《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》已于20**年6月12日經(jīng)第12次部務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布,自20**年10月1日起施行。

　　部長李小鵬

　　20**年6月20日

　　智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法

　　第一條為了維護快遞市場秩序，保護用戶合法權(quán)益，加強寄遞安全管理，規(guī)范和便利智能快件箱寄遞服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條智能快件箱寄遞服務(wù)的提供、使用等活動及對其實施監(jiān)督管理，適用本辦法。

　　本辦法所稱智能快件箱，是指提供快件收寄、投遞服務(wù)的智能末端服務(wù)設(shè)施，不包括自助存取非寄遞物品的設(shè)施、設(shè)備。

　　第三條國務(wù)院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)以及省級以下郵政管理機構(gòu)(以下統(tǒng)稱郵政管理部門)依法對智能快件箱寄遞服務(wù)實施監(jiān)督管理。

　　第四條提供智能快件箱寄遞服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保護用戶合法權(quán)益，切實保障寄遞安全。

　　郵政管理部門實施監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正以及鼓勵競爭、促進發(fā)展的原則。

　　第五條支持將智能快件箱納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃和便民服務(wù)、民生工程等項目，在住宅小區(qū)、高等院校、商業(yè)中心、交通樞紐等區(qū)域布局智能快件箱。

　　第六條運營智能快件箱提供寄遞服務(wù)的企業(yè)(以下簡稱智能快件箱運營企業(yè))和使用智能快件箱提供寄遞服務(wù)的企業(yè)(以下簡稱智能快件箱使用企業(yè))應(yīng)當(dāng)具備與快件收寄、投遞業(yè)務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)能力。

　　智能快件箱運營企業(yè)、智能快件箱使用企業(yè)符合快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可條件的，可以按照有關(guān)規(guī)定申請快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。

　　第七條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)自智能快件箱提供寄遞服務(wù)之日起20日內(nèi)，向智能快件箱所在地省級以下郵政管理機構(gòu)為智能快件箱辦理快遞末端網(wǎng)點備案。

　　第八條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在箱體外表顯著位置標(biāo)明該智能快件箱的名稱、地址等基本情況;智能快件箱有編號的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明編號。

　　第九條智能快件箱具備接收交寄物品功能的，智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)為實名收寄提供技術(shù)條件和技術(shù)服務(wù);智能快件箱具備投遞快件功能的，智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)為收件人驗收、拒收快件提供技術(shù)條件。

　　智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保存交寄、收寄、投遞、領(lǐng)取和拒收退件等操作記錄;通過智能快件箱查驗寄件人身份的，應(yīng)當(dāng)保存查驗結(jié)果。

　　鼓勵智能快件箱運營企業(yè)設(shè)置快件包裝回收裝置和設(shè)施，提供快件包裝回收服務(wù)。

　　第十條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控交寄、收寄、投遞、領(lǐng)取等操作的全過程和智能快件箱周圍環(huán)境。

　　第十一條智能快件箱運營企業(yè)收寄快件的，應(yīng)當(dāng)告知寄件人相關(guān)保價規(guī)則和保險服務(wù)項目，并通過智能快件箱提醒寄件人閱讀快遞服務(wù)合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定。

　　第十二條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證智能快件箱正常使用，對其已投入運營的智能快件箱進行維護，及時處理異常情況。

　　智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效技術(shù)措施保障數(shù)據(jù)安全，維護數(shù)據(jù)采集、存儲、處理、傳輸?shù)日＿\行。發(fā)生或者可能發(fā)生服務(wù)異常、中斷等情況的，智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并告知智能快件箱使用企業(yè)。

　　第十三條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法保護用戶的信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。除法律另有規(guī)定外，未經(jīng)用戶同意，不得向任何組織或者個人提供用戶使用智能快件箱寄遞服務(wù)的信息。

　　第十四條智能快件箱運營企業(yè)撤除已備案的智能快件箱的，按照快遞末端網(wǎng)點撤銷備案的規(guī)定辦理。

　　第十五條智能快件箱運營企業(yè)、智能快件箱使用企業(yè)為不同主體的，應(yīng)當(dāng)書面明確各方在服務(wù)人員管理、快件寄遞、注意事項通知、數(shù)據(jù)管理、快件安全、信息安全、糾紛處理等方面的責(zé)任。

