20**年中考政治復(fù)習(xí)題——建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)
一、單選題
題號
1
5
6
7
8
9
10
11
12
答案
題號
13
14
15
16
17
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20
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23
24
答案
1.20**年12月17日晚8時(shí)，武漢市20**年年終版“電視問政”拉開序幕。本次問政圍繞武漢市“十大突出問題”整改情況，連續(xù)推出五場，20多個(gè)承諾部門的負(fù)責(zé)人走上直播問政臺，接受市民問政。電視問政()
①有利于公民行使建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)
②是我國的根本政治制度
③表明我國是人民當(dāng)家作主的社會主義國家
④表明我市人民直接參與和管理國家大事
A.①③
B.②④
C.①④
D.②③
2.某市市政府規(guī)定，凡是涉及群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題，市民都可以提出批評意見。表明我國公民依法享有()
A.立法權(quán)
B.選舉權(quán)和被選舉權(quán)
C.監(jiān)督權(quán)
D.控告權(quán)
3.在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)反腐大戲一臺接一臺，陜西表哥楊達(dá)才被*，廣州房叔蔡彬移交司法機(jī)關(guān)……近來不少官員紛紛在微博上“觸礁”。微博從單純的個(gè)性社交工具升成了輿論監(jiān)督新平臺。這說明()
①微博能從源頭上根除腐敗
②反腐倡廉離不開廣大人民群眾的支持和參與
③廣大人民群眾是依法治國的主體
④微博已成為公民行使監(jiān)督權(quán)的新途徑
A.①②③
B.①②④
C.①③④
D.②③④
4.20**年以來，檢察機(jī)關(guān)加強(qiáng)舉報(bào)中心建設(shè)，開通全國統(tǒng)一的12309舉報(bào)電話，最高人民檢察院和1161個(gè)地方檢察院建立網(wǎng)上舉報(bào)平臺，構(gòu)建了來信、來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)“四位一體”舉報(bào)體系。這有利于保障公民依法行使()
A.建議權(quán)
B.立法權(quán)
C.監(jiān)督權(quán)
D.決定權(quán)
5.南昌市官方微博“@南昌發(fā)布”被評為20**年度“十大最具影響力政務(wù)微博”。截至20**年1月15日，“@南昌發(fā)布”發(fā)布微博39454條，流轉(zhuǎn)解決網(wǎng)民反映問題和訴求1100余條，第一時(shí)間發(fā)布網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)輿情事件信息120余起。南昌市官方微博“@南昌發(fā)布”()
A.拓寬了公民行使監(jiān)督權(quán)的渠道
B.是公民參與政治生活的最重要途徑
C.實(shí)現(xiàn)了公民直接管理國家的愿望
D.是人民行使當(dāng)家作主權(quán)力的最重要方式
6.最高人民法院規(guī)定，從20**年1月1日起，除了涉及國家秘密、個(gè)人隱私、未成年人違法犯罪等幾種情況，我國各級人民法院生效判決文書須在網(wǎng)上全面公布，對這項(xiàng)規(guī)定理解正確的是()
①體現(xiàn)了對未成年人的司法保護(hù)
②說明我國公民的個(gè)人隱私受法律保護(hù)
③有利于保障公民的監(jiān)督權(quán)，擴(kuò)大了我國公民的民主政治權(quán)利
④有利于促進(jìn)司法機(jī)關(guān)公正司法，嚴(yán)格執(zhí)法，維護(hù)社會的公平正義
A.①②③④
B.①④
C.①③
D.③④
7.監(jiān)督權(quán)是法律賦予我們的權(quán)利，積極行使監(jiān)督權(quán)是主人翁意識及責(zé)任感的表現(xiàn)。行使監(jiān)督權(quán)，必須采取正確的方法。下列方法錯(cuò)誤的是()
A.當(dāng)面向人大代表反映情況
B.到政府機(jī)關(guān)**反映情況
C.通過新聞媒體公開發(fā)表自己的意見
D.給主管部門寫信、打電話、發(fā)郵件反映情況
8.自20**年5月1日起，《中華人民共和國政府信息公開條例》正式施行。條例規(guī)定：行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)主動公開政府信息，并通過政府公報(bào)、政府網(wǎng)站、新聞發(fā)布會以及報(bào)刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開。這有利于()
A.公民了解國家和政府的秘密
B.公民更好的行使監(jiān)督的權(quán)利
C.對行政機(jī)關(guān)的違法行為加以限制和約束
D.中學(xué)生更好的參與政府部門的管理工作
9.“占中”策劃者“假民主”“真破壞”以非法的方式表達(dá)訴求。參與政治生活，我們行使建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)的正確途徑有()
①直接向各級人大常委會反映
②使用書信、電話向有關(guān)部門舉報(bào)
③通過電視、報(bào)刊等媒體曝光
④用論壇發(fā)帖、寫大字報(bào)方式發(fā)泄
A.①②③
B.②③④
C.①②④
D.①③④
10.20**年全國“兩會”召開期間，新華網(wǎng)特別推出“我向總理說改革”欄目，人們可以在該欄目表達(dá)自己的意見和建議。該欄目的推出()
A.能夠有效制止網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播
B.表明公民言論自由不受任何限制
C.有利于公民直接參與國家管理
D.有利于公民有效行使自己的權(quán)利
11.20**年“兩會”的一個(gè)顯著特點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)成為“兩會”報(bào)道的重要力量：國家領(lǐng)導(dǎo)人與網(wǎng)民在線交流;代表和委員在網(wǎng)上“曬”議案、編“圍脖”;網(wǎng)民跟帖、“灌水”“拍磚”，中國人參政議政的形式越來越豐富。人們通過互聯(lián)網(wǎng)參政議政的做法()
A.承擔(dān)了自己對社會的法定義務(wù)
B.以合法方式行使了公民的政治權(quán)利
C.以實(shí)際行動履行了維護(hù)國家榮譽(yù)的義務(wù)
D.以合法方式履行了維護(hù)國家安全的義務(wù)
12.近年來，“網(wǎng)絡(luò)反腐”成了網(wǎng)絡(luò)上的一大熱詞，“小鼠標(biāo)大力量”，上至副部級官員原四川省委副書記李春城，下至深圳“2O億身家”村
官，一批“老虎”“蒼蠅”紛紛被打。這說明()
①違法必究是依法治國的有力保障
②充分發(fā)揮人民的監(jiān)督權(quán)，才能保證權(quán)力在陽光下運(yùn)行
③網(wǎng)絡(luò)反腐是公民履行監(jiān)督義務(wù)的重要形式
④網(wǎng)絡(luò)反腐是公民行使監(jiān)督權(quán)的一個(gè)新的重要渠道
A.①②③
B.②③④
C.①②④
D.①③④
13.今年4月，中紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站開通糾正“四風(fēng)”問題舉報(bào)直通車，群眾可就黨員干部存在的“形式主義、官僚主義、享樂主義、奢靡之風(fēng)”問題進(jìn)行舉報(bào)。這一做法()
A.拓寬了公民依法行使監(jiān)督權(quán)的渠道
B.能夠徹底消除黨員干部的不正之風(fēng)
C.保障了公民直接管理國家事務(wù)的權(quán)利
D.可從根本上解決我國社會的主要矛盾
14.繼“微博問政”之后，今年“兩會”期間，一些人大代表通過設(shè)立“話吧”收集老百姓普遍關(guān)注的醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、住房等民生問題的意見和建議，這表明()
A.公民通過“話吧”能解決一切難以解決的問題
B.公民有了行使監(jiān)督權(quán)的最佳渠道
C.公民可以直接管理民生有關(guān)的一切事務(wù)
D.公民行使建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)的渠道不斷擴(kuò)展
15.“微博反腐”、“微博問政”越來越被普通老百姓所接受，普通百姓通過微博問政、反腐：
①行使了自己的監(jiān)督權(quán)和建議權(quán)
②體現(xiàn)了老百姓民主意識不斷增強(qiáng)
③不利于社會穩(wěn)定、和諧
④有利于促進(jìn)政府更好的依法行政
A、①③④
B、②③④
C、①②④
D、①②③
16.在我國，國家的一切權(quán)力屬于人民，人民行使當(dāng)家作主權(quán)力的機(jī)構(gòu)是()
A.人民代表大會
B.全國人民代表大會
C.全國人大及其常委會
D.全國人民政協(xié)
17.我國憲法規(guī)定，公民“對于任何國家機(jī)關(guān)和國家工作人員的違法失職行為，有向國家機(jī)關(guān)提出_________________的權(quán)利。
①申訴
②控告
③檢舉
④報(bào)告
A.①②③
B.②③④
C.①②④
D.①③④
18.20**年9月2日中央紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站正式開通。該網(wǎng)站第一時(shí)間權(quán)威發(fā)布中央紀(jì)委監(jiān)察部重大部署、重要通報(bào)及查辦的重大案件等，同時(shí)接受網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)，方便群眾監(jiān)督。這一做法說明
