中國燃氣控股有限公司企業標準

　　ZR-ZZYW-C002-20**()

　　**中燃實施新居民用戶到客服中心簽訂用氣合同

　　創造增值業務銷售機會的經驗總結

　　目錄

　　引言…………………………………………………….….……….3

　　一、背景及思路………………………………………………….3

　　二、業務流程………………………………………………….3

　　三、增值業務產品的銷售策略………………………….……6

　　四、實施的保障………………………………………………8

　　五、實施的效果………………………………….……………11

　　六、經驗總結………………………………………………….12

　　附件

　　引言

　　20**年7月，**中燃針對新居民用戶(指新建樓盤小區的居民用戶，以下簡稱“用戶”)簽訂用氣合同業務做了調整，由原來上門簽訂用氣合同的業務形式調整為“新居民用戶到客服中心簽訂用氣合同”

　　(以下簡稱“此舉措”)的業務形式，促進了**中燃燃氣具和保險等增值業務產品的快速增長。實施此舉措后第一年，燃氣具銷售收入1869萬元，同比增長了117.1%，保險銷售額為668萬，保險代理費收入267萬元，同比增長了129.7%;第二年，燃氣具銷售收入2859萬元，同比增長53%，保險銷售額為965萬元，保險代理費收入386萬元，同比增長44.5%，現就此經驗總結如下。

一、背景及思路

　　(一)背景

　　截止目前**中燃的已開通居民用戶44萬戶，現有七個客服中心分布在**市各城區，是集充值繳費、業務辦理、投訴咨詢、產品銷售為一體的綜合型服務網點。**中燃為提升客服中心的影響力、加深用戶服務體驗、保障用氣合同簽訂率和提升增值業務產品銷量，于20**年7月開始實施此舉措。

　　(二)思路

　　首先，指定用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》，可促使居民用戶主動尋找與其距離最近的客服中心，并在居民用戶之前相互傳播，提高客服中心知名度。

　　其次，用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》，能保證資料的完整性和錄入的及時性，并且通過現場講解，可加深用戶對安全使用管道燃氣的認識。

　　最后，大部分用戶簽訂《居民用氣合同》時還未購買燃氣具產品，此時可引導用戶購買我司客服中心的燃氣具產品，同時還可推銷保險、波紋管、報警器等相關燃氣安全產品。

二、業務流程

　　(一)流程設計

　　**中燃實施此舉措后，結合現有增值業務產品的特性，重新梳理和設計了用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》的業務流程，為不同增值業務產品提供了最佳的銷售時機。詳細流程如下圖：

　　(二)流程說明

　　第一步，由市場部與新小區開發商洽談并簽訂《燃氣入戶合同》。

　　第二步，由市場部將新小區的信息(包括地址、有幾棟、每棟有哪些戶型等)提供給客服部，客服部負責在客服系統新建一個新小區信息。

　　第三步，由增值業務部人員通知用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》，主要分三個時間段進行：

　　①交房前，新小區物業會通知用戶交房，此時增值業務部人員會跟小區物業溝通將《管道天然氣設施安裝指南》送到物業處，物業會將《管道天然氣設施安裝指南》裝入用戶的交房資料袋中，詳見附件1。

　　②交房現場，由業務員向用戶發放《管道天然氣設施安裝指南》，引導用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》。

　　③交房過后，物業工作人員會在用戶辦理新房裝修時每人發一份《管道天然氣設施安裝指南》，并將相應的業務流程貼在物業辦公室墻上，詳見附件2。

　　第四步，用戶攜帶相關材料到客服中心，具體需要的資料如下：

　　①業主本人的身份證明及房產證明的原件、復印件;

　　②他人代辦提供房產證明原件、復印件、業主本人及代辦人身份證明原件、復印件;如無法提供業主本人身份證明原件的，可攜帶業主本人的身份證明復印件及業主代辦委托書、房產證明原件、復印件、代辦人身份證明原件、復印件辦理;(房產證明包含：房產證、購房合同、購房發票、單位證明等)。