　　智能快件箱運營企業(yè)與智能快件箱使用企業(yè)中止合作的，應(yīng)當(dāng)協(xié)商并采取措施保護用戶的合法權(quán)益。

　　第十六條智能快件箱運營企業(yè)不得向智能快件箱使用企業(yè)以外的組織或者個人授予使用智能快件箱收寄或者投遞快件的權(quán)限。

　　智能快件箱使用企業(yè)及其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄向快遞從業(yè)人員分配智能快件箱使用權(quán)限的情況并及時更新。

　　第十七條智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立智能快件箱使用管理制度，明確收寄驗視、實名收寄等操作規(guī)范，以及服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等事項。

　　第十八條寄件人使用智能快件箱交寄快件的，應(yīng)當(dāng)依法如實提供寄遞詳情單信息，接受身份查驗;通過查驗后，將未封裝的交寄物品放至智能快件箱的箱體內(nèi)。

　　第十九條有下列情形之一的，智能快件箱運營企業(yè)不得開放智能快件箱接收交寄物品的功能：

　　(一)監(jiān)控設(shè)備未運行或者被遮擋的;

　　(二)交寄物品、交寄行為被遮擋的;

　　(三)國家規(guī)定涉及安全保障的其他情形。

　　第二十條智能快件箱使用企業(yè)取出寄件人使用智能快件箱交寄的物品時，應(yīng)當(dāng)比對交寄記錄，確認無誤后，依法當(dāng)場驗視并封裝。

　　智能快件箱使用企業(yè)委托智能快件箱運營企業(yè)查驗寄件人身份、登記寄件人身份信息和交寄物品信息的，不免除智能快件箱使用企業(yè)實名收寄的義務(wù)。

　　智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)對通過智能快件箱收寄的快件作出標(biāo)識，并重點進行安全檢查。

　　第二十一條有下列情形之一的，智能快件箱使用企業(yè)不得收寄，當(dāng)場將交寄物品退回至智能快件箱，并告知智能快件箱運營企業(yè)：

　　(一)交寄物品與交寄信息不一致的;

　　(二)寄件人身份未經(jīng)查驗或者未登記身份信息的;

　　(三)國家規(guī)定涉及安全保障的其他情形。

　　第二十二條智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

　　第二十三條快件出現(xiàn)外包裝明顯破損、重量與寄遞詳情單記載明顯不符等情況的，智能快件箱使用企業(yè)不得使用智能快件箱投遞。

　　寄遞詳情單注明快件內(nèi)件物品為生鮮產(chǎn)品、貴重物品的，智能快件箱使用企業(yè)不得使用智能快件箱投遞，與寄件人另有約定的除外。

　　第二十四條智能快件箱使用企業(yè)按照約定將快件放至智能快件箱的，應(yīng)當(dāng)及時通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名稱、地址、快件保管期限等信息。

　　智能快件箱使用企業(yè)委托智能快件箱運營企業(yè)通知收件人取出快件的，不免除前款規(guī)定的智能快件箱使用企業(yè)的義務(wù)。

　　第二十五條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費。

　　第二十六條快件延誤、損毀、內(nèi)件短少的，收件人可以當(dāng)場拒絕簽收，并按照智能快件箱運營企業(yè)的提示將快件退回智能快件箱。

　　第二十七條智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱提供寄遞服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)禁止寄遞或者限制寄遞物品的，應(yīng)當(dāng)依法處理。

　　第二十八條郵政管理部門應(yīng)當(dāng)使用信息技術(shù)加強對智能快件箱運營企業(yè)經(jīng)營活動的日常監(jiān)督檢查，可以依法要求智能快件箱運營企業(yè)報告以下經(jīng)營情況：

　　(一)智能快件箱布放位置、數(shù)量;

　　(二)智能快件箱寄遞快件數(shù)量、種類;

　　(三)智能快件箱寄遞服務(wù)操作記錄、監(jiān)控信息;

　　(四)郵政管理部門要求報送的其他信息。

　　對郵政管理部門依法進行的監(jiān)督檢查，智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助、配合，不得拒絕、阻撓。

　　第二十九條智能快件箱運營企業(yè)未按照本辦法第七條規(guī)定向郵政管理部門備案的，由郵政管理部門依照《快遞暫行條例》第四十條第二款的規(guī)定予以處罰。

　　第三十條智能快件箱運營企業(yè)未按照本辦法第八條規(guī)定標(biāo)明智能快件箱有關(guān)信息的，由郵政管理部門責(zé)令改正;逾期未改正的，處5000元以上1萬元以下的罰款。

　　智能快件箱運營企業(yè)未按照本辦法第九條第二款規(guī)定保存操作記錄、查驗結(jié)果的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處5000元以上1萬元以下的罰款。

