中國燃?xì)饪毓捎邢薰酒髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　ZR-ZZYW-C002-20**()

　　**中燃實(shí)施新居民用戶到客服中心簽訂用氣合同

　　創(chuàng)造增值業(yè)務(wù)銷售機(jī)會的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

　　目錄

　　引言…………………………………………………….….……….3

　　一、背景及思路………………………………………………….3

　　二、業(yè)務(wù)流程………………………………………………….3

　　三、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售策略………………………….……6

　　四、實(shí)施的保障………………………………………………8

　　五、實(shí)施的效果………………………………….……………11

　　六、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)………………………………………………….12

　　附件

　　引言

　　20**年7月，**中燃針對新居民用戶(指新建樓盤小區(qū)的居民用戶，以下簡稱“用戶”)簽訂用氣合同業(yè)務(wù)做了調(diào)整，由原來上門簽訂用氣合同的業(yè)務(wù)形式調(diào)整為“新居民用戶到客服中心簽訂用氣合同”

　　(以下簡稱“此舉措”)的業(yè)務(wù)形式，促進(jìn)了**中燃燃?xì)饩吆捅ｋU等增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的快速增長。實(shí)施此舉措后第一年，燃?xì)饩咪N售收入1869萬元，同比增長了117.1%，保險銷售額為668萬，保險代理費(fèi)收入267萬元，同比增長了129.7%;第二年，燃?xì)饩咪N售收入2859萬元，同比增長53%，保險銷售額為965萬元，保險代理費(fèi)收入386萬元，同比增長44.5%，現(xiàn)就此經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

一、背景及思路

　　(一)背景

　　截止目前**中燃的已開通居民用戶44萬戶，現(xiàn)有七個客服中心分布在**市各城區(qū)，是集充值繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、投訴咨詢、產(chǎn)品銷售為一體的綜合型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。**中燃為提升客服中心的影響力、加深用戶服務(wù)體驗(yàn)、保障用氣合同簽訂率和提升增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷量，于20**年7月開始實(shí)施此舉措。

　　(二)思路

　　首先，指定用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》，可促使居民用戶主動尋找與其距離最近的客服中心，并在居民用戶之前相互傳播，提高客服中心知名度。

　　其次，用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》，能保證資料的完整性和錄入的及時性，并且通過現(xiàn)場講解，可加深用戶對安全使用管道燃?xì)獾恼J(rèn)識。

　　最后，大部分用戶簽訂《居民用氣合同》時還未購買燃?xì)饩弋a(chǎn)品，此時可引導(dǎo)用戶購買我司客服中心的燃?xì)饩弋a(chǎn)品，同時還可推銷保險、波紋管、報警器等相關(guān)燃?xì)獍踩a(chǎn)品。

二、業(yè)務(wù)流程

　　(一)流程設(shè)計

　　**中燃實(shí)施此舉措后，結(jié)合現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特性，重新梳理和設(shè)計了用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》的業(yè)務(wù)流程，為不同增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供了最佳的銷售時機(jī)。詳細(xì)流程如下圖：

　　(二)流程說明

　　第一步，由市場部與新小區(qū)開發(fā)商洽談并簽訂《燃?xì)馊霊艉贤贰?/p>

　　第二步，由市場部將新小區(qū)的信息(包括地址、有幾棟、每棟有哪些戶型等)提供給客服部，客服部負(fù)責(zé)在客服系統(tǒng)新建一個新小區(qū)信息。

　　第三步，由增值業(yè)務(wù)部人員通知用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》，主要分三個時間段進(jìn)行：

　　①交房前，新小區(qū)物業(yè)會通知用戶交房，此時增值業(yè)務(wù)部人員會跟小區(qū)物業(yè)溝通將《管道天然氣設(shè)施安裝指南》送到物業(yè)處，物業(yè)會將《管道天然氣設(shè)施安裝指南》裝入用戶的交房資料袋中，詳見附件1。

　　②交房現(xiàn)場，由業(yè)務(wù)員向用戶發(fā)放《管道天然氣設(shè)施安裝指南》，引導(dǎo)用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》。

　　③交房過后，物業(yè)工作人員會在用戶辦理新房裝修時每人發(fā)一份《管道天然氣設(shè)施安裝指南》，并將相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程貼在物業(yè)辦公室墻上，詳見附件2。

　　第四步，用戶攜帶相關(guān)材料到客服中心，具體需要的資料如下：

　　①業(yè)主本人的身份證明及房產(chǎn)證明的原件、復(fù)印件;

　　②他人代辦提供房產(chǎn)證明原件、復(fù)印件、業(yè)主本人及代辦人身份證明原件、復(fù)印件;如無法提供業(yè)主本人身份證明原件的，可攜帶業(yè)主本人的身份證明復(fù)印件及業(yè)主代辦委托書、房產(chǎn)證明原件、復(fù)印件、代辦人身份證明原件、復(fù)印件辦理;(房產(chǎn)證明包含：房產(chǎn)證、購房合同、購房發(fā)票、單位證明等)。