　　第五步，客服人員受理業務并錄入用戶信息(包括姓名、身份證號、用氣合同編號、聯系方式、房號等)，與此同時向用戶推銷保險。

　　第六步，客服人員與用戶簽訂《居民用氣合同》，如果上一步保險銷售未成功，此時繼續推銷保險。

　　第七步，若用戶購買保險，則在系統中備注保險有效期，若沒有購買，則有效期為空，后期繼續推銷保險。然后打印業務受理單，并告知用戶上門安裝時限。

　　第八步，用戶簽訂《居民用氣合同》后，客服人員會引導用戶到燃氣具導購員處了解戶內燃氣設施和燃氣具安裝注意事項，通過這一步將用戶引導到燃氣具展示的區域，避免用戶辦理完業務就離開客服中心，為銷售燃氣具提供機會。引導用戶的通常話術：“請您移步到旁邊工作人員處了解戶內燃氣設施和燃氣具安裝注意事項，另外我司還可為您提供全方位的服務，在本廳購買燃氣具包送包裝，與開通同步，價格實惠品質保證，歡迎向工作人員了解”。

　　第九步，導購員給用戶簡單講解戶內燃氣設施和燃氣具安裝注意事項，并同時了解用戶是否購買適用管道天然氣的燃氣具，如果沒有購買，則導購員會向用戶推銷燃氣具。

　　第十步，如果用戶現場購買燃氣具，則用戶服務結束。

　　第十一步，用戶未當場購買燃氣具，則需登記用戶相關信息，了解用戶購買意愿。

　　第十二步，根據登記用戶信息進行回訪，引導可能購買的用戶到客服中心購買燃氣具。

三、增值業務產品的銷售策略

　　**中燃實施此舉措后，對燃氣具和保險兩個產品的銷售策略也做了相應的調整，具體如下：

　　(一)保險產品銷售策略

　　1、精準把握銷售時機

　　推銷保險最佳的時機就在流程中的第五步和第六步，首先因為用戶剛開始接觸管道天然氣，此前沒有使用經歷，對天然氣的使用安全性還有不確定心理，此時保障意識比較強，更能接受保險產品，其次，在簽訂《居民用氣合同》這個環節推銷保險，讓用戶感覺燃氣公司在給用戶提供保障。

　　2、實用有效的銷售技巧

　　(1)在客服中心電視屏幕上播放燃氣事故后的畫面，用戶看到后觸目驚心，能對用戶形成一定的心理壓力，增加用戶的保障意識。

　　(2)保險主要以保險卡的形式銷售，通常不向用戶開提供收據或發票，除非用戶強烈要求，但針對要開收據或發票的用戶，可以向用戶說明保險卡激活的時間只能是開發票當天，而不開發票和收據則可以由用戶預定激活時間。

　　(3)推銷保險的時候，重點強調用戶可以得到保障，而淡化保費。

　　(4)推銷保險時告訴用戶，隔壁的用戶也已經購買了保險產品，或者新小區其他用戶也已經購買保險產品，讓用戶形成對比心理。

　　(5)巧妙介紹保險產品。**中燃目前主要銷售的保險產品是100元保1年、200元保3年、300元保5年;則可將200元保3年產品說成“買2年送1年”、將300元保5年產品說成“買3年送2年”;如此讓用戶感覺到優惠和贈送，有利可圖，增加吸引力。

　　3、巧妙的推銷話術

　　客服人員在推銷保險時常用的話術：“工程安裝費中未包含燃氣保險，現燃氣保險正在做活動，買1年的保險是100元，買2年送1年，買3年送2年，買的時間越長價格越優惠，這給予了自己及家人一份安全保障，如在房子范圍內發生相關燃氣意外事故，人員及財產有損失時將有相應的賠償，賠償金額每人每年30萬，財產30萬，這份保險保費低保障大，很多用戶都會選擇辦理，現在方便的話為您一并辦理嗎”。

