肇興侗寨古村落的調查報告
肇興侗寨位于貴州省黔東南苗族侗族自治州黎平縣，是黔東南侗族地區(qū)最大的侗族村寨之一，占地18萬平方米，居民800余戶，4000多人，號稱“黎平第一侗寨”。肇興侗寨四面環(huán)山，寨子建于山中盆地，一條小河穿寨而過。寨中房屋為干欄式吊腳樓，鱗次櫛比，錯落有致，全部用杉木建造，硬山頂覆小青瓦，古樸實用。肇興侗寨全為陸姓侗族，分為五大房族，分居五個自然片區(qū)，當地稱之為“團”。分為仁團、義團、禮團、智團、信團五團。今天的肇興侗寨，在歷經千年歷史長河的蕩滌后依舊保留著它特有原始的風貌!走近侗寨首先飄入耳中的便是那傳唱千年依然動聽的侗族大歌。
侗族大歌是一種無指揮、無伴奏，以合唱為主的歌唱形式，它以曲式復雜，聲部組合多變而著稱。雖然侗族文化歷經風雨，人間滄海，但是侗族大歌仍舊一枝獨秀保留下來，并且越來越受到人們的青睞。侗家人認為“飯養(yǎng)身，歌養(yǎng)心。人不唱歌會變老”。充分體現了侗家人對生命與生存的深刻體驗和認知。
侗族是一個歷史上沒有文字的民族，他們的敘事、傳史、抒情都是通過口傳心授的方法。在傳授和保存侗族大歌方面，漢字起到了積極的作用，歌師以漢字注音的方式為侗語注音，同時用簡譜記錄侗族大歌的音調。使侗族大歌的學習和保存變得更加容易起來。
當外面的世界通過互聯網絡了解到這里有淳樸的人們、有遠離現代文明的農耕文化時，于是，外面的人們紛至沓來，寨子里人們觀念也隨之發(fā)生著變化。這里流傳著一句順口溜：“肇興一大怪，八十歲老太追老外”，這句話是在描述寨子里的人兜售手工藝品時的情景。其實這正是這里的人們萌生商品意識的具體表現。
侗族依山傍水，聚族而居。千戶肇興侗寨的千棟吊腳樓就簇擁在河的兩岸，吊腳樓一般是用杉木建造，多為二至三層，吊角樓大多建在在河邊或山坡上。侗鄉(xiāng)逢河有橋，最能反映侗族人民高超建筑技藝的要數這“風雨橋”。因橋上建有長廊式、可遮蔽風雨的橋屋而得名。通道兩側有欄桿，形如游廊。橋梁構造不用一根鐵釘，只在柱子上鑿穿孔眼以榫銜接，斜穿直套，結構精巧，十分堅固，令人嘆為觀止。
鼓樓是侗寨的標志，這種建筑吸取了漢族古代建筑的精髓，又突破了塔樓的常規(guī)，下部呈方形，瓦檐呈多角形，飛檐重閣，大的寨子有三四座鼓樓，鼓樓象一座寶塔，在寨子中非常醒目，那是侗家人*和娛樂的場所。與鼓樓相鄰的還有用來上演侗戲的戲樓，而現今的戲樓，除節(jié)日以外已經很少侗戲演出，而愛看侗戲的人在寨子里就可以買到侗戲音像制品。
說起侗家人的娛樂活動，值得一提的就是已有三百年歷史的抬官人，抬官人侗語叫做“店寧蒙”。所謂的抬官人，實際上就是抬智者，是值得大家信賴的人，官人還有一個意思就是當官的人，從活動中反映出侗族人民對智者和文化的尊重。抬官人活動內容中還有表現農耕技術的場面貫穿到其中，從而起到了文化傳承的作用。其中還有以原始人的形象出現的各色人物，具有濃厚的戲劇色彩。面具是用棕櫚葉制成，這也許這是面具最很原始的雛形，以此重現侗族祖先的生活狀態(tài)。據說，為了適應旅游業(yè)的需要，抬官人中的祭祀環(huán)節(jié)已經被省略，如果將整個程序進行完整的表演，需要三天才能完成。
侗寨鼓樓是侗族地區(qū)特有的一種公共建筑物，是侗寨的標志。在侗族南部方言區(qū)，幾乎村村寨寨都有鼓樓，是侗寨風光的一大特色。鼓樓具有歷史悠久、造型美觀、結構獨特、用途多樣等特點，具有十分重要的歷史、科學、藝術價值和民族民俗文物價值。
鼓樓的來源，眾說紛紜。民間傳說三國時，諸葛亮南征，曾扎營侗鄉(xiāng)，為方便指揮，在營寨中修筑高亭，內置銅鼓，以鼓聲傳令，遂流傳成為鼓樓。另有一種說法更加神奇，傳說鼓樓乃外星人留在地球上的遺跡。古代外星人來過侗鄉(xiāng)，曾修建火箭和飛碟發(fā)射架。鼓樓外形頗似發(fā)射火箭的支架，頂層閣樓的剖面恰如飛碟的造型，是侗族先人按照外星人的建筑模式建造的。肇興以鼓樓群最為著名，其鼓樓在全國侗寨中絕無僅有，被譽為“鼓樓之鄉(xiāng)”。寨中五團，共建有鼓樓五座，花橋五座、戲臺五座。五座鼓樓的外觀、高低、大小、風格各異，蔚為大觀。
