關(guān)于****申請(qǐng)房抵貸貸款**萬(wàn)元的調(diào)查報(bào)告

　　借款人***向我行提出房抵貸貸款**萬(wàn)元的申請(qǐng)，用途為家庭居室裝飾裝修，抵押物為借款人自有房產(chǎn)。客戶經(jīng)理**對(duì)其辦理房抵貸業(yè)務(wù)的可行性進(jìn)行了調(diào)查。

　　此次調(diào)查本著獨(dú)立性，全面性和審慎原則，采取了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和第三渠道調(diào)查相結(jié)合的方式，對(duì)借款人本人、家庭、工作情況進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)其提供的房產(chǎn)進(jìn)行了考察評(píng)估，問(wèn)詢并通過(guò)個(gè)人征信系統(tǒng)對(duì)借款人信用情況進(jìn)行了查詢，對(duì)客戶提供的資料和調(diào)查取得資料進(jìn)行核實(shí)分析，同時(shí)對(duì)調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性負(fù)責(zé)，具體情況如下：

　　一、基本情況

　　借款人***，男，現(xiàn)年**歲，初中，身份證號(hào)：***********，戶口所在地：***市***縣*******;配偶****，現(xiàn)年**歲，**，身份證號(hào)：***********，戶口所在地：：***市***縣*******，家庭居住地：：***市***縣*******，房屋性質(zhì)為****，面積***平方米，無(wú)供養(yǎng)人口。借款人及配偶身體健康，具有完全民事行為能力，其提供資料真實(shí)、合法、有效。

　　二、居室裝修情況

　　借款人與配偶于****年****月**日與****龍舟室內(nèi)裝飾有限公司簽訂了家庭房屋裝飾裝修工程施工合同，本次裝修房屋位于：***市***縣*******，房屋面積****平方米，工程造價(jià)*****元，合同約定付款方式為分期付款，即：開(kāi)工前預(yù)付裝飾公司材料款****萬(wàn)元，裝修工程竣工驗(yàn)收后支付裝飾公司剩余款項(xiàng)(*****元)。借款人擬貸款***萬(wàn)元，

　　期限**年，貸款發(fā)放后由我行監(jiān)督支付給裝飾公司，房屋裝修與當(dāng)?shù)赝?lèi)物業(yè)價(jià)格水平相符。

　　三、征信、評(píng)分情況

　　經(jīng)借款人及配偶授權(quán)，通過(guò)查詢?nèi)嗣胥y行個(gè)人征信系統(tǒng)，借款人有貸記卡1張，無(wú)透支信用記錄，配偶無(wú)信用記錄。根據(jù)【《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人房產(chǎn)抵押貸款操作規(guī)程》農(nóng)銀規(guī)章[20**]

　　44號(hào)】對(duì)“房抵貸”貸款用于消費(fèi)用途的，信用評(píng)分在580(含)以上。經(jīng)過(guò)C3系統(tǒng)評(píng)級(jí)得分****分，符合申請(qǐng)條件。經(jīng)登陸C3系統(tǒng)查詢個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)信息，借款人及配偶不存在風(fēng)險(xiǎn)記錄。

　　四、還款能力分析

　　借款人與配偶在*****縣**村注冊(cè)*****廠，夫妻共同經(jīng)營(yíng)，性質(zhì)：個(gè)體，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地及廠房：租賃，營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼*************，經(jīng)營(yíng)范圍：*******。經(jīng)核對(duì)銷(xiāo)售流水賬，除去各種稅費(fèi)，月經(jīng)營(yíng)凈收入約*******元，存貨價(jià)值約****萬(wàn)元，機(jī)器設(shè)備現(xiàn)價(jià)值約****萬(wàn)元。活期存款：*****元;房產(chǎn)***處價(jià)值合計(jì)約****元【1、位于：***市***縣*******，現(xiàn)價(jià)值(評(píng)估)****元;2、：***市***縣*******，現(xiàn)價(jià)值約***萬(wàn)元】;家庭無(wú)其他資產(chǎn)和收入。貸款發(fā)放后月還款額****元，本筆貸款月還款額與其家庭月收入之比為*****%，家庭月所有債務(wù)支出與月收入之比為****%，符合我行規(guī)定，借款人及配偶無(wú)其它債務(wù)。根據(jù)借款人意愿及申請(qǐng)、結(jié)合其家庭收入及實(shí)際情況，確定該筆貸款期限為***年。