　　第五步，客服人員受理業(yè)務(wù)并錄入用戶信息(包括姓名、身份證號、用氣合同編號、聯(lián)系方式、房號等)，與此同時向用戶推銷保險。

　　第六步，客服人員與用戶簽訂《居民用氣合同》，如果上一步保險銷售未成功，此時繼續(xù)推銷保險。

　　第七步，若用戶購買保險，則在系統(tǒng)中備注保險有效期，若沒有購買，則有效期為空，后期繼續(xù)推銷保險。然后打印業(yè)務(wù)受理單，并告知用戶上門安裝時限。

　　第八步，用戶簽訂《居民用氣合同》后，客服人員會引導(dǎo)用戶到燃?xì)饩邔?dǎo)購員處了解戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)饩甙惭b注意事項(xiàng)，通過這一步將用戶引導(dǎo)到燃?xì)饩哒故镜膮^(qū)域，避免用戶辦理完業(yè)務(wù)就離開客服中心，為銷售燃?xì)饩咛峁C(jī)會。引導(dǎo)用戶的通常話術(shù)：“請您移步到旁邊工作人員處了解戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)饩甙惭b注意事項(xiàng)，另外我司還可為您提供全方位的服務(wù)，在本廳購買燃?xì)饩甙桶b，與開通同步，價格實(shí)惠品質(zhì)保證，歡迎向工作人員了解”。

　　第九步，導(dǎo)購員給用戶簡單講解戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)饩甙惭b注意事項(xiàng)，并同時了解用戶是否購買適用管道天然氣的燃?xì)饩撸绻麤]有購買，則導(dǎo)購員會向用戶推銷燃?xì)饩摺?/p>

　　第十步，如果用戶現(xiàn)場購買燃?xì)饩撸瑒t用戶服務(wù)結(jié)束。

　　第十一步，用戶未當(dāng)場購買燃?xì)饩撸瑒t需登記用戶相關(guān)信息，了解用戶購買意愿。

　　第十二步，根據(jù)登記用戶信息進(jìn)行回訪，引導(dǎo)可能購買的用戶到客服中心購買燃?xì)饩摺?/p>

三、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售策略

　　**中燃實(shí)施此舉措后，對燃?xì)饩吆捅ｋU兩個產(chǎn)品的銷售策略也做了相應(yīng)的調(diào)整，具體如下：

　　(一)保險產(chǎn)品銷售策略

　　1、精準(zhǔn)把握銷售時機(jī)

　　推銷保險最佳的時機(jī)就在流程中的第五步和第六步，首先因?yàn)橛脩魟傞_始接觸管道天然氣，此前沒有使用經(jīng)歷，對天然氣的使用安全性還有不確定心理，此時保障意識比較強(qiáng)，更能接受保險產(chǎn)品，其次，在簽訂《居民用氣合同》這個環(huán)節(jié)推銷保險，讓用戶感覺燃?xì)夤驹诮o用戶提供保障。

　　2、實(shí)用有效的銷售技巧

　　(1)在客服中心電視屏幕上播放燃?xì)馐鹿屎蟮漠嬅妫脩艨吹胶笥|目驚心，能對用戶形成一定的心理壓力，增加用戶的保障意識。

　　(2)保險主要以保險卡的形式銷售，通常不向用戶開提供收據(jù)或發(fā)票，除非用戶強(qiáng)烈要求，但針對要開收據(jù)或發(fā)票的用戶，可以向用戶說明保險卡激活的時間只能是開發(fā)票當(dāng)天，而不開發(fā)票和收據(jù)則可以由用戶預(yù)定激活時間。

　　(3)推銷保險的時候，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)用戶可以得到保障，而淡化保費(fèi)。

　　(4)推銷保險時告訴用戶，隔壁的用戶也已經(jīng)購買了保險產(chǎn)品，或者新小區(qū)其他用戶也已經(jīng)購買保險產(chǎn)品，讓用戶形成對比心理。

　　(5)巧妙介紹保險產(chǎn)品。**中燃目前主要銷售的保險產(chǎn)品是100元保1年、200元保3年、300元保5年;則可將200元保3年產(chǎn)品說成“買2年送1年”、將300元保5年產(chǎn)品說成“買3年送2年”;如此讓用戶感覺到優(yōu)惠和贈送，有利可圖，增加吸引力。

　　3、巧妙的推銷話術(shù)

　　客服人員在推銷保險時常用的話術(shù)：“工程安裝費(fèi)中未包含燃?xì)獗ｋU，現(xiàn)燃?xì)獗ｋU正在做活動，買1年的保險是100元，買2年送1年，買3年送2年，買的時間越長價格越優(yōu)惠，這給予了自己及家人一份安全保障，如在房子范圍內(nèi)發(fā)生相關(guān)燃?xì)庖馔馐鹿剩藛T及財產(chǎn)有損失時將有相應(yīng)的賠償，賠償金額每人每年30萬，財產(chǎn)30萬，這份保險保費(fèi)低保障大，很多用戶都會選擇辦理，現(xiàn)在方便的話為您一并辦理嗎”。

　　(二)燃?xì)饩弋a(chǎn)品銷售策略

　　1、精準(zhǔn)把握銷售時機(jī)