　　第三十一條智能快件箱運營企業(yè)違反本辦法第十六條第一款規(guī)定向智能快件箱使用企業(yè)以外的組織或者個人授予使用權(quán)限的，郵政管理部門可以處5000元以上1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十二條智能快件箱運營企業(yè)違反本辦法第十九條規(guī)定開放智能快件箱接收交寄物品功能的，郵政管理部門可以處5000元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十三條交寄物品與交寄信息不一致，智能快件箱使用企業(yè)仍予收寄的，郵政管理部門可以處5000元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十四條運營、使用智能末端服務(wù)設(shè)施提供郵政普遍服務(wù)的，參照本辦法執(zhí)行;法律、法規(guī)、規(guī)章及強制性標(biāo)準(zhǔn)對郵政普遍服務(wù)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第三十五條本辦法自20**年10月1日起施行。

篇2：智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法（2019）

　　《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》已于20**年6月12日經(jīng)第12次部務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布,自20**年10月1日起施行。

　　部長李小鵬

　　20**年6月20日

　　智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法

　　第一條為了維護快遞市場秩序，保護用戶合法權(quán)益，加強寄遞安全管理，規(guī)范和便利智能快件箱寄遞服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條智能快件箱寄遞服務(wù)的提供、使用等活動及對其實施監(jiān)督管理，適用本辦法。

　　本辦法所稱智能快件箱，是指提供快件收寄、投遞服務(wù)的智能末端服務(wù)設(shè)施，不包括自助存取非寄遞物品的設(shè)施、設(shè)備。

　　第三條國務(wù)院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)以及省級以下郵政管理機構(gòu)(以下統(tǒng)稱郵政管理部門)依法對智能快件箱寄遞服務(wù)實施監(jiān)督管理。

　　第四條提供智能快件箱寄遞服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保護用戶合法權(quán)益，切實保障寄遞安全。

　　郵政管理部門實施監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正以及鼓勵競爭、促進發(fā)展的原則。

　　第五條支持將智能快件箱納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃和便民服務(wù)、民生工程等項目，在住宅小區(qū)、高等院校、商業(yè)中心、交通樞紐等區(qū)域布局智能快件箱。

　　第六條運營智能快件箱提供寄遞服務(wù)的企業(yè)(以下簡稱智能快件箱運營企業(yè))和使用智能快件箱提供寄遞服務(wù)的企業(yè)(以下簡稱智能快件箱使用企業(yè))應(yīng)當(dāng)具備與快件收寄、投遞業(yè)務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)能力。

　　智能快件箱運營企業(yè)、智能快件箱使用企業(yè)符合快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可條件的，可以按照有關(guān)規(guī)定申請快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。

　　第七條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)自智能快件箱提供寄遞服務(wù)之日起20日內(nèi)，向智能快件箱所在地省級以下郵政管理機構(gòu)為智能快件箱辦理快遞末端網(wǎng)點備案。

　　第八條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在箱體外表顯著位置標(biāo)明該智能快件箱的名稱、地址等基本情況;智能快件箱有編號的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明編號。

　　第九條智能快件箱具備接收交寄物品功能的，智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)為實名收寄提供技術(shù)條件和技術(shù)服務(wù);智能快件箱具備投遞快件功能的，智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)為收件人驗收、拒收快件提供技術(shù)條件。

　　智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保存交寄、收寄、投遞、領(lǐng)取和拒收退件等操作記錄;通過智能快件箱查驗寄件人身份的，應(yīng)當(dāng)保存查驗結(jié)果。

　　鼓勵智能快件箱運營企業(yè)設(shè)置快件包裝回收裝置和設(shè)施，提供快件包裝回收服務(wù)。

　　第十條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控交寄、收寄、投遞、領(lǐng)取等操作的全過程和智能快件箱周圍環(huán)境。

　　第十一條智能快件箱運營企業(yè)收寄快件的，應(yīng)當(dāng)告知寄件人相關(guān)保價規(guī)則和保險服務(wù)項目，并通過智能快件箱提醒寄件人閱讀快遞服務(wù)合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定。

　　第十二條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證智能快件箱正常使用，對其已投入運營的智能快件箱進行維護，及時處理異常情況。

　　智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效技術(shù)措施保障數(shù)據(jù)安全，維護數(shù)據(jù)采集、存儲、處理、傳輸?shù)日＿\行。發(fā)生或者可能發(fā)生服務(wù)異常、中斷等情況的，智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并告知智能快件箱使用企業(yè)。