　　五、擔(dān)保情況分析

　　本筆貸款擬采用抵押擔(dān)保方式，以***自有商品房做抵押擔(dān)保。該宗房產(chǎn)位于：***市***縣*******，地理位置較好，交通便利，易變現(xiàn)。實(shí)地核實(shí)抵押物與有效權(quán)屬證件、申請(qǐng)表上記載的內(nèi)容相符，產(chǎn)權(quán)清晰，無(wú)糾紛，無(wú)重復(fù)抵押，無(wú)查封。房屋建筑結(jié)構(gòu)磚混結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)用途為住宅，房屋所有權(quán)人及財(cái)產(chǎn)共有人已出具同意抵押證明書(shū)，同意以此處房地產(chǎn)做抵押。房屋所有權(quán)證號(hào)：邯房權(quán)證字第********號(hào)，建筑面積*****平方米;房產(chǎn)證手續(xù)合規(guī)，真實(shí)有效，產(chǎn)權(quán)清晰。

　　借款人擬抵押房產(chǎn)評(píng)估價(jià)每平方米*****元(建筑面積****平方米)評(píng)估價(jià)值*****元，根據(jù)目前邯鄲市房地產(chǎn)市場(chǎng)行情和該宗抵押物所處地理位置，我行認(rèn)為價(jià)值公允、合理。綜合考慮借款人經(jīng)營(yíng)狀況及抵押物價(jià)值，辦理個(gè)人房抵貸貸款***萬(wàn)元，貸款抵押率為****%，符合抵押條件及抵押比率。經(jīng)核查，抵押人所持房屋所有權(quán)證件登記狀況與檔案相符一致,未重復(fù)抵押。

　　根據(jù)農(nóng)銀冀辦法(****)****號(hào)【轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)擔(dān)保管理操作規(guī)程(試行)》】第二十條規(guī)定，經(jīng)我們調(diào)查確認(rèn)符合“單證抵押”辦理信貸業(yè)務(wù)的條件：

　　1、本筆辦理“單證抵押”的房產(chǎn)屬于整宗土地不可分割的住房，且土地不能抵押登記的原因是邯鄲市土管局沒(méi)有辦理商品房整宗土地分割發(fā)證;

　　2、房產(chǎn)抵押我行后房產(chǎn)占用范圍內(nèi)土地使用權(quán)不存在再度抵押給他人的風(fēng)險(xiǎn);

　　3、擬抵押房產(chǎn)的土地為出讓方式取得的國(guó)有建設(shè)用地;

　　4、擬抵押物(房產(chǎn))權(quán)屬清晰，不存在被查封等司法、行政強(qiáng)制措施的情形，經(jīng)向房屋管理部門(mén)和國(guó)土資源管理部門(mén)查詢，確認(rèn)房屋及占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)未被抵押、未欠繳土地出讓金，單證房屋可正常交易、過(guò)戶及處置變現(xiàn);5、我按照有關(guān)要求適當(dāng)降低了抵押率(按照第八條規(guī)定商品住房抵押率≤70%)，我行擬控制在60%(含)以內(nèi)，同時(shí)在借款合同中約定：

　　5、在貸款本息結(jié)清及房產(chǎn)抵押撤押之前，不將抵押房產(chǎn)占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)另行抵押給他人;

　　6、借款人和抵押人共同出具承諾：在土地資源管理部門(mén)可以辦理《土地使用權(quán)證》后將及時(shí)辦理，并在取得《土地使用權(quán)證》后一個(gè)月內(nèi)完成抵押給我行的抵押登記工作。