　　燃?xì)饩咪N售的最佳時機(jī)是在流程中的第九步，導(dǎo)購員給用戶講解戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)饩甙惭b注意事項(xiàng)，此時用戶對于導(dǎo)購員的專業(yè)性是比較信任的，并且來客服中心簽訂《居民用氣合同》的用戶，大部分房子還沒裝修，也還沒購買家庭用具和電器產(chǎn)品，此時用戶的購買意愿是最強(qiáng)的，所以這個節(jié)點(diǎn)向用戶推銷燃?xì)饩叱晒β时容^高。

　　2、實(shí)用有效的銷售技巧

　　(1)向用戶講解戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)饩甙惭b注意事項(xiàng)，此時讓用戶感受到我們的專業(yè)水平，建立用戶對我們的信任。

　　(2)向用戶傳達(dá)在客服中心購買燃?xì)饩呖梢詫?shí)現(xiàn)送貨、安裝、通氣一站式服務(wù)，并且每年還要兩次安檢服務(wù)。

　　(3)用贈送天然氣的促銷手段吸引用戶，因用戶本身來辦理天然氣業(yè)務(wù)，贈送天然氣可以讓用戶得到了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

　　(4)先收部分定金，送貨上門后再收尾款。部分用戶到客服中心時身上帶的錢不是很多，用戶有可能因?yàn)殄X不夠而放棄購買離開客服中心，此時采取收取部分定金的形式，讓用戶先成交，等送貨上門后再交尾款，用戶通常都樂意接受這樣的方式。

　　(5)做好用戶信息登記和跟蹤。并不是每個用戶都會立刻購買燃?xì)饩撸瑫?/p>

　　各方面的原因離開客服中心，此時要登記號用戶的相關(guān)信息，并在后期電話溝通跟進(jìn)，將潛在的用戶引導(dǎo)回來購買燃?xì)饩摺Ｔ斠姼郊?。

　　3、巧妙的推銷話術(shù)

　　燃?xì)饩叩匿N售通常時間比較長，個體之間的銷售過程差異比較大，通常導(dǎo)購員會判斷用戶的特性和心理采用不同方法和話術(shù)。例如，用戶是教師，導(dǎo)購員則會說“憑教師證可享受**折扣。。。。。”等。通用的話術(shù)“我們是專業(yè)的燃?xì)夤荆N售的也是專業(yè)燃?xì)饩撸沂菑S家直銷，價格非常優(yōu)惠，比蘇寧、國美等賣場便宜，關(guān)鍵是我們能提供送貨、安裝、通氣一次性完成的服務(wù)…….”。

四、實(shí)施保障

　　(一)公司動員

　　**中燃針對此舉措的實(shí)施，組織了專項(xiàng)動員會，通過動員會向全體**中燃員工傳達(dá)實(shí)施此舉措的內(nèi)容和精神，并要求各部門貫徹執(zhí)行，確實(shí)做好用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》的各項(xiàng)工作。

　　(二)客服中心調(diào)整

　　**中燃實(shí)施此舉措后，客服中心工單量翻倍增長。為應(yīng)對激增的業(yè)務(wù)量，**中燃針對客服中心做了以下幾個方面的應(yīng)對調(diào)整：

　　1、客服中心升級改造，增加營業(yè)柜臺。除20**年新建的兩個客服中心外，余下四個客服中心服役已超3年，**中燃按集團(tuán)VI標(biāo)準(zhǔn)對這個四個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面裝修升級，改造后所有客服中心柜臺數(shù)從18個增為26個。

　　2、按業(yè)務(wù)大類設(shè)定專辦柜臺。增加柜臺后，客服中心按主要業(yè)務(wù)模塊將柜臺分為三類：充值柜臺、報裝柜臺、綜合柜臺。因?yàn)楹炗啞毒用裼脷夂贤窐I(yè)務(wù)辦理時間較長，新用戶較多的客服中心可設(shè)兩個報裝柜臺，以減少用戶等待時間。

　　3、調(diào)整部分網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間。增加柜臺對應(yīng)需增加人員，按集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際排班需求，每個柜臺配置人數(shù)為1.5-2人，在財年編制內(nèi)無法滿足。**中燃采取了縮短個別網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時間的辦法，由8:00-20:00縮短為9:00-18：00，由此可將早晚班次合并為一個班次，將富余人員調(diào)至業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)，作為該網(wǎng)點(diǎn)增開柜臺的配置人員。

　　4、調(diào)整員工上班時間。營業(yè)員崗位屬于輪休崗，按早晚班制，原每日上班時間為6小時。后因個別網(wǎng)點(diǎn)縮短營業(yè)時間衍生出了一班制，為統(tǒng)一所有網(wǎng)點(diǎn)日均上班時間，每日上班時間調(diào)整為7小時。因工作時間延長和工作量的增加給員工帶來不良情緒，**中燃采取了會議傳達(dá)、單獨(dú)面談等方式開導(dǎo)員工，平穩(wěn)渡過員工情緒波動期。

　　5、分流IC卡充值業(yè)務(wù)。**中燃居民用戶的燃?xì)獗硎荌C卡表，一直以來IC卡充值是客服中心的第一大業(yè)務(wù)，為節(jié)省更多的柜臺資源辦理業(yè)務(wù)、銷售增值產(chǎn)品，**中燃積極開發(fā)IC卡銀行充值業(yè)務(wù)，已與農(nóng)行、中行兩大國有銀行建立合作關(guān)系，在兩行的市區(qū)內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)可辦理燃?xì)獬渲?部分客服中心門前還安裝有24小時自助刷卡繳費(fèi)機(jī)。此兩項(xiàng)舉措分流了部分充值業(yè)務(wù)，也為用戶充值提供了方便。