智寨鼓樓,九重檐八角歇山頂，高14.9米，占在77.3平方米。由16根柱子構成骨架，中間4根柱子直貫頂層，四面為12根副柱，略小于中柱。用逐層內收的梁方金瓜柱支撐，層層挑出屋檐。類似寶塔。樓中央設有火塘，四周有長條木凳，供人休息。檐角高翹，屋脊之上泥塑小葫蘆寶瓶，其翼角塑小鳥，玲瓏雅致，鼓樓的檐層輔小青瓦，屋脊白色，塑有獅，虎，鳳等。樓內雕梁畫棟，書有六幅盈聯，正面一至三檐之間塑有“雙龍搶寶”。仁寨鼓樓,七重檐八角攢尖頂，高21.7米，占地面積60平方米。義寨鼓樓,十一重檐八角攢尖頂，高25.8米，占地81.6平方米。禮寨鼓樓,十三重檐八角攢尖頂，高23.1米，占在70.3平方米。
信寨鼓樓,十一重檐八角攢尖頂，高25.9米，占在78.3平方米。該鼓樓有一副楹聯：鼓樂聲聲京城震動雄證當今盛世;樓閣巍巍侗寨歡呼謳歌天下太平。
正如摩爾根《古代社會》中所說：“住宅建筑本身與家族形態(tài)和家庭生活方式有關，它對人類由蒙昧社會進至文明社會的過程提供了一幅相當全面的寫照。”當鋼筋水泥、玻璃幕墻裹脅著現代文明洪流席卷全球的時候，這里的原生態(tài)侗山區(qū)那連綿的重山深箐中，早已蒼老成黑褐色的“干欄”建筑仍櫛風沐雨地矗立著。走進侗寨，人們總要駐足凝望那些與青山融為一體的歷史遺存，探尋“人類由蒙昧社會進至文明社會”的印跡。但是，在很多人，包括許多學者的眼中，苗侗木樓之間的歷史特征正隨歷史的流逝而逐漸模糊，對于曾經承載苗族、侗族兩大不同源頭民族文化家居建筑的類型差別已經很少認識了。抽絲剝繭再現歷史原貌，我們會發(fā)現“吊腳樓”或“干欄式”，苗、侗木樓之間其實承載著兩大不同文化系統的類型特征，其中隱藏著兩大古老民族文化的歷史解碼。
這里的“吊腳樓”起源于我國古代“穴居”文化系統，嚴格地說應為“半干欄式”建筑，因為干欄應該是全部懸空的。吊腳樓“倚山而建”，形如一人靠山而坐，他的軀干為樓的主體部分，他的小腿懸在前邊，猶如樓的“吊腳”支柱，俗稱“假足”，為山居民族適應崎嶇環(huán)境的一大創(chuàng)造。侗族木樓則起源于我國古代“巢居”文化系統。木樓“憑空而起”，是真正的“干欄式”建筑。其特點“占天不占地”，上大而下小，在黎平肇興也顯的尤為突出，木樓層層出挑，每層樓上都有挑廊，檐水拋得很遠，其形制及功用都緣起于原始時期的樹。
侗族屬于典型的“巢居文化”系統。“處于底層的古越語，舉例而言，除已消失了的‘依緩’而外，以‘欄’最典型。‘家’是北方語言，現在壯侗語言稱家為‘欄’”“河姆渡的干欄長屋距今近七千年,我們不知道那時的先民是怎么稱呼的,但現今壯侗語的‘欄’肯定是古越語的底層遺存,而它的起源應該還要早”“干欄”本來就是壯侗語族詞語“家”的意思，也指“房屋”，今天，南方人所稱的“豬欄”、“牛欄”，是人們不住干欄以后，把欄留給了家畜住的稱呼，“欄”字進入漢語詞匯,是古越語合乎邏輯的引申和創(chuàng)造。
這里還保留得有遠古“巢居文化”的遺存。在這里不遠外的銅關鄉(xiāng)述洞村，至今仍保留著一座獨柱鼓樓，被譽為侗族鼓樓之宗，據載始建于明崇禎九年(1636年)，現存鼓樓建于1921年，共5層，高約12米，為四檐閣，除第一層為了伸展和裝修立有撐柱以外，整個鼓樓只由一根直徑50厘米左右的中柱支撐，就如一棵大樹般巍然挺立。“巢居”最早就是把住所直接構筑在自然的一棵或數棵樹上，后來人類才主動“構木為巢”，開始“干欄式”建筑的發(fā)端，述洞鼓樓展現在我們眼前的確實是令人嘆為觀止的“若鳥巢然”的奇觀。
黎平肇興侗族文化底蘊中仍保留得有根深蒂固的大樹崇拜情結，“對自然物的崇拜表現為對古樹、峻石的供祭，有的人甚至把幼兒過繼給古樹，求樹神保佑其兒平安長大成人。
篇2：肇興侗寨古村落及調查報告
肇興侗寨古村落的調查報告
肇興侗寨位于貴州省黔東南苗族侗族自治州黎平縣，是黔東南侗族地區(qū)最大的侗族村寨之一，占地18萬平方米，居民800余戶，4000多人，號稱“黎平第一侗寨”。肇興侗寨四面環(huán)山，寨子建于山中盆地，一條小河穿寨而過。寨中房屋為干欄式吊腳樓，鱗次櫛比，錯落有致，全部用杉木建造，硬山頂覆小青瓦，古樸實用。肇興侗寨全為陸姓侗族，分為五大房族，分居五個自然片區(qū)，當地稱之為“團”。分為仁團、義團、禮團、智團、信團五團。今天的肇興侗寨，在歷經千年歷史長河的蕩滌后依舊保留著它特有原始的風貌!走近侗寨首先飄入耳中的便是那傳唱千年依然動聽的侗族大歌。