　　六、授信及期限

　　通過(guò)對(duì)借款人及家庭情況調(diào)查，借款人家庭收入穩(wěn)定，按照“房抵貸”的授信額度要求，根據(jù)“最高額抵押額度”和“最大償還能力額度”二者取其低者進(jìn)行確定。最高抵押額度=抵押物價(jià)值×抵押率【******(評(píng)估價(jià))×70%=******元】;“最大償還能力額度為【按照等額本息法還款公式進(jìn)行反算(月還款額*****×85%=****元)】*******元。根據(jù)借款人意愿及申請(qǐng)、家庭收入及實(shí)際情況，同意為***辦理個(gè)人房抵貸貸款***萬(wàn)元，期限***年，借款人年齡加貸款年限為***年，貸款年限加房齡為****年(抵押房產(chǎn)建于****年)，符合我行相關(guān)規(guī)定。同意為***授信***萬(wàn)元，期限**年。貸款收回等額減少授信。

　　七、調(diào)查結(jié)論

　　借款人具有完全民事行為能力，主體資格合法、借款人有貸記卡，無(wú)透支信用記錄，配偶無(wú)信用記錄。符合我行信用狀況標(biāo)準(zhǔn)。借款人提供資料真實(shí)、完整、有效，裝修行為真實(shí)，抵押真實(shí)合法有效，借款人收入穩(wěn)定，還款能力充足、裝修交易價(jià)格合理，貸款期限、利率符合規(guī)定。同意為***辦理個(gè)人房抵貸貸款***萬(wàn)元，期限***年，用途為房屋裝飾裝修，貸款采用浮動(dòng)利率，即基準(zhǔn)利率****%上浮***%，執(zhí)行利率為****%，擔(dān)保方式為：房屋抵押方式，還款方式為月等額還款，還款來(lái)源為借款人的家庭總收入，該筆貸款發(fā)放后五級(jí)分類(lèi)為正常類(lèi)。

　　客戶經(jīng)理：

　　客戶部經(jīng)理：

篇2：房抵貸調(diào)查報(bào)告模板(裝修)

　　關(guān)于****申請(qǐng)房抵貸貸款**萬(wàn)元的調(diào)查報(bào)告

　　借款人***向我行提出房抵貸貸款**萬(wàn)元的申請(qǐng)，用途為家庭居室裝飾裝修，抵押物為借款人自有房產(chǎn)。客戶經(jīng)理**對(duì)其辦理房抵貸業(yè)務(wù)的可行性進(jìn)行了調(diào)查。

　　此次調(diào)查本著獨(dú)立性，全面性和審慎原則，采取了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和第三渠道調(diào)查相結(jié)合的方式，對(duì)借款人本人、家庭、工作情況進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)其提供的房產(chǎn)進(jìn)行了考察評(píng)估，問(wèn)詢并通過(guò)個(gè)人征信系統(tǒng)對(duì)借款人信用情況進(jìn)行了查詢，對(duì)客戶提供的資料和調(diào)查取得資料進(jìn)行核實(shí)分析，同時(shí)對(duì)調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性負(fù)責(zé)，具體情況如下：

　　一、基本情況

　　借款人***，男，現(xiàn)年**歲，初中，身份證號(hào)：***********，戶口所在地：***市***縣*******;配偶****，現(xiàn)年**歲，**，身份證號(hào)：***********，戶口所在地：：***市***縣*******，家庭居住地：：***市***縣*******，房屋性質(zhì)為****，面積***平方米，無(wú)供養(yǎng)人口。借款人及配偶身體健康，具有完全民事行為能力，其提供資料真實(shí)、合法、有效。

　　二、居室裝修情況

　　借款人與配偶于****年****月**日與****龍舟室內(nèi)裝飾有限公司簽訂了家庭房屋裝飾裝修工程施工合同，本次裝修房屋位于：***市***縣*******，房屋面積****平方米，工程造價(jià)*****元，合同約定付款方式為分期付款，即：開(kāi)工前預(yù)付裝飾公司材料款****萬(wàn)元，裝修工程竣工驗(yàn)收后支付裝飾公司剩余款項(xiàng)(*****元)。借款人擬貸款***萬(wàn)元，

　　期限**年，貸款發(fā)放后由我行監(jiān)督支付給裝飾公司，房屋裝修與當(dāng)?shù)赝?lèi)物業(yè)價(jià)格水平相符。

　　三、征信、評(píng)分情況

　　經(jīng)借款人及配偶授權(quán)，通過(guò)查詢?nèi)嗣胥y行個(gè)人征信系統(tǒng)，借款人有貸記卡1張，無(wú)透支信用記錄，配偶無(wú)信用記錄。根據(jù)【《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人房產(chǎn)抵押貸款操作規(guī)程》農(nóng)銀規(guī)章[20**]

