群眾矛盾糾紛排查化解工作匯報(bào)
紅山窯鄉(xiāng)土溝村黨支部
（20**年1月26日）
為確保新全村政治安定，社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)健康發(fā)展，進(jìn)一步強(qiáng)化基層基礎(chǔ)工作。20**年在全村集中開展了群眾矛盾糾紛排查調(diào)處突出治安問題排查活動(dòng)，目標(biāo)是通過在全村中開展排查活動(dòng)，確保到縣鄉(xiāng)集體*為零，做到小事不出戶、大事不出村，進(jìn)一步規(guī)范信訪秩序，確保全村政治穩(wěn)定、社會(huì)穩(wěn)定。貫徹落實(shí)***、改善民生、促進(jìn)和諧的一次重大實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全村經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
一、主要做法及取得的經(jīng)驗(yàn)
近年來，村黨支部始終將深入開展社會(huì)矛盾糾紛排查化解作為建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的有力保障，通過加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作機(jī)制，整合力量，創(chuàng)新方法，使各類矛盾糾紛得到全面及時(shí)妥善地解決，維護(hù)了穩(wěn)定大局，助推了科學(xué)發(fā)展。自去年矛盾糾紛排查化解專項(xiàng)行動(dòng)以來，全村共排查出各類矛盾糾紛4件，全部化解。
（一）主要做法
1、突出“三個(gè)到位”，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
一是思想認(rèn)識(shí)到位。村兩委一班人清醒的認(rèn)識(shí)到，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定是改革和發(fā)展的前提條件，沒有社會(huì)的和諧穩(wěn)定，就沒有農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展。村兩委緊緊抓住對(duì)待人民群眾態(tài)度問題這個(gè)根本，牢固樹立群眾觀念和宗旨意識(shí)，在處理矛盾糾紛、開展排查化解工作中，切實(shí)把群眾利益放在第一位，正確對(duì)待群眾、堅(jiān)定相信群眾、全心依靠群眾，關(guān)注熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，密切掌握社情民情，認(rèn)真搞好矛盾糾紛排查調(diào)處工作，有效維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。二是組織領(lǐng)導(dǎo)到位。為使社會(huì)矛盾糾紛能夠消除在萌芽狀態(tài)，確保社會(huì)矛盾糾紛排查化解工作的正常開展，村黨支部成立以支部書記為組長(zhǎng)，村主任為副組長(zhǎng)，兩委委員為成員的矛盾糾紛排查調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)辦公室，集合治保會(huì)、調(diào)委會(huì)、團(tuán)、婦、兵等相關(guān)部門工作力量全面開展此項(xiàng)工作，從而在全鄉(xiāng)形成了“村級(jí)組織、齊抓共管”的良性工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)矛盾糾紛排查化解工作“縱向到底、橫向到邊”的工作格局。三是工作落實(shí)到位。根據(jù)實(shí)際，我村每月召開一次矛盾糾紛排查調(diào)處工作例會(huì)。例會(huì)的主要內(nèi)容，是對(duì)村前一個(gè)月的治安狀況，糾紛調(diào)處、法制宣傳、刑釋解教人員安置幫教等工作情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)近期可能出現(xiàn)的各種不安定因素進(jìn)行分析排查，研究重大疑難糾紛案件的調(diào)處方案以及對(duì)調(diào)委會(huì)、治保會(huì)主任進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)部置下個(gè)月的有關(guān)工作
2、做到“三個(gè)靠前”，及時(shí)化解矛盾糾紛。
致力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，提高人民生活，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的根本目的。在排查化解社會(huì)矛盾糾紛工作中，各級(jí)黨員干部認(rèn)真做到了“三個(gè)靠前”。