侗族大歌是一種無指揮、無伴奏，以合唱為主的歌唱形式，它以曲式復雜，聲部組合多變而著稱。雖然侗族文化歷經風雨，人間滄海，但是侗族大歌仍舊一枝獨秀保留下來，并且越來越受到人們的青睞。侗家人認為“飯養(yǎng)身，歌養(yǎng)心。人不唱歌會變老”。充分體現了侗家人對生命與生存的深刻體驗和認知。
侗族是一個歷史上沒有文字的民族，他們的敘事、傳史、抒情都是通過口傳心授的方法。在傳授和保存侗族大歌方面，漢字起到了積極的作用，歌師以漢字注音的方式為侗語注音，同時用簡譜記錄侗族大歌的音調。使侗族大歌的學習和保存變得更加容易起來。
當外面的世界通過互聯網絡了解到這里有淳樸的人們、有遠離現代文明的農耕文化時，于是，外面的人們紛至沓來，寨子里人們觀念也隨之發(fā)生著變化。這里流傳著一句順口溜：“肇興一大怪，八十歲老太追老外”，這句話是在描述寨子里的人兜售手工藝品時的情景。其實這正是這里的人們萌生商品意識的具體表現。
侗族依山傍水，聚族而居。千戶肇興侗寨的千棟吊腳樓就簇擁在河的兩岸，吊腳樓一般是用杉木建造，多為二至三層，吊角樓大多建在在河邊或山坡上。侗鄉(xiāng)逢河有橋，最能反映侗族人民高超建筑技藝的要數這“風雨橋”。因橋上建有長廊式、可遮蔽風雨的橋屋而得名。通道兩側有欄桿，形如游廊。橋梁構造不用一根鐵釘，只在柱子上鑿穿孔眼以榫銜接，斜穿直套，結構精巧，十分堅固，令人嘆為觀止。
鼓樓是侗寨的標志，這種建筑吸取了漢族古代建筑的精髓，又突破了塔樓的常規(guī)，下部呈方形，瓦檐呈多角形，飛檐重閣，大的寨子有三四座鼓樓，鼓樓象一座寶塔，在寨子中非常醒目，那是侗家人*和娛樂的場所。與鼓樓相鄰的還有用來上演侗戲的戲樓，而現今的戲樓，除節(jié)日以外已經很少侗戲演出，而愛看侗戲的人在寨子里就可以買到侗戲音像制品。
說起侗家人的娛樂活動，值得一提的就是已有三百年歷史的抬官人，抬官人侗語叫做“店寧蒙”。所謂的抬官人，實際上就是抬智者，是值得大家信賴的人，官人還有一個意思就是當官的人，從活動中反映出侗族人民對智者和文化的尊重。抬官人活動內容中還有表現農耕技術的場面貫穿到其中，從而起到了文化傳承的作用。其中還有以原始人的形象出現的各色人物，具有濃厚的戲劇色彩。面具是用棕櫚葉制成，這也許這是面具最很原始的雛形，以此重現侗族祖先的生活狀態(tài)。據說，為了適應旅游業(yè)的需要，抬官人中的祭祀環(huán)節(jié)已經被省略，如果將整個程序進行完整的表演，需要三天才能完成。
侗寨鼓樓是侗族地區(qū)特有的一種公共建筑物，是侗寨的標志。在侗族南部方言區(qū)，幾乎村村寨寨都有鼓樓，是侗寨風光的一大特色。鼓樓具有歷史悠久、造型美觀、結構獨特、用途多樣等特點，具有十分重要的歷史、科學、藝術價值和民族民俗文物價值。
鼓樓的來源，眾說紛紜。民間傳說三國時，諸葛亮南征，曾扎營侗鄉(xiāng)，為方便指揮，在營寨中修筑高亭，內置銅鼓，以鼓聲傳令，遂流傳成為鼓樓。另有一種說法更加神奇，傳說鼓樓乃外星人留在地球上的遺跡。古代外星人來過侗鄉(xiāng)，曾修建火箭和飛碟發(fā)射架。鼓樓外形頗似發(fā)射火箭的支架，頂層閣樓的剖面恰如飛碟的造型，是侗族先人按照外星人的建筑模式建造的。肇興以鼓樓群最為著名，其鼓樓在全國侗寨中絕無僅有，被譽為“鼓樓之鄉(xiāng)”。寨中五團，共建有鼓樓五座，花橋五座、戲臺五座。五座鼓樓的外觀、高低、大小、風格各異，蔚為大觀。
智寨鼓樓,九重檐八角歇山頂，高14.9米，占在77.3平方米。由16根柱子構成骨架，中間4根柱子直貫頂層，四面為12根副柱，略小于中柱。用逐層內收的梁方金瓜柱支撐，層層挑出屋檐。類似寶塔。樓中央設有火塘，四周有長條木凳，供人休息。檐角高翹，屋脊之上泥塑小葫蘆寶瓶，其翼角塑小鳥，玲瓏雅致，鼓樓的檐層輔小青瓦，屋脊白色，塑有獅，虎，鳳等。樓內雕梁畫棟，書有六幅盈聯，正面一至三檐之間塑有“雙龍搶寶”。仁寨鼓樓,七重檐八角攢尖頂，高21.7米，占地面積60平方米。義寨鼓樓,十一重檐八角攢尖頂，高25.8米，占地81.6平方米。禮寨鼓樓,十三重檐八角攢尖頂，高23.1米，占在70.3平方米。
信寨鼓樓,十一重檐八角攢尖頂，高25.9米，占在78.3平方米。該鼓樓有一副楹聯：鼓樂聲聲京城震動雄證當今盛世;樓閣巍巍侗寨歡呼謳歌天下太平。
