物業(yè)安管培訓問與答

　　1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么?

　　答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。

　　2、“物業(yè)管理”是指什么?

　　答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務。

　　3、 什么要實行物業(yè)管理?

　　答：是為了適應社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

　　4、 業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么?

　　答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;

　　房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

　　5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么?

　　答：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;

　　提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;

　　延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;

　　使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

　　6、 安的職責是什么?

　　答：安管的職責是：

　　a) 安管員上崗必須穿制服，佩戴裝備(對講機)，嚴整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。

　　b) 作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導。

　　c) 值班安管人員要認真做好放火、防盜、防劫工作，認真檢查設備設施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導，確保管區(qū)的安全。

　　d) 執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。

　　e) 愛護設施設備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設施、財產(chǎn)不得隨便亂用。

　　f) 嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好詳細的書面記載。

　　g) 對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。

　　h) 嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。

　　i) 對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

　　7、有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應通知有關(guān)住戶。

　　8、若發(fā)生案件，應采取一系列步驟以協(xié)助破案：

　　(1)立即匯報部門領(lǐng)導和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;

　　(2 切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作;

　　(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;

　　(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

　　9、小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定?

　　答：進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。

　　與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》。

　　辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。

　　保證公共設施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋)，定時堆放指定地點。

　　保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。

　　裝修時間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時間段，不得裝修(發(fā)出噪音)。

　　裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。

　　10、 么是業(yè)主大會?什么是業(yè)主委員會?

　　答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。

　　業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設執(zhí)行機構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后，維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

　　業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。

　　11、 物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么

　　答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。

　　法律關(guān)系是：業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

　　經(jīng)濟關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。

　　12、 日常工作中常遇問題及解答。

　　1)。如有業(yè)主想裝有線電視，找到我們，請我們帶為辦理，如何解釋?

　　答：a..如果是初裝戶，代辦費為n元，請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格)，將身份證和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。

　　b.如果是移機，代辦費為n元，請住戶繳納移機費n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。

　　2)。如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋?

　　答：由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公司電話為：

　　3)。春節(jié)期間，如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報修，如何解釋?

　　答：一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話.........反映情況，或直接撥答手機......找*****(水電維修工)，問清何時能來后，向業(yè)主解釋。

　　4)。如有訪客來訪，如何接待?

　　答：當值安管應敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位?”

　　如果對方準確說出姓名、位置，應詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應敬禮放行;如未聯(lián)系，應讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。”

　　如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其到值班室登記，并請他主動電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認。

　　如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時，應立刻匯報領(lǐng)班，并撥打報警電話*****，領(lǐng)班應在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。

　　如果來人是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證后，應登記后放行;

　　如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。

　　如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當之安管應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

　　13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如何解釋。

　　答：如果寄存為普通物品，應請其說出明細來，簽字確認，并說出來取時間，原則上不應超過三天。如超期未取，應將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細的值班紀錄。

　　如果為貴重物品，應委婉拒絕;如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認。如超期未取，應立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細的值班紀錄。

　　14、大宗物件出小區(qū)，應如何處理?

　　答：應確認對方身份，如對方為業(yè)主，應請其填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行;

　　如對方不是業(yè)主，應請其填寫物品放行登記表，并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認;確認無誤后，禮貌放行;如有誤，應制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。

　　15、突發(fā)事件處理程序：

　　快速反應原則：

　　--正門當值安管一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;

　　安管領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

　　統(tǒng)一指揮原則;

　　--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;

　　特殊情況下，有安管領(lǐng)班負責統(tǒng)一指揮。

　　服從命令原則：

　　--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，安管領(lǐng)班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。

　　團結(jié)協(xié)作原則：

　　(一) 盜竊。

　　當安管員、安管領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安管時，立即用通訊器材(對講機或電話)想安管領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場：

　　a. 安管員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;

　　b. 安管員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“隊長，請你速到**位置;

　　c. 安管員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。

　　安管領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

　　a. 對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;

　　b. 領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄)，根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。

　　(二)打架斗毆

　　當值安管在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安管是：

　　a.應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時向安管領(lǐng)班報告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);

　　b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場;

　　安管領(lǐng)班接到報告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，領(lǐng)班到達現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：