一是領(lǐng)導(dǎo)指揮靠前。處理群體性、突發(fā)性事件時(shí)，村領(lǐng)導(dǎo)干部以強(qiáng)烈的政治責(zé)任感，靠前指揮，面對(duì)面做好群眾工作，決不回避矛盾，敷衍塞責(zé)。通過積極主動(dòng)，搶前抓早，及時(shí)采取措施，盡快控制局面，平息事態(tài)。二是干部工作靠前。村兩委認(rèn)真落實(shí)矛盾糾紛排查工作責(zé)任制，加大排查調(diào)處力度，及時(shí)把群眾反映的問題解決在基層，化解在萌芽狀態(tài)。在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)信息報(bào)送和通報(bào)工作，對(duì)可能出現(xiàn)的群體性事件和異常*信息，及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告，做到防范在前，處理及時(shí)，增強(qiáng)工作的預(yù)見性和主動(dòng)性。三是宣傳教育靠前。村兩委切實(shí)加強(qiáng)對(duì)干部和群眾的法制宣傳教育，努力增強(qiáng)干部法制觀念和法律意識(shí)，充分利用法律武器，積極依法調(diào)處，化解矛盾糾紛。同時(shí)，采取發(fā)放宣傳單、法制講座等形式，教育群眾正確處理法律糾紛、鄰里糾紛、家庭糾紛等，認(rèn)真學(xué)習(xí)《村民委員會(huì)組織法》、《治安管理處罰法》、《信訪條例》等法律法規(guī)，引導(dǎo)群眾正確行使民主權(quán)利，使群眾知法、懂法、守法，按照正常渠道反映和解決問題。
（二）取得的主要經(jīng)驗(yàn)。
在具體的工作中，我村立足實(shí)際，做了一些大量卓有成效的工作，取得了一些微不足道的成績(jī)，也積累了一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，主要有以下4點(diǎn)：
1、預(yù)防矛盾糾紛突出一個(gè)“早”。
一是要加強(qiáng)“六五”普法的宣傳力度。人人要守法，個(gè)個(gè)要懂法，依法辦事，依法行政，必須依法行政，依法辦事，否則就違法，成被告無法開展工作。再從老百姓角度來說，通過學(xué)法、懂法后既監(jiān)督干部依法辦事，又能依法維護(hù)自己的權(quán)利。同時(shí)懂法后，也能依法辦事，避免盲從使，胡來亂搞，減少矛盾糾紛的發(fā)生量。
二是嚴(yán)格制訂和履行村規(guī)民約。村規(guī)民約是村居自治組織和村民代表共同制訂的規(guī)章制度，又是全體村民行為規(guī)范。村規(guī)民約是農(nóng)村中的行之有效的管理措施，既通俗易懂，又方便操作，也便于村民執(zhí)行。村居干部和村民代表只要嚴(yán)格履行，矛盾糾紛就會(huì)大幅度下降，就能是各種矛盾糾紛控制在萌芽狀態(tài)。
三是規(guī)范事務(wù)管理，嚴(yán)格程序辦事。村在決定村級(jí)重大事務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照村級(jí)重大事務(wù)民主決策“四議兩公開”開展，做到了程序合法，確保項(xiàng)目不違法的情況下才能簽訂，不僅搞活了經(jīng)濟(jì)，更是形成了穩(wěn)定發(fā)展的良好局面。其次是嚴(yán)格履行規(guī)章制度，如遇到特殊情況，必須經(jīng)過村民代表討論確定結(jié)算辦法，決不能少數(shù)人說了算。
2、矛盾排查掌握信息要突出一個(gè)“準(zhǔn)”。
完善排查機(jī)制，超前穩(wěn)控矛盾隱患。按照“預(yù)測(cè)走在排查前，排查走在調(diào)解前，調(diào)解走在激化前”的工作思路，具體排查中，我村重點(diǎn)掌握四個(gè)方面：一是矛盾糾紛排查必須有一個(gè)完整的隊(duì)伍；二是搞好經(jīng)常性排查，一般情況下組織相關(guān)人員每半月排查一次，每次排查都要認(rèn)真填寫矛盾糾紛排查工作情況記錄表；三是搞好集中排查。針對(duì)重大節(jié)日和敏感時(shí)期矛盾易發(fā)的特點(diǎn)，集中力量開展排查，主要查重點(diǎn)人員，重點(diǎn)部分。努力做到問題早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，防患于未然；
3、矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)突出一個(gè)“快”。
矛盾糾紛的發(fā)生具有偶然性。有相當(dāng)大的不確定因素，相當(dāng)一部分的矛盾糾紛屬突發(fā)性。一旦發(fā)生矛盾糾紛必須快介入、快調(diào)處，這樣可以避免矛盾的激化，避免事態(tài)擴(kuò)大，減少調(diào)處工作的難度。只要及時(shí)介入，早疏導(dǎo)、早調(diào)處，大事化小，小事化了，矛盾糾紛一旦發(fā)生，必須快介入，快調(diào)處，絕不能相互扯皮、相互推諉。
4、矛盾糾紛調(diào)處突出一個(gè)“巧”。
調(diào)解人員在調(diào)解中要注意自己的語言，這對(duì)調(diào)解的成功率有較大的影響。在調(diào)解中，調(diào)解人員的語言表達(dá)是至關(guān)重要的。我們的發(fā)言應(yīng)當(dāng)客觀，準(zhǔn)確，慎重。在調(diào)解時(shí)機(jī)不成熟時(shí)，對(duì)當(dāng)事人爭(zhēng)議過大，過于敏感的問題應(yīng)慎重提及，不宜評(píng)判。須要作出評(píng)判的，要注意表達(dá)上的明確性，準(zhǔn)確性，合理性，要讓當(dāng)事人在幽默、友好和推心置腹的氣氛中受到感化和心靈的洗禮，接受批評(píng)、教育，從而明理、通情。不能讓當(dāng)事人因我們的語言表達(dá)或肢體語言的不當(dāng)而對(duì)調(diào)解人員產(chǎn)生懷疑，激化矛盾，造成調(diào)解局面的緊張，增加當(dāng)事人心理上的對(duì)抗情緒。