A.依法行政是依法治國的核心
B.中央紀(jì)委是我國最高國家權(quán)力機(jī)關(guān)
C.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督有利于人民行使選舉權(quán)
D.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督是當(dāng)前反腐倡廉的重要渠道
19.講到“公民的監(jiān)督權(quán)”時(shí)，老師在大屏幕上出示下列材料：看完材料，老師讓大家小組討論，發(fā)表看法，你認(rèn)為下列哪些同學(xué)的看法是正確的()
小劉：我認(rèn)為這位同學(xué)是多管閑事，你看，家人都不讓管!管好自己的學(xué)習(xí)就行。
小趙：我反對!這位高中生是在行使公民的監(jiān)督權(quán)，這是憲法給我們的的基本權(quán)利。
小王：憲法應(yīng)該是規(guī)定國家制度等大的方面，還會規(guī)定監(jiān)督權(quán)這樣的小問題。
小李：監(jiān)督權(quán)就是憲法規(guī)定的，出自憲法第二章“公民的基本權(quán)利和義務(wù)”，這章還是憲法的核心內(nèi)容。這位同學(xué)敢舉報(bào)，是有正義感和勇氣
的表現(xiàn)，值得點(diǎn)贊。
A、小劉和小趙
B、小趙和小李
C、小趙和小王
D、小劉和小李
20.下列體現(xiàn)我國公民正確行使監(jiān)督權(quán)的是
①某藥品生產(chǎn)企業(yè)為保證質(zhì)量，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)確立嚴(yán)密監(jiān)督機(jī)制
②小薛向人大代表反映了校門口無證攤販影響學(xué)生出行的問題
③某私營食品企業(yè)職工向廠長建議改善和提高食堂的伙食質(zhì)量
④小雨通過媒體披露食品安全違法現(xiàn)象，引發(fā)了專項(xiàng)整治行動
⑤某市開通了市政府服務(wù)熱線，鼓勵(lì)廣大市民積極行使監(jiān)督權(quán)
A.②③⑤
B.③④⑤
C.②④
D.①③
21.第十二屆全國人民代表大會第二次會議于20**年3月5日在北京開幕。我國人民通過選舉代表組成各級人民代表大會，組成國家權(quán)力機(jī)關(guān)。再由國家權(quán)力機(jī)關(guān)產(chǎn)生行政、審判、檢察等機(jī)關(guān)，分別行使管理國家、維護(hù)社會秩序的各項(xiàng)權(quán)力。這表明
A.人民代表大會是我國的最高權(quán)力機(jī)關(guān)
B.人民代表大會制度是我國的根本制度
C.在我國，國家的一切權(quán)力屬于人民
D.我國人民都可以直接參與國家管理
22.中學(xué)生小明發(fā)現(xiàn)學(xué)校附近有占道停車現(xiàn)象，給人們的出行帶來不便。他除了通過“市長熱線”反映此事，還可以通過哪些方式反映情況()
①在市政府門口張貼大字報(bào)
②向電視、廣播、報(bào)刊等媒體反映
③聯(lián)系同學(xué)、朋友聚眾鬧事
④向人大代表或地方人大常委會反映
A.①②
B.①③
C.②④
D.③④
23.小亮上學(xué)經(jīng)過的路段，擠滿了賣菜、賣水果的攤位，給人們出行帶來不便。面對這種情況，以下他的想法值得肯定的是
①找人大代表反映
②事不關(guān)己、置之不理
③夸大事實(shí)、制造謠言
④向有關(guān)部門寫信反映
情況
A.①②
B.①③
c.①④
D.③④
24.20**年9月2日，中央紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站開通。這一重要網(wǎng)絡(luò)反腐平臺的推出，有利于
①公民依法行使監(jiān)督權(quán)
②公民直接參與國家管理
③人民行使當(dāng)家作主的權(quán)力
④公民依法行政
A.①②
B.①③
C.②③
D.③④
25.20**年“兩會”期間，一些網(wǎng)站陸續(xù)推出“總理請聽我說”“我有問題問總理”等互動欄目。中學(xué)生小強(qiáng)在網(wǎng)上就學(xué)校周邊的安全問題給總理提了建議。小強(qiáng)這是在行使()
A.選舉權(quán)和被選舉權(quán)
B.監(jiān)督權(quán)
C.*、結(jié)社的自由權(quán)
D.決定權(quán)
二、簡答題
26.熱詞“微博反腐”
陜西“表哥”局長楊達(dá)才、重慶雷政富……只因?yàn)橐欢我曨l或者幾張照片被放進(jìn)微博里，這
些昔日的“人民公仆”立刻應(yīng)聲倒下。回顧20**年，微博反腐可謂風(fēng)生水起、格外耀眼。
“微博一轉(zhuǎn)，關(guān)注數(shù)萬”，這絕對是今年微博反腐的真實(shí)寫照。
閱讀材料，回答下列問題：
(1)微博反腐有利于公民行使什么權(quán)利?(2分)
(2)公民在行使這一權(quán)利時(shí)不能做哪些?(6分)
27.*總理在中國政府網(wǎng)與網(wǎng)友進(jìn)行在線交流，在交流中他說：“我一直認(rèn)為群眾有權(quán)知道政府在想些什么、做些什么，并且對政府的政策提出批評意見，政府也需要問政于民，問計(jì)于民。”
(1)總理的話說明我國公民享有什么政治權(quán)利?(2分)
(2)政府為什么要問政于民、問計(jì)于民?(6分)
三、論述題
28.時(shí)下，網(wǎng)絡(luò)信息越來越發(fā)達(dá)、人們可以利用現(xiàn)代信息技術(shù)工具在網(wǎng)上行使參政議政的權(quán)利。對此，有人認(rèn)為“公民上網(wǎng)可以隨心所欲的發(fā)表言論，行使監(jiān)督建議權(quán)”。請對以上觀點(diǎn)加以辨析。
參考答案
1-5ACDCA
6-10BBBAD
11-15BCADC
16-20AADBC
21-25CCCBB
26.(1)監(jiān)督權(quán)。(2分)
(2)①不能采用貼大字報(bào)、聚眾鬧事的方法;不得
捏造或者歪曲事實(shí)進(jìn)行誣告陷害;②不得損害國家的、社會的、集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利;③必須嚴(yán)格遵守憲法和法律，嚴(yán)格依照法定程序，不得超越憲法和法律的規(guī)定。(6分)
27.(1)監(jiān)督權(quán)(批評建議權(quán))(2分)
(2)我國是人民民主專政的社會主義國家，一切權(quán)力屬于人民;(3分)有利于推進(jìn)政府決策科學(xué)化、民主化(3分)。
【解析】
28.答：這個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的(2分)
因?yàn)?1)如今網(wǎng)絡(luò)手機(jī)等現(xiàn)代信息技術(shù)工具同，已經(jīng)成為廣大人民群眾參政議政的平臺，但是，公民在發(fā)表自己的言論、行使監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)時(shí)，必須在法律允許的范圍內(nèi)正確行使而非隨心所欲。(4分)(2)我們行使監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)的渠道有很多。公民可以采用電子郵件、微博、電話、走訪等形式，向有關(guān)部門舉報(bào)或反映，可能通過電視、廣播、等媒體進(jìn)行監(jiān)督。(4分)
所以，我們應(yīng)該自覺依法行使監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)、有利于有效行使自己的權(quán)利，盡到對國家的責(zé)任。(2分)
篇2：建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)試題
20**年中考政治復(fù)習(xí)題——建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)
一、單選題
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1.20**年12月17日晚8時(shí)，武漢市20**年年終版“電視問政”拉開序幕。本次問政圍繞武漢市“十大突出問題”整改情況，連續(xù)推出五場，20多個(gè)承諾部門的負(fù)責(zé)人走上直播問政臺，接受市民問政。電視問政()
①有利于公民行使建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)
②是我國的根本政治制度
③表明我國是人民當(dāng)家作主的社會主義國家
④表明我市人民直接參與和管理國家大事
A.①③
B.②④
C.①④
D.②③
2.某市市政府規(guī)定，凡是涉及群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題，市民都可以提出批評意見。表明我國公民依法享有()
A.立法權(quán)
B.選舉權(quán)和被選舉權(quán)
C.監(jiān)督權(quán)
D.控告權(quán)
3.在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)反腐大戲一臺接一臺，陜西表哥楊達(dá)才被*，廣州房叔蔡彬移交司法機(jī)關(guān)……近來不少官員紛紛在微博上“觸礁”。微博從單純的個(gè)性社交工具升成了輿論監(jiān)督新平臺。這說明()
①微博能從源頭上根除腐敗
②反腐倡廉離不開廣大人民群眾的支持和參與
③廣大人民群眾是依法治國的主體
④微博已成為公民行使監(jiān)督權(quán)的新途徑
A.①②③
B.①②④
C.①③④
D.②③④
4.20**年以來，檢察機(jī)關(guān)加強(qiáng)舉報(bào)中心建設(shè)，開通全國統(tǒng)一的12309舉報(bào)電話，最高人民檢察院和1161個(gè)地方檢察院建立網(wǎng)上舉報(bào)平臺，構(gòu)建了來信、來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)“四位一體”舉報(bào)體系。這有利于保障公民依法行使()