　　第十三條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法保護用戶的信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。除法律另有規(guī)定外，未經(jīng)用戶同意，不得向任何組織或者個人提供用戶使用智能快件箱寄遞服務(wù)的信息。

　　第十四條智能快件箱運營企業(yè)撤除已備案的智能快件箱的，按照快遞末端網(wǎng)點撤銷備案的規(guī)定辦理。

　　第十五條智能快件箱運營企業(yè)、智能快件箱使用企業(yè)為不同主體的，應(yīng)當(dāng)書面明確各方在服務(wù)人員管理、快件寄遞、注意事項通知、數(shù)據(jù)管理、快件安全、信息安全、糾紛處理等方面的責(zé)任。

　　智能快件箱運營企業(yè)與智能快件箱使用企業(yè)中止合作的，應(yīng)當(dāng)協(xié)商并采取措施保護用戶的合法權(quán)益。

　　第十六條智能快件箱運營企業(yè)不得向智能快件箱使用企業(yè)以外的組織或者個人授予使用智能快件箱收寄或者投遞快件的權(quán)限。

　　智能快件箱使用企業(yè)及其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄向快遞從業(yè)人員分配智能快件箱使用權(quán)限的情況并及時更新。

　　第十七條智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立智能快件箱使用管理制度，明確收寄驗視、實名收寄等操作規(guī)范，以及服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等事項。

　　第十八條寄件人使用智能快件箱交寄快件的，應(yīng)當(dāng)依法如實提供寄遞詳情單信息，接受身份查驗;通過查驗后，將未封裝的交寄物品放至智能快件箱的箱體內(nèi)。

　　第十九條有下列情形之一的，智能快件箱運營企業(yè)不得開放智能快件箱接收交寄物品的功能：

　　(一)監(jiān)控設(shè)備未運行或者被遮擋的;

　　(二)交寄物品、交寄行為被遮擋的;

　　(三)國家規(guī)定涉及安全保障的其他情形。

　　第二十條智能快件箱使用企業(yè)取出寄件人使用智能快件箱交寄的物品時，應(yīng)當(dāng)比對交寄記錄，確認無誤后，依法當(dāng)場驗視并封裝。

　　智能快件箱使用企業(yè)委托智能快件箱運營企業(yè)查驗寄件人身份、登記寄件人身份信息和交寄物品信息的，不免除智能快件箱使用企業(yè)實名收寄的義務(wù)。

　　智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)對通過智能快件箱收寄的快件作出標(biāo)識，并重點進行安全檢查。

　　第二十一條有下列情形之一的，智能快件箱使用企業(yè)不得收寄，當(dāng)場將交寄物品退回至智能快件箱，并告知智能快件箱運營企業(yè)：

　　(一)交寄物品與交寄信息不一致的;

　　(二)寄件人身份未經(jīng)查驗或者未登記身份信息的;

　　(三)國家規(guī)定涉及安全保障的其他情形。

　　第二十二條智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

　　第二十三條快件出現(xiàn)外包裝明顯破損、重量與寄遞詳情單記載明顯不符等情況的，智能快件箱使用企業(yè)不得使用智能快件箱投遞。

　　寄遞詳情單注明快件內(nèi)件物品為生鮮產(chǎn)品、貴重物品的，智能快件箱使用企業(yè)不得使用智能快件箱投遞，與寄件人另有約定的除外。

　　第二十四條智能快件箱使用企業(yè)按照約定將快件放至智能快件箱的，應(yīng)當(dāng)及時通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名稱、地址、快件保管期限等信息。

　　智能快件箱使用企業(yè)委托智能快件箱運營企業(yè)通知收件人取出快件的，不免除前款規(guī)定的智能快件箱使用企業(yè)的義務(wù)。

　　第二十五條智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費。

　　第二十六條快件延誤、損毀、內(nèi)件短少的，收件人可以當(dāng)場拒絕簽收，并按照智能快件箱運營企業(yè)的提示將快件退回智能快件箱。

　　第二十七條智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱提供寄遞服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)禁止寄遞或者限制寄遞物品的，應(yīng)當(dāng)依法處理。

　　第二十八條郵政管理部門應(yīng)當(dāng)使用信息技術(shù)加強對智能快件箱運營企業(yè)經(jīng)營活動的日常監(jiān)督檢查，可以依法要求智能快件箱運營企業(yè)報告以下經(jīng)營情況：

　　(一)智能快件箱布放位置、數(shù)量;

　　(二)智能快件箱寄遞快件數(shù)量、種類;