二、下一步工作計(jì)劃
（一）加大矛盾調(diào)解能力建設(shè)力度。要進(jìn)一步完善大調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)，健全糾紛排查、信息分析、快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)在早、處置在小。要著力把握社會(huì)矛盾糾紛發(fā)生、發(fā)展、變化規(guī)律，抓住要害化解矛盾，不僅形成化解婚姻、家庭、鄰里、賠償?shù)瘸Ｒ娦浴⒍喟l(fā)性糾紛的方式方法。要加大督查考核力度，建立完善社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處成功率的科學(xué)評(píng)估體系。要重視加強(qiáng)村調(diào)解組織建設(shè)，發(fā)揮好“第一道防線”作用。
（二）加大調(diào)解工作宣傳力度，營(yíng)造化解社會(huì)矛盾糾紛的良好氛圍。加大對(duì)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)解工作的宣傳力度，不斷提升大調(diào)解工作的社會(huì)影響力，使“處理矛盾首選調(diào)解、調(diào)解也是法制建設(shè)、調(diào)解反映社情民意、調(diào)解小成本大效益”等全新的理念深入人心，使廣大老百姓信任調(diào)解、選擇調(diào)解、使用調(diào)解，使廣大群眾關(guān)心支持大調(diào)解工作。
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篇2：有效化解物業(yè)管理糾紛
有效化解物業(yè)管理糾紛
一、物業(yè)管理糾紛類型
物業(yè)管理糾紛是物業(yè)管理單位與業(yè)主因物業(yè)管理權(quán)利、義務(wù)而發(fā)生的爭(zhēng)議。物業(yè)管理糾紛多種多樣，概括起來主要有兩類:一是合同糾紛；二是侵權(quán)糾紛。
1. 物業(yè)管理合同糾紛
物業(yè)管理合同是物業(yè)管理單位與業(yè)主就物業(yè)管理的項(xiàng)目、內(nèi)容、費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、管理期限、違約責(zé)任等達(dá)成的協(xié)議。常見的物業(yè)管理合同糾紛主要有:物業(yè)管理企業(yè)單方面提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目；任意減少管理項(xiàng)目和內(nèi)容；公共設(shè)施不到位；對(duì)房屋及附屬設(shè)備、公用設(shè)施等修繕不及時(shí)；不履行或不按約履行其他管理職責(zé)等。業(yè)主以種種理由拖欠管理費(fèi)用；單方面要求降低管理費(fèi)用；在合同外要求履行管理義務(wù)等。
2. 物業(yè)管理侵權(quán)糾紛
物業(yè)管理侵權(quán)行為是指物業(yè)管理單位或業(yè)主違反法律或小區(qū)管理辦法而侵害他人財(cái)產(chǎn)或人身權(quán)利的行為。物業(yè)管理侵權(quán)糾紛主要因物業(yè)管理單位或業(yè)主擅自改變小區(qū)內(nèi)土地、房屋和公用設(shè)施的用途而引起，具體包括:物業(yè)管理單位亂搭亂建造成業(yè)主損失；違法出租甚至出賣公用設(shè)施和居民住房公用部分給業(yè)主造成損失等。
上述兩類物業(yè)管理糾紛，常常發(fā)生競(jìng)合，是提起合同之訴抑或侵權(quán)之訴，當(dāng)事人依法具有選擇權(quán)。但當(dāng)事人一旦以某種訴因提起訴訟，則不能以另一訴因再提起訴訟。
二、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因
1. 物業(yè)糾紛的根本原因在于:物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)不健全。
沒有合理規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)，明確業(yè)主委員會(huì)的合法地位，已制定的有關(guān)法規(guī)可操作性差，使業(yè)主不能結(jié)成合法有力的維權(quán)實(shí)體。政府對(duì)其派出機(jī)構(gòu)(如居委會(huì))針對(duì)物業(yè)管理的責(zé)任和權(quán)限沒能準(zhǔn)確界定，使其難作為或無作為。
物業(yè)管理公司把業(yè)主預(yù)交的物業(yè)費(fèi)和辦公用房當(dāng)作獲利載體，尤其是由開發(fā)商設(shè)立的物業(yè)管理公司，幾乎都不是業(yè)主的選擇。開發(fā)商從銷售到服務(wù)，有意侵犯業(yè)主權(quán)益，將盈利的鏈條延伸到物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移后的服務(wù)中。
