大堡電站增效擴(kuò)容改造工程
2#機(jī)定子吊出方案(機(jī)組拆除階段)
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審核：
批準(zhǔn)：
大堡電站增效擴(kuò)容改造工程項(xiàng)目經(jīng)理部
一、概述
大堡電站增效擴(kuò)容改造工程，已全面展開，目前發(fā)電機(jī)上機(jī)架已吊出，下導(dǎo)軸承已解體，轉(zhuǎn)子已吊出，定子基礎(chǔ)連接螺栓已拆除;橋機(jī)行走機(jī)構(gòu)、起升機(jī)構(gòu)檢查完成，各潤滑部位檢查、注油完成;橋機(jī)抱閘間隙調(diào)整完成;橋機(jī)電氣、機(jī)械試驗(yàn)合格;定子吊具檢查完成。橋機(jī)安全性能已全面檢查完成，所有施工人員已全部就位。具備定子吊出條件。
二、總則
定子子采用整體起吊，包括吊具一套。
本次改造工程按照大堡電站施工管理標(biāo)準(zhǔn)，為保證定子吊出過程的安全，制訂本施工方案。
三、相關(guān)人員的職責(zé)
工作總負(fù)責(zé)人：
安全員：
起重指揮：
橋機(jī)司機(jī)：
機(jī)械及電氣配合：
橋機(jī)監(jiān)護(hù)：
1、工作總負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)全面指揮本次吊裝工作，安排班組機(jī)械人員對(duì)定子進(jìn)行拆除工作，安排班組配合人員對(duì)定子吊出的配合工作。
2、安全員：負(fù)責(zé)吊裝的監(jiān)督和管理工作，控制安全事故的發(fā)生。
3、起重指揮：負(fù)責(zé)起吊前對(duì)工器具的全面安全檢查及吊點(diǎn)位置安全性的確認(rèn)。在得到工作負(fù)責(zé)人的起吊命令后，負(fù)責(zé)對(duì)起吊過程的全面信號(hào)指揮。
4、橋機(jī)司機(jī)：負(fù)責(zé)施工過程中按照起吊指揮的命令進(jìn)行操作。
5、班組配合成員：負(fù)責(zé)按照工作總負(fù)責(zé)人的命令進(jìn)行定子起吊的配合工作;監(jiān)視吊出期間的情況;保證起吊施工中如電源等有保障;負(fù)責(zé)起吊期間橋機(jī)的制動(dòng)裝置的監(jiān)護(hù)和應(yīng)急處理。
四、2#機(jī)定子吊出技術(shù)方案
1、計(jì)劃時(shí)間：
2、危險(xiǎn)分析及工作原則
本階段在進(jìn)行拆除吊出時(shí)，存在高空、坑洞、墜落傷亡，工器具掉落被砸傷亡的風(fēng)險(xiǎn)。施工用工器具應(yīng)擺放在安全位置。要求一切操作聽指揮，指揮信號(hào)不清楚時(shí)不操作，清楚后才操作，明顯錯(cuò)誤的信號(hào)，拒絕操作，并打鈴詢問。
工作內(nèi)容
1)起吊工器具的準(zhǔn)備：定子起吊吊具1套、機(jī)械常用工具，對(duì)講機(jī)4部，Φ40×500銅棒1根。
2)定子吊出，平穩(wěn)放置于安裝間。
3)定子起吊前對(duì)起重設(shè)備、吊具、安全工器具等進(jìn)行周密檢查。
2.1定子主要參數(shù)
定子重量：約20T
外形尺寸：φ3440×2050
2.2安全措施
1)定子吊出前成立現(xiàn)場(chǎng)專門的組織機(jī)構(gòu)，并由專人指揮。定子起吊前進(jìn)行專項(xiàng)安全技術(shù)措施交底。
2)定子吊裝現(xiàn)場(chǎng)所有施工人員必須規(guī)范佩戴安全帽，信號(hào)指揮、橋機(jī)操作、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)(包括橋機(jī)機(jī)械、電氣監(jiān)護(hù))及維護(hù)試驗(yàn)人員必須服從安排，集中精力，確保定子吊出工作萬無一失。
3)信號(hào)指揮人員應(yīng)哨音響亮、信號(hào)動(dòng)作正確。橋機(jī)司機(jī)應(yīng)聽準(zhǔn)信號(hào)后操作，若遇信號(hào)不準(zhǔn)、看不準(zhǔn)、電源電壓不穩(wěn)等，司機(jī)可以拒絕操作，待處理正常后再進(jìn)行操作。
4)定子吊出前進(jìn)行全面檢查，安放工位清理干凈，吊裝通道暢通，照明充足。
5)定子起吊前對(duì)廠房橋機(jī)和吊具進(jìn)行全面檢查，定子吊裝前橋機(jī)抱閘間隙已調(diào)整;起吊前協(xié)調(diào)電站單位，確保橋機(jī)電源可靠，滿足要求。
6)定子起吊、行走過程中，定子行走通道下方禁止作業(yè)和停留。定子起吊后，行走路線必須嚴(yán)格按照定子專用行進(jìn)路線等速穩(wěn)定行進(jìn)，以免行進(jìn)過程中，碰傷或影響運(yùn)行中的設(shè)備;參加此項(xiàng)工作人員，必須有高度的組織性和紀(jì)律性，不得喧鬧，不得擅自離開工作崗位，做到一切行動(dòng)聽指揮。凡非本項(xiàng)工作人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
