目錄
一、前言-------------------------------------------1
二、調(diào)查報告的基本概況-----------------------------2
三、本次調(diào)查的主要表現(xiàn)-----------------------------2
1、消費者對芳草牙膏的知曉度-----------------------2
2、芳草牙膏的市場占有率---------------------------3
3、消費者在選擇時牙膏所青睞的因素的調(diào)查-----------3
4、消費者對芳草牙膏的認知度-----------------------4
5、不使用芳草的原因的調(diào)查-------------------------4
6、芳草牙膏效果調(diào)查-------------------------------5
7、消費者喜歡的牙膏規(guī)格---------------------------5
8、芳草牙膏的價格調(diào)查-----------------------------5
9、消費者感興趣的促銷方式-------------------------6
四、結(jié)論和建議-------------------------------------6
(一)結(jié)論------------------------------------------6
(二)建議------------------------------------------6
一、前言
很多人對芳草都有種難以忘懷的情節(jié)，往昔的燦爛在今日已經(jīng)凋零，隨著時間的推移，芳草漸漸的淡化出我們的視線，貨架上很少有芳草的產(chǎn)品，電視上也很少見芳草牙膏的影子，芳草好像只是活在我們的記憶里，我知道很少有人在用芳草，但我知道有很多人一定記得芳草，記得那個耳熟能詳?shù)目谔枺?ldquo;寶寶起的早，天天用芳草”，記得牛皮紙……優(yōu)勝劣汰，這就是發(fā)展，跟得上潮流才能站穩(wěn)市場，今天為芳草寫調(diào)查報告，也希望芳草在今后的日子里能夠重拾往昔輝煌。
二、調(diào)查報告的基本概況
調(diào)查地點：各大超市，便利店
調(diào)查方法：問卷調(diào)查，觀察調(diào)查
調(diào)查時間：20**年4月份
樣本量：1247份
有效問卷：1059份
無效問卷：148份
調(diào)查機構(gòu)：印象分公司
調(diào)查對象：牙膏消費者
調(diào)查目的：為了準確了解芳草牙膏在現(xiàn)有的市場的情況，以及其他競爭對手的市場占有情況，為芳草公司接下來的各項改制策略、經(jīng)營戰(zhàn)略提供精確的資料依據(jù)。
三、本次調(diào)查的主要表現(xiàn)
1、消費者對芳草牙膏的知曉度
從圖表可以清楚的看到，僅有5.81%的消費者知道芳草牙膏這個品牌，這是相當小的比率，隨著時間推移，芳草這個品牌已經(jīng)慢慢的淡化出人們的視野，留下的僅僅是在前一代人記憶中的芳草。想要重振芳草品牌牙膏的雄風，必須先要消費者了解品牌，這就需要芳草公司制定一系列的經(jīng)營戰(zhàn)略和有效的宣傳策略，讓芳草重新回到消費者的生活中。
2、芳草牙膏的市場占有率
佳潔士、高露潔、中華已經(jīng)成為了牙膏市場的領(lǐng)頭羊，是消費者喜歡的前三位品牌，而芳草的市場占有率僅有6.00%，位于最低位，那么這也就意味著，芳草牙膏的競爭對手不單單是前三位的知名品牌，還有其他的一些競爭對手，田七、黑妹、云南白藥等等。面對這樣的激勵的市場競爭，芳草公司必須制定有效的經(jīng)營策略，爭取消費者，占據(jù)市場。
3、消費者在選擇時牙膏所青睞的因素的調(diào)查
可以看出消費者依舊注重的是牙膏的功效和口感，再次是使用習慣和價格，在今后的芳草品牌的研制上要盡量迎合消費者的心理需求，讓消費者滿意。此外品牌效應(yīng)也占據(jù)了不曉的比例，芳草牙膏品牌的重振雄風迫不及待啊。
4、消費者對芳草牙膏的認知度
經(jīng)過調(diào)查，有相當大的一部分人群是用過芳草牙膏的，可以看得出芳草牙膏當年擁有不小的市場，這恰好給芳草提供了一個很好的機會，如果在今后芳草重振雄風這部分人群必定會是芳草的潛在消費群，以前的關(guān)于芳草牙膏的不滅的記憶，在消費者心中已經(jīng)刻錄。
5、不使用芳草的原因的調(diào)查
芳草牙膏的現(xiàn)在的市場定價是相當?shù)牡停瑑r格方面不會對消費者選用此牙膏造成阻礙，芳草牙膏的質(zhì)量和口感還行，而芳草牙膏的知名度，品牌不硬已經(jīng)是芳草的致命點。
6、芳草牙膏效果調(diào)查
對于用過芳草牙膏的消費者來說，效果一般，沒有特色，看來芳草要在產(chǎn)品研制上要下一般大工夫了。
7、消費者喜歡的牙膏規(guī)格
消費者愿意接受的牙膏規(guī)格主要是120克和90克的，以后的牙膏的規(guī)格可選用消費者喜愛的規(guī)格。
8、芳草牙膏的價格調(diào)查
大部分消費者認為芳草牙膏的價格適中，在消費者能接受的范圍之內(nèi)，也有一部分人認為價格偏低，其實芳草的定價在同類產(chǎn)品中已經(jīng)算是很低的了，也以至于芳草公司將芳草的消費市場轉(zhuǎn)向農(nóng)村市場，這個定價也是根據(jù)農(nóng)村市場消費水平定的價。
9、消費者感興趣的促銷方式
在眾多的促銷中，消費者看中的是牙膏牙刷配套銷售、打折銷售、每一送一，禮品贈送以及有獎銷售等方式，消費者要的是實惠，看中的也是能夠給他們帶來實惠的促銷方式，其實不僅僅是在牙膏市場，在其他的市場中，消費者依舊感興趣的是實惠，所以無論是什么樣的促銷活動，只要能夠給消費者帶來真正的實惠，都能夠得到消費者的歡迎。
