績效考核制度:

　　航空分公司接線員工作標準

　　8.1工作前準備

　　8.1.1電腦進工作號，

　　8.1.2打掃衛生。

　　8.1.3辦理交接手續。

　　8.1.4所有準備工作08:00/14:00/19:00前完成。

　　8.2電話接聽規范

　　8.2.1電話鈴響后三聲內接聽：“您好，**航空***號為您服務?！?節假日期間應向旅客表達節日祝福)

　　8.2.2旅客查詢航班時，認真回答旅客提出的每一個問題?；卮饐栴}時要求語言簡練，語速適中，語氣柔和。

　　8.2.3旅客訂座時，需問清旅客姓名，證件號碼，所訂航班，日期，聯系電話，送票地址，送票時間，是否需要辦理乘機手續及保險，以上內容逐一填入訂座單，是大客戶的要在訂座單上注明大客戶名稱。訂座單填寫要求字跡工整規范。

　　8.2.4以上內容必須與旅客進行二次核對，確認無誤后說結束語：“歡迎您再次撥打*****。再見!”聽到對方掛斷電話掛斷本機。

　　8.2.5訂座生成記錄編號，并填寫訂座日期及訂座人姓名。

　　8.2.6將訂座記錄登記在訂座記錄本上與柜臺辦理交接手續。

　　8.3其他

　　8.3.1接到旅客投訴電話，記錄投訴內容和聯系電話，并立即上報。

　　8.3.2凡接線員所接訂座必須生成PNR，預定座位必須在備注欄內注明出票時限。

　　8.3.3所有簽名須完整，不得用工作號或姓代替。

篇2：某航空分公司送票中心接線員崗位職責

　　某航空分公司送票中心接線員崗位職責

　　1 隸屬關系

　　1.1 直屬上級領導：散客中心副主任。

　　1.2 直屬下級部門和崗位：無。

　　2目標責任

　　2.1做好旅客的問詢工作,提高服務質量。

　　3主要工作內容

　　3.1負責接受航班查詢(首推**航班，包括航班信息的查詢、票價的查詢以及當天機場運行的各種信息的查詢)。

　　3.2負責接受座位再證實業務。

　　3.3負責登記旅客購送票信息，填寫旅客訂座單。

　　3.4負責填寫旅客訂座記錄本。

　　3.5負責與售票員辦理有關送票訂座記錄的交接。

　　3.6負責訂送票中心的環境衛生。

　　3.7負責領導交辦的其他工作。

　　4主要工作權限

　　4.1有權拒絕不符合規定的定座業務。

篇3：某航空分公司送票中心接線員崗位任職條件

　　某航空分公司送票中心接線員崗位任職條件

　　1 崗位任職條件

　　1.1 教育程度：大專以上學歷。

　　1.2 工作經歷：具有4年以上相關工作經驗。

　　1.3 技術職務：初級以上技術職稱。

　　1.4 技能培訓：運輸服務培訓、客票銷售培訓。

　　1.5 專業知識：民航運輸專業知識、客運銷售知識。

　　1.6 設備使用：民航銷售電腦及現代化辦公設備。

　　1.7 工作能力：服務、禮儀、客運銷售能力強。

　　1.8 身體狀況：健康。

　　1.9 法律法規：《民航法》、《經濟法》等規章制度。