客服領班崗位職責
1.0 直接上級：客服部主管
直接下級：客服助理
2.0 職責大綱：
協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常管理工作
3.0 職務內(nèi)容：
3.1 每個工作日提前到崗，檢查所有當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應及時合理地做出安排，確保前臺服務正常運行。
3.2 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表》，對未完成之服務重點關注并督促客服助理跟進解決，必要時直接跟進解決，對重大事件的處理必須跟進。
3.3 督導客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務標準和服務要求為客戶提供服務。
3.4 做好客戶服務的統(tǒng)計，并抽查服務完成質(zhì)量，對有償服務進行登記，并跟進費用收繳和回訪。
3.5 收集整理客戶對物業(yè)管理服務的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。
3.6 經(jīng)常檢查前臺接待服務人員的工作狀況，督導服務人員保持良好的服務形象、使用規(guī)范的服務用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。
3.7 督導客服務中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
3.8 按要求檢查項目的設施設備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關部門解決。
3.9 在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告，整理后交部門經(jīng)理審閱。
3.10 協(xié)助相關部門對各項物業(yè)管理服務費用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。
3.11 按公司的考核標準和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。
3.12 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經(jīng)理。
3.13 協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。
3.14 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實的責任。
3.15 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。
3.16 根據(jù)不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調(diào)整。
3.17 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。
篇2：客服部工作職責和服務職能
客服部工作職責和服務職能
1、本部門主要工作職責
客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關、服務等職能，是物業(yè)公司對客戶服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業(yè)公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業(yè)道德、服務質(zhì)量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務公司的形象和聲譽會產(chǎn)生很大影響。
為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：
（1）服務態(tài)度：文明禮貌；
（2）服務行為：合理規(guī)范；
（3）服務效率：及時快捷；
（4）服務效果：完好滿意；
2、客服部服務職能
部門名稱:物業(yè)客服部直屬上級:物業(yè)經(jīng)理
外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區(qū)居委
內(nèi)聯(lián)部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環(huán)境部/
職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務體制與有效的投訴處理機制。
部門管理權限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。
督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。
建議:為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務建議。
職能模塊職能細則:
前臺接待:
受理業(yè)主（用戶）的投訴；
受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；
辦理物業(yè)項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；
辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；
辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；
負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；
負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊。
現(xiàn)場管理:
負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；
負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；
配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。
負責新業(yè)主收樓入伙驗樓工作;
負責在裝修單元的裝修巡檢工作;
負責物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。
篇3：物業(yè)客服接待崗位職責與工作標準
物業(yè)客服接待崗位職責與工作標準
崗位職責：
一、客服部領班崗位職責
1、加強業(yè)務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度，負責前廳工作，對管理處經(jīng)理負責；
2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對客服部進行合理安排；
3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達標；
4、負責監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；
5、負責每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況；
6、負責本部門人員班次、假期排定；
7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標準；
8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態(tài)，及時匯報管理處經(jīng)理，開展針對性工作；
9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；
10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；
11、負責組織安排會議中心的服務及接待；
12、認真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務。
二、大廳接待員崗位職責
1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度；
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；
3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意；
4、會議期間，協(xié)助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務；
5、負責協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制；
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；
7、負責大廳內(nèi)設施設備運行狀況的巡檢、報修；
8、負責保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；
9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；
10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；
11、完成領班交辦的其他任務。
三、大廳接待服務標準：
1、服務員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；
2、班前二十分鐘準時上崗；
3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；
4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態(tài)度；
5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；
6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；
7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；
8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；
9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；
10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設施設備運行正常，保修及時；
四、會議服務員崗位職責
1、保持會議區(qū)域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。
2、做好會議前的準備工作。
3、做好會議前迎賓工作。
4、會議期間服務：
1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關人員進入會議區(qū)域。
2）注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。
3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。
4）會議休息期間，注意維護會場區(qū)域的秩序，引導會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。
5）會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。
6）關閉電源，把鑰匙送到管理處。