7)吊鉤升降、橋機(jī)行走要等速平穩(wěn)，不允許忽上忽下，忽快忽慢，橋機(jī)升降行走應(yīng)一個(gè)動(dòng)作完成后，在進(jìn)行下一個(gè)動(dòng)作，嚴(yán)禁同時(shí)操作完成兩個(gè)動(dòng)作。
8)定子吊出過程中，所有施工人員必須堅(jiān)持在各自的工作崗位，做到一切行動(dòng)聽指揮，不得在欄桿上、管道上、運(yùn)行中的設(shè)備上坐立和行走。特別是看護(hù)大鉤抱閘者，必須準(zhǔn)備好撬棍、扳手等工具以備必要時(shí)用。
2.3橋機(jī)檢查內(nèi)容
吊裝前須對(duì)橋機(jī)電氣、機(jī)械部分進(jìn)行全面檢查和試驗(yàn)，重點(diǎn)檢查橋機(jī)主鉤起吊機(jī)構(gòu)、吊具、大車、小車行走機(jī)構(gòu)和橋機(jī)主梁，其項(xiàng)目有：
1)保護(hù)及制動(dòng)裝置良好，緩沖器與阻進(jìn)器撞拄中心是否對(duì)準(zhǔn)，用搖表檢查電氣設(shè)備的絕緣電阻，各電氣回路及電動(dòng)機(jī)運(yùn)行正常。
2)橋機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)齒輪及軸承完好無磨損，油路暢通，油質(zhì)油位合格，行走輪與軌道無啃軌現(xiàn)象。
3)吊鉤無裂紋及變形，滾筒鋼絲繩固定點(diǎn)牢固，綱繩無嚴(yán)重磨損和斷裂痕跡，斷絲在允許范圍之內(nèi)，鋼絲繩在滑輪上纏繞正確。
4)制動(dòng)器行程、彈簧壓縮、閘塊間隙調(diào)整合適，剎車靈活可靠。啟動(dòng)和制動(dòng)無打滑現(xiàn)象，大小車軌道上無障礙物。
5)啟動(dòng)試運(yùn)行各部位音聲正常，無發(fā)熱松動(dòng)現(xiàn)象。
2.4、技術(shù)措施
1)全面檢查定子保證定子中心體內(nèi)無遺留物，無異物;所有無關(guān)物品，工器具全部清理出現(xiàn)場(chǎng)。
2)定子與基礎(chǔ)連接螺栓已全部拆除，空氣冷卻器進(jìn)出水管已全部拆除，下檔風(fēng)板已全部拆除。
3)橋機(jī)的電氣和機(jī)械部分已徹底檢查。
4)橋機(jī)主鉤制動(dòng)調(diào)試合格，制動(dòng)器彈簧調(diào)至重載長(zhǎng)度位置。
5)橋機(jī)進(jìn)行空載試驗(yàn)，起升、下降制動(dòng)正常，大小車行走正常。
6)橋機(jī)電源可靠。
7)定子放置于安裝間的工位已清理干凈。
8)橋機(jī)到定子安放位置經(jīng)過的路徑無障礙物。
9)安裝定子吊具(拆掉定子外壁上的四個(gè)薄蓋板，將鋼絲繩掛裝于定子本體上預(yù)留的四個(gè)吊點(diǎn)上)，調(diào)整定子本體水平。
10)起吊時(shí)在先將定子緩慢提至距定子基礎(chǔ)50mm左右，停5分鐘，檢查橋機(jī)均應(yīng)無異常，起落定子一次，觀察橋機(jī)抱閘和定子本體狀況，確認(rèn)可靠后再將定子提至400mm左右起落二次，確認(rèn)無誤后起吊定子至高出防護(hù)欄500㎜，按照規(guī)定的線路向安裝間水平移動(dòng)，按照規(guī)定的路線移動(dòng)至定子安放位置，緩慢落下定子。確認(rèn)穩(wěn)固后，拆除吊具。
五、應(yīng)急處理措施
1.誤動(dòng)運(yùn)行設(shè)備，損壞設(shè)備或傷人：本施工工作涉及到設(shè)備的行走擺放，人員的交叉作業(yè)，因此在施工區(qū)域如發(fā)電機(jī)層、其他運(yùn)行機(jī)組設(shè)置運(yùn)行圍欄，施工人員嚴(yán)禁進(jìn)入圍欄區(qū)，設(shè)備行走路線應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備行走路線規(guī)劃正確行走。設(shè)備按定置圖規(guī)定位置擺放，臨時(shí)擺放時(shí)應(yīng)設(shè)置臨時(shí)設(shè)備擺放標(biāo)示牌，并寫明工作責(zé)任人，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入。橋機(jī)司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照起重指揮起吊操作。起吊指揮信號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確。
2.高空墜落：本階段涉及到高空作業(yè)，存在高空墜落的風(fēng)險(xiǎn)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照《電力安全工作規(guī)程》相關(guān)條款，該系安全帶的必須極好安全帶，若搭腳手架的地方應(yīng)按照規(guī)范要求搭設(shè)腳手架;臨時(shí)掀開的孔洞，應(yīng)做好防范措施，避免人員跌落。另外，高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)需設(shè)專人監(jiān)護(hù)，以保證工作人員的人身安全。
3.在裝、卸吊具和工器具時(shí)，重物(吊具)滑下砸傷工作人員的風(fēng)險(xiǎn)，要求所有工作人員正確裝卸、增加人力或采取相應(yīng)的安全措施。