A.建議權(quán)
B.立法權(quán)
C.監(jiān)督權(quán)
D.決定權(quán)
5.南昌市官方微博“@南昌發(fā)布”被評為20**年度“十大最具影響力政務(wù)微博”。截至20**年1月15日，“@南昌發(fā)布”發(fā)布微博39454條，流轉(zhuǎn)解決網(wǎng)民反映問題和訴求1100余條，第一時(shí)間發(fā)布網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)輿情事件信息120余起。南昌市官方微博“@南昌發(fā)布”()
A.拓寬了公民行使監(jiān)督權(quán)的渠道
B.是公民參與政治生活的最重要途徑
C.實(shí)現(xiàn)了公民直接管理國家的愿望
D.是人民行使當(dāng)家作主權(quán)力的最重要方式
6.最高人民法院規(guī)定，從20**年1月1日起，除了涉及國家秘密、個(gè)人隱私、未成年人違法犯罪等幾種情況，我國各級人民法院生效判決文書須在網(wǎng)上全面公布，對這項(xiàng)規(guī)定理解正確的是()
①體現(xiàn)了對未成年人的司法保護(hù)
②說明我國公民的個(gè)人隱私受法律保護(hù)
③有利于保障公民的監(jiān)督權(quán)，擴(kuò)大了我國公民的民主政治權(quán)利
④有利于促進(jìn)司法機(jī)關(guān)公正司法，嚴(yán)格執(zhí)法，維護(hù)社會的公平正義
A.①②③④
B.①④
C.①③
D.③④
7.監(jiān)督權(quán)是法律賦予我們的權(quán)利，積極行使監(jiān)督權(quán)是主人翁意識及責(zé)任感的表現(xiàn)。行使監(jiān)督權(quán)，必須采取正確的方法。下列方法錯(cuò)誤的是()
A.當(dāng)面向人大代表反映情況
B.到政府機(jī)關(guān)**反映情況
C.通過新聞媒體公開發(fā)表自己的意見
D.給主管部門寫信、打電話、發(fā)郵件反映情況
8.自20**年5月1日起，《中華人民共和國政府信息公開條例》正式施行。條例規(guī)定：行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)主動公開政府信息，并通過政府公報(bào)、政府網(wǎng)站、新聞發(fā)布會以及報(bào)刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開。這有利于()
A.公民了解國家和政府的秘密
B.公民更好的行使監(jiān)督的權(quán)利
C.對行政機(jī)關(guān)的違法行為加以限制和約束
D.中學(xué)生更好的參與政府部門的管理工作
9.“占中”策劃者“假民主”“真破壞”以非法的方式表達(dá)訴求。參與政治生活，我們行使建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)的正確途徑有()
①直接向各級人大常委會反映
②使用書信、電話向有關(guān)部門舉報(bào)
③通過電視、報(bào)刊等媒體曝光
④用論壇發(fā)帖、寫大字報(bào)方式發(fā)泄
A.①②③
B.②③④
C.①②④
D.①③④
10.20**年全國“兩會”召開期間，新華網(wǎng)特別推出“我向總理說改革”欄目，人們可以在該欄目表達(dá)自己的意見和建議。該欄目的推出()
A.能夠有效制止網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播
B.表明公民言論自由不受任何限制
C.有利于公民直接參與國家管理
D.有利于公民有效行使自己的權(quán)利
11.20**年“兩會”的一個(gè)顯著特點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)成為“兩會”報(bào)道的重要力量：國家領(lǐng)導(dǎo)人與網(wǎng)民在線交流;代表和委員在網(wǎng)上“曬”議案、編“圍脖”;網(wǎng)民跟帖、“灌水”“拍磚”，中國人參政議政的形式越來越豐富。人們通過互聯(lián)網(wǎng)參政議政的做法()
A.承擔(dān)了自己對社會的法定義務(wù)
B.以合法方式行使了公民的政治權(quán)利
C.以實(shí)際行動履行了維護(hù)國家榮譽(yù)的義務(wù)
D.以合法方式履行了維護(hù)國家安全的義務(wù)
12.近年來，“網(wǎng)絡(luò)反腐”成了網(wǎng)絡(luò)上的一大熱詞，“小鼠標(biāo)大力量”，上至副部級官員原四川省委副書記李春城，下至深圳“2O億身家”村
官，一批“老虎”“蒼蠅”紛紛被打。這說明()
①違法必究是依法治國的有力保障
②充分發(fā)揮人民的監(jiān)督權(quán)，才能保證權(quán)力在陽光下運(yùn)行
③網(wǎng)絡(luò)反腐是公民履行監(jiān)督義務(wù)的重要形式
④網(wǎng)絡(luò)反腐是公民行使監(jiān)督權(quán)的一個(gè)新的重要渠道
A.①②③
B.②③④
C.①②④
D.①③④
13.今年4月，中紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站開通糾正“四風(fēng)”問題舉報(bào)直通車，群眾可就黨員干部存在的“形式主義、官僚主義、享樂主義、奢靡之風(fēng)”問題進(jìn)行舉報(bào)。這一做法()
A.拓寬了公民依法行使監(jiān)督權(quán)的渠道
B.能夠徹底消除黨員干部的不正之風(fēng)
C.保障了公民直接管理國家事務(wù)的權(quán)利
D.可從根本上解決我國社會的主要矛盾
14.繼“微博問政”之后，今年“兩會”期間，一些人大代表通過設(shè)立“話吧”收集老百姓普遍關(guān)注的醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、住房等民生問題的意見和建議，這表明()
A.公民通過“話吧”能解決一切難以解決的問題
B.公民有了行使監(jiān)督權(quán)的最佳渠道
C.公民可以直接管理民生有關(guān)的一切事務(wù)
D.公民行使建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)的渠道不斷擴(kuò)展
15.“微博反腐”、“微博問政”越來越被普通老百姓所接受，普通百姓通過微博問政、反腐：
①行使了自己的監(jiān)督權(quán)和建議權(quán)
②體現(xiàn)了老百姓民主意識不斷增強(qiáng)
③不利于社會穩(wěn)定、和諧
④有利于促進(jìn)政府更好的依法行政
A、①③④
B、②③④
C、①②④
D、①②③
16.在我國，國家的一切權(quán)力屬于人民，人民行使當(dāng)家作主權(quán)力的機(jī)構(gòu)是()
A.人民代表大會
B.全國人民代表大會
C.全國人大及其常委會
D.全國人民政協(xié)
17.我國憲法規(guī)定，公民“對于任何國家機(jī)關(guān)和國家工作人員的違法失職行為，有向國家機(jī)關(guān)提出_________________的權(quán)利。
①申訴
②控告
③檢舉
④報(bào)告
A.①②③
B.②③④
C.①②④
D.①③④
18.20**年9月2日中央紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站正式開通。該網(wǎng)站第一時(shí)間權(quán)威發(fā)布中央紀(jì)委監(jiān)察部重大部署、重要通報(bào)及查辦的重大案件等，同時(shí)接受網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)，方便群眾監(jiān)督。這一做法說明
A.依法行政是依法治國的核心
B.中央紀(jì)委是我國最高國家權(quán)力機(jī)關(guān)
C.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督有利于人民行使選舉權(quán)
D.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督是當(dāng)前反腐倡廉的重要渠道
19.講到“公民的監(jiān)督權(quán)”時(shí)，老師在大屏幕上出示下列材料：看完材料，老師讓大家小組討論，發(fā)表看法，你認(rèn)為下列哪些同學(xué)的看法是正確的()
小劉：我認(rèn)為這位同學(xué)是多管閑事，你看，家人都不讓管!管好自己的學(xué)習(xí)就行。
小趙：我反對!這位高中生是在行使公民的監(jiān)督權(quán)，這是憲法給我們的的基本權(quán)利。
小王：憲法應(yīng)該是規(guī)定國家制度等大的方面，還會規(guī)定監(jiān)督權(quán)這樣的小問題。
小李：監(jiān)督權(quán)就是憲法規(guī)定的，出自憲法第二章“公民的基本權(quán)利和義務(wù)”，這章還是憲法的核心內(nèi)容。這位同學(xué)敢舉報(bào)，是有正義感和勇氣
的表現(xiàn)，值得點(diǎn)贊。
A、小劉和小趙
B、小趙和小李
C、小趙和小王
D、小劉和小李
20.下列體現(xiàn)我國公民正確行使監(jiān)督權(quán)的是
①某藥品生產(chǎn)企業(yè)為保證質(zhì)量，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)確立嚴(yán)密監(jiān)督機(jī)制
②小薛向人大代表反映了校門口無證攤販影響學(xué)生出行的問題
③某私營食品企業(yè)職工向廠長建議改善和提高食堂的伙食質(zhì)量
④小雨通過媒體披露食品安全違法現(xiàn)象，引發(fā)了專項(xiàng)整治行動
⑤某市開通了市政府服務(wù)熱線，鼓勵(lì)廣大市民積極行使監(jiān)督權(quán)
A.②③⑤
B.③④⑤
C.②④
D.①③
