一體化酒店式物業(yè)管理建議:管理規(guī)章制度

　　規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。

　　廣州**酒物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開(kāi)展**酒店物業(yè)物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)，根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合**酒店物業(yè)的實(shí)際，制訂**酒店物業(yè)管理制度和管理體系。

　　其內(nèi)容主要有以下諸方面(但不限以下內(nèi)容)組成。

　　(一)公眾制度

　　1、**酒店物業(yè)業(yè)主公約

　　2、**酒店物業(yè)居民精神文明公約

　　3、裝修管理規(guī)定

　　4、用水管理規(guī)定

　　5、用電管理規(guī)定

　　6、煤氣使用管理規(guī)定

　　7、出租房管理規(guī)定

　　8、環(huán)境管理規(guī)定

　　9、治安管理規(guī)定

　　10、防火防風(fēng)管理規(guī)定

　　11、商鋪管理規(guī)定

　　12、業(yè)主(住戶)停車管理規(guī)定

　　13、摩托車、自行車管理規(guī)定

　　(二)崗位職責(zé)

　　1、酒店式服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)

　　2、酒店式服務(wù)中心管理員崗位職責(zé)

　　3、酒店式服務(wù)中心中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)

　　4、信息管理員崗位職責(zé)

　　5、酒店式服務(wù)中心行政業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé)

　　6、酒店式服務(wù)中心社區(qū)管理員崗位職責(zé)

　　7、酒店式服務(wù)中心財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)

　　8、工程部維護(hù)主管崗位職責(zé)

　　9、電梯管理員崗位職責(zé)

　　10、給排水工程師崗位職責(zé)

　　11、機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé)

　　12、電梯維修操作員崗位職責(zé)

　　13、保安部主管崗位職責(zé)

　　14、保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　15、巡邏崗保安員崗位職責(zé)

　　16、道閘崗保安員崗位職責(zé)

　　17、車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)

　　18、酒店式服務(wù)中心監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)

　　19、消防管理員崗位職責(zé)

　　20、物業(yè)管理部管理員崗位職責(zé)

　　21、保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　22、樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)

　　23、樓外保潔員崗位職責(zé)

　　24、酒店式服務(wù)中心綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé)

　　(三)管理運(yùn)作制度

　　1、員工行為規(guī)范

　　2、物業(yè)交付程序

　　3、供電管理程序

　　4、供水管理程序

　　5、裝修控制程序

　　6、收費(fèi)運(yùn)作程序

　　7、便民服務(wù)工作程序

　　8、綠化管理程序

　　9、道路管理程序

　　10、清潔衛(wèi)生管理程序

　　11、治安管理程序

　　12、停車管理程序

　　13、值班管理程序

　　14、消防管理程序

　　15、公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序

　　16、社區(qū)文化管理程序

　　17、業(yè)主違例事件處理程序

　　18、訪問(wèn)客戶工作程序

　　19、財(cái)務(wù)核算程序

　　20、業(yè)主請(qǐng)求處理程序

　　21、出租房屋控制程序

　　22、商鋪控制程序

　　(四)公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)

　　1、員工月度考核辦法

　　2、員工年終考核辦法

　　3、公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度

篇2：一體化酒店式物業(yè)管理建議:前言

　　一體化酒店式物業(yè)管理建議:前言

　　一 前 言

　　首先，十分榮幸能為 “**酒店物業(yè)項(xiàng)目”的物業(yè)托管理服務(wù)提供合適的建議。我司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”的實(shí)況，對(duì)“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”的整體物業(yè)管理規(guī)劃，項(xiàng)目運(yùn)作及管理制度、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。

　　我司將以嶄新的酒店式一體化物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借廣州**酒物業(yè)長(zhǎng)期酒店和物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住及工作環(huán)境，為“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”打造全新理念的生活、工作方式，提升“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”的物業(yè)價(jià)值，并使“**酒店物業(yè)項(xiàng)目”成為天河區(qū)乃至華南地區(qū)地標(biāo)式高端綜合物業(yè)管理品牌標(biāo)桿。