　　(二)燃氣具產品銷售策略

　　1、精準把握銷售時機

　　燃氣具銷售的最佳時機是在流程中的第九步，導購員給用戶講解戶內燃氣設施和燃氣具安裝注意事項，此時用戶對于導購員的專業性是比較信任的，并且來客服中心簽訂《居民用氣合同》的用戶，大部分房子還沒裝修，也還沒購買家庭用具和電器產品，此時用戶的購買意愿是最強的，所以這個節點向用戶推銷燃氣具成功率比較高。

　　2、實用有效的銷售技巧

　　(1)向用戶講解戶內燃氣設施和燃氣具安裝注意事項，此時讓用戶感受到我們的專業水平，建立用戶對我們的信任。

　　(2)向用戶傳達在客服中心購買燃氣具可以實現送貨、安裝、通氣一站式服務，并且每年還要兩次安檢服務。

　　(3)用贈送天然氣的促銷手段吸引用戶，因用戶本身來辦理天然氣業務，贈送天然氣可以讓用戶得到了實實在在的優惠。

　　(4)先收部分定金，送貨上門后再收尾款。部分用戶到客服中心時身上帶的錢不是很多，用戶有可能因為錢不夠而放棄購買離開客服中心，此時采取收取部分定金的形式，讓用戶先成交，等送貨上門后再交尾款，用戶通常都樂意接受這樣的方式。

　　(5)做好用戶信息登記和跟蹤。并不是每個用戶都會立刻購買燃氣具，會有

　　各方面的原因離開客服中心，此時要登記號用戶的相關信息，并在后期電話溝通跟進，將潛在的用戶引導回來購買燃氣具。詳見附件3。

　　3、巧妙的推銷話術

　　燃氣具的銷售通常時間比較長，個體之間的銷售過程差異比較大，通常導購員會判斷用戶的特性和心理采用不同方法和話術。例如，用戶是教師，導購員則會說“憑教師證可享受**折扣。。。。。”等。通用的話術“我們是專業的燃氣公司，銷售的也是專業燃氣具，而且是廠家直銷，價格非常優惠，比蘇寧、國美等賣場便宜，關鍵是我們能提供送貨、安裝、通氣一次性完成的服務…….”。

四、實施保障

　　(一)公司動員

　　**中燃針對此舉措的實施，組織了專項動員會，通過動員會向全體**中燃員工傳達實施此舉措的內容和精神，并要求各部門貫徹執行，確實做好用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》的各項工作。

　　(二)客服中心調整

　　**中燃實施此舉措后，客服中心工單量翻倍增長。為應對激增的業務量，**中燃針對客服中心做了以下幾個方面的應對調整：

　　1、客服中心升級改造，增加營業柜臺。除20**年新建的兩個客服中心外，余下四個客服中心服役已超3年，**中燃按集團VI標準對這個四個網點進行全面裝修升級，改造后所有客服中心柜臺數從18個增為26個。

　　2、按業務大類設定專辦柜臺。增加柜臺后，客服中心按主要業務模塊將柜臺分為三類：充值柜臺、報裝柜臺、綜合柜臺。因為簽訂《居民用氣合同》業務辦理時間較長，新用戶較多的客服中心可設兩個報裝柜臺，以減少用戶等待時間。

　　3、調整部分網點營業時間。增加柜臺對應需增加人員，按集團標準及實際排班需求，每個柜臺配置人數為1.5-2人，在財年編制內無法滿足。**中燃采取了縮短個別網點的營業時間的辦法，由8:00-20:00縮短為9:00-18：00，由此可將早晚班次合并為一個班次，將富余人員調至業務量大的網點，作為該網點增開柜臺的配置人員。

　　4、調整員工上班時間。營業員崗位屬于輪休崗，按早晚班制，原每日上班時間為6小時。后因個別網點縮短營業時間衍生出了一班制，為統一所有網點日均上班時間，每日上班時間調整為7小時。因工作時間延長和工作量的增加給員工帶來不良情緒，**中燃采取了會議傳達、單獨面談等方式開導員工，平穩渡過員工情緒波動期。