四、結(jié)論與建議
(一)結(jié)論
從上面的一系列的調(diào)查分析可以看出，芳草牙膏的市場占有率相當?shù)男。踔林饾u萎縮，現(xiàn)在的牙膏市場競爭相當?shù)募睿黝惒煌钠放茢D占市場，產(chǎn)品定位特色也各有千秋，城鎮(zhèn)市場也相對的趨于飽和。現(xiàn)在的芳草牙膏把市場主要面向農(nóng)村，針對農(nóng)村定價，這或許也給了芳草一個喘息的機會，避免了在城鎮(zhèn)市場與競爭對手的正面交鋒，畢竟在這個階段，芳草的各方面的能力都相對較弱。其實在農(nóng)村市場中，佳潔士、高露潔等知名品牌也已經(jīng)占有不小的一部分市場，芳草依舊面臨不小的競爭壓力，不過這個壓力相對于城鎮(zhèn)市場應(yīng)該小一些，所以芳草要竭盡全力做好農(nóng)村這塊市場，否則，若干年或許真的就沒有芳草的一席之地了。
(二)建議
針對調(diào)查結(jié)果總結(jié)出的關(guān)于芳草牙膏的一些問題，給予以下幾點建議，希望能夠給芳草牙膏有所幫助。
1、重新定位、加大宣傳的力度、增加知名度
對于芳草的問題，其實主要就是品牌不硬，知名度不高，很多人不了解甚至不知道芳草，所以大量的廣告宣傳是必須的，只有常常出現(xiàn)在消費者的生活視野中，才能得到消費者更多的關(guān)注，許多人依舊對芳草有種懷念的情懷，只要能夠做好，必定會有更多的發(fā)展?jié)摿Α５乾F(xiàn)在芳草面臨的不單單是激烈的競爭，自身的品牌老化也是致命的一點，對于那些“寶寶起得早，天天用芳草”已經(jīng)成為過去，代表著芳草往昔的形象，時代在發(fā)展，縱觀牙膏市場，各類產(chǎn)品的訴求定位，品牌定位都相當?shù)拿鞔_，符合潮流。所以芳草必須重新考慮品牌定位，打造全新的符合潮流的品牌形象，利用有效的宣傳策略增加知名度。
不過芳草以現(xiàn)在的經(jīng)濟能力可能支付不起大量的廣告費用，這就需要著重考慮有有效的媒介選擇了，無論怎么樣，無論有多么的困難，在這個信息社會，大量的廣告宣傳是必須的。現(xiàn)在芳草的主要市場在農(nóng)村，那么省級以下的廣告費用也相對于較小，芳草可以針對農(nóng)村市場在區(qū)臺做廣告。一些簡單的必要的廣告宣傳是比不可少的。
2、增加產(chǎn)品的自身的科學含量
雖然品牌很重要，但質(zhì)量，特效也是重要的因素，一個產(chǎn)品不能光靠光鮮的外表征服消費者。現(xiàn)在各類牙膏產(chǎn)品功效、口感多種多樣，消費者的對牙膏的要求也越來越高，廣告也要以優(yōu)質(zhì)基本，所以，芳草必須在產(chǎn)品研發(fā)方面有所創(chuàng)新。
3、做好農(nóng)村市場
芳草牙膏退居中低端，進軍農(nóng)村市場，避免了與競爭對手的正面較量，但佳潔士等品牌已經(jīng)在農(nóng)村市場有不小的占有率，芳草想要穩(wěn)居，還是需要更多的努力。不過既然選擇了農(nóng)村市場，就要做好，廣告依舊是必不可少的，質(zhì)量依舊是中心。
4、管理優(yōu)化
芳草的衰落一部分原因也是因為管理失誤，所以芳草要重視管理這塊，不再重蹈覆轍。另外，管理團隊逐漸趨于老齡化，這不利于芳草今后的發(fā)展，公司可以錄取一些年輕有能力的人，積極采納他們的意見，為團隊增添活力。
篇2：芳草牙膏調(diào)查報告
目錄
一、前言-------------------------------------------1
二、調(diào)查報告的基本概況-----------------------------2
三、本次調(diào)查的主要表現(xiàn)-----------------------------2
1、消費者對芳草牙膏的知曉度-----------------------2
2、芳草牙膏的市場占有率---------------------------3
3、消費者在選擇時牙膏所青睞的因素的調(diào)查-----------3
4、消費者對芳草牙膏的認知度-----------------------4
5、不使用芳草的原因的調(diào)查-------------------------4
6、芳草牙膏效果調(diào)查-------------------------------5
7、消費者喜歡的牙膏規(guī)格---------------------------5
8、芳草牙膏的價格調(diào)查-----------------------------5
9、消費者感興趣的促銷方式-------------------------6
四、結(jié)論和建議-------------------------------------6
(一)結(jié)論------------------------------------------6
(二)建議------------------------------------------6
一、前言
很多人對芳草都有種難以忘懷的情節(jié)，往昔的燦爛在今日已經(jīng)凋零，隨著時間的推移，芳草漸漸的淡化出我們的視線，貨架上很少有芳草的產(chǎn)品，電視上也很少見芳草牙膏的影子，芳草好像只是活在我們的記憶里，我知道很少有人在用芳草，但我知道有很多人一定記得芳草，記得那個耳熟能詳?shù)目谔枺?ldquo;寶寶起的早，天天用芳草”，記得牛皮紙……優(yōu)勝劣汰，這就是發(fā)展，跟得上潮流才能站穩(wěn)市場，今天為芳草寫調(diào)查報告，也希望芳草在今后的日子里能夠重拾往昔輝煌。