21.第十二屆全國人民代表大會第二次會議于20**年3月5日在北京開幕。我國人民通過選舉代表組成各級人民代表大會，組成國家權(quán)力機(jī)關(guān)。再由國家權(quán)力機(jī)關(guān)產(chǎn)生行政、審判、檢察等機(jī)關(guān)，分別行使管理國家、維護(hù)社會秩序的各項(xiàng)權(quán)力。這表明
A.人民代表大會是我國的最高權(quán)力機(jī)關(guān)
B.人民代表大會制度是我國的根本制度
C.在我國，國家的一切權(quán)力屬于人民
D.我國人民都可以直接參與國家管理
22.中學(xué)生小明發(fā)現(xiàn)學(xué)校附近有占道停車現(xiàn)象，給人們的出行帶來不便。他除了通過“市長熱線”反映此事，還可以通過哪些方式反映情況()
①在市政府門口張貼大字報(bào)
②向電視、廣播、報(bào)刊等媒體反映
③聯(lián)系同學(xué)、朋友聚眾鬧事
④向人大代表或地方人大常委會反映
A.①②
B.①③
C.②④
D.③④
23.小亮上學(xué)經(jīng)過的路段，擠滿了賣菜、賣水果的攤位，給人們出行帶來不便。面對這種情況，以下他的想法值得肯定的是
①找人大代表反映
②事不關(guān)己、置之不理
③夸大事實(shí)、制造謠言
④向有關(guān)部門寫信反映
情況
A.①②
B.①③
c.①④
D.③④
24.20**年9月2日，中央紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站開通。這一重要網(wǎng)絡(luò)反腐平臺的推出，有利于
①公民依法行使監(jiān)督權(quán)
②公民直接參與國家管理
③人民行使當(dāng)家作主的權(quán)力
④公民依法行政
A.①②
B.①③
C.②③
D.③④
25.20**年“兩會”期間，一些網(wǎng)站陸續(xù)推出“總理請聽我說”“我有問題問總理”等互動欄目。中學(xué)生小強(qiáng)在網(wǎng)上就學(xué)校周邊的安全問題給總理提了建議。小強(qiáng)這是在行使()
A.選舉權(quán)和被選舉權(quán)
B.監(jiān)督權(quán)
C.*、結(jié)社的自由權(quán)
D.決定權(quán)
二、簡答題
26.熱詞“微博反腐”
陜西“表哥”局長楊達(dá)才、重慶雷政富……只因?yàn)橐欢我曨l或者幾張照片被放進(jìn)微博里，這
些昔日的“人民公仆”立刻應(yīng)聲倒下。回顧20**年，微博反腐可謂風(fēng)生水起、格外耀眼。
“微博一轉(zhuǎn)，關(guān)注數(shù)萬”，這絕對是今年微博反腐的真實(shí)寫照。
閱讀材料，回答下列問題：
(1)微博反腐有利于公民行使什么權(quán)利?(2分)
(2)公民在行使這一權(quán)利時(shí)不能做哪些?(6分)
27.*總理在中國政府網(wǎng)與網(wǎng)友進(jìn)行在線交流，在交流中他說：“我一直認(rèn)為群眾有權(quán)知道政府在想些什么、做些什么，并且對政府的政策提出批評意見，政府也需要問政于民，問計(jì)于民。”
(1)總理的話說明我國公民享有什么政治權(quán)利?(2分)
(2)政府為什么要問政于民、問計(jì)于民?(6分)
三、論述題
28.時(shí)下，網(wǎng)絡(luò)信息越來越發(fā)達(dá)、人們可以利用現(xiàn)代信息技術(shù)工具在網(wǎng)上行使參政議政的權(quán)利。對此，有人認(rèn)為“公民上網(wǎng)可以隨心所欲的發(fā)表言論，行使監(jiān)督建議權(quán)”。請對以上觀點(diǎn)加以辨析。
參考答案
1-5ACDCA
6-10BBBAD
11-15BCADC
16-20AADBC
21-25CCCBB
26.(1)監(jiān)督權(quán)。(2分)
(2)①不能采用貼大字報(bào)、聚眾鬧事的方法;不得
捏造或者歪曲事實(shí)進(jìn)行誣告陷害;②不得損害國家的、社會的、集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利;③必須嚴(yán)格遵守憲法和法律，嚴(yán)格依照法定程序，不得超越憲法和法律的規(guī)定。(6分)
27.(1)監(jiān)督權(quán)(批評建議權(quán))(2分)
(2)我國是人民民主專政的社會主義國家，一切權(quán)力屬于人民;(3分)有利于推進(jìn)政府決策科學(xué)化、民主化(3分)。
【解析】
28.答：這個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的(2分)
因?yàn)?1)如今網(wǎng)絡(luò)手機(jī)等現(xiàn)代信息技術(shù)工具同，已經(jīng)成為廣大人民群眾參政議政的平臺，但是，公民在發(fā)表自己的言論、行使監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)時(shí)，必須在法律允許的范圍內(nèi)正確行使而非隨心所欲。(4分)(2)我們行使監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)的渠道有很多。公民可以采用電子郵件、微博、電話、走訪等形式，向有關(guān)部門舉報(bào)或反映，可能通過電視、廣播、等媒體進(jìn)行監(jiān)督。(4分)
所以，我們應(yīng)該自覺依法行使監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)、有利于有效行使自己的權(quán)利，盡到對國家的責(zé)任。(2分)
篇3：物業(yè)公司客服部員工考試題集錦
物業(yè)公司客服部員工考試題集錦
一、單項(xiàng)選擇題
1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前(A)時(shí)間進(jìn)行。
A. 1-2個(gè)月B. 2-3個(gè)月C. 2個(gè)月D. 3個(gè)月
2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按( B )組織招標(biāo)工作，選定分包方。
A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B. 招標(biāo)管理規(guī)定C. 綠化養(yǎng)護(hù)合同D. 物業(yè)接管服務(wù)合同
3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按( D)執(zhí)行。
A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B. 環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評分標(biāo)準(zhǔn)D. 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少(B)次。
A. 一B. 二C. 三D. 四
5、物業(yè)服務(wù)中心對小區(qū)的綠化植物建立( D )，對名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對象。
A. 花名冊B. 名錄C. 臺賬D. 綠化植物實(shí)物名錄臺賬
6、對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是( A )。
A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流
B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
D.與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流
7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是( C )。
A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄
B.在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題
C.無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理
8、客戶溝通是客戶管理的(B )工作。
A. 重點(diǎn)性B.基礎(chǔ)性
C.普遍性D.合理性
9、對客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是( C )。
A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流
B.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的事
D.客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔
10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是( A )。
A.對投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”
B.按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求
D.盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)
11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( C )。
A.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)
C.確定處理責(zé)任人D.答復(fù)業(yè)主
12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( A )。
A.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)
C.提出解決投訴的方案D.總結(jié)評價(jià)
