前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 迎賓員的工作程序 編號(hào)

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 迎賓員 涉及部門(mén)

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　迎賓員的工作程序

　　Door Man Standard Operation Procedure

　　A 迎接客人的工作程序

　　迎接住宿客人：

　　1、 車(chē)到酒店正門(mén)口，迎賓員應(yīng)及時(shí)走上去舉手示意，待車(chē)停穩(wěn)后，迎賓員上前打開(kāi)車(chē)門(mén)，左手拉車(chē)門(mén)，右手護(hù)頂(僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂)，為了方便客人下車(chē)，要盡量大幅度地打開(kāi)門(mén)并保持該狀態(tài)，直到客人從車(chē)中出來(lái)。客人下車(chē)后要向客人問(wèn)候。

　　2、 對(duì)攜帶小孩的客人或女性顧客，更要加倍留心，協(xié)助他們安全下車(chē)。

　　3、 迎出客人后，應(yīng)立即叫行李員。

　　4、 如果客人的行李及隨身物品多，應(yīng)幫助客人從車(chē)中把它們卸下來(lái)，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)。

　　5、 等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，迎賓員應(yīng)迅速掃視車(chē)內(nèi)，確信沒(méi)有物品遺忘于車(chē)上后，才將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)閉，關(guān)閉車(chē)門(mén)力度要適當(dāng)。并指示司機(jī)將車(chē)行駛開(kāi)去。

　　6、 迎賓員發(fā)現(xiàn)客人有行李物品需人搬運(yùn)時(shí)，一般會(huì)叫行李員。但當(dāng)行李員難以迅即到位提供服務(wù)時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人拿行李，并引客人進(jìn)大廳，然后交待給行李員。

　　迎接外來(lái)客人：

　　迎接因參加宴會(huì)、會(huì)議等而來(lái)酒店的客人時(shí)應(yīng)特別細(xì)心，應(yīng)快速記住來(lái)客姓名及所乘車(chē)輛的車(chē)牌，尤其要留意引導(dǎo)泊車(chē)及叫車(chē)事項(xiàng)，確保不出差錯(cuò)。

　　迎接團(tuán)隊(duì)客人的到來(lái)：

　　1、 迎賓員看到載有團(tuán)隊(duì)客人的巴士駛過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)立即同行李員取得聯(lián)系，讓他們做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備。

　　2、 迎賓員應(yīng)將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車(chē)輛引導(dǎo)到不妨礙其它車(chē)輛出入的位置。

　　3、 團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)后，由于有行李員處理行李物品，迎賓員的主要工作是迎接其他客人。

　　B送客的工作程序：

　　1、 當(dāng)住宿客人出發(fā)時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來(lái)等候的出租車(chē)。

　　2、 如客人行李物品多。迎賓員應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車(chē)，放入機(jī)車(chē)行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。

　　3、 在客人完全進(jìn)入車(chē)內(nèi)之前，迎賓員應(yīng)持門(mén)，等客人進(jìn)入車(chē)內(nèi)，迎賓員要確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車(chē)體外，如有問(wèn)題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車(chē)門(mén)。

　　4、 如果是外賓，迎賓員則應(yīng)事先打聽(tīng)客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語(yǔ)言而出差錯(cuò)。

　　5、 在送別客人時(shí)，要向后撤離車(chē)體兩步，然后致注目禮。

　　C正門(mén)口的整理

　　1、 迎賓員對(duì)道路的交通情況要了如指掌，更應(yīng)把握車(chē)輛出入的狀態(tài)及停車(chē)場(chǎng)的狀況。要能及時(shí)地對(duì)司機(jī)發(fā)出妥貼而果斷的指示。另外，迎賓員面對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)有耐心，不可急躁，粗野待客。

　　2、 對(duì)行李車(chē)、雨傘架這些備用品應(yīng)經(jīng)常予以整理。行李車(chē)放于固定位置，晴天應(yīng)將雨傘架移到不顯眼之處。

　　3、 迎賓員要保持高度的警惕性，要留意行為鬼祟，可疑人員的行動(dòng)。一旦發(fā)現(xiàn)上述人員入店，應(yīng)立即與領(lǐng)班聯(lián)系，請(qǐng)他們派人觀察，同時(shí)與保安人員聯(lián)絡(luò)，采取確實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施。

　　4、 若有顯而易見(jiàn)象流浪漢，或酩酊大醉、精神失常的外來(lái)者，應(yīng)立即將他們驅(qū)逐開(kāi)，如對(duì)方難以對(duì)付，則要與保安人員聯(lián)絡(luò)，交與他們處理。迎賓員應(yīng)有銳利的目光，冷靜的頭腦，切勿輕率，過(guò)火，否則會(huì)引起誤會(huì)。

　　D館內(nèi)介紹和市內(nèi)介紹

　　1、 外來(lái)客人一下車(chē)，一般會(huì)直接向迎賓員詢問(wèn)自己應(yīng)出席會(huì)議的會(huì)議室，宴會(huì)的場(chǎng)所和晚會(huì)的會(huì)場(chǎng)，迎賓員必須事前就對(duì)店內(nèi)各營(yíng)業(yè)設(shè)施的場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間了如指掌并要對(duì)店內(nèi)當(dāng)天的主要接待安排計(jì)劃有所了解。

　　2、 迎賓員要對(duì)市內(nèi)的主要設(shè)施、交通情況等基礎(chǔ)知識(shí)有所了解，不管客人是誰(shuí)，只要客人要求提供城市信息服務(wù)，迎賓員必須做到有問(wèn)必答，答必正確。

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--

篇2：中餐廳迎賓員崗位職責(zé)

　　中餐廳迎賓員崗位職責(zé)：

　　1)使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢問(wèn)客人位數(shù)，客人離開(kāi)餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝;

　　2)將客人帶到餐桌旁，征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn)，當(dāng)餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋?zhuān)榭腿宿k好登記候位手續(xù);

　　3)當(dāng)有電話訂座或來(lái)人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫(xiě)訂座本，并復(fù)述給客人聽(tīng);

　　4)盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛(ài)，使客人有賓至如歸之感;

　　5)熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問(wèn);

　　6)妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙;

　　7)妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心;

　　8)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。

篇3：迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

　　迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

　　一、恪守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

　　二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶淺笑，使用禮貌用語(yǔ)，并行鞠躬禮。

　　三、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門(mén)。違者視情節(jié)輕重罰款1-10元。

　　四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

　　五、了解每日的客人就餐情況，并做記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位臵，熱情正確的指導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問(wèn)題被客人贊揚(yáng)，每次罰款5-20元，兩次加倍。

　　六、熟記常客姓名及單位，要熱情、準(zhǔn)確的稱(chēng)呼客人，違者罰款20元/次