物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理崗位規(guī)范
一、崗位必備知識
1.了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施、園林、綠化等修繕的基本知識;
2.了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)、經(jīng)營、管理、估價等基本知識;
3.了解《公司法》、《經(jīng)濟(jì)合同法》、《稅法》、《民事訴訟法》等法律知識;
4.熟悉計算機(jī)應(yīng)用的知識;
5.熟悉房屋完損等級標(biāo)準(zhǔn)和安全管理基本知識;
6.熟悉國家和本地區(qū)的物業(yè)服務(wù)法律、法規(guī)、政策;掌握物業(yè)服務(wù)的基本理論與實(shí)務(wù);
7.掌握企業(yè)經(jīng)營管理知識。
二、崗位必備能力
1.具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立、健全企業(yè)管理制度的能力;
2.掌握本公司各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作狀況，熟悉企業(yè)財務(wù)、稅收狀況和市場變化情況，具有經(jīng)營決策能力;
3.具有綜合組織及協(xié)調(diào)能力，具有公關(guān)、談判及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力;
4.具有處理突發(fā)事件的能力;
5.具有計算機(jī)應(yīng)用能力。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門經(jīng)理、管理員崗位規(guī)范
一、崗位必備知識
1.了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營、管理等基本知識;
2.熟悉物業(yè)服務(wù)的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，掌握本地區(qū)有關(guān)物業(yè)服務(wù)要求、計費(fèi)規(guī)定等;
3.掌握房屋完損標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測方法和安全管理的基本知識;
4.掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、修繕標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn);
5.掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等修繕(維護(hù))的基本知識;
6.掌握計算機(jī)應(yīng)用知識。
二、崗位必備能力
1.具有建立健全部門崗位責(zé)任制和部門管理規(guī)章制度的能力;
2.具有制定工作計劃，并組織實(shí)施的能力;
3.具有及時處理危漏房和房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險和火警匪警救護(hù)等突發(fā)事件的能力;
4.具有宣傳教育、組織各類活動及處理一般矛盾的能力;
5.具有處理專項業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)的能力;
6.具有熟練應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行管理的能力。
總結(jié)
可以預(yù)見，物業(yè)服務(wù)作為一個新興的行業(yè)，其對物業(yè)服務(wù)人員知識化、信息化、專業(yè)化的要求將越來越高，特別是現(xiàn)代物業(yè)營銷已經(jīng)進(jìn)入個性化、網(wǎng)絡(luò)化的整合型時期，更是急需具備專業(yè)經(jīng)驗的新型物業(yè)服務(wù)人才。也正因為此，不少著名的高等院校已開始設(shè)立物業(yè)服務(wù)專業(yè)，來滿足物業(yè)服務(wù)新型人才的需要。求職者也應(yīng)未雨綢繆，適應(yīng)這一職業(yè)的發(fā)展趨勢，才能抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) 。中國物業(yè)服務(wù)是個新興行業(yè)，因為它正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)服務(wù)又是一個傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個行業(yè)要從計劃經(jīng)濟(jì)快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟(jì)體系中，物業(yè)服務(wù)的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)服務(wù)人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。