　　總結(jié)以往的酒店式物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，區(qū)域小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理必須要吻合檔次才能達(dá)到經(jīng)營(yíng)要求，所以提出一體化酒店式管理。

　　本綱目是我公司為貴司勾畫的整體經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略思路，所涉及具體企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)由我公司在雙方深入合作之時(shí)詳盡說(shuō)明。

　　再次感謝貴公司給予我們這次合作的機(jī)會(huì)。

篇3：一體化酒店式物業(yè)管理建議:模式概述

　　一體化酒店式物業(yè)管理建議:模式概述

　　二 一體化的酒店式物業(yè)管理模式概述

　　以下除簡(jiǎn)單介紹管理模式及特點(diǎn)外，將會(huì)對(duì)進(jìn)入經(jīng)營(yíng)管理初期的部分緊要工作綱目進(jìn)行闡述，希望籍此能使業(yè)主方對(duì)前期工作有所了解。在未來(lái)的管理中，廣州**酒店物業(yè)管理有限公司將會(huì)以一體化的酒店式物業(yè)管理模式融合“金鑰匙”國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)的管家服務(wù)，對(duì)樓盤內(nèi)的金鑰匙酒店式服務(wù)中心、會(huì)所、商場(chǎng)等進(jìn)行管理。針對(duì)酒店式服務(wù)與物業(yè)管理的差異，關(guān)鍵在于酒店式服務(wù)是在要求更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?guī)范化與程序化中將客戶服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，而該項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)行，必須是在具有完善的培訓(xùn)及健全的管理制度的前提下方能實(shí)現(xiàn)。在物業(yè)管理中，與酒店有所區(qū)別的是，面對(duì)的顧客相對(duì)固定，而金鑰匙服務(wù)恰是提倡個(gè)性化服務(wù)，倡導(dǎo)只要在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務(wù)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)式物業(yè)管理的不足。在經(jīng)營(yíng)管理的初期，我們會(huì)針對(duì)現(xiàn)時(shí)樓盤內(nèi)的工作進(jìn)行調(diào)查并制作調(diào)查表，召開(kāi)各部員工會(huì)議，宣傳公司要求，著手對(duì)各部員工的進(jìn)行整合。對(duì)于管理工作分為：

　　一、物業(yè)管理與酒店式服務(wù)的融合;

　　二、方案實(shí)施的方法。

　　一、物業(yè)管理與酒店式服務(wù)的融合

　　現(xiàn)有的物業(yè)管理中，為了有效地將酒店式服務(wù)引入，首先要將物管項(xiàng)目做出明確細(xì)分，如：環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理和專項(xiàng)會(huì)所管理、金鑰匙特約服務(wù)。在酒店式服務(wù)的引入過(guò)程中，先決條件是雙方的思想要統(tǒng)一，即將現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在原有的基礎(chǔ)上加以提高;其次是將廣州**酒物業(yè)管理有限公司專業(yè)的酒店式理論灌輸給各級(jí)員工，使其聯(lián)系實(shí)際投入工作;再次是健全各級(jí)管理制度，實(shí)行層級(jí)管理，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。

　　1、環(huán)境衛(wèi)生管理：

　　A.運(yùn)用酒店專用的公共區(qū)域清潔衛(wèi)生制度及服務(wù)準(zhǔn)則對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行規(guī)范要求，使環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依，形成日常工作習(xí)慣;

　　B.在工作調(diào)整過(guò)程中，研究公共區(qū)域衛(wèi)生對(duì)外分包的可行性，并將研究定論賦予實(shí)施;(同時(shí)需確立書(shū)面要求)

　　C.實(shí)行層級(jí)管理及獎(jiǎng)懲制，定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行抽查管理，并予以實(shí)時(shí)表格進(jìn)行登記，杜絕衛(wèi)生死角的產(chǎn)生;