　　5、分流IC卡充值業務。**中燃居民用戶的燃氣表是IC卡表，一直以來IC卡充值是客服中心的第一大業務，為節省更多的柜臺資源辦理業務、銷售增值產品，**中燃積極開發IC卡銀行充值業務，已與農行、中行兩大國有銀行建立合作關系，在兩行的市區內所有網點可辦理燃氣充值;部分客服中心門前還安裝有24小時自助刷卡繳費機。此兩項舉措分流了部分充值業務，也為用戶充值提供了方便。

　　(三)員工培訓

　　1、客服人員的培訓

　　**中燃實施此舉措后，因客服中心客服人員是保險銷售的主力軍，因此**中燃針對客服人員開展了有關保險業務的系統培訓。培訓主要有以下幾種方式進行：

　　首先，集中課堂式的培訓。前期由增值業務部保險業務員組織保險公司的專業人員給客服人員培訓保險產品知識及相應的銷售技巧。

　　其次，一對一培訓。針對前期培訓接受比較慢的客服人員，通常保險業務員或保險公司的專業人員會對這些人進行一對一的現場培訓，使其迅速掌握相關知識和技巧。

　　第三，情景模擬培訓。通過組織客服人員扮演各種角色，模擬用戶在客服中心簽訂《居民用氣合同》時銷售保險，讓客服人員有身臨其境的體驗，提升客服人員的銷售心理素質，克服不敢推銷的心理障礙。

　　第四，個人經驗分享。此舉措實施以來有部分員工保險銷售業績非常突出，保險業務員會組織這些員工向大家分享自己的銷售經驗和心得，以便其他客服人員相互學習和采納。

　　2、燃氣具導購員的培訓

　　**中燃開展燃氣具銷售的時間比較早，在采取此舉措前就有專職的燃氣具導購員，導購員的銷售經驗和技巧都已經比較成熟。因此**中燃針對燃氣具導購員主要開展以下幾方面的培行：

　　首先，新流程培訓。此舉措實施后增值業務部組織所有燃氣具導購員集中培訓了用戶簽訂《居民用氣合同》流程知識，以便現場回答用戶的相應咨詢。

　　其次，情景模擬培訓。通過組織導購員扮演各種角色，模擬用戶在客服中心簽訂《居民用氣合同》后銷售燃氣具，從而提升導購員的實際銷售能力。

　　(四)激勵政策

　　**中燃實施此舉措后，為調動全體員工的積極性和銷售激情，圍繞各部門和員工的利益，制定了科學合理的激勵政策。激勵政策根據集團有關績效考核政策的相關要求，以利益分配向一線員工傾斜，同時兼顧與平衡二線相關人員的利益為原則進行編制。

　　以保險的激勵政策為例，20**財年**中燃實施此舉措后，針對保險激勵方案做了相應的調整，調整后的提成方案如下：

　　20**財年**中燃保險激勵方案

　　序號　　公司保險代理業務激勵對象　　提成比例　　備注

　　集團總部對保險增值業務費用比例的規定　　1　　一線員工

　　保險銷售額*10%　　不變

　　保險代理費收入的50%，即保險銷售額的20%。(注：公司的保險代理費=保險銷售額*40%)

　　二線員工

　　保險銷售額*6.3%　　調高1.3個百分點

　　其中：客戶服務部　　保險銷售額*4%　　調高0.8個百分點

　　增值業務部　　保險銷售額*1.3%　　不變

　　財務管理部　　保險銷售額*0.5%　　不變

　　話務中心　　保險銷售額*0.5%　　新增

　　合計

　　保險銷售額*16.3%

　　低于集團總部規定

　　通過此提成方案的調整和實施，有效的調動了各相關部門員工的積極性，保障了此舉措的有效實施和執行，并促進了保險銷售的快速增長。

　　隨著保險業務的不斷發展和成熟，20**財年**中燃根據保險業務的實際銷售情況和員工的收入情況，又對保險提成方案進行了調整。調整后的提成方案如下：

　　20**財年**中燃保險激勵方案

　　序號　　提成對象　　提成比例　　備注(比13財年)　　提成對比情況

　　1　　一線員工　　保險銷售額*10%

　　持平

　　低于集團提成比例7.48個百分點

　　二線員工

　　保險銷售額*3.9%

　　調低2.4個百分點

　　其中：

　　一線員工所在部門

　　保險銷售額*2%(服務站按保險銷售額*3%提成)