　　(三)員工培訓(xùn)

　　1、客服人員的培訓(xùn)

　　**中燃實(shí)施此舉措后，因客服中心客服人員是保險銷售的主力軍，因此**中燃針對客服人員開展了有關(guān)保險業(yè)務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)主要有以下幾種方式進(jìn)行：

　　首先，集中課堂式的培訓(xùn)。前期由增值業(yè)務(wù)部保險業(yè)務(wù)員組織保險公司的專業(yè)人員給客服人員培訓(xùn)保險產(chǎn)品知識及相應(yīng)的銷售技巧。

　　其次，一對一培訓(xùn)。針對前期培訓(xùn)接受比較慢的客服人員，通常保險業(yè)務(wù)員或保險公司的專業(yè)人員會對這些人進(jìn)行一對一的現(xiàn)場培訓(xùn)，使其迅速掌握相關(guān)知識和技巧。

　　第三，情景模擬培訓(xùn)。通過組織客服人員扮演各種角色，模擬用戶在客服中心簽訂《居民用氣合同》時銷售保險，讓客服人員有身臨其境的體驗(yàn)，提升客服人員的銷售心理素質(zhì)，克服不敢推銷的心理障礙。

　　第四，個人經(jīng)驗(yàn)分享。此舉措實(shí)施以來有部分員工保險銷售業(yè)績非常突出，保險業(yè)務(wù)員會組織這些員工向大家分享自己的銷售經(jīng)驗(yàn)和心得，以便其他客服人員相互學(xué)習(xí)和采納。

　　2、燃?xì)饩邔?dǎo)購員的培訓(xùn)

　　**中燃開展燃?xì)饩咪N售的時間比較早，在采取此舉措前就有專職的燃?xì)饩邔?dǎo)購員，導(dǎo)購員的銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧都已經(jīng)比較成熟。因此**中燃針對燃?xì)饩邔?dǎo)購員主要開展以下幾方面的培行：

　　首先，新流程培訓(xùn)。此舉措實(shí)施后增值業(yè)務(wù)部組織所有燃?xì)饩邔?dǎo)購員集中培訓(xùn)了用戶簽訂《居民用氣合同》流程知識，以便現(xiàn)場回答用戶的相應(yīng)咨詢。

　　其次，情景模擬培訓(xùn)。通過組織導(dǎo)購員扮演各種角色，模擬用戶在客服中心簽訂《居民用氣合同》后銷售燃?xì)饩撸瑥亩嵘龑?dǎo)購員的實(shí)際銷售能力。

　　(四)激勵政策

　　**中燃實(shí)施此舉措后，為調(diào)動全體員工的積極性和銷售激情，圍繞各部門和員工的利益，制定了科學(xué)合理的激勵政策。激勵政策根據(jù)集團(tuán)有關(guān)績效考核政策的相關(guān)要求，以利益分配向一線員工傾斜，同時兼顧與平衡二線相關(guān)人員的利益為原則進(jìn)行編制。

　　以保險的激勵政策為例，20**財年**中燃實(shí)施此舉措后，針對保險激勵方案做了相應(yīng)的調(diào)整，調(diào)整后的提成方案如下：

　　20**財年**中燃保險激勵方案

　　序號　　公司保險代理業(yè)務(wù)激勵對象　　提成比例　　備注

　　集團(tuán)總部對保險增值業(yè)務(wù)費(fèi)用比例的規(guī)定　　1　　一線員工

　　保險銷售額*10%　　不變

　　保險代理費(fèi)收入的50%，即保險銷售額的20%。(注：公司的保險代理費(fèi)=保險銷售額*40%)

　　二線員工

　　保險銷售額*6.3%　　調(diào)高1.3個百分點(diǎn)

　　其中：客戶服務(wù)部　　保險銷售額*4%　　調(diào)高0.8個百分點(diǎn)

　　增值業(yè)務(wù)部　　保險銷售額*1.3%　　不變

　　財務(wù)管理部　　保險銷售額*0.5%　　不變

　　話務(wù)中心　　保險銷售額*0.5%　　新增

　　合計

　　保險銷售額*16.3%

　　低于集團(tuán)總部規(guī)定

　　通過此提成方案的調(diào)整和實(shí)施，有效的調(diào)動了各相關(guān)部門員工的積極性，保障了此舉措的有效實(shí)施和執(zhí)行，并促進(jìn)了保險銷售的快速增長。

　　隨著保險業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和成熟，20**財年**中燃根據(jù)保險業(yè)務(wù)的實(shí)際銷售情況和員工的收入情況，又對保險提成方案進(jìn)行了調(diào)整。調(diào)整后的提成方案如下：

　　20**財年**中燃保險激勵方案

　　序號　　提成對象　　提成比例　　備注(比13財年)　　提成對比情況

　　1　　一線員工　　保險銷售額*10%

　　持平

　　低于集團(tuán)提成比例7.48個百分點(diǎn)