13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶(A )的需求。
A.需要迅速反應(yīng)B.需要被傾聽C.需要服務(wù)人員專業(yè)化D.需要被關(guān)心
14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( B )。
A.需要被關(guān)心B.需要被埋怨C.需要服務(wù)人員專業(yè)化D.需要迅速反應(yīng)
15、在測量客戶滿意的方法中，( B )的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。
A.建立受理系統(tǒng)B.客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析D.競爭者分析
16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的( C )的方法。
A.耐心傾聽，不與爭辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴
C.真誠對待，冷靜處理D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
17、物業(yè)的基本情況不包括( A )。
A.服務(wù)費(fèi)用B.物業(yè)類型C.坐落位置D.物業(yè)名稱
18、緊急事件的處理包括(D)階段。
A.事先、事中控制B.事中控制、事后處理
C.事先處理、事后處理兩個(gè)D.事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè)
19、為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)是( D )
A.入職培訓(xùn)B.操作層員工的知識和能力培訓(xùn)
C.管理層員工的知識和能力培訓(xùn)D.專題培訓(xùn)
20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的( C )，包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。
A.會審制度B.跟蹤分析C.溝通記錄D.溝通服務(wù)
下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的是(B )
A.客戶滿意度調(diào)查的策劃B. 客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案
C. 利用客戶數(shù)據(jù)庫D. 了解客戶期望
22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的( A )階段。
A.入住工作計(jì)劃B.入住儀式策劃C.環(huán)境準(zhǔn)備D.其他準(zhǔn)備事項(xiàng)
23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯(cuò)誤的是( A )。
A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B.因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理。
C.指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。
D.入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗(yàn)房等程序。
24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是(C)
A. 物業(yè)運(yùn)行記錄檔案B. 物業(yè)維修記錄檔案
C. 物業(yè)收集資料檔案D. 物業(yè)管理公司行政管理檔案
25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的(A)進(jìn)行的。
A.流程分類B. 結(jié)構(gòu)分類C. 時(shí)間分類D. 事件分類
26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)( C )審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部
27、病蟲害防治及管理具體按( A )執(zhí)行。
A.植物病蟲害防治規(guī)程B.綠化病蟲害防治記錄C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定
28、公共使用的綠化機(jī)(工)具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉庫須在( C )上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認(rèn)。
A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機(jī)(工)具使用登記表D.固定資產(chǎn)表
29、綠化機(jī)(工)具的操作具體按( B )執(zhí)行。
A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)B.綠化機(jī)具操作規(guī)程C. 機(jī)(工)具使用登記表D. 植物病蟲害防治規(guī)程
30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。(C)
A. 客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部
31、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評估(A)。
A. 客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部
32、崗位保潔員按及時(shí)完成清潔作業(yè)。(C)
A. 崗位職責(zé)B.清潔質(zhì)量考核表C.《崗位日常清潔服務(wù)流程表》D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定
33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)( B )次。
A. 一B.二C.三D.四
34、清潔服務(wù)日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按合同要求當(dāng)天發(fā)出( B )，并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。
A. 警告單B.整改通知單C.罰單D.扣款單
35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按(D )執(zhí)行。
A. 需要B計(jì)劃C.要求D.生活(裝修)垃圾管理規(guī)定
36、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評估標(biāo)準(zhǔn)按(C)內(nèi)容進(jìn)行。
A. 規(guī)定B.月度清潔計(jì)劃C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
37、物業(yè)服務(wù)中心對日常及月度考評形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制(A)，報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。
A. 《工作評估報(bào)告》B.檢查總結(jié)C.問題報(bào)告D.整改報(bào)告
38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少( B )清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。
A. 每日B.每周C.每月D.每一季度
39、物業(yè)服務(wù)中心至少(C)對小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。
A. 每月B.每季度C.每半年D.每年
40、滅“四害”服務(wù)的頻次為( B )，服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開人流高峰期。
A. 每日一次B. 每周一次C. 每月一次D.每季度一次
41、每消殺完一個(gè)地方，須填寫(A)由我方值班人員簽名確認(rèn)。
A. 《消殺(毒)工作記錄表B. 工作記錄C. 報(bào)告D.考核報(bào)告
42、我司對清潔服務(wù)人員的年齡要求在( C )歲以下。
A. 35B. 40C. 45D.50
43、見到客戶應(yīng)主動示意，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意;應(yīng)微笑問好。(B)
A.4米之內(nèi)、4米之外B.3米之外、3米之內(nèi)C.3米之內(nèi)、3米之外D. 4米之外、4米之內(nèi)
44、環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于( B )次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。
A. 一B. 二C. 三D.四
45、每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。(D )
A. 品質(zhì)專員B. 清潔人員C. 項(xiàng)目經(jīng)理D.環(huán)境專員
45、環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。(C)