　　--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解，事后向公安機關(guān)報案;

　　--對事態(tài)嚴重的，應立即報告公安機關(guān)。

　　(三)搶劫

　　當值安管巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時：

　　a. 應立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進行保護，同時向領(lǐng)班匯報;

　　b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;

　　c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采取：“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的安管或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

　　(四)兇殺

　　當值安管巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時：

　　a.立即向安管領(lǐng)班匯報，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進行保護;

　　b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機關(guān)人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)

　　c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救;

　　d.公安人員到達時，立即向公安機關(guān)報告。

　　(五)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)

　　當值安管巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時：

　　a.立即向安管領(lǐng)班匯報，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;

　　b.對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;

　　c.對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道 通，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;

　　d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班

　　領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

　　a. 維護現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員;

　　b. 調(diào)查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;

　　(六)交通意外事故

　　當值安管巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時：

　　a. 立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置

　　b. 留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者

　　領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

　　a. 維護現(xiàn)場秩序、交通秩序;

　　b. 將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救

　　(七)可疑爆炸物品

　　a.迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領(lǐng)導和各部門經(jīng)理人員到場。

　　b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場;同時報告公安機關(guān)。

　　c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設備，撤走可以移動的貴重物品。

　　d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，組織指揮各項工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。

　　e.值班經(jīng)理、客務經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。

　　f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。

　　16、我國消防管理的方針是“預防為主，防消結(jié)合”。消防設備保證隨時有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪?

　　答：消防設備維修管理：1、對于室內(nèi)消防設備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作，不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量，并隨時補足;離心泵及其電機，定時檢查保養(yǎng)并設置備用水泵。

　　17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎?

　　答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時，引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。

　　18、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強安管巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定?

　　答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

　　19、我國消防管理的方針“預防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎?

　　答：發(fā)生火警時的應急措施：1、打“119”并報告上級;2、組織人員搶救，并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

　　20、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎?

　　答：滅火通常有四種方法：1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。

　　21、噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎?并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

　　答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區(qū)設立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10：00-次日晨6：00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。

　　22、禮儀規(guī)范

　　禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　23、儀態(tài)的具體要求有：站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　24、物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

　　25、治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　26、治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

　　治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　27、物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安管公司實施安保服務和自建安管隊伍實施安保服務。

　　28、普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。

　　29、安管人員在崗培訓的主要內(nèi)容包括：安保操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

　　30、安管人員單兵隊列考核標準是：軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。

　　31、安管人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是：基本功：直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。

　　32、安管人員軍事體能測試標準是：百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。

　　33、安管守護工作的涵義是指安管人員根據(jù)有關(guān)特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議)，采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安管工作實際上就是安管守護工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。

　　34、安管守護工作主要有：保護人身安全;保護財產(chǎn)安全;維護客戶單位內(nèi)部正常的秩序。

　　在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災;盜竊;破壞;擾亂秩序;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

　　35、巡邏安管服務的主要任務是：維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標周圍的正常治安秩序;預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

　　36、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關(guān);疏散無辜群眾。

　　37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān)，平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。

　　38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。

　　39、守護目標范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關(guān)報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關(guān)。

　　40、發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時向有關(guān)領(lǐng)導報告，做好控制工作。

　　41、遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

　　42、遇有業(yè)主或住戶當面或電話向安管人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內(nèi)容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。

　　43、安管巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。

　　44、安管巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。

　　45、違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。

　　違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。

　　46、正當防衛(wèi)的條件是：1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應有的損害。

　　47、真實存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。

　　48、正當防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較，凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

　　49、非正當防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。

　　50、常見的非正當防衛(wèi)有：假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。

　　51、防衛(wèi)過當：指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

　　緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

　　52、緊急避險的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。

　　53、安管員處理問題應遵循的原則：安管員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策， 不徇私情，以理服人。

　　54、安管員處理問題應遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。

篇2：安管護衛(wèi)部培訓工作方案

　　安管護衛(wèi)部培訓工作方案

　　目的：通過認真培訓，逐步建成一支素質(zhì)高、業(yè)務精、遵紀守法的護衛(wèi)隊伍。

　　要求：認真訓練、嚴格要求、按質(zhì)、按時（3-4個月）完成訓練任務。

　　培訓時間安排：根據(jù)COP18.1程序要求進行，時間由批準后的培訓計劃進行。隊長負責培訓過程協(xié)