　　二線員工

　　保險銷售額*3.9%

　　調(diào)低2.4個百分點(diǎn)

　　其中：

　　一線員工所在部門

　　保險銷售額*2%(服務(wù)站按保險銷售額*3%提成)

　　調(diào)低2個百分點(diǎn)

　　增值業(yè)務(wù)部

　　保險銷售額*1.1%

　　調(diào)低0.2個百分點(diǎn)

　　財務(wù)管理部

　　保險銷售額*0.4%

　　調(diào)低0.1個百分點(diǎn)

　　話務(wù)中心

　　保險銷售額*0.3%

　　調(diào)低0.2個百分點(diǎn)

　　企管部

　　保險銷售額*0.1%

　　新增

　　合計

　　保險銷售額*13.9%

　　調(diào)低2.4個百分點(diǎn)

五、實(shí)施效果

　　**中燃實(shí)施此舉措后，不論是增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售收入還是員工個人收入都得到了增長。

　　(一)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售迅速增長

　　保險的銷售和燃?xì)饩叩匿N售得到了迅速的提升，具體數(shù)據(jù)如下表：

　　項(xiàng)目

　　類別

　　20**.7-20**.6

　　20**.7-20**.6

　　20**.7-20**.6

　　實(shí)施前一年

　　實(shí)施后第一年

　　同比增長

　　實(shí)施后第二年

　　同比增長

　　燃?xì)獗ｋU

　　代理費(fèi)收入(萬元)

　　117

　　267

　　129.7%

　　386

　　44.5%

　　燃?xì)饩?/p>

　　銷售收入(萬元)

　　861

　　1869

　　117.1%

　　2859

　　53.0%

　　從以上數(shù)據(jù)可知，**中燃在實(shí)施此舉措的第一年里，保險代理費(fèi)收入達(dá)267萬元，同比實(shí)施此舉措前同一時間銷售額增長了129.7%，第二年保險代理費(fèi)收入386萬元，同比增長了44.5%;而燃?xì)饩咪N售收入達(dá)1869萬元，同比實(shí)施此舉措前同一時間銷售額增長了117.1%，第二年燃?xì)饩咪N售收入2859萬元，同比增長了53%。從數(shù)據(jù)看，實(shí)施此舉措后第一年，這兩項(xiàng)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售得到了迅速提升，實(shí)施后第二年也保持了很高的增長率。

　　另，在實(shí)施此舉措前一年只有9%的用戶到**中燃客服中心購買燃?xì)饩撸瑢?shí)施此舉措后第一年就有13%的用戶到**中燃客服中心購買燃?xì)饩撸诙赀@一比例上升到19%，由此可知，用戶到客服中心購買燃?xì)饩叩谋壤蠓岣撸黾恿?*中燃燃?xì)饩咪N售的影響力和市場占有率。

　　(二)員工收入增加

　　客服中心的客服人員是銷售保險的主力軍，因一線保險銷售人員的提成為保費(fèi)的10%，提成相對比較高，客服人員也比較有激情。目前**中燃客服人員銷售保險的提成收入人均在2000元左右，如果再加上個人的工資，月收入達(dá)4500左右，這樣的收入水平在**市已經(jīng)是中高收入行列。個別銷售能力較強(qiáng)的客服人員僅保險銷售提成收入就達(dá)5000元。

　　燃?xì)饩邔?dǎo)購員收入方面同樣也比較高，僅燃?xì)饩咪N售提成收入人均在4500元左右，再加上底薪和平時的銷售獎勵，月均收入在5000元以上，個別銷售能力較強(qiáng)的導(dǎo)購員月收入可達(dá)7000元以上。

六、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

　　綜上，**中燃實(shí)施此舉措取得了巨大的成功，不僅促進(jìn)了增值業(yè)務(wù)的增長，實(shí)現(xiàn)公司的利益的提升;同時也調(diào)動了員工工作激情和積極性。具體經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

　　1、引導(dǎo)用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》。從新小區(qū)開始交房前后就通過各種渠道引導(dǎo)用戶到客服中心的辦理業(yè)務(wù)，然后客服中心真誠用心的接待用戶，后期對用戶進(jìn)行回訪和跟蹤，每一個步驟都緊緊相連并且有條有理，讓用戶覺得到客服中心簽訂《居民用氣合同》的過程非常舒適，提升了用戶良好體驗(yàn)。

　　2、正確的增值業(yè)務(wù)銷售策略。銷售策略的高明之處在于利用用戶對管道氣的不確定性以及我司員工表現(xiàn)出的專業(yè)性把握住了保險和燃?xì)饩叩匿N售時機(jī)，并結(jié)合相應(yīng)的銷售技巧促使了用戶的購買行為。

　　3、完善的保障體系。首先從公司全體員工思想意識的統(tǒng)一，到客服中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的調(diào)整，再到一線員工的培訓(xùn)以及完善的激勵政策等一系列的措施為用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》的舉措提供了強(qiáng)有力的保障。

　　4、良好的銷售業(yè)績。**中燃通過此舉措的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了良好的增值業(yè)務(wù)業(yè)績。20**財年**中燃居民在冊用戶34.5萬戶、新增點(diǎn)火用戶7.5萬，保險代理費(fèi)收入366萬元，即毛利潤366萬元;燃?xì)饩咪N售收入2890萬元，毛利率為35%，毛利潤為1004.5萬元。