正如摩爾根《古代社會》中所說：“住宅建筑本身與家族形態(tài)和家庭生活方式有關，它對人類由蒙昧社會進至文明社會的過程提供了一幅相當全面的寫照。”當鋼筋水泥、玻璃幕墻裹脅著現代文明洪流席卷全球的時候，這里的原生態(tài)侗山區(qū)那連綿的重山深箐中，早已蒼老成黑褐色的“干欄”建筑仍櫛風沐雨地矗立著。走進侗寨，人們總要駐足凝望那些與青山融為一體的歷史遺存，探尋“人類由蒙昧社會進至文明社會”的印跡。但是，在很多人，包括許多學者的眼中，苗侗木樓之間的歷史特征正隨歷史的流逝而逐漸模糊，對于曾經承載苗族、侗族兩大不同源頭民族文化家居建筑的類型差別已經很少認識了。抽絲剝繭再現歷史原貌，我們會發(fā)現“吊腳樓”或“干欄式”，苗、侗木樓之間其實承載著兩大不同文化系統的類型特征，其中隱藏著兩大古老民族文化的歷史解碼。
這里的“吊腳樓”起源于我國古代“穴居”文化系統，嚴格地說應為“半干欄式”建筑，因為干欄應該是全部懸空的。吊腳樓“倚山而建”，形如一人靠山而坐，他的軀干為樓的主體部分，他的小腿懸在前邊，猶如樓的“吊腳”支柱，俗稱“假足”，為山居民族適應崎嶇環(huán)境的一大創(chuàng)造。侗族木樓則起源于我國古代“巢居”文化系統。木樓“憑空而起”，是真正的“干欄式”建筑。其特點“占天不占地”，上大而下小，在黎平肇興也顯的尤為突出，木樓層層出挑，每層樓上都有挑廊，檐水拋得很遠，其形制及功用都緣起于原始時期的樹。
侗族屬于典型的“巢居文化”系統。“處于底層的古越語，舉例而言，除已消失了的‘依緩’而外，以‘欄’最典型。‘家’是北方語言，現在壯侗語言稱家為‘欄’”“河姆渡的干欄長屋距今近七千年,我們不知道那時的先民是怎么稱呼的,但現今壯侗語的‘欄’肯定是古越語的底層遺存,而它的起源應該還要早”“干欄”本來就是壯侗語族詞語“家”的意思，也指“房屋”，今天，南方人所稱的“豬欄”、“牛欄”，是人們不住干欄以后，把欄留給了家畜住的稱呼，“欄”字進入漢語詞匯,是古越語合乎邏輯的引申和創(chuàng)造。
這里還保留得有遠古“巢居文化”的遺存。在這里不遠外的銅關鄉(xiāng)述洞村，至今仍保留著一座獨柱鼓樓，被譽為侗族鼓樓之宗，據載始建于明崇禎九年(1636年)，現存鼓樓建于1921年，共5層，高約12米，為四檐閣，除第一層為了伸展和裝修立有撐柱以外，整個鼓樓只由一根直徑50厘米左右的中柱支撐，就如一棵大樹般巍然挺立。“巢居”最早就是把住所直接構筑在自然的一棵或數棵樹上，后來人類才主動“構木為巢”，開始“干欄式”建筑的發(fā)端，述洞鼓樓展現在我們眼前的確實是令人嘆為觀止的“若鳥巢然”的奇觀。
黎平肇興侗族文化底蘊中仍保留得有根深蒂固的大樹崇拜情結，“對自然物的崇拜表現為對古樹、峻石的供祭，有的人甚至把幼兒過繼給古樹，求樹神保佑其兒平安長大成人。
篇3：物業(yè)客戶滿意度調查如何開展
物業(yè)客戶滿意度調查如何開展
客戶滿意度
(一)客戶滿意與客戶需求
1.客戶滿意
客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。
2.客戶需求
一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關心。客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關心。
(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。
(3)需要服務人員專業(yè)化。客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。
(4)需要迅速反應。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”
(二)測量客戶滿意的方法
1.建立受理系統
以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)服務企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費電話和“經理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。