　　培訓內(nèi)容：

　　1 公司規(guī)章制度及思想品德教育；法律知識講座教育

　　2 崗位作業(yè)規(guī)范培訓；

　　3 消防知識培訓；

　　4 軍事訓練；

　　一、公司規(guī)章制度及思想品德教育；法律知識講座教育：為了增強護衛(wèi)隊員的工作責任感、提高工作水平，通過對公司規(guī)章制度及護衛(wèi)隊紀律規(guī)定》思想品德教育；法律知識講座教育；法律知識、職業(yè)道德等提高護衛(wèi)隊員綜合素質(zhì)，有禮貌守紀律，對工作認真負責，建立一支有紀律的護衛(wèi)隊伍。

　　二、崗位作業(yè)規(guī)范培訓；

　　1、 護衛(wèi)隊紀律規(guī)定

　　2各崗位工作規(guī)范：正副班長職責及工作規(guī)范；監(jiān)控室職責及工作規(guī)范；總臺崗位工作規(guī)范；巡邏崗位工作規(guī)范；停車場工作規(guī)范；對講機使用規(guī)定；交接班制度；護衛(wèi)隊員服飾及儀容儀表規(guī)定、應急措施等。

　　三、消防知識培訓：

　　1 火災形成的原因，如燃燒應具備的條件：可燃物、助燃物火源；

　　2、 引起火災的主要火源分直接和間接兩種。直接火源如：明火、電火花、雷擊火花；間接火源如：熱傳遞引起溫度升高到燃點，物質(zhì)自身發(fā)熱引起自燃起火，大廈和商場的可能性是煤氣，裝修及沒有熄滅的煙頭；

　　3、 火災的形成：起火階段-引起-整間燃燒-幾間燃燒-火勢波及整座大樓；

　　4、 應認識各個消防設施的作用：

　　第一，當火災最初形成時，一定有濃煙，此時煙感器就會發(fā)出警報信號，此時就認真檢查是什么位置報警并應做好救災準備。一般煙感器為園臺形狀，安裝在天花頂上，但有時由于燃燒物質(zhì)較少時，發(fā)出的煙霧達不到報警程度時，煙感器就不會自動報警，這就要求護衛(wèi)員勤檢查,及時發(fā)現(xiàn)及時處理。如查實是誤報在消防控制中心可解除。

　　第二，手動報警按鈕分二種：報警手掣：方形、紅色，裝于離地面大約1.4M高的墻壁上，用力壓于前端有機玻璃器即可報警，恢復時，需維修人員來操作。

　　第三，消防栓按鈕裝在消防箱內(nèi)，擊碎圓形玻璃，按鈕彈出來即可報警，同時在系統(tǒng)自動的情況下，可啟動消防水泵，當噴淋頭運作管內(nèi)水有流動，通過安裝管道上的濕式報警閥帶動警鐘鳴響；

　　5、滅火器材：

　　第一，“1211”氣體滅火器使用方法：

　　①撥開保險銷；

　　②右手抓住壓把，拇指按在壓把的上方；

　　③左手抓住膠管噴咀（無膠管噴咀的左手托住滅火器的底部；

　　④站在距起火點4-5米處噴射火源根部；

　　⑤右手大拇指手力往下壓，并左右擺動噴咀，使氣體均勻地噴射到燃燒區(qū)內(nèi)；

　　⑥隨火勢的減少，不斷向前推進；

　　⑦當火熄滅后，立即松開大姆指，使氣源關(guān)閉。

　　第二，自動噴淋滅火器裝置，當火災現(xiàn)場溫度高達68度左右時，噴淋的溫感部分受熱脹破，自動灑水滅火。

　　6、消防栓：水管內(nèi)平時充滿高壓水，使用時為了快速啟動水泵，可立即用槍頭或錘敲擊手動報警按，迅速接好水帶、水槍，由上至下?lián)錅缁鹪矗诮雍盟畮А⑺畼寱r，應查看是否牢固后方可打開水閥門，使用時必需把水槍頭抓緊抓穩(wěn)，應有二人替換避免水壓將水帶槍頭沖擊脫手傷人；