　　(三)智能快件箱寄遞服務(wù)操作記錄、監(jiān)控信息;

　　(四)郵政管理部門要求報送的其他信息。

　　對郵政管理部門依法進行的監(jiān)督檢查，智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助、配合，不得拒絕、阻撓。

　　第二十九條智能快件箱運營企業(yè)未按照本辦法第七條規(guī)定向郵政管理部門備案的，由郵政管理部門依照《快遞暫行條例》第四十條第二款的規(guī)定予以處罰。

　　第三十條智能快件箱運營企業(yè)未按照本辦法第八條規(guī)定標(biāo)明智能快件箱有關(guān)信息的，由郵政管理部門責(zé)令改正;逾期未改正的，處5000元以上1萬元以下的罰款。

　　智能快件箱運營企業(yè)未按照本辦法第九條第二款規(guī)定保存操作記錄、查驗結(jié)果的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處5000元以上1萬元以下的罰款。

　　第三十一條智能快件箱運營企業(yè)違反本辦法第十六條第一款規(guī)定向智能快件箱使用企業(yè)以外的組織或者個人授予使用權(quán)限的，郵政管理部門可以處5000元以上1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十二條智能快件箱運營企業(yè)違反本辦法第十九條規(guī)定開放智能快件箱接收交寄物品功能的，郵政管理部門可以處5000元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十三條交寄物品與交寄信息不一致，智能快件箱使用企業(yè)仍予收寄的，郵政管理部門可以處5000元以上3萬元以下的罰款。

　　第三十四條運營、使用智能末端服務(wù)設(shè)施提供郵政普遍服務(wù)的，參照本辦法執(zhí)行;法律、法規(guī)、規(guī)章及強制性標(biāo)準(zhǔn)對郵政普遍服務(wù)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第三十五條本辦法自20**年10月1日起施行。

篇3：物業(yè)熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范

　　物業(yè)熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范

　　一 總則

　　1、為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。

　　2、本規(guī)范適用公司熱線崗位。

　　3、本規(guī)范由公司經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。

　　二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范

　　1、工作流程

　　接聽熱線à信息記錄à確認信息à處理、傳遞信息à結(jié)果跟蹤回訪

　　2、操作規(guī)范

　　(1)來電時，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，統(tǒng)一使用文明規(guī)范的普通話用語，嚴禁使用文明忌語，遵循標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

　　(2)對受理的熱線咨詢，先進行信息記錄并確認。能夠當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　(3)對受理的熱線服務(wù)需求，仔細傾聽、記錄、確認，及時填寫《任務(wù)單》分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進提示各任務(wù)部門及時提供服務(wù)。遵循首問責(zé)任原則，通過熱線首次聯(lián)系到的工作人員，必須負責(zé)為客戶提供所需要的服務(wù)，不得推諉、怠慢。

　　(4)對受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時跟蹤反饋。

　　(5)對應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復(fù);對發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯誤，立即致電糾正并道歉。

　　(6)所有熱線來電內(nèi)容限時辦理。熱線所有服務(wù)事項，必須在限定時間內(nèi)辦結(jié)。

　　(7)準(zhǔn)備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準(zhǔn);經(jīng)常收集交通信息，天氣預(yù)報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。

　　(8)熟知大廈各樓層布局，會場使用協(xié)調(diào)情況，以及公司目前正在進行的重大事項或有關(guān)服務(wù)進展。

　　(9)熱線內(nèi)容需對外遵守保密制度。

　　(10)不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。

　　(11)接聽電話規(guī)范：

　　-語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。

　　-接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。

　　-接聽電話后須由對方先掛電話。任何時候聽筒須輕拿輕放。

　　-不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。

　　-語言應(yīng)簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。

　　(12)熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

　　-“您好 ,這里是****服務(wù)熱線，請問需要什么服務(wù)?請講...”

　　-“對不起，您可以講慢點嗎?”

　　-“請問您貴姓”

　　-“您別急，慢慢說...”

　　-“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”

　　-“您稍等，我正在記錄您的問題”

　　-“不好意思，讓您久等了”

　　-“您還有什么需要補充的嗎?請講...”

　　-“不好意思，這個問題我給您轉(zhuǎn)相關(guān)部門主管，他會給您詳細解答，請稍等...”

　　-“您的投訴已經(jīng)受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復(fù)”

　　-“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”

　　-“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正”

　　-“您的建議很好，我們一定盡力去做”

　　-“謝謝您撥打服務(wù)熱線，再見”