　　44號(hào)】對(duì)“房抵貸”貸款用于消費(fèi)用途的，信用評(píng)分在580(含)以上。經(jīng)過(guò)C3系統(tǒng)評(píng)級(jí)得分****分，符合申請(qǐng)條件。經(jīng)登陸C3系統(tǒng)查詢個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)信息，借款人及配偶不存在風(fēng)險(xiǎn)記錄。

　　四、還款能力分析

　　借款人與配偶在*****縣**村注冊(cè)*****廠，夫妻共同經(jīng)營(yíng)，性質(zhì)：個(gè)體，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地及廠房：租賃，營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼*************，經(jīng)營(yíng)范圍：*******。經(jīng)核對(duì)銷(xiāo)售流水賬，除去各種稅費(fèi)，月經(jīng)營(yíng)凈收入約*******元，存貨價(jià)值約****萬(wàn)元，機(jī)器設(shè)備現(xiàn)價(jià)值約****萬(wàn)元。活期存款：*****元;房產(chǎn)***處價(jià)值合計(jì)約****元【1、位于：***市***縣*******，現(xiàn)價(jià)值(評(píng)估)****元;2、：***市***縣*******，現(xiàn)價(jià)值約***萬(wàn)元】;家庭無(wú)其他資產(chǎn)和收入。貸款發(fā)放后月還款額****元，本筆貸款月還款額與其家庭月收入之比為*****%，家庭月所有債務(wù)支出與月收入之比為****%，符合我行規(guī)定，借款人及配偶無(wú)其它債務(wù)。根據(jù)借款人意愿及申請(qǐng)、結(jié)合其家庭收入及實(shí)際情況，確定該筆貸款期限為***年。

　　五、擔(dān)保情況分析

　　本筆貸款擬采用抵押擔(dān)保方式，以***自有商品房做抵押擔(dān)保。該宗房產(chǎn)位于：***市***縣*******，地理位置較好，交通便利，易變現(xiàn)。實(shí)地核實(shí)抵押物與有效權(quán)屬證件、申請(qǐng)表上記載的內(nèi)容相符，產(chǎn)權(quán)清晰，無(wú)糾紛，無(wú)重復(fù)抵押，無(wú)查封。房屋建筑結(jié)構(gòu)磚混結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)用途為住宅，房屋所有權(quán)人及財(cái)產(chǎn)共有人已出具同意抵押證明書(shū)，同意以此處房地產(chǎn)做抵押。房屋所有權(quán)證號(hào)：邯房權(quán)證字第********號(hào)，建筑面積*****平方米;房產(chǎn)證手續(xù)合規(guī)，真實(shí)有效，產(chǎn)權(quán)清晰。

　　借款人擬抵押房產(chǎn)評(píng)估價(jià)每平方米*****元(建筑面積****平方米)評(píng)估價(jià)值*****元，根據(jù)目前邯鄲市房地產(chǎn)市場(chǎng)行情和該宗抵押物所處地理位置，我行認(rèn)為價(jià)值公允、合理。綜合考慮借款人經(jīng)營(yíng)狀況及抵押物價(jià)值，辦理個(gè)人房抵貸貸款***萬(wàn)元，貸款抵押率為****%，符合抵押條件及抵押比率。經(jīng)核查，抵押人所持房屋所有權(quán)證件登記狀況與檔案相符一致,未重復(fù)抵押。

　　根據(jù)農(nóng)銀冀辦法(****)****號(hào)【轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)擔(dān)保管理操作規(guī)程(試行)》】第二十條規(guī)定，經(jīng)我們調(diào)查確認(rèn)符合“單證抵押”辦理信貸業(yè)務(wù)的條件：

　　1、本筆辦理“單證抵押”的房產(chǎn)屬于整宗土地不可分割的住房，且土地不能抵押登記的原因是邯鄲市土管局沒(méi)有辦理商品房整宗土地分割發(fā)證;