　　調低2個百分點

　　增值業務部

　　保險銷售額*1.1%

　　調低0.2個百分點

　　財務管理部

　　保險銷售額*0.4%

　　調低0.1個百分點

　　話務中心

　　保險銷售額*0.3%

　　調低0.2個百分點

　　企管部

　　保險銷售額*0.1%

　　新增

　　合計

　　保險銷售額*13.9%

　　調低2.4個百分點

五、實施效果

　　**中燃實施此舉措后，不論是增值業務產品的銷售收入還是員工個人收入都得到了增長。

　　(一)增值業務產品銷售迅速增長

　　保險的銷售和燃氣具的銷售得到了迅速的提升，具體數據如下表：

　　項目

　　類別

　　20**.7-20**.6

　　20**.7-20**.6

　　20**.7-20**.6

　　實施前一年

　　實施后第一年

　　同比增長

　　實施后第二年

　　同比增長

　　燃氣保險

　　代理費收入(萬元)

　　117

　　267

　　129.7%

　　386

　　44.5%

　　燃氣具

　　銷售收入(萬元)

　　861

　　1869

　　117.1%

　　2859

　　53.0%

　　從以上數據可知，**中燃在實施此舉措的第一年里，保險代理費收入達267萬元，同比實施此舉措前同一時間銷售額增長了129.7%，第二年保險代理費收入386萬元，同比增長了44.5%;而燃氣具銷售收入達1869萬元，同比實施此舉措前同一時間銷售額增長了117.1%，第二年燃氣具銷售收入2859萬元，同比增長了53%。從數據看，實施此舉措后第一年，這兩項增值業務產品的銷售得到了迅速提升，實施后第二年也保持了很高的增長率。

　　另，在實施此舉措前一年只有9%的用戶到**中燃客服中心購買燃氣具，實施此舉措后第一年就有13%的用戶到**中燃客服中心購買燃氣具，第二年這一比例上升到19%，由此可知，用戶到客服中心購買燃氣具的比例大幅提高，增加了**中燃燃氣具銷售的影響力和市場占有率。

　　(二)員工收入增加

　　客服中心的客服人員是銷售保險的主力軍，因一線保險銷售人員的提成為保費的10%，提成相對比較高，客服人員也比較有激情。目前**中燃客服人員銷售保險的提成收入人均在2000元左右，如果再加上個人的工資，月收入達4500左右，這樣的收入水平在**市已經是中高收入行列。個別銷售能力較強的客服人員僅保險銷售提成收入就達5000元。

　　燃氣具導購員收入方面同樣也比較高，僅燃氣具銷售提成收入人均在4500元左右，再加上底薪和平時的銷售獎勵，月均收入在5000元以上，個別銷售能力較強的導購員月收入可達7000元以上。

六、經驗總結

　　綜上，**中燃實施此舉措取得了巨大的成功，不僅促進了增值業務的增長，實現公司的利益的提升;同時也調動了員工工作激情和積極性。具體經驗總結如下：

　　1、引導用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》。從新小區開始交房前后就通過各種渠道引導用戶到客服中心的辦理業務，然后客服中心真誠用心的接待用戶，后期對用戶進行回訪和跟蹤，每一個步驟都緊緊相連并且有條有理，讓用戶覺得到客服中心簽訂《居民用氣合同》的過程非常舒適，提升了用戶良好體驗。

　　2、正確的增值業務銷售策略。銷售策略的高明之處在于利用用戶對管道氣的不確定性以及我司員工表現出的專業性把握住了保險和燃氣具的銷售時機，并結合相應的銷售技巧促使了用戶的購買行為。

　　3、完善的保障體系。首先從公司全體員工思想意識的統一，到客服中心的各項業務的調整，再到一線員工的培訓以及完善的激勵政策等一系列的措施為用戶到客服中心簽訂《居民用氣合同》的舉措提供了強有力的保障。