　　5、此經(jīng)驗(yàn)值得各項(xiàng)目公司學(xué)習(xí)和借鑒。項(xiàng)目公司可結(jié)合自身的實(shí)際情況編制適合當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境和用戶環(huán)境的可行性方案，根據(jù)需要安排人員到**中燃深入的了解和學(xué)習(xí)各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)內(nèi)容和操作過程。

　　總部增值業(yè)務(wù)部

　　20**年9月7日

　　附件1

　　備注：以上提到的報裝是指申請開通天然氣。

　　附件2

　　備注：以上提到的報裝是指申請開通天然氣。

　　附件3

篇2：策劃經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)之關(guān)注銷售交流經(jīng)驗(yàn)

　　策劃經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)之關(guān)注銷售、交流經(jīng)驗(yàn)

　　工作名稱：關(guān)注銷售

　　1、關(guān)注范圍：

　　（1）現(xiàn)場銷售氣氛

　　（2）銷售部門相關(guān)人員反映的問題（現(xiàn)場包裝物料、銷售資料等）

　　（3）營銷方案對吸引客源、促成銷售的效果

　　2、關(guān)注方式

　　（1）重要銷售時期親臨現(xiàn)場

　　（2）參與接待客戶

　　（3）與銷售部門召開銷售交流會

　　（4）各階段銷售部門的業(yè)績

　　工作名稱：交流經(jīng)驗(yàn)

　　1、交流內(nèi)容

　　（1）營銷策劃方案的內(nèi)容、執(zhí)行方法、執(zhí)行效果等

　　（2）本項(xiàng)目及周邊競爭對手的銷售情況

　　（3）策劃經(jīng)驗(yàn)、市場信息的分享

　　（4）合作單位、媒體與政府部門關(guān)系的分享

　　2、交流方式

　　（1）各種會議、活動時的面談

　　（2）多利用電話、郵件、傳真

　　3、注意事項(xiàng)：

　　（1）溝通內(nèi)容不得涉及本項(xiàng)目機(jī)密（資金狀況、機(jī)密文件等）

　　（2）溝通內(nèi)容不得損害本項(xiàng)目的利益及品牌形象。

篇3：服裝專賣店銷售技巧經(jīng)驗(yàn)

　　服裝專賣店銷售技巧經(jīng)驗(yàn)

　　賣場管理人員如何更好的對營業(yè)員進(jìn)行管理，使其工作潛力發(fā)揮到最好，有以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)可供參考：

　　1、控制流失率

　　任何商場都會面臨營業(yè)員流失的問題，從業(yè)人員的工作性質(zhì)、加之對年齡的一些限制，是營業(yè)員流失的客硯現(xiàn)實(shí)，但是營業(yè)員流失率過高會對銷售產(chǎn)生很大影響。作為一個商場管理者，要從根本上提高營業(yè)員的素質(zhì)并改善其工作心態(tài)，為其傳達(dá)商場的企業(yè)文化，使其對商場產(chǎn)生信心和信任，真正讓其感覺自己是企業(yè)的一員，從而保證營業(yè)員的穩(wěn)定性。

　　2、因人定崗

　　商場的經(jīng)營性調(diào)整不可避免，這時人員也會適當(dāng)變動，調(diào)整時要穩(wěn)定營業(yè)員的心態(tài)，推薦到新的專柜，避免營業(yè)員有后顧之憂，在安置的同時進(jìn)行有效的人員組合，使一個專柜在管理上、銷售上進(jìn)行人員合理配備，注意在保證銷售的同時便于日后工作的管理，這也是一個不斷調(diào)整的過程。

　　3、恩威并治，實(shí)行人性化管理

　　商場對營業(yè)員制定的服務(wù)規(guī)范是必須遵守的，原則問題上堅持嚴(yán)肅、嚴(yán)格，這樣才能使整個隊伍有序規(guī)范，如日常的考勤、各項(xiàng)報表的提交、現(xiàn)場勞動紀(jì)律等，一定要遵照員工管理制度執(zhí)行，對該處罰的不可手軟;但另一方面，營業(yè)員也是常人，要對其思想動態(tài)加以關(guān)注，營業(yè)員情緒的好壞直接影響到銷售熱情，對生活中有困難的營業(yè)員要加以幫助和關(guān)心，體現(xiàn)管理人性化。

　　有個這樣的例子：商場中，有個較知名的品牌，廠家本身對品牌的管理很規(guī)范，在商場中業(yè)績、形象、管理都是一種典型，專柜營業(yè)員也有了一點(diǎn)優(yōu)越感，頻繁的受到肯定就不容易接受批評了，其中有一個店員，工作態(tài)度和銷售業(yè)績一直做得很好，也非常配合店長工作，就是有一點(diǎn)倔強(qiáng)，有一次因?yàn)橐粋€小錯誤被主管處罰，她就有點(diǎn)憤憤不平了，雖然也配合了管理但表現(xiàn)了極度的不情愿，有些抵觸情緒，恰巧沒過幾天生病住院，她的家人都在外地，主管買了營養(yǎng)品親自去看她，令她沒有想到也很感動，以后的工作中從思想上有了很大轉(zhuǎn)變。