分散個(gè)體業(yè)主相對(duì)開發(fā)商與物業(yè)管理公司在規(guī)則不健全的市場(chǎng)交易中，不可能平等對(duì)話，只有建立業(yè)主委員會(huì)才能改變這一弱勢(shì)格局，在成立之前，業(yè)主有權(quán)難維。業(yè)主委員會(huì)即便成立，由于法律制度不配套，也難以實(shí)施權(quán)利。業(yè)主委員會(huì)的法律地位不明確，權(quán)利與義務(wù)未在相關(guān)法律中明確。物業(yè)管理公司功能與目標(biāo)倒置。物業(yè)管理公司本是受雇于業(yè)主、為業(yè)主服務(wù)的機(jī)構(gòu)，但物業(yè)管理公司認(rèn)為自己是管理機(jī)構(gòu)，一些物業(yè)管理公司越過業(yè)主委員會(huì)，與煤氣公司電力公司等簽訂合同，從而強(qiáng)化自己的“管理力量”。
2. 相當(dāng)一部分物業(yè)管理公司從屬于房地產(chǎn)開發(fā)商，這種建管不分的“父子關(guān)系”體制，決定了物業(yè)管理依附、受制于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。因此，在驗(yàn)收和接管過程中，物業(yè)管理公司不敢為業(yè)主把關(guān)，為日后的糾紛埋下了隱患。而物業(yè)管理糾紛中有近 70 %是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的。不少開發(fā)商在售房期間進(jìn)行欺騙性宣傳，盲目承諾，結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)各方面配套不到位，或是原來的承諾沒有兌現(xiàn)，在找不到開發(fā)商的情況下，業(yè)主只能把矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)管理公司。
3. 物業(yè)管理公司角色錯(cuò)位，行為不規(guī)范。作為物業(yè)管理合同的一方，物業(yè)管理公司應(yīng)按照業(yè)主的委托進(jìn)行物業(yè)管理，代表并維護(hù)業(yè)主的利益，為業(yè)主提供服務(wù)，二者本是平等的主體關(guān)系。而現(xiàn)實(shí)的情況是，物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系出現(xiàn)錯(cuò)位，物業(yè)管理公司往往將自己凌駕于業(yè)主之上，無視甚至侵害業(yè)主權(quán)益，多收費(fèi)少服務(wù)，甚至以押金、罰款等不正當(dāng)手段強(qiáng)制業(yè)主服從管理，從而使矛盾激化。
4. 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識(shí)還沒有完全樹立起來。一些業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)的性質(zhì)、用途缺乏根本的了解；另一些人由于在買房時(shí)缺乏對(duì)長(zhǎng)達(dá)幾十年的物業(yè)費(fèi)作出充分的心理和經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)備，無能力交納物業(yè)費(fèi)。還有的業(yè)主只愿意付非常少的物業(yè)費(fèi)，卻期望得到更好的物業(yè)服務(wù)。
5. 物業(yè)管理企業(yè)缺乏有效監(jiān)管，且本身的管理體制不健全，遇到糾紛時(shí)，有關(guān)部門之間相互推諉，扯皮，造成當(dāng)事人投訴無門，只好到法院打官司。
6. 物業(yè)管理企業(yè)管理和服務(wù)水平較低。少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)不具備物業(yè)管理?xiàng)l件或資質(zhì)；物業(yè)管理企業(yè)工作不規(guī)范；有的物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，成本高，經(jīng)濟(jì)效益差，只顧眼前利益而缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，服務(wù)觀念不強(qiáng)，服務(wù)不到位。
三、物業(yè)管理糾紛的解決
物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人共同選定一個(gè)機(jī)構(gòu)、組織和個(gè)人，由第三方依據(jù)雙方的意見和授權(quán)提出解決意見，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，當(dāng)事人一方如不執(zhí)行，則前功盡棄。物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助政府進(jìn)行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決。民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個(gè)環(huán)節(jié)，不具有獨(dú)立性。