二、調(diào)查報告的基本概況
調(diào)查地點：各大超市，便利店
調(diào)查方法：問卷調(diào)查，觀察調(diào)查
調(diào)查時間：20**年4月份
樣本量：1247份
有效問卷：1059份
無效問卷：148份
調(diào)查機構(gòu)：印象分公司
調(diào)查對象：牙膏消費者
調(diào)查目的：為了準確了解芳草牙膏在現(xiàn)有的市場的情況，以及其他競爭對手的市場占有情況，為芳草公司接下來的各項改制策略、經(jīng)營戰(zhàn)略提供精確的資料依據(jù)。
三、本次調(diào)查的主要表現(xiàn)
1、消費者對芳草牙膏的知曉度
從圖表可以清楚的看到，僅有5.81%的消費者知道芳草牙膏這個品牌，這是相當小的比率，隨著時間推移，芳草這個品牌已經(jīng)慢慢的淡化出人們的視野，留下的僅僅是在前一代人記憶中的芳草。想要重振芳草品牌牙膏的雄風，必須先要消費者了解品牌，這就需要芳草公司制定一系列的經(jīng)營戰(zhàn)略和有效的宣傳策略，讓芳草重新回到消費者的生活中。
2、芳草牙膏的市場占有率
佳潔士、高露潔、中華已經(jīng)成為了牙膏市場的領(lǐng)頭羊，是消費者喜歡的前三位品牌，而芳草的市場占有率僅有6.00%，位于最低位，那么這也就意味著，芳草牙膏的競爭對手不單單是前三位的知名品牌，還有其他的一些競爭對手，田七、黑妹、云南白藥等等。面對這樣的激勵的市場競爭，芳草公司必須制定有效的經(jīng)營策略，爭取消費者，占據(jù)市場。
3、消費者在選擇時牙膏所青睞的因素的調(diào)查
可以看出消費者依舊注重的是牙膏的功效和口感，再次是使用習慣和價格，在今后的芳草品牌的研制上要盡量迎合消費者的心理需求，讓消費者滿意。此外品牌效應(yīng)也占據(jù)了不曉的比例，芳草牙膏品牌的重振雄風迫不及待啊。
4、消費者對芳草牙膏的認知度
經(jīng)過調(diào)查，有相當大的一部分人群是用過芳草牙膏的，可以看得出芳草牙膏當年擁有不小的市場，這恰好給芳草提供了一個很好的機會，如果在今后芳草重振雄風這部分人群必定會是芳草的潛在消費群，以前的關(guān)于芳草牙膏的不滅的記憶，在消費者心中已經(jīng)刻錄。
5、不使用芳草的原因的調(diào)查
芳草牙膏的現(xiàn)在的市場定價是相當?shù)牡停瑑r格方面不會對消費者選用此牙膏造成阻礙，芳草牙膏的質(zhì)量和口感還行，而芳草牙膏的知名度，品牌不硬已經(jīng)是芳草的致命點。
6、芳草牙膏效果調(diào)查
對于用過芳草牙膏的消費者來說，效果一般，沒有特色，看來芳草要在產(chǎn)品研制上要下一般大工夫了。
7、消費者喜歡的牙膏規(guī)格
消費者愿意接受的牙膏規(guī)格主要是120克和90克的，以后的牙膏的規(guī)格可選用消費者喜愛的規(guī)格。
8、芳草牙膏的價格調(diào)查
大部分消費者認為芳草牙膏的價格適中，在消費者能接受的范圍之內(nèi)，也有一部分人認為價格偏低，其實芳草的定價在同類產(chǎn)品中已經(jīng)算是很低的了，也以至于芳草公司將芳草的消費市場轉(zhuǎn)向農(nóng)村市場，這個定價也是根據(jù)農(nóng)村市場消費水平定的價。
9、消費者感興趣的促銷方式
在眾多的促銷中，消費者看中的是牙膏牙刷配套銷售、打折銷售、每一送一，禮品贈送以及有獎銷售等方式，消費者要的是實惠，看中的也是能夠給他們帶來實惠的促銷方式，其實不僅僅是在牙膏市場，在其他的市場中，消費者依舊感興趣的是實惠，所以無論是什么樣的促銷活動，只要能夠給消費者帶來真正的實惠，都能夠得到消費者的歡迎。
四、結(jié)論與建議
(一)結(jié)論
從上面的一系列的調(diào)查分析可以看出，芳草牙膏的市場占有率相當?shù)男。踔林饾u萎縮，現(xiàn)在的牙膏市場競爭相當?shù)募睿黝惒煌钠放茢D占市場，產(chǎn)品定位特色也各有千秋，城鎮(zhèn)市場也相對的趨于飽和。現(xiàn)在的芳草牙膏把市場主要面向農(nóng)村，針對農(nóng)村定價，這或許也給了芳草一個喘息的機會，避免了在城鎮(zhèn)市場與競爭對手的正面交鋒，畢竟在這個階段，芳草的各方面的能力都相對較弱。其實在農(nóng)村市場中，佳潔士、高露潔等知名品牌也已經(jīng)占有不小的一部分市場，芳草依舊面臨不小的競爭壓力，不過這個壓力相對于城鎮(zhèn)市場應(yīng)該小一些，所以芳草要竭盡全力做好農(nóng)村這塊市場，否則，若干年或許真的就沒有芳草的一席之地了。
(二)建議
針對調(diào)查結(jié)果總結(jié)出的關(guān)于芳草牙膏的一些問題，給予以下幾點建議，希望能夠給芳草牙膏有所幫助。
1、重新定位、加大宣傳的力度、增加知名度
對于芳草的問題，其實主要就是品牌不硬，知名度不高，很多人不了解甚至不知道芳草，所以大量的廣告宣傳是必須的，只有常常出現(xiàn)在消費者的生活視野中，才能得到消費者更多的關(guān)注，許多人依舊對芳草有種懷念的情懷，只要能夠做好，必定會有更多的發(fā)展?jié)摿Α５乾F(xiàn)在芳草面臨的不單單是激烈的競爭，自身的品牌老化也是致命的一點，對于那些“寶寶起得早，天天用芳草”已經(jīng)成為過去，代表著芳草往昔的形象，時代在發(fā)展，縱觀牙膏市場，各類產(chǎn)品的訴求定位，品牌定位都相當?shù)拿鞔_，符合潮流。所以芳草必須重新考慮品牌定位，打造全新的符合潮流的品牌形象，利用有效的宣傳策略增加知名度。