　　4、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵

　　營業(yè)員每天站的時間在六個小時以上，工作做得好，也會讓其產(chǎn)生成就感，沒有哪個人希望自己是落后的，如果一個賣場管理人員只會用處罰手段，那無疑是監(jiān)工，適當(dāng)?shù)募顣屓藦男牡桌锝邮懿⒆龅母谩１热缭鐣希u時可以只說現(xiàn)象，不提人名，犯錯誤者一定知道說的是自己而有所觸動，而表揚(yáng)的時候，最好點(diǎn)名，這樣的效果會很好。

　　舉個例子：

　　一個新開業(yè)的商場，很多供應(yīng)商對營業(yè)員很挑剔，頻繁的換人，銷售受到影響;有個文胸專柜，廠家經(jīng)理欣然接受了商場分配的一個沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的新員工，同時從別的店里調(diào)過來一名經(jīng)驗(yàn)豐富的店長，開業(yè)前一周，這名新營業(yè)員被送到總店實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，開業(yè)正式上崗，廠家經(jīng)理在巡店過程中，對這名新員工的每點(diǎn)進(jìn)步都提出贊賞。此后，這名營業(yè)員進(jìn)步得非常快，經(jīng)理還找到商場管理人員說“謝謝你給我們分了這么好的營業(yè)員，真是太滿意了。”第二天早會，這名營業(yè)員被點(diǎn)名表揚(yáng)。最終，她越做越出色，她的敬業(yè)精神、合作意識、銷售業(yè)績成了文胸區(qū)的典型。

　　有別的供應(yīng)商很羨慕，怎么人家就攤上了這么好的，自己就碰不到呢?事后廠家經(jīng)理道出了實(shí)情：文胸的技術(shù)含量比服裝類等其它品類更高，最初當(dāng)然想要一名有經(jīng)驗(yàn)的，但當(dāng)時商場人員緊缺，又面臨開業(yè)，當(dāng)時想到的是一方面配合商場，另一方面也不能不給新手機(jī)會。在對這名新員工的管理和培養(yǎng)中，她主要采取激勵的方式，最初讓經(jīng)驗(yàn)豐富的店長帶她學(xué)習(xí)專業(yè)知識，同時參加公司的定期培訓(xùn)，對她的進(jìn)步加以肯定，使其有信心，在業(yè)務(wù)能力上迅速成長;在人際關(guān)系處理上，店長因工作多年，不會因她受到表揚(yáng)而嫉妒，反而，會在不經(jīng)意間將經(jīng)理表揚(yáng)她的話傳達(dá)給她，使兩人的合作非常愉快。店長作為一個店面的負(fù)責(zé)人，更注重做出銷售業(yè)績，店員的進(jìn)步對她的能力也是一種很好的肯定。

　　廠家經(jīng)理還表示，對營業(yè)員細(xì)化的日常管理最終還要依靠商場管理者，畢竟廠家人員無法長期在賣場逗留，所以這名經(jīng)理與商場做了很好的溝通和銜接，她對商場管理人員表示了對營業(yè)員的滿意，比當(dāng)面表揚(yáng)的效果更好，使?fàn)I業(yè)員能夠做到經(jīng)理在與不在一個樣，自覺的把店的事當(dāng)成自己的事，達(dá)到了營業(yè)員與廠家、與商場之間的相互忠誠。

　　這是廠家對營業(yè)員管理的一種有效方法，商場方作為現(xiàn)場管理者，激勵的方法同樣適用。

　　5、店長負(fù)責(zé)制

　　在一個專柜中，店長的作用是不容忽視的，他是廠家與商場的紐帶，也是一個專柜的核心。他要對專柜的人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、銷售進(jìn)行負(fù)責(zé)。因此，想要管理好各個專柜，先要從管好店長這一環(huán)節(jié)開始做起。定期召開店長會，可探討管理銷售方面的問題，也可進(jìn)行專題培訓(xùn)。一個好的店長對店面的了解是最深入的，也最有發(fā)言權(quán)，商場管理者可以及時收集到信息，也讓店長感覺到自己受重視。雖然店長只負(fù)責(zé)一個店面幾個人，但由于位置特殊，安置店長不只是一個崗位的設(shè)置，更重要的是將其作用發(fā)揮到最佳。

　　6、劃區(qū)管理、充分授權(quán)

　　大到一個商場，小到一個專柜，如果管理者不懂得授權(quán)，勢必增加工作難度。

　　作為一個樓層的賣場管理人員來講，要管的營業(yè)員有幾十人或上百人，劃區(qū)管理會提高工作效率，做法是可按一個樓層不同的品類進(jìn)行劃區(qū)：男裝的可化出正裝區(qū)、休閑區(qū)、褲區(qū)、襯衫領(lǐng)帶區(qū);女裝可劃出女裝區(qū)、文胸區(qū)、飾品區(qū)等。一個區(qū)選出一個義務(wù)區(qū)長，由該區(qū)域的優(yōu)秀店長擔(dān)任，她主要負(fù)責(zé)早會之外的一些臨時事務(wù)的傳達(dá)、報表的收集、活動的組織工作，義務(wù)區(qū)長的擔(dān)任是在本人及廠家自愿的情況下選出的，還要不對她的本職工作造成影響，要具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。這樣有些工作是樓層管理人員授權(quán)區(qū)長、區(qū)長帶領(lǐng)店長、店長管理店員，形成了一種細(xì)化管理，同時也為商場儲備可提拔的管理人員。