　　4、良好的銷售業績。**中燃通過此舉措的實施，實現了良好的增值業務業績。20**財年**中燃居民在冊用戶34.5萬戶、新增點火用戶7.5萬，保險代理費收入366萬元，即毛利潤366萬元;燃氣具銷售收入2890萬元，毛利率為35%，毛利潤為1004.5萬元。

　　5、此經驗值得各項目公司學習和借鑒。項目公司可結合自身的實際情況編制適合當地市場環境和用戶環境的可行性方案，根據需要安排人員到**中燃深入的了解和學習各環節的細節內容和操作過程。

　　總部增值業務部

　　20**年9月7日

　　附件1

　　備注：以上提到的報裝是指申請開通天然氣。

　　附件2

　　備注：以上提到的報裝是指申請開通天然氣。

　　附件3

篇2：策劃經理崗位工作標準之關注銷售交流經驗

　　策劃經理崗位工作標準之關注銷售、交流經驗

　　工作名稱：關注銷售

　　1、關注范圍：

　　（1）現場銷售氣氛

　　（2）銷售部門相關人員反映的問題（現場包裝物料、銷售資料等）

　　（3）營銷方案對吸引客源、促成銷售的效果

　　2、關注方式

　　（1）重要銷售時期親臨現場

　　（2）參與接待客戶

　　（3）與銷售部門召開銷售交流會

　　（4）各階段銷售部門的業績

　　工作名稱：交流經驗

　　1、交流內容

　　（1）營銷策劃方案的內容、執行方法、執行效果等

　　（2）本項目及周邊競爭對手的銷售情況

　　（3）策劃經驗、市場信息的分享

　　（4）合作單位、媒體與政府部門關系的分享

　　2、交流方式

　　（1）各種會議、活動時的面談

　　（2）多利用電話、郵件、傳真

　　3、注意事項：

　　（1）溝通內容不得涉及本項目機密（資金狀況、機密文件等）

　　（2）溝通內容不得損害本項目的利益及品牌形象。

篇3：服裝專賣店銷售技巧經驗

　　服裝專賣店銷售技巧經驗

　　賣場管理人員如何更好的對營業員進行管理，使其工作潛力發揮到最好，有以下幾點經驗可供參考：

　　1、控制流失率

　　任何商場都會面臨營業員流失的問題，從業人員的工作性質、加之對年齡的一些限制，是營業員流失的客硯現實，但是營業員流失率過高會對銷售產生很大影響。作為一個商場管理者，要從根本上提高營業員的素質并改善其工作心態，為其傳達商場的企業文化，使其對商場產生信心和信任，真正讓其感覺自己是企業的一員，從而保證營業員的穩定性。

　　2、因人定崗

　　商場的經營性調整不可避免，這時人員也會適當變動，調整時要穩定營業員的心態，推薦到新的專柜，避免營業員有后顧之憂，在安置的同時進行有效的人員組合，使一個專柜在管理上、銷售上進行人員合理配備，注意在保證銷售的同時便于日后工作的管理，這也是一個不斷調整的過程。

　　3、恩威并治，實行人性化管理

　　商場對營業員制定的服務規范是必須遵守的，原則問題上堅持嚴肅、嚴格，這樣才能使整個隊伍有序規范，如日常的考勤、各項報表的提交、現場勞動紀律等，一定要遵照員工管理制度執行，對該處罰的不可手軟;但另一方面，營業員也是常人，要對其思想動態加以關注，營業員情緒的好壞直接影響到銷售熱情，對生活中有困難的營業員要加以幫助和關心，體現管理人性化。