不過芳草以現(xiàn)在的經(jīng)濟能力可能支付不起大量的廣告費用，這就需要著重考慮有有效的媒介選擇了，無論怎么樣，無論有多么的困難，在這個信息社會，大量的廣告宣傳是必須的。現(xiàn)在芳草的主要市場在農(nóng)村，那么省級以下的廣告費用也相對于較小，芳草可以針對農(nóng)村市場在區(qū)臺做廣告。一些簡單的必要的廣告宣傳是比不可少的。
2、增加產(chǎn)品的自身的科學含量
雖然品牌很重要，但質(zhì)量，特效也是重要的因素，一個產(chǎn)品不能光靠光鮮的外表征服消費者。現(xiàn)在各類牙膏產(chǎn)品功效、口感多種多樣，消費者的對牙膏的要求也越來越高，廣告也要以優(yōu)質(zhì)基本，所以，芳草必須在產(chǎn)品研發(fā)方面有所創(chuàng)新。
3、做好農(nóng)村市場
芳草牙膏退居中低端，進軍農(nóng)村市場，避免了與競爭對手的正面較量，但佳潔士等品牌已經(jīng)在農(nóng)村市場有不小的占有率，芳草想要穩(wěn)居，還是需要更多的努力。不過既然選擇了農(nóng)村市場，就要做好，廣告依舊是必不可少的，質(zhì)量依舊是中心。
4、管理優(yōu)化
芳草的衰落一部分原因也是因為管理失誤，所以芳草要重視管理這塊，不再重蹈覆轍。另外，管理團隊逐漸趨于老齡化，這不利于芳草今后的發(fā)展，公司可以錄取一些年輕有能力的人，積極采納他們的意見，為團隊增添活力。
篇3：物業(yè)客戶滿意度調(diào)查如何開展
物業(yè)客戶滿意度調(diào)查如何開展
客戶滿意度
(一)客戶滿意與客戶需求
1.客戶滿意
客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。
2.客戶需求
一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關(guān)心。客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。
(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負責的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”
(二)測量客戶滿意的方法
1.建立受理系統(tǒng)
以客戶為中心的組織應(yīng)當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。
2.客戶滿意度調(diào)研
客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。
關(guān)健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。
3.失去客戶分析
公司應(yīng)當同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。
4.競爭者分析
對競爭對手的相應(yīng)績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。
客戶滿意度調(diào)查
(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則
為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。
客戶滿意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標并針對客戶的側(cè)重點，進行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當注意：
(1)目標明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標。
(2)領(lǐng)導重視。即在實施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。
(3)持續(xù)改進。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。
(4)協(xié)同運作。即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動。
(5)基于事實。即要求客戶滿意度調(diào)研真實有效。
(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟
1.客戶滿意度調(diào)查的策劃
客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標是什么?對誰進行問卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會對哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實施和監(jiān)督改進目標?
2.利用客戶數(shù)據(jù)庫
調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，以及使用方式和使用者。
3.了解客戶期望
了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。
在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。
(1)個人專訪
有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進行深入探討。