首先，政府必須制定法律法規(guī)，解除房地產(chǎn)開發(fā)與管理之間的“父子關(guān)系”，打破物業(yè)管理行業(yè)的壟斷性，為保護(hù)廣大購房居民的切身利益，建立正常市場(chǎng)秩序，推動(dòng)該行業(yè)走向市場(chǎng)化，強(qiáng)制性地實(shí)行物業(yè)管理的招投標(biāo)制度。對(duì)拒不執(zhí)行者要有懲罰措施，以及實(shí)施懲罰的專業(yè)部門。切忌法律定得太空泛，缺乏針對(duì)性，缺乏監(jiān)督執(zhí)行的具體措施和具體執(zhí)行部門，使法律法規(guī)流于形式。
第二，要加強(qiáng)行業(yè)管理，將所有物業(yè)管理企業(yè)納入正式的制度性組織管理渠道，比如北京市的物業(yè)管理商會(huì)。也許有人認(rèn)為，這是有違市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律的。物業(yè)管理是牽涉千家萬戶根本利益、直接關(guān)系社會(huì)穩(wěn)定的特殊公共服務(wù)領(lǐng)域，因此不宜完全任憑市場(chǎng)調(diào)節(jié)(何況真正的市場(chǎng)關(guān)系并未形成)，還必須加強(qiáng)本行業(yè)的自律性管理。其目的是盡早確立行業(yè)規(guī)范、制訂獎(jiǎng)懲制度、發(fā)展良性競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)行行業(yè)自律，并為各企業(yè)提供服務(wù)，幫助他們協(xié)調(diào)關(guān)系、解決糾紛、提供法律咨詢等。
第三，提高業(yè)主的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。及時(shí)指導(dǎo)業(yè)主選舉成立業(yè)主委員會(huì)并到主管部門辦理登記，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂嚴(yán)密、完備的物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)委托管理事項(xiàng)、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理權(quán)限、管理費(fèi)收支、檢查監(jiān)督和違約責(zé)任加以明確規(guī)定。
第四，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為。有關(guān)部門有必要在充分考察的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)物業(yè)管理培訓(xùn)工程，確保所有物業(yè)管理人員持證上崗；同時(shí)進(jìn)行職業(yè)道德，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，使物業(yè)管理企業(yè)在正確定位的同時(shí)，主動(dòng)采取換位思考的方式，真正做到“以人為本”，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符、周到細(xì)致的服務(wù)。
參考文獻(xiàn):
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2.集團(tuán)管理與發(fā)展網(wǎng)，《淺析物業(yè)管理糾紛》
3.王穎，中國社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所研究員，《如何化解物業(yè)管理引發(fā)的矛盾》
篇3：化解住宅物管服務(wù)糾紛路徑在何方
化解住宅物管服務(wù)糾紛路徑在何方
近幾年，蕭山規(guī)范化、封閉式住宅小區(qū)日益增多，在物管業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，訴諸法律的物管服務(wù)糾紛越來越多。
8日，蕭山法院發(fā)布了20**年至20**年物業(yè)糾紛的審判情況：20**年度收案237件結(jié)案198件;20**年度收案321件結(jié)案305件;20**年度收案562件結(jié)案445件;20**年度收案1092件結(jié)案1088件。
由此可見，蕭山物管服務(wù)糾紛呈逐年爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，20**年更是呈倍數(shù)增長(zhǎng)。尋找一個(gè)有效的糾紛化解途徑，已成為一個(gè)不可回避的話題。
現(xiàn)狀
●物管糾紛井噴式增長(zhǎng)
●因欠費(fèi)，調(diào)解、撤訴結(jié)案的占絕大多數(shù)
杭州主城區(qū)的其他法院物管糾紛案件年收案基本在100-200件之間，其中收案較多的江干法院，20**年也僅為522件。相關(guān)人士分析出現(xiàn)上述特點(diǎn)的主要原因之一是蕭山商品房銷售面積從2000年的51萬平方米到20**年的114萬平方米，增幅巨大。