A. 《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》B.《工作評估報(bào)告》
C. 《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》D. 整改通知單
46、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估報(bào)告》，經(jīng)(A)審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。
A. 物業(yè)服務(wù)中心主任B. 清潔主管C. 安全主管D.品質(zhì)管理部
46、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)(B)備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。
A. 前期管理部B. 品質(zhì)管理部C. 行政與人力資源部D. 機(jī)電工程部
47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)( B )重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。
A. 每日B. 每周C. 每月D. 每季度
48、正式開放前( C )內(nèi)必須對泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類場地、設(shè)備設(shè)施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達(dá)到政府規(guī)定泳池開放標(biāo)準(zhǔn)。
A. 一月B. 一周C.15日D. 3天
49、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在( A )之間。
A. 0.4-0.6毫克B. 6.8-8.5C.1毫克D.2毫克
50、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在(B)之間。
A. 0.4-0.6毫克B. 6.8-8.5C.8-9D.3-5
51、《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，(D )編寫并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。
A.每月B. 每周C. 每年D. 每季度
52、《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》的文字部分須于每季度首月(B)前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。
A.5日B. 15日C. 10日D. 20日
53、公司對小型活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在( A)元內(nèi)的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
54、公司對中型活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在( B )元內(nèi)的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
55、公司對大型活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在( C )元內(nèi)的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
56、公司對重大活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在( D )元內(nèi)的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
57、公司組織的社區(qū)文化活動對大型活動的人數(shù)界定為( C )。
A. 21-60B. 61-100C. 101-200D. 201-500
58、上門時(shí)間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi),以免影響顧客休息。 ( D )
A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
59、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前()天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。
A.1B. 2C. 3D. 5
60、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修( A )分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場處理。
A.10B. 20C. 30D. 60
61、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為( B )分鐘之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。
A.10B. 20C. 30D. 60
二、多項(xiàng)選擇題
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括( ABCE )等。
A.時(shí)間B.地點(diǎn)C.溝通人員D.溝通人員的心情E.事件
2、客戶溝通的( ACD )應(yīng)記錄歸檔。
A.事由B.心態(tài)C.過程D.結(jié)果E能力
3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有( ABCD )。
A.物業(yè)管理服務(wù)B.突發(fā)事件處理C.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)D.社區(qū)文化活動組織
E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛
4、對物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有( BCDE )
A.敵對反駁，與之爭辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠對待，冷靜處理
D.及時(shí)處理，注重質(zhì)量E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要(ACDE)。
A.被關(guān)心B.被埋怨C.傾聽D.服務(wù)人員專業(yè)化E.迅速反應(yīng)
6、對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需要考虛(ABDE)
A.問卷的長度B.問卷的結(jié)構(gòu)C.問卷的設(shè)計(jì)人D.問題的類型E.問卷的樣式
7、溝通的方法一般有( ACDE )。
A.傾聽B.猜測C.表示同情D.解決問題E.跟蹤
8、入住服務(wù)的管理包括(ACDE)。
A.入住流程與手續(xù)B.建設(shè)單位開具證明C.費(fèi)用繳約D.驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙E.資料歸檔
9、溝通管理包括(BCE )。
A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B.建立定期客戶溝通制度
C.建立跟蹤分析和會審制度D.建立客戶溝通檔案
E.引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理
10、公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領(lǐng)包括( ABCD)
A. 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)B. 堅(jiān)持原則，不隨意讓步
C. 態(tài)度鮮明，不含糊其辭D. 統(tǒng)一回復(fù)口徑
11、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種(AB )
A. 物業(yè)自管B.物業(yè)分包給專業(yè)公司C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管E.業(yè)主委員會自管
12、綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。( BD)
A. 月度計(jì)劃B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表
D.合同管理辦法E.月度考核表
13、綠化庫房管理按和執(zhí)行。( AE)
A. 物品采購與儲存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表
D.合同管理辦法E.倉庫管理規(guī)定
14、分包方的選擇評價(jià)按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)(ABD)
A. 供方管理規(guī)定B. 合同管理辦法C. 日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
D. 保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法E. 環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定
15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對清潔人員的(ABCDE )作全面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》上做好詳細(xì)記錄。