2.客戶滿意度調研
客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。
關健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。
3.失去客戶分析
公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。
4.競爭者分析
對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。
客戶滿意度調查
(一)客戶滿意度調查基本原則
為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。
客戶滿意度評估是根據自己的業(yè)務目標并針對客戶的側重點，進行規(guī)劃、研究、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調查應當注意：
(1)目標明確。即明確客戶滿意度調查的目標。
(2)領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。
(3)持續(xù)改進。即采用持續(xù)的調查系統，而不僅僅只是一次性的調研。
(4)協同運作。即調動企業(yè)內外資源開展客戶滿意調研行動。
(5)基于事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。
(二)客戶滿意度問卷調查實施步驟
1.客戶滿意度調查的策劃
客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。如要充分考慮調研的目標是什么?對誰進行問卷調查?調查結果將會對哪些部門產生影響?誰將使用本次調查的數據?以什么方式使用本次調查的數據?如何交流本次調查的數據?如何制訂、交流、實施和監(jiān)督改進目標?
2.利用客戶數據庫
調研前，需要利用企業(yè)現成的客戶數據庫，并收集所有內部已掌握的客戶數。如果沒有相關信息，則需盡快建立。建立數據庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數據庫的結構;要決定數據庫由誰建，以及使用方式和使用者。
3.了解客戶期望
了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質品質的期望。
在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。
(1)個人專訪
有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現客戶的興趣所在，并可進行深入探討。
不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。
(2)專題小組討論
有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。
不利方面：容易受小組成員構成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。
4.草擬問卷
客戶需求信息收集齊備后，應草擬問卷。如果缺乏這方面的經驗，則可以求助于問卷設計專家或專業(yè)公司。問卷設計可按如下步驟進行：
(1)設計問卷
設計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結構、問題的類型、問卷的樣式。
(2)基本的答問格式
基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。
1)自主答卷式
有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。
不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。
2)面談問答式
有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。