4.在吊出過程中橋機(jī)失控得風(fēng)險(xiǎn)。要求起吊過程中橋機(jī)制動(dòng)器應(yīng)派專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)。橋機(jī)電源應(yīng)派專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)。
5.存在誤操作的風(fēng)險(xiǎn)：要求橋機(jī)司機(jī)一切操作聽指揮，指揮信號(hào)不清楚時(shí)不操作，清楚后才操作明顯錯(cuò)誤的信號(hào)，拒絕操作。并打鈴詢問。
篇2：電站機(jī)組定子吊出方案
大堡電站增效擴(kuò)容改造工程
2#機(jī)定子吊出方案(機(jī)組拆除階段)
編寫：
審核：
批準(zhǔn)：
大堡電站增效擴(kuò)容改造工程項(xiàng)目經(jīng)理部
一、概述
大堡電站增效擴(kuò)容改造工程，已全面展開，目前發(fā)電機(jī)上機(jī)架已吊出，下導(dǎo)軸承已解體，轉(zhuǎn)子已吊出，定子基礎(chǔ)連接螺栓已拆除;橋機(jī)行走機(jī)構(gòu)、起升機(jī)構(gòu)檢查完成，各潤滑部位檢查、注油完成;橋機(jī)抱閘間隙調(diào)整完成;橋機(jī)電氣、機(jī)械試驗(yàn)合格;定子吊具檢查完成。橋機(jī)安全性能已全面檢查完成，所有施工人員已全部就位。具備定子吊出條件。
二、總則
定子子采用整體起吊，包括吊具一套。
本次改造工程按照大堡電站施工管理標(biāo)準(zhǔn)，為保證定子吊出過程的安全，制訂本施工方案。
三、相關(guān)人員的職責(zé)
工作總負(fù)責(zé)人：
安全員：
起重指揮：
橋機(jī)司機(jī)：
機(jī)械及電氣配合：
橋機(jī)監(jiān)護(hù)：
1、工作總負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)全面指揮本次吊裝工作，安排班組機(jī)械人員對(duì)定子進(jìn)行拆除工作，安排班組配合人員對(duì)定子吊出的配合工作。
2、安全員：負(fù)責(zé)吊裝的監(jiān)督和管理工作，控制安全事故的發(fā)生。
3、起重指揮：負(fù)責(zé)起吊前對(duì)工器具的全面安全檢查及吊點(diǎn)位置安全性的確認(rèn)。在得到工作負(fù)責(zé)人的起吊命令后，負(fù)責(zé)對(duì)起吊過程的全面信號(hào)指揮。
4、橋機(jī)司機(jī)：負(fù)責(zé)施工過程中按照起吊指揮的命令進(jìn)行操作。
5、班組配合成員：負(fù)責(zé)按照工作總負(fù)責(zé)人的命令進(jìn)行定子起吊的配合工作;監(jiān)視吊出期間的情況;保證起吊施工中如電源等有保障;負(fù)責(zé)起吊期間橋機(jī)的制動(dòng)裝置的監(jiān)護(hù)和應(yīng)急處理。
四、2#機(jī)定子吊出技術(shù)方案
1、計(jì)劃時(shí)間：
2、危險(xiǎn)分析及工作原則
本階段在進(jìn)行拆除吊出時(shí)，存在高空、坑洞、墜落傷亡，工器具掉落被砸傷亡的風(fēng)險(xiǎn)。施工用工器具應(yīng)擺放在安全位置。要求一切操作聽指揮，指揮信號(hào)不清楚時(shí)不操作，清楚后才操作，明顯錯(cuò)誤的信號(hào)，拒絕操作，并打鈴詢問。
工作內(nèi)容
1)起吊工器具的準(zhǔn)備：定子起吊吊具1套、機(jī)械常用工具，對(duì)講機(jī)4部，Φ40×500銅棒1根。
2)定子吊出，平穩(wěn)放置于安裝間。
3)定子起吊前對(duì)起重設(shè)備、吊具、安全工器具等進(jìn)行周密檢查。
2.1定子主要參數(shù)
定子重量：約20T
外形尺寸：φ3440×2050
2.2安全措施
1)定子吊出前成立現(xiàn)場(chǎng)專門的組織機(jī)構(gòu)，并由專人指揮。定子起吊前進(jìn)行專項(xiàng)安全技術(shù)措施交底。
2)定子吊裝現(xiàn)場(chǎng)所有施工人員必須規(guī)范佩戴安全帽，信號(hào)指揮、橋機(jī)操作、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)(包括橋機(jī)機(jī)械、電氣監(jiān)護(hù))及維護(hù)試驗(yàn)人員必須服從安排，集中精力，確保定子吊出工作萬無一失。
3)信號(hào)指揮人員應(yīng)哨音響亮、信號(hào)動(dòng)作正確。橋機(jī)司機(jī)應(yīng)聽準(zhǔn)信號(hào)后操作，若遇信號(hào)不準(zhǔn)、看不準(zhǔn)、電源電壓不穩(wěn)等，司機(jī)可以拒絕操作，待處理正常后再進(jìn)行操作。
4)定子吊出前進(jìn)行全面檢查，安放工位清理干凈，吊裝通道暢通，照明充足。
5)定子起吊前對(duì)廠房橋機(jī)和吊具進(jìn)行全面檢查，定子吊裝前橋機(jī)抱閘間隙已調(diào)整;起吊前協(xié)調(diào)電站單位，確保橋機(jī)電源可靠，滿足要求。