不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。
(2)專題小組討論
有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。
不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。
4.草擬問卷
客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗，則可以求助于問卷設(shè)計專家或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計可按如下步驟進行：
(1)設(shè)計問卷
設(shè)計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。
(2)基本的答問格式
基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。
1)自主答卷式
有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。
不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。
2)面談問答式
有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。
不利方面：調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果;占用時間長。
3)電腦答卷式
有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。
不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。
小區(qū)20**年業(yè)主滿意度統(tǒng)計表
尊敬的各位業(yè)主：
您好!為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)服務(wù)中各項服務(wù)的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃“√”。該統(tǒng)計表是我們公司對“**小區(qū)20**年業(yè)主滿意度”進行的調(diào)研，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實回答對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!
1.綜合管理服務(wù)類：
1)您對小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2)你對物業(yè)服務(wù)中心24小時服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3)您對投訴處理是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2.保潔服務(wù)類：
1)您對保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3)您對小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3.秩序維護服務(wù)類：
1)您對小區(qū)車輛停放秩序是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 您對小區(qū)嚴格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
4.室外綠化服務(wù)類：
1)您對小區(qū)的整體綠化是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2)對小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 對小區(qū)綠化的修剪是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
5.維修服務(wù)類：
1) 您對目前維修服務(wù)工作總體評價?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 您對物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時率是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
4) 您對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
6.其他：
1) 您對目前小區(qū)活動室的娛樂活動是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對我們物業(yè)整體的服務(wù)是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 其他建議或意見?
例：您認為繳物業(yè)費方便嗎?
您愿意以何種方式繳納物業(yè)費?
您希望本物業(yè)提供哪些特約服務(wù)?
再次感謝您的支持和配合!
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