而到法院起訴的眾多物管糾紛中，以物管服務(wù)企業(yè)起訴欠費(fèi)業(yè)主即物管服務(wù)合同糾紛案件為主。自20**年至20**年，蕭山法院受理的涉及物管服務(wù)糾紛的案由包括物管服務(wù)合同糾紛、財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛、房屋租賃及買賣合同糾紛、生命健康及身體權(quán)糾紛、不當(dāng)?shù)美m紛、物權(quán)保護(hù)糾紛、占有物返還糾紛及違反安全保障義務(wù)責(zé)任糾紛等近十種。其中，物管服務(wù)合同糾紛案件占絕大多數(shù)。20**年收案中有230件是物管服務(wù)合同糾紛，占比97.05%;20**年收案中有261件，占比81.31%;20**年收案中有441件，占比78.47%;20**年收案中有1086件，占比99.45%。
同一物管服務(wù)企業(yè)同時(shí)段起訴的批案(系列案)較多，也且呈逐年大幅增加趨勢(shì)。20**年所收237件中10件以上系列案有六批次共110件，50件以上一批次共52件，共計(jì)162件;20**年所收321件中有10件以上系列案五批次共87件，50件以上二批次共133件，共計(jì)220件;20**年所收562件中有10件以上系列案十八批次共373件，50件以上一批次共50件，共計(jì)423件;20**年所收1092件中有10件以上系列案十三批次共194件，50件以上三批次共340件，共計(jì)534件。
雖然有關(guān)物管的糾紛案件多，但以調(diào)解、撤訴方式結(jié)案的占大部分，比率超70%，遠(yuǎn)高于同期民商事案件調(diào)撤率，而判決結(jié)案案件中，業(yè)主絕對(duì)勝訴比例較低。20**年結(jié)案中以調(diào)解、撤訴方式結(jié)案的有156件，占比78.79%;20**年結(jié)案中有243件，占比79.67%;20**年結(jié)案中有340件，占比77.30%;20**年結(jié)案中有797件，占比73.25%。(見圖二)
針對(duì)判決結(jié)案案件，蕭山法院20**-20**年的所結(jié)2036件案件中，業(yè)主絕對(duì)勝訴不到5件，而勝訴案件大多數(shù)是因?yàn)樵嬷鲝堃殉V訟時(shí)效。
庭審中，作為被告方，業(yè)主的抗辯理由中以物管服務(wù)不到位居多。具體抗辯理由主要有以下幾種：1.合同簽訂未經(jīng)業(yè)主同意而無效;2.物管企業(yè)未按合同約定向全體業(yè)主公布物管費(fèi)收支等財(cái)務(wù)狀況;3.保潔、安保、車輛停放管理等服務(wù)不到位，未達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn);4.房屋出現(xiàn)漏水等問題，物管企業(yè)維修不及時(shí)或放任不管;5.違章建筑問題上物管企業(yè)不作為或放任不管;6.存在房屋質(zhì)量等開發(fā)商歷史遺留問題。
另外，物管糾紛案件審理有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1.拒交物管費(fèi)的業(yè)主大都基于某一具體問題(或因停車、裝修及財(cái)物被盜等問題)而與物管企業(yè)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，物管企業(yè)在協(xié)商不下情況下只能提起訴訟，而訴訟又極大加深矛盾;2.庭審過程中雙方抵觸情緒較大，許多業(yè)主并不在意物管費(fèi)支出的數(shù)額，僅希望表現(xiàn)其“出氣”的心理，造成輕易不肯讓步，增加調(diào)解難度;3.開始適用小額訴訟程序?qū)徖矶鄶?shù)小額物管費(fèi)糾紛案件時(shí)，因該程序一審終審，再審啟動(dòng)較為困難，導(dǎo)致因該類案件引發(fā)信訪糾紛增多;4.部分物管糾紛因業(yè)主維權(quán)產(chǎn)生,其邏輯是在業(yè)主的維權(quán)與物管企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量下降與報(bào)復(fù)中惡性循環(huán),雙方都面臨更大的利益損失,并急于從中脫身,但僅憑自身力量無法擺脫，導(dǎo)致各方最后的選擇就是重復(fù)既有選擇--報(bào)復(fù)或反報(bào)復(fù)。
原因
●引發(fā)糾紛原因眾多
●業(yè)主欠費(fèi)只為向物管發(fā)泄不滿
蕭山的物管糾紛主要是服務(wù)合同類的糾紛。區(qū)法院對(duì)近年來受理的案件進(jìn)行分析后認(rèn)為，主要有以下幾方面的原因：
1.物管銷售和服務(wù)相互牽連運(yùn)營(yíng)體制的盛行，從根源上直接引發(fā)物管服務(wù)糾紛
物管服務(wù)糾紛中有相當(dāng)一部分是由開發(fā)商遺留問題所引發(fā)，諸如開發(fā)商在售房期間進(jìn)行盲目承諾，甚至欺騙性宣傳，如物管費(fèi)入住后打折或承諾物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)景觀及綠化工程、文體設(shè)施等配套設(shè)施不到位，之前承諾無法兌現(xiàn)，便向與開發(fā)商發(fā)生直接聯(lián)系的物管企業(yè)主張權(quán)利。