A. 上崗情況B. 著裝、禮節(jié)、行為舉止C. 服務(wù)的及時(shí)性
D. 工具(物料)的配制E. 清潔的質(zhì)量
16、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評小組一般由()組成。
A. 部門負(fù)責(zé)人B. 清潔主管C. 分包方現(xiàn)場清潔主管人員D. 保安員E. 清潔員
17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括(ABCDE)。
A. 生活垃圾中轉(zhuǎn)站B. 生活垃圾桶、果皮桶C. 灑水車D. 生活垃圾清運(yùn)車E. 工具房
18、新“四害”有哪些?( ABCD )
A. 蒼蠅B. 蚊子C. 蟑螂D. 老鼠E. 麻雀
19、下列哪些是我司對清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求( ABCDE )
A. 不得在公開場所整理個(gè)人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C. 不提抽煙、吃東西、看書報(bào)D. 不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E. 不得長時(shí)間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。
20、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)(AB)
A.設(shè)明顯標(biāo)識B.采取防范措施C.口頭告知D. 咨詢再告知E. 不作為
21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)(ABC)
A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理D. 只要方便即可E. 漂亮
22、環(huán)境月度考核評估由( BCD )組成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考評工作。
A.品質(zhì)專員B.物業(yè)服務(wù)中心主任C.清潔主管D. 分包方負(fù)責(zé)人E. 行政人事
23、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總檢、檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。( AB )
A.日B.周C.季度D. 專項(xiàng)E. 年度
24、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。( DE)
A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表B.工作總結(jié)C.月度檢查計(jì)劃
D. 《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》E. 《工作評估報(bào)告》
25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要(ABC )
A. 配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保
C. 部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理
D. 高檔，不能低調(diào)E. 全部統(tǒng)一種款式、顏色
26、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求(ABCD )
A. 垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入
B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔;
C. 內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣
D. 內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E. 內(nèi)部要刷得亮白
27、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得、安排具備《健康合格證》、《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。(AC)
A.“衛(wèi)生許可證”B.營業(yè)執(zhí)照C.“高危行業(yè)證”
D.組織機(jī)構(gòu)代碼證E. 稅務(wù)登記證
28、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具備、、、的救生員持證上崗。( ABCD )
A.《健康合格證》B.《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》C.“職業(yè)技能資格證”
D.《救生員上崗證》E. 體檢單
29、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備( ABCDE )等物品。
A. 氧氣瓶B.急救藥品C.眼藥水D. 消毒水E. 創(chuàng)口貼
30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有(ABCDE)等的人員入場游泳。
A. 肝炎B.心臟病C.高血壓D. 性病E. 酗酒者
31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。( ABCDE )
A. 《房屋交付通知書》原件(或《入伙通知書》原件)B. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件
C. 家庭成員身份證復(fù)印件D.業(yè)主及家庭成員照片
E. 指定銀行存折(用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用)原件及復(fù)印件
32、公司對社區(qū)文化活動規(guī)模的分類有( ABCD )
A. 小型活動B.中型活動C.大型活動D.重大活動E. 微型活動
33、社區(qū)文化活動實(shí)施方案的內(nèi)容包括( ABCDE )及活動經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目
A. 活動主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)B.相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工C. 參與活動人員
D. 宣傳報(bào)道的安排E. 活動所需設(shè)備道具
34、對空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括( ABCDEFGH )
A. 門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象B.室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入跡象
C.地面有無積塵、紙屑D.地面有無積塵、紙屑;室內(nèi)有無建筑垃圾
E. 天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕F.房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞
G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等
35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核( ABCDE )等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。
A. 房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份C. 特種作業(yè)證書
D. 裝修資質(zhì)證明E. 裝修施工時(shí)間(最長不得超過三個(gè)月)
36、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)(ABC )方共同簽訂。
A. 物業(yè)服務(wù)中心B.業(yè)主C.裝修單位D.裝修工人E. 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人
37、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級別有( ABCDE )
A. 非常滿意B. 滿意C.基本滿意D. 不滿意E. 非常不滿意
38、投訴處理原則( ABC )
A. 及時(shí)原則B. 誠信原則C. 專業(yè)原則D. 禮貌原則E. 踏實(shí)原則
39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為( ABC )
A. 服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)規(guī)范C. 服務(wù)技能D. 服務(wù)用語E. 服務(wù)禮節(jié)禮貌
40、
三、填空題(2分×10題=20分)
1. 公司理念是( 所享超越夢想)。
2. 公司的服務(wù)宗旨是(讓業(yè)主持續(xù)滿意)。
3. 接聽電話應(yīng)在(三 )聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。
4. 接聽電話的規(guī)范用語為(您好!**物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您?)