　　2、房產(chǎn)抵押我行后房產(chǎn)占用范圍內(nèi)土地使用權(quán)不存在再度抵押給他人的風(fēng)險(xiǎn);

　　3、擬抵押房產(chǎn)的土地為出讓方式取得的國(guó)有建設(shè)用地;

　　4、擬抵押物(房產(chǎn))權(quán)屬清晰，不存在被查封等司法、行政強(qiáng)制措施的情形，經(jīng)向房屋管理部門(mén)和國(guó)土資源管理部門(mén)查詢，確認(rèn)房屋及占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)未被抵押、未欠繳土地出讓金，單證房屋可正常交易、過(guò)戶及處置變現(xiàn);5、我按照有關(guān)要求適當(dāng)降低了抵押率(按照第八條規(guī)定商品住房抵押率≤70%)，我行擬控制在60%(含)以內(nèi)，同時(shí)在借款合同中約定：

　　5、在貸款本息結(jié)清及房產(chǎn)抵押撤押之前，不將抵押房產(chǎn)占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)另行抵押給他人;

　　6、借款人和抵押人共同出具承諾：在土地資源管理部門(mén)可以辦理《土地使用權(quán)證》后將及時(shí)辦理，并在取得《土地使用權(quán)證》后一個(gè)月內(nèi)完成抵押給我行的抵押登記工作。

　　六、授信及期限

　　通過(guò)對(duì)借款人及家庭情況調(diào)查，借款人家庭收入穩(wěn)定，按照“房抵貸”的授信額度要求，根據(jù)“最高額抵押額度”和“最大償還能力額度”二者取其低者進(jìn)行確定。最高抵押額度=抵押物價(jià)值×抵押率【******(評(píng)估價(jià))×70%=******元】;“最大償還能力額度為【按照等額本息法還款公式進(jìn)行反算(月還款額*****×85%=****元)】*******元。根據(jù)借款人意愿及申請(qǐng)、家庭收入及實(shí)際情況，同意為***辦理個(gè)人房抵貸貸款***萬(wàn)元，期限***年，借款人年齡加貸款年限為***年，貸款年限加房齡為****年(抵押房產(chǎn)建于****年)，符合我行相關(guān)規(guī)定。同意為***授信***萬(wàn)元，期限**年。貸款收回等額減少授信。

　　七、調(diào)查結(jié)論

　　借款人具有完全民事行為能力，主體資格合法、借款人有貸記卡，無(wú)透支信用記錄，配偶無(wú)信用記錄。符合我行信用狀況標(biāo)準(zhǔn)。借款人提供資料真實(shí)、完整、有效，裝修行為真實(shí)，抵押真實(shí)合法有效，借款人收入穩(wěn)定，還款能力充足、裝修交易價(jià)格合理，貸款期限、利率符合規(guī)定。同意為***辦理個(gè)人房抵貸貸款***萬(wàn)元，期限***年，用途為房屋裝飾裝修，貸款采用浮動(dòng)利率，即基準(zhǔn)利率****%上浮***%，執(zhí)行利率為****%，擔(dān)保方式為：房屋抵押方式，還款方式為月等額還款，還款來(lái)源為借款人的家庭總收入，該筆貸款發(fā)放后五級(jí)分類(lèi)為正常類(lèi)。

　　客戶經(jīng)理：

　　客戶部經(jīng)理：

篇3：物業(yè)客戶滿意度調(diào)查如何開(kāi)展

　　物業(yè)客戶滿意度調(diào)查如何開(kāi)展

　　客戶滿意度

　　(一)客戶滿意與客戶需求

　　1.客戶滿意

　　客戶滿意是指客戶感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意;績(jī)效與期望相稱(chēng)會(huì)達(dá)成客戶滿意;績(jī)效超過(guò)期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。

　　2.客戶需求

　　一般而言，客戶有四種需要：

　　(1)需要被關(guān)心。客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

　　(2)需要被傾聽(tīng)。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

　　(3)需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專(zhuān)業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。

　　(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”，“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間。”

　　(二)測(cè)量客戶滿意的方法

　　1.建立受理系統(tǒng)