6)定子起吊、行走過程中，定子行走通道下方禁止作業(yè)和停留。定子起吊后，行走路線必須嚴(yán)格按照定子專用行進(jìn)路線等速穩(wěn)定行進(jìn)，以免行進(jìn)過程中，碰傷或影響運(yùn)行中的設(shè)備;參加此項(xiàng)工作人員，必須有高度的組織性和紀(jì)律性，不得喧鬧，不得擅自離開工作崗位，做到一切行動(dòng)聽指揮。凡非本項(xiàng)工作人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
7)吊鉤升降、橋機(jī)行走要等速平穩(wěn)，不允許忽上忽下，忽快忽慢，橋機(jī)升降行走應(yīng)一個(gè)動(dòng)作完成后，在進(jìn)行下一個(gè)動(dòng)作，嚴(yán)禁同時(shí)操作完成兩個(gè)動(dòng)作。
8)定子吊出過程中，所有施工人員必須堅(jiān)持在各自的工作崗位，做到一切行動(dòng)聽指揮，不得在欄桿上、管道上、運(yùn)行中的設(shè)備上坐立和行走。特別是看護(hù)大鉤抱閘者，必須準(zhǔn)備好撬棍、扳手等工具以備必要時(shí)用。
2.3橋機(jī)檢查內(nèi)容
吊裝前須對(duì)橋機(jī)電氣、機(jī)械部分進(jìn)行全面檢查和試驗(yàn)，重點(diǎn)檢查橋機(jī)主鉤起吊機(jī)構(gòu)、吊具、大車、小車行走機(jī)構(gòu)和橋機(jī)主梁，其項(xiàng)目有：
1)保護(hù)及制動(dòng)裝置良好，緩沖器與阻進(jìn)器撞拄中心是否對(duì)準(zhǔn)，用搖表檢查電氣設(shè)備的絕緣電阻，各電氣回路及電動(dòng)機(jī)運(yùn)行正常。
2)橋機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)齒輪及軸承完好無磨損，油路暢通，油質(zhì)油位合格，行走輪與軌道無啃軌現(xiàn)象。
3)吊鉤無裂紋及變形，滾筒鋼絲繩固定點(diǎn)牢固，綱繩無嚴(yán)重磨損和斷裂痕跡，斷絲在允許范圍之內(nèi)，鋼絲繩在滑輪上纏繞正確。
4)制動(dòng)器行程、彈簧壓縮、閘塊間隙調(diào)整合適，剎車靈活可靠。啟動(dòng)和制動(dòng)無打滑現(xiàn)象，大小車軌道上無障礙物。
5)啟動(dòng)試運(yùn)行各部位音聲正常，無發(fā)熱松動(dòng)現(xiàn)象。
2.4、技術(shù)措施
1)全面檢查定子保證定子中心體內(nèi)無遺留物，無異物;所有無關(guān)物品，工器具全部清理出現(xiàn)場(chǎng)。
2)定子與基礎(chǔ)連接螺栓已全部拆除，空氣冷卻器進(jìn)出水管已全部拆除，下檔風(fēng)板已全部拆除。
3)橋機(jī)的電氣和機(jī)械部分已徹底檢查。
4)橋機(jī)主鉤制動(dòng)調(diào)試合格，制動(dòng)器彈簧調(diào)至重載長(zhǎng)度位置。
5)橋機(jī)進(jìn)行空載試驗(yàn)，起升、下降制動(dòng)正常，大小車行走正常。
6)橋機(jī)電源可靠。
7)定子放置于安裝間的工位已清理干凈。
8)橋機(jī)到定子安放位置經(jīng)過的路徑無障礙物。
9)安裝定子吊具(拆掉定子外壁上的四個(gè)薄蓋板，將鋼絲繩掛裝于定子本體上預(yù)留的四個(gè)吊點(diǎn)上)，調(diào)整定子本體水平。
10)起吊時(shí)在先將定子緩慢提至距定子基礎(chǔ)50mm左右，停5分鐘，檢查橋機(jī)均應(yīng)無異常，起落定子一次，觀察橋機(jī)抱閘和定子本體狀況，確認(rèn)可靠后再將定子提至400mm左右起落二次，確認(rèn)無誤后起吊定子至高出防護(hù)欄500㎜，按照規(guī)定的線路向安裝間水平移動(dòng)，按照規(guī)定的路線移動(dòng)至定子安放位置，緩慢落下定子。確認(rèn)穩(wěn)固后，拆除吊具。
五、應(yīng)急處理措施
1.誤動(dòng)運(yùn)行設(shè)備，損壞設(shè)備或傷人：本施工工作涉及到設(shè)備的行走擺放，人員的交叉作業(yè)，因此在施工區(qū)域如發(fā)電機(jī)層、其他運(yùn)行機(jī)組設(shè)置運(yùn)行圍欄，施工人員嚴(yán)禁進(jìn)入圍欄區(qū)，設(shè)備行走路線應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備行走路線規(guī)劃正確行走。設(shè)備按定置圖規(guī)定位置擺放，臨時(shí)擺放時(shí)應(yīng)設(shè)置臨時(shí)設(shè)備擺放標(biāo)示牌，并寫明工作責(zé)任人，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入。橋機(jī)司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照起重指揮起吊操作。起吊指揮信號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確。