　　有個這樣的例子：商場中，有個較知名的品牌，廠家本身對品牌的管理很規范，在商場中業績、形象、管理都是一種典型，專柜營業員也有了一點優越感，頻繁的受到肯定就不容易接受批評了，其中有一個店員，工作態度和銷售業績一直做得很好，也非常配合店長工作，就是有一點倔強，有一次因為一個小錯誤被主管處罰，她就有點憤憤不平了，雖然也配合了管理但表現了極度的不情愿，有些抵觸情緒，恰巧沒過幾天生病住院，她的家人都在外地，主管買了營養品親自去看她，令她沒有想到也很感動，以后的工作中從思想上有了很大轉變。

　　4、適當地運用激勵

　　營業員每天站的時間在六個小時以上，工作做得好，也會讓其產生成就感，沒有哪個人希望自己是落后的，如果一個賣場管理人員只會用處罰手段，那無疑是監工，適當的激勵會讓人從心底里接受并做的更好。比如早會上，批評時可以只說現象，不提人名，犯錯誤者一定知道說的是自己而有所觸動，而表揚的時候，最好點名，這樣的效果會很好。

　　舉個例子：

　　一個新開業的商場，很多供應商對營業員很挑剔，頻繁的換人，銷售受到影響;有個文胸專柜，廠家經理欣然接受了商場分配的一個沒有銷售經驗的新員工，同時從別的店里調過來一名經驗豐富的店長，開業前一周，這名新營業員被送到總店實習、培訓，開業正式上崗，廠家經理在巡店過程中，對這名新員工的每點進步都提出贊賞。此后，這名營業員進步得非常快，經理還找到商場管理人員說“謝謝你給我們分了這么好的營業員，真是太滿意了。”第二天早會，這名營業員被點名表揚。最終，她越做越出色，她的敬業精神、合作意識、銷售業績成了文胸區的典型。

　　有別的供應商很羨慕，怎么人家就攤上了這么好的，自己就碰不到呢?事后廠家經理道出了實情：文胸的技術含量比服裝類等其它品類更高，最初當然想要一名有經驗的，但當時商場人員緊缺，又面臨開業，當時想到的是一方面配合商場，另一方面也不能不給新手機會。在對這名新員工的管理和培養中，她主要采取激勵的方式，最初讓經驗豐富的店長帶她學習專業知識，同時參加公司的定期培訓，對她的進步加以肯定，使其有信心，在業務能力上迅速成長;在人際關系處理上，店長因工作多年，不會因她受到表揚而嫉妒，反而，會在不經意間將經理表揚她的話傳達給她，使兩人的合作非常愉快。店長作為一個店面的負責人，更注重做出銷售業績，店員的進步對她的能力也是一種很好的肯定。

　　廠家經理還表示，對營業員細化的日常管理最終還要依靠商場管理者，畢竟廠家人員無法長期在賣場逗留，所以這名經理與商場做了很好的溝通和銜接，她對商場管理人員表示了對營業員的滿意，比當面表揚的效果更好，使營業員能夠做到經理在與不在一個樣，自覺的把店的事當成自己的事，達到了營業員與廠家、與商場之間的相互忠誠。

　　這是廠家對營業員管理的一種有效方法，商場方作為現場管理者，激勵的方法同樣適用。

　　5、店長負責制

　　在一個專柜中，店長的作用是不容忽視的，他是廠家與商場的紐帶，也是一個專柜的核心。他要對專柜的人員、貨品、衛生、陳列、銷售進行負責。因此，想要管理好各個專柜，先要從管好店長這一環節開始做起。定期召開店長會，可探討管理銷售方面的問題，也可進行專題培訓。一個好的店長對店面的了解是最深入的，也最有發言權，商場管理者可以及時收集到信息，也讓店長感覺到自己受重視。雖然店長只負責一個店面幾個人，但由于位置特殊，安置店長不只是一個崗位的設置，更重要的是將其作用發揮到最佳。