　　以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。

　　2.客戶滿意度調(diào)研

　　客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

　　關(guān)健的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研究方法的結(jié)合使用來(lái)確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問(wèn)卷調(diào)查和電話詢問(wèn)等。

　　3.失去客戶分析

　　公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

　　4.競(jìng)爭(zhēng)者分析

　　對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。

　　客戶滿意度調(diào)查

　　(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則

　　為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來(lái)促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。

　　客戶滿意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)程。客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：

　　(1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。

　　(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。

　　(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開(kāi)展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。

　　(5)基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。

　　(二)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟

　　1.客戶滿意度調(diào)查的策劃

　　客戶滿意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對(duì)誰(shuí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門(mén)產(chǎn)生影響?誰(shuí)將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?

　　2.利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

　　調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒(méi)有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫(kù)由誰(shuí)建，以及使用方式和使用者。

　　3.了解客戶期望

　　了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。

　　在了解客戶期望過(guò)程的初期階段，定性的開(kāi)放式討論可以說(shuō)是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專(zhuān)訪及專(zhuān)題小組討論也是較有效的途徑。

　　(1)個(gè)人專(zhuān)訪

　　有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進(jìn)行深入探討。

　　不利方面：占用時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，無(wú)法集思廣益。

　　(2)專(zhuān)題小組討論

　　有利方面：鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

　　不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。

　　4.草擬問(wèn)卷

　　客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問(wèn)卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，則可以求助于問(wèn)卷設(shè)計(jì)專(zhuān)家或?qū)I(yè)公司。問(wèn)卷設(shè)計(jì)可按如下步驟進(jìn)行：

　　(1)設(shè)計(jì)問(wèn)卷

　　設(shè)計(jì)問(wèn)卷需要考慮：?jiǎn)柧淼拈L(zhǎng)度、問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)、問(wèn)題的類(lèi)型、問(wèn)卷的樣式。

　　(2)基本的答問(wèn)格式

　　基本的答問(wèn)格式主要有自主答卷式、面談問(wèn)答式以及電腦答卷式。

　　1)自主答卷式

　　有利方面：方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案。

　　不利方面：一般來(lái)說(shuō)答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問(wèn)題。

　　2)面談問(wèn)答式

　　有利方面：可以控制;可以深入征詢意見(jiàn)，獲得額外的信息。

　　不利方面：調(diào)查者可能帶個(gè)人成見(jiàn)而影響問(wèn)卷結(jié)果;占用時(shí)間長(zhǎng)。

　　3)電腦答卷式

　　有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。

　　不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。

　　小區(qū)20**年業(yè)主滿意度統(tǒng)計(jì)表

　　尊敬的各位業(yè)主：

　　您好!為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為最合適的選項(xiàng)中劃“√”。該統(tǒng)計(jì)表是我們公司對(duì)“**小區(qū)20**年業(yè)主滿意度”進(jìn)行的調(diào)研，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實(shí)回答對(duì)我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫(xiě)此表!

　　1.綜合管理服務(wù)類(lèi)：

　　1)您對(duì)小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2)你對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3)您對(duì)投訴處理是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2.保潔服務(wù)類(lèi)：

　　1)您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對(duì)小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3)您對(duì)小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3.秩序維護(hù)服務(wù)類(lèi)：

　　1)您對(duì)小區(qū)車(chē)輛停放秩序是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對(duì)小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 您對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛、外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　4.室外綠化服務(wù)類(lèi)：

　　1)您對(duì)小區(qū)的整體綠化是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2)對(duì)小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 對(duì)小區(qū)綠化的修剪是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　5.維修服務(wù)類(lèi)：

　　1) 您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員上門(mén)維修的及時(shí)率是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　4) 您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　6.其他：

　　1) 您對(duì)目前小區(qū)活動(dòng)室的娛樂(lè)活動(dòng)是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對(duì)我們物業(yè)整體的服務(wù)是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 其他建議或意見(jiàn)?

　　例：您認(rèn)為繳物業(yè)費(fèi)方便嗎?

　　您愿意以何種方式繳納物業(yè)費(fèi)?

　　您希望本物業(yè)提供哪些特約服務(wù)?

　　再次感謝您的支持和配合!

　　房號(hào)您的姓名聯(lián)系電話

　　年 月日