2.高空墜落：本階段涉及到高空作業(yè)，存在高空墜落的風(fēng)險(xiǎn)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照《電力安全工作規(guī)程》相關(guān)條款，該系安全帶的必須極好安全帶，若搭腳手架的地方應(yīng)按照規(guī)范要求搭設(shè)腳手架;臨時(shí)掀開的孔洞，應(yīng)做好防范措施，避免人員跌落。另外，高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)需設(shè)專人監(jiān)護(hù)，以保證工作人員的人身安全。
3.在裝、卸吊具和工器具時(shí)，重物(吊具)滑下砸傷工作人員的風(fēng)險(xiǎn)，要求所有工作人員正確裝卸、增加人力或采取相應(yīng)的安全措施。
4.在吊出過程中橋機(jī)失控得風(fēng)險(xiǎn)。要求起吊過程中橋機(jī)制動(dòng)器應(yīng)派專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)。橋機(jī)電源應(yīng)派專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)。
5.存在誤操作的風(fēng)險(xiǎn)：要求橋機(jī)司機(jī)一切操作聽指揮，指揮信號(hào)不清楚時(shí)不操作，清楚后才操作明顯錯(cuò)誤的信號(hào)，拒絕操作。并打鈴詢問。
篇3：物業(yè)公司客服前臺(tái)服務(wù)方案
物業(yè)項(xiàng)目客服前臺(tái)服務(wù)方案
前言：
一 客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
二 服務(wù)前準(zhǔn)備
三 客服前臺(tái)服務(wù)技巧
四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家
前言：
公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長(zhǎng)辦公會(huì)研究后決定。
一 、客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。
5、不得留長(zhǎng)指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉(說“對(duì)不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等。
9、不得在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)，指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)。指引方向的正確手勢(shì)是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。
12、與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。
13、與客戶交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時(shí)保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。
(二)、服務(wù)目標(biāo)
規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺(tái)對(duì)人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅(jiān)持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準(zhǔn)備
(一)、客戶服務(wù)內(nèi)容
1、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
3、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
4、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
1、電話
所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時(shí)應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽，切不可隨意打斷對(duì)方的談話，答話要簡(jiǎn)潔清晰。所有通話都必須等對(duì)方掛機(jī)后才可自行掛機(jī)。
禮貌用語："您好，萬科府前一號(hào)物業(yè)客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫你?""請(qǐng)問貴姓"
2、前臺(tái)接待
如有客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭，微笑，給客戶以親切感。同時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請(qǐng)問有什么可以幫您。" "請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot; "請(qǐng)問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報(bào)修：