不利方面：調查者可能帶個人成見而影響問卷結果;占用時間長。
3)電腦答卷式
有利方面：可以減少誤差并提高數據的完整性;數據收集迅速。
不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。
小區(qū)20**年業(yè)主滿意度統計表
尊敬的各位業(yè)主：
您好!為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)服務中各項服務的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃“√”。該統計表是我們公司對“**小區(qū)20**年業(yè)主滿意度”進行的調研，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據，您的真實回答對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!
1.綜合管理服務類：
1)您對小區(qū)服務人員統一著裝、佩載標志、行為規(guī)范、服務熱情是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2)你對物業(yè)服務中心24小時服務電話和人員值班情況是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3)您對投訴處理是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2.保潔服務類：
1)您對保潔服務人員的工作態(tài)度是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3)您對小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3.秩序維護服務類：
1)您對小區(qū)車輛停放秩序是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 您對小區(qū)嚴格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
4.室外綠化服務類：
1)您對小區(qū)的整體綠化是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2)對小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 對小區(qū)綠化的修剪是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
5.維修服務類：
1) 您對目前維修服務工作總體評價?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對物業(yè)維修服務人員的服務態(tài)度是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 您對物業(yè)維修服務人員上門維修的及時率是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
4) 您對小區(qū)內公共設施設備的維修保養(yǎng)工作是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
6.其他：
1) 您對目前小區(qū)活動室的娛樂活動是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對我們物業(yè)整體的服務是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 其他建議或意見?
例：您認為繳物業(yè)費方便嗎?
您愿意以何種方式繳納物業(yè)費?
您希望本物業(yè)提供哪些特約服務?
再次感謝您的支持和配合!
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