　　D.按照酒店標(biāo)準(zhǔn)要求使用專業(yè)清潔用具及用品，加以監(jiān)督并做好節(jié)流工作;

　　E.清潔過(guò)程中融入酒店清潔服務(wù)要求，如細(xì)到設(shè)置提醒標(biāo)記、遇客讓路(問(wèn)好)、注重禮儀、禮貌、禮節(jié)、工具包的放置、敲門的規(guī)范等，使業(yè)主感受到尊崇及樓盤的檔次;

　　F.使用酒店專用的清潔衛(wèi)生培訓(xùn)制度，對(duì)該部員工進(jìn)行培訓(xùn)，令其屏棄現(xiàn)時(shí)的工作陋習(xí)，將其工作風(fēng)氣煥然一新;

　　G.運(yùn)用酒店式管理，提高工作效率，審核現(xiàn)行的人員工作分工安排，合理調(diào)配工作人員;

　　H.統(tǒng)一著裝，樹(shù)立良好的酒店式工作形象，從根本上帶給業(yè)主對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的信心。

　　(以上工作詳細(xì)內(nèi)容略)

　　2、 綠化管理：

　　A.使用五星級(jí)以上酒店專用的綠化管理要求來(lái)進(jìn)行綠化標(biāo)準(zhǔn)化管理，確立綠化標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造良好的綠化環(huán)境，結(jié)合地方實(shí)際，利用廣州**酒店物業(yè)管理有限公司專業(yè)的管理人員對(duì)綠化造型、栽種、保養(yǎng)、清理等進(jìn)行科學(xué)化建議;

　　B.實(shí)行酒店綠化的標(biāo)準(zhǔn)化制度，研究該項(xiàng)對(duì)外分包的可行性，并將研究定論賦予實(shí)施;(同時(shí)需確立書(shū)面要求)

　　C.使用酒店專業(yè)化管理，將綠化工作細(xì)致化，具體要做到至少三季有花四季常青，綜合考慮各種植物在形、色、花、果、味上的不同觀賞性，而且要求無(wú)飛毛、無(wú)毒、無(wú)異味;

　　D.在臨近的節(jié)日中按酒店要求對(duì)綠化進(jìn)行布置，營(yíng)造節(jié)日氣氛等;

　　E.配合綠化單位工作，提出實(shí)質(zhì)性書(shū)面工作要求，并監(jiān)督實(shí)施。

　　(以上工作詳細(xì)內(nèi)容略)

　　3、 治安、消防、車輛道路管理：

　　現(xiàn)時(shí)大部分小區(qū)的保安人員紀(jì)律松散，工作目標(biāo)不明確，責(zé)任感有所欠缺，大部分缺少服務(wù)意識(shí)，離酒店式的要求相距甚遠(yuǎn)。而酒店式的服務(wù)要求，除了履行其保障安全的職責(zé)外，還需要充當(dāng)詢問(wèn)員、禮賓員、管家員、車輛指揮員等責(zé)任，在儀表儀容、站姿坐姿更要體現(xiàn)出五星級(jí)酒店的員工素質(zhì)及行為標(biāo)準(zhǔn)。保安人員作為物業(yè)管理軟件體現(xiàn)的首要，是最能突出酒店式高檔服務(wù)的關(guān)鍵，同時(shí)也需要滿足業(yè)主的日常簡(jiǎn)單要求，充分體現(xiàn)出**酒店物業(yè)二期樓盤的自身價(jià)值，所以保安工作及保安人員的調(diào)整是初期工作的重中之重。特別提到的是按照酒店的要求，維護(hù)安全、消防管理、車道管理是一體化的，這樣既精簡(jiǎn)了人手，又使保安隊(duì)伍全員具備消防及安全防范知識(shí)，發(fā)揮“雙刃劍”的功能，在此將以上三項(xiàng)歸結(jié)為統(tǒng)一管理。所以保安隊(duì)伍我們要求必須是自建，這樣有利于嚴(yán)格要求及規(guī)范化管理。