細(xì)心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報(bào)修地址正確嗎?" "請(qǐng)問您什么時(shí)間方便我們?nèi)ゾS修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細(xì)致記錄： "實(shí)在報(bào)歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我們會(huì)努力改進(jìn)。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)"
6、如需事后答復(fù)：
"謝謝您的意見(反饋)我們會(huì)在三天內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)" "謝謝您對(duì)我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求
以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求、被動(dòng)受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動(dòng)態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進(jìn)出管理、工程點(diǎn)檢、日常清潔等;動(dòng)態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時(shí)性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。
2、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項(xiàng)目。
3、被動(dòng)受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評(píng)審后予以實(shí)施。
三、 客服前臺(tái)服務(wù)技巧
1.客服前臺(tái)的服務(wù)流程
2.識(shí)別不同類型的客戶
3. 理解客戶的技巧
4.滿足客戶的期望
5.留住客戶的技巧
6.及時(shí)服務(wù)
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
3、判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
5、總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
(二)客戶投訴的原因
1、對(duì)設(shè)備的投訴：
用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
4、突發(fā)性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會(huì)動(dòng)情，也不會(huì)因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心 答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施; 感謝他提出問題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭(zhēng)取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動(dòng)，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷?？梢赃@樣問他：要我們?cè)趺醋瞿悴庞X得滿意呢?你希望我們?cè)趺礃幼瞿?
3、發(fā)怒型住戶投訴：
發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時(shí)難以溝通，這時(shí)處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運(yùn)用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時(shí)點(diǎn)頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭(zhēng)執(zhí);復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決; 講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話;明確告訴對(duì)方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對(duì)方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決