　　7、發(fā)揮晨會的作用

　　進(jìn)行樓層管理，每天的早晚會非常重要，管理實(shí)際是管一些瑣碎的事、重復(fù)的事，但要避免早會變成千篇一律的說教式，使?fàn)I業(yè)員麻木且膩煩。總結(jié)前一天的問題，安排新一天的工作，這是早會的一個基本內(nèi)容，但早會還要起到培訓(xùn)的作用，這個培訓(xùn)除了管

　　理人員來做之外，可以充分調(diào)動營業(yè)員的參與，如可以請化妝品的營業(yè)員為服裝營業(yè)員講化裝技巧和現(xiàn)場化妝演示、可以事先或臨時安排銷售模擬演練、可以進(jìn)行2分鐘品牌介紹等，讓營業(yè)員成為早會的主角，在互動中實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。

　　晨會注意事項(xiàng)：

　　晨會時間要因事而宜，不可過短或過長;

　　樓層主管人員早會前要有充分準(zhǔn)備，從而讓營業(yè)員感覺到你的重視;

　　注意隊列管理，主管要先到場，在站隊時培養(yǎng)紀(jì)律性時間性，養(yǎng)成良好習(xí)慣;

　　如進(jìn)行培訓(xùn)，可適時提問，使聽的人集中精力，還可發(fā)現(xiàn)是否聽懂;

　　安排演講或模擬演練，要事先溝通;

　　晨會的最終目的是提升服務(wù)水平，提升銷售，可適當(dāng)以銷售為主題，公布銷售排名前后，以便激勵;

　　管理者要注意語言藝術(shù);

　　8、堅持不懈地培訓(xùn)

　　單單晨會培訓(xùn)是不夠的，除參加商場統(tǒng)一組織的定期培訓(xùn)之外，樓層管理者還要組織有針對性的培訓(xùn)，堅持每周進(jìn)行一次，培訓(xùn)時間不要太長，一個小時以下，安排不同的培訓(xùn)主題，日積月累的培訓(xùn)會對營業(yè)員的素質(zhì)有所提高。

　　9、管理者要具備培訓(xùn)、指導(dǎo)能力

　　管理人員培訓(xùn)營業(yè)員，首先要自己先明白，商品知識、銷售技巧、商品陳列等，作為一個管理人員自身能力要強(qiáng)，除了定期培訓(xùn)，現(xiàn)場管理也是一個培訓(xùn)指導(dǎo)的過程。

　　10、學(xué)會應(yīng)用表格管理

　　在進(jìn)行經(jīng)營管理中，很多信息的收集、數(shù)據(jù)的匯總都要通過表格進(jìn)行，樓層針對商品信息、銷售數(shù)據(jù)、對手信息等很多是要營業(yè)員m.dewk.cn參與來做的，比如同城同品牌的信息，可讓營業(yè)員去市調(diào)取得，營業(yè)員的視角是不一樣的，這樣不容易匯總，樓層下發(fā)規(guī)范的表格下去，將所需內(nèi)容列出，營業(yè)員只需填上相關(guān)內(nèi)容就可以了，最后一欄讓營業(yè)員寫分析，這個角度不限，營業(yè)員是前沿服務(wù)人員，有些觀點(diǎn)是最有發(fā)言權(quán)的，她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。

　　11、劃定銷售任務(wù)，激發(fā)銷售熱情

　　在進(jìn)行以上的所有管理活動中，最核心的目標(biāo)是--銷售。賣場管理的方式可以因人、因地治宜，靈活運(yùn)用，但對營業(yè)員的銷售業(yè)績考核不能有任何放松，畢竟這是她的職責(zé)所在，對其制定合理銷售任務(wù)，月、日加以細(xì)分，完成的好壞是評定是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，站得再規(guī)范、笑得再甜美、紀(jì)律遵守得再好，不創(chuàng)造銷售是沒有意義的。“沒有壓力就沒有動力”從銷售任務(wù)上刺激銷售熱情。

　　12、組織集體活動，增進(jìn)團(tuán)隊精神

　　適當(dāng)?shù)碾A段，商場或樓層可以組織集體活動，商場的運(yùn)動會、節(jié)日聯(lián)歡、文藝匯演等的參與，都可以激發(fā)這個年輕團(tuán)隊的熱情，為緩解其工作壓力。

　　13、評選優(yōu)秀員工

　　有些激勵是不能單單放在口頭上的，如前面講到的義務(wù)區(qū)長，為樓層做了大量的工作，甚至?xí)幌ЩㄙM(fèi)自己的休息時間，年終聯(lián)歡時，可以以自己樓層為單位買點(diǎn)小禮物，在大家的掌聲中感謝對大家所做的服務(wù)，商場也要評選優(yōu)秀員工，樹立典型，使其他人有可學(xué)習(xí)的榜樣。