　　7、樓宇內(nèi)應急設施：安全出口，當發(fā)生火災時，人員應從安全出口消防通道疏散；、防火門和防火卷閘門，火災時用于隔離火場與煙霧，減少人員傷亡與財產(chǎn)損失；

　　8、報警及疏散常識：火災在自救困難時，迅速報警，打（119）冷靜清楚報告火警內(nèi)容：

　　1）火警具體現(xiàn)場；

　　2）起火原因；

　　3）燃燒物種類；

　　4）有無被困人員；

　　5）確定位置到路口接消防車到現(xiàn)場；

　　6）疏散時應優(yōu)先扶老攜幼疏散、穩(wěn)定人心；

　　9、縱火火災預防：

　　1）人為的縱火動機有：厭世、泄憤、精神異常、家庭不和、與領(lǐng)導關(guān)系緊張及政治原因等；

　　2）建筑物內(nèi)縱火場所：以居室為多，走廊、樓梯、保管室車庫一般是人員警戒松散的地方；

　　3）預防措施：檢查樓道有否易燃物品起火隱患，對于外來寫字樓及商鋪人員動向觀察攜帶物品檢查注意消防設施等在位情況。

　　四、軍事訓練：

　　內(nèi)容：

　　1、擒敵技術(shù)要領(lǐng)、散打基本功、拳術(shù)、隊形、隊列；

　　2、緊急集合、防暴應急措施技能。

　　1擒敵：

　　1）、基本功：⑴、直打；⑵、側(cè)打；⑶、勾打；⑷、勾踢、 ⑸、彈踢；⑹、側(cè)踩；

　　2）、腿臂綜合練習：⑴、推擊彈踢；⑵、擋抓后拌；⑶、勾踢射擊；

　　3）、擒敵集體操作隊列（按軍訓教材）；

　　4）、擒敵拳：⑴、推擊彈踢；⑵、防上勾打；⑶、掏擋砍脖；⑷、抓腕砸肘；⑸、擋臂掏腿；⑹、馬步側(cè)打；⑺、踩腿鎖喉；⑻、勾腳推腹；⑼、勾踢擊肘；

　　⑽、砸面擊肋；⑾、擊肋搬臂；⑿、抱腿頂摔；⒀、擋抓后拌；⒁、搓喉擊胸；⒂、擋抓呃喉；⒃、防下直打；⒄、折腕牽羊；⒅、防群擊腹；⒆、纏腕擊胸；⒇、插擋扛摔。

　　2防暴出擊，警棍術(shù)和警棍盾牌術(shù)（參照部隊軍訓教才由有經(jīng)驗退伍軍人當教練員）。

　　3三大步伐：（具體訓練時參加教材）

　　⑴、立正；⑵、稍息；⑶、向右轉(zhuǎn)；⑷、向左轉(zhuǎn)；⑸、向后轉(zhuǎn)；

　　⑹、齊步；⑺、正步走；⑻、跑步。

　　五、培訓記錄由隊長或班長指定專人進行記錄，根據(jù)COP18.1員工培訓管理程序進行。

篇3：物業(yè)安管員服務技巧培訓講義

　　物業(yè)安管員服務技巧培訓講義

　　一、物業(yè)管理行業(yè)中的服務理念

　　◇想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。

　　◇服務重于管理，需具備超前性和主動性服務意識。

　　二、服務儀容儀表

　　◇微笑。(微笑比電便宜，比燈燦爛! 表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠、不得有厭煩、冷淡的表情)

　　◇穿著、身體保持干凈整潔。(保持無異味、口氣清新、男員工不留小胡子、女員工不濃妝艷抹)

　　◇舉止大方得體，無不良行為。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物)

　　◇保持適當?shù)木嚯x。(1.5米左右)

　　◇應盡量少用手勢。(指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方向五指并攏、伸直手掌，手臂微曲、底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向)

　　◇用心傾聽。(頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受，保持正確的目光與眼神，忌斜視、掃視、窺視)

　　三、服務禮儀和技巧

　　◇接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲

　　◇熱情三到

　　"眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間

　　"口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象

　　"意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢

　　安管大門崗/屋村管理員崗位的服務的基本禮儀和技巧：(11點)

　　◇面對當日第一次遇到的業(yè)主/住戶，應立正敬禮，并根據(jù)當時具體情況向業(yè)主問好，如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

　　◇當業(yè)主車輛出入道閘時，要立正敬禮，并提醒駕駛員"請您自行刷卡!"