5. “供方”是(指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人)。
6. 按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是(以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對投訴處理結(jié)果是否滿意作為依據(jù))。
7. 按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是(以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴)。
8. 業(yè)主委員會的任期為( 3 )年。
9. 業(yè)主委員會任期屆滿前( 3)個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào)告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時(shí)開展換屆選舉工作。
10. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于( 業(yè)主)。
11、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器( 2 )個(gè)，面積大的可按要求多配備。
12、每250立方米配置( 2 )個(gè)救生圈，面積每增加一倍多配置一個(gè)，還另需配置救生桿一條。
13、接待來訪應(yīng)立即( 起立 )
14、接待來訪應(yīng)微笑問好，說到( 您好!請坐!請問有什么可以幫到您? )
15、接待投訴完后需在( 《顧客投訴處理記錄表》 )上做好記錄。
16、IC卡發(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主( 身份)、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。
17、業(yè)主申請辦理停車場IC卡須出示有關(guān)( 身份證明 )及( 行駛證 )，簽訂《車位使用協(xié)議書有效期為一年。
18、為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長為(一個(gè)月)，到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。
19、裝修作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配備(2 )只滅火器，完善防火措施。
20、簡單裝修工程( 30 )天內(nèi)完工，中檔裝修工程(60 )天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請手續(xù)。
21、裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午(8:00)至( 12:00 )，下午(14:00 )至19：00。
22、正式備案登記后( 一周內(nèi) )辦理保證金退款手續(xù)。
四、判斷題
1.火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。( √)
2.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則:1、合理原則;2、公開原則;3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。( √)
3.當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。(× )(應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶)
4.召開業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)于會議召開15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會業(yè)主可以委托代理人參加。(√)
5.管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。(×)(不包含)
6.物業(yè)管理公司有權(quán)對未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來催交。(×)(沒權(quán))
7. 觸電急救的方法有：1、人工呼吸法;2、胸外心臟擠壓法。(√)
8.為業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。( × )
9.業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無理，自己有理就可與其對罵。(× )
10.業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。(×)
11.生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)(內(nèi)膽)每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。(√)
12.垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時(shí)更換，若人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。(√)
13.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。(√)
14.各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對垃圾進(jìn)行集中收集。(√)
15.收集垃圾時(shí)間隨意，沒有要求。
16.每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少徹底清洗一次。
17.在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。( √)
18.小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。( √)
19.定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。(√)
20.垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。(√)
21.小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。(√)
22.寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天￥300元收取看護(hù)費(fèi)。( √)
23.不準(zhǔn)在人工水景(湖)及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。(√ )
24.游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個(gè)以內(nèi)。(√ )
25.游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個(gè)以內(nèi)。(√ )
26.泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。(√)
27.泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于5度。(√ )
28.浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持在5～10毫克/升。(√)
29.吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時(shí)后的非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。 (√)
30.裝修現(xiàn)場嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。( √ )
31.星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。(√ )
32.住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。(√)
33.普通住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于90%。( √ )
34.投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客滿意度。( √ )
35.維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約3秒，若無響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí)間仍為3秒。( √)
36.維修服務(wù)人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。(√)
五、問答題
1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營需通過哪些人或企業(yè)同意?
2.物業(yè)管理的定義什么?(5分)
3.《價(jià)格法》對于包括服務(wù)收費(fèi)在內(nèi)的價(jià)格管理，規(guī)定了哪些定價(jià)形式?
4.辦理裝修申請，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供哪些資料?
5.物業(yè)服務(wù)中心對違章情況可采取哪些措施?
6.公司竣工備案登記管理流程如何?
7.顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些?
8.滿意率調(diào)查項(xiàng)應(yīng)包括哪些模塊?
9.顧客投訴分哪幾類?
10.投訴處理要領(lǐng)?
1. 答：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主(1分)、業(yè)主大會(1分)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意(2分)后，按照規(guī)定辦理手續(xù)。
2. 答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)(1分)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定(1分)，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備(1分)和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理(1分)，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(1分)。
3. 答：一是政府定價(jià)(2分);二是政府指導(dǎo)價(jià)(2分);三是市場調(diào)節(jié)價(jià)(2分)。
4. 答：1)《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》。2)《房屋裝飾裝修備案申報(bào)表》。3)裝修方案及圖紙(裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等)。
4)家居裝修工程施工合同原件及復(fù)印件。
5)施工單位《承建資格證書》原件及復(fù)印件。
6)施工單位《營業(yè)執(zhí)照》副本原件及復(fù)印件。
7)施工單位《稅務(wù)登記證》副本原件及復(fù)印件。
8)施工負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件。
9)《裝修施工人員登記表》，并提交施工人員身份證復(fù)印件，一寸免冠近照二張。
10)裝修施工單位需在上述資料復(fù)印件上加蓋企業(yè)公章。
(每一點(diǎn)1分)
5.答：物業(yè)服務(wù)中心對違章情況可采取下列措施：
A.要求業(yè)主和施工單位恢復(fù)原狀。
B.要求業(yè)主和施工單位賠償損失。
C.暫扣施工工具。
D.限制施工人員進(jìn)入小區(qū)。
E.限制施工人員使用公共設(shè)施。
F.書面報(bào)請政府有關(guān)部門予以處理。
6.答：裝修竣工備案登記流程：
1、裝修工程結(jié)束，業(yè)主或住戶與施工方共同驗(yàn)收合格后，由顧客向物業(yè)服務(wù)中心提出竣工備案申請。
2、維修班長負(fù)責(zé)核對房屋裝修備案登記內(nèi)容、違章整改情況等項(xiàng)目，現(xiàn)場初查15日后進(jìn)行復(fù)查。
3、客服主管負(fù)責(zé)各裝修證件的回收、費(fèi)用的清理、裝修垃圾清理及外立面有無按方案實(shí)施等進(jìn)行驗(yàn)收。、
4、安全主管負(fù)責(zé)核對房屋家居安防報(bào)警系統(tǒng)恢復(fù)情況。
5、在現(xiàn)場復(fù)查后正式備案登記，部門負(fù)責(zé)人審核竣工備案現(xiàn)場查驗(yàn)情況，簽署備案意見。
6、違章未整改或?qū)λ泥徳斐捎绊懠皳p失的，不予備案登記。
7. 答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：
1、顧客投訴;2、與顧客直接溝通;3、問卷與調(diào)查;4、委托專業(yè)測評公司調(diào)查、收集和分析;
5、專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織的測評報(bào)告;6、各種媒體的報(bào)告;7、行業(yè)研究的結(jié)果;8、意見箱的收集。
8.答：滿意率調(diào)查項(xiàng)應(yīng)包括客戶服務(wù)、環(huán)境管理、清潔服務(wù)、消殺服務(wù)、綠化效果、安防服務(wù)、車輛管理服務(wù)、居家維修服務(wù)、小區(qū)配套服務(wù)等。
9. 答：顧客投訴分房屋管理類、設(shè)備管理類、安全管理類、環(huán)境管理類、綜合服務(wù)類、顧客糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其它類
10.答：認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé);堅(jiān)持原則，不隨意讓步;態(tài)度鮮明，不含糊其辭;統(tǒng)一回復(fù)口徑。