　　A.掌握現(xiàn)行保安的工作規(guī)程與要求，取其精華去其糟粕，利用廣州**酒店物業(yè)管理有限公司專業(yè)的酒店保安管理人才對(duì)其進(jìn)行重新培訓(xùn)，使用廣州**酒店物業(yè)管理有限公司專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补芾硪?guī)程與制度，強(qiáng)制將以上的服務(wù)意識(shí)灌輸下去并予以實(shí)施;在進(jìn)行酒店式業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，利用考核制度對(duì)原有人員進(jìn)行篩選;

　　B.統(tǒng)一著裝要求，制定儀容儀表準(zhǔn)則，統(tǒng)一工作步驟;

　　C.在經(jīng)營(yíng)管理初期進(jìn)行嚴(yán)格操練，選派優(yōu)秀干部前往管理公司的項(xiàng)目進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí);

　　D.制定一系列具有特色的保安行為規(guī)范，令業(yè)主能夠具有安全感及舒適感;

　　E.定人、定崗、定編，實(shí)行24小時(shí)工作制度，特別針對(duì)車輛及出入人員管理引入酒店式管理，如車輛完損登記、來(lái)訪簡(jiǎn)單登記、防止車輛防盜器誤鳴等;

　　F.實(shí)行酒店式消防核查，對(duì)消防設(shè)施設(shè)備實(shí)行日檢查及期間性抽檢、書(shū)面登記等，同時(shí)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控制度，確保安全，初期必須建立相關(guān)制度及規(guī)程;

　　G.根據(jù)酒店要求指定內(nèi)、外保制度，體現(xiàn)舒適性及隱私性，充分發(fā)揮酒店保安的素質(zhì)高要求;

　　H.購(gòu)置一定數(shù)量的具有反光標(biāo)記的路標(biāo)筒、車道指示牌等車道日常使用品，并合理使用，配合保安人員的車輛分流、停靠指引等，指定車輛進(jìn)出規(guī)范式管理及迎送，如增加幫開(kāi)車門、撐傘等輔助性服務(wù)，體現(xiàn)酒店軟件服務(wù)功能;

　　I.因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)樓盤內(nèi)工程正在進(jìn)行當(dāng)中，所以要采取分流措施，制定員工通道與路線，盡量避免上下班與業(yè)主共用通道，規(guī)定施工人員的行進(jìn)路線，避免其于小區(qū)內(nèi)行進(jìn)，造成不雅景觀或安全問(wèn)題的產(chǎn)生。

　　(以上工作詳細(xì)內(nèi)容略)

　　4、 金鑰匙特約服務(wù)：

　　金鑰匙作為一種國(guó)際化服務(wù)體系，倡導(dǎo)的是個(gè)性化服務(wù)，(其一些主要的服務(wù)內(nèi)容在合同附件中已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)，在此不作重復(fù))不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的居住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求。而廣州**酒店物業(yè)管理有限公司要的金鑰匙，正是要滿足業(yè)主大部分的個(gè)性化服務(wù)需求。

　　A.到職后首先需要制定金鑰匙服務(wù)的理論體系，確立金鑰匙服務(wù)的重要性，根據(jù)五星級(jí)酒店的服務(wù)要求制定培訓(xùn)方案與考核機(jī)制，通過(guò)公司的金鑰匙人員對(duì)員工進(jìn)行授課，灌輸金鑰匙理論知識(shí);

　　B.完善金鑰匙服務(wù)的前期準(zhǔn)備工作，如：制作服務(wù)手冊(cè)、聯(lián)系具體服務(wù)項(xiàng)目、著手設(shè)立金鑰匙的運(yùn)作流程等;

　　C.通過(guò)各種情景式訓(xùn)練及強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工關(guān)于金鑰匙的服務(wù)水平，形成工作習(xí)慣;