　　◇當有人走近崗亭時，要熱情問候×××先生/小姐/女士，您好!"請問有什么可以幫到您嗎?"

　　◇有訪客到來時，應禮貌地詢問："請問您找誰?"然后提醒訪客，"請您用對講機與業(yè)主/住戶聯(lián)系!"如業(yè)主不在家時，要婉言告訴訪客，"對不起，×××先生/小姐/女士不在家，請您事先與×××先生/小姐/女士聯(lián)系，下次再來，再見!"如能確認業(yè)主/住戶在家，并且該業(yè)主/住戶又愿意接待訪客時，即告訴訪客，"請您提供有效證件登記!"登記完成后，應雙手將證件遞給訪客，說："讓您久等了，謝謝合作!"

　　◇當訪客對登記有效身份證件一事有異議時，用誠懇的語調(diào)告訴對方，"對不起，登記有效證件是公司的一項制度，請您支持!"

　　◇當有訪客出來時，要準確填寫其離開時間，如其證件留在崗亭，應起立，雙手將證件遞還訪客，同時說"歡迎下次光臨!"

　　◇當遇到由公司或管理處領(lǐng)導陪同客人前來參觀時，應立正敬禮并禮貌的說："歡迎各位領(lǐng)導蒞臨指導!"

　　◇當遇到業(yè)主/住戶搬出物品時，首先要上前敬禮，同時說："請出示《物品搬出放行條》!"如對方?jīng)]有辦理《物品搬出放行條》時，要提醒業(yè)主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對查驗《物品搬出放行條》持有疑議時，再誠懇的告訴對方，"驗證《物品搬出放行條》是對業(yè)主/住戶財產(chǎn)安全負責，請您合作!"

　　◇如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區(qū)玩耍，應首先向其敬禮，并委婉的告訴對方，"這是私家花園，請繞行!"

　　◇如遇到業(yè)主/住戶向你投訴時，要認真做好記錄，并表示：(如是電話投訴，還應加上'我已做了記錄'，的話語)"我們將盡快為您服務，請稍等!"然后及時報告。

　　◇如有業(yè)主/住戶詢問不屬自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌的解釋說："對不起，我不了解這個情況，如果需要，我?guī)湍儐栆幌拢埬粫俅騺?或請拔電話(具體號碼)找×××行嗎?......再見!"

　　四、文明禮貌用語

　　◇積極運用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

　　◇遇見業(yè)主主動問好："先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請坐!"、"請進!"、"請走好!"、"請慢走!"等;

　　◇與業(yè)主道別時主動講："先生/小姐，再見!"、"歡迎您再來!"、"請留步!"、"請您慢走!"、"請走好!"

　　◇接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝："謝謝!"、"非常感謝!"、"多謝您!"、"謝謝您的夸獎!";

　　◇因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：承認自己言行不當，可說："對不起!"、"失禮了!"、"真抱歉!"、"很慚愧!"。請求對方諒解，可說："請您原諒!""請您多包涵1"、"請您別介意!"。同時要配合適當?shù)难a償行為;

　　◇對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼："先生"、未婚女性業(yè)主稱呼"小姐"、已婚女性業(yè)主稱呼"太太"、"夫人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士";老年人應稱呼為"大爺""阿姨"等;對兒童可稱為"小朋友"。

　　◇在服務工作中，禁止用"喂"招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠;

　　◇業(yè)主講"謝謝"時，要及時回答"不用謝";

　　◇當為業(yè)主完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫忙?"

　　掌握和運用服務技巧的作用：化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧;增強自我信心;是自尊自愛的表現(xiàn)，是個人素質(zhì)的反映;是尊重客戶的需要;是企業(yè)管理水平和服務水平的反映。