　　6、劃區管理、充分授權

　　大到一個商場，小到一個專柜，如果管理者不懂得授權，勢必增加工作難度。

　　作為一個樓層的賣場管理人員來講，要管的營業員有幾十人或上百人，劃區管理會提高工作效率，做法是可按一個樓層不同的品類進行劃區：男裝的可化出正裝區、休閑區、褲區、襯衫領帶區;女裝可劃出女裝區、文胸區、飾品區等。一個區選出一個義務區長，由該區域的優秀店長擔任，她主要負責早會之外的一些臨時事務的傳達、報表的收集、活動的組織工作，義務區長的擔任是在本人及廠家自愿的情況下選出的，還要不對她的本職工作造成影響，要具備一定的領導能力。這樣有些工作是樓層管理人員授權區長、區長帶領店長、店長管理店員，形成了一種細化管理，同時也為商場儲備可提拔的管理人員。

　　7、發揮晨會的作用

　　進行樓層管理，每天的早晚會非常重要，管理實際是管一些瑣碎的事、重復的事，但要避免早會變成千篇一律的說教式，使營業員麻木且膩煩。總結前一天的問題，安排新一天的工作，這是早會的一個基本內容，但早會還要起到培訓的作用，這個培訓除了管

　　理人員來做之外，可以充分調動營業員的參與，如可以請化妝品的營業員為服裝營業員講化裝技巧和現場化妝演示、可以事先或臨時安排銷售模擬演練、可以進行2分鐘品牌介紹等，讓營業員成為早會的主角，在互動中實現培訓目的。

　　晨會注意事項：

　　晨會時間要因事而宜，不可過短或過長;

　　樓層主管人員早會前要有充分準備，從而讓營業員感覺到你的重視;

　　注意隊列管理，主管要先到場，在站隊時培養紀律性時間性，養成良好習慣;

　　如進行培訓，可適時提問，使聽的人集中精力，還可發現是否聽懂;

　　安排演講或模擬演練，要事先溝通;

　　晨會的最終目的是提升服務水平，提升銷售，可適當以銷售為主題，公布銷售排名前后，以便激勵;

　　管理者要注意語言藝術;

　　8、堅持不懈地培訓

　　單單晨會培訓是不夠的，除參加商場統一組織的定期培訓之外，樓層管理者還要組織有針對性的培訓，堅持每周進行一次，培訓時間不要太長，一個小時以下，安排不同的培訓主題，日積月累的培訓會對營業員的素質有所提高。

　　9、管理者要具備培訓、指導能力

　　管理人員培訓營業員，首先要自己先明白，商品知識、銷售技巧、商品陳列等，作為一個管理人員自身能力要強，除了定期培訓，現場管理也是一個培訓指導的過程。

　　10、學會應用表格管理

　　在進行經營管理中，很多信息的收集、數據的匯總都要通過表格進行，樓層針對商品信息、銷售數據、對手信息等很多是要營業員m.dewk.cn參與來做的，比如同城同品牌的信息，可讓營業員去市調取得，營業員的視角是不一樣的，這樣不容易匯總，樓層下發規范的表格下去，將所需內容列出，營業員只需填上相關內容就可以了，最后一欄讓營業員寫分析，這個角度不限，營業員是前沿服務人員，有些觀點是最有發言權的，她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。

　　11、劃定銷售任務，激發銷售熱情

　　在進行以上的所有管理活動中，最核心的目標是--銷售。賣場管理的方式可以因人、因地治宜，靈活運用，但對營業員的銷售業績考核不能有任何放松，畢竟這是她的職責所在，對其制定合理銷售任務，月、日加以細分，完成的好壞是評定是否優秀的標準，站得再規范、笑得再甜美、紀律遵守得再好，不創造銷售是沒有意義的。“沒有壓力就沒有動力”從銷售任務上刺激銷售熱情。

　　12、組織集體活動，增進團隊精神

　　適當的階段，商場或樓層可以組織集體活動，商場的運動會、節日聯歡、文藝匯演等的參與，都可以激發這個年輕團隊的熱情，為緩解其工作壓力。

　　13、評選優秀員工

　　有些激勵是不能單單放在口頭上的，如前面講到的義務區長，為樓層做了大量的工作，甚至會不惜花費自己的休息時間，年終聯歡時，可以以自己樓層為單位買點小禮物，在大家的掌聲中感謝對大家所做的服務，商場也要評選優秀員工，樹立典型，使其他人有可學習的榜樣。