　　D.通過(guò)培訓(xùn)后的考核，篩選相關(guān)服務(wù)人員;

　　E.通過(guò)培訓(xùn)后的工作調(diào)整，著手進(jìn)行金鑰匙聯(lián)盟的掛牌工作;

　　F.開(kāi)展金鑰匙服務(wù)中心的招募工作，籌備及管理金鑰匙服務(wù)中心，并使其順利運(yùn)作;

　　G.制定金鑰匙服務(wù)中心與銷售中心的協(xié)作計(jì)劃，在實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行有限監(jiān)督。

　　(以上實(shí)際工作內(nèi)容略)

　　以上的各項(xiàng)管理在要求及格局上，已初步從根本上將現(xiàn)有的，基本物業(yè)管理與酒店式服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。酒店式服務(wù)不僅僅是表面化的基本操作，而是從更深一層的，需要通過(guò)培訓(xùn)，從員工思想意識(shí)上存在，并將其轉(zhuǎn)化到日常的工作中。甚至從一個(gè)敬禮、一聲問(wèn)候都要求具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)及獨(dú)有的風(fēng)格。我們的做法是從每一個(gè)細(xì)微服務(wù)中就開(kāi)始要求、開(kāi)始培訓(xùn)。過(guò)程中更是需要大量的精力以制度、規(guī)程去約束他們。人性化、個(gè)性化服務(wù)，內(nèi)容涵蓋廣泛，并不只是理論;我們總結(jié)出來(lái)的是，除了去鉆營(yíng)完善的同時(shí)，更需要的是抓住某幾個(gè)重點(diǎn)，并且將其實(shí)在的表現(xiàn)出來(lái)。否則，人性化、個(gè)性化服務(wù)只不過(guò)是紙上談兵。所以我們現(xiàn)在運(yùn)用與借鑒的是國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的“金鑰匙”。因?yàn)槠洳粏斡忻鞔_細(xì)致的服務(wù)要點(diǎn)，更有完善處理顧客問(wèn)題的能力，從而達(dá)到酒店式服務(wù)與基本物業(yè)管理融合的目的。

　　二、方案實(shí)施的方法

　　1、 引入國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的“金鑰匙”服務(wù)，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)且有效的培訓(xùn)模式，對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，充分運(yùn)用五星級(jí)酒店專用的良好培訓(xùn)體系;

　　2、 建立健全目前的工作制度，實(shí)施酒店式的嚴(yán)格管理;

　　3、 重視人才的選用，科學(xué)地組建領(lǐng)導(dǎo)班子;

　　4、 在工作的過(guò)程中實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督制度，形成書(shū)面記錄，建立管理檔案;

　　5、 明確工作目標(biāo)，充分做好工作準(zhǔn)備;

　　6、 責(zé)任分工明確，合理調(diào)配人手;

　　7、 落實(shí)制度化管理，運(yùn)用酒店式的監(jiān)督機(jī)制，正確調(diào)整工作方式及工作步驟;

　　8、 確立獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格控制工作人員的工作質(zhì)量;

　　9、 建立完善的內(nèi)部調(diào)查及匯報(bào)制度，提高員工的思想素質(zhì);

　　10、 杜絕官僚意識(shí)的形成，管理人員充分投入到工作的實(shí)施細(xì)則;

　　11、 建立金鑰匙服務(wù)中心，投入酒店式服務(wù)，使計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)等。

　　在實(shí)際工作中每一項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施都將配有詳細(xì)的工作方案，作為專業(yè)管理公司，我們有信心對(duì)貴公司樓盤進(jìn)行一體化的酒店式管理服務(wù)，并且達(dá)到各項(xiàng)合同內(nèi)的工作指標(biāo)，在工作過(guò)程中也必然將業(yè)主利益最大化。相信合同中各項(xiàng)方案的早日實(shí)施，必能早日達(dá)到雙方公司的宏偉目標(biāo)。