很多新小區(qū)前期物管企業(yè)大都由開發(fā)商選擇，這些物管企業(yè)往往是開發(fā)商的關(guān)聯(lián)企業(yè)，甚至是子公司，給業(yè)主留下其為開發(fā)商的保護(hù)傘和防火墻的印象。
“很多物管糾紛是因購房合同或者合同中消費(fèi)者權(quán)益不能得到有效實(shí)現(xiàn)而引發(fā)，物管企業(yè)不僅不能起
到應(yīng)有緩沖作用，有的反而阻止業(yè)主維權(quán)。開發(fā)商與物管企業(yè)利益相關(guān)聯(lián)、法律地位不獨(dú)立的關(guān)系不能理順，影響了物管糾紛解決效率，是物管糾紛產(chǎn)生的重要原因。”民一庭的鄭法官表示。
2.物管企業(yè)角色錯(cuò)位，服務(wù)行為及水平有待規(guī)范和提高
作為物管服務(wù)合同的受托方，物管企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照委托開展物管服務(wù)事宜，代表并且維護(hù)全體業(yè)主的權(quán)益，為業(yè)主提供服務(wù)，在此基礎(chǔ)上得到營(yíng)運(yùn)收益與存留，兩者應(yīng)是平等主體之間的委托合同關(guān)系。
“但現(xiàn)實(shí)中，部分物管企業(yè)卻凌駕于業(yè)主之上，無視甚至侵害業(yè)主權(quán)益。有的多收費(fèi)少服務(wù);有的擅自處分業(yè)主權(quán)利;有的公益收支賬務(wù)不公開不透明，公攤費(fèi)用高，甚至以押金、罰款、停水電乃至恐嚇、毆打等不當(dāng)手段強(qiáng)制業(yè)主服從其所謂管理，功能錯(cuò)位，從而使矛盾人為激化。”有關(guān)法官說，部分服務(wù)內(nèi)容的缺失導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物管企業(yè)不滿，如房屋質(zhì)量存在瑕疵，對(duì)業(yè)主的維修要求不及時(shí)或干脆置之不理，對(duì)小區(qū)停車秩序管理不善以及治安管理、綠化維護(hù)不夠規(guī)范，因此業(yè)主往往以物管企業(yè)管理不善及服務(wù)不周、收費(fèi)服務(wù)不對(duì)等為由拒交物管費(fèi)。
3.物管服務(wù)合同中對(duì)雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)、責(zé)任等的約定不明
目前，物管合同通常是物管企業(yè)單方面出具的格式合同，業(yè)主參與協(xié)商的程度較低，有的甚至對(duì)主要權(quán)利義務(wù)都規(guī)定得含糊不清，而法律、行政性法規(guī)等規(guī)定較為原則，對(duì)合同漏洞的直接填補(bǔ)作用有限。
因此，在合同約定不明的情況下，業(yè)主與物管企業(yè)之間就合同權(quán)利義務(wù)等理解容易發(fā)生爭(zhēng)議，從而引發(fā)糾紛。
4.小區(qū)管理從傳統(tǒng)行政管理向現(xiàn)代自治管理模式轉(zhuǎn)型，業(yè)主從他治到自治的轉(zhuǎn)變成為趨勢(shì)，但在轉(zhuǎn)變中還存在不少問題
業(yè)主自治作為舶來品，如何自治、自治邊界、救濟(jì)途徑等缺乏經(jīng)驗(yàn)及法律規(guī)范，許多業(yè)主尚未全面地樹立自治及理性消費(fèi)的觀念和意識(shí)，在產(chǎn)生沖突后不能有效化解而導(dǎo)致矛盾積攢、升級(jí)。
少部分業(yè)主只愿盡可能少支付物管費(fèi)，希望得到最好的物管服務(wù)，卻不知道這樣不理性的行為帶來的是服務(wù)質(zhì)量降低的惡性循環(huán)，損害小區(qū)或其他業(yè)主的合法權(quán)益;加之很多物管企業(yè)是從開發(fā)商手中直接接管小區(qū)，與業(yè)主之間并未直接簽訂協(xié)議，權(quán)利義務(wù)關(guān)系不明確，雙方缺少溝通，互不信任;少數(shù)業(yè)主將自身權(quán)利任意擴(kuò)大化，將公共部位圍成自家地界，而物管企業(yè)本身監(jiān)管不力，未能及時(shí)制止，其他業(yè)主將少數(shù)業(yè)主的侵權(quán)行為直接歸責(zé)到物管企業(yè)頭上，造成矛盾激化。
5.業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)或未成立或成立但未發(fā)揮職能作用
小區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主代表大會(huì)等的召開及業(yè)主委員會(huì)的成立等參議權(quán)利未完全按照法定程序進(jìn)行，業(yè)委會(huì)及業(yè)主大會(huì)的職能未能充分發(fā)揮;部分小區(qū)尚未成立業(yè)委會(huì)或已成立但數(shù)年內(nèi)屢次更換成員，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)其人員、機(jī)構(gòu)設(shè)立等情況不甚了解。部分物管企業(yè)提供服務(wù)基于業(yè)委會(huì)委托，而欠費(fèi)業(yè)主普遍對(duì)業(yè)委會(huì)具體情況不知曉，甚至對(duì)其性質(zhì)和合法性產(chǎn)生懷疑，造成雙方缺乏信任，一旦發(fā)生糾紛，業(yè)委會(huì)也未起到居中調(diào)停作用。
很多案件當(dāng)事人出庭抗辯時(shí)提出，對(duì)于其小區(qū)業(yè)委會(huì)不知情，也未參加過業(yè)主大會(huì)，選聘物管企業(yè)也未征求其意見，懷疑物管企業(yè)與業(yè)委會(huì)串通，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物管企業(yè)抵觸情緒很大。
建議
●建立矛盾疏散機(jī)制
●規(guī)范業(yè)委會(huì)工作流程
●規(guī)范物業(yè)管理
1.建立物管糾紛的矛盾疏散機(jī)制，構(gòu)建糾紛多元化化解途徑
“物管糾紛‘報(bào)復(fù)與反報(bào)復(fù)’惡性循環(huán)的困境是在沒有外力干預(yù)或外力干預(yù)的力度不夠的條件下形成的，若建立社會(huì)矛盾化解機(jī)制能夠發(fā)揮作用，這個(gè)困境還是可以被打破的。”相關(guān)法官建議，是否可考慮設(shè)立專業(yè)的物管糾紛調(diào)解委員會(huì)，在社區(qū)、街道設(shè)立調(diào)委會(huì)，加上原有的區(qū)級(jí)人民調(diào)解委員會(huì)，分別按難度、影響范圍等層級(jí)調(diào)解，下級(jí)調(diào)解不成的可移送上級(jí)，據(jù)此構(gòu)建多層次的物管預(yù)防調(diào)處網(wǎng)絡(luò)，做到大部分物管糾紛不出社區(qū)和街道，對(duì)物管糾紛層層疏導(dǎo)并及時(shí)化解。
2.進(jìn)一步規(guī)范業(yè)委會(huì)的選任程序和工作流程
業(yè)委會(huì)是全體業(yè)主集中行使權(quán)利的機(jī)構(gòu)，規(guī)范運(yùn)作有利于維護(hù)全體業(yè)主的權(quán)益。一旦出現(xiàn)糾紛，業(yè)委會(huì)可居中進(jìn)行調(diào)解，有利于緩解業(yè)主和物管公司間的對(duì)立情緒，也有利于糾紛的解決。當(dāng)然，其前提是業(yè)委會(huì)成立符合相關(guān)規(guī)定。
不過，業(yè)主大會(huì)的召開需符合業(yè)主大會(huì)的議事章程。首次業(yè)主大會(huì)是在房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下，由鎮(zhèn)街居委會(huì)、建設(shè)單位業(yè)主代表組成籌備組進(jìn)行籌備，其程序更為復(fù)雜，首次業(yè)主大會(huì)將制訂《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》、《管理規(guī)約》和《業(yè)委會(huì)章程》等文件。其次，業(yè)委會(huì)的工作應(yīng)按業(yè)委會(huì)的章程進(jìn)行，不得進(jìn)行逾越章程授予的權(quán)利邊界。最后，全體業(yè)主也應(yīng)當(dāng)積極參加業(yè)主大會(huì)，積極行使其權(quán)利。在日常生活中，如有問題應(yīng)積極與業(yè)委會(huì)成員進(jìn)行溝通，表達(dá)其訴求，以便于業(yè)委會(huì)收集業(yè)主意見，進(jìn)一步與物管公司進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。
3.規(guī)范物業(yè)管理，落實(shí)服務(wù)過程公開
鑒于當(dāng)前高檔住宅物管因物業(yè)管理收費(fèi)產(chǎn)生的糾紛日益增多，建議相關(guān)價(jià)格主管部門出臺(tái)物管收費(fèi)管理規(guī)定，同時(shí)建立質(zhì)量跟蹤監(jiān)管制度，根據(jù)物業(yè)管理質(zhì)量狀況適時(shí)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);規(guī)范物管報(bào)修受理、投訴、回訪等流程，在業(yè)主報(bào)修時(shí)填寫三聯(lián)單，改變口頭報(bào)修無憑證的弊端;制定物管賬目公開實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)對(duì)物管收支情況的監(jiān)管;
推廣完善物管服務(wù)合同示范文本，明確物管企業(yè)職責(zé)范圍，避免因職責(zé)不清引發(fā)矛盾。
同時(shí)，引導(dǎo)物管服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)管理、溝通及品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的物管消費(fèi)觀念、良好的契約及維權(quán)意識(shí)。發(fā)生糾紛后,積極引導(dǎo)當(dāng)事人選擇低廉、快捷和效率的協(xié)商及調(diào)解方式解決，如借助非訴訟糾紛解決機(jī)制的力量化解矛盾。